顾客投诉处理及商品质量管理技巧

1、 随着我国市场经济的不断发展和社随着我国市场经济的不断发展和社会主义法制体系的不断完善，广大消费者会主义法制体系的不断完善，广大消费者的维权意识也在不断增强，由此引发的投的维权意识也在不断增强，由此引发的投诉也不断增多。处理投诉已成为企业的一诉也不断增多。处理投诉已成为企业的一项重要日常工作。如何有效、及时处理投项重要日常工作。如何有效、及时处理投诉，并在保护消费者合法权益的前提下维诉，并在保护消费者合法权益的前提下维护自身合法权益，已成为企业所面临的一护自身合法权益，已成为企业所面临的一个重要课题。个重要课题。 首先请问大家一个问题首先请问大家一个问题在您日常受理的投诉中，有那几种？在您日常

2、受理的投诉中，有那几种？2022-6-184归纳起来类型有9种： 1、商品自身的品质 2、证照不齐、疑为假冒伪劣商品 3、与广告或价钱牌不一的 4、标示不全或标识错误导致损坏 5、售后措施不完善（送货、保养、安装） 6、没有落实售后服务 7、商品过期变质 8、不按承诺提供服务 9、服务态度不好 商品质量投诉、服务质商品质量投诉、服务质量投诉量投诉 、善意投诉、恶意投、善意投诉、恶意投诉诉 、正常投诉、非正常投诉等、正常投诉、非正常投诉等等。等。我们先来理解一下我们先来理解一下投诉与非正常投诉概念投诉与非正常投诉概念 投诉：投诉： 由于产品质量或投诉处理本身，由于产品质量或投诉处理本身，没有达到

3、消费者的期望，消费者向组织没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。提出不满意的表示。非正常投诉：非正常投诉： 在非正常心理和非正常因素影响下，在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过法往通过非正常渠道，向组织提出的超过法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，使组织难以实现或根本无法实约定要求，使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响，甚至造成现并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。重大损失的投诉。 下面让我们一起来探讨

4、下面让我们一起来探讨 处理投诉的技巧处理投诉的技巧2022-6-1810一、诚恳接待一、诚恳接待 论语论语卫灵公：卫灵公： “小不忍则乱大谋小不忍则乱大谋” 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的店铺带来财富与成功店铺带来财富与成功 对于前来抱怨的顾客，从他一进门就对于前来抱怨的顾客，从他一进门就能判断出来。因为这类顾客，一定是牢骚能判断出来。因为这类顾客，一定是牢骚满腹，怒气冲冲的。了解到这一点，又该满腹，怒气冲冲的。了解到这一点，又该怎样去接待他呢？怎样去接待他呢？ 遇到此类事情，店员应首

5、先向顾客表遇到此类事情，店员应首先向顾客表示歉意，并对商品的问题负起责任来。即示歉意，并对商品的问题负起责任来。即使商品是由于顾客使用不当而出现故障，使商品是由于顾客使用不当而出现故障，也应当如此小心地接待他们。这样，就可也应当如此小心地接待他们。这样，就可以缓和顾客的情绪，从而消除即将爆发的以缓和顾客的情绪，从而消除即将爆发的争执。在这个时候，可以进一步了解顾客争执。在这个时候，可以进一步了解顾客抱怨的原因，并作出解释，同时在不影响抱怨的原因，并作出解释，同时在不影响商店正常经营的条件下给予顾客满意的回商店正常经营的条件下给予顾客满意的回复。复。 对于前来投诉的顾客，如果售货员说：对于前来投

6、诉的顾客，如果售货员说：“我已经告诉你使用方法，你是怎么用的？我已经告诉你使用方法，你是怎么用的？我们卖出去许多这样的商品。为什么他们我们卖出去许多这样的商品。为什么他们没有发生什么不妥？怎么会这样，重来没没有发生什么不妥？怎么会这样，重来没试过啊。试过啊。”这样回答，麻烦事就多了。顾这样回答，麻烦事就多了。顾客的抱怨，一般情况下是难于启齿的，但客的抱怨，一般情况下是难于启齿的，但当他决定来讨个公道时，他必定是怒气冲当他决定来讨个公道时，他必定是怒气冲冲，有相当理由的。这样回答他，他必定冲，有相当理由的。这样回答他，他必定给予愤怒的反驳，双方互不相让，主客之给予愤怒的反驳，双方互不相让，主客之

7、间就形成了情感上的对立。间就形成了情感上的对立。 细节决定成败，在处理投诉细节决定成败，在处理投诉上我们应加多一点上我们应加多一点态度决定成态度决定成败败2022-6-1815二、仔细聆听、坦然认错二、仔细聆听、坦然认错 让顾客充分地谈论自己的不满，并且让顾客充分地谈论自己的不满，并且以肯定的态度诚恳地听他把话说完，以肯定的态度诚恳地听他把话说完，至少可以让顾客在精神上得到缓和。至少可以让顾客在精神上得到缓和。所谓所谓“不吐不快不吐不快”。 “仔细聆听仔细聆听”是接待这类顾客的最基是接待这类顾客的最基本的态度。当顾客提出抱怨时，一定要冷本的态度。当顾客提出抱怨时，一定要冷静地听完对方的陈述，让

8、他把心里想说的静地听完对方的陈述，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。话全部说完，这是最基本的态度。 在听完顾客的抱怨之后，应立在听完顾客的抱怨之后，应立刻充分地向顾客道歉、请求原谅，以刻充分地向顾客道歉、请求原谅，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。因加以判断、分析。 有些顾客可能比较敏感，喜欢小题有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向顾客解释，对于需要说明的地方一定向顾客解释，对于需要说明的地方一定要慎重

9、、清楚地向顾客说明。在这过程要慎重、清楚地向顾客说明。在这过程中，一定要压抑自己的感情，为了解决中，一定要压抑自己的感情，为了解决顾客的抱怨，就算再虚伪，也要拉下脸顾客的抱怨，就算再虚伪，也要拉下脸来向顾客赔罪。来向顾客赔罪。 2022-6-1819三、快速了解、妥善解决三、快速了解、妥善解决 在顾客陈述的过程中，要详细了解，仔细整在顾客陈述的过程中，要详细了解，仔细整理自己的思路，找出顾客强调的重点。理自己的思路，找出顾客强调的重点。 在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了

10、。在提出解决方出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，店铺必须客的要求。与顾客达成共识后，店铺必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。因为顾客又有新的不满产生了。 尽早了解顾客的希望，然后尽可能按尽早了解顾客的希望，然后尽可能按照顾客的希望进行处理，是解决顾客不满照顾客的希望进行处理，是解决顾客不满最完美的方法。但是，有些顾客在提出抱最完美的方法。但是，有些顾客在提

11、出抱怨时通常不愿意明白陈述自己的希望，而怨时通常不愿意明白陈述自己的希望，而为了自己的面子着想，只是说一些弦外之为了自己的面子着想，只是说一些弦外之音、言外之意，让别人无法了解真正的情音、言外之意，让别人无法了解真正的情况。因此要敏捷地从顾客的话中听出他真况。因此要敏捷地从顾客的话中听出他真正的意思。当顾客以坚定、高昂的语调重正的意思。当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事时，通常可以猜出顾客心中复陈述一件事时，通常可以猜出顾客心中的本意。的本意。俗话说：俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒月寒”2022-6-1823在这里告诉大家在处理顾客投诉时几句在这里告诉大

12、家在处理顾客投诉时几句“不该说的话不该说的话”“这种问题谁都知道。”（这句话容易引起顾客的反感，认为员工在拐弯抹角地嘲笑他）“一分钱，一分货”“不可能，绝不可能有这种事发生。”（这句话代表顾客提出的抱怨都是“谎言”）“我们卖出去许多这样的商品。为什么他们没有发生什么不妥？”“怎么会这样，重来没试过啊。”“嗯。我不太清楚”（这句话容易让顾客感到我们没有责任感）“我绝对没有说过那种话！”（商场上没有“绝对”这个字存在，这个字有硬把自己的主张加在别人身上的语气存在，所以最好不要使用。）“这是商店的规定。”正确对待非正常投诉现象正确对待非正常投诉现象 一、从投诉者的过高要求，或一、从投诉者的过高要求，

13、或无理要求中找自身原因无理要求中找自身原因 2022-6-1826 在非正常投诉发生时，相当一部分企业往在非正常投诉发生时，相当一部分企业往往不能正确对待投诉者，往往不加区别地将投诉往不能正确对待投诉者，往往不加区别地将投诉者一律视为者一律视为“恶意者恶意者”，致使在处理时失去应有，致使在处理时失去应有的理智和公正的态度，促进或加剧了矛盾。实践的理智和公正的态度，促进或加剧了矛盾。实践使我们认识到，很多非正常投诉是由一般性投诉使我们认识到，很多非正常投诉是由一般性投诉转化而来的，即使是非正常投诉，也大多不恶意。转化而来的，即使是非正常投诉，也大多不恶意。只有极少数非正常投诉属恶意性质。这些认识

14、是只有极少数非正常投诉属恶意性质。这些认识是非常重要的，可以指导我们的处理实践。非常重要的，可以指导我们的处理实践。 在面对投诉者提出的过高要求，甚至在面对投诉者提出的过高要求，甚至是不合理的要求时，一定要耐心解释，告是不合理的要求时，一定要耐心解释，告诉顾客相关法律规定，合理的要求是什么，诉顾客相关法律规定，合理的要求是什么，企业为什么不能满足他的要求，企业能做企业为什么不能满足他的要求，企业能做到的是什么。解释时，要实事求是，态度到的是什么。解释时，要实事求是，态度诚恳，还要对投诉者之所以提出过高要求诚恳，还要对投诉者之所以提出过高要求的原因进行分析，以换位的方法充分理解。的原因进行分析，

15、以换位的方法充分理解。但是，一定要确切无误地告诉投诉者，你但是，一定要确切无误地告诉投诉者，你的要求目前无法满足。的要求目前无法满足。 在过高要求的背后，细心的企业会发在过高要求的背后，细心的企业会发现一个问题，就是许多应该告诉顾客的情现一个问题，就是许多应该告诉顾客的情况、顾客应该知道的规定，事实上并没有况、顾客应该知道的规定，事实上并没有告诉顾客，或顾客根本难以了解，原因在告诉顾客，或顾客根本难以了解，原因在企业自己。企业自己。2022-6-1829正确区分正确区分“善意投诉善意投诉”和和“恶意投恶意投诉诉” 谋取不当利益是非正常投诉的最重要共性，但这里有“善”、“恶”之分。 在非正常投诉

16、中，善意的占绝大部分，在非正常投诉中，善意的占绝大部分，其实质是投诉者的出发点是维权，要求企业赔其实质是投诉者的出发点是维权，要求企业赔偿自己的偿自己的“损失损失”。尽管要求可能过高，手段。尽管要求可能过高，手段可能让企业难以理解，方法也可能过激，但其可能让企业难以理解，方法也可能过激，但其本质是善意的毛病不愿意损害企业的利益，只本质是善意的毛病不愿意损害企业的利益，只是由于缺少对相关情况的了解，出现了片面性。是由于缺少对相关情况的了解，出现了片面性。 对这些善意的非正常投诉，企业对这些善意的非正常投诉，企业应给予高度的关注。因为这些投诉者愿应给予高度的关注。因为这些投诉者愿意在合理的框架下解

17、决问题，只不过是意在合理的框架下解决问题，只不过是对合理要求缺少了解，对沟通渠道和手对合理要求缺少了解，对沟通渠道和手段也知之甚少，而且出于在被投诉企业段也知之甚少，而且出于在被投诉企业面前产生的面前产生的“弱者弱者”心里，才变得不理心里，才变得不理智，甚至有过激行为发生。智，甚至有过激行为发生。 对这些善意的非正常投诉，企业要对这些善意的非正常投诉，企业要采取采取“化解化解”为主的方法，在其宣泄的为主的方法，在其宣泄的过程中，动之以情，晓之以理，并在讲过程中，动之以情，晓之以理，并在讲明理赔原则的基础上，可作适当让步，明理赔原则的基础上，可作适当让步，但要适可而止。一般情况下，不要针锋但要适

18、可而止。一般情况下，不要针锋相对地采取强硬措施。相对地采取强硬措施。 在这里，要特别强调的一点也是在这里，要特别强调的一点也是存在的一种错误认识：即存在的一种错误认识：即“这么简单的这么简单的道理，你怎么还不明白？道理，你怎么还不明白？”并以此对待并以此对待非正常投诉现象。非正常投诉现象。 投诉减少的有效举措投诉减少的有效举措 -强化内部管理强化内部管理 前面已讲到，投诉的产生是内外因素相互作前面已讲到，投诉的产生是内外因素相互作用的结果，而内因往往是起决定性作用的。因此，用的结果，而内因往往是起决定性作用的。因此，必须针对有可能产生投诉的各种内部隐患，及时采必须针对有可能产生投诉的各种内部隐

19、患，及时采取切实可行的有效措施，从源头抓起，消除产生投取切实可行的有效措施，从源头抓起，消除产生投诉的各种消极因素，这是减少投诉的有效措施和必诉的各种消极因素，这是减少投诉的有效措施和必经途径。经途径。 在非正常投诉面前，很多企业怨在非正常投诉面前，很多企业怨天尤人，认为用户刁蛮，但是却很少从天尤人，认为用户刁蛮，但是却很少从自身找原因。俗话说：一个巴掌怕不响。自身找原因。俗话说：一个巴掌怕不响。在非正常投诉这个问题上，也是有一定在非正常投诉这个问题上，也是有一定道理的。打铁先得本身硬，可不是一句道理的。打铁先得本身硬，可不是一句空话空话。 把自己该做的工作做好，堵住所把自己该做的工作做好，堵

20、住所有漏洞，让有漏洞，让“苍蝇下蛆找不到缝苍蝇下蛆找不到缝”，道，道理再简单不过。理再简单不过。一、一、有针对性地强抓商品质量有针对性地强抓商品质量2022-6-1839如何做好商品质量管理工作如何做好商品质量管理工作 商品外观检查 商品价签、标识、说明书、宣传POP的检查核对 重视商品的储存和保管 建立完善的商品质量管理制度2022-6-1840价签价签 价签书写的内容必须符合价格法第十三条规定要求，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。（没有规格和等级的商品可不标示规格和等级） 2022-6-1841标识标识 标识标示必须按标准的要求进行标示，

21、因标准是应对投诉的技术依据，所以是不可忽视的。 标识是消费者获得产品质量信息的重要途径，产品标识提供的信息，也成为消费者选购商品、使用商品的依据。因此，产品质量法、标准化法、标准化实施条例、产品标识标注的规定等法律法规，对产品标识的有关内容都作出了相应的规定。 2022-6-1842产品质量法第产品质量法第2727条规定条规定“ “ 产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求： 有产品质量检验合格证明； 有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址； 根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；

22、需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料； 限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期； 使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。”2022-6-1843产品标识标注规定产品标识标注规定 “产品或者产品销售包装的最大表面的面积小于10平方厘米的，在产品或者产品销售包装上可以仅标注产品名称、生产者名称；限期使用的产品，在产品或者产品的包装上还应当标注生产日期和安全使用期或者失效日期。本规定的其他标识内容可以

23、标注在产品的其他说明物上(第五条)。” “产品标识所用文字应当为规范中文 ，可以同时使用汉语拼音或者外文，汉语拼音和外文应当小于相应中文。 产品标识使用的汉字、数字和字母，其字体高度不得小于1.8毫米（第六条）。” 2022-6-1844产品标识标注要求产品标识标注要求 产品标识有必须标注和根据产品特点和使用要求应当标注两部分的内容。必须标注：产品名称；生产者名称地址（厂名厂址）；产品标准号；产品质量检验合格证明（合格证）；（国内生产的合格产品）以上四项，无论什么产品都必须标注。应当标注：生产许可证编号；产品的规格、等级、数量和重量、所含主要成分的名称和含量以及其他技术要求；生产日期和安全使用

24、期或者失效日期（简称“两期”）；警示标志或者中文警示说明；安装、维护及使用说明；安全认证标志。以上六项内容，不同的商品有不同的要。 2022-6-1845纺织品和服装标识标注的内容 纺织品和服装产品的商品标识内容包括吊牌（合格证）和耐久性标签两部分，具体要求是： A、耐久性标签标示的内容：、耐久性标签标示的内容：1、号型或规格；2、纤维名称和含量；3、洗涤标志。 B、商品吊牌标示的内容：、商品吊牌标示的内容：1、产品名称；2、产品标准编号；3、产品质量等级；4、产品安全类别；5、制造者（代理或经销者代理或经销者）名称和地址；6、原产国（进口）原产国（进口）；7、使用和储藏条件的注意事项（使用不

25、当易造成本身损坏的产品及有储藏要求的产品）；8、产品使用限期（需要限期使用的产品）；9、产品号型和规格产品号型和规格；10、采用原料的成采用原料的成份和含量份和含量；11、洗涤方法、洗涤方法纺织品和服装。2022-6-1846二、持续改进服务工作二、持续改进服务工作 以人为本，为顾客提供个性化以人为本，为顾客提供个性化服务服务 服务是指：“为了满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务质量的高低不能完全由服务方控制，它同时还取决于顾客的感受，取决于顾客主观预期质量水平和实际感受的对比。同一标准的服务可能由于不同顾客的差异而得出不同的结论。 从事服务工作的人们常说：从

26、事服务工作的人们常说： 服务质量规范服务超常服务。服务质量规范服务超常服务。 超常服务就是针对上服务的特性，为超常服务就是针对上服务的特性，为满足不同顾客需求而提供的相应特殊服务。满足不同顾客需求而提供的相应特殊服务。 2022-6-1848三、抓小事、抓细节三、抓小事、抓细节 从投诉产生的原因来分析，很多是由于忽视小事、忽视细节而造成的。因此，注重细节问题和小事是减少或消除投诉的良策，可以把很多投诉消灭在萌芽状态或避免投诉。2022-6-1849举例：张先生在举例：张先生在2011年年6月月11日在某男装专柜购日在某男装专柜购买了一件桃红色的针织衫，在购买前，特意询问售买了一件桃红色的针织衫

27、，在购买前，特意询问售货员衣服是否会脱色时，售货员说货员衣服是否会脱色时，售货员说 “只要不用含氯只要不用含氯或碱性较强的洗衣粉洗涤，衣服是不会脱色的。或碱性较强的洗衣粉洗涤，衣服是不会脱色的。”就这样，顾客买下了这件桃红色的衣服。就这样，顾客买下了这件桃红色的衣服。15日，张先生到店，反映他未予穿着时就先洗衣服，日，张先生到店，反映他未予穿着时就先洗衣服，结果，发现衣服有脱色，为此，他要求退换。结果，发现衣服有脱色，为此，他要求退换。2022-6-1850处理情况处理情况 处理情况：处理情况：商场受理人员将张先生的衣服与新样对比，觉得脱色不是很严重，但衣服两侧的缝接口都有发白的情况，就劝张先

28、生留下衣服送检，等专家的分析意见出来以后再作处理。 我们将顾客的衣服连同同一款式的新样一起送检，市纤检所的专家对二件衫进行整体颜色对比后认为：“消费者穿消费者穿用的比新货稍淡，色差甚微，不超过半级，属允许范围内；用的比新货稍淡，色差甚微，不超过半级，属允许范围内；其二侧缝处有稍白的极光条印，应属熨烫时造成的，其中其二侧缝处有稍白的极光条印，应属熨烫时造成的，其中右侧的极光印用清水抹洗表面后已消除，所以整件衣服在右侧的极光印用清水抹洗表面后已消除，所以整件衣服在色泽上未构成质量问题色泽上未构成质量问题”。于是，商场将专家的意见告知，张先生不满薏，就将情况向商场再次反映。 商场与柜台及顾客了解、核

29、实情况后，再次咨询纤检所专家的意见后，曾尝试以折扣处理，但顾客不接受，他不断地强调，如果售货员事前告诉我，洗后会有脱色的问题，我是不会购买的。最后，我们也只能同意顾客退换要求。2022-6-1851我们的分析和意见我们的分析和意见 事实上，凡有颜色的面料，第一、二次洗涤时都有可能出现浮色脱落（如果面料印染后有过洗工序，然后才制成成衣，这个现象可能会避免），只是浮色脱落是否在标准允许的范围内，这件衣服的浮色脱落专家认定是半级（标准规定是3级以内）。虽然产品没有质量问题，但售货员在推介时以“只要不用含氯或碱性较强的洗衣粉洗涤，衣服是不会脱色的”来回应顾客的咨询，是不够客观的，也就是说，我们的服务确

30、实有做得不够的地方。 或许有人会对此处理表示不解，但我们要知道，消法作为一部特别保护法，与民法通则等法律的不同之处在于，其它法律在赋予任何一方的权利的同时，也明确他们所负有的对等义务，而消法在赋予消费者权利时，是没有相应的义务规定，并将各项义务明确为经营者的责任，因此，要避免这类投诉的发生，经营者必须要尽量将服务做好、做细，如我们在推介服务过程中有任何的不足，即使商品使用不当造成损坏的责任在顾客，我们也要负责。可见，售后投诉的减少，关键是在售前、售中等环节上，并取决于我们的员工是否做到“专业”。2022-6-1852举例：顾客举例：顾客2011年年4月月6日购买了某男装品牌针织日购买了某男装品

31、牌针织衫（米色），穿着后用衫（米色），穿着后用“雕雕”牌洗衣皂水洗后，衣牌洗衣皂水洗后，衣服的前幅和袖都有比较严重的发黄现象，顾客质疑服的前幅和袖都有比较严重的发黄现象，顾客质疑该服饰有质量问题，到店要求退换。该服饰有质量问题，到店要求退换。2022-6-1853处理情况处理情况 商场将衣服送市纤检所，请专家分析、认定。 纤检所专家对服饰进行外观检测分析后认定：服饰的发黄现象“与洗涤不当有较大关系”。专家认为，该服饰的纤维成分是80桑蚕丝，20锦纶，对于以桑蚕丝为主要成分的面料，具有耐酸不耐碱的特性，洗涤时一定要用丝毛类洗涤剂（弱碱洗涤剂），不然，如洗衣皂偏碱性且用量较多较浓，浸泡时间过长，过水不清等，就很容易导致遇碱作用过度严重发黄。 处理结果：处理结果：对于专家的分析，顾客并不接受，他坚持一定要退换，虽然造成发黄的原因不是质量问题，但衣服没有耐久性中文标识耐久性中文标识，属产品的重大缺陷，因此，商场同意了顾客的退换要求。2022-6-1854 例子：2011年7月15日，顾客李先生来到博柏利专柜，根据李先生反映于7月4日购买了一件价值150