银行营销型服务标杆网点提升学习教案

1、会计学1第一页，共12页。白天现场督导白天现场督导现场执行与操作现场观察与监督问题发现与解决晚间集中授课晚间集中授课强化训练情景再现角色扮演模拟实战实地情景演练实地情景演练现场激励现场激励责任人机制责任人机制固化制度固化制度项目项目(xingm(xingm) )主线主线项目项目(xingm)(xingm)辅线辅线转变观念传授(chunshu)标准解决问题兴业银行优质文明服务礼仪第1页/共12页第二页，共12页。 “营销型服务标杆网点营销型服务标杆网点”建设建设第第一一天天白天（整天）1.网点营业顾问师抵达网点，与网点人员进行初步认识与沟通；2.网点责任人会议，进行职责分工，明确标杆网点导入目标

2、；3.网点环境观察，出具整改意见通知单、新置物品一览表；4.服务状态记录；5.各类标准文件导入、及培训关键人物学习使用；6.制作晚班培训课件。晚间(3小时）1.晚班集中授课（价值观趋同、环境6S植入、服务形象标准学习、服务流程导入）；2.现场演练晨会流程；第第二二天天白天（整天）1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导；2.责任人会议，明确今日工作目标；3.现场环境整改，随时关注柜面、行长办公室及客户经理办公室6S；4.现场观察并以多种形式记录员工服务状态；5.制作晚班培训课件。晚间(3小时）1.晚班集中授课（当天工作总结，员工服务视频点评）；2.服务标准、营销话术强化演练；3.形体仪态教授

3、级演练；4.晨会强化演练。第第三三天天白天（整天）1.网点营业前半小时抵达网点，进行晨会督导；2.责任人会议，总结昨日工作，发现问题给出解决方案，明确今日工作；3.网点环境、柜面服务持续关注；4.大堂管理建立，如有必要进行大堂布局调整； 5. 制作晚班培训课件。晚间(3小时）1.晚班集中授课（服务视频点评、柜面服务流程及营销话术解析、网点投诉处理流程讲解）；2.标杆网点总结会（学员心得分享、团队颁奖等）以1名讲师与1名助教为一个单位，进行(jnxng)标杆网点导入。7个网点分为4批，每批网点为期3天，共12天第2页/共12页第三页，共12页。强化责任人团队问题意识，提升各责任人的管理技巧，凝聚

4、(nngj)各支行团队的共识通过现场导入每天责任人会议的召开，促进责任人通过每天工作开展情况总结问题，同时针对这些问题的发生寻找根源，并给予有效的解决方案。顾问师在参加责任人会议与各位责任人沟通时，完善(wnshn)各位责任人所提出的解决方案，并且针对方案的操作给予一定的可行性意见，同时针对责任人所需要完成的目标提供管理技巧。白天(bi tin)2014年每日到达每个网点后 会议20分钟每日责任人会议第3页/共12页第四页，共12页。培训师针对每日晚班培训的内容在第二天现场监督(jind)所有人员的实际操作，观察执行情况，明确问题所在，有效提出解决方案。树立网点服务意识，贯彻执行相关标准。通过

5、现场纠偏，及时发现问题并解决问题。使用意见整改通知书做相应记录并得出每日整改达标率。 使用服务质量监测表通过服务环境 、服务形象、服务安全、服务管理(gunl)、服务规范、服务纪律、自助服务七个指标打分每日现场(xinchng)督导白天第4页/共12页第五页，共12页。优质(yuzh)(yuzh)文明服务意识、服务环境6S6S、职场服务形象、形体仪态训练、晨会导入晚上(wn shang)第一天晚课程(kchng)第5页/共12页第六页，共12页。服务规范标准(biozhn)、营销话术强化训练、晨会固话、开门迎客导入第二天晚课程(kchng)晚上(wn shang)第6页/共12页第七页，共12页。强化训练、情景再现、角色扮演、模拟(mn)实战，一对一过关演练第三天晚课程(kchng)晚上(wn shang)第7页/共12页第八页，共12页。所有同事(tng sh)参与讨论优质文明服务与工作的关系；对服务、学习表现好的同事(tng sh)予以表彰鼓励总结服务提升项目一阶段的成果服务讨论(toln)及表彰小结晚上(wn shang)第8页/共12页第九页，共12页。责任人根据各自分管区域，定期巡查，记录问题，并通过定期责任人会议进行(jnxng)问题解决或上报。责任人机制(jzh)第9页/共12页第十页，共12页。建立网点日常管理系统，明确管理工具的使用，制定相应服