清华大学物业管理-第一章

1、第二讲第二讲 物业管理概述物业管理概述第二讲第二讲 物业管理概述物业管理概述第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义第二节第二节 物业管理的目的物业管理的目的第三节第三节 物业管理的性质物业管理的性质第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义一、几个概念的区别一、几个概念的区别 房地产房地产 不动产不动产 物业物业第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义二、物业的含义二、物业的含义 从物业管理的角度来说，物业是物从物业管理的角度来说，物业是物业管理的物质对象，是指各类房屋及其业管理的物质对象，是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场

2、地。附属的设备、设施和相关场地。第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义1.1.物业的权属边界物业的权属边界 土地的范围（红线） 各种各样的管线（分界点） 围合的空间（产权界定） 专有；共有；公有专有；共有；公有第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义2.2.物业的分类物业的分类 居住物业 商业物业 工业物业 其他物业第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义三、物业管理的概念三、物业管理的概念1. 最早的官方定位定位：城市新建住宅小区管理办法（建设部33号令） 第二条第二条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理

3、项目进行维护、修缮与整治。” 第四条第四条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义2.物业管理条例的提法提法 第二条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义3.物权法的说法说法 第81条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。” 第82条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的

4、委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义 注意：物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义4.物业管理的三个层次（1）物业的基本管理服务（2）物业的资产管理（3）物业的投资组合管理第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义5.基本管理服务的三个档次： （1）保障型：保障型：适用于经济适用房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前执行政府指导价）； （2）服务型：服务型：适用于商品房，服务标准和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定； （3）享受型享受型：适用

5、于高档商品房，收费为市场调节价。第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义6.6.两个主体两个主体（1 1）业主）业主 业主即产权人，指房屋所有权人，其表现为房屋产权证。业主即产权人，指房屋所有权人，其表现为房屋产权证。（包括个人、单位、国家）（包括个人、单位、国家）（2 2）物业服务企业和其他管理人）物业服务企业和其他管理人 指以物业管理为主营业务的独立的经济实体，即按公司法成指以物业管理为主营业务的独立的经济实体，即按公司法成立的各类物业服务公司（民营、国有、外资等）。注意它与劳动立的各类物业服务公司（民营、国有、外资等）。注意它与劳动服务公司（保洁、绿化、保安等公司）的区别。服务公司（保

6、洁、绿化、保安等公司）的区别。 其他管理人：目前暂未界定其他管理人：目前暂未界定第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义7.7.物业管理的特征物业管理的特征（1）在我国现阶段，将社会化、专业化、市社会化、专业化、市 场化场化的房屋管理模式称为物业管理。（2）其显著的两个特点是委托、有偿委托、有偿。 （区别于计划经济下行政福利行政福利的管房模式）第二节第二节 物业管理的目的物业管理的目的一、物业管理的三个目的一、物业管理的三个目的 1.以物业为对象以物业为对象没有物业就没有物业管理没有物业就没有物业管理 确保功能的正常使用与完好；保值增值。 建筑物生命周期介绍。 第二节第二节 物业管理的目的物

7、业管理的目的2.以人为核心以人为核心物为人用的要求物为人用的要求 创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。 人对居住的不同层次的需求人对居住的不同层次的需求: : （1 1）住面积）住面积温饱社会的基本要求温饱社会的基本要求 （2 2）住功能）住功能小康社会的硬件要求小康社会的硬件要求 （3 3）住环境）住环境小康社会的硬、软件要求小康社会的硬、软件要求 （4 4）住服务）住服务小康社会的软、硬件要求小康社会的软、硬件要求 （5 5）住品位）住品位后小康时

8、代的追求后小康时代的追求 环境与秩序管理的基本要求环境与秩序管理的基本要求: :安全、安静、安逸安全、安静、安逸 现阶段主要努力方向第二节第二节 物业管理的目的物业管理的目的3.社会责任社会责任 社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理： （1）三个效益的联系与关系，谁为主（学生：政治挂帅、以学为主、身体第一）； （2）物业服务企业的社会责任与权利的某种不对称现 象； （3）业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对 等情况。第二节第二节 物业管理的目的物业管理的目的二、物业管理在房地产开发中的地位和作用二、物业管理在房地产开发中的地位和作用1. 与自然的和谐天人合一的理念2

9、. 人与物的和谐物为人用的原则3. 人与他人的和谐群体生活、工作的需求第三节第三节 物业管理的性质物业管理的性质一、社会化社会化 双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。二、专业化专业化 指专门的机构，人员，设施技术等。三、市场化市场化 指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理服务，提供的方式是有偿。第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点一、不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未一、不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来还将是技术密集型行业。来还将是技术密集型行业。1.1.物业管理与物业服务的区别与联系物业管理与物业服务的区

10、别与联系（1）对管理与服务的认识（2）无论哪类管理，都是通过服务来体现的。管理本身就是服务，服务需要管理。2.2.物业管理重在对各类物业服务的协调；物业管理重在对各类物业服务的协调；物业管理服务的对象包括人和物：人和物：（1）物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。 （党政军民学、工农兵学商、男女老少幼）（2）从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方 面。物业管理的具体工作内容很复杂。 第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点二、全天候、不间断的管理服务工作二、全天候、不间断的管理服务工作1.物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间断点的。2

11、.容易出现间断点的时刻：（1）双方进入法律诉讼时期（2）物业服务合同到期到再次选聘之间 后合同义务后合同义务第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点三、销售环节提前三、销售环节提前 市场化的物业管理，其本质是一种商品的生产和提供。物业服务公司提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者。 生产 销售 消费第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点四、产品的生产和消费使用同时产生和结束四、产品的生产和消费使用同时产生和结束1.物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）不同的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即

12、时消费。 2.由于物业管理生产和消费是同时产生和结束，导致提供的管理服务缺少质量检验缺少质量检验这一至关重要的步骤，无法剔除“废品”。这是由行业特点决定的。生产生产消费消费销售销售第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点四、产品的生产和消费使用同时产生和结束四、产品的生产和消费使用同时产生和结束3.如何看待“废品”（1）物业服务企业：1%和100%的关系加强全过程的质量控制（2）业主：宽容、支持、谅解注重监督改正过程与结果（不以追究责任为主）第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点五、物业管理服务提供者直接面对全体住用人五、物业管理服务提供者直接面对全体住用

13、人 物业服务公司的每一个员工直接面对广大住用人。物物业服务公司的每一个员工直接面对广大住用人。物业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务的质量。表现会直接影响到所提供的服务的质量。1.1.服务的最高境界是满足服务对象的服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求心理需求”2.2.员工的基本心态是搞好管理服务的基础员工的基本心态是搞好管理服务的基础3.3.调整员工的情绪是物业服务公司各级领导者日常管理工作的重点调整员工的情绪是物业服务公司各级领导者日常管理工作的重点4.4.广大住用人对员工的尊重、理解是必要的广大住用人对

14、员工的尊重、理解是必要的第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点六、服务质量与价格之间的弹性关系六、服务质量与价格之间的弹性关系一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理服务的性价比是一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理服务的性价比是弹性的。弹性的。物业管理服务的收费内容分为两种：物业管理服务的收费内容分为两种： 一种是常规的公共服务，根据政府指导价在一定的范围内根据服务内容和质量浮动或双方协商定价； 另一种是不限价的专项服务和特约服务，这类服务一般是根据服务质量和服务方式的不同由业主和物业管理公司协商定价。第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点

15、六、服务质量与价格之间的弹性关系六、服务质量与价格之间的弹性关系物业管理服务是一种体验商品，事前不易准确评价物业管理服务是一种体验商品，事前不易准确评价特点：特点： 客观评价的专业性客观评价的专业性 主观评价的模糊性主观评价的模糊性在物业服务合同洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是业主与物在物业服务合同洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是业主与物业服务公司双方协商的重点与难点。业服务公司双方协商的重点与难点。第三讲第三讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第三讲第三讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节物业管理干什么物业管理干什么一 物业管理的基本内容横向看二 物业管理的基

16、本环节纵向看3.1 物业管理的基本内容两点注意：两点注意：1.1.不同类型的物业，物业管理的基本内容不同类型的物业，物业管理的基本内容是一样的，但又各有特点和侧重点。是一样的，但又各有特点和侧重点。2. 2. 融管理、经营、服务于一体，寓管理融管理、经营、服务于一体，寓管理和经营于服务之中，在服务中完善经营和经营于服务之中，在服务中完善经营与管理。与管理。3.1 物业管理的基本内容 物业管理的服务：物业管理的服务：1.1.常规性的公共服务常规性的公共服务 2.2.针对性的专项服务针对性的专项服务 3.3.委托性的特约服务委托性的特约服务 3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常

17、规性的公共服务公共服务的概念：公共服务的概念： 常规性的公共服务是指物业管理中常规性的公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业服公共性的管理和服务工作，是物业服务企业面向全体住用人提供的最基本务企业面向全体住用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活秩序好与正常使用，保证正常的生活秩序和净化、美化生活工作环境和净化、美化生活工作环境。3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规性的公共服务 1.1.共用部位的管理共用部位的管理 （1 1）基本档案资料）基本档案资料 （2 2）日常运行、使用、养护、）日常

18、运行、使用、养护、 保养保养 （3 3）大、中修、更新、改造）大、中修、更新、改造3.1 物业管理的基本内容（一）常规性的公共服务（一）常规性的公共服务 2.2.共用设备设施的管理共用设备设施的管理 （1 1）基本档案资料）基本档案资料 （2 2）日常运行、使用、养护、）日常运行、使用、养护、 保养保养 （3 3）大、中修、更新、改造）大、中修、更新、改造 注意保修期的管理特点注意保修期的管理特点3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规性的公共服务 3.3.环境卫生管理净化环境环境卫生管理净化环境 日常保洁、垃圾收集外运、化粪池清理，日常保洁、垃圾收集外运、化粪池清理，外墙清

19、洗、消杀防疫等。外墙清洗、消杀防疫等。 4.4.绿化管理美化环境绿化管理美化环境 日常绿地、植被、树木、花卉养护、景日常绿地、植被、树木、花卉养护、景观小品、节假日装饰。观小品、节假日装饰。3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规性的公共服务 5.5.保安管理保安管理 公共区域的安全管理。人身公共区域的安全管理。人身 财产安全，防盗、防抢，防意外财产安全，防盗、防抢，防意外 事故等。事故等。 6.6.消防协助管理消防协助管理 7.7.车辆、道路的交通管理车辆、道路的交通管理 车流、人流的畅通、安全车流、人流的畅通、安全3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规

20、性的公共服务 8.8.装饰装修管理装饰装修管理 装修的申请、批准、扰民、安全等装修的申请、批准、扰民、安全等 9.9.公共维修资金的使用管理公共维修资金的使用管理3.1 物业管理的基本内容（二）（二）针对性的专项服务针对性的专项服务专项服务的概念：专项服务的概念： 针对性的专项服务是指物业服务企业针对性的专项服务是指物业服务企业为提高住用人的工作、生活条件和质量，为提高住用人的工作、生活条件和质量，面向广大住用人，为满足其中一些住户、面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的某种特定需要而提供的各群体和单位的某种特定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业服务企业事项服务工作。其特点是物业

21、服务企业事先公布服务项目、内容、质量和收费标先公布服务项目、内容、质量和收费标准，由住户自行选择。专项服务属于一准，由住户自行选择。专项服务属于一种代理业务。种代理业务。3.1 物业管理的基本内容（二）（二）针对性的专项服务针对性的专项服务 1.1.日常生活类日常生活类 衣、食、住、行等方面衣、食、住、行等方面 2.2.商业服务类商业服务类 网点的开设、各种经营活动网点的开设、各种经营活动 3.3.文化、教育、体育、卫生类文化、教育、体育、卫生类 4.4.金融、中介服务类金融、中介服务类 5.5.社会福利类社会福利类3.1 物业管理的基本内容（三）（三）委托性的特约服务委托性的特约服务概念与特

22、点：概念与特点： 特约服务是为满足产权人、使用人的特约服务是为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业服务合同中未要求、物业服务指在物业服务合同中未要求、物业服务企业在专项服务中未设立，而物业产权企业在专项服务中未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业服务企业应在可能的情况下尽量满物业服务企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。足其需求，提供特约服务。特约服务实特约服务实际上是专项服务的补充和完善。际上是专项服务的补充和完善。3.2 物业管理的基本环节原则：物业管理要早期介入

23、 3.2 物业管理的基本环节 物业管理是房地产开发的延续物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂、完整的系统和完善，是一个复杂、完整的系统工程。工程。 按先后顺序，物业管理工作可按先后顺序，物业管理工作可以划分为下面四个以划分为下面四个主要主要阶段：阶段： 1 1、物业管理的策划阶段、物业管理的策划阶段 2 2、物业管理的前期准备阶段、物业管理的前期准备阶段 3 3、物业管理的启动阶段、物业管理的启动阶段 4 4、物业管理的日常运作阶段、物业管理的日常运作阶段3.2 物业管理的基本环节1 物业管理的策划阶段 策划阶段的工作包括：物业管理的早期策划阶段的工作包括：物业管理的早期介入、制定物业

24、管理方案和选聘物业服务企业介入、制定物业管理方案和选聘物业服务企业三个三个基本基本环节。环节。 该阶段的活动由房地产开发企业来主持。该阶段的活动由房地产开发企业来主持。 3.2 物业管理的基本环节 从选聘了物业服务企业、签订了前期物业从选聘了物业服务企业、签订了前期物业服务合同，一直到业主大会召开、选出业委会，服务合同，一直到业主大会召开、选出业委会，并选聘新的物业服务企业，属于前期物业管理并选聘新的物业服务企业，属于前期物业管理服务。包括前期准备阶段和启动阶段。服务。包括前期准备阶段和启动阶段。3.2 物业管理的基本环节2 物业管理的前期准备阶段 前期准备阶段的工作包括：物业服务企业前期准备

25、阶段的工作包括：物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制订等三个员的选聘与培训；规章制度的制订等三个基本基本环节。环节。3.2 物业管理的基本环节3 物业管理的启动阶段 启动阶段的工作包括：物业的接管验收；启动阶段的工作包括：物业的接管验收；用户入住；档案资料的建立；首次业主大会的用户入住；档案资料的建立；首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。召开和业主委员会的正式成立。 3.2 物业管理的基本环节4 物业管理的正常运作阶段（一）（一）日常综合服务与管理日常综合服务与管理（二）（二）系统协调系统协调 1.1.系

26、统内部环境：系统内部环境： 物业服务企业与业主、业主物业服务企业与业主、业主 大会、业主大会、业主委员会，以及业主之间的相互关系委员会，以及业主之间的相互关系 2.2.系统外部环境系统外部环境 与各个相关部门的关系协调与各个相关部门的关系协调第四讲第四讲 业主业主第四讲第四讲 业主业主 一一 业主与物业使用人业主与物业使用人 二二 业主大会业主大会 三三 业主委员会业主委员会 四四 业主公约和业主大会议事规则业主公约和业主大会议事规则1.1 1.1 业主与使用人的概念业主与使用人的概念1.2 1.2 业主的三个层次业主的三个层次1.3 1.3 业主要具备的三种意识业主要具备的三种意识第一节 业

27、主与物业使用人 1.1 1.1 业主与物业使用人的概念业主与物业使用人的概念 1. 1.什么是业主什么是业主 业主指物业的所有权人，即土地使用权和房屋所有权人，是业主指物业的所有权人，即土地使用权和房屋所有权人，是所拥有物业的主人。简称业主。所拥有物业的主人。简称业主。 2.2.什么是物业使用人（以后简称使用人）什么是物业使用人（以后简称使用人） 使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式而获得物业使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式而获得物业使用权并实际使用该物业的人。使用权并实际使用该物业的人。包括：包括：1 1）与业主共同居住的亲友）与业主共同居住的亲友 2 2）物业的租户）物业的

28、租户 3.3.业主与使用人的区别业主与使用人的区别 使用人没有对物业的最终处分权，例如对物业的买卖和处置。使用人没有对物业的最终处分权，例如对物业的买卖和处置。 1.1 1.1 业主与物业使用人的概念业主与物业使用人的概念 4. 4.与业主有关的法律法规：与业主有关的法律法规：1 1）法律：）法律：物权法物权法 2 2）行政法规：）行政法规：物业管理条例物业管理条例 3 3）建设部规范性文件：）建设部规范性文件：业主大会规程业主大会规程 5. 5.在物业管理活动中，业主活动的依据还有：在物业管理活动中，业主活动的依据还有：1 1）业主大会议事规则业主大会议事规则（简称（简称议事规则议事规则）2

29、 2）管理规约管理规约或或临时管理规约临时管理规约3 3）物业服务合同物业服务合同或或前期物业服务合同前期物业服务合同 1.2 1.2 业主的三个层次业主的三个层次 1.1.单个业主单个业主 指产权多元化情况下的独立产权人指产权多元化情况下的独立产权人 2.2.业主大会业主大会 由物业管理区域内全体业主组成，是区域内由物业管理区域内全体业主组成，是区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构。构。 3.3.业主委员会业主委员会 业主委员会是业主大会的执行机构，由业主业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并向业主大会负责。大会选举产生

30、，并向业主大会负责。 1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识 业主要具备权利意识、自治意识、自律业主要具备权利意识、自治意识、自律意识意识 （一）权利意识（一）权利意识 1.1.有何权利及相应义务有何权利及相应义务 2.2.如何行使权利如何行使权利 3.3.怎样维权怎样维权 1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识 （一）权利意识（一）权利意识 1.1.有何权利及相应义务有何权利及相应义务 （1 1）单个业主的权利成员权（包括义务）单个业主的权利成员权（包括义务） 知情权知情权 行使权力的前提行使权力的前提 参与权参与权 行使权力的基础行使权力的基础 *选择权

31、选择权 行使权力的关键行使权力的关键 监督权监督权 行使权力的保障行使权力的保障1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识业主的知情权主要针对以下三方面：业主的知情权主要针对以下三方面：1.1.对物业自身状况的知情对物业自身状况的知情 2.2.对物业管理主体的知情对物业管理主体的知情3.3.对物业管理的知情对物业管理的知情1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识* *选择权的含义选择权的含义1.1.表明你的选择表明你的选择2.2.意味你将接受选择结果，即大多数人的选择意味你将接受选择结果，即大多数人的选择3.3.对选择的代价的承受对选择的代价的承受4.4.不得以放

32、弃权利不履行义务不得以放弃权利不履行义务1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识* *应由业主行使选择权的内容应由业主行使选择权的内容 1.1.业主大会议事规则的制定业主大会议事规则的制定 2.2.管理规约的制定管理规约的制定3.3.业主委员会的选举业主委员会的选举4.4.物业服务企业选聘物业服务企业选聘5.5.专项维修资金的管理专项维修资金的管理 1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识 （一）权利意识（一）权利意识 1.1.有何权利及相应义务有何权利及相应义务 （2 2）业主大会的职责（权利和义务）业主大会的职责（权利和义务） 决定权决定权 物业管理的一切重

33、大事项由业主大会决定物业管理的一切重大事项由业主大会决定 （3 3）业主委员会的职责（权利和义务）业主委员会的职责（权利和义务） 执行权执行权 注意：大多数人的命运不能由少数人决定注意：大多数人的命运不能由少数人决定 1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识 （一）权利意识（一）权利意识 2.2.如何行使权利民主如何行使权利民主1 1）不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代）不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代社会的基本制度之一社会的基本制度之一2 2）民主的程序，即游戏规则）民主的程序，即游戏规则3 3）民主需实践、提高）民主需实践、提高4 4）民主的代价）民主的代价 1.

34、3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识3.3.怎样维护权益合法怎样维护权益合法 理性的维权意识，合法的维权途径、手段。理性的维权意识，合法的维权途径、手段。 业主维权主要有四个层次的依据：业主维权主要有四个层次的依据：1 1）相应的法律、法规和规范性文件）相应的法律、法规和规范性文件2 2）业主大会议事规则和管理规约）业主大会议事规则和管理规约3 3）物业服务合同）物业服务合同4 4）公序良俗，即道德层面的原则。）公序良俗，即道德层面的原则。前三点是硬性的，第四点是软性的。前三点是硬性的，第四点是软性的。 1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识* *注意：不要打

35、错板子，有理也不能搅三分。注意：不要打错板子，有理也不能搅三分。物业管理活动中的纠纷通常涉及三个层面的问题：物业管理活动中的纠纷通常涉及三个层面的问题： 1 1）业主和开发商（建设单位）的矛盾）业主和开发商（建设单位）的矛盾 2 2）业主和物业服务企业的矛盾）业主和物业服务企业的矛盾 3 3）业主之间的矛盾）业主之间的矛盾 1.3 1.3 业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识 （二）自治意识（二）自治意识 1.1.“权在业主权在业主” 这个业主是指全体业主。这是自治的体现这个业主是指全体业主。这是自治的体现 2.2.付费的概念付费的概念 这是自治的必要条件这是自治的必要条件 3.3.自治的

36、途径自治的途径 群体中集体思想的归纳、表达与实施群体中集体思想的归纳、表达与实施 1.3 1.3 业主要具备的三种意识业主要具备的三种意识 （三）自律意识（三）自律意识自律的内涵自律的内涵1.1.自律是现代民主社会的基本要求自律是现代民主社会的基本要求2.2.自律最本质的是界定和谐社会个人自由与自我约束的边界，尊重他自律最本质的是界定和谐社会个人自由与自我约束的边界，尊重他人的自由。人的自由。3.3.三条原则：三条原则： 不违法（伦理底线）、顾全大局、少数服从多数不违法（伦理底线）、顾全大局、少数服从多数 * *注意与错误服从真理的区别注意与错误服从真理的区别 法律、法规主要体现的是公共利益对

37、所有权的限制，管理规约主要法律、法规主要体现的是公共利益对所有权的限制，管理规约主要体现私人利益对所有权的限制。体现私人利益对所有权的限制。第二节第二节 业主大会业主大会2.1 2.1 业主大会的职责业主大会的职责2.2 2.2 业主大会会议业主大会会议2.3 2.3 业主大会会议的召开业主大会会议的召开 2.1 2.1 业主大会的职责业主大会的职责 1 1、业主大会的成立、业主大会的成立 业主大会是由物业管理区域内全体业主组成。业主大会是由物业管理区域内全体业主组成。 只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行

38、主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主大会、业主委员会职责。 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。 2.1 2.1 业主大会的职责业主大会的职责 2 2、业主大会的定位、业主大会的定位 业主大会是物业管理区域内物业管理的最高权业主大会是物业管理区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构，代表和维护物业力机构，是物业管理的决策机构，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 3.3.业主大会履行以下职责：业主大会履行以下职责： 制定和修改制定和

39、修改业主大会议事规则 制定和修改制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约 选举选举业主委员会或者更换业主委员会成员 选聘和解聘选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人 2.1 2.1 业主大会的职责业主大会的职责2.1 2.1 业主大会的职责业主大会的职责筹集和使用筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金改建、重建改建、重建建筑物及其附属设施有关共有和共同管理权利的其他重大事项 2.2 2.2 业主大会会议业主大会会议 业主大会会议分为首次业主大会会议、定期会议和临业主大会会议分为首次业主大会会议、定期会议和临时会议三种。时会议三种。 1.1.首次业主大会会议首次业主大会会议 物业管理条例物业管理条例

40、对首次业主大会会议的规定：对首次业主大会会议的规定： 同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。会，并选举产生业主委员会。 业主大会规程业主大会规程中增加了街道办事处、乡镇人民政府中增加了街道办事处、乡镇人民政府参与指导。参与指导。 2.2 2.2 业主大会会议业主大会会议 1.1.首次业主大会会议首次业主大会会议 根据根据业主大会规程业主大会规程的规定，业主大会筹备组要做好的规定，业主大会筹备组要做好4 4项项筹备工作

41、：筹备工作： 确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容； 参照政府主管部门制定的示范文本，拟定参照政府主管部门制定的示范文本，拟定业主大会议事规则业主大会议事规则 （草案）和（草案）和管理规约管理规约（草案）；（草案）； 确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数 确定业主委员会候选人产生办法及名单。确定业主委员会候选人产生办法及名单。 筹备组应当在成立之日起筹备组应当在成立之日起3030日内组织召开首次业主代表大会。日内组织召开首次业主代表大会。2.2 2.2 业主大会会议

42、业主大会会议 1.1.首次业主大会会议首次业主大会会议会议内容：会议内容：1 1）表决通过）表决通过业主大会议事规则业主大会议事规则和和管理规约管理规约2 2）选举业主委员会）选举业主委员会3 3）决定是否续聘原物业服务企业）决定是否续聘原物业服务企业 2.2 2.2 业主大会会议业主大会会议 首次业主大会会议通过首次业主大会会议通过业主大会议事规则业主大会议事规则后，后，定期会议和临时会议的运作方式就由定期会议和临时会议的运作方式就由议事规则议事规则来决定。来决定。 2.2 2.2 业主大会会议业主大会会议2.2.定期会议定期会议 ( (一般每年召开一次一般每年召开一次) ) 主要内容有：主

43、要内容有： 听取业主委员会的工作报告听取业主委员会的工作报告 业主大会议事规则业主大会议事规则、管理规约管理规约、业主委员会业主委员会章程章程等文件的审议与修订；等文件的审议与修订； 决定物业服务企业的选聘、续聘与改聘；决定物业服务企业的选聘、续聘与改聘； 专项维修资金使用、续筹方案的决定；专项维修资金使用、续筹方案的决定； 业主委员会的换届选举与委员的增减；业主委员会的换届选举与委员的增减； 决定有关业主共同利益的其他事项。决定有关业主共同利益的其他事项。 2.2 2.2 业主大会会议业主大会会议 3.3.临时会议临时会议 业主大会规程业主大会规程规定，有下列情况之一，业主委员会规定，有下列

44、情况之一，业主委员会召开业主大会临时会议：召开业主大会临时会议： 20%20%以上业主提议；以上业主提议； 发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的； 业主大会议事规则业主大会议事规则或者或者管理规约管理规约规定的其他情规定的其他情况。况。 临时会议一般是一事一议。临时会议一般是一事一议。 2.2 2.2 业主大会会议业主大会会议 4.4.关于业主大会会议关于业主大会会议 业主大会会议应当有物业管理区域内持有业主大会会议应当有物业管理区域内持有1/21/2以上投以上投票权的业主参加方为有效。票权的业主参加方为有效。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关

45、的居民住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。会议内容必须与物业管理有关。委员会。会议内容必须与物业管理有关。 业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档。业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档。 2.3 2.3 业主大会会议的召开业主大会会议的召开 1.1.会议方式会议方式 业主大会会议采用两种形式：业主大会会议采用两种形式： 集体讨论：容易达成统一意见，但需要业主集体讨论：容易达成统一意见，但需要业主有一致的时间，需要场地，成本价高有一致的时间，需要场地，成本价高 书面征求意见：容易组织，成本低，但不容书面征求意见：容易组织，成本低，但不容易达成一致理解和决定。易达成

46、一致理解和决定。 2.3 2.3 业主大会会议的召开业主大会会议的召开 1.1.会议方式会议方式 业主大会会议有两种类型：全体大会和代表会议业主大会会议有两种类型：全体大会和代表会议 如果采用代表会议形式，则代表的投票权是一个重如果采用代表会议形式，则代表的投票权是一个重要的问题：要的问题： 全权代表其所代表的业主行使投票权；全权代表其所代表的业主行使投票权； 仅能行使自己原有的代表权（扮演联系人的角色）仅能行使自己原有的代表权（扮演联系人的角色） 2.3 2.3 业主大会会议的召开业主大会会议的召开 1.1.会议方式会议方式 业主大会规程业主大会规程中对代表权限明确定为上述第二种方式，即中对

47、代表权限明确定为上述第二种方式，即仅能行使自己原有的代表权。第十六条规定：可以按幢、单元、楼层仅能行使自己原有的代表权。第十六条规定：可以按幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。业主代表应在大会等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。业主代表应在大会召开前召开前3日，就业主大会会议拟定讨论的事项书面征求其所代表的业日，就业主大会会议拟定讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需要投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经主意见，凡需要投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如

48、实反映。 2.3 2.3 业主大会会议的召开业主大会会议的召开 1.1.会议方式会议方式 在实际操作中，为了减少争议，降低投票成本，可以变在实际操作中，为了减少争议，降低投票成本，可以变通投票方式。一般事项由业主代表决定，在重大事项时业主通投票方式。一般事项由业主代表决定，在重大事项时业主代表仅仅是联系人，它只能在投票时如实反映业主意见。代表仅仅是联系人，它只能在投票时如实反映业主意见。 在在业主大会议事规则业主大会议事规则中，对一般事项和重大事项进中，对一般事项和重大事项进行界定。行界定。 重大事项如：制定和修改重大事项如：制定和修改管理规约管理规约、业主大会议事规业主大会议事规则则、选聘和

49、解聘物业服务企业、选举和更换业委会成员、专项维修、选聘和解聘物业服务企业、选举和更换业委会成员、专项维修基金的使用和续筹方案。基金的使用和续筹方案。 2.3 2.3 业主大会会议的召开业主大会会议的召开 2.2.决定方式决定方式 业主大会作出的决定，必须由半数以上的与会业主通业主大会作出的决定，必须由半数以上的与会业主通过。过。 对于重大事项，必须经对于重大事项，必须经2/32/3以上的全体业主（整个物以上的全体业主（整个物业管理区域内的全体业主）通过。业管理区域内的全体业主）通过。 业主大会的决定对所有业主都具有约束力。业主大会的决定对所有业主都具有约束力。 大会的决定应该以书面形式在小区内

50、及时公告。大会的决定应该以书面形式在小区内及时公告。第三节第三节 业主委员会业主委员会3.1 3.1 业主委员会的基本概念业主委员会的基本概念3.2 3.2 业主委员会的组成业主委员会的组成3.3 3.3 业主委员会会议业主委员会会议3.4 3.4 业主委员会与物业管理企业的关系业主委员会与物业管理企业的关系3.5 3.5 业主委员会与居委会的关系业主委员会与居委会的关系3.6 3.6 业主委员会自身的建设业主委员会自身的建设 3.1 业主委员会的基本概念业主委员会的基本概念 1.1.业主委员会的性质业主委员会的性质 业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会业主委员会是业主大会的执行机构，由

51、业主大会选举产生。业主大会和业主委员会并存，业主决策机选举产生。业主大会和业主委员会并存，业主决策机构和执行机构分离，业主委员会向业主大会负责。构和执行机构分离，业主委员会向业主大会负责。 业主委员会与地方人民政府、公安机关、居委会业主委员会与地方人民政府、公安机关、居委会有什么关系？有什么关系？ 3.1 业主委员会的基本概念业主委员会的基本概念 2.2.业主委员会的宗旨业主委员会的宗旨 宗旨是代表本物业的合法权益，实行业主自治与专宗旨是代表本物业的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业合理、安全地使业化管理相结合的管理体制，保障物业合理、安全地使用，维护本物业的公共秩序

52、、创造整洁、优美、安全、用，维护本物业的公共秩序、创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。舒适、文明的环境。 3.3.业主委员会的地位业主委员会的地位 业主大会、业主委员会不仅是业主参与民主管理的业主大会、业主委员会不仅是业主参与民主管理的组织形式，从根本上讲，还是业主实现民主管理的组织组织形式，从根本上讲，还是业主实现民主管理的组织形式。形式。 3.1 业主委员会的基本概念业主委员会的基本概念 4.4.业主委员会的职责业主委员会的职责 业主委员会是业主大会的执行机构、在业主大会授业主委员会是业主大会的执行机构、在业主大会授权下进行，并向其负责。它的主要职责如下：权下进行，并向其负责。它的主要

53、职责如下： 召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。 代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。合同。 3.1 业主委员会的基本概念业主委员会的基本概念及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。助物业服务企业履行物业服务合同。监督管理规约的实施；监督管理规约的实施；业主大会依法赋予的其他职责。业主大会依法赋予的其他职责。 业主委员会的活动经费，经业主大会审核后，由全业主委员会的活动经费，经业主大会审核后，由全体

54、业主分担。体业主分担。 3.1 业主委员会的基本概念业主委员会的基本概念 5.5.对业主委员会的监管对业主委员会的监管 对业主委员会成员的监管对业主委员会成员的监管 对业主委员会机构的监管对业主委员会机构的监管 对业主委员会行为的监管对业主委员会行为的监管当业主委员会不作为时当业主委员会不作为时当业主委员会的决定违法时当业主委员会的决定违法时 3.2 业主委员会的组成业主委员会的组成 1.1.业主委员会的成立业主委员会的成立 业主委员会由业主大会选举产生。如果业主人数少且未成立业主委员会由业主大会选举产生。如果业主人数少且未成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主大会的，由

55、业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 在首次业主大会会议前，业主大会筹备组应确定委员会候选在首次业主大会会议前，业主大会筹备组应确定委员会候选人产生办法及名单，并提交业主大会通过。人产生办法及名单，并提交业主大会通过。 业委会任期由业委会任期由业主大会议事规则业主大会议事规则和和业主委员会章程业主委员会章程规定。规定。 业委会届满两月前，应当召开业主大会会议进行业委会的换业委会届满两月前，应当召开业主大会会议进行业委会的换届选举。届选举。 业委会一般由业委会一般由7 79 9人的单数组成。人的单数组成。 3.2 业主委员会的组成业主委员会的组成 2. 2.业主委员会委员应具备的条件业主委员会委员应具备的