第一章物业管理绪论

1、2022年7月3日星期日1第一章 绪 论22022年7月3日星期日第一节第一节 物业管理的基本概念物业管理的基本概念n一、 物业n（一）物业的含义: 物业是指人工形成、有使用价值和价值、有业主的建筑物与场地，包括为发挥其功能而配置的设施设备等。 其中建筑物、场建筑物、场 地地，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大 楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机 场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和附属设备、设施和等则指建筑物、场地内外各类设备、设施等。32022年7月3日星期日第一节第一节 物业管理的基本概念物业管理的基本概念n一、 物业n（二）物业的特征：n 物业的构成

2、主体是建筑物与相关场地；n 因为建筑物是人工形成，所以，应具有使用价值和价值。n 物业作为不动产，应有明确的产权所有人。 此外：物业具有位置的固定性、使用的耐久性、个体的差异性( 功能的多样性) 、价值的高额性。( 价值的投资性,增值或贬值）42022年7月3日星期日n（三）物业的分类n物业的分类可以从几种角度划分：n1.按物业功能划分,一般可以划分为十大类物业：1）居住；2）办公；3）厂房（仓库、货场）；4）商业；5）交通运输；6）邮政、通讯、广播、电视；7）宾馆、餐饮、旅游、服务；8）文化、教育、科研；9）卫生；10）体育等。52022年7月3日星期日n2.按主辅划分,物业可以划分为主体物

3、业和辅助物业。例如，一幢高层建筑物的主体是办公，但辅助物业可能是商业用房、餐饮或其他。62022年7月3日星期日n3.按空间高度划分,物业可分为单层、双层、多层、中高层、高层、超高层等。高层建筑物还可划分为四类：n第一类：高层建筑9-16层（最高到50米）；n第二类：高层建筑17-25层（最高到75米）；n第三类：高层建筑26-39层（最高到100米）；n第四类：高层建筑40层以上（高度为100米以上）。72022年7月3日星期日4、按所有权性质划分，可划分为如下几种：n 1）、国有产权：属于国家的不动产所有权；n 2）、集体产权：属于集体性质的不动产所有权；n 3）、私有产权：属于自然人的不

4、动产所有权。 住宅小区私有产权中又有：区分所有、部分公有、两方互有、全体共有。82022年7月3日星期日二、物业管理n（一）物业管理的定义n我国2003年9月1日实施的物业管理条例对物业管理下了这样明确的定义：“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”n通过物业管理活动，为业主和物业使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的社会价值、经济价值和使用价值，创造一个安全、舒适、方便的居住和工作环境 （二）物业管理概念的内涵：1.物业管理是业主及物业使用人、物业建设单位

5、、物业管理企业等多个责任主体的共同活动。各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时承担相应的法定义务与责任。2.必须依照法律法规的规定以及合同约定，从事物业管理活动。二、物业管理 3.物业管理的范围是指一个特定的物业管理区域内，物业的共同部分和共同事务。 4.物业管理所提供的产品是服务。这种服务能够使物业处于一种正常的使用状态，满足物业的使用功能，延长物业的使用寿命是物业保值、增值的重要因素。 5.物业管理对公共秩序的作用是提供协助性 管理服务，属于安全防范性质。112022年7月3日星期日n（三）物业管理权的由来n首先，物业管理企业的管理权来源于“业主承诺”。所谓业主承诺，是指物业管

6、理企业接受业主委托，签定委托管理合同。这份以业主公约为依据，体现业主集体意志的委托合同，就物业管理企业承担该项物业管理有关的权利义务关系逐项作出明确规定。122022年7月3日星期日n其次，物业管理企业的物业管理权来源于“政府授予”。所谓“政府授予”，是指任何一个功能齐全的小区或大厦内一般都包括了各种基础性的设施设备。这些设施设备原本都属于市政工程或垄断经营事业，是由政府设立或授权的专业部门来管理，由于物业管理企业的进入与存在而以分割管辖范围的方式作了移交。132022年7月3日星期日n应当注意是，不管是业主还是政府，授权都必须明确、具体，防止发生因职责不清而引起民事纠纷，也防止物业管理企业滥

7、用权利损害业主的利益。142022年7月3日星期日n（四）物业管理的内容n按照物业管理条例的规定，“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”。合同约定的范围，一般应在“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序”之内。所以，物业管理服务的内容一般包括物的管理和人的管理两个方面，见课本8页的图n 152022年7月3日星期日物的管理 所谓物的管理，是指对建筑物、基地以及附属设施建筑物、基地以及附属设施的保存、改良、利用以至处分等所为的物的管理，原则上仅限于建筑物的共用部分。（1）建筑物）建筑物。建筑物分为专有专有和共有共有两大部分、共用部

8、分是管理的主要内容。除此之外，专有部分相互间或专有部分与共有部分间的墙壁、地板、天花板、柱等所谓境界壁，以及为维护建筑物的安全与外观所必要的支柱，屋顶、外壁等建筑物基本构造部分，也视为共用部分，纳入管理内容之中。（2）基地包括）基地包括：立体重叠上去的专有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。（3）附属设施。）附属设施。附属于建筑物的一切设施。如建筑物的附属物，附属的建筑物，非属专有部分建筑物的附属物，如供电系统、供水系统、煤气管道、空调系统、紧急报警系统、中央监控系统，电梯及屋顶的贮水槽等共用部分。 162022年7月3日星期日人的管理n所谓人的管理，是指对区分所有

9、权人的群居生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。n1对建筑物不当毁损行为的管理对建筑物不当毁损行为的管理n是指区分所有权人在使用部分或改造专有部分时所产生的危及建筑物整体安全或影响整栋建筑物外观的行为，如将阳台或前院扩充为室内部分擅自添设铁窗、栅栏、改变建筑物外貌，或室内装修时随意更改承重墙等影响建筑物安全的结构等。n2对建筑物不当使用行为的管理对建筑物不当使用行为的管理n是指改变房屋性质，如住宅改变为舞厅、餐厅、小型加工厂等，此种对建筑物的不当使用，不只带来噪音、振动，降低居住生活品质，甚至于使居家安全蒙上阴影。n3

10、对生活妨害行为的管理对生活妨害行为的管理n是指一栋区分所有建筑物上的区分所有权人，由于生活习惯、嗜好，对建筑物的用途等并非完全一致，所以在建筑物使用上的所产生的一些行为影响到他人的生活，如饲养宠物、大声喧哗，不合时宜的大声播放音乐妨碍邻居安宁，任意堆放垃圾或物品，或妨碍公共安全的行为，都应在管理和禁止之列。172022年7月3日星期日三、物业管理服务的特征n房屋作为不动产，具有空间的固定性、使用的耐久性、个体的差异性和价值的高额性，因此，物业管理服务相应表现出专业性、持续性和可靠性的特征。182022年7月3日星期日n（一）专业性n物业管理并非人们想象的那么简单，并不仅仅是扫扫地、看看大门而已

11、。不要说建筑物本身的结构方面的复杂性，仅那些保证人们正常生活方面的给排水系统、供电系统、电梯系统、消防系统、中央监控系统、空调系统、弱电系统等，就决定了物业管理非专业人士莫属。192022年7月3日星期日n（二）持续性n房屋从竣工交付使用一直到破损不可恢复，以致废弃，整个使用过程就是物业的使用年限。在物业整个使用过程中，要全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损，尽可能地延长物业的使用年限，就必须加强对房屋及其附属设施设备的技术管理，经常地、及时地对其进行维修养护。n造成房屋损耗的因素：自然、使用、生物、地理、灾害等202022年7月3日星期日n（三）可靠性n物业作为一种耐用

12、品，其消费与投资并存的特征是绝大多数耐用品所不具备的。其他耐用品或是纯粹的消费或者是纯粹的投资。而房屋的这个特征由于来源于它的物质形态不易灭失而且供给弹性低，所以有保值、增值的特征。212022年7月3日星期日第二节第二节 物业管理的产生与发展物业管理的产生与发展n物业管理是房地产综合开发的延续和完善，是现代城市管理的重要组成部分，在国际上十分流行并得到了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。222022年7月3日星期日一、一、 现代物业管理的产生现代物业管理的产生 一般认为，现代物业管理一般认为，现代物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一名叫奥克维亚希尔(Octavia Hill

13、)的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎预料地收到了良好效果，不仅改善了居住环境，而且还使业主承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之河。 也有人认为，真正意义上也有人认为，真正意义上现代物业管理产生于美国年的芝加哥，乔治A霍尔特。232022年7月3日星期日二、 我国物业管理的产生与发展n我国物业管理是在住房制度改革带来房屋产权格局变化、房地产综合开发带来大规模住宅小区建设，从而推动房屋管理体制变革的背景下产生和发展起来的。242022年7月3日星期日（一) 公有住宅及其管理模式n公有住宅的管理是由政府主管部门，即各级房地部门负责的，具体实施管理的

14、单位，称之为”房管所”，其性质属于事业单位，采取的管理模式称之为行政性管理。252022年7月3日星期日(二) 新型物业管理模式的产生n1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房产管理的专业公司深圳市物业管理公司挂牌成立。深圳市物业管理公司作为全国第一家经营涉外商品房产的专业管理公司，实行社会化、专业化、科学化、制度化的管理原则，建立独立核算，自负盈亏的“自我运转、自我发展、自我完善”的运行机制，理顺了房地产经营单位与房屋管理部门之间以及房屋管理部门与业主、住户之间的关系，使房屋管理工作从政府行为转变为企业行为，使房屋管理从政府补贴为主到自负盈亏、独立经营，为特区、乃至全国房屋管理工作取得了

15、成功的经验。262022年7月3日星期日（三）我国物业管理的发展n1981年3月我国第一家专业化物业管理公司成立，标志着我国物业管理迈出了第一步；n1993年6月30日深圳市物业管理协会正式成立，表明我国物业管理进入了一个新阶段。n国家建设部在认真总结深圳和广州的经验基础上，于1994年颁布了建设部第33号部长令，即城市新建住宅小区管理办法，确立了物业管理新体制，为我国房地产管理体制的改革指明了方向。 “住宅小区应逐步推行社会化、专业化的管理模式，由住宅小区应逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理物业管理公司统一实施专业化管理”n1994年6月18日，我国第一部地方

16、性物业管理法规法规深圳经济特区住宅区物业管理条例颁布，开创新兴行业开创新兴行业物业管理。物业管理。272022年7月3日星期日n1995年，建设部在青岛召开了全国第一次物业管理工作会议，推广青岛对住宅小区实施物业管理“一年试点、三年普遍推开”的经验。n1997年，建设部在大连召开了第二次全国物业管理工作会议，推广大连“通过三大战役对旧住宅小区整治改造，推进物业管理”的经验。n1999年，建设部在深圳召开了全国第三次物业管理工作会议，推广深圳“大力推行物业管理项目招投标制度，提高物业管理总体水平”的经验。282022年7月3日星期日n从1995年开始，建设部还在全国开展城市物业管理优秀示范小区和

17、优秀市长的表彰活动，激发了各地提高物业管理水平的热情，创建了一批又一批“全国物业管理优秀示范小区”，取得了较好的效果。n2000年，中国物业管理协会成立，对加强行业自律起到了重要作用。n2001年1月，物业管理被政府写进我国国民经济发展纲要。中国物业管理协会在杭州公开了中国物业管理发展论谈。292022年7月3日星期日n2002年，建设部建立了全国一级物业管理企业信用档案制度，以推动物业管理企业更加规范运作。n2003年6月8日，我国第一部物业管理法规物业管理条例颁布并于2003年9月1日起执行。n过三十年的努力和发展，物业管理在我国逐渐得到广大居民的认同，并已成为人们购房时考虑的重要因素。3

18、02022年7月3日星期日三、物业管理的宗旨和作用n宗旨：管理物业、服务业主n作用：n1物业管理可延长物业使用寿命，充分发挥物业使用价值、使物业得到有效保值和增值n2物业管理能够为物业的业主和使用人创造和保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境n3物业管理有利于提高城市化、社会化、现代化水平n4物业管理可以拓宽劳动就业领域、增加就业机会n5物业管理有利于房地产开发和销售、租赁业务的发展312022年7月3日星期日四、物业管理在我国社会经济中的地位 与作用n (一) 良好的物业管理服务，可以提升物业的价值n (二) 良好的物业管理服务，有利于促进经济增长n（三）良好的物业管理服务，有利于提

19、高人民群众的居住生活质量。n（四）物业管理的发展扩大了城市劳动力就业的范围n（五）良好的物业管理有利于维护社区稳定第三节 物业管理市场n一、物业管理市场的含义及构成n（一）“市场”的含义n 所谓“市场”，是指“商品交易的场所”或“商品行销的区域”。n（二）物业管理市场的定义n 所谓物业管理市场，是指“物业管理服务”作为一种“商品”进行交换的市场。但所交换的对象物业管理服务，是一种特殊的商品，即无形的劳务。它不同于房地产交易市场上交换的有形商品以房屋和土地作为物质载体的各种房地产产权。物业管理市场作为房地产市场体系中一个子市场，是介于劳务市场与房地产市场的一个边缘性市场。322022年7月3日星

20、期日第三节 物业管理市场n一、物业管理市场的含义n（三）物业管理市场的构成 n市场主体：供给主体（各类物业管理机构）需求主体（物业的业主和使用人）n市场客体：物业管理服务（常规的、针对性的、特约的）n市场环境：保证交换进行的各类法律法规n（四）物业管理市场的特性 n 交换对象的固定性n 交换行为的约定性n 交换内容的多样性n 交换时间的延续性n 交换过程的整体性332022年7月3日星期日342022年7月3日星期日(五) 物业管理市场的架构n在房地产市场交易中，主要存在两种交易形式：出售或出租。因此，物业管理市场的架构依据出售和出租的物业不同而有所差异。图见教材19页。352022年7月3日

21、星期日二、物业管理“委托代理”关系n(一) 物业管理“委托代理”的含义 所谓“委托”，是指受托人以委托人的名义和费用为委托人办理委托事务，委托人支付约定报酬（或不付报酬）的活动。委托关系之所以能够成立，是因为受托人能够解决委托人在生产、生活中不能自己解决或自己处理不好的事务。n 所谓“代理”，是代表他人从事某项活动。根据我国民法通则第63条的规定，代理是“代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为”。 n 在物业管理实践中，“权在业主”的原则是不能动摇的，所以在物业管理的委托代理关系中，是通过合约关系来体现的。362022年7月3日星期日（二）物业管理“委托代理”链n以现代物业管理体

22、制中最具代表性的住宅小区为例，可以勾画出以下代理链图示。n n 小业主 召开业主大会 选举业主委员会n 聘请n 物业公司/专业服务公司n n 物业公司/专业服务公司管理层员工n n 服务提供 物业公司/专业服 务公司操作层员工n 图 委托代理链图示372022年7月3日星期日(三) 左右物业服务效果的因素n在物业管理“委托代理”链中，左右其服务效果的至少有四个关键点:n1、产权利益;n2、监督距离;n3、激励手段;n4、行为能力。382022年7月3日星期日三、物业管理市场“需求供给”关系n(一) 需求表与需求曲线 表11 物业管理的需求表n n 价格 需求量n (元/m月) (小区个数)n

23、n A 5 7n B 4 10n C 3 12n D 2 15n E 1 20n 392022年7月3日星期日 图 需求曲线402022年7月3日星期日图 供给曲线412022年7月3日星期日n 我们看到，供给曲线与下降的需求曲线不同，通过各点的平滑线是向上倾斜的供给曲线SS，也就是说，当某一物品价格越高时，越会诱使生产商品生产更多的该类物品。n 在供给曲线的背后有一个重要的因素，那就是生产成本。我们知道，企业供给产品直到不再有利可图为止。当然，任何降低生产成本的因素，都有可能使供给曲线向外、向下移动；而任何提高成本的因素，都有可能使供给曲线向内、向上移动。422022年7月3日星期日（二）供

24、给与需求的均衡（二）供给与需求的均衡n在市场上发生作用的力量彼此相等时候的那个价格和数量水平，就是市场价格均衡。在这一价格和数量水平上，买者愿意购买的数量正好等于卖者愿意出售的数量。因此，不存在价格或数量变动的趋向。 432022年7月3日星期日( (三三) ) 物业管理的供需状况物业管理的供需状况n1、物业管理需求的数量扩张与质量提高，应该与房屋商品化程度、国民收入增长水平呈正相关关系；n2、从趋势看，这种扩张与提高具有不可逆转性，即房屋商品化程度越高、人民的生活水平越高，对物业管理的需求越多，服务质量要求越高；n3、因低价位需求引致的低档次供给，往往会形成一种幻觉，认为物业管理是可有可无的

25、；n4、因低档次供给能容纳低素质员工，往往会形成一种误解，认为物业管理无需多少知识和技能；n5、发展中国家的低素质劳动力过剩，规定了低档次供给过剩，却使高档次物业管理变成了一种稀缺物品。442022年7月3日星期日四、物业管理服务的价格决定n (一) 市场竞争的不充分性，导致均衡价格难以实现。n (二) 价格参数的过分繁杂，使价格的确定难度增大n (三) 合同条款常会疏漏，质价相符难以判断n（四）政府干预的理性把握n（五）一业为主入不敷出，多种经营维持生存452022年7月3日星期日五、物业管理市场的发展趋势n（一）物业公司品牌化;n品牌物业管理应该是一种标志，该标志提供了与其他物业服务产品差

26、异的特征n品牌物业管理应该是一种能力，该能力体现在它提供的服务效果能得到消费者的认可n品牌物业管理应该是一种诚信，该诚信是他和消费者之间长期稳定的交易关系、情感关系、利益关系。n（二）从业人员职业化;n物业管理条例：职业资格证书（劳动部、建设部）n（三）服务模式多元化.462022年7月3日星期日n不难看出，不同主题的建筑物，需要不同风格的管理模式。未来的物业管理市场，应该是一个能提供不同模式、不同风格、不同类型、不同层次物业管理服务的市场，以便房地产开发企业或业主们，能够在这个市场上购买到最合适的，但不一定是最贵的“物业管理服务”。n 六、健康住宅与智能化物业管理n健康住宅健康住宅是指符合住

27、宅基本要求的基础上，突出健康健康要素，以人类居住与健康的可持续发展的理念满足居住者生理、心理和社会的多层次需求，为居住者营造出健康健康、安全、舒适、环保安全、舒适、环保的高品质住宅和住区n健康住宅主要标准健康住宅主要标准 ：n1人居环境的健康性n 2.1室外环境 2.2居住空间 2.3空气环境质量 2.4热环境质量 2.5声环境质量 2.6光环境质量 2.7水环境质量n 2自然环境的亲和性 3.1自然景观 3.2绿色系统 3.3雨水利用 3.4景观用水 n3居住环境的保护 4.1视觉环境 4.2排水系统 4.3中水系统 4.4生活垃圾 4.5环境卫生n 4健康环境的保障 5.1环境保障 5.2社区康体设施 5.3医疗保健设施 5.4社区老人设施 5.5健康行动 智能化物业n 在21世纪的今天，当我们进行房地产开发的时候，智能物业这一并不算新颖的名称，却将会成为建筑材料业、房地产业等一系列相关产业新的经济增长点。n 今天，当我们谈及智能网络家居智能网络家居时，很多不了解的人都会认为很稀奇，其实这种反映就象当初在房屋建设中留下电话接口一样，大家都认为没必要，可当你看到21世纪的今天IT产业迅速的发展，计算机走下了神坛，逐渐走入了平常百姓家，你没有理由怀疑智能化小区、智能网络家居会是将来的一个发展方向，也许不久的明天，你就可以成为时尚的SOHO(在家