红蜻蜓店长营运管理手册

1、word红蜻蜓店长营运管理手册店长的资质与具备的条件【性格方面、 3 、 拥有积极开朗的性格 拥有坚忍不拔、冷静处事，勤勉的本性。 拥有 包容力， 1、 2充满爱心与高度责任的性格。【能力方面1、 2 、 拥有给予部署信赖感、激发部署工作欲望的领导能力。 具备专卖店 销售、物流、财务、人事等方面的综合管理能 力 。 3、 4、 5、 6、 7、 具备 指导部署的培训能力。 拥有良好的语言沟通能力。 有较强的亲和力与人际关系的 处理能力。 具备能应对各种突发事件的灵活处理能力。 拥有较强的学习能力，从 而提升创造力。【知识方面 1、 具备制定店铺目标及执行计划方法的知识。 2 、 具备统筹店 铺

2、综合管理的知识。 3、 具备了解公司产品、经营理念、管理制度的知识。 4 、 具备了解市场竞争对、 具备快速观察消费者是否有购物欲望的知识。 手的知识。 5店长的职责内容【目标管理 : 对店面的销售目标进行分配，完成每日、每周、每月的目标，并 依据实际情况制定对策。 【专卖店经营活动的统筹管理 开店准备、清洁的实施、 陈列方式的更新、 POP 广告的制作张 贴、陈列室摆放整理、经营活动的推行和促 销。 【行政人事管理 考勤、后勤、清洁、保安等行政管理制度的实施，人事管理 制度 各岗职责的分配、绩效考核的实施。 【培训活动的推进 利用早、晚会议， 营运作业的待客时间按公司的规范教育，并相 互讨论

3、，提升员工素质、销售技能 知识，从而给顾客提供优质的 服务。 【情报收集和传达事情的管理 商品质量、 款式价格、销售动向等情况的收集，并加以分析，作 为改善并提高之依据。 【涉 外、协调活动 代表公司个、 对外使用职权范围， 与外部机构和顾客之间的协 调， 顾客投诉的处理。 【财务、仓管管理店长的工作说明书【职称:店长 【基本功能 :通过管理、培训与监督，完成每周、每月的销售目 标 【各种关系 1、上司: 公司销售管理人员 1 、下属: 店员、收银员 【职责 1、 协助上司制定每月每季店铺的销售目标，将该目标分配细 到每周或每日，落实到 每位员工，并执行到完成 ; 2 、 主持早晚会议，并做好

4、工作安排和记录 ; 3 、 在不 影响正常营业的前提下合理排班，做好交接班记录 ; 4 、 遵守并执行员工守则的相 关制度; 5 、 本人请假或轮休要有代理人，并报上级领导批准由人事备案，不得私自换班 ; 6 、 每日检查商品的进销存情况，合理补调货，并制定促销方案审核后执行; 7 、 对进/退店的货品，安排店员认真清点，若发现异常应立即向公司汇报; 8 、 负责监督并检查商品的陈列 ; 9 、 每天检查新上柜的样品是否有厂名、厂 址、合格证，如检 查不周造成公司经济损失，店长负完全责任 ; 10 、 做好每班货品的清 洁工作， 如有丢失按公司制度赔偿损失 ;11、 按照费用预算控制运营杂费，

5、做好登记工作 ; 12 、 了解所在商圈竞争品 牌情况，并向上级汇报 ; 13 、 监督现金盘点工作，做到帐实相符 ; 14 、 收银员请 假或不在时店长可代收款，收银员在岗时不得任 何人收款 ; 15 、 组织并检查店员 做好开、关店准备工作及店内各项日常工 作; 16 、 组织店员定期盘点及不定期的 抽盘; 17 、 负责售后服务和突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护; 18 、负责店内硬件设施的维护及做好安全工作，治安和火险意 识一定要每一位店员知 道 ; 19 、 与地区相关机关和部门保持良好的关系。 【权利 1 、 严格公正执行公 司各项政策、规章、制度 ; 2 、 店员不服从或违

6、反规定出现重大事故，经理批准后 执行; 3 、 在公司给予的权利范围内决定日常用品的开支，要向公司 报备; 4 、 奖金的核算与初步审核 ; 5 、 建立保密制度，营销情况不予外传。 【绩效评定标 准 1 、 达到全店的销售目标 ;2、 店内员工的通力合作 ; 3 、 提供良好而舒适的店内环境 ; 4 、 执行公司的 各项制度 ; 5 、 账目清楚，账实相符 ; 6 、 业绩报表及时交给公司。店长的工作态度与应有的知识【店长的工作态度 1 、 有坚定不移的完成或超额完成每日销售目标的态度。2、 有以身作则坚决执行公司的员工守则中制度的决心。 3 、 有赢得部署的信赖 与仰慕的信心。 4 、 有

7、经常检讨自己发现缺点， 及时改进不断完善自我的毅力。5、 具有“维持现状就是落伍”的危机意识。 【店长应有的常识 1 、 复述和记 录，再次确认内容，使任务向正确的方向执行。 2 、 用简明清楚的语言，明确工 作执行的标准。 3 、 明确工作的内容，有利于完成工作的质量。 4 、 明确工作完 成时间和进度，有利于任务的按时完成。店长的领导能力和人事管理（ 一 ） 领导能力 1 、 按工作计划完成销售任务2、 使员工对工作始终充满激情 3 、 使员工愿意服从店长的领导，并支持他（ 二 ） 管理能力 1 、 用目标给员工压力与动力。 2 、 用眼睛去观察，用耳朵去 聆听，及时调整工作中的 缺陷。

8、3 、 使员工自觉遵守制度，发挥所长提升业绩。 4、 用数据来管理。 5、 用成本意识来管理。 （ 三） 应有培养部署的胸襟 1 、 培 养部署超越自己是一个领导分内的事、引以为豪。 2 、 活用部署的特长。 3 、 培 养部署的团队精神。 （ 四） 人事管理重点 1 、 谦虚而不缺乏主见。 2 、 凡事亲力 亲为，随机应变。 3 、 应接纳部署的建议和意见。 4 、 尊重部署的独立人格。 5、 公平对待每一个人，根据每个人的特长让其发挥。 6 、 让店员干劲和创意反映到工作 上来。 （ 五）核价员的职责 （店长兼任）1、 按公司颁布的价格表核定专卖店所有商品的价格， 确保价格签 （ 牌） 与

9、衣 服价格和公司价格一致。 2 、 负责店内核价印章及价格表的保管。 3、 严格执行 公司的价格政策。 （ 六） 月销售窄小的分配 1 、 月销售指标按每月中常规日，双 休日、节假日分配 指标。 2 、 每月进行一次店铺业绩考核，已决定本月的店铺总 奖金。 3 、 按照店员的销售业绩与表现，按其销售额与表现分配奖金。 4、 通过早、晚会议总结当日目标的完成情况，异常情 况立即改善，以便提升业绩。 （ 七 ） 卖场环境的清洁管理 1 、 店长根据卖场、仓库、店门等划分区域，指派专人 负责。 2、 所用的清洁用品应保存完好，损耗时向公司审报领 取。 3、 每日小 扫，每周大扫，保持每天的清洁。 （

10、 八 ） 带销品的处理1、 带销品产生的原因。 A ， 没有找到该款合理的卖点。B， 陈列方式:陈列位置不佳、宣传 POP 不醒目; C ， 商品存在品质问题 2、 处理方法 商品有问题时 :及时报批，迅速处理 ;变更陈列场所，改 变 POP 广告内 容，研究商品卖点等方法。 （ 九）资格保护费用控制 1 、专卖店的资产，应开设店 时由公司资产管理员作详细登 记与移交。 2 、资产如有损坏，由店长填写“维修 单”交经理审批，按 要求文成日期派维修队进行维修。 3 、如无法维修，将由 资 产部门管理员填写“报废单”申 请报废，交给经理审核后补购新品。 4 、 专卖店 的费用可分为固定费用和可变费

11、用。 A 、固定费用 租金政府的规费税金各项费用 分摊薪金 B 、可变费用 水电费、电话费、运费、日用品、办公费、维修费、奖金 广告费其他。 5 、 对可变费用店长依据实际情况，每月做出 预算表，交给公 司 主管审核，批准后执行。 6 、 店长依据审核费用加以控制使用，如有超标应详细 说明原 因，应呈报公司经理审批，如公司未审批通过，店长按规定处罚。第二章 营业员 营业员的职责及工作说明【职称:营业员 【基本职务功能 :从事店内商品销售工作 【各种关系 :1 直接 上司:店长 2 平行关系:收银员 【职责 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 为顾 客提供优质的服务，完成销售目标。

12、出样并及时更新样品，整理顾客弄乱的样 品。 协助店长收货进仓和调货出仓。 整理仓库，保持仓库清洁，参与仓库盘点。 确认完成店长交代的任务。 收集顾客资料及顾客对商品的建议。 根据店铺要求布 置店铺。 处理顾客售后投诉问题。【评定绩效的标准 : 1 、根据个人的月销售额来确定绩效。 2 、店长所分 配的销售指标切实执行。 3 、礼貌接待顾客。 4 、负责分配的环境清洁区。 第三章 收银员【职称: 收银员 【基本职务功能 :从事店内现金的收付及记账工作 【各种关 系:1 直接上司:经理 2 平行关系:营业员 【职责 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9 、 收受贷款，准备找零。 零钱

13、的核算与预留。 按时做帐，制作销售日报 表。 发票需求量的核算与领取 （ 一般不用发票 ） 包装商品 保持收银台区域的清 洁。 现金盘点，实物盘点与对账。 进退货协商店长验货，并将补、退与调拨货品 及时登帐。 异常商品的管理与维修服务。10、 新品上市时的价目牌的制作。 11 、 记录出样品日期，及时更换。 12、 店长暂时不在时代理店长职务。 【评估绩效的标准 1、 2、 3、 确实点收贷款、 找零。 结账报表的准确。 财务保管的无误。注意: 等待付款时不要盯住客人的钱包 。正确的行为标准1、 正确的站姿标准。 A 、 站立时身体保持笔直，双脚略微分开。 B、 双手 自然下垂或握于体前。 C

14、 、 头部平直稍向上。 D、 双目留意周围事物，随时准备 为客户服务。 2 、 错误的站姿。A、 没事正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 B 、 与顾客在谈话时距离太 远、太近或站在顾客难以看到的位置 （ 如站在顾客的背后或紧贴着顾客 ）. C 、 无 精打采或身体依靠货柜等物体或单脚站立。 D 、 叉腰而站或手插口袋。 E 、 双手 交臂而立。 F、 站立时身体摇摆不定。 3 、 正确的行走标准。A、 行走时需保持笔直、轻盈、头部平直少向上。 B 、 双目向前望。 C、 脚 尖向前避免东倒西歪、摇摇晃晃。 D、 手臂自然摇摆。 E 、 行走时要有节奏。 4、 错误的行姿。A、 走的太快或太慢。

15、B、 行走时双臂猛烈地前后摆动，身体太挺或交臂而行走。 C 、 低头望地行 走。 D、 对需要你服务的顾客视而不见或背向他们。 E、 紧跟顾客。 5 、 正确 的姿态标准A、 与顾客交谈时必须全神贯注。 B 、 站立于顾客容易看到及听到你天话的 地方（即站于顾客前面或 侧面 1 到 1.5 米的距离） 。 6、 错误的工作姿态A 、不停的用手摸面部或身体，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指及 嘴唇、经 常用手拨头发或伸懒腰。 B 、在顾客面前整体身上的制服。 C、用眼睛盯着客户或偷听顾客间的对话。 D、工作时间嚼口香糖，吃糖果或其他食物及吸烟。 E 、用手不礼貌的指着顾客。 F 、摆弄手指、饰物、钱

16、币等。 G、对顾客表现出愤怒和不耐烦。 H、不停的打哈欠、打嗝或吐痰，甚至打瞌睡I 、没有遮掩的打喷嚏。 J 、主动或半身强迫地与顾客握手K 、不给顾客让路。 M、扎堆聊天或高声喧哗。N、用外号称呼他人或同事。 O、顾客看东西或说话时从中间穿过。 P 、撇下顾客交班【运营规程1、 营业前的工作。A、 早晨进行仪容检查，切忌画浓妆及穿奇装异服。 B、 早晨会议 : 安排各位 员工的销售区域，在销售工程中要灵活 走位，相邻的员工要相互照应。 C、 清洁 地面，门窗，前台及货柜，整体商品开始补货。检查 核对标价签，准备好包装用 品。 D、 检查店铺音响、灯光、空调等装置是否完好、正常。 E 、 收银

17、员清点零 钱，清洁收银柜台并检查各种用品是否齐备。 F 、 一切准备就绪，开始营业。 2、 营业工作A、 看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候，态度应友好，亲切自然。 B、 在顾客不经意间，对顾客的需求与购买欲望进行分析。 C 、 顾客没 有要求时，不能总跟着顾客让顾客有压抑感。 D、 无论顾客买多买少或退还衣 物，都应同样热情接待。 E 、 顾客如有熨烫和包装要求，应积极认真服务。F、 店内顾客较多时，应提醒顾客注意随身物品，并且搞好本区域卫生，若有顾客到来，要马上放下各种工作热情接待。 G、 顾客对商品不了解时，要耐 心，实事求是的讲解。 H 、 顾客因商品质量问题来到专卖店，必

18、须热情接待，耐 心解 决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客解决不了时请 示店长或经理。 I 、 顾客跳远商品时，要白拿不厌，就像为自己挑选一样，在 规定范围内尽量满 足顾客的要求。 J 、 当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因并作记录。 K、 对顾客应一视同仁，热情礼貌。 L 、 成交后，要将所售商品整理好放入 包装袋交给顾客手中， 并说“谢谢，请在随便看看” ，这样也许会勾起顾客再次 购 买的欲望。 M、 留意顾客确实要离开，员工才可以说 : “谢谢，欢迎下次光 临” 。 N、 时常观察人流情况与销售额相比是否正常，如果客流量增大而销售额却未按比例上升，要立即寻找原因。 ( 是否

19、推销 方法不正确，服务问题 : 货物脱 销，商品与顾客要求不对 口） 并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货物。 【营 业后工作 A 、 接待好最后一位顾客。B、 把货款、备用金、票据清点整理，开好交款单据。 C、 将备用金和发票 本妥善保存，必须日清日结。 D 、 清点货物，拟出缺货清单，核对当班销售。 E、 讲评当班工作，总结经验培训。 F 、 清理店内卫生检查电器电源是否切断， 门窗是否关好。销售流程步 骤 语 言 非语言 禁 忌安排营业员站在门 口内侧主动上前开 你好，欢迎光临 门与顾客打招呼。 笔直站立，双手自然 表情懒散，衣冠不整。 下垂贴于体侧或体 前交叉而 握，微笑。如果看到顾客

20、那很 小姐/ 先生，你的 点头、微笑、温和 多东西就主动上前 东西真多我能帮你 语 气，邀请手势。 协助。 把它放在收银台 吗,面无表情如果将他们的物品 我们同事会帮你保 放在收银台或适当 管，请带好贵重物 的地方。 品，你可以放心随 便参观。 退站回原位，让顾 客随意参观，留意 顾 客的需要及时作 出反映。请随便看看与 顾 客 保 持 适 当 的 紧跟顾客。 距离。步骤语言非语言留意顾客的购 物信息 :反复观 看某件或某类产 欢迎随便看看。 品，与同伴 商量。目光接触保持距离 紧跟顾客。 跟随你需要什么款式 的，如果需要的 主动上前协助顾 话我可以帮你推 适 当 时 机 走 向 顾 漠不关心

21、。 客。 荐一下。 客。主动询问有关问 请问，是你自己 微笑目光接触语气 连连逼问。 题及细心聆 听 ; 穿还是送礼的 , 温和。 自用或送礼，喜 欢的颜色及款 式。与顾客寒暄 （ 赞 小 姐 你 真 有 眼 美、朋友方式的 光，这款真的很 沟通） 合适您/ 很好看。 表情应友好和善。 过分夸奖鼓励试穿你喜欢什么颜 色，我帮你拿一 真诚周到。 件试一下。 说顾客体型不协调。留意顾客的需要 试穿步骤语言非语言尝试推销其它商 配村，您买的这套真的 微笑，语气温和邀请 品， 通过配寸 新商 很合适你，这是另一种 的手势展示所介绍的 品来引起顾客的 搭配你可以试一 下。 购买兴趣。商品。如不购买。没关

22、系， 您再随便看看。 保持微笑。完成售货过程步骤 语言 非语言 禁忌 把货品折叠整 齐放入装袋。小姐/ 先生一 共件连同发 票都放在包装 袋内 动作斯文随意扔进袋内动作 粗鲁。 谢谢光临，请顾客离 开把包装袋双手礼 请再随便看看 貌的递给顾客微笑、诚恳次光临门口的迎宾小姐 谢谢光临 / 欢迎再 帮忙开门。 / 营业员送客 换货步骤主动询问顾客问 题所在。语言请问这件有什 么问题。非语言微笑、温和语气态 度，热诚。 禁忌禁忌故意冷落，不理不 睬。复诉问题所在。噢你想换一件 大号/ 小号的。 微笑，温和语气态 度热诚。冷淡。查看货品状况， 并邀请顾客出示 售货单据让我看看，请问 你有没有带售货 单

23、据。 微笑，温和语气态 度热诚。怀疑。提供换货服务。请稍等一下我看 看有么有你要的 尺码。动作迅速。拒绝。主动邀请顾客试 衣服，先生/小姐这是你目光接触，微笑真 要的尺码，你请 诚。试一下。 不耐烦。门口营业员送 客。谢谢，欢迎再次 光临。帮助开门把退换品资料进 行账务处理。处理投诉的程序程序细心聆听注意事项及相应用语 您好我是，这里的负责人，有什么可以帮助你 吗,细心聆听。不要打断对方说 话，不要辩驳， 有必要时记下重点。道歉态度诚恳， “对不起”发生这种事情实在很抱歉”感谢顾客“小姐您好，多谢您向我们反映情况，我们会把 这件衣服交由公司检验，并 给您答复。提问小姐，请问这件衣服是什么时候开

24、始出现问题的， 是怎样出现的 ,”行动开单，并注明原因，请客人留下联系电话，并告 知客人处理大约的期限。 跟进原则上一个星期内要答复顾客，若遇到一个星期 未能完成的， 需了解原因， 并致电顾客解释情况。避免 :找借口/轻视客人的知识 ; 推卸责任给其他部门 / 同事; 与顾客争论错与对 ; 教 育顾客。以为别人针对自己注意事项1、每日上班必须自我检查仪容仪表 项目 内容头发保持干净，头发需梳的整齐光洁，如头发长度超过 肩膀时，上班时间需要把 头发扎起来。脸上需化淡妆，但不可一点都不化妆。指甲不可过长，需保持干净。制服需保持干净整洁寸衣需烫平整， 领口及袖口需保持 洁白。裤子整洁大方，要烫平，不

25、能有褶皱。鞋子上班时需穿皮鞋，保持鞋子干净，每天上班前需将 脚上的鞋子擦拭干净。3、卖场服务要求 :(1) 卖场服务要求 : 微笑、速度、以客为先、热情、快捷、周到 服务的宗旨就 是顾客满意，就是要您的服务超出他们的预期、让 他们惊奇、感动。大家都有服 务，顾客不会留下深刻的印象，只 有从业上人员充分的理解 : 品牌意识、服务意 识，这两个基本点， 才能达到“以客为先”的中心目的。 (2) 通常我们要做到 : 微 笑好，规范地使用待客用语，强调一对一的素质服务。繁忙时 : 快捷，但要注意卖场的气氛的快捷的服 务。 (3) 假 如每天能做到自我约定，努力保持好笑容的话，相信不 久以后这样笑容就不

26、是装 出来的，而是发自内心自然而然的微笑 了。(4) 动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分顾客。A、对年轻的顾客产生好感，因为年轻人心比较急，不愿意等。B 、对年纪大的人，动作应从容不迫，要看上去心情愉快给人一 种良好的感觉。 (5) 为达到这 个目标，必须注意下列事项并亲自实践。 A 、动作利落，注意服务尺度的掌握。 B、在店里行走时注意不要脚拖在地上，所以鞋子也要合脚。C、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不 休。 D、当顾客排长队等候结账的 时候， : 很抱歉，请稍等一下。 总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。第五章营销服务技巧【服务技巧当顾客走进专卖店时，我们应点

27、头微笑， 同顾客眼神接触，用温和轻 柔的声音礼貌的说 : “欢迎观临，请随便看 看” 。如有小朋友应适当的 说些赞美的话“这宝宝 ( 小朋友真可爱，健康，漂 亮) ”或直接赞美 小朋友的某个特征“这小宝宝 (小朋友 ) 眼睛真漂亮“等双手自 然地置 于身体前面，同顾客保持适当的距离，不宜太早接近顾客，避免给顾 客造 成压迫和产生警戒心， 应选定合适的机会接近顾客， 或先送小礼 品给小朋友， 必要时可接过顾客手中的小朋友与其嬉戏。 在接近顾客之前， 不要用追赶似的眼 光盯着顾客， 应以巡视店内的环 境，整理凌乱的商品，保持自然、微笑的态度。 当听到顾客召唤，或 看到购物情绪时，首先要明确的声音说

28、 : “好马上来。 ” 并以正确的 行走方式快速的接近， 同时表现书愉快的工作态度， 使顾客也能感 受 到愉悦的购物气氛。 当客人正细看某件商品时， 我们可以适当的介绍这件商 品的优点及详 细情况，还可以适当的赞美 ; 这款您穿上一定能显示出您独特的气质 等赞美语言。 【如何找出顾客的需要 为了促成顾客购买我们的产品， 店员应尽 快的了解到顾客的需 要，与顾客交流，引导他们说出所需款式，细心聆听他们的 回答，构 思现有的存货中哪些适合他们，留意顾客对什么款式，颜色感兴趣。 【如何促进顾客的购买 为了促进顾客的购买，导购员可以使用一下几种方式 : 1 、 店员要快乐， 明朗的推荐， 这款你看看喜

29、不喜欢 , 如 :2、 3 、展示货品的优良品质，并双手递给顾客试穿。 对顾客及周围的人进行感情诉 求， 赞扬顾客穿起来的 优点使他们产生共鸣。4、把顾客不喜欢的衣服拿开， 把顾客喜欢的拿出来供顾 客选择。 【销售关联商品的推荐技巧 当客人决定购买时，对有关联的商品一并推荐会 有意想不到的效果。 1 、 对顾客已决定买的商品，如果有关联的商品在此时加以 推荐的 话，也是很容易卖出去的。 2 、 此时如果没有成交，但对顾客也是会留下 很深的印象。下次来 就更有机会推销了。 【接待顾客时的说话技巧 我们要使顾 客购买我们的产品， 同时要尊敬顾客， 使其愉快的购物也 是我们店员的职责， 在同顾客交谈

30、时，应注意以下几点 : 1 、 避免使用命令语气，应多用请求语气，如 让顾客试穿应说 :您 要不要试一下这件。而不能说 : 这件给你试一下。 2 、 少用否 定语，多用肯定语，如顾客问 :有款式吗 ,我们不能 马上说没有，要先向顾客解 释一下然后再说没有，并向其介绍 类似的款式。 3 、 要用婉转的语气说出拒绝的 话，如顾客问 :这款有打折吗 ,我 们不能回答 :没有，应先说明原因再回答。如“这 是我们最新 的款式所以不打折。4、要一边说话一边观察顾客的反映。依照顾客的反映做出正确的 对应。避免自 说自话使顾客失去购买欲。5、要运用负正法，可以使用缺点来介绍优点的介绍方法。如顾客说: 这件衣服

31、太贵。我们应回答 : 这价格是有点贵，但这面料 款式都是很独特，是有我们公司有， 又最能体现你与众不同的 高贵气质。6、导购在从事销售过程中， 应注意言辞生动， 语气委婉多说赞美、 感谢的 话。【如何应付多位顾客 如果你在招呼顾客时， 有别的顾客走向你， 或者向你 提出询问时你应 该: 1 、 2、 3、 微笑点头打招呼，表示你已经注意到他 /她; 在 适当时间应尽快找同事帮助 ; 同事也在忙时，我们应加快速度尽量满足多个顾客的 需要，如 果你能一下子满足应说 : 对不起，请稍后，马上给您拿。 【如何应付不 同性格的顾客 1、自主型 顾客特征 :喜欢自己慢慢挑选，不喜欢接受别人意见，也 不喜欢

32、店员 协助及骚扰。 销售技巧 : 避免直接注视客人，以眼到身不到的方式留 意客人的需 要实在客人示意需要时才上前协助，尽量不给予个人意见，让客人 自 己决定，可在适当的时候与客人打开话题，赞美客人选择服饰的眼光，增加客人购物的信心。 3 、 豪爽型顾客特征 : 衣着高贵。穿戴名牌或名贵首饰，消费能力高。选购随心 所欲， 喜欢便买， 不计较价钱， 也不会花太多时间去试穿及检查商品。 销售技巧 : 这 类人比较好接待， 重要的是表现主动亲切， 多介绍款式， 可以介绍价格较贵 的，令客人感到受重视，有面子。 4 、 精打细算顾客特征 : 与豪爽型刚好相反，这类客人对价格计较，通常会花很多 时间去比

33、较价格及砍价。 销售技巧 : 这类客人需要较有耐性的招待，切忌轻蔑客人，可以多 介 绍那些廉价、减价货，让客人感觉物有所值。 5 、 高傲型顾客特征 : 喜欢诸多批评， 特别喜欢其他公司的产品来批评我们的产 品。 销售技巧 : 应付这种顾客要避重就轻，切忌碰壁，接受客人善意的批 评，如有一些 无伤大雅的不合理的批评，可轻轻带过，如影响公司形 象的，则要向顾客解释。 6、 犹豫不决顾客特征 :没有主意，心大心细，花很多时间也不能做决定。 销售技巧 : 要主 动的向顾客介绍产品，但不要介绍太多，替顾客介绍 一两款合适的就可以了。 了 解顾客的需要， 以专业的眼光为顾客选取 理想的货品，不时赞美顾客

34、，增加其购 买信心。7、精挑细选顾客特征 : 这类客人，凡事要和自己的心意，百分百满意，购物时很 细心，花 很多时间用于试穿及检查货品上。 销售技巧 : 尽量满足他们的要求，耐心等待，尽量回答客人的问题， 了解客人的要求， 以专业的知识替顾客挑选取心中理 想的货品， 对客 人要求巧妙的处理。 【处理没有顾客的营业时间 1 、 当没有顾 客的时候，导购员应表现很忙碌的样子，否则会让顾 客感觉这是一家失去活力， 经营不善的专卖店。 2 、 导购员应趁此时间，为后面的工作做好准备。例如商品陈列的 变更，整理销售票据、擦拭柜台、打扫地板、使专卖店充满活 力和热情。 使顾客感受魅力入店参观。 3 、 没

35、有顾客的时间常犯的错误有A、 和同事闲聊。 B 、 靠着柱子或墙壁胡思乱想 C、 阅读报纸或书刊 D、 远离自己所属范围到别处 E、 打哈欠 F 、 失神的整理货品或单据，连顾客来到眼 前都不知道 【配备服务器具做好售后服务 顾客在专卖店购物时， 都应得到百分 百的满意服务。 这些服务表面看 来，虽然并不增加销售额。但它是潜在的效益， 优良的售后服务既能满足顾客需求，增加对本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更 好的维 护公司形象。所以，我们应把售后服务做全、做好。做到家， 想顾客之所想，及 顾客之所急。 例如: 1 、 备好钉钮扣机，服装在售出后，出现钮扣丢失、裂、免 费为顾客找出备用扣缝

36、合。 2、 3、 备好蒸气熨斗，用蒸汽烫斗整烫。 备好包装 袋，给需要的顾客进行包装。本公司产品品种繁多， 材质和工艺千差万别， 相应的售后服务不一一 列 举。总之要求我们每个专卖店最好都有配备 : 钮扣机、蒸汽熨斗、 折叠烫台等服务 器具，我们的导购人员应以满腔的热忱，灵活、合理 的方式接待好每一位顾客， 让顾客满意而归。 【如何处理货物出售后可能产生的问题 货物售后，可能会有问 题产生，例如 : 1 、 顾客发现所购的服装尺码有不合身或颜色不合心意而要求更 换 2 、 3 、 4 、 店员将错误的货品交给顾客而要求更换 顾客发现货品有瑕疵或损 坏而要求更换 对本店的服务提出建议或不满遇到这

37、些问题， 必须保持冷静的头脑和友善的态度， 在处理问题时要 以尊 重顾客为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始 末，不要一开始就 辩解，反驳或下结论，要通情达理、不累不亢、对答和气、简要、尽可能找出问题的根据，向顾客提出解决方法 ; 确属 公司或店 方责任时，要向顾客道歉并感谢批评、指正，并根据公司政 策、制度及规定，尽 可能帮助顾客 ; 如不知道怎样处理或非职权范围 内应马上请示上司 ; 对所有问题的 处理方法，均需取得顾客的同意， 然后马上处理。【注意事项服务标准用语 1、 欢迎客户时 :欢迎光临 早安 季节性的问题 2 、 是的 是的我知道了 3、 当顾客催促时 : 回答顾客时

38、 :对不起，快好了， （ 请再稍等一会 ） 4 、回绝顾客时 : 对不起，很不巧，因 为 您特意来惠顾，但是 对不起本店做不到 5 、 被顾客询问自己不 了解的情况时 :对不起，我不太了解，我马上请示负责人来。请稍等6、收货款时谢谢您，一共 880 元 收您 900 元 找您 20 元请收点 （双手递交顾客手中 ） 谢谢您 7 、 招呼顾客时请坐（请稍等） 8 送客时: 请慢走，谢谢光临 谢谢您，请将来多关照 下雨路 滑，请慢走 谢谢您，请勿忘携带的东西 【待客忌述语 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 到底买不买 ,不买就别试 里面的或都一样，没什么好挑选的。 不知 道，我

39、不清楚。 价格吊牌上贴着，自己看。 没看我正忙着。 不用挑了，你穿着 不合适。 我们要打佯，快点买。 没有，卖完了。 保证没问题，不用挑了。10、 特价品，概不退货。 【顾客流失的原因 顾客需求千差万别，各有所 好，也会因不同场合，不同心情而作改变 并非价格便宜或昂贵他们便会购买。但 是，一般来说，顾客进入我们 的店铺就会有一定的需求意念， 我们必须想尽办法 去满足他们， 切忌 犯下列错误，而流失顾客 : 1 、 售货员的表现未达到专业服务 水准，不理睬或过分热情会令顾 客烦感。 2 、 3 、 4 、 5 、 6 、 售货员缺乏商品 知识不能给顾客起码的信任感。 售货员急于完成交易， 催促顾

40、客， 更易引起顾 客的反感及猜疑。 售货员未能准确做出决定，顾客犹豫之时容易变卦。 强迫或以 欺骗的方法以求达到目的，效果往往会适得其反。 当顾客犹豫不决或不想购物 时，售货员的态度马上 360 度大转 变，会引起对方厌烦，甚至因此影响公司形 象。 【在销售过程中存在的问题及解决方法 1 、 对产品不够了解，专业知识不过 关，对产品不够信心，缺乏自 信心，对客人有胆怯的心里。 解决: 牢固掌握专业 知识，熟悉培训资料，能训练自己讲出每个款式 的多个优点， 店长在适当的时候 要多鼓励员工， 面对客人时要充满信 心，介绍货品的特色及好处，达成交易。 2、 不能鉴别客人需要，不了解其心理，从而不能运

41、用技巧。解决: 多同客人沟通，寻找话题引起兴趣，眼睛观察，由衷赞美。切 忌话多眼乱，适当时候要少说话，以退为进，多用朋友语气沟通，抓 住客人 的四个心理 : 好奇心虚荣心贪心恐惧心。 3 、 不了解仓库，入库取货欠速度。解决: 平时要熟悉货物的存货，多留意每款服饰的库存码数，只有了 解每件服 饰所剩下的码数，才能避免白跑一趟，取货速度要快， 20 秒取到货物。 4 、 如何 挽留客人，面对穿上服饰无表示的客人怎么办,解决: 当客人试穿上后五任何表示时，应提出问题，适当抓紧时间介 绍货品的 不同之处， 从特征引发客人的好奇心， 服饰的优点给其带来 的好处，并通过朋 友式的服务打消客人的疑虑。 5

42、 、 对客人硬销，不灵活。解决: 要根据客人的身型介绍产品，不能因好卖而推销，不要让客人 感到硬 销，灵活运用技巧，加上我们专业知识，建立客人对我们的良 好声誉与信任，我 们的工作一定会事半功倍，锦上添花。第六章专卖店管理【商品管理要领 商品管理的目的是为了销售活动中所有商品及其库存量合理 化， 保持 其充分供应量及不让不良商品出现， 这就需要通过一下四个可行的活 动目标来实现。 1 、 产品情报活动搜集有关商品的相关情报，并抓住商品流行 的 趋势，以作为销售活动及商品选定的参考。 2 、 情报分析活动以商品情报为基 础，把顾客层次分化清楚，决定商品应有的组合必须满足顾客多样货的要求，分类主

43、销商品、补充商 品、季节性商品、特价商品等。 3 、 产品分析活动对销售中一等品进行分析，通 过销售数据， 顾客信息反馈等的方式对产品的销售进行分析。 4 、 产品补充活动 要将好卖产品的追加订货工作做到满足顾客 购买所需的连贯性。 【卖场管理 1 、 2、 店长应做好员工的表率，率先把接待工作做好。 店长应有权负责划分，适当 的委托权限，可使员工产生信 赖感。 3 、 卖场人事管理的执行重点 :A、 尊重员工的独立人格 B 、 让员工学习实行职务必要的知识及技能，才能 提高销售力。 C 、 公平对待每位员工，掌握每位员工的特长并使其得到发挥。 D、 让员工的干劲和创意充分反映在工作上。 E、

44、 收集销售资料的相关咨讯 F 、 内部资料从总公司方面或从大众传播和竞争商店收集。 4 、 收集顾客资料 顾客需求的是个性化和多样化的商品， 专卖店应掌握顾客的喜好， 建议公司 开发适销产品或其他方面的改进工作。 A 、 在卖场收集，记录顾客较多购买的产 品，购买的乐趣以及 专卖店的印象等方面。B、 采取询问来店的顾客，或是制作意见调查表，听取顾客的意见。 C 、 利用同行间的报刊杂志或是大众传播媒体。 【顾客服务与管理 1 、 顾客管理的重要 性为建立与顾客长久的紧密关系，做到切实的接近与关心顾客，就 必须建立顾 客名册，建立顾客与专卖店之间和睦相处的气氛，提 升专卖店的信誉度。促销活 动时

45、，顾客反映就会不错。 2 、建立顾客的资料并留意重点 尽量精简为宜，姓名、地址、电话号码、年龄、所购品名、颜色、 尺码、购买日期为基础，若知道 职业资料，不妨另行登记顾客寄 送本店的问卷调查表，定期把顾客的变动情况加以修正。 3 、为顾客做情报提案 顾客的生活 方式，年龄差异形成不用观念，顾客从各种渠道手机 信息就作为她选择购买商品 的基本条件，定期给顾客提供适销品 种商品的消息，可引导顾客消费。 A 、 若衣 服衣物可在试衣间外试衣，尽可能鼓励顾客不再试 衣间外试衣。 B 、 导购员必须 谨记顾客试穿商品的件数。 C、 客人试衣物时，服务员应在试衣间门前等候。 D、 衣物可能会因试穿受损，或

46、因试穿而破坏原包装，服务人员应尽量用卷尺量客人的身体尺寸以最快的速度找到最合适的尺码给客人试穿。 【接班盘点 A 、 店铺盘点应遵循 “快速” 准 确且不影响正常销售的原则。 B 、 店铺如实行两班制需要交接班盘点时，可实行 分区轮流 交接班制度，即各区依次交接并及时记录因销售引起的 数量变化。 C、 交接班应保证有足够的店员接待顾客。 D、 如交接班时顾客较多，应适当推迟交 接时间，待店内顾 客较少时再盘点数目。 E 、 店铺如实行一一班制，则每日当值 店员应有一个负责与 次日值班店员进行交接。 F 、 盘点时发现数目差异应及时向 店长汇报并做详细的记 录。 【每月盘点 A 、 清楚店内存货

47、物与账上于数对照， 看是否账务相符。 B 、 每月 5 日只 30 日之间存盘一天。 C 、 将视情况由会计 部、营业部主管级人员在店内作不定期 抽查某几款的库存数。 【调货、退货和补 货。 A 、 店铺间相互调货应经上级主管批准，店员不得私自互相调换，入店内没有顾客所需的货品，店长有权要求直接 从其他店铺调货，其他店铺应积极配合该 店铺尽快提供所需货品。 B 、 退货应先填写退货申请表，并征得主管和经理的同意后 方可 退货，注意盘点清楚以便仓库核查。 C、 店铺应根据销售情况建立定期制度 （ 每周 2-3 次 ） 。以店 内货品款、色、码齐全。 D 、 所有调货、退货和补货，应保存好单据，并

48、做相应记录。 存入店铺档案备查。 【破损、遗失 A 、 凡货品出现破 洞、抽纱、严重缩水等现象，可按破损物 品处理。 B 、 避免人为因素造成货物破 损。 C、 因长时间摆放导致货品脏、皱的现象，则不能按破损物品处理。专卖店管理【专卖店店堂卫生基本概念 1、 2、 建立完善的卫生制度，实行每日负责 制。 每日上班前，清扫并整理卖场地板、试衣间、收银台、 墙角、卖场货柜、玻 璃、模特、橱窗玻璃、地台、灯箱 面板、挂架镜面、陈板等。 3 、 每日下班后清 扫卖场【专卖店 / 专厅仓库管理制度 1 、 目标:能在 10 秒钟之内找到所需要款号、 码数、颜色的货品。 2 、 要求:1 仓库需干净整洁，

49、货品堆放有序。 2 货品要 一目了然，能够高速找到所需货品 3 帐、卡、物品要一一对应 【流程: 1 、 商品出入库流程 :A、入库流程 货到 ?收货?清点?入库?入账和汇报公司 B、出库流程 制作退货 清单 ?点货?核对 ?放入货品与清单 ?装箱、 封箱? 打包?标明发送地址 ?核对 ?发货? 通知收货方 2 、 盘点流程制定盘点表 ?清点（仓库和卖场 ）?记录?核对 整理货品 ?填写亏损表和记事本 ?盘 点表交上级领导审批合 格?修改进行销存账本和库存账本 【标准 1 、 商品出入库 标准入库标准 A、 公司发货到店 : 1 、 收获时任何店员都可以收货但是一定要察 看货品外包 装是否完好

50、，完好收进店铺。如不完好就要找货运公司 询问而且拒绝 在收货单上签字待店长或上级领导与货运公司人员当场清点，清点无误方可收货。如有误就需 要再次清点，确实有 误立即通知公司相关部门。等候公 司领导的处理意见。 2 、 店员必须等到店长或上级领导到场时才可开箱验货。店 员不得私自开箱点货。 3 、 验货时店员应协助 店长清点货物，店长在旁查看登记货 品明细，店员在清点时一定要仔细察看货品 包装袋是否 完好，货品是否有污损。如有污损柜长应及时登记通知 公司等候公司 领导批示。 4 、 货品清点完后如果有货品与清单相符马上入库，如果不符就应该再次清点，如果还是有误就应立即通知公司并 核实情况，等待公

51、司做出回应，按 照公司指示柜长处理 完毕后应将货品及时入库。 5 、 店员在入库时必须按照公司 制定的陈列标准进行陈列。 做到账、卡、物一致。 6 、 入库完毕后店长应及时将 所入货品登记在库存账本和 进销存账上并在记事本上注明来货时间和来货数量。 做 到帐、卡、物一致并再当日 （ 注: 最迟次日 ） 通知上级 领导或报告公司相关部 门。 B、 顾客退货换货 : 1 、 顾客退货时员工必须检查货品是否有质量问题及察 看 顾客票据上的销售时间，根据 （ 国家“三包”政策 ） 和（ 特许经营手册 ） 相关规定，符合退货要求的就给予退 换。 2 、 3 、 4 、 退换 货后应及时整理退换的货品包装

52、好入库。 入库后应按货品是残次品还是可销售货 品分类摆放。 将退换货品的款号、尺码、颜色、数量记录到记事本并 修改相关账 本中货品的数量。做到帐、卡、物一致。 A 、 店长需在退货前两天拟定好清单。 （注:清单一式两份 ） B 、 在店长或上级领导在场后店员协助清理所需退货的货 品 款号和数量，店长负责记录。 C、 将货品个退货清单核对好后一起封箱打包 （ 注: 清单应 放在货品上面 ） 。核对不符就再次清点，如确实不符， 店长需按实际货品 数量修改清单。 D、 打包好后应写清收货地址和联系人及电话号码并在核 对一次，确定无误后发货。 E 、 发货 后应及时打电话通知公司并将退货清单传真到公

53、司。退货实际数量以公司收到货 品的数量为准。 【盘点标准 A、 周盘点 : 以店长为主其他店员协助将仓库的货品 总数与库存数量进行 核对，核对无误应对货品进行整理。如果有误就再次清点， 确 实有误就应查对具体丢失货品的款号和数量登记在记事本上 并及时上报公司。B、 月盘点 : 1 、 2 、 由店长拟定好盘点清单。 由上级领导监盘，店长协助 分配店员对仓库和营业现场 的所有货品进行清点。 3 、 必须按货品款号、尺码、 颜色分类点数。然后由店长归 总并销售数量和现有货品数量总合与进货数量进行 核 对。核对无误需填写盘点表并传回公司营销部。如果有 误需再次清点，确实有 误就将丢失货品明细登记到盘

54、点 表和记事本上，但不得擅自修改销存账本和库存 账本。 并当场通报上级领导或公司相关部门。 【仓库陈列标准 A 、 货品应按畅 销商品、促销商品、滞销商品、残次商品 和杂物品等分类陈列。 B 、 分类之后商 品应按款号、 颜色、 尺码扎捆好并在上面 用卡注明其款号和尺码件数后陈列在 相应的类别里。 【制度 1 、 货品出入库制度 :A、 入库: 货品入库必须严格按照公司规定的入库流程及 标准来操作。如未按 流程入库造成货品丢失的情况发 生当事人和店长应按丢失货品实际数量的零售总 合均 摊进行赔偿。 B、 出库: 货品出库必须严格按照公司规定的出库流程及 标准来操作。如未按照流程出库造成遗漏货品

55、的情况 发生， 当事人和店长公 司给予通报批评和 50 元/ 人的罚 款，并再次发货的费用由店长承担。如出现货品 丢失 的情况发生当事人和店长应按丢失货品实际数量的零 售总合均摊进行赔偿。 2、 仓库日常管理制度 :A、 确定仓库日常管理负责人 （一般为店长 ）. B 、 责任人必须定期检查仓库的 卫生、安防、货品发现问 题应及时找到相关部门解决。时间应一个星期检查一 次。如果责任人因个人疏忽而造成公司损失，公司将 视损失情况大小给予责任人 相应的处罚或法律上的制 裁。 C、 专卖店 / 专厅所有人员应对仓库进行日常打扫 和对仓库 内的货品进行整理和盘点。 （ 一星期进行一直两次盘 点; 一个

56、月进行一 次总盘点 ） 以上所列制度个员工必须执行。如有违反者，公司根据其违 反的程度 进行相应的处理。专卖店管理【款式分析方案】 1、 目标: (1) 让员工前面掌握商品知识及销售技巧而提 升店员 的自信心。(2) 让店员在推销工作中能够快速回答顾客提出的问 题并能够以统一的口径 进行推销。 2 、 机制: (1) 由店长组织全体员工在新货、促销货品到店后和滞 销 货品出现时必须对货品进行分析并做好详细记 录，并形成统一的销售口径和销售 方法。 (2) 店长询问并记录各店员对于货品的推销方法。 (3) 店长将汇总的相关 会议记录进行总结并成文字。 (4) 店长在日常工作中监督店员实施情况而在

57、每天 晨 会上要组织学习并考核，上级领导将不定期时对店 长和店员进行抽检。 3 、 流程: 买点分析?总结卖点?转化销售技巧 ?记录并背熟 4、 卖点分析标准 : (1) 销 售人群分析 : A 、 年龄分析: 按货品适合的年龄来分析 (如青年、少妇、中年、老 年等) 。 B、 消费者分析 : 从肤质、体型、身高、气质来分析。 C、 消费层次: 从打工阶层、白领阶层、老板阶层等等来分析。(2) 面料分析 : 从面料的质地、手感、纹路、色泽、成分来分析。如面料 上 有装饰物，也要分析装饰物制作工艺和成份。 (3) 色彩分析 : 按色彩色系 ( 冷色 系、暖色系、中性色系 ) 及色系相关 的优缺点

58、来分析。 (4) 最佳销售时间分析 : 从 货品的厚薄、长短、来分析。 (5) 款式分析 : 上装: 从季节、样式、领型、袖型、 收腰程度、装饰物 来分析。 下装: 从季节、样式、长短、装饰物来分析。 套装: 从季节、样式、长短、装饰物来分析。 (6) 价格分析 : 从货品价格的定位来分析 (高价位、中等价位还是低等 价位) 。 (7) 组合搭配 : 上下装如何进行搭配，如何 进行成套销售。 (8) 其他特点 5、 制度: (1) 款式分析制度 : 新款、 促销货品到 店滞销货品出现时专卖店有所员工必须按照货品款式流程及机制来运作。 店长如未按规定操作的公司给予 30 元 罚款，店员如未按照规定操作的公司给予 10 元罚款。两次以上 者公司给予店长 50 元罚款并通报批评一次，给予店员 30 元罚款。 (2) 考核制度 : 上级领导考核 店长及店员。考核第一次未过关的员