物业交房系统培训【3】

1、主讲：罗勇主讲：罗勇物业管理有限公司物业管理有限公司交房系统培训课件交房系统培训课件【三三】业主的投诉与处理业主的投诉与处理 2业主投诉的蝴蝶效应业主投诉的蝴蝶效应 蝴蝶效应与客户投诉上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！ 3丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗

2、；输了一场战斗，亡了一个帝国。 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。 初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。大的差别。 马蹄铁上一个钉子是否会丢失，马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，本是初始条件的十分微小的变化，但其但其 长期长期 效应却是一个帝国或存效应却是

3、一个帝国或存或亡这样根本性的差别。或亡这样根本性的差别。 4感受与期望的关系？啊，今天有免啊，今天有免费的便当！费的便当！便当里没有便当里没有肉，我要投肉，我要投诉！诉！ 5 之前大家都有提到现在的客户越来越之前大家都有提到现在的客户越来越“刁刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。形象，给企业造成恶劣的影响。 不过，仔细想一想，投诉是不过，仔细想一想，投诉是“坏事坏事”，也是

4、，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。忠诚客户。 6什么叫投诉？什么叫投诉？最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况

5、与客户期望的差距。即使我们的产品和服际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户认为我

6、们应该义不容辞地去解决一切 7当业主不满意时当业主不满意时4%4%的业主会说出来的业主会说出来96%的业主会默默离开的业主会默默离开90%的业主会永远也不支持这个物业公司，这的业主会永远也不支持这个物业公司，这些不满的业主会把这种不满情绪传递给些不满的业主会把这种不满情绪传递给8-12个个业主或朋友。这业主或朋友。这8-12个人还会把这个信息传递个人还会把这个信息传递给给20个人。个人。物业管理有哪些投诉？ 9 投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与

7、依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。为什么会产生投诉 10为什么会产生投诉1房屋及设备设施存在质量问题2设备设施配置或运行不合理3物业管理服务不到位或承诺未兑现4物业管理费用收取额度与方式不合理6突发事件处理不妥不周7邻里冲突2806755828067558 111、有效投诉、有效投诉A、违法违纪客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。B、服务不满客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害的投诉。投诉类型 122、沟通投诉、沟通投诉A、求助型B、咨询型C、发泄型有效投诉有效投诉处理不当处理不当投诉类型

8、 13投诉内容的分类 设施维护类 安全管理类 环境管理类 收费管理类 客户服务类市政类互为侵权类工程类其它类供方服务类 14处理投诉的正确心态 投诉是机遇 投诉是垫脚石 在投诉中完美 有效处理投诉是挽留客户的绝招有效处理投诉是挽留客户的绝招 15投诉的心理分析：投诉的心理分析：1)求尊重的心理2)求发泄的心理3)求补偿的心理4)逃避责任的心理5)极端敌视的心理6)综合的心理投诉人心理分析 16投诉处理原则责任原则记录原则时效原则彻底原则 17责任原则即“谁受理、谁跟进、谁回复”。也称首问负责制。 18记录原则 即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对

9、投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。通过表格记录流转妥善解决。 19时效原则一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。投诉的处理时效。轻微投诉一般在1日内处理完毕，超时需经物业部经理批准；重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准；重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。 20彻底原则 物业公司在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎

10、碎、虎头蛇尾。 根据投诉按专业分析原因，制定有效地解决办法，有必要就修订工作流程，达到“举一反三”作用。 21休休息息十十分分钟钟 23杂杂文一首文一首: : 群众生活，城市管理，物业公司扛大旗；服务好，收费低，业主满意是第一，酸甜苦辣是理：好，就好，就用你；差，炒掉你。用你；差，炒掉你。 从南到北，从东到西，物业管理法不齐；群众急，政府急，只有企业急不起，投诉矛盾一大批： 慢，也是你；难，慢，也是你；难，也是你。也是你。 这个大厦，那个小区，物业管理招标起；厦门的，福州的，为求生存走千里，左右为难是评委： 成，也是你；败，成，也是你；败，也是你。也是你。1、这问题很容易、小儿科；2、一分钱，

11、一分货；3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；4、这是*部分的事，与我无关；5、我不知道；6、我绝对没说过这种话；7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；9、这不是写了吗！你自己看！10、改天再说。处理投诉十大禁语 241耐心倾听，不与争辩。2详细记录投诉内容。3确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4判定投诉性质（有效与无效）。5立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6回复处理结果。7回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。处理投诉的方法及注意事项处理投诉的方法及注意事项 25处理投诉的注意事项处理投诉的注意事项（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲

12、（4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术（8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。（12）相信领导和公司 26先处理心情， 再处理事情。说软话办硬事。处理投诉简单的几句话处理投诉简单的几句话 27 第一步：聆听第一步：聆听1、让客户畅所欲言，千万不要打断2、给客户营造轻松无压力环境3、协助客户表达清楚而完整4、鼓励客户说出心理话5、保持友善和点头。处理客户投诉步骤 28特别注意的是：在与业主交谈时尽量避开与异性长时间聊天。 第二步：站在客户角度理解第二步：站在

13、客户角度理解处理客户投诉步骤 291、站在客户角度能认同的给予适当鼓励；2、对能立即解决的问题立刻表态；3、对吃不准的问题，答应他回复时间。 第三步：记录；第三步：记录；记录要领+承诺物业管理工作中，没有记录就等于没有工作。处理客户投诉步骤 30详细记录详细记录事件的发事件的发生时间与生时间与其经过其经过 第四步：立即报告；第四步：立即报告；书面和口头上级和会议处理客户投诉步骤 31 第五步：制定处理办法；第五步：制定处理办法；处理投诉实战手法2依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。处理客户投诉步骤 32 第六步：与客户沟通

14、，取得认同；第六步：与客户沟通，取得认同；听取客户意见，进行修正取得配合，约定时间处理客户投诉步骤 33 第七步：组织实施；第七步：组织实施；按双方认同的方案实施实施过程变化和周期较长应保持沟通处理客户投诉步骤 34 回访注意技巧：1、电话2、登门3、填写问卷4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。处理客户投诉步骤 35第八步：确认处理结果，并回访；第八步：确认处理结果，并回访；可以，可以，好好. 第九步：记录归档，月度公开；第九步：记录归档，月度公开； 回访完毕，主管客服领导确认；每月统计公开（以有利于沟通为原则）处理客户投诉步骤 36 第十步：统计分析。

15、第十步：统计分析。揭开表象，找根本原因采取预防方法处理客户投诉步骤 37客服人员应具备心理素质及应掌握的技能客服人员应具备心理素质及应掌握的技能心理素质要求：心理素质要求：1.处变不惊的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我掌控及调节能力4.满负荷情感付出的支持能力5.积极进取、永不言败的良好心态 38品格素质要求：客服人员应具备心理素质及应掌握的技能客服人员应具备心理素质及应掌握的技能 39 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验，对产品要有清楚地了解与认识 3. 熟练的专业技能 4. 优雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察