行政文员基本素质培训

1、行政文员基本素质培训行政文员基本素质培训课课 程程 安安 排排（一）行政文员角色认知（一）行政文员角色认知（二）办公室日常工作技巧（二）办公室日常工作技巧（三）拉进关系的谈话技巧（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧（四）与上司沟通的技巧（五）公务接待的技巧（五）公务接待的技巧（六）行政文员的职业形象（六）行政文员的职业形象（七）公文写作及办公设施操作（七）公文写作及办公设施操作他们给你的感觉有什么不同他们给你的感觉有什么不同？行政文员培训（一）行政文员培训（一）价价 值值 所所 在在 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的

2、金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻

3、草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴个金人的耳朵里，稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没巴里掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，

4、才是成熟的人最基本的素质。听，才是成熟的人最基本的素质。 行政文员的角色扮演行政文员的角色扮演行政文员行政文员总调度总调度参谋和助手参谋和助手桥梁和枢纽桥梁和枢纽代言人代言人不一定是上司的，要为同事服务不一定是上司的，要为同事服务什么样的人适合做行政文员？什么样的人适合做行政文员？个人条件个人条件 学历学历年龄年龄外貌外貌体质体质视力视力听力听力性别性别 什么样的人适合做行政文员？什么样的人适合做行政文员？个性要求个性要求 自信自信 热情热情 谨慎谨慎 机智机智 守时守时 服从服从 自制自制 勤快勤快 兴趣兴趣什么样的人适合做行政文员？什么样的人适合做行政文员？礼貌而不居高临下礼貌而不居高临下

5、诚实而不弄虚作假诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事参谋而不越权行事公正而不见风使舵公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非慎言而不论是道非本分而不炫耀示人本分而不炫耀示人品质要求品质要求行政文员需具备的能力行政文员需具备的能力办事能力办事能力沟通能力沟通能力行政文员需具备的能力行政文员需具备的能力（一）办事能力（一）办事能力 操作能力操作能力 写作能力写作能力 阅读概括能力阅读概括能力 编辑校对能力编辑校对能力 统计分析能力统计分析能力行政文员需具备的能力行政文员需具备的能力（二）沟通能力（二）沟通能力 交际能力交际能力 口头表达能力口头表

6、达能力 协调能力协调能力 组织能力组织能力行政文员培训（二）行政文员培训（二）行政文员的日常工作行政文员的日常工作办公室管理办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密保密日程安排日程安排与管理与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整公司事务的联络、转达、交涉、调整计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作文书工作通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件

7、的收发、处理、整理、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档归档会务安排会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后的工作接待，善后的工作办公室布置的原则（一）办公室布置的原则（一）整齐清洁、采光良好；整齐清洁、采光良好；走道上不要放置有碍行走的物品；走道上不要放置有碍行走的物品；办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式；办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式；使用同一规格的档案柜、高度一致，增进使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观；美观；将电脑、传真机

8、、复印机等大件办公设备，将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。和保养。办公室布置的原则（二）办公室布置的原则（二）办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在内照明灯光应统一。空调温度应保持在16-28度之间，湿度保持在度之间，湿度保持在50-70；办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；和放置一些自然或人工的绿色植物；

9、办公桌和办公区域要保持清洁。办公桌和办公区域要保持清洁。邮件收发与传阅注意事项邮件收发与传阅注意事项收信件细节收信件细节上司或同事的私人信件原封送交；上司或同事的私人信件原封送交；“误拆误拆”应立即封口、签名、致歉；应立即封口、签名、致歉；裁开或剪开封口，保持信件完整；裁开或剪开封口，保持信件完整；检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；如有必要，可以登记信封的信息如有必要，可以登记信封的信息妥善安排上司的约会妥善安排上司的约会约会安排的原则约会安排的原则 配合上司的时间表配合上司的时间表 分辨轻重缓急分辨轻重缓急 酌留弹性酌留弹性 处理好变更的约会处理好变更的

10、约会安排约会需要注意的细节安排约会需要注意的细节有些时间不宜安排约会有些时间不宜安排约会 出差回来当天出差回来当天 周末或假日周末或假日 临近下班临近下班及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；司过目；特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行；联络，以确保约会的顺利进行；约会场所和招待事宜有时也要行政文员负责。约会场所和招待事宜有时也要行政文员负责。按照需要，记录会面内容；按照需要，记录会面内容；保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时保留会见人联系资料，以便万一取消或是

11、更动时间可及时通知对方。间可及时通知对方。安全与保密工作安全与保密工作积极防范积极防范突出重点突出重点有保有放有保有放内外有别内外有别不该说的不说不该说的不说不该问的不问不该问的不问不该看的不看不该看的不看不该记录的不记录不该记录的不记录不在非保密本上记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区存放不在非保密区传达不在非保密区传达不在公共场所携带不在公共场所携带原则原则方针方针行政文员培训（三）行政文员培训（三）目光接触的技巧视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线

12、向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。工作语言工作语言“规范规范”沟通沟通不非议国家国政不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事务不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门上海人抠门”不议论同事领导不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及格调不高的话题不涉及私人问题不涉及私人问题 “私人问题五不问私人问题五不问” 工作场合六不谈工作场合六不谈工作语言工作语言“规范规范”沟通沟通不问年纪不问年纪 “你多大了？你多大了？” （临近退休和白领丽人）（临近退

13、休和白领丽人）不问收入不问收入 “你一个月挣多少？你一个月挣多少？”不问健康不问健康 不问经历不问经历 “学历？学历？”不问婚否不问婚否 “国际惯例国际惯例” 私人问题私人问题“五五”不不问问工作语言工作语言“规范规范”沟通沟通请教对方擅长的话题请教对方擅长的话题（你也在行）（你也在行） “贝多芬与裴多菲贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）（聊天！） 工作场合最佳话题工作

14、场合最佳话题工作语言工作语言“规范规范”沟通沟通行政职务行政职务技术职称技术职称行业称呼行业称呼时尚称呼时尚称呼标准称呼标准称呼无称呼无称呼替代性称呼替代性称呼不适当地方性称呼不适当地方性称呼称兄道弟称兄道弟不适当的简称不适当的简称禁忌称呼禁忌称呼工作场合标准与禁忌称工作场合标准与禁忌称呼呼工作语言工作语言“文明文明”沟通沟通接待三声接待三声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声 文明语言服务文明语言服务“三三”要要素素热情三到热情三到眼到（眼看眼）眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）意到（有表情）文明十字（五句）文明十字（五句）问候语：问

15、候语：“您好您好”请求语：请求语：“请请”感谢语：感谢语：“谢谢谢谢”道歉语：道歉语：“对不起对不起”道别语：道别语：“再见再见”语言的艺术语言的艺术一言定生死一言定生死 有一天，乾隆把纪晓岚找来，对纪晓岚说：有一天，乾隆把纪晓岚找来，对纪晓岚说：“纪晓岚！纪晓岚！”“”“臣在！臣在！”“”“我我问你：何为忠孝呀？问你：何为忠孝呀？”纪晓岚说：纪晓岚说：“君叫臣死，臣不得不死，为忠；父叫子亡，君叫臣死，臣不得不死，为忠；父叫子亡，子不得不亡，为孝。合起来，就叫忠孝。子不得不亡，为孝。合起来，就叫忠孝。”纪晓岚刚回答完，乾隆皇帝接过话纪晓岚刚回答完，乾隆皇帝接过话来：来：“好！朕赐你一死。好！朕

16、赐你一死。”纪晓岚当时就愣了：怎么突然赐我一死？但是皇帝纪晓岚当时就愣了：怎么突然赐我一死？但是皇帝金口一开，绝无戏言。纪晓岚只好谢主龙恩，三拜九叩，然后走了。金口一开，绝无戏言。纪晓岚只好谢主龙恩，三拜九叩，然后走了。 这时，乾隆就想：这时，乾隆就想：“这纪晓岚可怎么办呢？不死，回来，就是欺君之罪；这纪晓岚可怎么办呢？不死，回来，就是欺君之罪；可要是死了就真是太可惜了，自己手下便少了一个栋梁之材呀。可要是死了就真是太可惜了，自己手下便少了一个栋梁之材呀。”当然，乾隆当然，乾隆知道纪晓岚不会让自己轻易死掉的，必定会有办法解救自己。于是他静观其变。知道纪晓岚不会让自己轻易死掉的，必定会有办法解救

17、自己。于是他静观其变。 半柱香的工夫，纪晓岚气喘吁吁地跑回来了，扑通地给乾隆跪下。乾隆装半柱香的工夫，纪晓岚气喘吁吁地跑回来了，扑通地给乾隆跪下。乾隆装作很严肃地说：作很严肃地说：“大胆，纪晓岚！朕不是赐你一死了吗？为什么你又跑回来大胆，纪晓岚！朕不是赐你一死了吗？为什么你又跑回来啦？啦？”纪晓岚说：纪晓岚说：“皇上，臣去死了，我准备跳河自杀，正要跳河，屈原突然皇上，臣去死了，我准备跳河自杀，正要跳河，屈原突然从河里出来了，他怒气冲冲地说，你小子真混蛋，当年我投汨罗江自杀，是因从河里出来了，他怒气冲冲地说，你小子真混蛋，当年我投汨罗江自杀，是因为楚怀王昏庸无道；而当今皇上皇恩浩荡，贤明豁达，你

18、怎么能死呢？！我一为楚怀王昏庸无道；而当今皇上皇恩浩荡，贤明豁达，你怎么能死呢？！我一听，就回来了。听，就回来了。”听到这里，乾隆哑口无言：你让他去死去吧，你就是昏庸无听到这里，乾隆哑口无言：你让他去死去吧，你就是昏庸无道；可是让他活着吧，自己皇帝的面子又下不了台。最后，乾隆不得不解嘲说：道；可是让他活着吧，自己皇帝的面子又下不了台。最后，乾隆不得不解嘲说：“好一个纪晓岚，你是真能言善辩啊！好一个纪晓岚，你是真能言善辩啊！”语言的艺术语言的艺术一言定前途一言定前途 有两位给领导开车的司机，由于单位精简，必有两位给领导开车的司机，由于单位精简，必须裁掉一个。于是，两人竞争上岗。第一个司机大须裁掉

19、一个。于是，两人竞争上岗。第一个司机大概讲了十来分钟，说：概讲了十来分钟，说：“我将来要还能开车，一定我将来要还能开车，一定把车收拾得非常干净利索，遵守交通规则，要保证把车收拾得非常干净利索，遵守交通规则，要保证领导的安全，一定要做到省油领导的安全，一定要做到省油” 第二个司机没用三分钟就结束了。他说：第二个司机没用三分钟就结束了。他说：“我我过去遵守了三条原则，现在我还遵守着三条原则，过去遵守了三条原则，现在我还遵守着三条原则，如果今后用我，我还将遵守三条原则：第一，听得，如果今后用我，我还将遵守三条原则：第一，听得，说不得；第二，吃得，喝不得；第三，开得，使不说不得；第二，吃得，喝不得；第

20、三，开得，使不得。我过去这样做，现在这样做，今后还这样做。得。我过去这样做，现在这样做，今后还这样做。” 用别人喜欢听的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话同同 事：事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们是不是专买不合格产天就不能用了，你们是不是专买不合格产品啊？品啊？”行政文员：行政文员：“我我非常非常理解理解你的心情！如果我是你我也你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。法能够补救吧。”句式一：用“我理解”平息不满与矛盾用别人喜欢听的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话句

21、式二：用“我会”表达服务意愿行政文员：行政文员：“你的问题我已经明白了。我会给部门你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？好吗？同同 事：事：“那就那就OK啦，谢谢！啦，谢谢！”行政文员：行政文员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。能向部门经理崔经理询问吧。”同同 事：事：“你这是在应付我嘛，你这是在应付我嘛，尽可能尽可能就是有就是有可能不会啦，真是的！可能不会啦，真是的！“用别人喜欢听的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话句式三：用“你能？”提出要求行政文员：行政

22、文员：“你必须参加这次会议，这次会议很重你必须参加这次会议，这次会议很重要！要！” 同同 事：事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！冲！”行政文员：行政文员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！因为这次会议很重要！“ 同同 事：事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话句式四：说“你可以”来代替说“不”“这不是公司的规定这不是公司的规定” “这不是我的工作这不是我的工作”“没人让我这么做没人让我这么做” “我不知道我

23、不知道”“我做不到我做不到”行政文员：行政文员：“我没有这个职权，不过，我没有这个职权，不过，Lisa应该可应该可以帮到你，以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。我打她电话叫她过来。”顾顾 客：客：“好的，太感谢你了！好的，太感谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同同 事：事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政文员：行政文员：“别怪别人，你的表格都填错了，

24、当然没办法批了。别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同同 事：事：“什么，是你让我这么填的！你什么，是你让我这么填的！你”同同 事：事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政文员：行政文员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的填的“ 同同 事：事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了哦，知道了，不好意思麻烦你了”

25、行政文员培训（四）行政文员培训（四）来自上司的沟通障碍来自上司的沟通障碍习惯于单向沟通习惯于单向沟通没有时间没有时间对下级不信任对下级不信任来自下属的沟通障碍来自下属的沟通障碍报忧不报喜报忧不报喜报喜不报忧报喜不报忧揣摩上司揣摩上司你不找我，我不找你你不找我，我不找你归罪于外归罪于外关注点不同关注点不同信息不对称信息不对称有不同意见不提有不同意见不提吹捧吹捧绕弯子绕弯子与上司沟通的四种形式与上司沟通的四种形式接受指示接受指示汇报汇报商讨问题商讨问题表示不同意见表示不同意见与上司沟通与上司沟通接受指示接受指示突然插话突然插话对指示不明确对指示不明确是商量问题还是是商量问题还是解决问题解决问题没有

26、很好的倾听没有很好的倾听单向单向误区误区倾听倾听沟通前，同上司明确指示时间地点沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）拒绝讨论与争辩（领导同意除外）原则原则与上司沟通与上司沟通汇报汇报出发点的差异出发点的差异评价的差异评价的差异表达的差异表达的差异信息的差异信息的差异你和上司的沟通差异在哪里呢？你和上司的沟通差异在哪里呢？拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说来不错”“好，你的工作总的说来还不错啊！” 与上司沟通与上司沟通汇报的技巧

27、汇报的技巧精简精简 忌讳忌讳”渲染渲染” 有针对性有针对性 忌讳忌讳”漫无边际漫无边际“从上司的角度来看问题从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论尊重上司，不要争论 补充事实补充事实 “上司的评价是一种反馈上司的评价是一种反馈” 与上司沟通与上司沟通商讨问题商讨问题商讨问题的原则平等、互动、开放平等、互动、开放正确扮演各自的角色正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差当场的决定，事后确认，避免出现偏差与上司沟通的注意事项与上司沟通的注意事项全天最佳时机：上午或下午刚

28、上班时全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈有些事可以私下里谈把握时机和场合行政文员及助理培训（五）行政文员及助理培训（五）介绍礼仪介绍礼仪介绍自己介绍自己 姓名姓名 单位单位 职务职务介绍他人介绍他人 介绍人的选择介绍人的选择 介绍他人的先后顺序介绍他人的先后顺序介绍集体介绍集体专业握手技巧的要领与禁忌专业握手技巧的要领与禁忌要领：要领： 伸手尊者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度两公斤，时间力度两公斤，时间5秒秒四大禁忌：四大禁忌：

29、禁使用左手禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状禁初次见面异性做汉堡包状行政会见行政会见递送名片的原则递送名片的原则做好递交前的准备做好递交前的准备掌握递送场合和时机掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针行政会见行政会见轿车轿车“上座上座”技巧技巧社交场合上座社交场合上座公务接待上座公务接待上座 双排座轿车，那个座位为上座？双排座轿车，那个座位为上座？司机司机 AB C D行政接待行政接待日常接待技巧日常接

30、待技巧对待客人注意事项：对待客人注意事项： 要做自我介绍要做自我介绍妥善安排客人等候妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料奉茶、报纸、资料回避客人打电话回避客人打电话 行政接待行政接待接待不速之客技巧接待不速之客技巧分流分流亲朋好友亲朋好友不需要上司亲自解决的问题不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意了解清楚来意 婉言拒绝婉言拒绝行政会见行政会见商务迎接原则商务迎接原则明确来访者的身份和地位明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次确定接待规格和档次接待人与客人身份相当接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装正规的接待场合着行政装遵循提前达到的原则遵循提前达到的原则行政会见行政会见商务送别原则商务送别

31、原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去待来宾在视野里消失后，方可离去行政会见行政会见接待的顺序技巧接待的顺序技巧引导客人上楼的顺序引导客人上楼的顺序行进顺序行进顺序乘坐电梯的顺序乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员先进后出无人驾驶：接待人员先进后出 有人驾驶：客人先进先出有人驾驶：客人先进先出前排高于后排前排高于后排内侧高于外侧内侧高于外侧行政会见行政会见商务接待的座次技巧商务接待的座次技巧“面门为上、以右为上、离远为上面

32、门为上、以右为上、离远为上” 相对式相对式 桌子桌子主人主人随从随从客人客人随从随从正正 门门 并列式并列式随从随从随从随从正正 门门客人客人主人主人“面门为上、以右为上、离远为上面门为上、以右为上、离远为上”子子 桌桌行政会见行政会见商务谈判的座次技巧商务谈判的座次技巧 竖桌式竖桌式 主方主方 客方客方 谈判桌谈判桌75312466421357正正 门门 客方客方 主方主方 横桌式横桌式 谈判桌谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正正 门门“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”出入房门出入房门陪同客人进出房门陪同客人进出房门 在出入房门时，陪同人员

33、通常先行一步开在出入房门时，陪同人员通常先行一步开门，站在门旁，请陪同对象先出入房门。门，站在门旁，请陪同对象先出入房门。 出入会议室出入会议室 单独出入会议室时应注意避免将背部对着单独出入会议室时应注意避免将背部对着客人的方向，可采用侧身的方式。客人的方向，可采用侧身的方式。行政文员及助理培训（六）行政文员及助理培训（六）外在形象的重要性外在形象的重要性人的印象的形成人的印象的形成=55%外表外表+38%自我自我表现表现+7%语言语言服饰的重要性服饰的重要性服饰所传递的信息服饰所传递的信息 “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”服

34、饰的功能服饰的功能 “无声的自我展示和表现成就的工具无声的自我展示和表现成就的工具” 行政文员着装的四大原则行政文员着装的四大原则符合身份符合身份避短扬长避短扬长遵守惯例遵守惯例区分场合区分场合行政文员着装六大禁忌行政文员着装六大禁忌过分杂乱过分杂乱 “歪戴帽子斜穿衣歪戴帽子斜穿衣”过分鲜艳过分鲜艳 “拒绝艳丽拒绝艳丽”过分暴露过分暴露 “女士不穿无袖装女士不穿无袖装”过分透视过分透视 “男士拒绝薄衬衫男士拒绝薄衬衫”过分短小过分短小 “静止或动态时，内衣与外衣的协调静止或动态时，内衣与外衣的协调”过分紧身过分紧身 “使瘦者憔悴，胖者更胖使瘦者憔悴，胖者更胖”行政文员着装的场合及要求行政文员着

35、装的场合及要求公务场合：公务场合：庄重保守庄重保守 办公室、行政会面、谈判、庆典、公关活动办公室、行政会面、谈判、庆典、公关活动 制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙社交场合：社交场合：时尚个性时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 禁穿：制服、套装禁穿：制服、套装女性行政文员的形象要求女性行政文员的形象要求 l 与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调l 简洁大方，简洁大方， 拒华丽或性感拒华丽或性感l 避免装扮清纯或学生味避免装扮清纯或学生味三大基本原则女性行政文员的场合着装女性行政文员的场合着装 T.P.O原则：时间原则：时间T（time）、地点）、地点P（place）、场合）、场合O（occasion）行政装行政装： 严肃行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发严肃行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装：上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合社交场合： 鸡尾酒会、行政酒会装：鸡尾酒会、行政酒会装： 普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会：小型时尚晚会、音乐会： 无