人力资源二级考前辅导-4绩效

1、1大 家 好 ！2主讲主讲 严开胜博士严开胜博士3III. 课程模块考点梳理人力资源管理师二级考前辅导人力资源管理师二级考前辅导梳理：梳理：讲考点不讲内容；讲考点不讲内容；讲方法不讲知识；讲模讲方法不讲知识；讲模块内容由厚变薄技巧。块内容由厚变薄技巧。4工作分析（胜任特征）人力资源规划人力资源规划招聘和配置招聘和配置培训与开发培训与开发劳动关系管理劳动关系管理薪酬管理薪酬管理绩效管理绩效管理人力资源管理师（二级）教程六模块一览绩效管理绩效管理第四章 绩效管理 (15/15)6目目 录录第一节第一节 绩效考评的方法与应用绩效考评的方法与应用 第一单元第一单元 绩效考评的方法绩效考评的方法 第二单

2、元第二单元 绩效考评方法的应用绩效考评方法的应用第二节第二节 绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标和标准体系设计 第一单元第一单元 绩效考评指标体系设计绩效考评指标体系设计 第二单元第二单元 绩效考评标准的设计绩效考评标准的设计第三节第三节 KPIKPI的设定与应用的设定与应用第四节第四节 360360度考评方法度考评方法7第四章历年真题结构分析第四章历年真题结构分析考试时间考试时间理论理论技能技能简答简答案例案例2007/052007/05单选题单选题9 9分分多选题多选题6 6分分2007/112007/112008/052008/052008/112008/112009/052009/

3、052009/112009/112010/052010/052010/112010/112011/052011/052011/112011/112012/052012/052012/112012/112013/052013/05合计合计13138 85 58第一节第一节 绩效考评的方法与应用绩效考评的方法与应用v学习目标学习目标 掌握绩效考评的分类依据；掌握绩效考评的分类依据； 掌握绩效考评的各种具体方法；掌握绩效考评的各种具体方法； 掌握绩效考评各种方法的特点和应用范围。掌握绩效考评各种方法的特点和应用范围。选择题：一般在7题左右9一、绩效考评的效标一、绩效考评的效标v效标的含义效标的含义

4、评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。v效标的类别效标的类别 特征性效标特征性效标 “ “这人怎么样这人怎么样” 行为性效标行为性效标 “ “如何去干的如何去干的” 结果性效标结果性效标 “ “干出了什么干出了什么”侧重点侧重点知识要求知识要求P204第一单元第一单元 绩效考评的方法绩效考评的方法10行为导向型行为导向型主观评价法主观评价法n 排列法排列法n 选择排列法选择排列法n 成对比较法成对比较法n 强制分配法强制分配法n 结构式叙述法结构式叙述法客观考评法客观考

5、评法n 关键事件法关键事件法n 强迫选择法强迫选择法n 行为定位法行为定位法n 行为观察法行为观察法n 加权选择量表法加权选择量表法结果导向型结果导向型n 目标管理法目标管理法n 绩效标准法绩效标准法n 短文法短文法n 直接指标法直接指标法n 成绩记录法成绩记录法：适合从事教学：适合从事教学科研工作的教师，专家等科研工作的教师，专家等n 劳动定额法劳动定额法综合型考评法综合型考评法n 图解式评价量表法图解式评价量表法n 合成考评法合成考评法n 日清日结法日清日结法绩效考评方法汇总绩效考评方法汇总 P226P22611简答题：简答题：1010分（分（2007/112007/11）P226P226

6、在企业人力资源管理师培训教程中，总共介绍了四大类在企业人力资源管理师培训教程中，总共介绍了四大类2020多种多种绩效考评方法，这些方法各具特点，各有各的适用范围。请问：绩效考评方法，这些方法各具特点，各有各的适用范围。请问：在选择时可以从哪些方面对其进行分析比较？在选择时可以从哪些方面对其进行分析比较？参考答案：参考答案：（1 1）经济性：）经济性：在制定实施本方法过程中所耗费的各种成本。在制定实施本方法过程中所耗费的各种成本。 （2 2分）分）（2 2）可行性：）可行性：在执行本方法的过程中是否容易贯彻实施。（在执行本方法的过程中是否容易贯彻实施。（2 2分）分）（3 3）准确性：）准确性：

7、采用本方法所得到的考评结果误差偏向的程度。（采用本方法所得到的考评结果误差偏向的程度。（2 2分）分）（4 4）功能性：）功能性：本方法在一般性评比、薪酬奖励和人事决策等方面的作用。本方法在一般性评比、薪酬奖励和人事决策等方面的作用。（2 2分）分）（5 5）开发性：）开发性：在员工职业技能开发和行为激励方面可发挥的作用。（在员工职业技能开发和行为激励方面可发挥的作用。（2 2分）分）（6 6）有效性：）有效性：大多数人认为本方法是可靠、实用、有效的方法。（大多数人认为本方法是可靠、实用、有效的方法。（2 2分）分）120707年年1111月月5959、( P204)( P204)更适于评价人

8、际接触和交往频繁的工作岗位更适于评价人际接触和交往频繁的工作岗位(A)(A)行为性效标行为性效标 (B)(B)结果性效标结果性效标(C)(C)特征性效标特征性效标 (D)(D)综合性效标综合性效标6060、( P205)( P205)不属于结果导向型考评方法。不属于结果导向型考评方法。(A)(A)成绩记录法成绩记录法 (B)(B)排列法排列法 (C)(C)劳动定额法劳动定额法 (D)(D)短文法短文法6161、克服绩效考评宽厚、苛严和居中趋势误差的最佳方法是、克服绩效考评宽厚、苛严和居中趋势误差的最佳方法是(P208)(P208)(A)(A)简单排列法简单排列法 (B)(B)强迫分布法强迫分布

9、法(C)(C)成绩记录法成绩记录法 (D)(D)成对比较法成对比较法13108108、结果导向型的绩效考评方法包括、结果导向型的绩效考评方法包括(p205 )(p205 )。(A)(A)目标管理法目标管理法 (B)(B)绩效标准法绩效标准法(C)(C)劳动定额法劳动定额法 (D)(D)成绩记录法成绩记录法(E)(E)合成考评法合成考评法109109、绩教考评方法的对比分析可以从、绩教考评方法的对比分析可以从(p226 )(p226 )等方等方面进行。面进行。(A)(A)经济性经济性 (B)(B)可行性可行性(C)(C)规范性规范性 (D)(D)功能性功能性(E)(E)有效性有效性140808年

10、年1111月月5959、加权选择量表法属于、加权选择量表法属于(P205 )(P205 )绩效考评方法。绩效考评方法。(A)(A)品质导向型品质导向型 (B)(B)结果导向型结果导向型(C)(C)行为导向型行为导向型 (D)(D)综合型综合型6060、在采用合成考评法时，将描述性表格与绩效改、在采用合成考评法时，将描述性表格与绩效改进计划合成在一起，其不足之处是进计划合成在一起，其不足之处是(P216 )(P216 )。(A)(A)缺乏针对性缺乏针对性 (B)(B)不能满足各类岗位的要求不能满足各类岗位的要求(C)(C)缺乏导向型缺乏导向型 (D)(D)不能进行人员的横向比较不能进行人员的横向

11、比较156161、( P224)( P224)表现为被考评者上一个考评期内的评价结果，对其本考评期内表现为被考评者上一个考评期内的评价结果，对其本考评期内的评价产生影响。的评价产生影响。(A)(A)后继效应后继效应 (B)(B)晕轮误差晕轮误差(C)(C)个人偏见个人偏见 (D)(D)优先效应优先效应108108、为了保证日清日结法得到有效地贯彻和实施，需要坚持、为了保证日清日结法得到有效地贯彻和实施，需要坚持(P206 )(P206 )。(A)(A)闭环原则闭环原则 (B)(B)逐步改进的原则逐步改进的原则(C)(C)不断优化的原则不断优化的原则 (D)(D)目标导向的原则目标导向的原则(E

12、)(E)比较分析的原则比较分析的原则109109、从考评的性质和特点上看，行为导向型的主观评价方法、从考评的性质和特点上看，行为导向型的主观评价方法(P208 )(P208 )。(A)(A)考评有客观依据考评有客观依据(B)(B)缺乏量化的考评标准缺乏量化的考评标准(C)(C)可用于考评团队绩效可用于考评团队绩效(D)(D)受考评者主观因素的制约和影响受考评者主观因素的制约和影响(E)(E)通过整体绩效来衡量员工的个体工作绩效通过整体绩效来衡量员工的个体工作绩效160909年年5 5月月5959、劳动定额法属于、劳动定额法属于(P205)(P205)的绩效考评方法。的绩效考评方法。A A、品质

13、导向、品质导向 B B、结果导向型、结果导向型 C C、行为导向型、行为导向型 D D、综合型、综合型6060、以下关于成绩记录法的表述不正确的是、以下关于成绩记录法的表述不正确的是( P209)( P209)A A、需要聘请外部专家参与评估、需要聘请外部专家参与评估B B、该方法很强的适应性和有效性、该方法很强的适应性和有效性C C、与行为量表等考评方法结合效果会更好、与行为量表等考评方法结合效果会更好D.D.由外部专家验证工作业绩是否真实准确由外部专家验证工作业绩是否真实准确176161、以下关于图解式评价量表法的表述不正确的是、以下关于图解式评价量表法的表述不正确的是( P210 )(

14、P210 )A A、考评效标涉及的范围较大、考评效标涉及的范围较大 B B、有广泛适应性、有广泛适应性C C、可以考评员工的品质特征、可以考评员工的品质特征 D D、涉及难度较大、涉及难度较大108108、下列关于结构式叙述法的说法正确的是、下列关于结构式叙述法的说法正确的是( p207 )( p207 )A A、受到考评者文字水平的限制、受到考评者文字水平的限制 B B、不受考评者参与考评时间的限制、不受考评者参与考评时间的限制C C、这种方法要有被考评者参与、这种方法要有被考评者参与 D D、属于行为导向型的客观考评法、属于行为导向型的客观考评法 E E、采用一种预选设计的结构性表格、采用

15、一种预选设计的结构性表格109109、评价中心采用的具体方法技术主要有、评价中心采用的具体方法技术主要有( p219 )( p219 )A A、实务作业、实务作业 B B、个人报告、个人报告 C C、管理游戏、管理游戏 D D、个人测验、个人测验 E E、面试评价、面试评价180909年年1111月月5959、将考评量表分为三个等级，即极好、满意和不、将考评量表分为三个等级，即极好、满意和不满意，使被考评者容易分清什么是满意，使被考评者容易分清什么是“正确的正确的”，什么是什么是“错误的错误的”这种绩效考核方法是这种绩效考核方法是（ P205P205）。）。（A A）评价中心法）评价中心法 （

16、B B）日清日结法）日清日结法 （C C）合成考评法（）强制分配法）合成考评法（）强制分配法6060、仅适用于激发员工表现，开发其技能，而不适、仅适用于激发员工表现，开发其技能，而不适用于员工之间比较的结果导向型的绩效考评方法用于员工之间比较的结果导向型的绩效考评方法是（是（ P209P209）（A A）短文法）短文法 （B B）评价量表法）评价量表法 （C C）记录法）记录法 （D D）强制选择法）强制选择法190909年年1111月月6161、（、（ P219P219）是将被考评者放在一个模拟管理）是将被考评者放在一个模拟管理岗位，让他在一段时间内参与文书的起草，并解岗位，让他在一段时间内

17、参与文书的起草，并解决工作中出现的各种问题的技术。决工作中出现的各种问题的技术。（A A）实务作业）实务作业 （B B）个人报告）个人报告 （C C）管理游戏）管理游戏 （D D）个人测验）个人测验6262、（、（ P223P223）不能纠正绩效考评中的晕轮误差。）不能纠正绩效考评中的晕轮误差。（A A）建立精确的考评标准体系）建立精确的考评标准体系 （B B）建立完善的数据处理系统）建立完善的数据处理系统 （C C）对考核者进行适当的培训）对考核者进行适当的培训 （D D）建立严谨的工作记录制度）建立严谨的工作记录制度20108108、以下属于绩效考核的特征性效标的有（、以下属于绩效考核的特

18、征性效标的有（ p204 p204 ）。）。（A A）领导技能）领导技能 （B B）员工可靠度）员工可靠度（C C）沟通能力）沟通能力 （D D）员工忠诚度）员工忠诚度 （E E）工作态度）工作态度109109、以下对日清日结法的表述，正确的有（、以下对日清日结法的表述，正确的有（ P219 P219 ）。）。（A A）提高了成本和投入）提高了成本和投入 （B B）提高了质量和效率）提高了质量和效率（C C）增加了员工的心理惰性）增加了员工的心理惰性（D D）提高了管理工作的有效性）提高了管理工作的有效性（E E）提高了管理工作的及时性）提高了管理工作的及时性21110110、绩效考评结果过于

19、、绩效考评结果过于苛刻苛刻，对组织和个体，对组织和个体来说（来说（P222 P222 ）。）。（A A）有利于激发员工们的斗志）有利于激发员工们的斗志 （B B）容易增加工作压力）容易增加工作压力（C C）容易造成紧张的组织气氛）容易造成紧张的组织气氛 （D D）降低工作的满意度）降低工作的满意度（E E）有利于调动员工的创造性）有利于调动员工的创造性225959、考量员工个人特质的效标属于（）、考量员工个人特质的效标属于（）204204（A A）行为性效标）行为性效标（B B）特征性效标）特征性效标（C C）效果性效标）效果性效标（D D）素质性效标）素质性效标6060、以下关于合成考评法的

20、描述不正确的是（）、以下关于合成考评法的描述不正确的是（）205205（A A）考评的是团队）考评的是团队（B B）关注的重点包括岗位和员工两方面）关注的重点包括岗位和员工两方面（C C）考评表格简单，便于填写）考评表格简单，便于填写（D D）评定等级越多越好）评定等级越多越好6161、考评过程中出现（），不利于个人绩效的改进，容易使业绩优秀的、考评过程中出现（），不利于个人绩效的改进，容易使业绩优秀的员工受到伤害。员工受到伤害。222222（A A）苛严误差）苛严误差（B B）中间倾向）中间倾向（C C）宽厚误差）宽厚误差（D D）晕轮误差）晕轮误差236262、（）是指考评者仅凭下属最初的

21、绩效信息，对考评期内、（）是指考评者仅凭下属最初的绩效信息，对考评期内的全部表现做出总评价。的全部表现做出总评价。P223P223（A A）优先效应）优先效应（B B）首因效应）首因效应（C C）后继效应）后继效应（D D）近期效应）近期效应6363、（）的绩效考评指标体系是以反映和体现被考评者的兴、（）的绩效考评指标体系是以反映和体现被考评者的兴趣爱好、应变能力、人际关系等指标为主体构成的考评体趣爱好、应变能力、人际关系等指标为主体构成的考评体系系 P231P231（A A）行为过程型）行为过程型（B B）品质特征型）品质特征型（C C）工作结果型）工作结果型（D D）工作方式型）工作方式型

22、242011-112011-11多选多选v 108108、结果导向型的进行考评方法包括（、结果导向型的进行考评方法包括（P226P226）v （A A）关键事件法）关键事件法-行为导向型中客观考评方法行为导向型中客观考评方法v （B B）短文法）短文法v （C C）劳动定额法）劳动定额法v （D D）目标管理法）目标管理法v （E E）直接指标法）直接指标法v 109109、关于成绩记录法的表述正确的有（、关于成绩记录法的表述正确的有（P209P209）v （A A）时间、人力和成本耗费较高）时间、人力和成本耗费较高v （B B）需要聘请外部专家参与评估）需要聘请外部专家参与评估v （C C）

23、适用于工作内容不确定的岗位）适用于工作内容不确定的岗位v （D D）与行为量表等考评方法结合效果更好）与行为量表等考评方法结合效果更好v （E E）由外部专家来验证工作成绩是否真实准确）由外部专家来验证工作成绩是否真实准确-上级主上级主管验证准确性，专家进行最后分析管验证准确性，专家进行最后分析25110110、针对管理性组织和服务性组织，考评的、针对管理性组织和服务性组织，考评的重点主要集中在（重点主要集中在（P230P230 ）等几个方面）等几个方面（A A）整体素质）整体素质（B B）工作效率）工作效率（C C）工作方式）工作方式（D D）组织气氛）组织气氛（E E）工作成果）工作成果2

24、6一、绩效考评的指标一、绩效考评的指标（容易）（容易）二、绩效考评方法的种类二、绩效考评方法的种类（难，容易记（难，容易记混淆，记得前面那张表）混淆，记得前面那张表）三、各种考评方法的优缺点三、各种考评方法的优缺点（重点记忆）（重点记忆）四、绩效考评方法的应用四、绩效考评方法的应用（比较简单）（比较简单）本节内容比较集中本节内容比较集中, , 失分很可惜，最多失分很可惜，最多只可错一个只可错一个27第二节第二节 绩效考评指标和标准体系的设计绩效考评指标和标准体系的设计第一单元第一单元 绩效考评指标体系设计绩效考评指标体系设计第二单元第二单元 绩效考评标准的设计绩效考评标准的设计选择题：一般在3

25、题左右28第二节第二节 绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标和标准体系设计v学习目标学习目标 掌握绩效考评指标设计的内容和原则；掌握绩效考评指标设计的内容和原则； 掌握具体设计绩效考评指标体系的方法掌握具体设计绩效考评指标体系的方法和程序；和程序； 掌握绩效考评标准的种类和设计原则；掌握绩效考评标准的种类和设计原则； 掌握考评指标的评分标准和标准量表的掌握考评指标的评分标准和标准量表的设计方法。设计方法。29一、绩效考评指标体系的设计方法（上）一、绩效考评指标体系的设计方法（上）能力要求能力要求P235（一）要素图示法（一）要素图示法（二）问卷调查法（二）问卷调查法（三）个案研究法（三）个案

26、研究法（四）面谈法（四）面谈法（五）经验总结法（五）经验总结法（六）头脑风暴法（六）头脑风暴法30一、绩效考评指标体系的设计方法（上）一、绩效考评指标体系的设计方法（上）v（一）要素图示法（一）要素图示法能力要求能力要求极为需要极为需要较为需要较为需要需要需要语言能力语言能力 学习能力学习能力 合作精神合作精神 协调能力协调能力 工作质量工作质量 工作数量工作数量绩绩效效某类生产人员绩效考评要素图示法举例某类生产人员绩效考评要素图示法举例某类管理人员绩效考评要素图示法举例某类管理人员绩效考评要素图示法举例极为需要极为需要较为需要较为需要需要需要计划计划能力能力组织组织能力能力决策决策能力能力人

27、际人际关系关系沟通沟通能力能力专业专业知识知识创新创新能力能力P23531一、绩效考评指标体系的设计方法（中）一、绩效考评指标体系的设计方法（中）v（二）问卷调查法（二）问卷调查法能力要求能力要求查阅工作说明书并采集数据和资料查阅工作说明书并采集数据和资料列出相关要素及具体的指标并筛选列出相关要素及具体的指标并筛选用语言或公式对相关要素作出界定用语言或公式对相关要素作出界定确定具体形式对象范围步骤和方法确定具体形式对象范围步骤和方法按逻辑性先易后难的顺序设计问卷按逻辑性先易后难的顺序设计问卷选择可靠的渠道给调查者发放问卷选择可靠的渠道给调查者发放问卷回收问卷并进行整理汇总统计分析回收问卷并进行

28、整理汇总统计分析P23532一、绩效考评指标体系的设计方法（下）一、绩效考评指标体系的设计方法（下）v （三）个案研究法（三）个案研究法 通过选取若干具有代表性的典通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。考评指标和考评要素体系。 分为典型人物研究和典型资料分为典型人物研究和典型资料研究。研究。v （四）面谈法（四）面谈法 通过与各类人员的访问和谈话通过与各类人员的访问和谈话收集有关资料，以此作为确定收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据。考评要素的依据。 分为个别面谈法和座谈讨论

29、法。分为个别面谈法和座谈讨论法。v （五）经验总结法（五）经验总结法 根据具体情况以及考评单根据具体情况以及考评单位的经验来确定考评的要位的经验来确定考评的要素，或者参照总结权威的素，或者参照总结权威的绩效考评要素体系以及同绩效考评要素体系以及同行绩效考评的经验，再结行绩效考评的经验，再结合本单位的情况以及考评合本单位的情况以及考评目的来确定。目的来确定。v （六）头脑风暴法（六）头脑风暴法 原则：任何时候都不批评原则：任何时候都不批评本人的想法；思想愈激进本人的想法；思想愈激进愈开放愈好；强调产生想愈开放愈好；强调产生想法的数量；鼓励别人改进法的数量；鼓励别人改进想法。想法。P236能力要求

30、能力要求33简答题：简答题：1212分（分（2008/112008/11）简述绩效考评指标体系设计的程序以及绩效考评标简述绩效考评指标体系设计的程序以及绩效考评标准的设计原则。准的设计原则。v （1 1）绩效考评指标体系设计的程序：）绩效考评指标体系设计的程序： 进行工作岗位分析；（进行工作岗位分析；（2 2分）分） 进行理论验证；（进行理论验证；（2 2分）分） 进行指标调查，确定指标体系；（进行指标调查，确定指标体系；（2 2分）分） 对指标体系进行必要的修改和调整。（对指标体系进行必要的修改和调整。（2 2分）分）v （2 2）绩效考评标准的设计原则：）绩效考评标准的设计原则： 定量准确

31、的原则；（定量准确的原则；（1 1分）分） 先进合理的原则；（先进合理的原则；（1 1分）分） 突出特点的原则；（突出特点的原则；（1 1分）分） 简洁扼要的原则。（简洁扼要的原则。（1 1分）分）34二、绩效考评标准量表的设计二、绩效考评标准量表的设计名称名称概述概述特性特性测量测量 水平水平 名称量表名称量表（类别量表）（类别量表）根据一般原则指派给事物某一类别（特征）根据一般原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其它标志，仅仅是符号或称呼，的数字或其它标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义。没有任何数量大小的含义。无序列性、无序列性、等距性、等距性、可加性可加性最低最低等级量表等

32、级量表（位次量表）（位次量表）每一个类别只具有序列性，因而指派给每每一个类别只具有序列性，因而指派给每一类别的数字就具有等级或序列的特性，一类别的数字就具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距是相等的。但不表示数与数之间的差距是相等的。有序列性，有序列性，无等距性、无等距性、可加性可加性次低次低等距量表等距量表根据事物的性质和特点，以及分派原则，根据事物的性质和特点，以及分派原则，各个部分的单位是相等的，但没有绝对的各个部分的单位是相等的，但没有绝对的零点只能作加减的运算，不好作乘除的运零点只能作加减的运算，不好作乘除的运算。算。(P211:(P211:表表4-3)4-3)有序列性、有序

33、列性、等距性，等距性，无可加性无可加性次高次高（常用）（常用）比率量表比率量表测量结果是零，说明某个事物并未具有这测量结果是零，说明某个事物并未具有这种被测量的属性或特征。由于它具有绝对种被测量的属性或特征。由于它具有绝对的零点且单位相等，因此可以进行加减乘的零点且单位相等，因此可以进行加减乘除的四则运算。除的四则运算。有序列性、有序列性、等距性、等距性、可加性可加性最高最高P243能力要求能力要求350707年年1111月月6262、(p234)(p234)是绩效考评要素选择的前提和基础。是绩效考评要素选择的前提和基础。(A)(A)工作岗位分析工作岗位分析 (B)(B)工作岗位评价工作岗位评

34、价(C)(C)企业绩效考核企业绩效考核 (D)(D)员工薪酬设计员工薪酬设计6363、一般情况下、一般情况下. .应以应以(p240)(p240)能达到的水平作为能达到的水平作为绩效考评指标的评定标准绩效考评指标的评定标准(A)(A)全体员工全体员工 (B)(B)多数员工多数员工(C)(C)少数员工少数员工 (D)(D)个别员工个别员工360808年年1111月月6262、(P230 )(P230 )一般作为生产性组织的主要绩效考评指标。一般作为生产性组织的主要绩效考评指标。(A)(A)工作效率工作效率 (B)(B)成本控制成本控制(C)(C)工作过程工作过程 (D)(D)工作成果工作成果63

35、63、客户投诉率属于、客户投诉率属于(P233 )(P233 )的绩效考评指标。的绩效考评指标。(A)(A)行为过程型行为过程型 (B)(B)品质特征型品质特征型(C)(C)工作结果型工作结果型 (D)(D)工作方式型工作方式型6464、将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征、将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征进行综进行综合合的绩效考评标准为的绩效考评标准为( P240)( P240)。(A)(A)分解提问标准分解提问标准 (B)(B)综合等级标准综合等级标准(C)(C)综合提问标准综合提问标准 (D)(D)分解等级标准分解等级标准37111111、以下关于等距量表的说法正确的有、

36、以下关于等距量表的说法正确的有(P244 )(P244 )。(A)(A)有绝对零点有绝对零点 (B)(B)数量差距相同数量差距相同(C)(C)数量差距以相同的比例变化数量差距以相同的比例变化 (D)(D)没有绝对零点没有绝对零点(E)(E)在一个变量上对事物进行分类在一个变量上对事物进行分类380909年年5 5月月62.62.对于对于管理性组织和服务性组织管理性组织和服务性组织的考评，一般不采用的指的考评，一般不采用的指标是标是( P230 )( P230 )A A、工作方式、工作方式 B B、工作产出、工作产出 C C、组织气氛、组织气氛 D D、工作效率、工作效率6363、获得专利权的项

37、目数属于、获得专利权的项目数属于(P233 )(P233 )的绩效考评指标的绩效考评指标。A A、行为过程型、行为过程型 B B、品质特征型、品质特征型 C C、工作结果型、工作结果型 D D、工作方式型、工作方式型6464、将反映考评指标内涵和外延等诸方面的特征、将反映考评指标内涵和外延等诸方面的特征独立并列独立并列的的绩效考评标准为绩效考评标准为( P240 )( P240 )。A A、分解提问标准、分解提问标准 B B、分解等级标准、分解等级标准 C C、综合提问标准、综合提问标准 D D、综合等级标准、综合等级标准390909年年5 5月月111111、以下关于比率量表的说法正确的是、

38、以下关于比率量表的说法正确的是(p244 )(p244 )A A、表中没设立绝对零点、表中没设立绝对零点 B B、可以进行四则运算、可以进行四则运算C C、测量水平最高的量表、测量水平最高的量表 D D、可以用几何平均数、可以用几何平均数E E、采用的统一方法单一、采用的统一方法单一400909年年1111月月6363、以（、以（ P234P234）为基础的绩效考评指标体系，能清楚地说）为基础的绩效考评指标体系，能清楚地说明组织或员工在考评期内明组织或员工在考评期内完成完成的工作任务及其对组织贡献的工作任务及其对组织贡献的大小。的大小。（A A）实际投入）实际投入 （B B）工作行为）工作行为

39、 （C C）实际产出）实际产出 （D D）工作方式）工作方式6464、编制绩效考评标准时，无需遵循（、编制绩效考评标准时，无需遵循（ P239 P239 ）。）。（A A）目标导向原则）目标导向原则 （B B）突出特点原则）突出特点原则 （C C）定量准确原则）定量准确原则 （D D）先进合理原则）先进合理原则111111、设计绩效考评指标体系时，应遵循（、设计绩效考评指标体系时，应遵循（P234 P234 ）。）。（A A）明确性原则）明确性原则 （B B）可测性原）可测性原则则（C C）针对性原则）针对性原则 （D D）科学性原）科学性原则则（E E）合理性原则）合理性原则412011-1

40、12011-116464、（）的目的是寻求新的和异想天开的解决所面临难题的途、（）的目的是寻求新的和异想天开的解决所面临难题的途径与方法径与方法（A A）关键事件法）关键事件法（B B）要素图示法）要素图示法（C C）个案研究法）个案研究法（D D）头脑风暴法）头脑风暴法111111、运用头脑风暴法进行集体讨论时，应遵循的原则有（）、运用头脑风暴法进行集体讨论时，应遵循的原则有（）（A A）鼓励别人改进想法）鼓励别人改进想法（B B）强调想法的数量）强调想法的数量（C C）不批评别人的想法）不批评别人的想法（D D）强调想法的质量）强调想法的质量（E E）思想愈激进愈开放愈好）思想愈激进愈开放

41、愈好42一、绩效考评指标体系设计的内容一、绩效考评指标体系设计的内容（容易）（容易）二、绩效考评指标设计原则二、绩效考评指标设计原则（容易）（容易）三、考评方法三、考评方法四、设计程序四、设计程序五、考评标准设计原则五、考评标准设计原则（容易）（容易）六、考评标准的种类六、考评标准的种类（容易）（容易）七、考评标准评分方法和量表设计（难）七、考评标准评分方法和量表设计（难）43第三节第三节 关键绩效指标的设定与应用关键绩效指标的设定与应用v学习目标学习目标 掌握关键绩效指标的基本概念和选取原则；掌握关键绩效指标的基本概念和选取原则； 掌握提取和设定关键绩效指标的方法；掌握提取和设定关键绩效指标

42、的方法； 掌握关键绩效指标法的实施步骤和要求。掌握关键绩效指标法的实施步骤和要求。选择题：一般在4题左右44三、选择关键绩效指标的原则三、选择关键绩效指标的原则v（一）整体性（一）整体性 是完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标是完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标和标准体系。和标准体系。v（二）增值性（二）增值性 是针对组织目标起到增值作用的工作产出而设定的指标。是针对组织目标起到增值作用的工作产出而设定的指标。v（三）可测性（三）可测性 各个指标标准不但有明确的界定和简便易行的计算方法，各个指标标准不但有明确的界定和简便易行的计算方法，还有利于管理人员采集获取和处理。

43、还有利于管理人员采集获取和处理。v（四）可控性（四）可控性 不但体系的结构和内容可控制，而且指标的先进与落后、不但体系的结构和内容可控制，而且指标的先进与落后、数值的大小或高低也都可达到。数值的大小或高低也都可达到。v（五）关联性（五）关联性 指标之间在时间和空间上具有相互依存性。指标之间在时间和空间上具有相互依存性。知识要求知识要求P24745四、确定工作产出的基本原则四、确定工作产出的基本原则v1.1.增值产出的原则增值产出的原则 工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须与组织目标相一致v2.2.客户导向的原则客户导向的原则 界定工作的需要从客户的需求出发界定工作的需要从客户的需求出发v3

44、.3.结果优先的原则结果优先的原则 工作产出难以确定时可设定活动过程中的工作产出难以确定时可设定活动过程中的关键行为关键行为v4.4.设定权重的原则设定权重的原则 根据各项工作产出在工作目标中的根据各项工作产出在工作目标中的“重要重要性性”而不是花费时间的多少来设定权重而不是花费时间的多少来设定权重知识要求知识要求P248p 考点分析46本节自本节自0909年之后，题量分布在年之后，题量分布在3-43-4个个左右。考点不是特别细，能将书上左右。考点不是特别细，能将书上题干上的内容记住就差不多了。题干上的内容记住就差不多了。考试目标：允许错考试目标：允许错一个一个（一）利用客户关系图分析工作产出

45、（一）利用客户关系图分析工作产出（二）提取和设定绩效考评的指标（二）提取和设定绩效考评的指标（三）根据提取的关键指标设定考评标准（三）根据提取的关键指标设定考评标准（四）审核关键绩效指标和标准（四）审核关键绩效指标和标准（五）修改和完善关键绩效指标和标准（五）修改和完善关键绩效指标和标准2022-5-30QQ:105031286147二、提取关键绩效指标的程序和步骤（二、提取关键绩效指标的程序和步骤（A A）48二、提取关键绩效指标的程序和步骤（二、提取关键绩效指标的程序和步骤（A A）v（一）利用客户关系图分析工作产出（一）利用客户关系图分析工作产出能力要求能力要求彩电项目组彩电项目组销售部

46、经理销售部经理公司财务部公司财务部彩电彩电经销商经销商彩电彩电生产厂家生产厂家最终客户最终客户彩电使用者彩电使用者某电器公司销售部彩电项目组客户关系图某电器公司销售部彩电项目组客户关系图外部客户外部客户内部客户内部客户图例图例促销方案、销售额促销方案、销售额销售费用、净利润销售费用、净利润顾客投诉率顾客投诉率维修及时率维修及时率货款收缴、资金占用货款收缴、资金占用相关票据、成本核算相关票据、成本核算信息反馈信息反馈外观外观内在质量内在质量性价比性价比需求量需求量供货量、销售价格、促销活动与供货量、销售价格、促销活动与促销品、特殊问题解答与处理、促销品、特殊问题解答与处理、市场占有率、彩电人均消

47、费额等市场占有率、彩电人均消费额等P25249二、提取关键绩效指标的程序和步骤（二、提取关键绩效指标的程序和步骤（B B）能力要求能力要求原则要求原则要求正确方法正确方法错误方法错误方法S-S-具体的具体的切中目标，适度细化，随情切中目标，适度细化，随情景环境变化景环境变化抽象的，未经细化，复制其它抽象的，未经细化，复制其它情境中的指标情境中的指标M-M-可度量的可度量的数量化的，行为化的，数据数量化的，行为化的，数据或信息具有可获得性或信息具有可获得性主观判断，非行为化描述，数主观判断，非行为化描述，数据或信息无法获得据或信息无法获得A-A-可实现的可实现的在付出努力之后可以实现，在付出努力

48、之后可以实现，在适当时空范围内可以实现在适当时空范围内可以实现过高的指标，员工经过艰苦努过高的指标，员工经过艰苦努力也难以达到力也难以达到R-R-现实的现实的可以证明的，可观察到的可以证明的，可观察到的假设的，无法观察或证明的假设的，无法观察或证明的T-T-有时限的有时限的可以采用时间单位计量，关可以采用时间单位计量，关注产出效率注产出效率不考虑时效性，时间概念模糊，不考虑时效性，时间概念模糊，期限过于漫长期限过于漫长v（二）提取和设定绩效考评的指标（二）提取和设定绩效考评的指标P25350二、提取关键绩效指标的程序和步骤（二、提取关键绩效指标的程序和步骤（C C）（二）提取和设定绩效考评的指

49、标（二）提取和设定绩效考评的指标v 数量指标数量指标 产品产量、销货量、销售额、利润等属于数量性指标，通常可以产品产量、销货量、销售额、利润等属于数量性指标，通常可以通过工作记录、统计报表、财务票据等方式获取这类指标的数值；通过工作记录、统计报表、财务票据等方式获取这类指标的数值；v 质量指标质量指标 破损率、独特性、准确性、一次检验合格率、废品率等属于质量破损率、独特性、准确性、一次检验合格率、废品率等属于质量性指标，一般可以通过生产记录、上级评估、客户反馈等方式获性指标，一般可以通过生产记录、上级评估、客户反馈等方式获取这类指标的数值；取这类指标的数值；v 成本指标成本指标 单位产品的成本

50、、投资回报率等属于成本指标，则可以通过财务单位产品的成本、投资回报率等属于成本指标，则可以通过财务方面获取有关数据；方面获取有关数据；v 时限指标时限指标 供货及时性、供货周期、到货时间、最后完工时间等属于时限指供货及时性、供货周期、到货时间、最后完工时间等属于时限指标，可以通过上级评估或客户评估等方式获取数据。标，可以通过上级评估或客户评估等方式获取数据。51二、提取关键绩效指标的程序和步骤（二、提取关键绩效指标的程序和步骤（D D）v（三）根据提取的关键指标设定考评标准（三）根据提取的关键指标设定考评标准 考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估；考评指标是指从哪些方面对工作产出进行

51、衡量或评估；考评标准是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的考评标准是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平水平 考评指标要解决的问题：需要对被考评者考评指标要解决的问题：需要对被考评者“什么样什么样”的的绩效进行考评；考评标准要解决的问题：要求被考评者绩效进行考评；考评标准要解决的问题：要求被考评者做得做得“如何如何”“”“怎样怎样”，完成了，完成了“多少多少”工作任务工作任务 对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围；对于非数量化的绩效指标，除作出明确的范围界定，围；对于非数量化的绩效指标，除作出明确的范围界定，并划出具体的考评

52、等级并划出具体的考评等级 KPIKPI的标准水平：的标准水平：1.1.先进的；先进的；2.2.平均的；平均的；3.3.基本的基本的能力要求能力要求P25452二、提取关键绩效指标的程序和步骤（二、提取关键绩效指标的程序和步骤（E E）v（四）审核关键绩效指标和标准（四）审核关键绩效指标和标准 工作产出是否为最终产品工作产出是否为最终产品 多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价的结果多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价的结果是否具有可靠性和准确性是否具有可靠性和准确性 关键绩效指标的总和是否可以解释被考评者关键绩效指标的总和是否可以解释被考评者8080以上以上的工作目标的工作目标 关键绩效

53、指标和考评标准是否具有可操作性关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性 关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间v（五）修改和完善关键绩效指标和标准（五）修改和完善关键绩效指标和标准 关键绩效指标和考评标准设定之后关键绩效指标和考评标准设定之后对团队和员工个对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查体的绩效管理活动进行跟踪调查（制定具有可操作（制定具有可操作性的跟踪调查计划性的跟踪调查计划作出必要检查）作出必要检查）能力要求能力要求P25553简答题：简答题：1515分（分（2009/112009/11）在审核关键绩效指标和标准时应当关注哪些要

54、点？在审核关键绩效指标和标准时应当关注哪些要点？审核关键绩效指标时应当关注以下要点：审核关键绩效指标时应当关注以下要点：（1 1）工作产出是否为最终产品。（）工作产出是否为最终产品。（3 3分）分）（2 2）多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具）多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。有可靠性和准确性。 （3 3分）分）（3 3）关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者）关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%80%以上的工作以上的工作目标。（目标。（3 3分）分）（4 4）关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。（）关键绩效指标和考

55、评标准是否具有可操作性。（3 3分）分）（5 5）关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。（）关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。（3 3分）分）54习习 题题7 7、说明提取关键绩效指标的基本方法、程序和步骤。、说明提取关键绩效指标的基本方法、程序和步骤。v 提取关键绩效指标的基本方法：提取关键绩效指标的基本方法：目标分解法（确定战略的总目标和分目标、进行业务价值树的决策目标分解法（确定战略的总目标和分目标、进行业务价值树的决策分析、各项业务关键驱动因素分析）；分析、各项业务关键驱动因素分析）；关键分析法；关键分析法；标杆基准法；标杆基准法；v 提取关键绩效指标的程序和步

56、骤：提取关键绩效指标的程序和步骤：利用客户关系图分析工作产出；利用客户关系图分析工作产出；提取和设定绩效考评的指标；提取和设定绩效考评的指标；根据提取的关键指标设定考评标准；根据提取的关键指标设定考评标准；审核关键绩效指标和标准（工作产出是否为最终产品、结果是否具审核关键绩效指标和标准（工作产出是否为最终产品、结果是否具有可靠性和准确性、指标总和是否可解释有可靠性和准确性、指标总和是否可解释80%80%以上的工作目标，关键以上的工作目标，关键绩效指标的考评标准是否预留可以超越的空间）；绩效指标的考评标准是否预留可以超越的空间）；修改和完善关键绩效指标和标准。修改和完善关键绩效指标和标准。55v

57、表表4-164-16v 1.1.企业一般主管人员关键企业一般主管人员关键绩效指标体系绩效指标体系（表（表4-174-17）v P257P257v 2.2.企业员工培训主管的关企业员工培训主管的关键绩效指标体系键绩效指标体系（表（表4-184-18）v P258P258v 3.3.企业财务主管的关键绩企业财务主管的关键绩效指标体系效指标体系（表（表4-194-19）v P259P259能力要求能力要求三、设定三、设定KPIKPI时常见的问题与时常见的问题与解决方法解决方法四、提取设定关键绩效指标四、提取设定关键绩效指标的应用实例的应用实例常见问题问题举例解决和纠正方法工作的产出项工作的产出项目过

58、多目过多略略略略绩效指标不够绩效指标不够全面全面略略略略对绩效指标的对绩效指标的工作和监控耗工作和监控耗时过多时过多略略略略绩效标准缺乏绩效标准缺乏超越的空间超越的空间略略略略P25756习习 题题8 8、说明构建和完善企业关键绩效和标准体系的方法。、说明构建和完善企业关键绩效和标准体系的方法。v 构建和完善企业关键绩效指标和标准体系的方法：构建和完善企业关键绩效指标和标准体系的方法： 依据平衡计分卡的设计思想构建依据平衡计分卡的设计思想构建KPIKPI体系；体系； 根据不同部门所承担的责任确立根据不同部门所承担的责任确立KPIKPI体系；体系； 根据企业工作岗位分类建立根据企业工作岗位分类建

59、立KPIKPI体系。体系。57五、企业关键绩效指标标准体系的构建（上）五、企业关键绩效指标标准体系的构建（上）v 1.1.依据平衡计分卡的设计思想构建依据平衡计分卡的设计思想构建KPIKPI体系体系能力要求能力要求平衡计分卡的设计思想平衡计分卡的设计思想愿景与战略愿景与战略财务：以何种财务：以何种形象展现给股东、投资者形象展现给股东、投资者学习与发展：员工的感觉如何学习与发展：员工的感觉如何内部管理：公司内部管理：公司的经营效率如何的经营效率如何客户：以何种客户：以何种形象展现给客户形象展现给客户P26058五、企业关键绩效指标标准体系的构建（下）五、企业关键绩效指标标准体系的构建（下）v 2

60、.2.根据不同部门所承担的责根据不同部门所承担的责任确立任确立KPIKPI体系体系 强调从各个职能和业务部门本身所承担责任的角度，对企业的中短期或年度目标进行逐级分解，进而形成各个部门、项目、小组乃至岗位人员的关键绩效考评指标。 优点：突出了各级部门及其主管的参与；缺点：忽略了子系统下各个分支系统作业流程责任的细化和落实。v 3.3.根据企业工作岗位根据企业工作岗位分类标准建立分类标准建立KPIKPI体系体系 按照工作岗位的性质和特点及其分类方法，是指绩效考评指标 优点：突出了企业中各类岗位人员工作任务的同质性和内容一致性；缺点：有可能忽视管理部门的责任。能力要求能力要求P260590707年