服务品质管理(走动式培训)

1、品质管理基础知识品质管理基础知识二二0一一0年十二月九日年十二月九日主讲人：主讲人：黄家凤黄家凤v品质的概念品质的概念 v服务的质量特性服务的质量特性 v重视预防性管理重视预防性管理 v加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v持续改进服务质量持续改进服务质量 v管理者管理者员工的榜样员工的榜样服务品质管理服务品质管理品质的概念品质的概念一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。 未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务品质的概念品质的概念要求：要求：明示的、通常

2、隐含的或必须履行的需要和期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。 品质的概念品质的概念 固有特性：固有特性：是产品、过程或体系本身的一部分（如接电话三声之内、急修10分钟到达、电梯每周保养一次、楼道每天扫拖一次、垃圾每天收倒两次等），排除了人为赋予的特性（如产品价格） 。服务的质量特性服务的质量特性 功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。 商店的功能是能买到商品；交通运输的

3、功能是人和物的位移；邮电通讯的功能是传递信息；医院的功能是使病人恢复健康；银行的功能是储蓄和其他金融服务。物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。 服务的质量特性服务的质量特性 经济性：指顾客为得到某项服务所需费用的经济性：指顾客为得到某项服务所需费用的合理程度。合理程度。 经济性是所需费用与服务类别、服务等级相比较而言的。如不同星级宾馆；飞机的头等仓和经济仓；火车的卧铺与硬座；物业硬件设施、管理服务不同收费不一样等。 服务的质量特性服务的质量特性 安全性：指保证服务过

4、程中顾客的生命不受安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。不受到损失的能力。 改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。服务的质量特性服务的质量特性 时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。的能力。包括及时、准时、省时三个方面。及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需

5、的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。服务的质量特性服务的质量特性 舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。程的舒适程度。 包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。服务的质量特性服务的质量特性 文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。神需要的程度。 顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的服务礼规范、亲情化服

6、务、社区文化服务等都是为了满足顾客的这一需求。 重视预防性管理重视预防性管理 在我们的管理服务工作中，在我们的管理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作中缺乏预见性，是由于在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。业主的生活产生影响造成的。 重视预防性管理重视预防性管理 案例一：案例一： 关于占用业主房屋展销隔音防噪窗帘的投诉关于占用业主房屋展销隔音防噪窗帘的投诉 启示：启示：法制意识淡薄，造成侵权行为。对顾客投诉不重视，未及时采取补救措施。地产销售部与管理处之

7、间未建立有效的信息沟通机制，对空置房的状况不清楚。重视预防性管理重视预防性管理 案例二：案例二： 对小区公用电话亭的投诉对小区公用电话亭的投诉 启示：启示：在安装电话亭等公共设施时，须事先考虑到可能对业主生活造成的影响。 重视预防性管理重视预防性管理 作为一名管理人员，在工作中必须要有作为一名管理人员，在工作中必须要有预见性和职业敏感性，要有发现问题的能预见性和职业敏感性，要有发现问题的能力，并及时采取预防措施，把问题解决在力，并及时采取预防措施，把问题解决在发生之前，解决在顾客投诉之前，而不能发生之前，解决在顾客投诉之前，而不能总是等到顾客投诉了、等到问题发生了再总是等到顾客投诉了、等到问题

8、发生了再采取补救措施，再来采取补救措施，再来“救火救火”，这样我们，这样我们将永远处于被动的地位。将永远处于被动的地位。重视预防性管理重视预防性管理 ISO9000：2000标准的定义：为消除潜在为消除潜在不合格或其他潜在不不合格或其他潜在不期望情况的期望情况的原因原因所采所采取的措施。取的措施。（如设备老化）什么是预防措施？什么是预防措施？重视预防性管理重视预防性管理 现阶段没有出现，如果现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不不采取措施则会导致不合格产生合格产生,或者会对公司或者会对公司的管理或声誉造成重大的管理或声誉造成重大影响。影响。 什么叫潜在不合格？什么叫潜在不合格？ 重视预防性管

9、理重视预防性管理 顾客意见调查报告中“急待改进的因素”比较集中的顾客建议或服务需求设备设施老化 公共配套设施及标识的设计、制作、安装各类设备、治安事故隐患拟定重要合同和体系文件中格式化协议服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量推出一项新服务项目和经营项目哪些情况下要注意采取预防措施？哪些情况下要注意采取预防措施？ 重视预防性管理重视预防性管理 案例三：护理不当，镜面遭难案例三：护理不当，镜面遭难 风险防范意识不强，对涉及金额较大或技术难度较高的服务项目，在无确切把握保证服务质量的情况下，提供前未进行评估和采取预防措施保洁主办在未弄清事故原因的情况下随意下结论，与顾客沟通不当，给后续的处理造

10、成被动公司一些业务的专业技术水平不高，技术引进、研究、技术攻关力度不够启示：启示：重视预防性管理重视预防性管理 案例四：案例四： 用电管理不正常，造成损失数万元用电管理不正常，造成损失数万元 管理人员疏忽，在未弄清楚消防泵备用回路电表底度的情况下，随意报启该电表，造成每月需支付大量底度费发现问题后解决不彻底，从而继续发生电费损失物业接管后，对公共用电电表的调整不彻底启示：启示：重视预防性管理重视预防性管理 如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？ v坚持高标准（特别是顾客关注程度高的方面），养成“精益求精”、“追求完美”的工作作风v熟悉物业管理法规，提高

11、职业敏感度和风险防范意识，提高对事物的辨别能力v在工作中不断反思，总结经验，并与同行进行交流，博采众长，提高自身业务水平重视预防性管理重视预防性管理 如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？ v拔高自己的位置，站在更高的高度看问题、思考问题；v从不同的角度看同一问题；v坚持不断学习，开拓眼界、更新知识；v善于与他人沟通，建立信息获取的渠道；v保持良好的职业心态，能随时进行自我调节，以保持最佳工作状态。加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v过程控制是确保服务质量满足要求的重要手段。v服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的

12、一点就是“不可贮存”，即服务提供与服务消费是同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。 加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 加强现场巡查加强现场巡查- 作为一名管理人员，决不能坐在办公室等下属来汇报工作，而要尽量抽出时间到服务工作现场去巡查、指导，对不符合公司服务规范的服务行为及时予以纠正。 加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 加强现场巡查加强现场巡查 - - 现场巡查要点：现场巡查要点： v人员状态：人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务提供是否符合公司的服务标准v房屋设施：房屋设施：完好性、可靠性、安全性v维

13、修施工现场：维修施工现场：安全性、合理性、可靠性v环境状况：环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘v公共秩序：公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序v信息传递：信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈到管理处加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 强化员工的强化员工的“自检自检”意识意识 -员工“自检”是过程控制的一个重要组成部分。管理人员一方面要加强现场巡查，对服务过程实施有效监督，另一方面也要强化员工自我检查、自我控制的意识。 加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 强化员工的强化员工的“自检自检”意识意

14、识 -判别自己提供的服务是否符合公司服务规范的要求；发现现行规范与实际不相符或需要修改、补充的地方，须提出建议；识别检测服务质量的方法是否适当和有效，有问题及时向上级反映。 员工员工“自检自检”应做到：应做到：加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投诉案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投诉 管理人员在安排工作时，一定要考虑工作时间是否会对业主的生活造成影响，否则，不必要的投诉就会不断发生。 启示：启示：加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 案例六：关于对管理处人员服务态度的投诉案例六：关于对管理处人员服务态度的投诉 v对顾客的任何意见都要予以重视，

15、并以诚恳的态度帮助顾客解决疑难。v我们的一言一行都反映出万科物业的服务意识和服务品质。 启示：启示：加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 案例七：高空作业，绳断人亡案例七：高空作业，绳断人亡 通过此次事件，我们发现管理处对高空作业的监督管理存在以下问题： 对高空作业的监控仅停留在口头要求，没有一套严格的监督检查制度。 施工队进场时，未对作业工具、施工设备进行严格检查。 施工过程中未对施工现场进行定时检查，对存在的安全隐患未及时发现并予以制止。启示：启示：持续改进服务品质持续改进服务品质 持续改进是质量管理的重持续改进是质量管理的重要内容，也是要内容，也是ISO9000质质量管理体系的重要原

16、则。量管理体系的重要原则。要发动全体员工积极要发动全体员工积极参与质量改进。参与质量改进。 持续改进服务品质持续改进服务品质 营造质量改进的氛围营造质量改进的氛围 管理人员要以身作则、以自己的行动（包括提供所需的资源）来体现对质量改进的重视，创造良好的质量改进氛围。 持续改进服务品质持续改进服务品质 强化质量改进的管理强化质量改进的管理 质量改进的组织、质量改进的组织、策划、检测、评策划、检测、评审审 持续改进服务品质持续改进服务品质 掌握质量改进的方法掌握质量改进的方法 PDCA循环循环QCC活动活动合理化建议合理化建议创新活动创新活动持续改进服务品质持续改进服务品质 重视数据信息的收集和分析重视数据信息的收集和分析 收集目的：收集目的： 检查服务满足规范要求的情况了解顾客对服务的感受寻求服务质量改进的机会识别误差、找出原因，防止不合格服务发生提高服务的效率和效果 持续改进服务品质持续改进服务品质 重视数据信息的收集和分析重视数据信息的收集和分析 收集方法：收集方法： .利用各种方式主动与顾客沟通 完善顾客信息收集渠道内外部质量审核 业务诊断 现场巡查 持续改进服务品质持续改进服务品质 恰当运用统计方法恰当运用统计方法 调查表调查表 分层法分层法 排列图排列图因果图因果图折线图折线图 饼分图饼分图 直方图直方图 散布图散布图持续改进服务品质持续改进