维修进管理学习教案

1、会计学1第一页，共26页。项目(xingm)背景愿意(yun y)在保修期内到服务经销商处服务愿意在保修期后到服务(fw)经销商处服务(fw)向亲戚朋友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车向亲戚朋友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的汽车注释：低满意度：CSI得分在721793分之间 中满意度：CSI得分在796850分之间 高满意度：CSI得分在854905分之间71%44%40%24%43%19%高 满 意 度中 满 意 度低 满 意 度2011年数值据J.D.Power 分析，主要是因经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长，从而导致客户满意度下降客户满意度在很大程度上影响着品牌的

2、新车销售与老客户转介等第1页/共25页第二页，共26页。项目(xingm)背景828486889092949698708090100110120130140150CSI分数保养类维修平均在厂时长保养类维修平均在厂时长与CSI分数散点分布以下为某高端品牌内部CSI调研成绩与经销商车辆平均在厂时长相关性分析从数据(shj)来看，CSI成绩与在厂时长之间存在明显的负相关性；第2页/共25页第三页，共26页。项目(xingm)背景来自客户的压力：都半小时了，车还没开始(kish)维修！约好2点修完，怎么没完成？维修速度不够快捷1243来自竞品的压力：BMW：机油保养40分钟否则免单奥迪：快速保养0等待

3、服务来自CSI考核压力：等待服务人员接待所花时间完成维修保养所花时间承诺时间内完成维修保养协助您提车且提车过程快速高效来自三包的压力：三包质量问题带来的退/换车风险维修时间的管理与控制维修质量管理第3页/共25页第四页，共26页。问题分析与改善(gishn)方案项目(xingm)背景管理工具建议(jiny)第4页/共25页第五页，共26页。流程分析(fnx)机修流程客户取车车辆清洗质检维修作业领取备件第三环节派工车辆待修维修接待客户到店第一环节第二环节第5页/共25页第六页，共26页。接车流程(lichng)分析接/交车区前台(qinti)调度(diod)工位工位洗车客休区第6页/共25页第七

4、页，共26页。交车流程(lichng)分析接/交车区前台(qinti)调度(diod)工位工位洗车客休区竣工车位第7页/共25页第八页，共26页。9:13到店环检9:13-9:15接待(jidi)9:15-9:28移动(ydng)进车间9:28-9:359:35-9:369:36-12:4512:45-12:4813:04-13:2612:48-13:00送别客户领料时长哪些环节和是我们阶段关注的？需要先期改善提升？第8页/共25页第九页，共26页。 环检 交 车制单派工维修质检洗车9:26-9:379:41-9:459:47-10:3410:35-10:3610:37-11:029:23-9

5、:2611:05-11:07第9页/共25页第十页，共26页。问题(wnt)点追溯第10页/共25页第十一页，共26页。案例(n l)展现接车, 0:11, 7%制单, 1:06, 43%派工, 0:10, 7%维修, 0:00, 0%质检, 0:04, 3%洗车, 0:37, 24%交车, 0:24, 16%车辆各环节总时长车辆各环节总时长接车制单派工维修质检洗车交车接车, 0:11, 3%制单, 1:06, 17%派工, 0:10, 3%维修, 3:56, 61%质检, 0:04, 1%洗车, 0:37, 9%交车, 0:24, 6%车辆各环节总时长车辆各环节总时长接车制单派工维修质检洗车

6、交车案例来源：1：冀B-39119，保养(boyng)+一般小修2：京K-41980，保养(boyng)+一般维修3：冀F-EY795，跑偏+车辆检测4：京N-1Q512，保养(boyng)+出保检测含维修(wixi)不含维修备注：提取4车，3册预约1车洗车用时13min，但是等待提车12min（因为看到有老师在现场）有两台车含有试车环节第11页/共25页第十二页，共26页。问题分析与改善(gishn)方案项目(xingm)背景管理工具建议(jiny)第12页/共25页第十三页，共26页。管理工具派工体制(tzh)A组组B组组C组组D组组星期一第一辆进厂车随机随机随机星期二随机第一辆进厂车随机

7、随机星期三随机随机第一辆进厂车随机星期四随机随机随机第一辆进厂车星期五第一辆进厂车随机随机随机星期六随机第一辆进厂车随机随机星期日随机随机第一辆进厂车随机注：每日第一轮入厂车辆按照顺序接待，每天各班组一次排序负责第一轮第一辆入厂车辆维修(wixi)，第二轮入厂车辆按照随机顺序派工。另外，早晨预约车辆可享受车间技师同时出迎。第13页/共25页第十四页，共26页。管理工具透明(tumng)车间车间(chjin)经理售后经理(jngl) 制定改善计划 每日跟踪进度 制订KPI考核标准 对日常执行情况抽查 全面了解班组/技师技术能力，合理派工 监控车间负载，做好调节管控 管控维修进度，保障准时交车 车

8、间效率统计与分析改善 结合经销商实际情况，帮助经销商明确管理目标，制定行动计划第14页/共25页第十五页，共26页。管理工具透明(tumng)车间客户经理掌握常用项目标准工时结合车间(chjin)负载合理预估交车时间加强客户经理进度跟踪意识结合管理工具跟踪维修(wixi)进程异常情况的应对流程保障准时交车加强前台/车间信息沟通有效利用管理看板预约客户的时间管理准备接待跟踪基础：建立常用维修项目标准工时体系第15页/共25页第十六页，共26页。管理工具透明(tumng)车间预约(yyu)欢迎看板电子预约看板，突显对预约客户的到店欢迎，既帮助(bngzh)服务顾问规划时间又能让客户体会到专属感。第

9、16页/共25页第十七页，共26页。管理工具透明(tumng)车间透明车间系统提供售后服务流程的量化统计分析功能，可帮助经销商对售后服务流程效率(xio l)、关键KPI等进行准确分析第17页/共25页第十八页，共26页。管理工具透明(tumng)车间清洗时长统计FULLSWINGReportService打印时间: 2014/3/28 范围: 2014/1/1 至 2014/3/28 Report Description:单车从清洗开始到清洗结束之间的时长清洗工工单号车牌号开始时间结束时间清洗时长清洗RO1401030007AA C345D2014-1-3 12:54:02 2014-1-3

10、 20:34:35 460清洗RO1401040002AAK070G2014-1-4 11:04:33 2014-1-4 11:10:23 6清洗RO1401040002AAK070G2014-1-4 11:10:39 2014-1-4 11:13:08 3清洗RO1401070003AA451YG2014-1-7 14:25:40 2014-1-7 16:00:37 95洗车工序(gngx)时长统计通过透明车间(chjin)后台数据，可以直观看到每辆车的洗车时长，通过查询可以发现异常车辆，以此管控相关责任岗位。第18页/共25页第十九页，共26页。管理工具透明(tumng)车间电子(dinz

11、)看板管理服务顾问可以(ky)通过看板了解车间整体负载情况，更为准确的承诺客户预定交车时间当有客户向服务顾问了解车辆维修状态时，服务顾问可以(ky)迅速通过看板查询车辆当前的维修状态信息第19页/共25页第二十页，共26页。管理工具车辆(chling)维修进度灯“特殊情况”的有效(yuxio)处理目视(m sh)化管理VIP客户优先派工维修超时单击此处添加文字辅导重点：帮助经销商建立售后服务流程目视化管理模式，通过看板、工具，实现对异常的快速反应、快速处理，保障维修流程的顺畅第20页/共25页第二十一页，共26页。管理工具工位维修(wixi)进度灯维修(wixi)状态工位灯Green- 维修状

12、态(zhungti)正常Yellow- 临近预计交车时间Red- 超出预计交车时间绿色黄色红色优点：直观体现车辆维修进度和状态，便于车间主管及时发现异常，保障准时交车为实现车间目视化管理提供了工具方法支持采用无线技术，实时更新第21页/共25页第二十二页，共26页。管理工具电子(dinz)流水线管理行业内优秀(yuxi)案例钣喷流程电子化管理服务顾问接车备件钣喷内勤开单进厂保险业务流程钣喷业务排产通告，自动预计交车时间财务结算补录维修费用、辅料费用、零件费用以及其他KPI所需信息钣金控工排程原子灰中涂面漆干燥组装抛光质检保险业务第22页/共25页第二十三页，共26页。总结(zngji)基础流程(lichng)梳理派工环节(hunji)零件出库环节(hunji)质检环节(hunji)洗车环节(hunji)系统化管控准确预估交车时间维修进度跟踪与管控即时的信息沟通特殊/异常情况的实时处理第23页/共25页第二十四页，共26页。Page *谢谢(xi xie)第24页/共25页第二十五页，共26页。NoImage内容(nirng)总结会计学。第1页/共25页。第3页/共2