第四节保险客户服务

1、第四节保险客户服务三、财产保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容目录财产保险客户服务的特别内容 (一)制定方案 防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术人员特长的专业人员为保障，并根据时间的推移和现实情况的变化定期或不定期地调整防灾防损对策。 （二）重点落实 1、定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。切实做好火灾、爆炸等重点风险的防范工作，对灾害易发部位要留影存查并进行重点监控；针对灾害隐患，要向企业提出切实可行的整改方案，并督促其贯彻落实 2、对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。风

2、风险评估险评估活动应遵循全程参与、共同配合、保守客户商业秘密和不影响客户正常的生产、经验的原则，运用科学的理论和方法，组织专业化的评估小组，依照切实可行的评估方案和评估程序进行。 财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如，收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报 信息，协助客户做好灾害防御工作；针对可能发生的暴风、暴雨、台风、洪涝等重大灾害，事先制定出详细、可行的预案，建立防洪协作网，并逐项贯彻落实。 （三）特殊服务（三）特殊服务人寿保险客户服务的特别内容 （一）寿险契约保全服务保全服务是寿险公司业务量最大的服务，寿险公司一般都设有处理保全业务的职能部门，在遵循客户满意最大化原

3、则的基础上。 具体内容如下：1 合同内容变更。2 行使合同权益。3 续期收费。4 保险关系转移。5 生存给付。 1.合同内容变更是对已成立合同的维护。保险合同生效后，为适应内部、外部环境的变化，客户和保险公司经过协商，在不改变保险合同效力和主要保险责任的前提下，可对合同的部分内容进行更正与修改，以最大限度地满足客户的保障需求。合同变更的内容包括：通讯方式、姓名、性别、年龄、证件、职业、交费方式、交费期间、领取方式、领取年龄等项目的变更以及变更投保人（受益人）、增减保额、增加或取消附加险、对合同内容作补充告知等。 2.寿险公司除提供基本的保险保障以外，为了帮助客户更加顺利地维持合同的效力，增加产

4、品吸引力，更好地为客户服务，一般还会提供涉及保单权益的信息供客户在必要时行使。常见的合同权益包括保单借款、现金价值（红利）利益、自动垫交保费、交清保险、展期保险、险别转换等。 3.续期收费服务包括续期保费收取过程中的续期交费通知、续期保费催交、续期保费划款、保费预交转实收、保费豁免、保费抵交和保险合同效力恢复等。对绝大多数客户而言，最关心的保全服务就是续期收费的服务。对寿险公司而言，续期收费是一项最基本的服务。对客户的续期交费提醒应该多种方式并用，既要有公司的信函通知，也要有客户服务人员的电话及上门联络。其中有两个问题对提高续期收费服务的质量尤为重要；一是确实掌握信函投递情况；二是经常主动地联

5、络客户。 4.客户因住所变动或其他原因，可将保险合同转移到原签单公司以外的其他机构并继续享受保险合同权益、履行合同义务。一些机构网络齐全、业务管理和电脑数据高度集中统一的寿险公司，已将保险关系转移的方便快捷作为一项竞争优势。即使是一些网点较少的新兴公司，随着信息和网络技术的不断发展，也通过委托第三方代为服务的方式来解决保险关系转移的问题。 5.在保险合同有效期内，被保险人生存至保险期满或约定领取年龄、约定领取时间，人寿保险公司根据合同约定向受益人给付满期保险金或年金。这类保险金的受益人一般是被保险本人或其法定监护人。生存给付是客户在保险有效期内能看到的实实在在的保险利益。因此，及时、准确、方便

6、地为客户提供生存给付服务 是留在客户、体现公司服务水准的重要手段之一。 （二）“孤儿”保单服务“孤儿”保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。1 “孤儿”保单保全服务。2 “孤儿”保单收展服务。3 全面收展服务。 案例分析 张某系武汉某公司员工，2002年8月，该公司组织员工外出旅游，经与承接此项业务的旅行社协商，旅行社还同意为每位员工额外赠送总额为10万元的旅游意外险一份。不料在旅游返程途中，张某一行乘坐的旅行社安排的客车发生交通事故，致使张某左手臂重度骨折，张某经住院治疗39天后出院。 张某出院后，该公司委托本律师（时任该公司法律顾问）为张某向旅行社索赔，此案进展非常顺利。张某获得赔偿款后，经咨询本律师，认为其还有权获得意外伤害险中的医疗保险金2万元。为此，张某向承保的中国人寿保险股份公司武汉市江岸支公司（以下简称保险公司）要求支付医疗保险金，但被告知该款项已由旅行社代为领取。张某无奈，遂再次委托本律师代理其起诉保险公司，要求其支付保险金，并要求旅行社承担连带责任。 接受委托后，从诉讼技巧和事实方面分析，作为被保险人，对于旅行社是否真实地为其购买保险并不十分确定，而在另案中曾作为被告的旅行社也不愿配合，为此，本律师建议委托人起诉保险公司，同时将旅行社列为第三人，以保万无一失；另从法院层面来讲，本