呼叫中心服务质量监控室培训--基础篇(新)pptx [修复的]

1、服务质量监控室培训资料服务质量监控室培训资料（基础（基础(jch)(jch)篇）篇）精品资料目目 录录服务质量监控室工作要求服务质量监控室工作要求客户投诉的处理方法客户投诉的处理方法客户服务标准和规范客户服务标准和规范优质的客户服务理念优质的客户服务理念精品资料客户投诉的处理方法客户服务标准和规范优质的客户服务理念123服务质量监控室工作要求4业务话术5精品资料精品资料精品资料程序(chngx)特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型1、漠不关心型、漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、

2、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户。第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修， 结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常 混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户

3、的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务精品资料2、按部就班型、按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息传达的信息客户客户(k h)要守规矩，谁都不要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户能特殊，你只是一个客户(k h)而已。而已。第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业

4、，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩(gu ju)，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩(gu ju)什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。精品资料3、热情友好型个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达(chund)的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性

5、很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业 没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下(rxi)信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解 您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。精品资料4、优质服务型、优质服务型个人特性和程序特性两方面都很强；个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规程序方面及时、有效率、正规(zhnggu)、统一；、统一；个人特性方面热情、友好、有着良个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；好的沟通技巧；传达的信息传达的信息我们重视

6、客户，并我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。将用最好的服务来满足客户。最好的一种叫做(jiozu)优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。精品资料“优质服务优质服务”指在符合行业标准或部门规章等通例的前提指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证许值，保证(bozhng)一定的满意度。一定的满意度。精品资料可靠性：公司绩效与可信赖性一致可靠性

7、：公司绩效与可信赖性一致相应：相应： 员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。能力：能力： 员工掌握工作所需的技能和知识的程度。员工掌握工作所需的技能和知识的程度。便利性：处处让客户感到方便。便利性：处处让客户感到方便。态度：客气、尊重、周到态度：客气、尊重、周到(zhu do)(zhu do)和友善的对待客户。和友善的对待客户。沟通：用客户听的懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述沟通：用客户听的懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述. .可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。理解：尽力去理解客户的需求

8、，有同理心。理解：尽力去理解客户的需求，有同理心。精品资料因为我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这是客户选择我们的唯一理由。因为我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这是客户选择我们的唯一理由。要站在客户的立场说话，对客户要有同理心。要站在客户的立场说话，对客户要有同理心。为客户做的服务不分大小，力争做到让每一位客户满意、感动。为客户做的服务不分大小，力争做到让每一位客户满意、感动。当我们的承诺不能兑现，或前后服务不一致时，客户可能会放弃我们，所以当我们的承诺不能兑现，或前后服务不一致时，客户可能会放弃我们，所以(suy)(suy)一定要做到实事求一定要做到实事求是、遵守承诺。是、

9、遵守承诺。精品资料接通电话时客户服务代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动。不应表现出不耐烦、推托之辞等现象； 接通电话时客户服务代表应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效控制对话节奏，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当语言总结性阐述客户问题，尽快切入(qi r)正题，并能注意适当控制通话时长； 接通电话时客户服务代表应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户解答问题，主动提供相关信息或帮助。 精品资料精品资料1、接电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰、充满热诚，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。2、电话最好在第二声就接听，并报上机构名

10、称和工号，如铃声超过(chogu)三声后接听，就要说“中联融资客服中心XX号，很抱歉，让您久等了”。在礼貌问候对方后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名。3、接听并确认对方姓名，询问对方何事： “请问先生/女士您贵姓？”、“请问先生/女士您怎么称呼？” 、“请问您有什么可以帮您？”、“请问您需要什么帮助？”、“我能为您做些什么”4、与客户沟通时要仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚，“抱歉，通话不清楚，能麻烦您再重复一下吗？”。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，让对方感到你是在认

11、真听。不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。精品资料5、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、咨询内容，并重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等6、接听电话的禁忌：打断客户讲话、态度恶劣、让客户久候、问话重复、谈话不得要领。7、如须搁置电话时或让客户等待时；应给予说明，并至歉。每过30秒与对方沟通一次，并向对方了解是否愿意(yun y)等下去。如果客户表示不愿再等待，可告知客户“查询后给您回复电话”、“请您稍后再次拨打”。8、若有在自己能力范围内不能处理的问题

12、，记录下来请示上级领导9、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。精品资料精品资料是消费者对商家的产品质量问题，服务态度是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种(y zhn)手段。手段。意识到不满意识到不满抱怨（潜在化投诉）抱怨（潜在化投诉）有一件事加剧有一件事加剧投诉投诉精品资料客户信誉和诚实受到怀疑客户信誉和诚实受到怀疑客户压力过大、找人出气客户压力过大、找人出气客户的利益受到损害客户的利益受到损害客服人员的承诺没有兑

13、现客服人员的承诺没有兑现客户强词夺理、不依不饶客户强词夺理、不依不饶客户的期望没有得到满足客户的期望没有得到满足精品资料对客户服务工作来讲，投诉的对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务代表来讲，如工作，而对服务代表来讲，如何能够有效地处理客户投诉也何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题是一个急待需要解决的问题(wnt)。投诉对一家企业，对。投诉对一家企业，对服务代表来讲它的意义在哪里服务代表来讲它的意义在哪里呢？呢？精品资料1.1.投诉投诉(tu s)(tu s)能体现客户的忠诚度能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点

14、是需要得到问题的解决，此外客户还希望得作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以(ky)得得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的度很高的客户。总之，有效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。高度忠诚。从表里可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业

15、的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。【案例案例】精品资料2.2.满意度的检测满意度的检测(jin c)(jin c)指标指标 客户客户(k h)满意度的检测指标是客户满意度的检测指标是客户(k h)的期望值和服务感知之间的期望值和服务感知之间的差距。客户的差距。客户(k h)

16、满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户(k h)投诉在很投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户(k h)投诉进投诉进行分类，很多投诉都可以归入这行分类，很多投诉都可以归入这“五度五度”中，即对有形度、同理度、专中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等业度、反映度、信赖度等“五度五度”的投诉。的投诉。3. 3. 明确公司产品质量或服务存在的问题明确公司产品质量或服务存在的问题

17、 一般而言，客户向公司有关部门进行投诉，都是因为产品质量，或者有关人员的服务存在问题，这是公司改进产品生产和服务管理的基本依据。 精品资料性格性格(xngg)色彩的四色之圆色彩的四色之圆 内向内向 外向外向 关注人关注人 关注事关注事精品资料红色客户的行为、性格与需求红色客户的行为、性格与需求 以自我以自我(zw)为中心为中心不听他人劝解不听他人劝解有很强的报复心理有很强的报复心理不讲道理胡搅蛮缠不讲道理胡搅蛮缠蓝色客户的行为、性格与需求蓝色客户的行为、性格与需求 善于理论分析善于理论分析言辞并不激烈言辞并不激烈思维缜密情感细腻思维缜密情感细腻懂道理也很讲道理懂道理也很讲道理精品资料黄色型客户

18、的行为、性格与需求黄色型客户的行为、性格与需求 表达异常自信表达异常自信不善不善(bshn)理解他人理解他人投诉明了直奔主题投诉明了直奔主题果断直接不听道理果断直接不听道理绿色客户的行为、性格与需求绿色客户的行为、性格与需求 表达温和婉转表达温和婉转善于倾听意见善于倾听意见对他人无过高要求对他人无过高要求宽容随和真诚信任宽容随和真诚信任精品资料1 1、话务员经常遇到的问题、话务员经常遇到的问题 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且

19、影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫 感觉自已已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解感觉自已已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气也没有有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气也没有 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接

20、受，都不知道该如何有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，都不知道该如何(rh)(rh)控制自已的情绪了。控制自已的情绪了。投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同精品资料高高 效效礼礼 貌貌Text友友 好好尊尊 重重同同 理理谨谨 慎慎灵灵 活活2、处理、处理(chl)投诉的原则投诉的原则精品资料3 3、处理投诉、处理投诉(tu s)(tu s)的流程的流程感谢感谢(gnxi)(gnxi)客户客户 采取行动采取行动探讨解决探讨解决澄清问题澄清问题平息怒气平息怒气接受投诉接受投诉精品资料第一步，要受理投诉，首先第一步，要

21、受理投诉，首先(shuxin)要道歉。要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。意和决心。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。精品资料克制克制(kzh)自己的情绪自己的情绪要有自己代表公司的意识要有自己代表公司的意识以客

22、户为出发点以客户为出发点倾听倾听诚意是对待客户抱怨的最佳方案诚意是对待客户抱怨的最佳方案就算是客户的错，也要以客户满意为目标解决问题就算是客户的错，也要以客户满意为目标解决问题恢复客户的信任度恢复客户的信任度绝对不要与客户为敌绝对不要与客户为敌精品资料u习惯性的自卫行为习惯性的自卫行为u 立即与客户摆道理，急于为自己开脱立即与客户摆道理，急于为自己开脱 u 急于得出结论、一味地道歉急于得出结论、一味地道歉u 言行不一，允诺客户自己做不到的事言行不一，允诺客户自己做不到的事u 缺乏诚意缺乏诚意(chngy)，令客户反感，令客户反感u 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户u 缺少专业知识，匆忙上阵

23、缺少专业知识，匆忙上阵u 缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户精品资料“绝对不可能发生这种事情。绝对不可能发生这种事情。”“肯定不行肯定不行(bxng)。”“我不知道，这我不清楚我不知道，这我不清楚”“这不是我的问题，不关我事这不是我的问题，不关我事”“你可以投诉呀你可以投诉呀”“这不需要你来说，我知道这不需要你来说，我知道”“你错了，不是这样的你错了，不是这样的”“公司规定就是这样的，没办法公司规定就是这样的，没办法”精品资料如果你周围的人都丧失(sngsh)了理智来指责你,而你还能够保持理智那你的理智就是大地和万物。自我自我对话对话把握自己的情绪把握自己的情绪我是问题的解决者，我要

24、控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话。精品资料在办公室里，赵军正在给自己购买在办公室里，赵军正在给自己购买 电脑的厂商售后服

25、务中心打电话：电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是(ksh)(ksh)你们一走，系统就不行了。你们一走，系统就不行了。” ” “对不起，您先别着急，我马上帮您解决。对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” ” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用你卖给我们的这台

26、破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3 3个个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！ ” ” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。” ” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” ” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。我知

27、道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” ” “你们的售后服务，对，你们是有你们的售后服务，对，你们是有 8 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是(ksh)(ksh)你们已修了多少次，最后修好你们已修了多少次，最后修好了吗？了吗？8 8小时服务承诺，你就是小时服务承诺，你就是1 1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？ ” ” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。” ” “这事如果被我们经理知道了，

28、还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。” ” “我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！” ” “那好吧，我等你的消息。那好吧，我等你的消息。”投诉投诉(tu s)案例案例 1：精品资料投诉案例投诉案例2 2：携程网遭遇携程网遭遇(zoy)(zoy)投诉风波投诉风波【案例导读】【案例导读】 携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。携程旅行

29、网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有在全国共有(n yu)(n yu)上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司近期却因被客户质疑为椅。但是该公司近期却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。而陷入舆论风暴中心。【案例正文】【案例正文】 今年今年5 5月月1313日马天兰女士日马天兰女士 预定了两份携程的预定了两份携程的99999999元的度假产品元的度假产品“非常之旅澳洲非常之旅澳洲

30、8 8日日(6(6月月1212日日-19-19日日) )轻松行轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5 5月月1717日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天(5(5月月1818日日) )马上寄回所马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等( (在此之前未让她准备这些材料在此之前未让她准备这些材料) )。由于她报了。由于她报了2 2人，根本不可能在一日之内

31、准备好如此多的材料。于是携程以此人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了为借口把她们的行程推到了6 6月月2323日。如果此时要求退款，已经不足离出发日日。如果此时要求退款，已经不足离出发日1818个工作日的规定了个工作日的规定了( (因一周只有因一周只有5 5个工作日个工作日) )，需要每份负担，需要每份负担10%10%的费用。的费用。 出发后发现在产品广告中提到的出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店( (含早餐含早餐)”)”却没有兑现，全程只有二却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下

32、四晚住宿的地方都不到三星，而且这晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6 6个晚上，有个晚上，有3 3个晚上分别需要半夜个晚上分别需要半夜3 3点、点、4 4点、点、5 5点点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。最后一天的行程是从墨尔本飞至悉尼后，下飞机等了个小时后飞至上海的起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。最后一天的行程是从墨尔本飞至悉尼后，下飞机等了个小时后飞至上海的，但是事先没有任何说明会在悉尼停个小时，而且广告中提到的，但是事先没有任何说明会在悉尼停个小时，而且广告中提到的“支付人民币支付人民币699699元可优惠购买价值元可优惠购买价值25002500悉尼悉尼观光护照观光护

33、照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。 令马天兰女士始料未及的是投诉的艰难。令马天兰女士始料未及的是投诉的艰难。7 7月月1 1日马天兰女士向携程进行了电话投诉；日马天兰女士向携程进行了电话投诉；4 4日，第二次投诉，被转日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；到客服部，由顾小姐负责处理；5 5日，携程表示给份礼物和日，携程表示给份礼物和2 2天免费房，被马天兰拒绝；天免费房，被马天兰拒绝；6 6日上午，携程表示赔日上午，携程表示赔400400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管元；

34、下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管“店大欺客店大欺客”并将并将她赶出公司。她赶出公司。7 7月月7 7日起，马天兰女士在携程网及各网站开始发贴进行投诉；日起，马天兰女士在携程网及各网站开始发贴进行投诉；7 7月月1919日前在携程发贴已达日前在携程发贴已达2828次，全次，全被删除，没任何解释；被删除，没任何解释；7 7月月2222日，向上海日，向上海1231512315发传真进行投诉；发传真进行投诉；7 7月月2828日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工作繁忙未去。兰去上海跟他面谈，

35、马天兰因在工作繁忙未去。精品资料携程回应：携程回应：“我们没有欺骗消费者我们没有欺骗消费者” ” 携程旅行网产品度假产品部高级总监杨涛表示，在马天兰事件中广告提到的全程四星级，携程并没有欺骗她，因携程旅行网产品度假产品部高级总监杨涛表示，在马天兰事件中广告提到的全程四星级，携程并没有欺骗她，因为国外酒店星级没有意义，很多酒店是不定星级的，即便是定了星级其中也有些差别。马天兰去的这几家酒店确实都为国外酒店星级没有意义，很多酒店是不定星级的，即便是定了星级其中也有些差别。马天兰去的这几家酒店确实都是四星，但这个四星相对来讲条件稍微差一点。这种情况在国内也是存在的，比如同样是北京的五星级酒店，差别还

36、是四星，但这个四星相对来讲条件稍微差一点。这种情况在国内也是存在的，比如同样是北京的五星级酒店，差别还是挺远的。不过，马天兰去的这几家酒店我们之前没有实地去考察过，然后就确定了这几家酒店是有问题的，但这里是挺远的。不过，马天兰去的这几家酒店我们之前没有实地去考察过，然后就确定了这几家酒店是有问题的，但这里不存在任何欺诈。携程旅行网本次事件新闻发言人北京公司市场部戴小姐表示，航班的问题也不存在欺诈，因为航班不存在任何欺诈。携程旅行网本次事件新闻发言人北京公司市场部戴小姐表示，航班的问题也不存在欺诈，因为航班是在悉尼停了一下，马天兰也并未下飞机，这种情况是叫做经停，按航空惯例是包含在直飞涵义中的。

37、对于我们专业是在悉尼停了一下，马天兰也并未下飞机，这种情况是叫做经停，按航空惯例是包含在直飞涵义中的。对于我们专业人士来说，我们认为这是很正常的情况，不需要进行特别的解释。关于马天兰在个晚上，有个晚上分别需要半夜人士来说，我们认为这是很正常的情况，不需要进行特别的解释。关于马天兰在个晚上，有个晚上分别需要半夜点、点、点起床赶飞机这一点，携程已经很努力的为顾客着想了，我们并不拥有飞机和酒店，我们只是替客人点、点、点起床赶飞机这一点，携程已经很努力的为顾客着想了，我们并不拥有飞机和酒店，我们只是替客人将行程组合好，怎样更便捷、更合算、更省钱。对于众多携程消费者反映携程对于投诉不予理睬这一问题，戴小

38、姐表将行程组合好，怎样更便捷、更合算、更省钱。对于众多携程消费者反映携程对于投诉不予理睬这一问题，戴小姐表示，我们处理投诉的原则是，如果确确实实和携程有关系，投诉当天会与客人取得联系。在投诉处理结束后，有一个示，我们处理投诉的原则是，如果确确实实和携程有关系，投诉当天会与客人取得联系。在投诉处理结束后，有一个专门的部门会检察这些投诉是否处理妥当。如果不妥当会将这个内容记入客服人员的考评指标。但由于携程目前在全专门的部门会检察这些投诉是否处理妥当。如果不妥当会将这个内容记入客服人员的考评指标。但由于携程目前在全国有几百万的会员，和三千多家酒店有合作，客服压力非常大，可能在和客户的沟通方面会有些不

39、周到的地方，但绝国有几百万的会员，和三千多家酒店有合作，客服压力非常大，可能在和客户的沟通方面会有些不周到的地方，但绝对不会对顾客投诉不理不睬。而删除对不会对顾客投诉不理不睬。而删除(shnch)(shnch)网站上的投诉帖子，可能只是因为管理的人员认为与版块内容无关，并网站上的投诉帖子，可能只是因为管理的人员认为与版块内容无关，并不是要阻止投诉。不是要阻止投诉。 经过调查：真相如何？经过调查：真相如何？ 相关单位就消费者和携程存有疑义的问题进行了调查。受到马天兰质疑的家酒店中最后确认只有一家黄金海岸相关单位就消费者和携程存有疑义的问题进行了调查。受到马天兰质疑的家酒店中最后确认只有一家黄金海

40、岸（ ）是真正星级酒店。而）是真正星级酒店。而 ( (悉尼中心地铁酒店悉尼中心地铁酒店) )原本是原本是 （在国会广场的（在国会广场的RGRG酒店）酒店）酒店酒店网页介绍：该酒店是悉尼唯一的星級全自助式城市酒店共有间优雅、设备完善的客房及套房。而从网页介绍：该酒店是悉尼唯一的星級全自助式城市酒店共有间优雅、设备完善的客房及套房。而从 （北墨尔本瑞吉酒店）酒店网页描述可知：该酒店位于澳大利亚墨尔本（北墨尔本瑞吉酒店）酒店网页描述可知：该酒店位于澳大利亚墨尔本赛马场附近，是一个拥有间客房、三层楼的汽车旅馆，为当地的星酒店。赛马场附近，是一个拥有间客房、三层楼的汽车旅馆，为当地的星酒店。最新进展：最

41、新进展：月日上午，携程方面对于马天兰的解决方案终于姗姗来迟。月日上午，携程方面对于马天兰的解决方案终于姗姗来迟。 携程表示将对马天兰进行书面道歉，并且对于服务体验不佳的酒店、国内航班和部分，携程将退回全部携程表示将对马天兰进行书面道歉，并且对于服务体验不佳的酒店、国内航班和部分，携程将退回全部费用。此外，在投诉期产生的花费，携程提供元的补偿。就马天兰提出在携程社区里设立投诉专区的建议，费用。此外，在投诉期产生的花费，携程提供元的补偿。就马天兰提出在携程社区里设立投诉专区的建议，携程方面表示有一定困难。携程方面表示有一定困难。精品资料案例分析：案例分析：客户并非总是对的，但重点不在于此。而携程在

42、投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手客户并非总是对的，但重点不在于此。而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错是顾客错误多还是我们错误多误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远，更使得客户变成了决心异常坚定的投诉者和传播阶段，在问题处理和解决方案上越走越远，更使得客户变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。者。携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：一、主动承担企业责

43、任：旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖一、主动承担企业责任：旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。二、立即响应：在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务二、立即响应：在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己

44、的态度，这是完全没很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。握改进的机会。 三、持续反馈：三、持续反馈： 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出

45、最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为为2 23 3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。要坚持至少每天反馈一次。四、超越期

46、望：不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当四、超越期望：不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当(yngdng)(yngdng)好好利用这一好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以的胜败关键就是回头客，所以“善终善终”比比“善始善始”更

47、重要。更重要。 客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚(qng chu)(qng chu)，服务的目的是把每一个客户，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的

48、核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。的过程，而是一个去争取回头客的过程。精品资料精品资料1、进入工作区域后，必须轻声轻语，脚步要轻，不得(bu de)喧哗吵闹，破坏办公区的严肃和安静；2、不得(bu de)由他人代登陆/退出系统；3、离席时需锁屏或关闭显示器；4、如果登录系统时，电脑或系统出现故障，无法进入正常工作状态，坐席须及时向组长或专员反映；5、在工作区须将手机、呼机或其他电子设备调至振动、静音或关闭；不得(bu de)在工作区域随意接听或拨打私人电话，如有需要可到非工作区域处理；6、客服代表要有良好的坐姿，不能脱鞋，腿脚不得(bu de)放在主机箱和凳子、桌面上，脚面不得(bu de)搁在膝盖上，不能摇晃座椅、不能趴在桌面上，不得(bu de)身体往后仰靠；7、桌面物品需摆放整齐、有序，桌