高效流程管理综述

1、高效流程管理高效流程管理 研讨会研讨会中旭顾问中旭顾问组组 孙峻岭孙峻岭2013-07-23流程是正确地做事流程是正确地做事名次名次团名团名总分总分第第1 1名名5 5（王者团）（王者团）225.55225.55第第2 2名名6 6（雪狼团）（雪狼团）219.34219.34第第3 3名名2 2（雄狮团）（雄狮团）218.88218.88第第4 4名名4（大鹏团）（大鹏团）214.45第第5 5名名1 1（野狼团（野狼团）213.19213.19第第6 6名名3(3(超越团超越团）212.06212.06团队及个人得分公示名次名次姓名姓名分数分数第第1 1名名彭和平彭和平2323分分第第2 2

2、名名朱洪山朱洪山21.521.5分分第第3 3名名周恩勇周恩勇19.519.5分分第第4 4名名高昌云高昌云1919分分第第4 4名名鲜大朋鲜大朋1919分分第第5 5名名陈雪陈雪1818分分第第5 5名名伍家俊伍家俊1818分分第第5 5名名张现连张现连1818分分第第30周（周（7月月22日日7月月28日）日）名名 次次姓姓 名名所在团队所在团队个人品牌分个人品牌分得分得分奖奖 金金1 1杨丹霞杨丹霞野狼团（一团）野狼团（一团）3 3100100元元2 2陈秋香陈秋香雪狼团（六团）雪狼团（六团）2 2王立春王立春野狼团（一团）野狼团（一团）2 23 3谭勇友谭勇友雄狮团（二团）雄狮团（二团

3、）1 1高昌云高昌云野狼团（一团）野狼团（一团）1 1高豹高豹王者团（五团）王者团（五团）1 1团队名次：团队名次： 第一名：第一名： 野狼团（一团）野狼团（一团） 1010分分 第二名：第二名： 雪狼团（六团）雪狼团（六团） 7 7分分 第三名：雄狮团（二团）、王者团（第三名：雄狮团（二团）、王者团（五团）五团）5 5分分其它：超越团（三团）、大鹏团其它：超越团（三团）、大鹏团( (四团）四团）3 3分分第第30周执行文化案例周执行文化案例PK评定结果评定结果123456选择题库高效流程管理高效流程管理 研讨会研讨会中旭顾问中旭顾问组组 孙峻岭孙峻岭2013-07-23流程是正确地做事流程是

4、正确地做事 流程是中国企业必须跨越的门槛。从流程是中国企业必须跨越的门槛。从“游击队游击队”到到“正规军正规军”，小企业必须跨越的一道坎就是科学的，小企业必须跨越的一道坎就是科学的“流程流程”管理。流程是管理。流程是正确地做事正确地做事，采取最好的路径，最低成本去，采取最好的路径，最低成本去实现。实现。迈克尔迈克尔哈默哈默课程目的-结果导向什么是流程管理什么是流程管理为什么要做流程管理为什么要做流程管理东荣发公司流程管理现状东荣发公司流程管理现状如何绘制流程图如何绘制流程图如何实施流程管理如何实施流程管理国内最大的住宅开发企业2011年实现销售额1215亿元2012年销售额超过1400亿北京时

5、间2013年5月17日约12:35，集团总裁郁亮成功登顶珠穆朗玛峰，8844.43米，历时近2个月在万科，所有人都被严格的要求按照流程作业。在万科，所有人都被严格的要求按照流程作业。万科的工作完全基于流程，告诉员工什么事情应该如何做，而万科的工作完全基于流程，告诉员工什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。不是应该向何人请示。规范的流程体系，使得万科内部很少看到繁琐的请示汇报，提规范的流程体系，使得万科内部很少看到繁琐的请示汇报，提高了工作效率。高了工作效率。更多的人坚持原则，使得员工凭借对流程的熟悉而不是凭人际更多的人坚持原则，使得员工凭借对流程的熟悉而不是凭人际关系进行工作和竞争。关系进

6、行工作和竞争。“为客户是华为存在的唯一理由；客户的需求是我们发展的原动力。”而我们的就是为了又快又好地为创造价值。现在流程上运作的干部，他们还习惯于事事都请示上级。这是错的，已经有规定，或者成为惯例的东西，不必请示，应快速让它通过去。，这就是对事负责制；，就是。我们要简化不必要确认的东西，减少管理中不必要、不重要的环节，否则公司怎么能高效运行呢？ 在管理改进和学习先进管理方面，我们的方针是“削足适履”，对系统。任正非说：任正非说：“我们只向一个顾问学习，只学习我们只向一个顾问学习，只学习IBM”。从1998 年8 月，IBM启动IT 战略与规划项目后，50位IBM 顾问在华为一呆就是5 年，按

7、照人均顾问费20 万美元计算，仅顾问费一项华为就支出5000 万美元。内部人士的估计是，整个变革项目的费用不低于10亿元。任正非感慨，中国的问题是中国人“太聪明” “太勤劳” ，但因为无法用制度、流程、系统把这种个体的“聪明”“勤劳 ”规范起来，5000年都受穷。华为的世界披露一个让人深思的细节：1996 年的时候，华为人几乎天天加班，但企业人均销售才57 万元；到了2005年，完成流程变革项目两年之后，加班现象越来越少，人均销售收入却接近150 万元。华为终于走出了一条不靠个体的“聪明”、“勤劳”来生存的新路子。1 1 从从例外到例行例外到例行，让，让制度和流程来保证公司业务的运作制度和流程

8、来保证公司业务的运作，通过流程监督，通过流程监督，而不是通过人来监督。使而不是通过人来监督。使“人治人治”转向转向“法治法治”。2 2 根据流程运作的要求，不仅要明确流程的责任人，而且应打破部门界限，根据流程运作的要求，不仅要明确流程的责任人，而且应打破部门界限，赋予流程负责人对跨部门流程从头管到尾的权力。赋予流程负责人对跨部门流程从头管到尾的权力。3 3 使流程中没有真空地带或重叠区域，真正做到职责明晰，分工明确，消使流程中没有真空地带或重叠区域，真正做到职责明晰，分工明确，消除部门间的扯皮现象，减少沟通浪费。除部门间的扯皮现象，减少沟通浪费。4 4 人人按流程做事，可以提升整体管理效率，使

9、个人工作效率得到提升，人人按流程做事，可以提升整体管理效率，使个人工作效率得到提升，不但做得好，又做得轻松。不但做得好，又做得轻松。课程目的-结果导向什么是流程管理什么是流程管理为什么要做流程管理为什么要做流程管理东荣发公司流程管理现状东荣发公司流程管理现状如何绘制流程图如何绘制流程图如何实施流程管理如何实施流程管理流程无处不在流程无处不在流程是什么流程是什么流程是一组共同为客户创造价值为客户创造价值的相互关联的活动进程。以客户为中心，追求客户满意与忠诚，而不是以自己的方便为出发点。帮客户创造了价值，才能获得自己的价值。非单一性，需要协作遵循业务的客观逻辑关系。关注有价值的关联，摒弃虚假关联。

10、 建立科学、高效、规范的流程管理体系 流程管理的相关制度流程规划与梳理流程设计与审批流程实施与推广流程反馈与评估流程执行与监控流程优化与更新相关表单IT支撑流程管理流程管理目标：目标：流程管理流程管理办法：办法：流程管理流程管理支撑：支撑： 执行力、执行效率提升 提升管理效益、降低运营成本流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系流程管理与制度的关系 广义的制度应包含流程。广义的制度应包含流程。制度是要求大家共同遵守制度是要求大家共同遵守的行动准则。的行动准则。流程是做事的方法步骤，强调连续性。制度是做事的要求和标准； 制度

11、是流程得以执行的保证。流程是制度的灵魂，没有流程只有空洞的规定，很多要求得不到落实。 流程管理的现实意义流程是道路如果：员工是驾驶员制度是交通规则管理者是？交警交警 交警通常在两种情况下出现：一是抓捕违章者，二是疏导交通堵塞。这两者都是处理意外事件！ 高层需要管理的只是高层需要管理的只是意外！意外！流程管理流程管理的基本原则的基本原则流程体系的层次结构二级流程三级流程工作规范主业务流程流流程程树树业业务务流流程程支支持持流流程程市场开拓流程新产品开发流程质量检验流程客户管理流程生产计划管理流程采购流程客户服务流程应收账款管理流程安全管理流程信息化管理流程-工资核算流程订单管理流程流程的使命流程

12、的使命：打破部门墙，：打破部门墙， 为为客户提供结果客户提供结果以以部门利益为中心、牺牲公司整体利益部门利益为中心、牺牲公司整体利益A机场B部门AB出现故障，请求增援工程师，争取当晚修好时间已晚，不如明早再去，可省住宿费300元推迟一天派出工程师推迟一天派出工程师飞机停运一天，飞机停运一天，损损失失2020万元万元！典型案例典型案例课程目的-结果导向为什么要做流程管理为什么要做流程管理什么是流程管理什么是流程管理东荣发公司流程管理现状东荣发公司流程管理现状如何绘制流程图如何绘制流程图如何实施流程管理如何实施流程管理流程体系完整性流程体系完整性公司公司虽已通过了虽已通过了ISO9000认证认证，

13、但其它核心业务但其它核心业务流程比较欠缺，目前流程比较欠缺，目前31份程序文件中，与认证相份程序文件中，与认证相关的文件就有关的文件就有17份。真正支持核心业务工作的流份。真正支持核心业务工作的流程更少。程更少。流程体系完整性流程体系完整性在市场营销方面，仅有一份合同评审流程，接单前的所有工作没有流程；其它如外发加工、报价等重要工作也没有流程；应收应付账款管理流程欠缺，由于对账不及时甚至不对账，出现向客户不及时追讨应收账款，或向供应商多付款的情况。半年车间盘点流程：盘点差异没有分析，没有入库存；生产旺季时， 仓库1个星期不发料，车间照样正常运作（车间装不下，申请不发料）；流程内容的有效性流程内

14、容的有效性公司从上到下缺乏计划管理，订单上午下达，下午或第二天即要交货。头一天排定的生产计划，第二天相当一部分因为缺料或急插单而不能执行；仓库和车间库存较多，一般是接到订单后即可发料到车间，而不管实际生产时间。生产发现来料不良，报告品管现场处理，但当场没有拍板，等到判定结果出来，也做完了。原材料出仓是由财务人员打单。如此必然导致打单时间与车间使用不同步，加大沟通难度。如果为了监控，财务每日审单即可。-11-流程制度的执行力流程制度的执行力东荣发内部东荣发内部审核状况：审核状况： 上次内部审核的时间是2012年5月17日审核共发出不符合报告5份，另提出观察项7项。主要都是记录、标识、培训等方面的

15、轻微不符合。相关的问题点已得到改善。 通过调查可以看到：东荣发和国信达都有55%55%左右的员工左右的员工认为相关制度的执行一般或较差，说明流程的执行需要进一步加强检查和考核。 流程制度的权威性要加强，如果流程落后了，要及时优化；而不是违反。6%39%38%17%6-1您觉得公司的相关制度的执行情况如何？非常好比较好一般较差8%37%51%4%6-1您觉得公司的相关制度的执行情况如何？非常好比较好一般较差东荣发国信达流程的优化工作相当不足流程的优化工作相当不足再好的流程，如果没有持续的改进和优化，最终都会变成企业管理的跘脚石。45%41%14% 2-8部门或公司是否研讨过更有效的管理或管理流程

16、的改善？是，且采取了行动 是，但未付诸实施没有44%38%18% 2-8部门或公司是否研讨过更有效的管理或管理流程的改善？是，且采取了行动 是，但未付诸实施没有东荣发东荣发国信达国信达课程目的-结果导向为什么要做流程管理为什么要做流程管理什么是流程管理什么是流程管理东荣发公司流程管理现状东荣发公司流程管理现状如何绘制流程图如何绘制流程图如何实施流程管理如何实施流程管理确定第一批关键流程清单序号序号流程名称流程名称责任部门责任部门东荣发价值链管理状东荣发价值链管理状况及分析况及分析人力资源人力资源行政管理行政管理财务管理财务管理流程管理流程管理支持系统支持系统ITIT管理管理市场开拓市场开拓客户

17、服务客户服务物料需求计划物料需求计划成品入库成品入库产品研发产品研发客户关系客户关系打样打样订单评审订单评审生产计划生产计划采购采购来料检验来料检验供应商管理供应商管理库存管理库存管理市场调研市场调研生产生产订单订单产品资料产品资料送货送货检验检验要求： 根据顾问组提供的流程清单建议，各部门负责人提出自己对于流程清单的意见，汇总到厂长处，确定后的流程清单于次日下班前提交给秘书组。流程图法流程图法(Flow Charts)是描述流程的最好工具是描述流程的最好工具流程文件包含的内容流程文件包含的内容1.目的：通过规范该流程，希望达到的主要管理目标。2.范围：适用对象和过程。说明该流程从哪里开始，到

18、哪里结束。划出清晰的流程边界；六边形六边形准备，表示准备，表示流程流程的的开始开始矩形矩形任务或工作任务或工作: :该标识用于指示一项需要人工处理的该标识用于指示一项需要人工处理的活动活动，例如手工处理一个文件（编写文件，例如手工处理一个文件（编写文件，填写表格），或产品填写表格），或产品/ /零件的使用零件的使用。必须是。必须是动词。动词。流程流程绘制符号绘制符号椭圆椭圆终结符，表示终结符，表示流程的结束：流程的结束：菱形菱形决策的事项：决策的事项：该菱形框代表一个批复，判断，决定。其侧方连接该菱形框代表一个批复，判断，决定。其侧方连接“否否”的情况，下方的情况，下方联接联接“是是”的情况。

19、的情况。箭头箭头方向标记：方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。流程流程绘制符号绘制符号做到：对流程不熟悉的人，不需要旁人的过多解释就能轻而易举地做到：对流程不熟悉的人，不需要旁人的过多解释就能轻而易举地读懂流程图。读懂流程图。流程流程图编写的步骤图编写的步骤1.定义流程目的2.明确流程范围3.重点内容分解4.完善3S（事前、事中、事后）5.排列成图6.流程优化（达成目的，解决问题）7.添加流程说明（方法

20、、时间、标准）8.流程节点连线9.流程效果评估现场演示：如何编写流程图生产计划管理流程生产计划管理流程课程目的-结果导向为什么要做流程管理为什么要做流程管理什么是流程管理什么是流程管理东荣发公司流程管理现状东荣发公司流程管理现状如何绘制流程图如何绘制流程图如何实施流程管理如何实施流程管理定期评估流程绩效定期评估流程绩效流程执行检查流程执行检查流程优化流程优化流程违规处理流程违规处理流程宣贯与学习流程宣贯与学习流程运行流程运行应建立流程管理的定期审核和更新机制应建立流程管理的定期审核和更新机制 流程文件编写审批流程文件编写审批45 目的性，达成工作目标，结果导向流程中应优先考虑已发生问题的解决将

21、工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念在工作过程中尽量减少交接的次数使决策点尽可能靠近需要决策的地点（配单发货案例）尽量统一接口，避免太多不同的人直接与客户接触识别不增值的工作过程减少工作过程中的非工作时间流程优化应遵循的主要原则流程优化应遵循的主要原则优秀流程四特征优异的流程创造优异的业务绩效优异的流程创造优异的业务绩效多快好省多快好省 快捷快捷快速响应和满快速响应和满足客户需求足客户需求正确正确符合用户的实符合用户的实际需要际需要便宜便宜流程总成本低流程总成本低过程过程 结果结果 方便方便方便流程客户方便流程客户流程中出现的问题，大部分是流程接口管理不善造成的。流程流程接口接口的管

22、的管理理流程再设计流程再设计/ /优化的方法优化的方法ESIBAESIBA等待时间等待时间工作重复工作重复官僚主义官僚主义多余多余检检控控跨部门跨部门协调协调工作工作团队团队顾客顾客供应供应商商 语言语言表格表格步骤步骤技术技术会议会议报告报告并行并行改变改变作业作业顺序顺序改善改善时间控制时间控制数据收集数据收集/传送传送/分析分析脏脏/累累/难难/险险/枯枯燥燥作业作业执行执行实施时实施时等待时间等待时间工作重复工作重复多余检查审核多余检查审核跨部门协调跨部门协调官僚主义官僚主义发现不拉马的士兵思考：如何消除银行叫号机的等待时间作业任务作业任务持续时间（分钟）持续时间（分钟）传递或等待时间

23、（天）传递或等待时间（天）填写采购单填写采购单6 6送采购部经理签字送采购部经理签字0.50.5采购部经理签字采购部经理签字3 3送采购单到财务部送采购单到财务部1 1财务部核准登记财务部核准登记3 3送回采购部送回采购部0.50.5采购部核查采购物品清单采购部核查采购物品清单3 3发出订货需求发出订货需求1 1时间合计时间合计17 17 分钟分钟3 3 天天增值时间增值时间非增值时间非增值时间=17=17（3 38 86060）= 1%= 1% 采购物品流程执行时间的采购物品流程执行时间的没有形成组织增值，组织的执行效率低下，流没有形成组织增值，组织的执行效率低下，流程改进的方向为尽可能地减

24、少非增值的传递和等待时间。程改进的方向为尽可能地减少非增值的传递和等待时间。企业中常见企业中常见的流程的流程缺陷：缺陷：逐级审批、效率低下逐级审批、效率低下语言语言表格表格步骤步骤技术技术会议会议报告报告思考：目前我们公司哪些流程需要简化？五金店买螺丝钉 工作工作团队团队顾客顾客供应商供应商案例案例：华：华为为的的战斗战斗小组小组53 案例：案例：IBMIBM客户信贷流程客户信贷流程流程图：流程图：IBMIBM客户信贷流程客户信贷流程信贷部信贷部业务部业务部核价部核价部办公室办公室7 7天完成整个流程运行天完成整个流程运行接受台接受台IBMIBM推销员推销员提出申请提出申请受理申请受理申请查询

25、信用度查询信用度制定贷款契约书制定贷款契约书 确定贷款利息确定贷款利息传递审核表传递审核表实施贷款赊销实施贷款赊销54 优化流程优化流程办公室办公室IBMIBM推销员推销员提出申请提出申请受理申请受理申请查询信用度查询信用度制定贷款契约书制定贷款契约书 确定贷款利息确定贷款利息传递审核表传递审核表实施贷款赊销实施贷款赊销交易员交易员. .小时完成整个流程运行小时完成整个流程运行案例：IBM客户信贷流程并行并行改变作业顺序改变作业顺序改善时间控制改善时间控制动作动作“串行串行”改改“并行并行”制作一个台灯：数据收集数据收集/传送传送/分析分析脏脏/累累/难难/险险/枯枯燥作业燥作业执行实施时执行实施时思考：某公司价格确定后，业务员低价销售二人分饼的故事流程优化后的自我评估流程优化后的自我评估流程是否流