企业高效沟通技巧培训课程PPT

1、技 巧 培 训 课 程主讲：某某某 XX科技集团培训课1时间：XXXX高高- -效效- -沟沟- -通通目录CONTENTS沟 通 基 本 原 理 概 述 肢体语言的沟通协 调 关 系 的 方 法 技 巧高效的语言沟通 书面语的沟通 组 织 协 调 与 沟 通 管 理沟通基本原沟通基本原理概述理概述 PA R T / 0 1 1LOGO沟通的定义: 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的特点:沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于

2、增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式对话、书信、肢体语言。传达的主要内容信息、感情、思想。提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径,善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通在组织中的作用：沟通基本模型：理解传送者接收者反 馈感知编码传递思考译码2 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构：沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）

3、语言沟通与非语言沟通4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道发送者接收者反 馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰沟通中必须排除的障碍: 语言障碍 外语、方言（家乡话） 组织障碍上下级关系、实权者 心理障碍性格、情感、疾病 其它障碍时间、环境、利益5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则准确性原则:表达的意思要准确无误完整性原则:表达的内容要全面完整 及时性原则:沟通要及时、迅速、快捷策略性原则:要注意表达的态度、技巧和效果 四大原则的背后是四大问题: A、对不对？B、全不全？ C、快不快？ D

4、、好不好？高效的语言高效的语言沟通沟通 PA R T / 0 2 1LOGO沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人1 1、人际交往中的语言沟、人际交往中的语言沟通通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位原始信息流失率总经理100%常务副总66%34%行政经理56%44%部门经理40%60%主管30%70%员工20%80%2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征声音为媒介:嗓子与耳朵 ；口语的含义容易被忽视:原因存在的普遍性:动物界、人类;与文字的关系01会面会见、会晤、暗中？语言表达的类型:04电话02介绍正式、非正

5、式、友好称呼05电视媒体中的对话第三方观看03交谈话题、技巧、礼节A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的3 3、电话交谈中语言应、电话交谈中语言应用用电话沟通技巧打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间010203A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长接电话注意事项五要点电话沟通技巧A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”电话交谈四戒不独占谈话时间不同对象，

6、话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人交谈中基本原则完美声音的八大原则4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发逻辑/logic用词/Words激情/passion语速/Speed of speech发音/ pronunciation语调/intonation音量/ volume节奏/ rhythm肢体语言的肢体语言的沟通沟通 PA R T / 0 3 1LOGO专家的调查1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式不同形式的信息沟通模式相对重要度调查55%7%38%肢体开头声音 体语头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情微笑、眼睛 时间控制预约、现场控制 仪表环境个人服饰、沟通环

7、境 语音/语调/语气辅助语 人际距离0.5米3.5米私人距离（0.5米）常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）八种常用的非语言沟通注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的。2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体 站、做、行 点头、微笑、握手 递名片、乘车、赴宴 访客、旅游、跳舞.4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他

8、人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”习惯与观念的改变实用倾听技巧：真诚的态度（内心/诚于）/体态的反映（外在/形于外）面部微笑、和善眼神真诚地看着对方（专注）姿态坐态上身前倾点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌一，不礼貌：1.半听半不听 2.不看着对方，东张西望3.始终没有回应 4.摆弄物品，抖晃四肢二，轻慢对方：1.继续自己的工作 2.中途接待他人3.打电话 4.走来走去三，粗暴对待：1.插话打断 2.提问误导3.过早评论 4.粗暴中止书面语的沟通书面语的沟通 PA R T / 0 4 1LOGO1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言书信正式活

9、动中的书面沟通言简意赅，一目了然书来信往、鸿雁传情书面发言照会、声明等司法机关的书面沟通律师函件、 传票、判决书/裁决书/民事协议等2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点： 单向沟通、跨越时空 信息发出者一次性定格 信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害： 书信负载的情感信息有加强的功能 正面情感会增值利 负面情感也会增强害3 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通：1.所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。2.跨文化沟通的障碍。3.言语和非言语、信仰与行为、文化的多样性 、价值观比较。协调关系的协调关系的方法技巧方法技巧 PA R T

10、/ 0 5 1LOGO1 1、不同层级人员角色的沟通特点、不同层级人员角色的沟通特点123456两头与中间。从年龄层次上看女性与男性。从性别特征上看开朗活波型与内向抑郁型。从性格特点上看知识者与文盲的区别。从知识层次上看从社会地位上看。从社会地位上看不同的人有共同的特点2 2、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则u五大原则1.尊重做人的第一前提2.信任相互信任，互不猜疑，3.宽容人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，4.真诚“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”5.自制自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己。注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺。3 3、 知识

11、经济时代的新人际沟知识经济时代的新人际沟通通社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快网络沟通技术越来越先进新人际沟通出现中华民族多情重义的传统4 4、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。上下级的差异性: 权位差异/素质差异/职责差异/角色表演差异处理上下级关系的原则: 对待下级平等、公正/对待上级服从、大局为重、认清角色5 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术协调上下级关系:互尊互重/互谅互让/互来互往处理下级关系的艺术:引力艺术/平衡艺术/信息沟通艺术/弹性控制艺术/保持距离的艺术/语言艺术处理上

12、级关系的艺术组织协调与沟组织协调与沟通管理通管理 PA R T / 0 6 1LOGO组织冲突冲突管理创建和谐的人际关系 1 1、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。管理格言沟通技巧在组织中的作用：从研究人的心理入手卡耐基人际关系技巧对我们的启示培养良好的风气：大企业，小社会，新理念组织协调：会议、非正式谈话、集体活动2 2、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调部门冲突3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作观念冲突利益冲突 目标冲突职权冲突部门合作：合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动合作的前提：合作部门的共同利益目标一致合作部门同时行动 合作部门相互信赖合作与竞争企业生存与发展的重要条件：竞争的特点两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动 竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力；增强企业活力和凝聚力；有利于新技术开发和人力开发；有利于营造企业内部良好的工作氛围4 4、团队沟通、团队沟通成功团队的特征：目标明确，方向一致；成