第五章 旅游故障及其处理

1、二、漏接的预防与处理漏接的概念：漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎接现象是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因：漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原因）；客导游主观（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接）观（非责任性漏接）漏接的处理漏接的处理漏接的预防：漏接的预防：1 1、认真阅读接待计划、认真阅读接待计划2 2、核实到达时间、核实到达时间3 3、提前抵达接站地点、提前抵达接站地点4 4、做好联络工作、做好联络工作1)1)工作不细工作不细, ,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点日期、班次和地点搞错搞错。2)2)没有按规定没有按规定提前

2、到达提前到达接站地点，提前（接站地点，提前（ 30 30 ）分钟）分钟3)3)只读接待计划只读接待计划, ,没有看变更记录没有看变更记录, ,还按原计划接团。还按原计划接团。4)4)没有查阅新的时刻表。没有查阅新的时刻表。5)5)导游员接站时的地方选择不对。导游员接站时的地方选择不对。（一）责任性漏接的原因有哪些？（一）责任性漏接的原因有哪些？1)实事求是地向旅游者说明情况实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们诚恳地向他们道歉道歉,求得他们谅解。求得他们谅解。2)如有费用问题如有费用问题,应及时赔付给旅游者。应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务提供更加热情周到的服务,高质量地完成计

3、划高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。愉快情绪。（二）如何处理责任性漏接事故？（二）如何处理责任性漏接事故？（1 1）交通阻塞等不可预料的情况。）交通阻塞等不可预料的情况。（2 2）航班提前抵达。）航班提前抵达。（一）非责任性漏接的原因有哪些？（一）非责任性漏接的原因有哪些？ （五）漏接事故的预防措施（五）漏接事故的预防措施（1 1）认真阅读接待计划认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。，仔细查阅变更通知。（2 2）仔细）仔细核对核对一切相关事宜。一切相关事宜。（3 3）与司机）与司机联系联系，核对团名、出发时间、见面，核

4、对团名、出发时间、见面的时间与地点。的时间与地点。（4 4）接团当天要与旅行社）接团当天要与旅行社联系联系，核实有无变更，核实有无变更，再次核实接站的时间、地点。，再次核实接站的时间、地点。（5 5）按规定）按规定提前提前3030分钟分钟抵达接站地点。抵达接站地点。 是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。接到旅游团的现象。 1.1.原因原因（1 1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。无法通

5、知下一站。（2 2）上一站忘了通知。）上一站忘了通知。（3 3）地接社忘记通知导游人员。）地接社忘记通知导游人员。（4 4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。（五）空接的预防与处理（五）空接的预防与处理 2、如何处理错接事故？、如何处理错接事故？1)1)立即向旅行社领导报告。立即向旅行社领导报告。2)2)如发生在同一家旅行社两个团之间如发生在同一家旅行社两个团之间, ,导游应立即向领导报导游应立即向领导报告。经领导同意告。经领导同意, ,地陪可以不再交换旅游团。地陪可以不再交换旅游团。3)3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交如同一旅行

6、社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。换旅游团。4)4)如果错接的是另一家旅行社的团如果错接的是另一家旅行社的团, ,导游员应立即向领导汇导游员应立即向领导汇报报, ,设法尽快交换旅游团设法尽快交换旅游团, ,并向旅游者实事求是的说明情况并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。并道歉。5)5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。已抵达饭店，并向旅行社报告。三、误机（车、船）事故的预防与处理三、误机（车、船）事故的预防与处理（一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、

7、船）事故的处理 误机（车、船）的概念：误机（车、船）的概念：是指旅游团（者）没是指旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。时滞留的现象。（一）误机（车、船）事故的原因（一）误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故属于重大故障。误机（车、船）事故属于重大故障。（一）误机（车、船）事故的原因（一）误机（车、船）事故的原因主观原因 客观原因 误机（车、船）事故产生的原因有两种: 责任性故障 非责任性故障 1)提前落实游客离站的交通票据提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、核对日期、班次、时间、目的地时间、目的地.2)若交

8、通票据没有落实时若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系要随时与旅行社联系,了了解航班有无变化。解航班有无变化。3)临行前临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览不安排游客去环境复杂的景点游览,不组不组织去热闹的场所购物。织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前确保在规定的时间提前到达机场到达机场:乘坐国际航班要提前乘坐国际航班要提前180分钟抵达机场；分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前乘坐国内航班要提前120分钟抵达机场；乘坐火车分钟抵达机场；乘坐火车要提前要提前60（40）分钟抵达车站或码头。）分钟抵达车站或码头。（二）误机（车、船）事故的预防（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）故障的处理误机（车、船）故障的处理1.1.将成故障的应急处理措施将成故障的应急处理措施 (1)立即向旅行社报告。（2)立即与机场（车站、码头）、航空公司联系，使游客乘最近的航班（车次、船次）离开