国内航空服务质量比较

1、傅丽楠、李惠婷01关于民航的服务意识关于民航的服务意识什么是服务意识民航服务概念02国内航空服务质量要求国内航空服务质量要求什么是服务质量各航空公司对服务素质的要求03国内航空服务质量对比国内航空服务质量对比国内航空服务质量对比例子如何提高航空服务质量目录目录什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低

2、对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础智商，能够把利己和利他的行为有机协调起来，常常表现出”以别人为中心“的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。民航服务概念 人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”： 一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待

3、服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。 二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的

4、规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。 三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大

5、，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。 四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的

6、潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。 五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，

7、或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。 六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力

8、求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。什么是服务质量 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更

9、多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。各航空公司对服务素质的要求 从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。无论是国内还是国外的航空公司，首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。航空服务专业人才需要德、智、体、美全面发展，具有较高政治素质、遵纪守法、注重礼仪，有一定的口语表

10、达能力和英语基础，熟练掌握航空服务专业知识和基本技能;具有良好的职业道德、较强的服务意识与公关、协调及灵活应变能力，能为旅客提供高品位、高质量的机场客服、安检、值机、商贸等地面服务或到航空公司、航空票务公司、高速动车、部队宾馆相关岗位工作的应用型服务人员与管理人员等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。 例子来自网络：中国国际航空股份有限公司准点率： 服务水平：国际航班有学生票，价格会有优惠，但是不是所有的国际航班都有学生优惠票价!有的时候很少!不过，所有的国际航班都有学生行李优惠，!而且行李也要比实际的多!具体优惠，航空公司和行程不同，行李优惠也不同!不过在购票时得把学生签证复印件给航空售票

11、处的人!以下是我们逻例出学生较关注的问题： 头等舱旅客可托运免费行李额为40公斤、商务舱旅客可托运免费行李额为30公斤、经济舱旅客可托运免费行李额为20公斤;托 运行李额尺寸：每件免费行李额尺寸三边之和不得超过158厘米;手提行李额：手提行李可携带5公斤，三边之和最大(长、宽、高)不得超过115厘米 在托运时行李发生部分损坏、丢失，赔偿金额，按照损失的重量，每千克不超过100元人民币，如果行李的价值每千克低于100元时，按实际价值赔偿。行李损坏时，按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用进行赔偿。 提供一顿正餐优点:全中文服务的;座位比较宽大;可以带国内联运段，同班学生较多，易交流;价格适中。缺点

12、: 东西比较难吃，无任何个人娱乐设施，空姐服务态度非常冷淡，机组倒是很热情;与别的航空公司行李交换时易出错(易丢);中国东方航空股份有限公司准点率：服务水平：在机场里面有个行李标准框，如果你的包能够放进这个标准框证明你可以携带这个包上飞机，在随身携带行李的这个问题上，是没有硬性规定的，但是最好控制在1-2件，也是为了你方便上下飞机，东航查的一般是你随身行李的重量，只要不超过5公斤就可以，没有那么严格，他们也不会挨个包给测量一下是不是符合标准，这样工作量就太大了!以下是我们逻例出学生较关注的问题：1、上海至伦敦机票4280含税2、普通仓不超过20公斤、公务30 头等40KG优点：价格便宜，餐饮和

13、服务态度的确感觉更贴心缺点：服务态度不好;机票少;去往英国需转机;航班晚点率严重；通知乘客不及时；遇到紧急情况对应捉襟见肘中国南方航空股份有限公司准点率：服务水平： 南航的准点率其实综合起来应该算最高的，在没有流量控制，机场管制和天气原因的外因下，经常提前到达目的地。 从最基本的餐饮可以看出，用心程度肯定是超过国航的，再晚的航班也会给你提供一些除了矿泉水以外其他的饮品。而且将王老吉作为饮料的一部分可以看出南航在宣传岭南文化方面的煞费苦心。其实我感觉南航空姐的航服其实相较于东航以及国航有些太晃眼，尤其是那个蓓蕾帽，即使一般在飞行过程中空姐不戴.如何提高航空服务质量 一、将旅客的投诉细分为无效投诉

14、和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不同，还分为一般投诉和重大投诉。针对旅客投诉，在运行标准部设立质量处专门受理旅客投诉，旅客对厦航有任何不满意的地方，都可以通过电话、电子邮件、信函、传真、旅客意见卡等方式到质量处投诉，质量处在接到投诉后会在第一时间向旅客确认投诉信息，并承诺在两天之内处理完毕。对投诉意见采取“三公”原则。投诉管理部门每月将投诉记录传递给各相关业务部门进一步归纳总结，每季度下发质量管理通告，将本季度发生的投诉类型、件数、及主要存在问题进行公布，提请公司领导和各部门注意，并在投诉记录的基础上，从不正常航班服务、售票服务、货运服务、客舱服务、值机及行李服务等五类服务案例中挑选典型案

15、例，编写投诉案例汇编，每个案例包括投诉内容简介、背景原因分析和点评，让全体员工通过案例学习更好地进行服务流程的改进。不仅重视旅客有效投诉意见的改进，更关注所有旅客投诉中所带来的旅客需求与期望等信息。另外，在有效处理旅客投诉的基础上，还逐步建立投诉客户管理档案，在新年和春节期间，通过给投诉旅客送去节日问候，消除误解，强化了双方的互动和沟通，使一些曾投诉过的旅客成为了优质服务的社会监督员。因此航空公司应该要把顾客投诉传递出的信息当作服务改进的出发点，把妥善解决顾客投诉意见当作是开展客户满意的评价标准，把为客户提供满意的服务产品当作航空公司最基本责任，就能实现持续的良性的发展。二、从业人员的素质提升

16、得益于重视培训、注重学习和积累，提升内在涵养，做好细节服务和提升责任感。首先，航空公司要做到重视从业人员培训。培训虽说是一项不能及时看得到摸得着的投资，但对于航空企业来说，要企业能进步，能发展，员工的培训就必不可少。平时我们说 “问渠难得清如许，为有源头活水来。”说的就是好的企业，好的领导应该有能力让员工不断学习，注重学习。从长远看，唯一能持久的让企业处于竞争优势，就是重视培训，并且比对手学习的更快。其次，航空从业人员要注重平时工作中的学习和积累。最后，提升内在涵养、做好细节服务和提升责任感是每个从业人员应有的职业道德。航空从业人员要将服务工作做精细。有人说：中国人不缺勤劳不缺智慧，最缺的是细节的精神。因此，如果航空公司可以在细节上做到精细，应该对于提升服务质量是有推动作用的。三、为了提升服务质量，单是提高从业人员素质，提高主动服务意识是不够的。俗话说：“好马还需配好鞍。”说的就是硬件设施对提升服务质量的影响。服务质量说白了，就是顾客对服务的事前期待与事后评价的相互关系。所以事前期待应该让旅客的