电话销售-电话回访流程

1、沟通让我们一步步迈向成功！寻找及接寻找及接洽客户洽客户了解客户了解客户的真正的真正需求需求消除客消除客户疑虑户疑虑邀约上邀约上门咨询门咨询成交成交滚动滚动营销营销电话回访注意事项首次电话回访技巧二次电话回访技巧再次回访技巧如何邀约上门123456准备好纸和笔准备好纸和笔明确回访的目标明确回访的目标准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)准备好微笑的准备好微笑的声音声音准备好简单客户准备好简单客户资料资料准备好了准备好了才开始才开始7克服心理障碍克服心理障碍首次回访要点说明首次回访要点说明咨询诉求要点1.解决咨询者疑虑 2.学院特色及优势3.学院背景信息获取要点1.学

2、生基本个人信息2.获取咨询者个人兴趣取向3咨询者家庭情况4.咨询者需求及家庭期望值5.获取下次电话回访电话6.咨询者疑虑经济条件经济条件成成 绩绩向往北京向往北京寻求目标客户寻求目标客户引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿“您好，请问是XXX/同学家长吗？”（对方回答。） “XXX您好，我是北大资源学院的XXX老师。老师接到你的报名信息所以想核对下信息准确性，并了解下你大概情况。”（考生没有疑问则核对信息）微笑的声音语音音调语速听者清晰主题怎样将异议变为机会 K 没有报名K 对民办院校没有信心 K 并不急迫 K 不了解学校 异议处理技巧异议处理技巧ListenPresentShareClari

3、fyAsk for Action细心聆听分享感受澄清异议提出方案要求行动LSCPA 异议处理案例L不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户S现在每天收到很多电话吧，是不是这段时间报名学校太多了，自己忘记了呢？C就是觉得没有报过我们学校所以不想了解我们学校吗？P你现在就是在选择学校的阶段对吧？既然这样，老师可以多给你提供一些帮助，你也可以多一个选择机会对吧?”A这样吧，你记下学校的网址和和老师的电话，先上网详细了解一下我们学校的情况和专业，也和父母介绍一下学校，有问题随时和老师联系客户：我没有报名你们学校销售跟单初步有效客户有效客户放弃客户学生基本信息学生成绩家庭情况思想观念关注点决策人下次回访时

4、间回访关键点回访对象需解决的问题回访信息回访信息客户分类客户分类回访计划回访计划二次回访要点说明二次回访要点说明咨询诉求要点1.引导咨询者认识产引导咨询者认识产 生现实压力生现实压力2.专业特色专业特色3.就业特点就业特点4.师资优势师资优势5.相关专业行业发展相关专业行业发展趋势趋势信息获取要点信息获取要点1.学生详细个人信息及学生详细个人信息及联系方式联系方式2.咨询者类型咨询者类型3.咨询者主要顾虑咨询者主要顾虑4.约定来京参观学院当约定来京参观学院当面咨询时间面咨询时间5.约定下次电话回访的约定下次电话回访的时间时间成功的关键紧记客户的姓名紧记客户的姓名同理心倾听同理心倾听适度的赞美适

5、度的赞美电话联络时机电话联络时机有效的提有效的提问问技巧一：紧记客户的姓名技巧一：紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的重美，因为他感受到了你对他的重视。视。 技巧二：同理心倾听计划计划问题点问题点 兴奋点兴奋点 情绪性情绪性字眼字眼 敏感敏感条件条件 技巧三：适度的赞美好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。技巧四：电话联络时机合理利用各项活动安排时间严格遵守预约时间利用非高峰时间打电话，往往会取得意想不到的效果。 技巧五：有效的提问最有效的电话是25%的发问与谈话，75%的聆听，几条发问

6、技巧 ：1、问题是不是简明扼要2、是否强化了咨询者的利益3、是不是咨询者最关注的问题4、这个问题的答案是不是能够营造积极、正面的气氛，帮组你得到咨询者的认可5、问题能否反映学校的特色6、这个问题是不是新的问题强势型强势型沉默寡言型沉默寡言型寡言型寡言型通情达理型通情达理型 敏感型敏感型敷衍型敷衍型优柔寡断型优柔寡断型 真诚给予所需真诚给予所需帮助帮助 寻找兴趣点寻找兴趣点寻找需求点，寻找需求点，专业咨询专业咨询 扬长避短扬长避短强势咨询强势咨询多用肯定词多用肯定词技巧六：技巧六：不同类型客户的咨询方法展示学校的优点点，让咨询者了解学校有竞争对手的 核心区别少用一些空洞的语句，多用术语避开敏感话

7、题举例说明讲故事针对咨询者的问题及好处，帮助咨询者解决问题塑造咨询者的渴望度，满足咨询者的需要和愿望技巧七：介绍学校及专业讲故事转化未报名的回访客户报名转化未报名的回访客户报名分析分析施压施压帮助再次回访要点说明再次回访要点说明咨询诉求要点1.解决咨询者顾虑2.引导咨询者思路3.憧憬大学生活，能力的提高4.就业优势、政策信息获取要点信息获取要点1.确认报名，获取详细准确的报名信息2.确认录取通知书的发放3.约定来北京报道（参观）时间家人不支持家人不支持在同类院校中难以选择在同类院校中难以选择在专科和我校中难以选择在专科和我校中难以选择觉得学校学费贵觉得学校学费贵与家长（决策人）沟通邀约学生到校

8、参观转化强调学校的师资、教学、专业、就业等优势给学生算投资回报率、分析学校的优势。影响学生选择的原因沟通较好，希望进沟通较好，希望进一步了解学校一步了解学校换位思考。只有上门换位思考。只有上门才能全面了解学校才能全面了解学校为你安排与专业老为你安排与专业老师的面谈师的面谈充分利用学校各项充分利用学校各项活动的平台活动的平台1234学校邀约邀约成功的关键制定科学的回访计划制定科学的回访计划换位思考换位思考注重细节注重细节获取决策者的信任获取决策者的信任 制定科学的回 访计划1换位思考2注重细节3获取决策者的信任4方法回访间隔时间回访间隔时间不同级别的客户划分不同级别的客户划分分清重点分清重点针对性回访针对性回访 制定科学的回 访计划1换位思考2注重细节3获取决策者的信任4方法站在对方的角度让学产生信任，告知我们她的真实想法 制定科学的回 访计划1换位思考2注重细节3获取决策者的信任4方法关注学生的思想变化安排好学生接待安排好接站 制定科学的回 访计划1换位思考2注重细节3获取决策者的信任4方法决策者往往不是学生本人在咨询中杜绝从始至终只与一个人通话沟通较好，追求优沟通较好，追求优秀学生秀学生大学学生干部对学生大学学生干部对学生能力的培养、对就业能力的培养、对就业的影响的影响专家与你面对面，专家与你