便利店营销人员沟通

1、便利店便利店营销人员沟通技巧营销人员沟通技巧 本讲学习目的：本讲学习目的：l通过培训让学员掌握顾客服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；l为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。通过本讲的学习，你能够做到：通过本讲的学习，你能够做到：l理解顾客沟通的重要性，并描述顾客沟通的功能l描述顾客沟通的听、说、问三种形式l描述语言表达的基本要求l理解非语言沟通的意义l陈述与顾客沟通中的几种不良习惯l陈述与顾客沟通时使用“问”的几种方式本讲主要内容：l一、顾客沟通的四项功能l二、顾客沟通的三种形式l（一）语言沟通l（二）非语言沟通l（三）形象沟通与设施沟通l三、沟通前奠定足够的知识储备l

2、四、沟通中的不良习惯及克服要点l五、巧妙介绍商品的优点l六、顾客冲突的原因l七、员工与顾客冲突的处理程序l八、顾客抱怨或投诉的沟通技巧一、顾客沟通的四项功能l1、沟通信息l2、建立感情 买卖不成人情在l3、传达思想，引导消费l4、促进购买l牢记，好的沟通心态是实现和顾客良性的、有牢记，好的沟通心态是实现和顾客良性的、有效沟通的先决条件。效沟通的先决条件。l“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，也是与顾客形成沟通上的良心互动的根本指导思想。二、有效地运用不同形式的顾客沟通载体l（一）语言沟通l语言沟通的听、说、问的艺术。语言沟通的听、说、问的艺术。l说、听、问哪个最重要？说、听、问哪个最重

3、要？l一则小故事的启示：一则小故事的启示：1、听的艺术l听的艺术：确实在听确实在听+积极在听积极在听1）积极地倾听的益处：）积极地倾听的益处：l给予鼓励；l获得全部信息；l增进理解；l改善关系；l解决问题。2）倾听9要：l1）让顾客把话说完，顾客说话时一定要记笔记；l2）确定自己了解了对方的观点后再做答；l3）听取重要重要的论点；l4）试着去了解顾客的感受；l5）先想到解决方法再回答；l6）倾听时学会控制自己，保持放松、冷静，以坦荡的心倾听，不要分心；l7）必要时可以附和；l8）不管对方说什么，不要半路打断；l9）提问题，以确定自己了解的情况无误。3、倾听7法则：l1）把嘴巴闭起来，以保持耳朵

4、的专一性；l2）用眼睛倾听，保持目光持续接触； （请两位学员演示一下？）l3）用身体倾听；（身体前倾、脚的方向、手的姿势等）l4）把顾客当一面镜子，和顾客保持一致的脸部表情；l5）避免外界的干扰，非必要时不接电话；l6）注意对方语调、手势的变化，倾听话外之音；l7）把仔细倾听当做你的行动之一。4）克服五种倾听坏习惯l1）走神 （会漏掉信息）l2）假装在听 （会使顾客不满）l3）时听时不听 （会使顾客投诉升级）l4）听话只听声 （很难了解顾客真实感受）l5）以自我为中心听 （不考虑顾客意见，希望顾客从自己的观点出发提问题）2、说的艺术l（1）语言表达的基本要求：）语言表达的基本要求：l真诚l赞美

5、l幽默l因景而说1）真诚：）真诚： l“同理心” l重视沟通细节沟通细节的处理。 沟通的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。应给予顾客合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。2)赞美赞美l被赞美是人类的天性。赞美顾客的情形及方式有很多种。l赞美时一定要注意语言和非语言的协同影响。l赞美顾客的情形之一赞美顾客有眼光l这种情况下的一般表达方式：l语言部分：语言部分：“您眼光真不错，这一款是我们的经典产品，它有一个功能是同类产品中都不具备的，您来体验一下。”l非语言部分：非语言部分：赞美的眼光l通过引导顾客体验，同时进行交流和观察，以确定顾客的关心点，再给与有针对

6、性的介绍。情景模拟：l现场角色扮演对顾客进行赞美现场角色扮演对顾客进行赞美l一位顾客在卖场里四处看看，突然，在一款产品前停下脚步，眼睛盯着它看了一会儿，然后顾客抬起了头，看向工作人员。l学员表演：安排两对学员现场表演3)幽默幽默 l幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机智的应变能力。l 4) 因景而说因景而说 l根据当时面对的顾客类型、顾客心理、面对的具体问题而说。 l情境之一：如何消除顾客的逆反心理情境之一：如何消除顾客的逆反心理l顾客对销售员的推荐一般都会产生逆反心理，在逆反心理的作用下，顾客会故意与销售人员作对，要消除顾客对你的逆反心理，使顾客相信你的介绍，我们就必须进行有

7、选择性的说，方能排除对方逆反，愿意购买产品。如何消除顾客的逆反心理？如何消除顾客的逆反心理？l举例：如果你向顾客推荐本公司的一品新产品，你介绍完优点后，顾客质疑道：“不可能吧？有你说的那么好吗？”l这时，你的回答是？这时，你的回答是？l讨论：便利店销售人员常用礼貌用语讨论：便利店销售人员常用礼貌用语3、问的艺术l专家把沟通失败的原因概括为以下九种情况：专家把沟通失败的原因概括为以下九种情况：l1）缺乏信息或知识）缺乏信息或知识l2）没有说明重要性l3）只注重了表达，而没有注重倾听）只注重了表达，而没有注重倾听l4）没有完全理解对方的话，以致询问不当）没有完全理解对方的话，以致询问不当l5）时间

8、不够l6）不良的情绪l7）没有注重反馈）没有注重反馈l8）没有理解他人的需求l9）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。l九个方面至少有九个方面至少有4个方面与个方面与“问问”有关有关与顾客沟通时使用“问”的方式，常常用于：l1）表示尊重顾客时使用；l2）征询顾客意见时使用；l3）确定顾客的需要时使用；l4）消除顾客逆反心理时使用；以问引出有利于便利店的答案，一般设置的是否定问题。l5）引导顾客行为时使用；l6）整理思绪时使用（提问过程也是为自己争取时间的机会）。l高明的沟通者，是一个注重双向沟通的人，以提问的方式鼓励顾客说出自己的观点、需要、疑虑、意见、建议等，是智者所为，必须加以灵

9、活、娴熟的掌握和运用。l双向沟通的现场演练：请两位学员演示一下总结：顾客沟通的语言原则l表情自然l语调适中l真诚自信ll热情礼貌 l清晰简洁 l不卑不亢 l气氛和谐（二）非语言沟通（二）非语言沟通l什么是非语言沟通？l第一，身体语言第一，身体语言l脸部表情：脸部表情：脸，是身体中最具表达力的部分。可以从对方的脸部获取很多情感和态度的信息。l姿势：姿势：臂和手、腿与足，身体的姿势会反映出一个人的内心状态。l呼吸：呼吸：呼吸是情感和态度的另一个重要信号。第二，辅助语言第二，辅助语言l辅助语言的要素辅助语言是讲话的声音成分讲话的声音成分。l辅助语言无意间会泄露你的语气和态度。l你说话的声音会透露出有

10、关你的身份和感受的大量信息大家想想当官的怎么说？l声音缓慢低沉会增强说话的分量，相反，说话太快且音度高降低话语的分量。l不信，你试一试？l推荐语言：语调适中 清晰简洁 （三）形象沟通与设施沟通（三）形象沟通与设施沟通l企业形象也会沟通良好的企业形象和声誉，会潜移默化地使顾客对本企业产生好感和信任，并培育一批忠诚的顾客；l便利店内外部环境，包括干净整洁、温馨和谐的购物气氛，整洁丰富的商品陈列，各种美观有序的广告，都形成了一种无形的语境氛围，增加顾客对企业的好感。三、沟通前奠定足够的知识储备l使自己成为商品和经营的行家里手（简略）l实例：一次商业街的购物经历l需要具备的知识中，大家想一想，需要具备

11、哪需要具备的知识中，大家想一想，需要具备哪些知识？些知识？四、沟通中的不良习惯及克服要点四、沟通中的不良习惯及克服要点（一）与顾客沟通中的不良习惯1、对顾客所谈主题没有兴趣没有兴趣2、被顾客的态度吸引，忽视了顾客所讲的内容忽视了顾客所讲的内容3、听不得不同意见，情绪管理失控。听不得不同意见，情绪管理失控。当听到与自己意见不一致的地方时，就过分激动，以致不愿再听下去，把其余的信息忽略掉了4、仅注意事实，不注意原则和过程不注意原则和过程l5、过分重视条理性，对缺乏条理性的顾客的讲话不重视l6、过分注意造作掩饰，而不重视真情实感l7、对较难理解的问题不求甚解l8、在听顾客讲话时还思考别的问题，顾此失彼。（二）克服不良沟通习惯的方法（二）克服不良沟通习惯的方法1、利用平行渠道 语言和非语言是一对平行渠道 口头沟通和书面沟通也是一对平行渠道。2、适当进行重复 只要让对方感到自己是在认真听，适当的重负是必要的。3