包条例及重大客诉处理流程培训ppt课件

1、课程大纲 微型计算机商品“三包”条例典型案例分析重大客诉处理流程微型计算机商品“三包”篇微型计算机商品修理更换退货责任规定以下简称“三包”。全文共三十五条，附件三个。借此机会可以使大家系统详细的了解国家“三包”条例,方便大家在实际操作中准确判断并且从容应对消费者。 注意：鉴于“情理法”理念，切记不要主动与消费者提及“三包”以及其它相应的法条法规。国家电脑“三包”简介产生背景： 为了保护消费者合法权益，明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下简称三包）责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律的有关规定制定本规定。适用范围： 适用于在中

2、华人民共和国境内销售的列入本规定实施三包的微型计算机商品目录的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件。 国家电脑“三包”简介原则 商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 实行时间 本规定自2002年9月1日起正式实施。2002年9月1日前购买的机器，并不适用本规定，但可以参照消法和产品质量法做相应处理。 “三包”范围及有效期“三包”范围及有效期“三包”范围及有效期三包有效期：自开具发货票之日起计算，需扣除因修理占用、 无零配件待修所延误的时间。注：三包有效期的最后一天若为法定休假日，以休假日的次日 为三包有

3、效期的最后一天。思考： 若客户的三包有效期截至日为10月1日，则实际三保有 效期的最后一天为几号？“三包”责任微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者在为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，依法向生产者或供货者追偿。属于维修责任的，依法向修理者追偿。三包有效期内，消费者凭发票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。 整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。 主要部件三包有效期内，主

4、要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件(包括工时费和材料费)。 ASUS作为维修者对消费者的责任修理者应当具有维修资质证书，具有执业资格；承担三包有效期内的免费维修、软件维护、和有效期外的收费修理业务；使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；保持常用维修部件和元器件的储备量，避免因维修部件和元器件缺少延误维修的时间；认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，当面交验修理好的商品和维修记录；承担因自身修理失误造成的责任和损失；妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。ASUSASUS作为生产者面向消费者责任随机配

5、有产品说明、产品合格证和三包凭证；设置或指定具备维修资质的维修单位负责产品修理，并提供修理者单位的名称、地址、联系电话等；若有信息变更，应当及时告知消费者。妥善处理消费者的投诉、查询，并及时提供咨询服务。非“三包”范围超出有效期未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的非承担三包的修理者拆动造成损坏的无发票与有效凭证（能够证明该商品在三包有效期内的除外）擅自涂改三包凭证的三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的使用盗版软件造成损坏的使用过程中感染病毒造成损坏的无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的因不可抗力造成损坏的（不可抗力：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况 ） 一种是自然

6、原因引起的如水灾、风灾、旱灾、大雪、地震等； 另一种是社会原因引起的，如战争、罢工、政府封锁禁运等。 退货责任售出之日起7日内，微型计算机主机、外设出现表内故障，消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 整机三包有效期内微型计算机主机、外设出现表内故障经两次修理，仍不能正常使用，符合换货条件但无同型号同规格商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。若有同型号同规格商品或不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定实施三包的微型计算机商品

7、目录规定的折旧率收取折旧费。三包有效期内，选购件出现表内故障，更换两次后仍不能正常使用的，应当由销售者负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。三包有效期内，软件出现表内故障，更换后仍不能正常使用的，应当由销售者负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。折旧费的计算：计算时间自开具发货票之日起，至退货之 日止，其中扣除修理占用和待修的时间。折旧率：每日发票价格的0.25%。微型计算机主机商品符合退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。 换货责任售出之日起15日内，微型计算机主机、外设商品出现表内故障，消费者要求换货时，销售者应当负责为

8、消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现表内故障经两次修理，仍不能正常使用,消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。因修理者自身原因使修理期超过30日的，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应

9、当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 换货责任在三包有效期内，选购件出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障，销售者应当负责为消费者免费调换新的选购件。在三包有效期内，软件出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障，销售者应当为消费者免费更换新的同样软件。 其他责任更换主要部件时，必须使用新的主要部件，更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。 整机换货时，应当提供新的商品。且整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。 选购件与软件更换时，也必须提供新品。微型计算机商品性能故障表笔记本微型机：在

10、产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动、死机。软件产品：硬件系统标准配置情况不能工作。不支持产品使用说明明示支持的产品及系统。不支持产品使用说明明示的软件功能。微型计算机商品性能故障表选购件：选购件商品名称性能故障鼠标器不能正常使用。键盘不能正常使用。内存条不能正常工作。硬盘驱动器不能正常格式化。光盘驱动器不能读符合产品使用说明要求的光盘。软盘驱动器不能正常存取数据。手写板不能正常工作。电源电源输出电压、电流达不到产品使用说明规下的指标要求。主板在产品使用说明规定状态下，不能启动。CPU不能正常工作。其他功能扩展卡不能正常工作。声卡安装后无声。显示卡1. 安装后不能正常显示图像。 2.

11、 图像色彩分辨率达不到产品使用说明明示的技术指标要求。 网卡网络联接不能正常通讯。值得注意的问题是否所有符合换货条件的商品在缺货的情况下都可以退货？包修保修软件和选购件一般只换不修整机、主要部件换货一定要换新随机附赠的微型计算机产品也符合三包案例1 1三包有效期内，消费者因机器出现故障送修，检测为主板坏，维修站使用库存备件更换来帮其维修，消费者要求延保，该如何处理。 答案： 因为“三包”中虽有说明更换新品的话需要延保，但是也说明若主 要部件出现故障，修理者可以免费修理及更换。作为品牌厂商， 我们完全有能力修理主板，但考虑到维修时效问题，一般我们采 取库存备件更换来代替维修。所以我们应与消费者作

12、此妥善说明案例案例2 消费者于台湾购机，此机器因故障先后更换过2块主板，现机器 再次出现屏幕花屏现象且需更换屏幕，由于新购机不久，消费者提出换机，该如何处理。 答案： 因为“三包”是针对中国大陆境内购买的机器而言，且 由于不同地区所出售的操作系统的版权问题，我们应婉 转回应消费者不能更换，但我们可以提供2年的全球联 保服务，并帮客户尽快解决机器故障问题。案例3 3消费者已购机1年半，先后因故障维修过屏幕、硬盘，现由于非人为原因，主板声卡出现问题，消费者提出换机，请问该如何处理。答案： 因为“三包”整机的有效期是1年，即1年内，微型 计算机主机出现微型计算机商品性能故障表所 列性能故障，经两次修

13、理，仍不能正常使用的，消 费者可以享受换机服务。此例消费者购机已超出1年， 所以应妥善安抚客户，并依据我们的保修政策给消 费者提供2年免费保修服务。案例4 4消费者新购机1周发现屏幕有亮线，经维修站检测后需更换屏线，于是消费者找到销售商，要求退换，销售商指出机器外壳有划痕，且附件不全，不给其退换，于是消费者致电我们，该如何处理。 答案： “三包”中只说明购机7天内，若主机、外设出现表内性能故障，消 费者可以找销售商提出退换货要求，但是对于所需更换机器外壳出现 磨损，或者包装不全却未有明确定义。所以服务中心应该与消费者协 调解决，不能因为消费者机器有划痕或者包装附件不全而不提供相应 服务。对正常

14、使用导致的外壳划务、磨损，实际操作中都是免费为客 户或经销商处理。而包材和附件则一般会记为客户责任，要么客户付 一定费用，要么只换主机及相关部件，不换包材和附件。案例5 5消费者购机半年，因机器故障符合“三 包”规定，我们给予其更换了一台新机器，消费者询问新机的保修期。答案： 因为“三包”规定整机换货时必须是新的，同时需从更换 之日起重新计算有效期。案例6 6消费者购机1年笔记本显卡出现故障，由于是独立显卡，于是工程师为其更换显卡后机器可以正常使用，但消费者提出需对于更换的部件重新计算保修期。答案： 因为“三包”中笔记本的主要部件并不包含显卡，所以我们 只能按照原保修期提供服务。案例7 7购机一年内，消费者因光驱读盘问题先后更换过2个光驱，现在出现光驱认不到现象，消费者提出“三包”规定同