[法律资料] 消费者权益保护法律制度 第二部分 2008

1、单击此处编辑母版标题样式*单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级二、经营者的义务法定义务约定义务：由双方约定作为一般原那么，经营者与消费者不得通过约定减轻或免除其应承担的法定义务，但，可以约定由经营者承担高于法定义务标准的义务。“消法规定，经营者应当承担以下法定义务：一听取意见和接受监督的义务。当面聆听、设立意见簿等。容忍消费者对其商品或效劳作出否认性评价，并把它作为提高商品质量和改善效劳的重要参考因素。二商品、效劳平安保证义务。法条：第十八条经营者应当保证其提供的商品或者效劳符合保障人身、财产平安的要求。对可能危及人身、财产平安的商品和效劳，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，

2、并说明和标明正确使用商品或者接受效劳的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者效劳存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受效劳仍然可能对人身、财产平安造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。保证平安义务的内容1经营者提供的产品、效劳必须不存在危及人身、财产平安的不合理危险。2对可能危及人身、财产平安的商品和效劳，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受效劳的方法以及防止危害发生的方法。如化装品启瓶后的保存和使用时限。3经营者发现其提供的商品或效劳存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受效劳仍然可能对人身、财产造成损害的

3、，应当立即向有关行政部门报告或告知消费者，并采取防止危害发生的措施。案例一王某到九江市一快餐厅就餐，将公文包放在座位旁的一张椅子上。就餐后，发现公文包不见了。包内有 一部及局部现金等物品，价值约5000元。王某遂要求快餐厅赔偿5000元。快餐厅经理李某称，其已在快餐厅内张贴了数份写有“请顾客妥善保管好自己的包裹等私人物品，谨防小偷!字样的白底红字标语告示，非常醒目，已尽到了提醒警示义务。？应当如何处理？案例二：就餐时遭第三人伤害诉业主等人身损害赔偿被驳回原告李彬向无锡市滨湖区人民法院起诉称：其在被告店接受消费效劳时被第三人打伤，根据消法的有关规定，要求判令被告赔偿医疗费1643.97元、误工费

4、2240元、营养费234元、交通费9.2元、后期医疗费用2000元、精神损失费500元，共计人民币6618.17元。被告陆仙芹、陆选凤、朱海泉辩论称：第三人到其店内打砸并打伤原告是事实。本案不应适用消法，而应适用?中华人民共和国合同法?调整。李彬所遭受的损害是第三人的直接加害行为所致，其所提供的餐饮效劳并不存在任何的违约行为，不应承担相应责任，要求依法驳回原告的诉讼请求。法院认为：消法适用，但驳回1、消法应当适用原告李彬在被告陆仙芹、陆选凤、朱海泉经营的饭店就餐，接受被告的有偿效劳，是一种生活消费行为，应属消法所指的消费者；被告经营饮食业，应属该法所指经营者，原、被告之间存在一种消费效劳法律关

5、系。2、经营者有保证平安的义务，但只对直接损害负赔偿责任消法第七条规定：“消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身、财产平安不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和效劳，符合保障人身、财产平安的要求。第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者效劳符合保障人身、财产平安的要求。纵观消法，其明确的文义是指经营者对其提供的商品或效劳行为直接造成消费者的人身或财产损害的应承担赔偿责任。在本案中，原告的受伤系第三人的不法行为所造成，并非被告提供的饮食或效劳直接造成。3、经营者的平安义务有限度：合理的注意义务依据老实信用原那么和对现行法律理念、原那么的理解，权衡各种社会价值因素，本院认为，经

6、营者还应承担照顾消费者人身平安的合理的注意义务，即应当在其所能控制的范围内，在能力所及之处采取合理的措施防止消费者遭受不法行为人的侵害。本案被告经营的饮食店是一家规模较小的个体饭店，依照其行业性质、目的和交易习惯，其对本案所涉突发性暴力事件是无法事先预见和预防的。被告在不明身分的第三人入店寻衅，可能误伤顾客时，及时劝阻不法行为人并立即向公安机关报警，应当认为其已在能力所及范围内对顾客的人身、财产平安尽到了合理的注意义务。综上，被告不应承担赔偿责任。思考题本案的判决妥否？开展召回制度：经营者提供的商品或效劳存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产平安造成危害的，应立即中止、停止出售该商品或

7、提供该效劳，商品已售出的，应采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或销毁。笔者认为应结合国际上有关召回制度的立法加以完善，赋予相关行政机关对缺陷产品的强制召回决定权和执行权，并完善对召回产品的处置方法。三提供真实信息的义务法条：“第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者效劳的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者效劳的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。与消费者的知悉真情权相对应。提供真实信息义务的具体内容1 经营者应提供真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。否那么，侵犯了消费者的知悉真情权。与反不正当竞

8、争法的交叉2消费者应有关商品或效劳的质量和使用方法等向经营者提出询问时，经营者应当作真实、明确的答复。3经营者应按照国家有关明码标价的规定向消费者提供商品价格信息。案例： 广告刊登有误 联通被判退货赔钱2003年9月12日，中国联通公司北京分公司在?北京晚报?第35版上刊登“彩屏三星X199精华版销售广告。在广告中称消费者可花2100元购置价值2580元的三星X199精华版 一部、200元话费、58元的如意133号卡一张。关于该款 的功能，广告称为6万5千色彩色内屏。 裴先生在看到广告后，购置了该款套装 。但此后得知，其购置的 并非6万5千色彩色内屏，而是4096色TFT彩色内屏，于是，他认为

9、联通北京分公司的行为已经构成欺诈，要求退货，返还购机款2100元，加倍赔偿2100元，并承担其他相关费用。被告联通公司辨称：工作人员失误广告与事实有出入属实，但此系公司工作人员的失误所致。在发现广告刊登有误后，联通公司公司及时进行了更正，在9月16日的?北京晚报?上即将原来刊登的“6万5千色彩色内屏更改为“TFT彩色内屏。因此，没有刊登虚假广告欺诈消费者的成心。 法院判决：没有欺诈，但负相应责任消费者在购置商品时享有知悉其所购商品真实情况的权利，经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息。被告关于“三星X199精华版 所做的销售广告内容虽与事实不符，但考虑到被告的上述广告仅发布2期且中间只有1天

10、的间隔，此后其即对广告内容及时进行了更正，故不能认定被告的行为存在欺诈的成心。 要求加倍赔偿损失的诉讼请求，法院不予支持。但被告的 销售广告对于原告购置该款 确实造成了一定的误导，对此被告存在过错，应当承担相应的民事责任。“香武仕案：产地理解有误是否构成欺诈中国法学会研究部学术处处长王海英等11名消费者各自起诉称：他们于2000年、2001年分别在北辰购物中心、蓝岛大厦、亿腾电器购置了不同规格的“香武仕音响，被告承诺该系列音响系丹麦生产的原装进口产品。2002年，中央电视台“315晚会披露的一那么消息让众人哗然消费者花上万元购置的、打着“象征丹麦王国最高品牌嘉奖的皇家哥本哈根标志品牌的“香武仕

11、音响竟然源自广东省东莞卢村。原告认为，经营者冒用认证标志、伪造产品产地构成欺诈，故要求上述销售商按照音响售价双倍赔偿共20余万元。判决：没有欺诈法院经审理查明，该系列音响系深圳市众阳电器提供，该公司向销售商提供了在丹麦商标局核准注册的“、中文“香武仕商标。法院认为，媒体报道和消费者自身对品牌的判断不能构成认定欺诈的条件。番茄胶囊案：药房退款，代言人不承担责任，原告不服上诉消费者杨连弟认为刘晓庆代言的番茄胶囊夸大功用，便把代言人刘晓庆、生产厂家太极集团涪陵制药厂以及销售公司桐君阁大药房一起告上了法庭。因不服一审法院作出的药房退款刘晓庆代言不担责的判决，杨连弟提出上诉。日前，北京市第二中级人民法院

12、已正式受理此起买卖合同纠纷上诉案。一审法院认为：桐君阁大药房：不存在欺诈作为销售者应当向消费者提供所销售商品的真实信息。庭审中，原告提供了北京市卫生局对被告桐君阁大药房的行政处分决定书，该决定书认定桐君阁大药房所销售的太极番茄胶囊未获批准，在产品说明书中有夸大保健功能和疗效的宣传。但桐君阁大药房并非太极番茄胶囊说明书及小册子的发布者，其不存在成心欺诈消费者的行为，现原告要求桐君阁大药房承担双倍赔偿责任，不予支持。涪陵制药厂：负责退货在产品说明书中有未获批准的夸大保健功能和疗效的宣传，该宣传有误导消费者的作用，支持原告要求被告桐君阁大药房退货的诉讼请求。刘晓庆：不担责是受产品生产者委托为太极番茄

13、胶囊作形象代言人的，其由此产生的相关责任应由其委托人承担。现原告要求刘晓庆向其赔礼抱歉，缺乏法律依据，不予支持。纳西古乐介绍作息失实，经营者是否构成欺诈？原告马某在起诉状中称：2004年9月，原告从某报纸上看到被称为“音乐化石、“唐宋古曲的“纳西古乐将在北京世纪剧院演出的相关报道。原告遂花费80元购置了“纳西古乐音乐会的演出门票。 2004年9月18日，原告持票在北京世纪剧院观看了被告丽江宣科纳西古乐文化演出的“纳西古乐。音乐会的节目单及被告的会长兼节目主持人宣科称其演出的?八卦?、?浪淘沙?及?老人?等曲目均为唐宋古曲，并介绍?八卦?全称?紫薇八卦舞曲?是大唐玄宗皇帝，风流天子李隆基于唐开元

14、二十九年即公元七四一年二月为新建道宫太平宫的落成而御制的两首法曲之一。2004年10月，中央电视台面对面栏目曾对宣科进行过采访，当被问及其演出的纳西古乐?紫薇八卦舞曲?系唐玄宗所作的直接证据是什么时，宣科称是经过何昌林教授考证的。但是，据悉，何昌林教授通过北京市第二公证处公证，曾声明从未说过?八卦?曲是大唐玄宗皇帝李隆基御制。 因此，原告认为，被告为获取不正当的经济利益，在没有任何历史依据和研究成果证明其演出曲目为唐宋古曲的情况下，对其演出的“纳西古乐做虚假宣传，侵犯了原告作为消费者的知情权，构成了消费欺诈。讨论题：本案应当如何处理？请求判决被告演出的“纳西古乐中的?八卦?、?浪淘沙?、?老人

15、?等曲目名不副实，构成对原告的欺诈，要求被告向原告赔礼抱歉并双倍赔偿原告的演出票价款160元。四标明真实名称和标记的义务法条：“第二十条经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。一些医院的做法：经营者的身份有利于消费者了解、辩别商品或效劳有利于消费者行使监督权五出具购货凭证、效劳单据的义务法条：“第二十一条经营者提供商品或者效劳，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者效劳单据；消费者索要购货凭证或者效劳单据的，经营者必须出具。1、应按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者效劳单据2、属于“三包范围的商品(18类家用电器

16、，经营者应当主动提供有效发票和“三包凭证。3、如果消费者索要凭证，经营者必须出具。这是消费者索赔时的重要依据。法律硕士索要列车餐车发票案因证据缺乏被驳回郝劲松诉称，2004年9月16日，他乘坐北京开往上海的T109次列车，在餐车用餐时共消费人民币100元整。他索要发票时，工作人员称火车上没有发票，只有列车段自己印制的收据，并将面值总额为100元的收据交付给原告。由于T109次列车交付原告的不是正规发票，导致他100元的餐费一直不能报销。原告认为被告侵犯了其依法获得发票的权利，请求法院判令被告给原告开具100元的正规发票，并向其书面抱歉。被告辩论：北京铁路分局辩称，T109次列车上有正式发票。列

17、车上用餐的交易习惯是旅客点菜时，餐车效劳人员给旅客开具两联餐券，其中乙联是后厨上菜凭证，效劳员上菜时将会收走，甲联是换取发票的凭证。如果旅客消费完欲索要发票，需凭甲联换取。原告提供的证据证明其未要求开具发票。另外，原告将本不应由其带走的餐券存根、乙联也带走，不仅说明原告只是付了钱，没有实际用餐，而且说明其成心不换取发票，恶意将全套餐券带走。 法院判决：效劳惯例适用旅客用餐完毕凭餐券甲联索要发票为既有的效劳惯例。按照消法的规定，经营者有义务按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者效劳单据。本案中，按照该效劳惯例，原告须凭餐券甲联向被告索要发票。本案原告主张曾向被告索要过发票，对该事实

18、负有举证责任，但原告未能举出其索要发票的证据。因此，原告主张的索要发票事实不能成立，法院据此判决驳回了原告的诉讼请求。六商品、效劳品质的保证义务法条：“第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受效劳的情况下其提供的商品或者效劳应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购置该商品或者接受该效劳前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者效劳的质量状况的，应当保证其提供的商品或者效劳的实际质量与说明的质量状况相符。具体内容：1具有商品或效劳正常的质量、性能、用途等；2经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者效劳的质量状况的，应当保证

19、其提供的商品或者效劳的实际质量与说明的质量状况相符。第2项内容比第1项要求更高。“全能黑发王半年不黑发 消费者双倍索赔2007年7月初，尚先生在爱邦购物网上看到“庄森博士全能黑发王的商品宣传，该广告称，“使用十天头发从根部变黑；使用一个月后头发就会随着生长速度全部变黑、拥有一头乌黑、靓丽健康的头发。并且会永久保持、预防因年龄增长出现的白发、枯槁、分叉、发黄等现象，向往拥有乌黑头发的尚先生立即拨打了广告联系 ，并于2007年7月中旬在北京联合黑根毛发再生技术中心购置该产品，先后累计达14套，共计人民币3278元，并得到该公司出具的发票。但他按产品说明使用长达半年之后，并未到达广告中承诺的效果。B

20、OSS西服面料成分与标识不符 燕沙商城被诉欺诈原告毛先生起诉称，2007年8月3日，原告在北京燕莎友谊商城购置了BOSS西服一套，原价9250元，折后价格6013元，商品标明面料成分为100进口羊毛。但此后原告对面料的成分产生了疑心，并送到国家纺织制品质量监督检验中心鉴定，鉴定结果竟然为羊毛、涤纶混合面料。 原告认为，被告燕沙友谊商城出售的国际知名品牌BOSS的西装成分标识存在欺诈，被告应无条件退货并赔偿以及承担检测费150元。学生未获证书状告培训中心教育质量低下：证据缺乏被驳回培训中心在2002年2月至2003年12月期间,在杭州多家传统媒体上刊登了招生广告，承诺100%保障就业，100%推

21、荐优秀学员在电信行业工作，并且使用了“进名企，拿高薪，打造十万年薪等极具诱惑性的标题。小周看后深受吸引，于是在2002年3月报读了该培训中心推出的ACCP课程。被告：“我们确实在媒体上登过广告，但只是承诺100%推荐就业，100%推荐优秀学员在电信行业就业，从来没承诺100%保障就业啊！拱墅法院经审理查明，该培训中心是一家具备教育培训效劳资格的单位，具备软件工程师的培训资格和能力，有合格的教员授课，也按要求进行了授课和组织考试。小周诉讼培训中心管理混乱、教学质量低下、课时缩水、未履行学习考试期限告知义务及要求推荐就业而遭拒绝，均缺乏相应的事实与证据，因而判决驳回了小周的诉讼请求。相关案例五星级

22、宾馆变二星无烟锅王案件购房中的陷井：绿地没有了、湖小了，质量差如珍珠花园事件七售后效劳义务法条：“第二十三条经营者提供商品或者效劳，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得成心拖延或者无理拒绝。包括法定义务和约定义务法定义务主要表现为经营者承担的局部商品如家电商品“三包：包修、包换、包退。这是法定义务，不得通过约定减轻或免除，不得成心拖延或无理拒绝。约定义务：依约定。内部检测不是三包挡箭牌 销售者更换 2004年4月7日，吴某在李某经营的电子经营部购置海尔 一部，价格1520元。1年后无法使用。2005年2月20日海尔福州维修保修中

23、心在?报价 处理协议?中注明该 属进液腐蚀不属保修范围，维修费用130元。原告吴某以被告违反消法及?移动 机商品修理更换退货责任规定?中的“三包规定为由向法院提起诉讼，要求被告更换海尔彩智星3000B 一部或退回货款1520元、赔偿误工及车旅费损失71.92元。法院支持原告企业或产品经销商在生产销售过程中，应按有关法律的规定提供售后效劳。原告向被告所购置的 在一年内出现了显示屏无显示、听筒无声音的质量问题，被告应按规定提供保修效劳。被告认为原告 系进液腐蚀、不属保修范围的答复，没有根据?移动 机商品修理更换退货责任规定?第二十九条规定，委托依法考核合格或授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质

24、量监督部门进行产品质量检验或者鉴定，即在没有对 故障原因进行鉴定情况下提出原告的 不属保修范围的理由不成立，法院不予采信。原告要求更换相同型号、规格 一部或退货、赔偿误工费及车旅费损失，理由成立，法院予以支持。相关案例冰箱空调木地板装修汽车八不得从事不公平、不合理交易的义务法条：“第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者在信息占有、经济实力上处于弱者地位，经营者往往利用其优势地位从事不公平、不合进的交易。或通过各种方式减

25、轻、免除其损害消费者应承担的民事责任。具体内容1经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。2格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。商场的“店堂公告是否具有法律效力袁某想买一个功能全质量好的收放机，女售货员立即热情地拿出某牌收放机，说这种收放机功能全音质好，价钱还不算太高，买的人很多。袁某付款买了一台售货员推荐的某牌收放机。使用中发现，该收放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用上一天就已不太灵敏。袁某急匆匆赶到百货商场，找到那位女售货员要求退货。售货员往墙上一指说：“你看，我们

26、商场墙上贴着告示，上面写着商品售出，概不退换。我没法给你退货！ 袁某便向法院提起诉讼，法院审理认为，百货商场所贴的店堂告示损害了消费者的利益，故百货商场做出的“商品售出，概不退换的规定无效，责令撤销这一店堂告示；支持袁某的合理要求，判令商场予以退货。昆明自带酒水案终审宣判 快餐店返还效劳费年月日，高先生和朋友人一起到昆明荔源快餐店就餐，结账时快餐店按每人元的标准收取了元的酒水效劳费。双方发生纠纷，高先生遂诉至法院，要求法院判决被告归复原告酒水效劳费元，并赔偿精神损失费元。一审判决：退15元一审法院昆明市五华区法院作出快餐店返复原告酒水效劳费元，驳回原告要求被告赔偿精神损失费元的请求的一审判决。

27、但荔源快餐店不服并上诉，其提交的新证据中有三张照片，证明餐厅内有禁止顾客自带酒水的店堂告示。 二审：店堂告示无效昆明市中级人民法院审理认为，快餐店以店堂告示的形式禁止消费者自带酒水，并强行收取酒水效劳费，属消法第条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定的情形，因此其收取酒水效劳费属于强迫交易的行为。其店堂告示违反法律规定，没有法律效力，无论消费者是否看到了该告示，告示对消费者均无法律约束力。法院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。二审诉讼费元由荔源快餐店承担。 酒楼收取开瓶费合法否 北京法院判决说不判决退还100元案例2：商场集中找零成被告 “较真顾客

28、一审胜诉济南银座商城公司在收银系统中采取四舍五入的方法，将分币余额统一到一处收银台找零，被一名“较真的顾客告上法庭。日前，济南市历下区人民法院判定，被告在日内停止“集中找零的收银结算方法，应与顾客一次性完成收银结算。 原告李岩诉称，她于今年月日在银座商城八一店购置铁床，价格元。她支付了元，商场应找零分钱，但商场当时不找零，却在发票上写明“收银台找零。原告认为，商场的这一条款明显不公平，给消费者的权利行使造成无形的障碍，请求法院判令被告修改不公平条款。法院判决：商场集中找零不合法被告银座商城公司辩称，公司没有过错和侵权行为，也没有给原告造成损失，公司不应承担任何责任。法院认为，原、被告所争执的并

29、不是分钱的权利，而是商家是否已公平地对待顾客。被告采取四舍五入的方法统一找零，在形式上虽然没有剥夺顾客找零的权利，但实际上，碍于时间和面子等诸多主客观因素，许多顾客不得不放弃这一得不偿失的“找零权利。这一措施，增加了顾客实现权利的精力、体力和心理承受能力的负担，人为地对顾客的权利设置了障碍。 依据民法、消费者权益保护法和人民币管理条例等有关条款，历下区人民法院判决准许原告所请。案例3：托运物强制投保是否有效2002年9月29日，原告所经营的华贸电讯经营部将客户刘某需要维修的一部厦新A8 用盒子包装好交给被告张某经营的某汽车货运配载站从漳平送到龙岩某电讯器材经营部，原告支付了运费2元。被告交给的

30、原告“货物签收单第四联，在该“货物签收单上，被告注明了“货物必须按实际价值保险，如遇意外损失本站按保价赔偿无投保发生意外，本站按运价的三倍付赔的格式条款。被告在运输过程中将原告的该货物遗失，造成了原告赔偿客户刘某一部新 厦新A8，原告屡次向被告要求赔偿无果向法院起诉。一种观点认为，原、被告双方的约定合法有效，未违反法律和行政法规，也不属于?合同法?第五十三条规定的免责条款。因为该条款并非属于免除承运人的丢货赔偿责任，而是意指托运物品必须投保的意思。如未投保，货物丧失，承运人仍应承担运价三倍负担赔偿责任，因此，这种约定并未免除承运人的责任，另一方面，这种约定有利于货物丧失时，减少双方不必要的争议

31、和预防发生不守信用的“失廉索贵现象。另一种观点认为，该格式条款其实是免除、减轻承运人的赔偿责任，是无效条款。其理由如下： 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。?合同法?第三十九条第一款规定“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原那么确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。其中提请注意义务是格式合同使用人的一项非常重要的义务。使用人在提请注意必须到达相当的程度以至于足以使相对人注意到免责条款提请相对人注意。我的意见第一种观点：约定有效案例4：出租公司与李某签订的“发

32、生事故概不负责的协议是否有效2004年4月10日晚9时，农民李某在江苏省沛县拦了一辆面的准备回乡下，上车后，司机交给其一张出租公司的声明，称凡晚上要求驶出市区5公里以上的乘客，如发生交通事故，公司概不负责。回家心切的李某未加思考就在声明上签了字。途中司机在超车时，出租车翻入河中，致使李某左臂骨折并多处软组织损伤，花去医疗费9.5万余元。李某屡次要求该司机所在出租公司赔偿，出租公司以双方已签订协议发生事故概不负责为由，拒绝赔偿。李某将出租公司告上法庭。审判：免责声明无效法院审理认为，李某虽然与出租公司签订了发生交通事故公司概不负责的免责条款，但仍然有权获得赔偿。因为该约定躲避了出租公司所应尽的法

33、定义务，即将乘客平安、及时地送到目的地的义务；其次，该声明违法，如果合同内容违法，即使双方自愿也属无效。出租公司所应尽的法定义务并不能通过一纸声明来解除。2004年5月9日法院判决：出租公司与乘客李某签订的“发生事故概不负责的合同无效，判令被告赔偿李某10万元。案例5：衣冠不整禁止入内是否侵权罗杰斯公司中关村分店系西式餐厅，其店门玻璃上有“衣冠不整者禁止入内的告示，在该店内有“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保存选择顾客的权利为内容的店堂告示。某日，周某身穿短裤、脚穿塑料拖鞋到该店就餐。该店当日值班经理向周某出示了上述告示，请其改日到该餐厅用餐，并附送两张“买一送一餐券。周某先后两次被拒绝用餐，

34、于是起诉罗杰斯公司。 被告罗杰斯公司辩称，为维护在本餐厅就餐顾客的权益，向顾客提供文明有序的就餐气氛，本公司专门设立“为维护多数顾客的利益，本店保存选择顾客的权利为内容的告示牌，对少数衣冠不整或举止粗鲁，明显影响其他顾客的客人进行劝阻。周某身穿短裤及塑料凉鞋到公共场所就餐，有影响其他顾客的可能，故礼貌地拒绝其用餐，行为并无不当，亦未构成对其名誉权的损害，不应对其进行精神损害赔偿。 法院经审理认为，被告的工作人员根据他们的经营习惯和周某衣着情况，指出其衣着不符合到该店消费的根本要求，在赠送两张“买一送一餐券的同时请其改时间再来用餐。这种做法无论在言语、动作上均不构成对原告人格的侮辱，被告的行为并

35、没构成对其名誉权的侵害，故判决驳回起诉九不得侵犯消费者人格尊严、人身自由的义务法条“第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。超市保安强行对消费者搜身经营者应否担责2003年6月，张某到某购物中心所属的超级市场购物，当张某购物要离开时，超市的保安人员疑心张某拿了超市的东西，要张某留下。随后，超市保安对张某进行盘问并对张某进行搜身，结果一无所获。张某因此侮辱受到很大刺激。张某向当地人民法院起诉，要求被告某购物中心赔礼抱歉，消除影响，并赔偿损失。审判一审法院经审理认为，消费者的人格尊严受法律保护，购物中心作为经营者，应当维护消费者的人

36、格尊严，超市对张某的搜身行为既是对张某人格尊严的严重侵犯，也是对购物中心应当承担的维护消费者人格尊严义务的违反，故判决购物中心向张某赔礼抱歉，消除影响，并赔偿张某经济损失1000元。一审判决后，双方均未提出上诉。收银员无理搜查顾客 沃尔玛被判侵权书面抱歉沃尔玛天津新开路分店一名收银员搜查已结帐顾客的购物袋，并手摸顾客裤袋。顾客刘某夫妇近日将沃尔玛告上法庭。法院经审理查明，今年月日，顾客刘某夫妇从沃尔玛天津新开路分店购物结帐后，走开结款银台米远时，被该银台收银员喊住：你拿我们东西了，并追上前去摸顾客刘某的裤袋，未经刘某同意翻看其购物袋。翻看后，并没有找到要找的东西。天津市河东区人民法院日作出一审

37、判决，判处深圳沃尔玛珠江百货公司向顾客刘某夫妇书面抱歉。 审判法院审理认为，收银员在工作岗位当众喊你拿我们东西了，并非法搜查顾客购物袋，其行为侵害了顾客的名誉权。由于天津新开路分店不具备法人资格，其民事责任由其隶属的深圳沃尔玛珠江百货公司承担。法院日判决沃尔玛向顾客刘某夫妇书面赔礼抱歉，抱歉书内容要经法院核准，案件的受理费、调查费由沃尔玛承担。三、国家和社会对消费者合法权益的保护一国家1、立法保护：2、行政保护：各级政府应组织、协调、监督行政部门做好保护消费者权益的工作。有关行政部门应履行职责，保护消费者合法权益3、司法保护各级人民政府应当加强领导，组织、协调、催促有关行政部门做好保护消费者合

38、法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产平安行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产平安的行为。第二十八条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和效劳质量问题的意见，及时调查处理。第二十九条有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩办经营者在提供商品和效劳中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。第三十条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合?中华人民共和国民事诉讼法?起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。二社会对消

39、费者合法权益的保护消费者组织：依法成立的对商品和效劳进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。数千个消协，属于社会团体，不是营利机构，也不是政府机关，依“消法履行以下职责：第三十二条消费者协会履行以下职能：一向消费者提供消费信息和咨询效劳；二参与有关行政部门对商品和效劳的监督、检查；三就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；四受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；五投诉事项涉及商品和效劳质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；六就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；直接起诉？七对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭

40、露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。案例：中消协检测电脑，厂家诉至公堂2002年4月，中消协消费指导委员会委托国家电子计算机质量监督检验中心对20种品牌的电脑进行了一次检验。2002年5月16日，国家电子计算机质量监督检验中心分别出具了检验报告，结论为：超群牌、沐泽牌、柏安牌电脑电磁兼容性检验中的辐射骚扰一项不合格，其他所检测试验的各项技术指标全部合格。 2002年6月7日，中消协消费指导工作委员会分别向上述品牌电脑生产厂家发出了关于比照较试验结果的征询意见函，其内容为：“根据消法规定，为了向消费者提供消费信息和咨询效劳，引导消费，中国消费者协会委托国家电子计算机质量监督检

41、验中心对国内市场上销售的局部台式电脑整机进行比较试验，比较试验结果只对样品负责，并将向消费者公布。贵公司生产的局部产品也在此次测试之列。请贵公司于2002年6月21日前将对测试结果的书面答复意见反响给我会。逾期未收到书面答复意见，我会将视为贵公司认同此结果。 案情经过上述电脑生产厂家对该函未进行书面答复。中消协遂将检验结果刊登在其刊物?中国消费者?2002第8期上。文章中全面反映了此次比较试验的情况，并将比较试验结果、比较汇总表刊出。其中在电磁兼容辐射骚扰工程中有包括沐泽、柏安、超群在内的共9个品牌电脑为不符合B级标准。一些新闻媒体以此为素材，比照较试验情况相继进行了报道。 三公司起诉2002

42、年8月，北京都贝尔科贸、北京瀚翔高新商贸和北京泽商科技开展以中国消费者协会侵害了自己的名誉权为由，向北京市第一中级人民法院起诉。三原告称中国消费者协会的评比试验不符合法定程序，不具有真实性和客观性，违法程序取得的结论是不公正、不合法的，给三原告造成了巨大的名誉损失，并受到全国各地用户屡次质疑和指责，并纷纷要求退货，使原告濒于倒闭的边缘。据此，三原告请求法院判令中国消费者协会赔礼抱歉、消除影响；赔偿经济损失和其他损失300万元。 审判北京市第一中级人民法院经审理后认为，国家电子计算机质量监督检验中心是经国家有关部门授权或认可的检验机构，具有此次检验工程的资质。就目前情况看，原告未能提供该检验机构

43、在检验过程中违法违规的充分证据，也没有提供足以推翻检验结论的充分证据。故一中院认定该检验结论是真实的。 中消协委托具有相应资质的检验机构对同类商品或产品进行比较试验并予以公布的行为，并非为法律所禁止，也不侵害社会公共利益。并且为引导消费者的正确消费提供了参考性意见，应当说是行使社会监督职责的行为。因此不构成对三家电脑公司的侵权。三原告电脑遭退货受损，系因其产品本身质量问题所致，对此，中消协不应承担责任。 完善立法：消协地位的提高目前调解，但无诉权。应当允许消费者组织代表消费者进行诉讼。许多国家已有先例。四、争议的解决一解决途径1、协商和解。2、请求消费者协会调解：三原那么：自愿原那么；合法原那

44、么，实事求是原那么。3、向有关行政部门申诉。4、仲裁。5、起诉五、侵犯消费者权益的法律责任一确定责任主体的原那么：7项1、消费者在购置、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。评：如何理解？如何有利于保护消费者？2、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。难点：第1、2种情形如何区分？思考：如何完善？可以同时起

45、诉？3、消费者在接受效劳时，其合法权益受到损害的，可以向效劳者要求赔偿。第35条4、消费者在购置、使用商品或者接受效劳时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。第36条5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者效劳，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。第37条6、消费者在展销会、租赁柜台购置商品或者接受效劳6、消费者在展销会、租赁柜台购置商品或者接受效劳，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者效劳者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台

46、的出租者赔偿后，有权向销售者或者效劳追偿。第39条实木家具缩水 顾客状告家私市场家私市场下设的经营户卖缩水的实木家具，在该经营户撤出市场后，消费者将家私市场告上了法庭，要求双被告倍返还定金和公开赔礼抱歉。原告娄某在起诉书中称，2006年7月8日，原告和妻子到被告杭州东方家私市场购置实木家具。当时，被告下设经营户杭州东方家私市场皇友家私经营部以下简称皇友家私向原告推销其经营的实木家具。约定向皇友家私购置一套价格为2.2万元的实木家具。合同签订后，娄某向皇友家私支付了1000定金。 2006年8月，娄某将自行设计的家具设计图纸交给皇友家私。因设计图纸中的家具比预定的家具有所减少，双方对实际定制家具

47、重新定价为1.65万元。对原定货单内容进行修改后，娄某又向皇友家私支付了4000元定金，合计已支付5000元定金。 2006年10月4日，娄某在家具安装时发现家具有严重质量问题，该套家具并非当初承诺的全部实木材质，而是由细木工板贴面而成的。 娄某立即与皇友家私进行了交涉，娄某说，皇友家私经营部负责人在上门查看后，成认了家具的质量问题，但双方就赔偿问题协商未果。经杭州东方家私市场管理处投诉部与杭州市消费者协会调解也均未达成调解协议。 目前，杭州东方家私市场皇友家私经营部已注销并撤出杭州东方家私市场。因此，原告娄某将被告杭州东方家私市场告上了法庭，要求与被告下设的皇友家私经营部解除买卖合同并立即返

48、回已支付的定金5000元，要求被告双倍返还定金5000元，补偿律师费等2000余元，并请求法院判令被告公开向原告赔礼抱歉。 7、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者效劳，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩办。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。第40条二经营者的法律责任1、民事责任：损害赔偿、停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼抱歉、三包、退还货款、加倍赔偿等经营者提供商品或效劳，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收少等费用。案例：海南一老人在超市购物

49、摔倒：老人家属认为南国超市存在严重的平安隐患，应依法承担赔偿责任。原告在诉状中请求法院判令海南南国购物中心即南国超市支付已发生的医疗费、护理费等353万元、精神损害赔偿金20万元、后期医疗费、护理费等27万元，共计82.3万元，同时承担本案诉前财产保全费和诉讼费。法院经审理认为，被告海南南国购物中心的南国超市，有效劳设备上存在平安不到位的过错，原告刘筑华在南国超市出入口人行阶梯处摔倒致伤，系阶梯地面光滑和没有行人辅助设施造成，原告因此受到的人身损害与被告的效劳行为有因果关系，根据消法，南国超市对此应承担民事责任。 法院最后判决被告海南南国购物中心应赔偿原告刘筑华医疗费人民币32332307万元

50、，护理费人民币148万元，交通费2070元，住院伙食补助费人民币3175元，精神损害抚慰金人民币6万元，共计人民币40019307万元。驳回原告刘筑华的其他诉讼请求。惩罚性赔偿责任“消法：第四十九条经营者提供商品或者效劳有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受效劳的费用的一倍。首例商品房销售欺诈案双倍索赔有果年月日，鹤壁市一名消费者购置了当地一家建筑安装公司的一套住房，总价元。消费者交付了元房款，打了元的欠条，建筑公司出具了元的财务手续。 消费者入住后不久，发现房子多处断裂，开始协商退房。随后，消费者又得悉，这套住房是开发商在年底未经

51、规划部门批准擅自建设的，鹤壁市建委已经下发了撤除令，法院正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。消费者此前对这些毫不知情。年月日，消费者以欺诈销售商品房为由将这家公司告上法庭，要求依据“消法双倍赔偿。问：赔偿多少？判决结果：年月，鹤壁市山城区人民法院一审判决认定这家公司对消费者构成欺诈行为，判决消费者获得双倍赔偿，即这家公司退还消费者元之后，再另外赔偿消费者同等数额的款额。年月日，鹤壁市中级人民法院二审维持一审判决，这是终审判决。 这家公司不服终审判决，提起申诉。年月日，法院驳回这家公司的申诉，维持终审判决。买来黑牛竟“褪色 一农民怒诉卖主花3600元买的黑奶牛没几天竟然“褪色，变

52、成了“花牛！济南平阴农民靳某某一怒将卖主告上了法院。 今年2月中旬，平阴后寨村村民靳某某花3600元买了全身通黑的奶牛一头。但没过几天，牛头面部的黑色逐渐变黄，至3月20日，又由黄色变成了白色。懊恼万分的靳某某找到卖主孙某某想弄个明白，得到的答复竟是“牛头面部的黑色是油黑的！ 经中间人调解未果，靳某某一纸诉状将孙某某告上法庭，请求法院按照?消费者权益保护法?责令被告孙某某双倍返还购置奶牛价款7200元。假种案历时两年终执结 五农民获赔六万元2000年7月，北京市通州区西集镇岳继光等5名农民，在北京柳春种子公司购置并播种了93袋号称“北京新三号的大白菜种子。农民们发现所种白菜出现异样，当年10月中旬，五十多亩大白菜仍未长成，只得以极低的价格贱卖。事后他们委托农业部蔬菜种子监督检验了测试中心检验了所种白菜，结论为该品种不是“北京新三号。 2000年底，岳继