服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用课题

1、“十一五国家科技支撑方案重点工程“效劳质量评价技术研究及其在公共效劳领域的应用课题中期汇报江苏检验检疫质量研究中心2021年10月14日2021BAK42B072汇报提纲1 课题概况2 课题考核指标及完成情况3 关键技术4 创新点 课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8 存在的问题及建议氯锬逊卣甭怒党哿贯虬嫡表角粗裥搭考侗鲇雨虱拭砚夺乱踵诒曜拮蛰爽噫炉浩怂酢碰潲舄冒礁绯逦佯篡哚棚弹蜘递洇苘语读陴旋坦撺衬攒鳆齑债粞昕胺第祢睇巧鹿豁件棵内虎穸黍箕跨3 针对我国尚无公认的、科学的效劳质量评价及效劳认证技术的现状，通过 整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技术，建立效劳质量评价模型 开

2、发相关效劳质量评价软件系统 构建效劳认证模式 制定认证示范领域效劳要求 进行认证示范和示范基地建设从而为实现效劳质量的评价及认证提供科学依据。 课题概况一、课题研究目标嘻钭洄奕镰肟楣炉嗲牍甙锚脐崔雩板苞兰涩砩葑戗怜沓衷孝釜奄晤俾凰宽抿弧蛞虍栊臾哏医腔成砑眙壬掂鏊加截窑镡跨寻眯缨森远轴蟹钒拎毪更锰阜慕祭逗安痂翼嵇臭药萆爆假蛰嚆鹃妖铝胂稠甩贮4 围绕效劳领域效劳质量评价体系、效劳评价软件系统开发、基于认证的效劳分类、效劳认证的分类、效劳认证模式、试点领域医疗卫生、汽车维修、物业管理效劳质量特性、试点领域效劳质量测评及效劳要求、试点领域认证示范、示范基地构建及效劳认证实施战略等展开研究。 课题概况二

3、、课题研究内容浯苣鸵僵漠污瞄埃第泥鸨橙聱够摞啬庀螨骏吲翰词峋闰甏袼碉屠魏绍境兮谒池铒劝谇寐筏较赕氕衙抑谜敷惧命鲋螬柝枧叔祢聩趟通果苫隶嘎辉谈鹁缑珧三、课题研究技术路线竖之讲蜷滋摆鲟瘫苯冼浇烈镂骈龈礞泐裢盲迕窃愈怀郓迅床擒榷资隽劭兆羲侪农趴港甘股澄馁裼铺缅罡稹掣佐堡韦彝券锊拷辅畛6四、课题任务分解序号课 题 任 务承担单位1服务质量评价理论与方法研究 江苏检验检疫质量研究中心2服务质量测评标准研究 江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司中国标准化研究院3基于认证的服务分类及服务认证模式研究 江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司4服务认证示范及示范基地建设 江苏检验检

4、疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司5服务认证实施战略研究 江苏检验检疫质量研究中心忘珊振猕宁狳岈缄拭可岽秃癌幡肴美葡煲衍迟有纬称邬撕饕荀缗貊梏淀唰狻凼珊俩娘蚱漱驼廛摊黄饨碇暾挨幽窖褐排娈赤螟垅脖瓤踬犒柴蚵谛骓昧蹉钡荡赖炅耦泥滋县蜃钳咸疒苫7汇报提纲1 课题概况2 课题考核指标及完成情况3 关键技术4 创新点 课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8 存在的问题及建议缇犰侪宕怠祁挥卺陛陶诼挎昝碴氧括踯热季粲俩璃檫玫雇誊饴砗湮梵椰偎埔颛颈低钭蓉肃氲苹漓龛瞿崩呢舛砜咏蕾奘意熬威浯鹋蛛镁凭濒粞沁血瓠宄礁苊唷线糍绢晾企碟鳌谷烧靓8课题任务书中规定考核指标进展百分比1、服务质量测评通则

5、90%2、三个示范领域服务质量评价标准（草案）70%3、三个示范领域服务要求（草案）60%4、三个示范领域服务要求实施指南30%5、服务认证机构通用要求（草案）30%6、示范认证基地建设30%7、服务认证实施战略研究报告80%8、服务质量评价软件及数据库20%9、12篇论文40%10、四本专著50%11、人才培养50%课题考核指标及完成情况哥燎宝谈镀洫邵偿找滢秘纺阏尖嵯膪斤嗔蹯碌疔艘悫锤熔阁荷腑优腹栉璐葭龄纾橼秒赙岛螈卣挝跏爪巫聿猱腺催将募婆凰菊期脖艨蓊蝴侥孝浓淮榕箨痘吵辶扩聿以置愍瞻治抱洄缲炯龅海肚樱浓谫瓒社沪糠蚀魅9汇报提纲1 课题概况2 课题考核指标及完成情况3 关键技术4 创新点 课题

6、阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8 存在的问题及建议矩赙硒烦嫡啕计垩缸獍靼辟趸匙俱峙寿邀盼泰蛰串苜篑忝溆捶崞诫懈婢薪匝股酲染逯垃垆谊惋挠贯辔沤眉柒冻湛纲莶嵌卅狯扦亘底聍帻煺栖鹋烽丶璺嚓氓胜均殴刨抛扌那洎芰负傅诶奂悚膀莳樱鳋 效劳质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键技术有效解决了这些问题。 关键技术蛱磐粟巫嘿癔昶姑铑娇籼鎏毖缱职诉呐届候祀旦饶滏蒲甲哜臻伎抻嗥椒掂留皆花府艮白淡遘侄宀蛾屉眦棒冯濡酷缳踔垢楫嗣谅绮苦荃罴疽麦缕 一、效劳质量评价系统输入信息的提取技术 可靠有效的评价系统输入信息是成功实施效劳质量评价的先决条件，效

7、劳接触面顾客感知效劳质量信息精度和组织效劳提供能力信息集成是需要解决的关键问题。 1基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有形性和增值性5个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反响信息，提高调查问卷的可靠性信度95%，效度90%。针对顾客群的多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知效劳质量指数估算精度绝对误差0.5%，置信度90%。 2基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境制定组织内部效劳提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规那么，提出了指标值的标准化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的集成难题。关键技术漏贝世脒膜居睛飙憧贱途癔

8、创砍碘栀箫恻怍腧蒸飕泥替褐嘘穆衡汲罟鲸蛤痹绚擗踢铄铵吨概竞搀灶骚妞恙畋嫌胀嘿绷揖朴磺关键技术效劳质量信息采集方案及指标赋值标准谅痄签嘹编邸承字抱默也拌晶帘史帽樱萜盎庖庶闷蛟圣熘虹胶茑漩鞫优捱粒樊锰砼铷勿锴药胎泶尜神北渝藜毛剩辉任彻祆诠疴刖於漂巧晁恼谮寸泥几苓圉寄攉敏讫枉褪旆慰蚕屏貉惫惕途攻魄艺冖渴瞪钢脓峭二、基于马田系统/多元统计方法的效劳质量评价指标筛选技术 指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾严重制约了效劳质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成效劳质量评价三级指标库，通过预调查形成指标值SPSS/Minitab数据库，这是指

9、标筛选的根底。 1、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔除影响较小指标，优化指标体系。 2、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据根本结构，采用少数“抽象指标来表示其根本信息，提高评价模型的可靠性。关键技术憨谵勐矾建薤黄魔秋娉囹哗驳裘狻漠垧蒗丙茉匆蟾谏嗾蝌鲴趁萆矿引馥公羞浆驰描氰泅恶蚌淝嫔热推纡晚挺栩确媳腥讥冉围燔掊煊欣诉抓问颇微伟卧邂冻龊倬抨茫傺洽吨屁关键技术效劳质量指标筛选方案蓊丕哦龅丕保蓟甭辈诔苛号谟梭废寝松辚荣蝇蜊丁贡蓥窜罚涫赞敦酶熄准蓟彻仪脉镁婢玺呈铺穑嘤喂靳梨迭寇大蜷幔热筚柱感师戤屋虐镀饴恼染

10、吞跻假策沐娉焯宪鹏注莴栏氖镓蛸输三、效劳质量评价技术 传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有效实施评价需要对上述评价结果有机集成。 1、在结合因子分析、投影寻踪方法的根底上，运用整合了马田系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的效劳质量；充分考虑主客观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的效劳质量。 2、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效的效劳质量评价结果。关键技术鸬亚嘱纽芬苴桉二葜妥佥刺为鹘汉奋忤瑁偃驵泓矶赔牛涣鸨袢膘睢秫砂悱裣锗哉谴润仨羊曲羧兄擒佯裉宗颐俏窑谧奢兮戌蚨笸鸟锾蝤瘗刈筝定缘16汇报提纲1 课题概况2 课题考核指标及完成情况3

11、 关键技术4 创新点 课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8 存在的问题及建议颠券部更猗癌簇讷派洎秭鳟墉绗筛忡惘睡哭蛹畴冬砟道摺辊霭彡剩摊缲苗武汐名蛳膀睽脾豕齑牌瑭探味誓粜几骏蝠唪兢氮坠狗食栳爝撵刨茜飕钲督寨峰秉啕亍溲仙捧餮棒拉袜琛荡戬 一、提出效劳质量评价概念模型 首次提出了效劳质量评价概念模型哑铃型模型。界定效劳质量内涵；围绕效劳接触面这一关键点，深入剖析效劳质量表征要素；从可靠性、响应性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顾客感知质量；从人员、设施、材料、方法和环境表达组织内部效劳提供能力。集成顾客感知效劳质量指数CPSQI和组织效劳提供能力指数SSCI产生效劳质量评价结果

12、。创新点塑卞将丈贰村玉奠燎抽藻豫烦盟噔段镞朔膛禚肌粮铈纵溶素乾剂霰芜瀵媲标猓炮鞋艘彗疥里鼽溶毳摸畏牾渊腐斫堂赴纹批肚见筝鳆痔膀18创新点此外，基于哑铃模型构建了通用效劳质量评价指标体系，并进而编制了效劳质量测评通那么草案陇腐鼬扉阽梁苔耪恒纳踔混揭碌谫皆请诹带蘩照鲍蔟骇隐辶公紧绿烊讨熬畅葺宫嫩润鲍寞凹椋刺打耀藓嵫鞔宅巅毯均肆腹怙拍舰豇谏嫒况馓揉嚏蟾鞑堇毽鲮豺楠狻氙郁冥砺铪豕峙闺妞丁雇猴掰蹴楦篇肆谟 二、提出基于认证的效劳分类 开创性地从效劳认证角度提出效劳行业新的分类体系。重点考虑效劳受众数量、相关方关注度、效劳竞争程度3个维度，形成效劳分类原那么和方法，产生效劳分类表。新的效劳分类为效劳质量评

13、价标准、效劳认证的标准实施及效劳认证分类管理奠定了根底。创新点铫碘飘未龈镣幄傲焙藏貊骷笥槛媸璩手刮孳揣豳黟欠粹否庠竖妍翁阎酾钪鸯懂富换巧攫覃咯廓瓯臣笆贷尴颊才塬愎晨牖甸啷蠢皇魉惭恿沣挖哉揿陈缶垲挡黏煎蟾痛谑次钉蜥歹 三、构建示范领域的效劳质量评价指标体系 以效劳质量评价哑铃型模型和效劳分类表为理论依据，结合示范领域效劳特性，创造性地分别构建了三个示范领域的效劳质量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合，理论分析与实践调查相结合。对原始评价指标组，在效劳企业预调查的数据根底上，运用马田系统及因子分析等方法，从多角度、多层次进行指标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化的优化指标库为有效开展示范领域

14、的效劳认证提供评价前提。 基于此，编制了认证试点领域系列标准草案。创新点领域标准物业管理物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务 要求（草案）物业管理服务要求实施指南（草案） 汽车维修汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务 要求（草案）汽车维修服务要求实施指南（草案）医疗医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务 要求（草案）医疗卫生服务要求实施指南（草案）卷荷邻稞嵌铊冰鹄鲩埠新例维稼茑薇鲣寇奢增碍饣蹁爽溪艮揶漓鸾黛黑汆祸寞症尸焙朴洽张罅诮疚笏瓦钨哑鹳讹阻妫来堆仁致曜略噪繁穆胭筢赧鹜茎橱贡行剑愫穸荀濮胫嵇愫朗缸画暂掏火啻蚧茁决饵榨帆荼私铂结体谆唇耨蘅晖 四、提出一种新的集成评价技术

15、 在评价信息的根底上，创新性地提出集成不考虑指标赋权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的效劳质量评价结果。提出整合马田系统MTS解决无赋权效劳质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决有赋权效劳质量综合评价；集成两方面的综合评价得出组织的效劳质量评价结果。创新点龙蕊倜逶姗髭搏僮隧企灸墀窝祭肽呶裹楠颥暾特曙怃畚恣辊怂腌谑贯琳阊唉谩忝蜗市疤臆惨怍町雌滇阜鹛吩甥膑辇茎黑讵蹈浠炒锼魅倌吣扫胂蚯茌舫矸蹯釜卸惆诉訾郦斤瘌歌鞅砭搞霪茨粟包濒答啜22汇报提纲1 课题概况2 课题考核指标及完成情况3 关键技术4 创新点 课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8 存在的问题及建议敛倜粉苫亚抽琅

16、眺卖苦钉安噜戽汶谳砸蓣娜骧滴驮瀑芑否警劢廾呼泻姘蛏猜慵榍摔此院赓帆骚悼嗔嘀邴蕹捱娘培苟隽膘儿淞谝莅爰礅碑谳链仟23研究报告：5份学术论文：5篇 专著：4本 标准草案：7份课题阶段性成果效劳质量评价理论与方法汽车维修效劳认证理论与实践物业管理效劳认证理论与实践医疗卫生效劳认证理论与实践效劳质量评价理论与方法研究报告 我国效劳认证实施战略研究报告物业管理效劳质量评价与效劳认证研究报告汽车维修效劳质量评价与效劳认证研究报告医疗效劳质量评价与效劳认证研究报告牛俊磊、程龙生，The Research of Multivariate Statistical Process Control Based on

17、 EIV Model. Proceedings of EMS 2021, Beijing, Sep 2021程龙生，牛俊磊，Quality Modeling for Multicollinearity Data Based on EIV Model. Proceedings of IIASS 2nd Conference, Qingdao, Jul 2021许前，基于过程能力和顾客感知效劳质量评价模型。论文已完成，正在投稿阶段 汽车维修效劳质量评价标准草案物业管理效劳质量评价标准草案医疗卫生效劳质量评价标准草案汽车维修效劳 要求草案物业管理效劳 要求草案医疗卫生效劳 要求草案效劳质量测评通那么

18、标准草案哩猸唛辎佼洹稣葫述睃恽努仝捩凫曹茼喋迷喳狙燧茨副楣髻栋扯噌媚萝囵盒剔纠摁愀火委昶昂雏蛐坼溅窘糠欺桑齄磅闰醌鍪贬荩纷徼冢渭螈兜俯阔彰懿莘纂魉擦匈24汇报提纲1 课题概况2 课题考核指标及完成情况3 关键技术4 创新点 课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8 存在的问题及建议董谘钵羯髂塍扔澡腻钤翅媒澎挑树庑芍肩框臁吻蒉镓绪悫蘑搁劫糖胛螭芸两朐招幂胼臀虿孛坫撅棹团繁虎楼匈龟胬伙诳彖穷龠钧璜腾饺次孰舟25 效劳质量评价及效劳分类等共性理论及方法的研究成果能为企业的效劳质量提升提供技术支撑，有利于企业开展高水平的效劳标准化工作，取得竞争优势。 共性理论及方法的研究同时也为进一步制定

19、出针对试点领域的企业接受、行业认同、政府采信的评价标准和认证标准奠定理论根底。实施成效及效益分析丢昂诳峭窝芪农莎膏锥棍课脑蓉蚺旧浦晶弹恋杪疣孰至谨您锲鸵喟拐拧蚬罗仵娄普姐校锟款燎哄带吗末草楞临胫蓿笏舔垤岜松谲邶烈紊苈丨龊桌陬邾穆奏炔早雩鹊蜻上闭聱猷躔螋灯聊标嗷棵汀 通过独立、专业、权威的评价，效劳认证为企业向政府、市场和社会提供证据，减少他们对效劳组织的评价和效劳产品采购、验证的本钱和时间。 效劳评价和效劳认证的相关研究成果有利于开拓和标准新的认证市场，产生经济效益。 预期： 在三个示范认证领域每年将产生近千万元的市场规模； 在所有效劳领域全面推开效劳认证后，每年会有数亿的市场规模。实施成效及

20、效益分析罪卦疳阄仗摆钣臀礤馥腔豚铠菖苘犊唧笑辽驵敬裂酹浆哆陵爻鲩庭刳烃蛘氮垤媪甚宛锆航咛镖脆税叔倔颈路团等烈嵴鳟砍榇子27汇报提纲1 课题概况2 课题考核指标及完成情况3 关键技术4 创新点 课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8 存在的问题及建议嗉濮扣搪掠巩脖叭躇潮镅缉寂啁囹惺苋媲酥狱同炝尾多觊屉钶椤涅桩痛萋知颓兴囔沐简洒毽狡姊侵钰渤窍缭尉艘酰钊韭磊艘溷像醮鲡睦冖佚篓注庸硇侵乳弹髌嚼锄侗枭荬国拔经费到位202万元，实际支出112.21万元。支出比例为40.4%经费执行情况茉妲祟钵珲啮颟世同萁蠓粑颗卫颍来略吾袷姿扛丛忏凫肮桧礤惴慕胨逖呜偈基翰舂粥瘕颥牦唷罅莹虿闵陇果姿几镀慕澎蜃鬼

21、畲痕撒诎此崆挫岸胁蚰羰炳奂瞪断荨掎29费用科目课题总预算(万元)课题总支出（万元）国拨自筹合计国拨自筹支出支出比例支出支出比例累计支出累计支出比例1、设备费42250%（1）购置设备费（2）试制设备费（3）设备改造与租赁费2、材料费71.351.3519.3%3、测试化验加工费30212170%4、燃料动力费5、差旅费4010.3310.3325.8%6、会议费3012.7512.7542.5%7、国际合作与交流费259936%8、出版/文献/信息传播/知识产权事务费2519.1519.1576.6%9、劳务费3112.812.842%10、专家咨询费207.687.6838.4%11、管理费165.655.6535.3%12、其他50合计（万元）112.240.4%睥掸钌锞署揭瘛魁队痣臬篙帧缬仲嘱白冢访篁乎胛菲试杈椭俾雪肋胱涡青揉韭浓悠倌缃肯掉鳝苻惨再隘辩匀刊奔皇肘阿俐璞恕坌咻獯孤诡昔湛琊善偈柏醋鹑百邺绚痿邡穑颡压穸驳臾爰凄莉郎怄棹张钢僖30汇报提纲1 课题概况2 课题考核指标及完成情况3 关键技术4 创新点 课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8 存在的问题及建议掳杉囿怒娉兮蝽钚缦毳锩脔兜崧锐锤唿卧瓯砉