谈判技巧培训赢在营销突破讲座

1、角色认知角色认知1 1、厘清核心价值链、厘清核心价值链2 2、顾问式了解顾客需求、顾问式了解顾客需求 3 3、产品介绍、产品介绍4、客户抗拒处理5、缔结成交6、销售手册梳理 “每一个企业都是在设计、生产、销售、发每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个合体。所有这些活动可以用一个价值链价值链来表来表明。明。”-竞争战略之父竞争战略之父迈克尔迈克尔波特波特1 1、为什么要顾问式了解顾客需求、为什么要顾问式了解顾客需求2 2、顾问式了解客户需求、顾问式了解客户需求4 4部曲部曲后续追踪与解决问题后续

2、追踪与解决问题克服反对意见克服反对意见产品介绍产品介绍 开场白开场白结束推销的结束推销的N种方式种方式开场白与需求了解和分析开场白与需求了解和分析FABTE特点特点/优点优点/利益利益客户抗拒处理客户抗拒处理缔结成交缔结成交服务服务旧式旧式新式新式共同价值解决型提问影响型提问困难型提问状况型提问理性范围价值线感性范围v定义：定义：n找出买方现在状况的事实的询问v影响：影响：nSPIN问题中效力最小的一个n绝大多数销售员问的太多v建议：建议：n通过事前准备，除去不必要的状况来询问n显示出专业性，有利于提供建议 n发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感导购员：您好，欢迎光临导购员：您好，欢迎光

3、临*专卖店。（标准用语）专卖店。（标准用语）顾客：.（顾客没有说话回应，这种情况也蛮多的）导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（用一个顾客容易回答导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（用一个顾客容易回答的问题引发顾客开口）的问题引发顾客开口）顾客：嗯，好像没怎么听说过你们这个牌子嘛导购员：哦，对不起，先生，看来我们工作没做好，使你还不了解我们这导购员：哦，对不起，先生，看来我们工作没做好，使你还不了解我们这个牌子。（先跟后带）不过没关系，今天您来了，需要的话我一定会让个牌子。（先跟后带）不过没关系，今天您来了，需要的话我一定会让您好好了解一下的。先生，您家装修到什么阶段了？（进

4、入状况型询问您好好了解一下的。先生，您家装修到什么阶段了？（进入状况型询问）顾客：刚刚开始装修，先提前来了解一下地板。导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备，所以您现在来看地板，时导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备，所以您现在来看地板，时间刚好合适。（先跟后带）请问先生怎么称呼？间刚好合适。（先跟后带）请问先生怎么称呼？顾客：姓张。导购员：哦，张先生，您好！张先生，您知道，装修风格对地板选择有直导购员：哦，张先生，您好！张先生，您知道，装修风格对地板选择有直接影响。（肯定对方）请问您家准备做成什么风格？接影响。（肯定对方）请问您家准备做成什么风格？顾客：欧式。导购员：张先生，欧式风格确

5、实很漂亮，（肯定对方）如果房间面积大就会更加导购员：张先生，欧式风格确实很漂亮，（肯定对方）如果房间面积大就会更加显得气派有档次。（暗示赞美）请问您家客厅多少平米？（继续了解情况挖掘显得气派有档次。（暗示赞美）请问您家客厅多少平米？（继续了解情况挖掘赞美点）赞美点）顾客：35平米。导购员：张先生，导购员：张先生，35平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！（适时赞美）张先平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！（适时赞美）张先生，顺便问一下，您家具现在确定了吗？生，顺便问一下，您家具现在确定了吗？顾客：家具基本定好。这个跟地板有关系吗？导购员：张先生，我做这个行业导购员：张先生，我做这个行业8年了，地

6、板是否与家具风格及颜色匹配非常重要年了，地板是否与家具风格及颜色匹配非常重要。（显示专业性）请问您家具是什么风格和颜色呢？。（显示专业性）请问您家具是什么风格和颜色呢？顾客：都是欧式红木家具，颜色偏朱红。导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生，象您这样高端顾客都很讲究导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生，象您这样高端顾客都很讲究家居的艺术品位。（继续赞美）根据您的情况，我向您推荐我店新到的两款实家居的艺术品位。（继续赞美）根据您的情况，我向您推荐我店新到的两款实木地板！您先了解一下吧，张先生。来，这边请木地板！您先了解一下吧，张先生。来，这边请.（进入产品介绍）（进入产品介绍）顾

7、客：哦，好的。v定义：定义：n询问买方现在面临的问题、困难和不满v影响：影响：n比状况型询问更有效，要让销售代表和买方共同来理解这种隐藏性需求v建议：建议：n以为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑S：你刚才说目前的系统还可以，不需要换，是吗？C：是的，虽然这套设备没有新型的好，但够用了。：是的，虽然这套设备没有新型的好，但够用了。S：你是指它完全能承担目前所有的任务，是吗？C：嗯，那倒不一定。：嗯，那倒不一定。S：什么情况下，它让你很担心呢？C：如果任务特别紧，活太多的时候。：如果任务特别紧，活太多的时候。S：那会有什么不便呢？C：我们经常加班，更糟糕

8、的是这时候设备总出故障，本来可：我们经常加班，更糟糕的是这时候设备总出故障，本来可以努力努力就能完成的任务，最终误期。以努力努力就能完成的任务，最终误期。S：这种情况总发生吗？C：总发生！一次就要命了，其他部门的人都把我们吃了！：总发生！一次就要命了，其他部门的人都把我们吃了！S：哦，让我确认一下，你最头痛的是如何解决，在大任务量的情况下，如何保证能准时完成任务，是吗？C:对，这点很关键。对，这点很关键。v定义：定义：n问买方的难点、困难或不满的结果和影响v影响：影响：n所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提许多影响型询n帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求。v建议：建议：n影响

9、型提问最难提，运用前应先策划S：为什么按时完成任务对你来说这么重要？C：当然，我们各部门都独立核算了，如果工期是在我的部门被耽误了，：当然，我们各部门都独立核算了，如果工期是在我的部门被耽误了，不仅会影响我们整个部门的奖金，甚至因耽误工期而造成的损失也将不仅会影响我们整个部门的奖金，甚至因耽误工期而造成的损失也将由我们承担，所以，这个问题必须解决。由我们承担，所以，这个问题必须解决。S：请问你们现在是用什么方法解决这个问题的呢？C：我们将工作流程进行了重新设计，任务奖惩落实到了人。：我们将工作流程进行了重新设计，任务奖惩落实到了人。S：这样做有多少进步？C：现在情况好多了。：现在情况好多了。S

10、：真的问题就彻底解决了吗？C：基本上吧，当然，说实话我确实担心这套老的系统，关键时候趴窝。：基本上吧，当然，说实话我确实担心这套老的系统，关键时候趴窝。S：你对这套系统做了哪些调整？C：没有。：没有。S：如果我提供的方案能彻底解决工期耽误的问题，你是否愿意采纳呢？C:当然，这可以解决我们的大问题。当然，这可以解决我们的大问题。vFeel(Feel(感觉感觉) )：重复顾客的感觉重复顾客的感觉n您是说.是吗？n您的意思是.我可以这么理解吗？vFeltFelt（感到）：（感到）：说出客户的感觉及其变化说出客户的感觉及其变化n确实我们也有老顾客提出这样的看法，感到.n确实有一些顾客一开始也有这样的感

11、觉.vFoundFound（发现）：（发现）：提供改变客户感觉的处理信息提供改变客户感觉的处理信息n一款灯饰的价值取决于好几个因素：设计是否是原创？工艺是否有效？质量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？顾客：你们店里的灯具好像很贵嘛！导购员：先生，您是说我们店的灯具比普通灯具店的灯具高一些？（导购员：先生，您是说我们店的灯具比普通灯具店的灯具高一些？（重复顾客的感觉，同时确立有利的比较对象）顾客：是啊，高很多呢。导购员：您说得对导购员：您说得对（先跟一下），确实我们的老顾客开始时大多也有），确实我们的老顾客开始时大多也有这样的感觉。不过他们后来还是选择了我们。（这样的感觉。不过他们后

12、来还是选择了我们。（说出其他顾客的感觉及变化）您知道为什么吗？（您知道为什么吗？（激发好奇）您觉得我们的进价您觉得我们的进价为什么比普通店贵吗为什么比普通店贵吗？（引导转移焦点到成本上）顾客：为什么呀？导购员：（导购员：（提供信息引导改变感觉）首先，原创设计的灯饰自然会贵）首先，原创设计的灯饰自然会贵一些，因为每款生产的周期其实是不长的，而设计开发成本是很一些，因为每款生产的周期其实是不长的，而设计开发成本是很高的。其次，质量好的灯饰其成本自然也会比一般制造的灯具要高的。其次，质量好的灯饰其成本自然也会比一般制造的灯具要高一些。还有，为了确保我们店款式的独特性，我们选择了专卖高一些。还有，为了

13、确保我们店款式的独特性，我们选择了专卖的形式，自然也要承担厂家让我们独家经销更高的采购成本。当的形式，自然也要承担厂家让我们独家经销更高的采购成本。当顾客了解了我们这些情况后他们开始就能理解我们了。您觉得呢顾客了解了我们这些情况后他们开始就能理解我们了。您觉得呢？导购员：李先生，您好，很高兴再见到您！（套近乎）导购员：李先生，您好，很高兴再见到您！（套近乎）顾客：嗯，想再比较一下导购员：李先生，我想您也比较了很多品牌了，但买地板这种东西导购员：李先生，我想您也比较了很多品牌了，但买地板这种东西您一定要多关注环保指标，毕竟以后我们每天都要跟它接触，您您一定要多关注环保指标，毕竟以后我们每天都要跟

14、它接触，您说是吗？（引向关键点）说是吗？（引向关键点）顾客：是的，看了几个牌子，虽然有几家比你们价格便宜，但我就是担心这个呢。反正每个人都说自己的东西好，真不知道该相信谁了导购员：李先生，您有这样的想法很正常。（肯定顾客，开始运用导购员：李先生，您有这样的想法很正常。（肯定顾客，开始运用3F3F技巧）我的一些老顾客，他们和您一样觉得我们东西确实比有技巧）我的一些老顾客，他们和您一样觉得我们东西确实比有的牌子要贵一点，但就是担心安全问题。后来还是决定买了我们的牌子要贵一点，但就是担心安全问题。后来还是决定买了我们的东西。李先生，您知道该如何鉴别地板的环保性吗？的东西。李先生，您知道该如何鉴别地板

15、的环保性吗？顾客：我不是很清楚。导购员：李先生，地板的环保性如何，您要从材质和工艺两 个方面来看。首先您要看板材环保等级及胶黏剂、油漆等辅 助材料的品质。高环保的地板一般都用E0环保基材，并且大 多采用进口胶黏剂和油漆。（说明标准）我们的地板采用的 就是这种材质，所以您看到相对*品牌来说，我们的会贵一点。李先生，您清楚E0环保基材是什么概念吗？（引发好奇）顾客：什么意思呢？顾客：什么意思呢？导购员：李先生，您平时喝啤酒吗？（进一步促进好奇）顾客：喝呀，怎么了？顾客：喝呀，怎么了？导购员：啤酒的甲醛含量为E3级，我们的板材为E0级，比您喝的啤酒中的甲醛含量还要少得多。您认为这样的板材怎样呢？（引

16、导比较）顾客：是吧，我还真的没主意呢。顾客：是吧，我还真的没主意呢。导购员：李先生，除了板材，您还要看地板贴面和封边的工艺。如果这些环节做不好，也将导致地板在使用中出现家居环境污染。我们的地板在贴面时采用最高标准的热压时间、温度及压力，而且我们的封边材料和设备都从意大利引进，这些都可以保证我们的产品在环保方面真正令顾客完全放心。您看这里有国家质检总局为我们公司出具的甲醛含量证书。（适时引用权威证书）顾客：你们品牌是不错，但是价格可以再低点吗？顾客：你们品牌是不错，但是价格可以再低点吗？导购员：李先生，您知道E0级地板比E3级地板确实要贵一些，毕竟成本都不一样，您说是吗？顾客：再少顾客：再少10

17、00元，我就买你家的了，可以吗？元，我就买你家的了，可以吗？导购员：买地板，价格、花色及服务都很重要，但是其实安全性是最重要的。万一买到安全性差的地板，家人健康出现问题，我想那就不是1000元可以解决的啦，这一点您考虑过吗？（加深负面影响）李先生，您价格上真的让我为难了，我确实不能给您让价了，但我们可以在产品质量、环保性及服务上使您放心，让您多花1000元是值得的。（说明底线）1000元就当是买个终身安全保险，这不很好吗？（强调利益）这些才是更重要的，您说对吗？顾客：你太会说话了！嗨，那就定你家的啦。顾客：你太会说话了！嗨，那就定你家的啦。导购员：谢谢李先生的夸奖，您的选择真的非常明智，我们一

18、定会让您满意的。请稍等，我给您开单。触发感觉：触发感觉： 李先生，根据您提供的装修情况，这款灯配置在您家的客厅比较合适。这款灯（描述其装饰作用的灯光效果）.，您觉得怎样？ 引发想象：引发想象： 您可以设想一下它已经在您家里安装好了，那会是怎样的场景呢？.（进一步描述引导客户展开联想）引导体验：引导体验： 在那样的光环境下，您觉得怎样呢？是否感觉到非常的温馨祥和？导购员：王先生，您是否觉得这套防寒服穿在身上很暖和呢？（联想第一步：触发对方的感觉联想第一步：触发对方的感觉）顾客：还可以。顾客：还可以。导购员：王先生，您可以设想一下：现在东北部都是零下十几度呢，如果没有加暖型的防寒服，那与待在冰窟窿

19、里没有什么两样。（联想第二步：引发想象联想第二步：引发想象）顾客：顾客：（顾客不做声，可能在联想，给他时间联想，不（顾客不做声，可能在联想，给他时间联想，不急着打断）急着打断）导购员：王先生，这防寒服不仅暖和而且轻巧，如果您穿着去东北旅游，就象钻在被窝里一样暖和，并且行动方便，一点儿都不影响您的正常行动。（联想第三步：引导顾联想第三步：引导顾客想象利益性的情景客想象利益性的情景）顾客：那行，就这套吧。顾客：那行，就这套吧。v定义：定义：n询问提供的对策的价值或意义v影响：影响：n这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响。v建议：建议：n使客户注重对策的效益而不是难题；n让客户

20、解释你的对策，而不是销售代表自己来说明对策。 顾客：你们这个牌子还没有顾客：你们这个牌子还没有*那么大，为什么价格居然比人那么大，为什么价格居然比人 家还贵呢？家还贵呢？导购员：李先生，您这个问题提得非常好。（给予肯定）我们以前有些老顾客也有这样的疑惑。从牌子来说，我们确实不如*名气大，我们有的东西也确实卖得比他们还贵。但贵自有贵的道理，占用您2分钟，我给您介绍一下。您先坐坐，我给您倒杯水。顾客：（坐下来）顾客：（坐下来）导购员：李先生，我相信您也看了好几家了吧。您觉得我们的东西怎么样？（引导顾客自己谈我们的优点）顾客：你们橱柜的设计还可以，但就是价格太贵了。我看人家顾客：你们橱柜的设计还可以

21、，但就是价格太贵了。我看人家*名名气比你们大，外观跟你们也差不多，但你们的价格却还贵些。气比你们大，外观跟你们也差不多，但你们的价格却还贵些。导购员：您说得对。一般人乍一看两个牌子的产品好像差不多，但如果您仔细看就会发现其实有很多地方不一样。（激发好奇）顾客：哦，哪里不一样。顾客：哦，哪里不一样。导购员：您过来看看，好的烤漆照出的人不会变形，而且清 楚明亮，但差的就会变形并且表面光泽模糊。来，您自己照 照，是不是很清楚没有变形？（引导体验）顾客：嗯，好像是没有变形顾客：嗯，好像是没有变形导购员：来，您再摸摸我们烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？来，您自己摸一下。顾客：嗯，还可以顾客：嗯，还可以

22、导购员：李先生，因为我们采用的是雅马哈钢琴烤漆工艺，所以手感自然不一样。而很多厂家包括有些名气很大的牌子，在某些产品上采用的只是普通烤漆，价格上自然就会便宜很多。顾客：哦，但听说烤漆相对容易划伤呀。顾客：哦，但听说烤漆相对容易划伤呀。导购员：您说的对，烤漆确实容易划伤，但关键是要看您到底怎么用！李先生，请问您家里有小孩吗？（诊断性提问）顾客：暂时没有小孩。顾客：暂时没有小孩。导购员：李先生，那我更推荐您用钢琴烤漆橱柜。因为您暂时还没 有小孩，也不常在家做饭，关键是家里有客人来，烤漆橱柜显得高 档大气！虽然一般烤漆容易划伤，但我们的烤漆都是做了八层工艺 处理，所以划伤纪律很小，并且，即使划伤了（

23、激发好奇）顾客：如果划伤了怎么办呢？顾客：如果划伤了怎么办呢？导购员：如果确实划伤了，您只要一个电话过来，我们就上门服务，8个工作日内帮您搞定一切。这些是很多牌子做不到的，即使是那些名气很大的牌子也做不到。（强调服务优势）顾客：哦顾客：哦导购员：还有，我们橱柜的功能设计是由意大利设计师做的，现在市场上也只有我们一家，并且我们还申请了专利，您看（实际介绍设计特点）顾客：是的，我觉得你们橱柜的设计还不错。顾客：是的，我觉得你们橱柜的设计还不错。导购员：李先生，买橱柜是拿来用的，品牌知名度固然给我们放心的感觉，但质量、做工、安全及适用性其实还是要实实在在看的，我们的智慧比品牌更重要，您说是吗？（观念

24、引导）顾客：那也是。顾客：那也是。导购员：那好，李先生，就这么定了？！我给您开单，请稍等（主动成交）1 1、FABTEFABTE产品介绍法产品介绍法2 2、分类产品介绍法、分类产品介绍法nFeatureFeature产品产品属性属性nAdvantageAdvantage产品产品作用作用nBenefitBenefit客户利益客户利益nTruble-Truble-困扰或麻烦困扰或麻烦nEvidence-Evidence-证据证据S: 这是最新型的照相机,它有自动变焦,自动快门,自动测光功能C:C:噢噢S:这个相机是机身采用汰合金,不易磨损C:C:嗯嗯. .挺好挺好S:你看,它的闪光灯是全新设计的C

25、:C:嗯嗯. .多少钱多少钱S: 1500元C:C:太贵了太贵了S:我们正在做活动,你买这了款相机,还可以抽奖C:C:谢谢谢谢, ,我再转转看看我再转转看看S：先生你是想买相机吗？C C：是的。：是的。S：你想买什么样的相机？C C：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写，我现在的相机达不到这个要求。如果请摄些非常近的特写，我现在的相机达不到这个要求。如果请摄影师来拍照，我觉得这样做的成本远远高于我买一个相机的影师来拍照，我觉得这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来看看。成本，所以，我来看看。S：啊呀

26、！你算走对地方了！我们这里有各种款式的相机，各种品牌的相机，只要你从中选一种就行。你看，这款相机最近正在促销，它的镜头非常便宜，而且也能满足你的要求。C C：这个是不是太便宜了？：这个是不是太便宜了？s：这款相机原来很贵，现在是在打五折优惠。C C：嗯，实际上我还没有决定要买照相机。：嗯，实际上我还没有决定要买照相机。S：怎么还不决定？我们店这款相机真的特好，你到其他店可能还买不到呢！C C：那我能不能看一下这个相机？：那我能不能看一下这个相机？S：当然能。你看，这是一个单眼反射照相机，这个相机能看清人最近的面目细节。C C：什么是单眼反射相机？：什么是单眼反射相机？S：单眼反射相机就是说它有

27、很精密的光学镜头。S：先生你是想买相机吗？C C：是的。：是的。S：你想买什么样的相机？C C：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写，如果请摄影师来拍照，我觉得这样做的成些非常近的特写，如果请摄影师来拍照，我觉得这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来这看看。本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来这看看。S：先生你算找对地方了！现在有两款相机，这款相机是单眼反射、长焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很细；这款是广焦的相机，可以将你所有的同事都取到景里，这个相机不仅能照广角，而且当你到

28、海边玩、爬山的时候，还可以帮你拍出富有层次感的景致。C C ：但是我并没有这样的需求。：但是我并没有这样的需求。S：你早晚也得用，是不是？这真的是货真价实、价廉物美的，而且我们现在也在进行大促销。C C ：我是想买相机，但没有想到相机这么复杂，而且我也不太清：我是想买相机，但没有想到相机这么复杂，而且我也不太清楚你说的这个相机为什么比我现在用的相机好？楚你说的这个相机为什么比我现在用的相机好？S：先生，你是想买相机吗？C C：是的。：是的。S ：你想买什么样的相机？C C ：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写

29、，我现在的相机达不到这个要求。如果我请些非常近的特写，我现在的相机达不到这个要求。如果我请摄影师来拍照，这样做的成本远远高于我买一个相机的成本摄影师来拍照，这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来这看看。，所以，我来这看看。S ：那你一般用现在的相机做什么呢？C C ：只是出去旅游的时候用一下。：只是出去旅游的时候用一下。S ：你对你现在的相机有什么不满意吗？C C ：主要就是没法近距离摄影，近距离摄影很模糊。：主要就是没法近距离摄影，近距离摄影很模糊。S：你的意思就是近距离去摄你宝宝的细节是你最关心的问题？C C：是这样的。：是这样的。S ：原先用过类似的、能近距离摄影的相机吗？C

30、 C ：我原先用过，是我朋友的一个尼康的相机。：我原先用过，是我朋友的一个尼康的相机。S ：那个相机怎么样？C C ：非常好，就是太沉了。：非常好，就是太沉了。S ：你知道什么是单眼反射相机和傻瓜相机吗？C C ：单眼反射相机我不太清楚。：单眼反射相机我不太清楚。S ：单眼反射相机就是手动调焦的相机，你在成像孔看到的东西就是你拍的东西；傻瓜相机是你在成像孔看的东西和你拍的东西完全不一样，这就是它们的区别，所以你用傻瓜相机无法真正地、近距离地给你宝宝拍照片。 表达公式：表达公式：因为因为.（特性（特性/特点特点/属性）属性）.，它可以，它可以.（优势（优势/功效功效/作作用）用）.，对你而言，对

31、你而言.（正面正面利益）利益）.，不至于，不至于.（麻烦（麻烦困境），（证据）购买或很多客户使用后的评价是困境），（证据）购买或很多客户使用后的评价是. .F F：这种衬衣是由纯麻纱织成的。FABTE:FABTE:因为这件衬衣是由纯麻纱制成，具有很强的透气和吸汗功能，使您在炎夏的天气下穿起来感到格外的清爽，绝不会觉得象穿化纤衣服那样粘乎乎，很闷热，很多客户穿后都不再穿其他的衬衣。F:特点特点我们这款龙头核心部件阀芯是台湾进口的康勤陶瓷阀芯。A:优势优势它的密封性很好，耐温，并经过50万次及50公斤的开关试水试验B:利益利益您不用担心你家的龙头出现漏水或阀芯的陶瓷片破裂T:麻烦麻烦从而避免其他普

32、通阀芯水龙头因使用寿命短要经常更换的缺陷E:证据证据今天上午有位阿姨，就是因为喜欢这一点，买了这款龙头，你看（拿过销售记录），这是销售的档案1 1、半明确型和完全明确型、半明确型和完全明确型2 2、自我判定型和外界判定型、自我判定型和外界判定型 3 3、求同型和求异型、求同型和求异型4 4、一般型和特定型、一般型和特定型5 5、追求型和逃避型、追求型和逃避型6 6、成本型和品质型、成本型和品质型特点：特点：有需求，无标准有需求，无标准对策对策：三阶沟通法三阶沟通法1 1、事实阐述、事实阐述2 2、问题关注、问题关注3 3、观点导入、观点导入特点：特点：有需求，有标准有需求，有标准对策：对策：1

33、 1、强化产品、强化产品2 2、重组标准、重组标准导购员：欢迎光临*卫浴专卖店！先生，您今天是第一次来 我们店吧？顾客：是的。顾客：是的。导购员：先生，我是小王。非常高兴认识您，请问您怎么称呼？顾客：我姓刘。顾客：我姓刘。导购员：哦，刘先生。我想您应该也看过很多家了吧？请问您对我们的印象怎样呢？（？）顾客：我感觉你们的东西价格上普遍比其他品牌要贵。顾客：我感觉你们的东西价格上普遍比其他品牌要贵。导购员：哦，刘先生，价格上我们确实会比其他几个牌子稍微贵一点。刘先生，选择卫浴除了价格以外，质量更重要，您说对吗？顾客：那肯定是了顾客：那肯定是了.不过，我看他们的东西质量也差不到哪里去啊不过，我看他们

34、的东西质量也差不到哪里去啊。导购员：刘先生，您觉得仅仅通过外观就可以判断一样东西的质量吗？顾客：我还真的不是很清楚你们这个行业。顾客：我还真的不是很清楚你们这个行业。导购员：不清楚也是很正常的，毕竟我们一辈子可能 也就买一两次卫浴，刘先生，我做了多年卫浴才 积累了一些经验。您觉得卫浴这种长期使用的家居产品 应该怎么选呢？顾客：确实不是很了解顾客：确实不是很了解导购员：选择卫浴，我们可以从三个方面来选择，首先是选择大品牌，其次您要看做工质量，最后您还要看服务保障。您觉得呢？顾客：具体怎么说呢？顾客：具体怎么说呢？导购员：您看，现在厂家竞争是品牌的竞争，所以，大品牌的质量更有保证。而每一款产品都有

35、其独特的做工质量，我们要选择适合自己的，就象并不是所有的好衣服都适合我们穿一样。是不是？至于售后服务，那更是体现一个商家的服务意识和长期经营理念。刘先生，您喜欢跟怎样的商家打交道呢？ 一位女士回家路上进入一家面包房一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。如果你是这家店也没有巧克力蛋糕。如果你是接待这位女士的营业员，你会怎么做接待这位女士的营业员，你会怎么做呢？呢？这家蛋糕店的营业员问了这位女

36、士：“这位太太，我冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？” 这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。” 营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？” “是的。”女士回答说。“哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营业员用问题提出了建议。这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。” 特点：特点：固执，不喜欢被固执，不喜欢被推销推销对策：对策：要用商量型语言要用商量型语言，

37、客观地来介绍产品，客观地来介绍产品特点：特点：容易被别人影响容易被别人影响对策：对策：要用客户见证、要用客户见证、媒体报道、专家资料等，尤其媒体报道、专家资料等，尤其要注意亲和力！要注意亲和力！特点：特点：看相同点看相同点对策：对策：应介绍产品同他应介绍产品同他熟悉的产品之间的相似点。熟悉的产品之间的相似点。特点：特点：逆反心理强，看逆反心理强，看差异点差异点对策：对策：不要使用不要使用“绝对绝对、肯定、保证、不可能、肯定、保证、不可能”等词等词汇，记得用合一架构法！汇，记得用合一架构法！特点：特点：不注重细节不注重细节对策：对策：介绍产品要宏观介绍产品要宏观介绍介绍特点：特点：对细节比较在乎

38、对细节比较在乎对策：对策：要提供尽可能详要提供尽可能详细的信息！细的信息！特点：特点：快乐导向快乐导向对策：对策：强调带来的好处强调带来的好处和给他们的利益和给他们的利益特点：特点：逃避痛苦逃避痛苦对策：对策：强调避免和减少强调避免和减少哪些痛苦！哪些痛苦！特点：特点：注重成本及价格注重成本及价格对策：对策：用推理，告诉物用推理，告诉物超所值的地方超所值的地方特点：特点：注重质量，认为注重质量，认为便宜没好货便宜没好货对策：对策：不断强调品质的不断强调品质的差异化！差异化！ 设计出您公司分类客户产品介绍法？设计出您公司分类客户产品介绍法？1 1、6 6个抗拒原理个抗拒原理2 2、解除客户抗拒常

39、见方法选择、解除客户抗拒常见方法选择3 3、解除客户抗拒两条禁忌、解除客户抗拒两条禁忌4 4、合一架构法解除客户抗拒、合一架构法解除客户抗拒5 5、解除客户抗拒的常见套路、解除客户抗拒的常见套路6 6、常见客户抗拒处理、常见客户抗拒处理1 1、价格问题；、价格问题；2 2、功能表现、质量问题；、功能表现、质量问题；3 3、竞争对手会不会更便宜，效果会不会、竞争对手会不会更便宜，效果会不会 更好的问题；更好的问题；4 4、售后服务问题；、售后服务问题；5 5、保证及保障、保证及保障; ;6 6、v顾客：顾客：“你们的店倒是装修得很漂亮，就是不知道你们的店倒是装修得很漂亮，就是不知道信誉怎样？信誉

40、怎样？”v导购员：“谢谢您对我们店装修布置的肯定。我知道您现在不可能对我们有很大的信任感，我们也不能这样要求您，因为信誉是靠我们做出来的。虽然我们已经服务过的客户对我们有很好的评价，但那也只是他们的评价，不能代表您的看法。我们希望给您的是实实在在的您自己切身体验到的好感。您说呢？.顾客：顾客：“你们这边灯饰的款式倒还不错，就是价格比较贵。你们这边灯饰的款式倒还不错，就是价格比较贵。”导购员：“非常感谢您对我们灯饰款式的肯定。我想您已经发现我们这里的款式确实比较丰富，而且也比较新颖。我们不断在引进新的款式，可以让客户有个性化的选择。我想您一定希望自己的灯饰与众不同，就象我们穿的衣服不希望别人和我

41、们一样。是不是？.至于价格，您是说我们的灯饰比普通的灯具要贵一些？.我能理解，一般人都想买价廉物美的东西。不过您也知道，便宜的灯具看上去也确实不能令人很满意，是不是？.我们不卖垃圾灯具，我们想提供优质的灯饰去帮助客户创造优质的生活环境。所以，我们舍得付出比较高的进货成本。您认同我们这样的做法吗？.因此，我们只能维持相应的价格，我想您也能理解，是不是？.” 顾客：顾客：“你们的灯好看是蛮好看的，但好看的灯具质量不一定你们的灯好看是蛮好看的，但好看的灯具质量不一定好。好。”导购员：“您的想法有道理。人不可貌相，灯饰自然也一样。确实我们被很多中看不中用的东西害得有点怕了。您现在有这样的担心也是正常的

42、。您是担心你买到的产品质量不能令您满意，是吗？.质量是产品的生命，也体现出我们的责任。您觉得我们会做“一锤子买卖”吗？.谁都知道现在市场竞争很激烈，要想生存必须重视产品和服务质量，否则根本没有立足之地。我们之所以能生存下来并有所发展，重视质量是我们的一个法宝。如果我们欺骗客户，你认为我们还能发展吗？.您现在还有什么不放心吗？.”顾客：顾客：“不知道你们的服务怎样？不知道你们的服务怎样？”导购员：“您是担心自己有服务需求时得不到及时的服务？.您听说过我们的顾客有抱怨过我们的售后服务吗？.高档灯饰的售后服务非常重要的。当灯具需要维修，而店家迟迟不派人上门维修，确实令人很失望很生气！.我们设身处地为

43、顾客着想，所以非常重视售后服务！”1 1、是说比较容易，还是问比较容易？、是说比较容易，还是问比较容易？2 2、是讲道理比较容易，还是讲故事比较、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？容易？3 3、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？比较容易？4 4、是反对他、否定他比较容易，还是同、是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？意他、配合他，再说服他比较容易？1 1、直接指出对方的错误、直接指出对方的错误 “你错了你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感觉，感觉，“如果你弄得客户没面子，客户一

44、定弄得你没如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没面子面子”。2 2、避免发生争吵、避免发生争吵 一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易；赢一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易；赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不要争吵。要争吵。 A A、你这个问题问得很好，同时、你这个问题问得很好，同时 B B、你讲得很有道理，同时、你讲得很有道理，同时 C C、我很了解、我很了解( (理解理解)同时同时 D D、我很感谢、我很感谢( (尊重尊重) ) 同时同时 E E 、我很同意、我很同意( (赞同赞同)同时同时 1 1、认同顾客的反对意见；、认同

45、顾客的反对意见；2 2、耐心地听完他的反对意见；、耐心地听完他的反对意见；3 3、确认他的抗拒点（、确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点完全弄清楚他的抗拒点）；）；4 4、辨别他的抗拒点是真的还是假的（、辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是如果是假的我们就要引导他假的我们就要引导他）；）；5 5、锁定抗拒；、锁定抗拒；6 6、取得客户的承诺；、取得客户的承诺；7 7、以完全合理的解释来解除这个抗拒点；、以完全合理的解释来解除这个抗拒点；导购员：李先生，这套家具您中意吗？顾客：嗯，我再看看吧。顾客：嗯，我再看看吧。导购员：李先生，您有这种想法很正常。毕竟家具也是一样大资产，肯定要多看看，多做考虑

46、和比较，这样买了才不会后悔，您说是吗？顾客：是的，而且我还要和老婆商量一下再说顾客：是的，而且我还要和老婆商量一下再说导购员：是的，女同志在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛。对了，李先生，上次夫人也过来，她感觉怎样？顾客：还不错吧，不过我还要再比较一下顾客：还不错吧，不过我还要再比较一下 导购员：李先生，您说想再比较一下这我能理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教一下，您现在主要想比较哪方面的问题？您是否可以告诉我，您考虑的是？顾客：你们是大品牌，其实我们感觉色彩、款式各方面都还满意，就是感顾客：你们是大品牌，其实我们感觉色彩、款式各方面都还满意，就是感觉东西贵了点觉东西贵

47、了点导购员：哦，您感觉稍微贵了点是吧？那除了价格以外，还有其他原因让您犹豫不决吗？顾客：其他倒没有了，主要就是价格。顾客：其他倒没有了，主要就是价格。导购员：那我可不可以这样理解，李先生，今天只要价格合适就 可以决定，是吗？顾客：嗯，可以这么说。顾客：嗯，可以这么说。导购员：那好，李先生！谢谢您的坦诚。您觉得怎样的价格我们双方都可以接受呢？顾客：再便宜五百元我就买下了。顾客：再便宜五百元我就买下了。导购员：李先生，谢谢您的诚意。我也真的很想成就这次服务。只是您的要求使我们真的很为难。我上次给您的价格已经是我们能给客户的最优惠的价格。希望您能理解。顾客：（沉默不语）顾客：（沉默不语）导购员：李先

48、生，如果您实在还要再考虑一下的话，我也能理解。不过，你也知道，这款家具确实非常合适您，并且这款产品只有最后两件了。我们可以为您保留两天。您也来过这么多次，我们真的不希望您错过这款跟您非常有缘分的产品。顾客：（仍然沉默不语）顾客：（仍然沉默不语）导购员：要不现在就定吧，也算办成一件大事。我们马上落实给您送去。您也可以马上让自己的家里更加温馨舒服。您是现金还是刷卡？1 1、沉默型抗拒、沉默型抗拒2 2、借口型抗拒、借口型抗拒 3 3、批评型抗拒、批评型抗拒4 4、问题型抗拒、问题型抗拒5 5、表现型抗拒、表现型抗拒6 6、怀疑型抗拒、怀疑型抗拒7 7、价格抗拒、价格抗拒结论：要想办法让客户多说话结

49、论：要想办法让客户多说话 “ “先生小姐，你所提出的这些问题，我知道先生小姐，你所提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿我们可以专门来讨论。现在非常重要，待会儿我们可以专门来讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是向其他人买。是向其他人买。” 张先生，我不知道您是从张先生，我不知道您是从哪儿听来的这些消息，同时哪儿听来的这些消息，同时我也能够非常理解您对这些我也能够非常理解您对这些事情的担心事情的担心 “ “我非常高兴您能提出这样的我非常高兴您能提出这样的

50、问题来，这也表示您对我们的产问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。品真的很感兴趣。” ” “先先 生生 / /小小 姐姐 ， 我我 实实 在在 很很 惊惊 讶讶 ，您，您 对对 我我 们们 的的 产产 品品 具具 有有 这这 么么 多多 丰丰 富富 的的 知知 识识 ，我，我 现现 在在 所所 做做 的的 是是 站站 在在 客客 观观 的的 立立 场场 上上 来来 告告 诉诉 你你 ，我，我 们们 的的 产产 品品 另另 外外 还还 有有 哪哪 些些 特特 点点 以以 及及 可可 以以 为为 您您 提提 供供 哪哪 些些 服服 务务 。我。我 想想 当当 我我 介介 绍绍 完完 了了 后

51、后 ，您，您 就就 可可 以以 了了 解解 到到 底底 为为 什什 么么 我我 们们 的的 产产 品品 是是 适适 合您的合您的”1 1、名人见证、名人见证2 2、同行见证、同行见证3 3、倒戈转向我们的客户见证、倒戈转向我们的客户见证4 4、专家见证、专家见证5 5、媒体见证、媒体见证1 1、价钱是你唯一考虑的问题吗？、价钱是你唯一考虑的问题吗？2 2、太贵了是口头禅；、太贵了是口头禅；3 3、请问你为什么觉得太贵了（、请问你为什么觉得太贵了（找出他觉找出他觉得贵的原因得贵的原因）；）；4 4、是的，我们的价钱相对会高些，但、是的，我们的价钱相对会高些，但是有很多人找我们设计，你想知道为是有

52、很多人找我们设计，你想知道为什么吗？什么吗？5 5、大数怕算（、大数怕算（把一笔大数除以年月日，如一把一笔大数除以年月日，如一台台4000元的机器客户认为贵了元的机器客户认为贵了1000元元,而机器可以而机器可以使用十年使用十年,1000/10年年=100元元/12月月8.3元元/30天天元不到元不到,然后问客户每天多投资三毛钱获得这么好的然后问客户每天多投资三毛钱获得这么好的机器值不值机器值不值?););6 6、塑造价值，产品质量；、塑造价值，产品质量；7 7、你有没有不花钱买过东西？有没有、你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经因为省钱买了后回家使用时后悔的经验？你

53、同不同意，一分钱一分货，我验？你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，但是我们们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你合理的整体交易；可以给你合理的整体交易；8 8、富兰克林法（、富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条找出一张白纸，中间划一条线，一分为二，在纸上方一边写好处一边写坏处，线，一分为二，在纸上方一边写好处一边写坏处，然后把所有的好坏作比较，让他自己做选择然后把所有的好坏作比较，让他自己做选择）；）；9 9、你说钱比较重要还是安全环保比较、你说钱比较重要还是安全环保比较重要？重要？1010、价格、价格成本（成本（假如一产品卖假如一产品卖1000元，可元，可以用以用5年，而另

54、外的产品年，而另外的产品800元只能用元只能用3年，你就问年，你就问客户那一个价钱贵，那一个成本高？客户那一个价钱贵，那一个成本高？）1111、觉得后来发现、觉得后来发现.(.(我完全了解你的感我完全了解你的感觉觉,很多人第一次看到我们的价格也这样觉得很多人第一次看到我们的价格也这样觉得,他们他们后来发现后来发现)。小江带着他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看标小江带着他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看标价，价，2600元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。销售员杀价了。 小江：小江：“这套衣

55、服太贵了，能不能便宜点？这套衣服太贵了，能不能便宜点？” （直接谈价格，暗示购买的可能性比较大）销售员：销售员：“不贵！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是不贵！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了！有心买我给你打个九五折。最便宜的了！有心买我给你打个九五折。” 小江：小江：“六折！六折！”销售员：销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，有多少我要多少。这样吧，看你有心，给你最低，你卖给我好了，有多少我要多少。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！价，九折！”小江：小江：“九折

56、太贵了，最多七折，卖不卖？九折太贵了，最多七折，卖不卖？”你认为你认为这样的销售能成交吗？那销售员该如何处理呢？这样的销售能成交吗？那销售员该如何处理呢？小江：小江：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫先跟后带先跟后带），），像这么名贵的衣服只适合一些高雅有气质的女士穿。像这么名贵的衣服只适合一些高雅有气质的女士穿。你女朋友这么漂亮你女朋友这么漂亮，穿起这，穿起这套衣服一定很好看，不妨先穿上试试？（套衣服一定很好看，不妨先穿上试试？（给小江女友一个漂

57、亮高雅的身份给小江女友一个漂亮高雅的身份，同时，同时给小江一个购买者的身份给小江一个购买者的身份，并引导小江女友，并引导小江女友体验拥有的感觉体验拥有的感觉。客户的心理是，只。客户的心理是，只要体验后觉得好，几乎会不惜代价购买的。所以要尽量让客户体验。）要体验后觉得好，几乎会不惜代价购买的。所以要尽量让客户体验。）” （小娟试穿上衣服）销售员对这小娟说：（小娟试穿上衣服）销售员对这小娟说：“你看，多好看！（表面上是对小娟说，其你看，多好看！（表面上是对小娟说，其实是说给小江听）你真幸福，有这么好的男朋友。我在这个店工作已经三年了，实是说给小江听）你真幸福，有这么好的男朋友。我在这个店工作已经三

58、年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊！（再友的。好羡慕你啊！（再给小江一个很爱自己女朋友的好男友的身份给小江一个很爱自己女朋友的好男友的身份，同时用，同时用假假设成交设成交的语言模式来敲定。）的语言模式来敲定。）” （如果小江还在犹豫）销售员：（如果小江还在犹豫）销售员：“我理解您的为难，毕竟一般情况下我们都想以低廉我理解您的为难，毕竟一般情况下我们都想以低廉的价格去购买东西。而同时我们也都想用最好的东西去送给我们亲爱的人。平衡的价格去购买东西。而同时我们也都想用最好的

59、东西去送给我们亲爱的人。平衡好这两方面的关系确实不容易。您可以再想想好这两方面的关系确实不容易。您可以再想想.（给一点时间小江做决定（给一点时间小江做决定.）如果今天下不了决定，我们可以为你保留几天。您看怎样？只是美丽可爱的女如果今天下不了决定，我们可以为你保留几天。您看怎样？只是美丽可爱的女朋友还要再等几天了。不过，如果真的想买，那为什么不早点享受呢朋友还要再等几天了。不过，如果真的想买，那为什么不早点享受呢?.” 1 1、成交前准备、成交前准备2 2、成交中、成交中3 3、成交后、成交后4 4、常见成交方法、常见成交方法1 1、心理信念准备、心理信念准备n成交的关键是要敢于成交成交的关键是

60、要敢于成交n成交总在五次拒绝后成交总在五次拒绝后n只有成交才能帮助顾客只有成交才能帮助顾客n不成交是他的损失不成交是他的损失2 2、成交工具准备、成交工具准备n收据收据n发票发票n计算器计算器n笔笔n合同书合同书1 1、抓住时机，大胆成交、抓住时机，大胆成交 很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进；很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进；2 2、问成交、问成交 直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句；是现金等成交问句；3 3、递单、递单 把合约书、笔送到客户手中，请他确认；把合约书、笔送到客户手中，请他确认；4 4、点头、点