物业职场EQ及情绪管理

1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式*职场EQ与情绪管理前言：有关情商的社会现象 现象一：在学校里学习成绩特别优异的人，毕业后往往表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！ 现象二：两个同时入职的员工，论文凭、才能、相貌、工作的认真程度及对人生的追求一样，其中一个在开展的道路上，一路畅通，无限风光，而另一个却只好望而兴叹，感慨命运的不公。 现象三：在工作中，全心全意为企业，丝毫不计个人得失，但最终大家非但不接受，还骂名缠身，自己始终想不明白，我错在哪了？我为企业付出的比为我的家付出的还多，我到底错在哪了？现象四：我们物业管理

2、这个行业经常会经历业主投诉，有的员工解决时，业主非但不生气，反而成为了朋友，业主的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的员工费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。现象五：有的员工开会时精心准备，说的全部是事实，而且自己根本就没想到要针对任何人，但结果让他痛心，不但遭到很多人的反对，甚至连一些关系比较不错的都开始疏远、反对他，他开始想现在这人怎么都这样，是现在的人存在问题，还是自身存在问题？现象六：许多时候，我们向左走也不对，向右走又错了，向前迈挨批，向后退挨骂；三百六十度都没有我们前进的方向，打工太难了，真是这样吗？Company Logo培训提纲 情 商一 如何提高情商？三 如何管理自我情绪五

3、认识情绪四情商五要素二 IQIntelligence Quotient智商：指一个人所具有的智慧多少和对科学知识理解、掌握能力。EQEmotional Quotient情商，中文意为管理情绪的能力。指一个人对环境、个人情绪的掌控能力和对团队关系的运作能力。也就是说，一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力，在自我及他人情绪的知觉、评估和分析的根底上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外部变化的调适能力。 EQ不同于IQ，不是先天注定的，而是在后天的人际交往中培养起来的。 何谓情商？1情商的作用不是单独表达的，情商的上下决定一个人其它能力包括智力能

4、否充分发挥，从而决定一个人能有多大的成就。20世纪90年代初期，美国耶鲁大学心理学家彼得撒洛韦和纽罕布什大学的约翰迈耶提出了情绪智能、情绪智商概数。他们认为一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他们所说的情绪智能，前者仅占20%，后者占80%。1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出了“情商的概念，认为情商是一个人重要的生存能力，是开掘情感潜能、运用情感影响生活各个层次面和人生未来的关键品质因素。并宣称：“婚姻、家庭，尤其是职业生涯，凡此种人生大事的成功与否，均取决于感情商数的上下。 高IQ不是成功的唯一因素2美国一位心理学家在25万名小学生中，挑选了1500名智力

5、超常儿童进行追踪研究，30年后总结发现，他们中有的成为社会名流、专家学者，有的却变得穷困、潦倒、流落街头。结局不同其主要原因是人格特点存在差异。成就最大的人具有自信、谨慎、有坚持性和胜过别人的愿望。一份调查报告批露，在“贝尔实验室，顶尖人物并非是那些智商超群的名牌大学毕业生。相反，一些智商平平但情商甚高的研究员往往以其丰硕的科研业绩成为明星。其中微妙在于，情商高的人更能适应剧烈的社会竞争局面。具有良好的內在修养拥有均衡的处世态度知所长，自信发挥所长；知所短，不避讳自我改善；知缺乏，积极学习，上进与成长待人真诚、热忱具有幽默特质懂得弹性与变通对自己有清醒的认识，能承受压力不将自己的价值观强加于人

6、自信而不自满 EQ高的特质3易受他人影响，自己的目标不明确把自尊建立在他人认同的根底上缺乏坚决的自我意识人际关系处理能力较差比较依赖他人无责任感，爱抱怨 EQ低的特质4IQ 高EQ 高怀才不遇贵人相助一生平庸春风得意EQ 低IQ 低情商的上下决定着： 情商的五要素二Self-awareness自我意识：能立刻觉察自己的情绪，了解情绪产生的根源。Self-regulation自我控制力：能妥善管理自己的情绪，而不是成为它的奴隶，既不会因沮丧或焦虑而意志消沉，也不会因愤怒而丧失理智。Motivation积极进取心：能够树立目标，并努力去实现。Empathy认知他人情绪：对他人的各种感受能“设身处地

7、地、快速地进行直觉判断，了解他人的情绪、动机、性情等，并作出适度的反响。Adeptness in relationships人际关系：通过语言或非语言符号与他人交流、相处，能和谐而有技巧地处理人际关系，适应环境及其变化。 如何提高情商？三 自我意识1定义 自我意识是一种心理自省能力，是对自我情绪的判断和评估能力，它好象“一个旁观的自我”，通过潜意识的作用，对现实的自我进行评价和提醒，引导自己的情绪朝健康的方向发展。自省： 苏格拉底名言认识你自己。人贵自知，知道自己天赋的优点，进一步强化之；知道自己天生的缺憾，努力改善之。自我意识分类自我觉知型：一旦情绪出现，能够迅速觉察。这种人情感丰富，心理健

8、康，人生观积极向上，情绪低落时能够及时进行调控，不会长时间沉陷其中。难以自拔型：一旦情绪低落，会变得喜怒无常，听任情绪摆布，情绪化地处理人际关系。这种人常常处于烦躁不安、情绪紧张和失控状态，心理承受能力很差，情感脆弱，经不起挫折和打击，精神上易崩溃。逆来顺受型：这种人能够了解自我的情绪，但并不打算通过自我努力加以改变。 自我意识能帮助人们进行清醒的自我评价，从而建立正确的 自我心像； 自我意识能帮助人们超越自我局限，实现人生的蜕变，到达 更高的精神境界； 自我意识能帮助人们进行恰当的角色定位，确立明确的人生 奋斗目标； 自我意识能帮助人们培养乐观、自信、积极进取的阳光心态， 形成良好的心理素质

9、； 自我意识能帮助人们采取灵活务实的生活态度，妥善处理各 种危机和矛盾； 自我意识能够帮助人们真正面对现实，勇于承担责任。人为什么要承担责任？有些人为什么不愿承担责任？ 怕吃苦、怕吃亏、自卑和虚荣、责任错位 自我意识的作用 自我控制力2自律： 不断叮咛自己远离撒旦的诱惑，坚持原那么。包括不断提醒自己抑制冲动的个性；不断训练自己有延迟满足的耐心。典型案例哈佛大学的软糖实验精神病人的神经系统完全正常（梅奥兄弟的研究结论）绝大部分的民事案件和刑事案件都起因于一些小事软糖实验 心理学家把一些4岁左右的孩子带到一间陈设简陋的房子里，然后给他们每个人一颗非常好吃的软糖，同时告诉他们，如果马上吃软糖只能吃一

10、颗；如果20分钟后再吃，将奖励一颗软糖，也就是说，总共可以吃到两颗软糖。 有些孩子迫不及待，马上把软糖吃掉。有些孩子那么能耐心等待，暂时不吃软糖，他们为使自己耐住性子，或闭上眼睛不看软糖，或头枕双臂自言自语结果，这些孩子终于吃到两颗软糖。 心理学家继续跟踪研究参加这个实验的孩子们，一直到他们高中毕业。跟踪研究的结果显示：那些能等待并最后吃到两颗软糖的孩子，在青少年时期，仍能等待机遇而不急于求成，他们具有一种为了更大更远的目标而暂时牺牲眼前利益的能力，即自控能力。而那些急不可待只吃一颗软糖的孩子，在青少年时期，那么表现得比较固执、虚荣或优柔寡断，当欲望产生的时候，无法控制自己，一定要马上满足欲望

11、，否那么就无法静下心来继续做后面的事情。换句话说，能等待的那些孩子的成功率，远远高于那些不能等待的孩子。 这个实验给我们的启示是：人的自控能力大小，跟人的一生成功与否有着密切的关系。 积极进取心3自动： 点燃心中一股热忱，不断驱策自己向目标挺进，向所有的抑郁、沮丧说不。 信心不足、自卑、自我否定 迈向成功的第一步，要有一个你每天早晨醒来为之奋斗的人 生的目标。人不能一刻没有目标。“心有多大，舞台就有多大” “如果你梦想做到一件事，你最终就会实现这个梦想。”秀才考试精典故事 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的客栈里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，

12、他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命先生的解梦。算命的一听，连拍大腿说：你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费力吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？ 秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾包袱准备回家。客栈老板非常奇怪的问：不是明天才考试吗？怎么今天你就回乡了？秀才如此这般说了一番，客栈老板乐了：我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗！戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗！跟你表妹背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗！ 秀才一听，觉得更有道

13、理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。心得 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。1、确定并实现人生目标： 深思熟虑 把自己的想法形成书面文字 逐步具体化并不断加以修正 确定完成目标的时限 让自己立即行动起来 寻求必要的帮助 坚持，坚持，再坚持2、培养自信心 “自信的作用： 使自己感到心灵充实、精神愉悦 使自己不再畏惧困难和挫折 使自己能够正确对待批评和责难 使自己的能力得以充分发挥 自我鼓励措施 如何建立自信心：A、进行积极的心理暗示 抓住时机大胆表现自己的才能 凡事要有主见 充满激情地去做事B、接近那

14、些乐观自信的人C、每天给自己打一个红对勾3、以乐观的态度对待生活： 珍惜已经拥有的一切 带着微笑去生活 积极主动地去开展工作 适应环境的变化物竞天择、适者生存 “你不能只是继续做以前行的通的事情，因为你四周的每样事情都在发生变化，如果你想要成功，就必须咱站在变化的前面。 以善意对待人生善待亲人、善待朋友、善待自己 吃亏是福、厚德载物 忘记年龄、忘记疾病、忘记怨恨4、不怕拒绝，直面困难 积极面对别人的拒绝，让它鼓励你更大的创造力。 把困难看做比赛，你会动力陡生。 理解同情心4同理心： 人只要能设身处地、将心比心去了解他人感受，必可得到他人的共鸣与接纳，人际关系必然圆融。若缺乏了解别人情绪的能力

15、不理解别人的行为，不会感恩。 对人苛刻，不善欣赏别人。 心胸狭窄，睚眦必报。 不能顾全大局。 不能将心比心。1、爱有一种神奇的力量 爱是一种积极的情感 付出爱的人会让别人感到快乐，也会让自己感到快乐“我做不了伟大的事，只能用伟大的爱做一些小事。2、凡事先站在别人的立场上考虑移情换位3、以自己希望被对待的方式对待别人4、让受恩者感到轻松5、学会宽容谅解6、学会欣赏和尊重别人的优秀 富有同理心感同身受 7、学会赞美 人人都需要被赞美、被赏识、被重视； 赞美可以迅速拉近人与人之间的心理距离； 赞美可以确立双方的共同立场，减少对抗； 赞美需要以适当的方式来表达出来； 赞美必须真诚。作业题终身修炼： 每

16、天至少赞美一个人； 遇到别人赞美你时，立即表示感谢，并真诚赞美别人； 发现自己家庭成员的优点时立即予以赞美； 试着去赞美一个你不太喜欢的人。8、学会批评 不可当众批评下属尤其是女性9、学会礼遇陌生人情境模拟： 你是部门主管，一天，有一位业主因为一件小事到接待中心投诉，你的下属负责处理此事。在处理过程中，业主出言不逊，事后，你的下属感到非常生气和委屈，其实你也知道问题不在你的下属身上，这时，面对你的下属，你会怎样做？ 同理心训练案例讨论 你的同事小张，是个十分优秀的客户管理人员。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 小张说：“我用了整整一周的时间跟这个业主做解释工作，但业主还是不满

17、意。 ，小张的意思是 A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A 情景一： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，跟这个业主做解释工作，也不知道怎么搞的，业主还不满意。小张的意思是 当对方无奈的时候，可能对自己应对业主的能力有疑心。可能需要和你分析一下业主的实际情况及需求，这个时候你只要抚慰和一起分析就可以了。 B 情景二：A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导 “说来也奇怪，我用了一周的时间跟这

18、个业主做解释工作，他还是不满意。小张的意思是 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个业主的工作。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析实际情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 D 情景三：A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导 人际关系5缺乏维系融洽人际关系的能力： 礼仪？打招呼？ 单打独斗，团结互助？不善于发挥集体的力量。 大局观？ 人际技巧能力中，有五项关于掌握情绪的能力：具有影响力、 善于倾听与沟通、冲突管理能力、并能领导伙伴、催化改变； 三项关于团队运作的能力：建立关系、合作精神、团队能力。 1、良好人际关系的标准 相互认同 情感相容

19、 行为近似2、人际关系定律 在人生的各个阶段，对你的生活产生巨大影响的关键朋友只 有几个； 近朱者赤，近墨者黑 最大的交际技巧是真诚待人 细节决定成败注意你的言谈举止、仪表仪容、礼节礼貌 情商与人际关系 3、建立良好人际关系的建议 切勿轻视小人，切勿轻信小人，切勿得罪小人，切勿亲近小人 说话要看对象：只有对爱听真话的人才可以讲真话 高调做事，低调做人，谦虚谨慎，不骄不躁 多赞扬别人，少批评别人；多感谢别人，少抱怨别人 对别人有恩，立刻忘掉；和别人有仇，立刻忘掉；别人对你有 恩，永记于心 尊重待上，宽容待下 自重自尊，保持个性，亲疏随缘，顺其自然 知错就改，从善如流 处处聪明不载福，聪明反被聪明

20、误 以感恩的心去做人，以仁爱的心去做事 以真诚的态度去和别人沟通交流 雪中送碳胜过锦上添花 不要情绪化地思考和处理问题 认识情绪四芭蕉诗： “是谁多事种芭蕉，早也潇潇晚也潇潇； “是君心绪太无聊，既种芭蕉又怨芭蕉。老僧坐禅念佛，小沙弥问何以如此悠闲，师傅曰：“吾每日忙于看管五大猛兽：贪、嗔、痴、怨、憎。人是自己的主人，还是情绪的奴隶？ 情绪与我们有什么关系？1 两只猴子同时被关在笼子里，一只被捆住了，不能动；一只可以在笼子里活动 实验不间断的进行，有一只猴子先死了。 思考：哪只猴子先死了？ 关于猴子的心理实验 实验结果能够活动的猴子先死去了被捆住的猴子毫无方法，只好听天由命；可以活动的猴子在整

21、个实验过程中，时刻处于紧张、焦虑、恐惧中，这些都是消极的情绪状态，对生物机体有重大的影响。心平气和愤怒悲伤美国生理学家爱尔马，将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水发现： 情绪生理实验 猜一猜： 在愤怒、生气状态下呼出的气体冷却成水后,将其注射到小白鼠身上，将会发生么？ 结果：几分钟后小白鼠死亡！ 什么样的话或者行为会造成你情绪的波动？ 谈谈你控制不良情绪的方法Lets talk情绪是我们人类存在的一种复杂现象它在心理、生理、行为、表达以及人际等层面，扮演着重要的角色。 情绪的角色及分类2积极情绪消极情绪满足、分享、祝福贪欲、占有、诅咒 情绪的分类为难：在拥挤的电梯里想放

22、屁幸运：在屁出来之前，其他人都下电梯了快乐：电梯里只有自己一人，轻松自在的放一个屁懊悔：太臭了，连自己都忍受不了 不太高雅但绝对贴切的情绪栓释3羞愧：臭味儿消散之前，又有人上电梯痛苦：电梯里只有自己和另一个人，那个人放了一 个极臭的屁郁闷：放屁的那个人装作假设无其事孤独：放屁的人先下了电梯，自己单独忍受屁臭委屈：屁味儿没散尽之前，又有人上电梯郁忿：一个妈妈和孩子上了电梯，孩子指着我说： 妈妈，他放屁。疯狂：妈妈告诉孩子：总有不自觉的人让我们一起来做一份有趣的心理测试： 情绪心理测试4请计算得分。每个是得3分、也许得2分、否得1分，然后把这些分数加起来。 测试结果 21-34分有待加强35-49

23、分不差50-63分优秀你的情绪表达与评估能力有待加強，多观察自己和別人的语言和非语言行为，或者参加一些成长团体有助于这方面能力的增长。你有还不错的情绪表达与评估能力，只是有时或有些情绪不是那么肯定了解，多去体察自己的情感状态。你有很好的情绪表达与评估能力，了解自我，能有效地觉察及区分自己的情感。 如何管理自我情绪五憤怒忧郁沮丧恐惧厌恶担忧委屈自责 我们易产生哪些消极情绪1业主对我们说，你怎么能带着情绪和我说话？不 能主管对我们说，不应该把情绪带到工作中！不应该太太对我们说，不准把情绪带回家！不 准我们该怎么办？我招谁惹谁啦？ 我们想表达情绪，但 压抑转移注意力逃避找代罪羔羊安抚寻找冒险刺激隐身

24、幻想世界解脱麻痹 我们往往会选择 疲劳 心悸 掉头发 高血压生理征兆 腹泻 便泌 头痛 心绞痛 消化不良 于是我们会出现 无法放松 易躁易怒 行为冲动 反响过度 低容忍度 记忆不佳 精神无法集中 意志力低 易哭 虎头蛇尾心理负担拥抱大树 在澳大利亚的公园里，每天早晨都会看到不少人拥抱大树。这是他们用来减轻心理压力、缓解情绪的一种方法。拥抱大树可以释放体内的快乐激素，令人精神爽朗。而与之对立的肾上腺素，即压抑激素那么会消失。 憤怒 消极情绪之自我管理2 愤怒是强烈希望伤害某人或将其赶走的情绪状态，是对不愉快、不公平的事或情境的特异反响。 愤怒会使他人受到伤害，增加心血管疾病的发病率。从倾听开始

25、认同客户的感受 引导客户思绪 开放式沟通与封闭式沟通憤怒 与愤怒客户沟通的方式 从身心医学的角度来说，一个人的意念、想法、说词将会影响一个人的情绪，同时在相互作用下又影响到体内的器官。所以我们更需要关心自己，每天喂养自己的心灵。 忧郁运用言语和想象放松情绪： 通过想象，训练思维“游逛，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上，“我舒适地泡在浴缸里，听着悠扬的轻音乐，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得内心安祥、宁静与平和。 忧郁是一种持续很长时间的不愉快的情感状态，并不存在明确的情绪反响。 忧郁会导致自己大局部时间丧失快乐、兴趣和创造性活动、对别人有敌意。沮丧学习将“沮丧

26、的感觉用“振奋取代。 我说是表现不好 我可以进步改善 我一向都这么倒霉 只有我努力老天一定会帮我 没有人了解我 我要对自己好一点 所有人都跟我作对 我可以做的更好 我对所有的事情都很失望 应该还有我值得去尝试的事情自我對話 沮丧会使人不愉快，内疚、无助，与压力、疼痛、疾病密切相关。恐惧 英国有专家建议，人们感到工作有压力，是源于他们对工作的责任感。此时他们需要的是鼓励，是打起精神。所以与其通过放松技巧来克服压力，倒不如鼓励自己去面对充满压力的状况。 恐惧是人对自己或所爱的人感知到的危险的反响，当威胁消失时，恐惧也会随之消失。 恐惧会使人脑内血流量上升，冒冷汗、颤抖、脸红担忧 不妨把想的忧，变成

27、“写的忧。 把担忧的问题，慢慢练习写下来，做简单 的评估该不该操心？操心有没有用？ 有没有具体行动可以做？ 担忧不如先做好准备。支解法把情绪罗列出来，一、二、 三、四，你一旦写出来以后，就会惊人地发现，只要你“个个击破，这些所谓的担忧，便可以逐渐化解。 担忧是自己或亲人可能面临潜在危险，或不能完成某项任务时产生的情绪。 担忧会使人紧张、不安、焦急、忧虑、担忧、恐惧 。委屈 身心出问题的人都有一个共通点：心里不平衡。说出真实的感受，而不是用指责对方的方式，请对方一起协助你，他要如何改变你才会平衡,假设对方不愿意或不能，那你只能、必须自力更生，向上提升，才能带给自己快乐。想哭就哭： 医学心理学家认为，哭能缓解情绪及压力。心理学家曾给一些成年人测验血压，然后按正常血压和高血压编成二组，分别询问他们是否哭泣过，结果87%血压正常的人都说他们偶尔有过哭泣，而那些高血压患者却大多数答复说从不流泪。由此看来，让人类情感抒发出来要比深深埋在