礼仪培训-客户服务礼仪培训ppt课件

1、 客户效力根本礼仪 任何一个企业都必需依赖客户，客户是企业生存和开展的重要资源，而客户效力那么是企业与客户接触的窗口，肩负着公司和客户之间建立联络的关键作用，对于企业而言，无论是前台、销售、客户效力代表还是公司总裁，都是公司的本体，并且与客户效力代表的每一次接触都会影响到客户会否继续与企业协作或者购买，所以我们必需掌握“客户称心这个原动力。一、客户效力一、客户效力二、客户效力的根本礼仪二、客户效力的根本礼仪三、发型及妆容装扮三、发型及妆容装扮一、客户效力1、什么是客户效力2、客户效力的根本原那么3、处置赞扬的原那么和技巧1 1、什么是客户效力、什么是客户效力 为了可以使企业与客户之间构成一种难

2、忘的互动愉悦亲密、很愉快的、本人阅历的互动企业所能做的一切任务，每一位客户从进入他这家公司就开场享用他的效力，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所做的一切任务都叫做客户效力任务。 1、尊时、守信、守纪律。、尊时、守信、守纪律。 2、有剧烈的责任心，注重每一位客户、有剧烈的责任心，注重每一位客户 3、努力学习，不断提高本人的业务水、努力学习，不断提高本人的业务水 平，经过提供适当的信息，建议和指点帮平，经过提供适当的信息，建议和指点帮 助客户提供正确的选择。助客户提供正确的选择。2 2、客户效力的根本原那么、客户效力的根本原那么 3、处置客户赞扬的原那么和技巧、处置客户赞扬的原那么和技

3、巧 1、耐心倾听，不可埋怨。、耐心倾听，不可埋怨。 2、站在客户的立场将心比心。、站在客户的立场将心比心。 3、接受压力，用心去做。、接受压力，用心去做。 4、引导客户，共同寻求处理方法。、引导客户，共同寻求处理方法。 5、浅笑化解冰霜，想方法转移目的。、浅笑化解冰霜，想方法转移目的。 6、博取同情，真心拉近间隔，并给予客户优、博取同情，真心拉近间隔，并给予客户优越感。越感。 7、好心谎言、勇于认错、以权威制胜、好心谎言、勇于认错、以权威制胜 二、客户效力的根本礼仪二、客户效力的根本礼仪待客三声站姿坐姿 行姿、蹲姿 引领 、接听拨打其他常用礼仪 1、待客三声、待客三声 既：既： 来有迎声来有迎

4、声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 2、站姿、站姿 女士手指并拢，双臂自然下垂，女士手指并拢，双臂自然下垂，两脚并拢站立，或脚后跟并拢，脚两脚并拢站立，或脚后跟并拢，脚尖分开呈尖分开呈V字形。字形。一要平即头平正，双肩平，两眼一要平即头平正，双肩平，两眼平视；平视；二要直腰直，腿直，后脑勺、背、二要直腰直，腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；臀、脚后跟成一条直线；三要高重心上拔，人体有向上的三要高重心上拔，人体有向上的觉得，两腿并拢，膝盖挺直，小腿觉得，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。向后发力，人体的重心在前脚掌。3、坐姿、坐姿 入坐时，要轻而缓，走到坐位面入坐时

5、，要轻而缓，走到坐位面前转身，轻稳的坐下。女士入坐后，前转身，轻稳的坐下。女士入坐后，假设是裙装，运用手将裙摆向下扶假设是裙装，运用手将裙摆向下扶平再坐，不要坐下后再站起来整理平再坐，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后，上身坚持挺直，头衣服。坐下后，上身坚持挺直，头部端正，目光平视前方，坐稳后，部端正，目光平视前方，坐稳后，臀部只占座位的臀部只占座位的2/3左右，女士的双左右，女士的双手放在腿上，双膝并拢，任何时候手放在腿上，双膝并拢，任何时候都不能分开。坐下时上体坚持站姿都不能分开。坐下时上体坚持站姿的姿态。的姿态。 4、行姿、行姿 1、身体重心稍向前，步伐稳健，步履自然、从容、轻盈。、身体

6、重心稍向前，步伐稳健，步履自然、从容、轻盈。 2、跨步均匀、有节拍感，上体耿直，抬头，下巴与地面平行，、跨步均匀、有节拍感，上体耿直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神丰满，面带浅笑。两眼平视前方，精神丰满，面带浅笑。 3、双手自然协调摆动，手臂与身体的夹角普通在、双手自然协调摆动，手臂与身体的夹角普通在1530度。度。 4、迈步时，脚尖可悄然分开，但脚尖脚跟应与前进方向坚持在、迈步时，脚尖可悄然分开，但脚尖脚跟应与前进方向坚持在一条直线，防止内外一条直线，防止内外“八字。八字。 5、走路要用腰力，腰应适当收紧。、走路要用腰力，腰应适当收紧。 6、上下楼梯，也要坚持耿直，尽量不扶栏杆。、

7、上下楼梯，也要坚持耿直，尽量不扶栏杆。 蹲姿蹲姿 1、两脚一前一后，两腿向、两脚一前一后，两腿向下蹲。下蹲。 2、前脚全着地，小腿根本垂、前脚全着地，小腿根本垂直于地面。直于地面。 3、后脚跟提起，脚掌着地，、后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。 4、男士两腿间可留适当缝隙，、男士两腿间可留适当缝隙，女士两腿并紧，穿旗袍和短裙女士两腿并紧，穿旗袍和短裙时需更加留意，以免为难。时需更加留意，以免为难。 5、引领、引领 在正式迎送场所，将右手搭在正式迎送场所，将右手搭在左手上，拇指交叉，并将双在左手上，拇指交叉，并将双手置于肚脐位置上，两脚站成手置于肚脐位置上，两脚站成“丁字形，腹略收。丁字

8、形，腹略收。 6、接听及拨打、接听及拨打 1 1、接听时动作要迅速，不让铃响超越三声；、接听时动作要迅速，不让铃响超越三声；问候对方问候对方“您好，我是客服中心，请问有什么您好，我是客服中心，请问有什么事情可以帮到您？阐明本人的身份所在部事情可以帮到您？阐明本人的身份所在部门或岗位。门或岗位。2 2、拨打时组织好讲话的内容，把有关资料放、拨打时组织好讲话的内容，把有关资料放在旁边；问候对方：在旁边；问候对方：“您好，阐明本人的身您好，阐明本人的身份所在部门或岗位，转入正题。份所在部门或岗位，转入正题。 3 3、假设对方要找的人不在、假设对方要找的人不在委婉的告知：委婉的告知：“对不起，他如今不

9、在，我能帮您的忙对不起，他如今不在，我能帮您的忙 吗？吗？ 4 4、终止时、终止时应运用终了语：应运用终了语：“除了这些外，还有什么事我可以协助的吗？等对除了这些外，还有什么事我可以协助的吗？等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰的一声猛然挂断。砰的一声猛然挂断。 5 5、用沟通时、用沟通时话筒和嘴唇间隔话筒和嘴唇间隔2.52.5至至5 5厘米，假设靠得太近，声音效果不好；坚持自厘米，假设靠得太近，声音效果不好；坚持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 7、握手礼仪、握手礼仪 握手是一种常见的握

10、手是一种常见的“见见面礼面礼 ，看似简单，其实，看似简单，其实不然不然 ，例如：与胜利者握，例如：与胜利者握手表示祝贺，与失败者握手表示祝贺，与失败者握手表示了解，与同盟者握手表示了解，与同盟者握手表示等待，与对立者握手表示等待，与对立者握手表示和解，与悲伤者握手表示和解，与悲伤者握手表示慰劳，与欢送者握手表示慰劳，与欢送者握手表示告别等等。手表示告别等等。 1、握手的方式 1、神态：专注、仔细、友好，凝视对方，、神态：专注、仔细、友好，凝视对方，面带浅笑。面带浅笑。 2、姿态：起身站立，迎向对方，在距其一、姿态：起身站立，迎向对方，在距其一米左右伸出右手，握住对方右手手掌，稍后米左右伸出右手

11、，握住对方右手手掌，稍后上下晃动一两下。上下晃动一两下。 3、力度：不可过轻过重，过轻显得轻慢，、力度：不可过轻过重，过轻显得轻慢，不分对象用力过重有时会使人产生反感。不分对象用力过重有时会使人产生反感。 4、时间：普通场所下以、时间：普通场所下以3秒为宜。秒为宜。 2、握手的顺序 1、女士同男士握手时，应由女士先伸手。、女士同男士握手时，应由女士先伸手。 2、长辈同晚辈握手时，应由长辈先伸手。、长辈同晚辈握手时，应由长辈先伸手。 3、上司同下属握手时，应由上司先伸手、上司同下属握手时，应由上司先伸手 4、宾主之间握手：客人抵达时应由主人先伸手以、宾主之间握手：客人抵达时应由主人先伸手以示欢迎

12、；客人告辞时示欢迎；客人告辞时 应由客人先伸手，以示主人可应由客人先伸手，以示主人可以就此留步。以就此留步。 5、一人与多人握手时，既可按照由尊至卑的顺序，、一人与多人握手时，既可按照由尊至卑的顺序，也可按照由近至远的顺序，切勿腾跃以免为难。也可按照由近至远的顺序，切勿腾跃以免为难。 8、名片礼仪 名片是我国古代文明的产物，开展至今，名片是我国古代文明的产物，开展至今，已是现代人交往中一种必不可少的联络工具，已是现代人交往中一种必不可少的联络工具，成为具有一定社会性、广泛性，便于携带、成为具有一定社会性、广泛性，便于携带、运用、保管和查阅的信息载体之一。运用、保管和查阅的信息载体之一。 1、名

13、片三留意 有名片不会用名片等于自残笼统。在社会有名片不会用名片等于自残笼统。在社会交往中，特别是在对外交往中要留意：交往中，特别是在对外交往中要留意： 1、名片不能涂改。、名片不能涂改。 2、最好不要提供、最好不要提供10个以上的头衔，这样就个以上的头衔，这样就会失去要引见的主次。会失去要引见的主次。 3、要提供私人联络方式，但公私有别，内、要提供私人联络方式，但公私有别，内外有别。外有别。 2、名片递送 在社交场所，名片是自我引见的简便方式。在社交场所，名片是自我引见的简便方式。 1、递送名片给他人时应郑重其事，起身站立，走上前去，、递送名片给他人时应郑重其事，起身站立，走上前去，将名片正面

14、面向对方，双手奉上，交予对方。将名片正面面向对方，双手奉上，交予对方。 2、切勿以左手递交，不要将名片举得高于胸部，也不能低、切勿以左手递交，不要将名片举得高于胸部，也不能低于腰部以下。于腰部以下。 3、名片递给对方时应面带浅笑，眼睛凝视对方，并大方的、名片递给对方时应面带浅笑，眼睛凝视对方，并大方的说说“这是我的名片，请多多照顾，这是我的名片，请多多照顾，“今后坚持联络等。今后坚持联络等。 3、接受名片及存放 当他人要递名片给本人或交换名片时，应当他人要递名片给本人或交换名片时，应立刻停顿手上所做的一切事情，起身站立，立刻停顿手上所做的一切事情，起身站立，面带浅笑，凝视对方，双手捧接。接过名

15、片面带浅笑，凝视对方，双手捧接。接过名片时说时说“谢谢，接过对方的名片不可随意摆弄谢谢，接过对方的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随意塞在口袋里或丢或扔在桌子上，也不要随意塞在口袋里或丢在包里，应小心谨慎放入上衣口袋或名片夹在包里，应小心谨慎放入上衣口袋或名片夹中，以示尊重。中，以示尊重。 9、乘电梯礼仪、乘电梯礼仪 1、乘坐有人控制的电梯时，引导者应后、乘坐有人控制的电梯时，引导者应后进后出，不以背示人。进后出，不以背示人。 2、乘坐无人控制的电梯时，引导者应先入、乘坐无人控制的电梯时，引导者应先入后出，以操控电梯。到达目的楼层，一手按后出，以操控电梯。到达目的楼层，一手按住住“开门按钮

16、，另一只手做出请出的动作，开门按钮，另一只手做出请出的动作，可说可说“到了，您先请。到了，您先请。 三、 发型、妆容、装扮 妆容1 1涂粉底涂粉底用海绵蘸取粉底，在额头、用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下额等面颊、鼻部、唇周和下额等部位，采用印按的手法，由部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界限。在鼻翼能有明显的分界限。在鼻翼两侧、下眼脸、唇周围等海两侧、下眼脸、唇周围等海绵难以深化的细小部位可用绵难以深化的细小部位可用手指进展调整。手指进展调整。2 2定妆定妆用粉扑将蜜粉扑在面部，但用粉

17、扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。部周围，这些部位要小心定妆。最后用粉刷将多余的定妆粉弹最后用粉刷将多余的定妆粉弹掉，动作要轻，以免破坏妆面。掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要结实，扑粉要均匀，在定妆要结实，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进展几遍定妆。易脱妆的部位可进展几遍定妆。3 3修饰眉毛修饰眉毛 从眉腰处开场，顺着眉从眉腰处开场，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，毛的生长方向，描画至眉峰处，构成上扬的弧线。构成上扬的弧

18、线。 从眉峰处开场。顺着眉从眉峰处开场。顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，构成下降的弧线。梢，构成下降的弧线。 由眉腰向眉头处进展描由眉腰向眉头处进展描画。画。 用眉刷刷眉，使其柔和，用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接。与各部位衔接。4 4画眼影画眼影 在上眼处，用在上眼处，用两种或两种以上的两种或两种以上的眼眼影颜色由内眼眼眼影颜色由内眼角向外眼角横向陈角向外眼角横向陈列搭配晕染，可充列搭配晕染，可充分发扬眼睛的动感，分发扬眼睛的动感，使眼睛生动有神而使眼睛生动有神而具立体感。具立体感。5 5画眼线画眼线 闭上眼睛，用闭上眼睛，用一只手在上眼处轻一只手在上眼处轻推

19、，使上睫毛根充推，使上睫毛根充分暴显露来，用眼分暴显露来，用眼线笔进展描画，画线笔进展描画，画下睫毛线时，向上下睫毛线时，向上看，由外眼角向內看，由外眼角向內眼角进展描画。眼角进展描画。6 6夹睫毛夹睫毛 眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼的弧线相吻合，夹紧睫毛使睫毛夹与眼的弧线相吻合，夹紧睫毛5 5秒左右松开。不挪动夹子的位置连做秒左右松开。不挪动夹子的位置连做1 12 2次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部，次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹顺着睫毛上翘的趋势，夹5 5秒左右后松开。秒左右后松开。最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间间2 23 3秒，构成自然的弧度。秒，构成自然的弧度。7 7刷睫毛膏刷睫毛膏 涂上睫毛时，涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根部向外刷由睫毛根部向外转动。涂下睫毛时，转动。涂下睫毛时，眼睛向上看，先用眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根涂抹，再由睫毛根部由內向外转动睫部由內向外转