时代光华讲义-知识员工的激励与管理方法

1、时代光华管理课程知识员工的激励与管理方法第一讲 知识员工带来企业绩效（上）随着以信息为载体的新经济浪潮在全球的引发，作为企业最强大的助力器智力资本，受到了空前的关注，甚至已超越了对金融资本的关注，成为企业竞争力的关键所在。企业的智力资本掌握在知识员工的手中，他们通过掌握并且应用各种知识来创造企业的价值并形成企业的竞争力。知识员工作为企业生存的核心力量，对他们管理的好坏决定了企业的成败。有基于此，本课程希望能为管理者提供激励和管理知识员工的方式方法。知识员工的范围首先，管理者有必要了解知识员工的范围，什么样的员工可以称之为知识员工？在企业里都有哪些类型的知识员工？知识员工所拥有的智力资本与企业的

2、发展有怎样的关系？（一）知识员工的定义知识员工的定义尚没有形成定论。Æ 管理大师彼得·德鲁克认为：知识员工属于那种“掌握和运用符号和概念,利用知识或信息工作的人”。Æ 其后的辛考茨基认为:知识员工是那些创造财富时用脑多于用手的人们，他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。1.知识员工定义的内涵知识员工的定义含有以下几层含义：Æ 一方面，知识是知识员工赖以生存的根本，是他们工作的基础。Æ 另一方面，在人力资源的管理中，知识员工掌握和运用符号概念作为知识的载体，形成了一个壁垒，防止别人轻易地获取。2.知识员工定义的扩展随着知识的

3、外延和内涵的不断丰富，知识员工的界定愈加模糊，知识员工的定义也有了新的扩展。本课程认为知识型员工一般指从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为单位（或组织）带来知识资本的增值，并以此为职业的人员。下面这个案例可以帮助我们来理解这个定义。【案例】在弗朗西斯·赫瑞比（Frances Horibe）的管理知识员工一书中有个案例，主要内容是：一位客人到美国银行的柜台去询问汇率情况，柜台的工作人员在帮他查了当日的汇率情况后问道：“您询问汇率是想换钱吗？”顾客告诉她就是想换钱。工作人员又问道：“您只是换钱呢，还是要汇兑到国外去？”顾客回答是要汇兑到国外去。这位工作人员又问了：“您是要马上汇呢？还

4、是过一段时间再汇兑。”顾客答道：“我想在两个月后汇款。”工作人员又接着说道：“那这样吧，如果您能将钱放在我们银行两个月，我们可以给您提供更好的汇率，并且会将汇率差调整到最小，我马上给您联系我们的专业人员帮您处理，好吗？”顾客一听，欣然同意，马上签了支票，由这家银行帮他办理这笔汇兑业务了。案例中的这位柜台工作人员，可能并没有特别高的学历，她从事的也并不是高科技的工作。但是，她仅仅通过几句问话就为银行拉到了一笔几百万的汇兑生意，这就是知识员工给公司带来的增加价值。其实她完全可以这样说：“先生，我查过了，汇率是1：8.2”。顾客可能道声谢就走了，并不会为公司带来价值的增加。（二）知识员工的层级与划分

5、随着拥有知识的深化，知识员工在相互的交流过程中不可能总是停留在概念的层面上，这样可能会不够精确和到位。因此大家都希望精确地讨论问题，而不是停留在一个大的概念范围里，这就需要了解知识员工的分类。1.按照专业领域区分可以分为如下三类：Æ 技术专业人员。是指具有专业知识，有一定的学历，对于相关专业领域的知识已掌握到一定水准，并能够在高新技术企业或需要专业技术知识的领域里工作。Æ 管理专业人员。在现今的管理领域，管理专业人员越来越炙手可热，比如策划师、项目管理师以及在IT领域获得专项管理认证的人员等，这些都可以叫做管理专业人员。Æ 行政专业人员。就像上面说的那种柜台的工作

6、人员，他们可能并没有很强的专业知识，但是可以通过自己的智慧和经验为企业盈利。例如，企业出差的行政人员，可以通过节约差旅费等为公司节约成本，从而提高盈利。2.按照层级划分知识员工按照层级划分，各自的职责主要是：Æ 高层的决策者关注的是企业的战略和发展的方向。Æ 中层人员更多是进行人员和事务的管理。Æ 基层知识员工更多从事专业性的事务工作。（三）知识员工与新经济浪潮随着新经济浪潮的发展，知识员工掌握的知识越来越多，作为个体而言，知识员工改变世界的能力是越来越强。企业对于知识员工的需求也日益强烈，知识员工受到越来越多的重视，知识员工的重要性已得到普遍认同。1.智力资本的

7、表述一般来说有三种表述方式：Æ 人力资本Æ 结构资本Æ 客户资本这三种表述方式可描述如下：Æ 人力资本人力资本更倾向于管理大师德鲁克所讲的知识员工的概念：通过信息、符号等载体掌握知识，形成内在的工作能力。Æ 结构资本就是作为团队共同工作的知识员工，积淀下来的可以提供别人学习和借鉴的一套工作体系。也就是一个组织把人力资本转变为其财富的机制。【案例】在目前的教育制度下，培养一个大学生的成本将近10万元，作为父母，用自己血汗钱培养孩子的目的就是要让孩子学到知识。从个人角度来看就是通过智力投资来增加自身的价值，在找工作的时候就会为自己赢得更高的筹码，企

8、业就会花更高的薪酬来雇佣您。企业雇佣您的目的就是要购买您的工作时间，看重的是您可能带来的工作成果，也就是说企业的管理者觉得您具有人力资本，值得付出。但是作为企业管理者来说，也担心您有朝一日会离开，于是，就会想办法把您身上的知识和经验留在公司，以备新进的员工学习和参考，这种积淀下来的知识和经验就是结构资本。Æ 客户资本顾客是企业赖以生存的依据，正是顾客创造了财富，如果顾客不进行购买，企业就不可能获得利润，因此就需要通过人力资本的工作，去赢得忠诚的客户，这样的资本就属于客户资本。【案例】世界知名的盖洛普咨询公司，在美国的历届总统竞选里所作的民意测验，很少失败。盖洛普有一个特别著名的理论，

9、就是企业的目的就是赢利，也叫做实现股东价值，要想实现股东价值就必须不断盈利，只有拥有忠诚的客户才能实现这一目标。这种忠诚的客户就是我们所说的客户资本，这能为企业带来长久的盈利。2.企业中管理者的权力Æ 管理者权力的来源在企业中，管理者权力的来源有三种： 组织赋予：就是您的职位给您带来的权力。 信息赋予：是指在组织中，某些信息只能有一定级别以上的管理者才能拥有，这就是信息赋予的权力，可以让管理者在与下属沟通的过程中掌握更多的主动。 影响力赋予：是指管理者自身的人格魅力对下属的影响。Æ 在知识员工管理中的作用随着经济的发展，在企业管理过程中，管理者的管理方式和方法都有了特别大的

10、变化，管理者不能再靠生死予夺的权力或者截留信息的方式去管理知识员工。因为，可能管理者所管理的员工比管理者还聪明，比管理者信息来源还广泛，即使不是通过正规渠道获得。如果用强制的管理方式，就会使管理者非常被动，所以说，管理者要善于利用上述的三种权力来源，管理好知识员工。第二讲 知识员工带来企业绩效（下）知识员工的忠诚（一）企业忠诚与职业忠诚1.企业希望知识员工的忠诚毫无疑问，所有的企业都希望员工忠诚于企业，这在国营企业叫做有主人翁责任感；在私营企业叫做忠诚；而在外资企业又叫做企业文化的一致性，也就是要有相同的价值观。那么，对于企业来说可以通过以下方式得到员工的企业忠诚：Æ终身雇佣制终身雇

11、佣制流行于日本的企业，当员工从大学毕业进入企业后，企业就一步一步培养他，直至成为企业的高层甚至顶层管理人员，这就是终生雇佣制的做法。在中国，很多以前的国营企业也有类似的做法，也是从大学毕业进入企业起，逐步培养，不断提升。在这种情况下成长起来的员工，相对来说都会比较忠诚，即用终生雇佣制换来的忠诚回报。Æ家族式的举荐人才对于私营企业而言，这种方式选拔的人才，一般能够保证员工足够的忠诚，这主要依靠的是血缘的裙带关系。Æ依靠各种关系的雇佣这包括三种关系的雇佣： 血缘关系。 地缘关系，比如说老乡或者校友的推荐等。 工作关系，曾经长期共事过的朋友，在选择新的工作岗位时会共同进退，这种忠

12、诚更倾向于个人忠诚，而不完全是对企业忠诚。2.员工更倾向于职业忠诚Æ知识员工职业忠诚的表现作为管理者或企业家，会希望员工忠诚于企业，但是对于知识员工而言，却更倾向于职业忠诚。例如：一个人力资源顾问，他会以职业经理人的道德标准和职业准则去要求自己，只会做好他该做的事情，如果哪天想跳槽了，由于在人力资源方面的专业工作到位，也会得到新企业的接纳，对于原企业而言，只需做好离职前的工作即可。很多职业人士并不倾向于个人忠诚或者企业忠诚，他们更倾向于职业忠诚，对于职业生涯的每一步都会规划得很清楚，他会对所从事的职业精益求精，而不会频繁更换不同工作。如果在企业中，管理者想要求某位做人力资源的老员工转

13、而去做财务，得到的结果可能会是员工的跳槽，因为，从员工的角度考虑，做财务工作不符合他自己的发展方向。Æ知识员工选择职业忠诚的原因知识员工之所以更倾向于职业忠诚，主要是由于： 社会化的需要，随着社会发展得越来越专业化，对专业化的人才需求也日益高涨。这就要求知识员工要把自己所从事的职业做到最好。 在封建社会的时候，为了生存，每个人一般都是一技傍身，就是学习一门技能，作为自己的金饭碗。这和现在的专业化概念的内涵基本一致，只不过外延扩展了而已，不仅仅是为了讨口饭吃，还有自我实现等需求。 职业化和价值实现的关联，就是指知识员工在职业发展的过程中，多方面地发展自己，从基层基础事务做起直至成为高级

14、管理人员，就像从一个人力资源专员提升至人力资源副总裁一样，通过职业化来实现自身的价值。一般情况下，知识员工不会轻易变换自己的职业发展路径，而会选择踏踏实实的发展自己的职业能力。也就是说，知识员工更多考虑的是自身价值的变化，就是在不损害自身职业发展利益的情况下，去为增加企业价值奋斗。因此，管理人员应当注意保持企业和员工的利益一致。（二）从职业忠诚发展到企业忠诚从职业忠诚发展到企业忠诚如图1-1所示：图1-1 从职业忠诚发展到企业忠诚图【图解】可以看出，对于价值观这些精神层面追求越多的企业，其知识员工的企业忠诚就会越高。这二者之间是一个正比的关系；但是对于一般员工来说，对于价值观的追求并不会影响他

15、们的企业忠诚度，随着企业对价值观等精神层面追求的提高，一般员工的企业忠诚度基本保持在一个水平线上。对于知识员工来说，企业的要求和他个人职业发展产生矛盾，将会是特别严重的问题，不仅影响员工个人的发展，对于企业来说也无法提高绩效，并且还可能造成人员的跳槽。这就需要企业要兼顾知识员工职业忠诚和企业忠诚的协调发展，帮助员工从职业忠诚演变为企业忠诚。【案例】在浙江的一家加工厂，那里的女工，一个月只能领到工资600元，居住的地方是统一的，在一个大院子里，平常不能外出，一个月轮流休息一天，可以到街上去，其他人只能在院子里面呆着。对于这家工厂的这些一般员工，与工厂的关系只是依赖或者被依赖的关系，她的职业忠诚和

16、企业忠诚的变化幅度不会太大，她能在这家工厂工作多长时间，并不取决于她的企业忠诚度或者是否与企业的价值观一致，可能只是一些随机的原因。【自检1-1】不定项选择在以知识员工为主的企业，应当如何提升员工的企业忠诚？（ ）A.注重精神层面的引导。B.加强制度管理，针对不同员工制定不同的管理措施。C.同化员工的价值观，与企业价值观保持一致。D.强化岗位职责，通过紧凑的考核推动员工工作积极性，达到提升其企业忠诚的目的。见参考答案1-1知识员工的价值特点知识员工的价值有三个特点，如下图所示：图2-1 知识员工的价值特点这三个特点具体表述如下：（一）知识员工价值时效性1.知识员工价值时效性的数据根据中国权威机

17、构公布的数字来看：1976年毕业的大学生，10年以后他的知识过时；1986年毕业的大学生，8年以后他的知识过时；1996年毕业的大学生，5年以后他的知识过时；2006年毕业的大学生，几年以后他的知识过时？图2-2 知识员工所具有知识的时效性知识员工所具有的知识、技能、经验随着时间的流逝而发生变化，根据权威部门的统计如图2-2所示可以看出，随着时代的进步，知识的衰减周期愈加缩短。1996年毕业的大学生，到2001年的时候，他在学校所学习的知识就过时了，也就是知识的结构开始老化，需要补充新的知识。可以预见，到了2006年的时候，那时毕业的大学生，他们所拥有的知识会衰减得更快，根据这个趋势，可能只需

18、要两三年就必须要进行充电了。2.知识员工价值时效性分析知识员工除了所学的知识外，还有多年工作积累下来的经验，这些经验能够持续相对长一点的时间，但是总体来说，随着时间的推移，知识员工所拥有的知识、技能、经验都会流失、缩水。【案例】这种知识的缩水现象就如同投资做生意，当商人投资了一笔生意，在赚了第一笔钱后，可能刚够维持企业一两年，此时，他不会停步不前，而会努力去拓展生意范围，扩大生意规模，避免自己的投资缩水。知识员工同样也会有知识过时的恐惧感，在通过智力投资达到一定的知识水平后，还需要不断学习，这样才不至于跟不上时代发展的要求。（二）知识员工价值内隐性1.内隐性的表现作为企业管理者，当你招聘大学毕

19、业生的时候，其实你并不知道你要招聘的员工是否能完全达到未来的工作需要，这就是知识员工能力的隐藏，即价值内隐性。2.人不可貌相知识员工的价值不能只是依靠相貌来判断。【案例】你会选择谁？现在有两个领袖，需要你作出选择跟随哪一个人。第一个人，喜欢跟一些不诚实的政客来往，而且嗜吸雪茄，每天偷偷摸摸地喝很多白酒；第二个人是一个国家英雄，并且是素食主义者，为了事业，很晚才结婚。你会选择追随谁呢？单从描述来看，作出客观选择，可能很多人会选择跟随第二位。其实要将这两个人的名字放在一起，大家可能会比较惊讶，因为第一位形象糟糕的领袖就是美国总统罗斯福，而第二位却是希特勒，从这一点可以看出，判断一个人不能仅从表面去

20、考虑，因为隐藏在不同外表下反映人本质的内隐性的东西差别很大。（三）知识员工的专业性1.企业对专业化的要求其实，在招聘员工时企业就已经决定了需要什么专业的人才，主要是由三个因素决定的：Æ客户要求服务的专业化，这是大势所趋，市场经济的基本规律就是优胜劣汰，面对激烈的市场竞争，你只有提供更专业、更到位的服务才能吸引客户，从而不断盈利。Æ在企业发展过程中，随着国际化与地域化的发展，企业产品线变得越来越复杂，此时，就必须把工作流程细分，做得更到位，这就要求有更专业的员工来支持。Æ所谓价值链的深化和延伸，是指很多企业随着规模的扩大，开始向产业链的上游或下游延伸。此时，对于企业

21、员工的协调和管理能力要求更高，就需要更高层次的专业化知识员工，从事专业性的管理工作，这种管理的专业化，就是企业的内在要求。随着管理的专业化，也会给企业管理者的管理工作带来一些困难，由于高层管理者不一定熟悉各专业部门的管理工作，容易被部门管理者甚至专业技术人员蒙蔽。2.员工给专业化带来的问题随着企业专业化的深入，员工也会给管理工作带来一些困难：Æ员工在专业方面更权威当面对知识员工中专业方面的权威时，管理者有必要保持谦虚的态度。Æ管理者熟悉的专业知识老化随着管理者所熟悉专业知识的老化，就需要通过再学习来补充，这就会引发两个问题： 要用金钱投资； 需要时间。在企业中经常会看到，很

22、多财务、人力资源等管理人员经常去参加一些研讨会或培训班，这就是避免所学知识老化的一个必然选择。Æ管理者根本不了解某个领域的专业在企业的人力资源管理中，常会听到要学会鉴别人才，知人善用，用人不疑。但是真正需要甄别人才的时候并不是说起来这么容易，因为某些专业领域可能管理者自己也完全不了解，这时，就会给选择真正适合企业发展的人才带来困难。【案例】甄别人才的困扰有一位保健品公司的老总招聘了一位销售经理，这位经理曾经是一家企业的副总经理，并且有自己的一套理论。这位老总很是欣慰，觉得自己终于找到了擎天碧玉柱，驾海紫金梁，于是给他提供了很高的薪水和优越的工作条件。但是在实际工作中，这位老总很快发现

23、，在每次的业务讨论中，这位经理的规划和想法总是头头是道，但涉及到任务分配、监控和工作流程等细节问题时，却鲜有见地。于是，这位老总就要求这位经理给出当年的销售目标和实施方案。这位经理通过市场分析和统计给出了销售目标一个亿的规划，实施的方案就是：先建立几个销售团队，然后由这些团队到各个地区去收集老年人的档案，再进行销售。这位老总一听就傻了，凭他的行业经验，这样的销售方案根本没法实施，这位经理也根本就没有市场的概念，所以，不到两个月就辞退了这位经理。在这个案例中，如果管理者自己也没有销售的知识和经验，可能就会按照这位经理的方案去实施，那后果就可想而知了。知识员工与企业绩效（一）企业价值与人力资本的关

24、联1.人力资本的定义所谓人力资本是指员工在工作时使用的知识和经验，是员工内在的工作能力。2.相关统计数据在弗朗西斯·赫瑞比的管理知识员工一书中，给出了人力资本带给企业价值升值的具体数据，如下所示：Æ 60%的公司价值可以由账面价值体现Æ 62%（1982年）；38%（1992年）Margaret Blair（玛格丽特·布莱尔）Æ微软公司股票价值：账面价值=10：1以上数据说明，在1982年的时候，公司的账面价值可以体现公司价值的62，但是到了1992年，只能代表公司价值的38，就是说把这个公司所有的东西加在一起，进行资本重置，只需要花账面价值3

25、8%的资金就可以完成购买。另外的62%就是公司的无形资产，也就是人力资本所创造的那一部分，这主要包括人力资本、结构资本和客户资本三部分。而在微软公司，这一比例则更高。微软公司的股票价值与其账面价值的比值是10：1，也就是微软公司账面上的一美元在股市中就值10美元，因为，这一美元还附着各种各样的价值和资本，得到了升值。（二）结构资本与企业绩效的可量度性1.结构资本定义结构资本是指积淀在组织中，被管理成为固有组织能力的知识、经验与数据。2.结构资本与企业绩效的关系主要包括两个方面：Æ企业管理追求的其中一个目标是量化企业的能力以使企业未来绩效可预先量度，就是把企业中的知识员工组织起来，根据

26、他们的能力，在年初的时候就制定出企业年底的产值，这也叫做企业管理的有效性，这样的量化处理将会极大地提升企业管理的有效性。Æ企业追求知识员工智力资本的企业化，现在的企业很多都有知识中心，并且还有首席知识官（CKO），一般就是利用ERP系统来建立企业的数据知识库，将管理规范化，提高可控性，也就是结构资本的形成过程。所以，企业追求知识员工智力资本的企业化，实际上就是在追求人力资本的结构化，最终形成结构资本和企业绩效的可量度性。对于企业而言，人力资本结构化程度越高，企业绩效的可量度性就越强。【自检2-1】请阅读下面这段话，回答问题。在日常生活中，我们可能都有过卖杯子的经历，会发现杯子的外观对

27、价格的影响非常大。对于两个水平有差异的杯子设计师，设计出来的杯子价值也完全不一样。对于企业而言应当如何提高所生产杯子的整体质量呢？简要分析其原因。见参考答案2-1（三）客户资本对企业业绩的影响1.客户资本定义客户资本是指企业通过员工与客户建立的稳定与长期的合作关系。2.客户资本对企业绩效的影响客户资本关系着企业的长远发展，对于企业绩效有着很大的影响，这主要是由于：Æ顾客忠诚是企业成功的重要因素。忠诚的顾客带来的是持续的利润和股东价值的实现，能帮助企业不断发展。Æ开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的3倍。维护好客户资本将会极大地降低开发新客户的成本，提高企业盈利。

28、60;第三讲 人力资本的发展与需求人力资本的需求分析（一）需求理论1.马斯洛的需求层次理论图3-1 需求理论如图3-1所示，马斯洛认为人的需求分为五个层次，具体表述如下：Æ生理需求指的是人为了生存而必须要有的需求。对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是寻到食物。管理人员应该明白，如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关。Æ安全需求安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在

29、安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。Æ社交需求人是群居动物，需要在团队里面生活，融入团队中工作。社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。Æ尊重需求尊重需求既包括对成就或自我价值的个人需求，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作，他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会，这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人

30、们的尊重，同时内心中也因为自己价值的实现而充满自信；反之不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。在团队中工作一段时间后，人们都希望在这个团队里被别人尊重，有两种可能性： 在团队里因为职位高而被别人尊重； 由于有很强的专业能力而被别人尊重。Æ自我实现的需求自我实现需求的目标是自我实现或是发挥潜能。自我的实现主要指的是精神层面的追求，即所从事的工作要能够充分体现自身价值，实现自我的超越，不断追求更高的境界。【案例】在医院里，谁的技术水平高，谁就会被别人尊重，不只是当上院长就可以受到尊重。作为院长，既使管理能力再强，如果技术不够专业的话，也难以树立自己的威信。所以，为了在医院获得尊重，员工就

31、要追求做技术专家，而不是去追求高职位带来的高工资。对于企业而言，在知识员工的管理过程中，知识员工的需求，并不只是为了钱，更多追求的是自我满足。但是，如果必须通过钱来满足需要的时候，他就会追求钱，当要通过其他方面来满足需要的话，他就会追求这个方面来获得满足。2.知识员工的层次需求调查结果表3-1 调查结果1.对工作的兴趣2.运用技能的机会3.个人发展4.感觉他们做的是重要的5.好的福利6.对出色工作的认可7.友好的合作伙伴8.地点9.钱多【表析】在1996年，美国国家学院和雇主协会对5500名大学毕业生做了一次调查，调查的内容是毕业后会有怎样的追求。调查结果如上表所示，可以看出，对工作的兴趣、运

32、用技能的机会和个人发展排在了前三位。而对于金钱的追求排在了九个影响因素的最后一位。这也说明，金钱对于知识员工的影响力并没有想象中的那么重要。（二）企业如何面对和引导人力资源的需求马斯洛的需求层次理论告诉我们，人的需求的满足是一个上行的过程，员工也不例外，只有在生理和安全需要被满足的基础上才会有更高一级的需求。而德国的组织行为学家赫兹伯格将人的需求分为两种：第一种就是生理、安全和一部分社会需求，这叫做保健因素；另一种包含一部分社会需求、尊重的需求和自我实现的需求，这叫做激励因素。1.保健因素的定义顾名思义，保健因素就是人的一些基本需求，人只有吃饱穿暖，才会有心思去谋求更高的层次追求。2.激励因素

33、的定义激励因素是保持知识员工持续努力向上的动力，因为追求激励因素的最高境界就是自我的实现，只要知识员工所从事的工作符合他的发展趣向，如果组织同时给予一定的尊重和社会需求方面的激励，就会起到很好的激励作用。【案例】层次需求理论的应用北京某公司雇佣了一些保洁员和门卫，他们都是军队转业的退伍人员。军队转业人员找工作是很困难的，一般都只能拿到五六百元的工资，公司提供住宿。进入公司后，这些小伙子特别勤快。公司觉得复员军人的素质也不错，于是就与他们签订了一个临时工合同，然后从中选拔了一个保安头目，甚至让他们代管一点后勤的事，同时给他们提了工资，这些员工工作更积极了。但是好景不长，渐渐地这些人工作就不是那么

34、积极了，还一起鼓动想转成正式员工，公司一开始还觉着挺反感，但经不住这些人的长时间鼓动，就改签了一个3年的正式合同。这件事说明，此时的保安已非当初的保安。这些保安刚在北京落脚的时候，主要的需求还是基本的生理需求，等到脚跟站稳，需求就上升到安全需求，要求转为正式员工。当和公司签了3年合同以后，他们就觉得其实保安也不能只在地下室办公，应当搬到楼上去；另外，有些和保安工作相关的会议也应当有保安人员参加，当这些利益都争取到了后，保安们的工作也挺积极认真，但是有一点，就是他们到处都掺和，什么事都有他们一份。这样过了将近一年的时间，他们又开始希望成立一个保安部，并作为公司总部的直属部门，也应当有一位保安经理

35、。于是保安队的小头目就向公司的老总申请，希望公司任命他为保安部的经理，这样好多事情也好协调，因为保安部也是有身份的职能部门。这时公司里的其他员工就有意见了：“他们本来就属于编外人员，现在的状况已经很不错了，不应该再得寸进尺。”但是这个保安队长硬是说通了公司领导，由公司下发文件通告全公司，保安队的队长现在是保安部的经理了，其他部门的人员都让这个任命给弄迷糊了。到了这一步，这些保安人员也不是任何人都能请得动了，别人要用他们，必须要经过经理的同意，而经理也会不屑一顾，把很多事情都支到一边，逐渐形成了一种官僚的做法。最后，公司终于忍受不了这种做法，撤销了保安部，把这些保安人员都给遣散了。随后与东城区保

36、安公司签订了一个合同，从保安公司雇佣保安人员。到这个时候，那些保安人员才开始急了，哪怕只让他们看门都行，也不需要那么多的待遇，只要能留下来就可以，但却为时已晚了。在这个案例中，这些保安的需求是一个发展的过程。从最初的吃饱穿暖到被尊重、再到自我愿望的实现，想去做职业的保安。其实，任何人的发展都在经历着这样的过程，都会处在这些需求的某个层面上，直至发展到他所期望的高度。但是，要想真正达到自我实现的目标，还要有足够的专业性和敬业精神才行。（三）人力资本的ROI模型图3-2 人力资本的ROI模型这个模型告诉我们： 人要想将自己发展成为可用的人力资本就必须要进行教育的投入，同时需要不断工作和必要的训练投

37、入； 接下来要将投入内化为个人的知识、经验和技能。可能某些员工没有太多的知识，但是他通过工作经验的积累和自己的提炼，最终也会拥有很高的经验和技能； 当完成投入和内化两个过程后，员工就需要一定的回报，他会将自己所拥有的知识价值和市场的需求进行比较，索取合理的报酬，然后发展自己，取得成就。在知识员工的发展过程中，企业也会将他所拥有的知识和技能结构化，变为公司层面可以共享的知识和技能，通过人员的流动，不断传承，逐步形成知识型、学习型的企业，确立企业自己的核心竞争力。人力资本的价值及发展（一）人力资本价值的挖掘人力资本的挖掘有两种方法：1.咨询Æ咨询的作用所谓咨询就是要聆听员工有价值的意见。

38、咨询是挖掘人力资本价值的有力工具，体现在三个方面: 听取员工的意见，就是对他的尊重，这会起到激励作用； 有助于做出正确的决定； 有利于形成好的团队精神。Æ咨询的步骤 决定是否咨询； 得到上级确认； 介绍咨询的背景； 听取意见； 处理结果。咨询带来的好处是能够集思广益，但是也会产生一个问题，对于关键性的知识员工，如果在结果中不采纳他的意见，可能引起他的反抗甚至是执行中的故意刁难。【自检3-1】请阅读下面这段话，并作简要分析。两个大公司要合并，各自都有将要被合并的地区分支机构，其中一个公司的地区经理里恩受命于他的老板阿莱克斯来运作这次合并，并决定新区域总部的位置。可行的选择有两个：要么是

39、里恩所在的城市，要么是另一个公司的总部。当他正根据自己的想法工作时，阿莱克斯打电话说已选定了另外那个公司的总部，里恩将在另一地点向老板汇报工作。里恩感到自己被出卖了。他觉得阿莱克斯根本不考虑他的意见，为什么还让他继续提出意见呢？他甚至怀疑另外那个公司的竞争对手利用权术使自己的地域被选中。里恩开始讥笑整个步骤，并告诉所有愿意听的人。不但如此，他开始积极地寻找能发挥他的知识和经验的公司。请就这段话中阿莱克斯在咨询过程中所犯的错误作简要分析。见参考答案3-12.参与Æ参与的作用所谓参与就是授予员工参与决策的权利。参与不仅使员工有成就感，而且可以锻炼员工的能力。正如马克思在资本论里所说，企业

40、通过榨取员工的剩余价值来获利，一般采取的措施有增加工作时间、提高生产率等。其本质就在于将高价值的工作交给低成本的劳动力去做。这可以降低成本，就等于是创造了更多的价值。同样，授权工作给知识员工会有同样的效果。Æ参与的流程这个流程可描述如下： 决策设计：决策权的设计就是要明确员工的具体权力，比如签字权、批准权等； 建立监控：建立监控功能就是增加约束，降低授权的风险，否则就变成了放权； 订立目标：订立目标就是在授权后，要让员工清楚自己的目标； 结果回顾：就是要看目标的完成情况。 第四讲 如何挑选你需要的知识员工（上）扩大人力资本的价值回报对于企业而言，梦寐以求的就是拥有无人工厂，

41、并且还能不断扩充、创新，这就需要扩大人力资本的价值回报。具体来说，有两种方式：1.结构资本取代人力资本Æ取代流程对于企业而言，人力资本结构化的程度越高越好。结构资本取代人力资本的流程如下： 自觉工作； 形成奖惩制度； 完善工作流程； 细化目标； 积淀工作方法和技巧。企业就是通过这些流程一步步将人力资本结构化的。Æ取代方法在企业的实际管理实践中，常用的人力资本结构化的方法有： 用ERP优化工作流程； 用项目管理软件规范工作内容； 建立知识中心来共享知识，不断充实和发展知识库； 建立学习型组织。2.客户资本的企业形象替代在实际中，我们可能会有这样的感觉，就是公司越小，销售人员的

42、地位就越重要；而越是大的公司，销售人员反而显得不那么重要。这主要是由于大的企业成功地利用品牌，或者说是客户资本替代了企业形象，也就是用企业形象替代员工的个人形象，最终将客户资本企业化。例如，很多人都知道宝洁、摩托罗拉、惠普等等，却不一定知道他们的中国区负责人，主要是由于在客户心中已树立了成功的企业品牌。所以说，将人力资本转变为企业的固有竞争力和客户资本的企业形象替代是企业发展壮大必须要做的工作。岗位能力的确定（一）“大海”与“一瓢水”的区别在知识员工的选择过程中，管理者通常会面临这样的困境，优秀的人才实在太多了，不知道应该选择怎样的人员来满足企业的需求，一般的策略有选择最好的或者选择最合适的。

43、在实际的招聘过程中，企业应当选择最合适的员工，选择最好的不仅会使成本增高，还有可能造成浪费。1.合适的与最好的之所以要在招聘的时候确定选择合适的，而不是一味追求最好的员工，主要是由于以下几个原因：Æ成本问题：要选择最好的员工，必须要在前期投入更多的精力和时间，甚至是广告的宣传等等，无疑会增加成本。Æ资源问题：当你招聘的是最好的员工时，必定要耗费更多的资源去支持他，以能达到预期的成果。Æ风险问题：追求最好的员工，帮企业带来更好效益的时候，也会有潜在的风险，因为，一旦这个员工跳槽或者自立公司，就会给企业带来莫大的困难。2.与时俱进的策略要想选择最合适的员工，还要有与时

44、俱进的策略，也就是说，在招聘员工的过程中，不要希望一次就能选到最合适的员工，如果有条件相近的候选人，就应当适时决定录用。不要死守既定的标准去对号入座，这样往往会无功而返。通过以上两点的分析，可以看出，企业要想招聘到合适的人才，除了要有明确的原则以外，还应当因地制宜，适时变通，实在不行的话，选择比较适合的人才也不失为上策。也就是说：大海虽大，满足你需要的可能就只有一瓢水而已，别想拥有整个大海。（二）确定招聘标准其实招聘知识员工就像是找恋人，每个人都有自己找恋人的标准，根据自己的要求，在脑海里都会刻画出“意中人”的大致形象。招聘员工也不例外，同样需要先明确所招聘职位最合适的人选应该是什么样子，这主

45、要包括以下几个方面的内容：Æ明确所招聘人的能力简单说就是要具备怎样的能力才能胜任所招聘的职位。例如：有一位小伙子28岁，自身条件不错，月平均工资四千左右，希望他的意中人要能够上得厅堂、下得厨房；还能够自立。他挑选女朋友的标准就比较明确了，也就是这个女孩不但要有不错的相貌和厨艺，还要有稳定的工作。他的这个“面试”过程中其实就比较简单了：首先就看是否漂亮；接下来考核一下她的做饭能力，看看她做出的饭菜的味道是否适合自己；最后，在了解一下是否有稳定的工作。只要条件都具备的话，他自然就会努力去争取。企业在招聘员工时也是同样，要有一个能力的概念，就是要看知识员工具备怎样的能力，不用去和别人比较能

46、力的高低，只要能满足岗位的需求，适合企业的发展就可以了。Æ建立面试成功能力表明确所招聘人的能力后，还需要在实际工作中进行检验，这就不像寻找恋人那样简单了，就要将所招聘的员工放到具体的工作环境中一试身手。例如，某企业要招聘一位行政助理，就可以选择几项相关工作来确定他的能力：首先可以通过收发传真来测试他的日常工作能力和办公工具使用水平；接下来就是文档管理工作，看看是否整理得很有条理；最后再检验其对于办公用品的管理，是否足够细心、耐心和懂得节省。这些方面基本就能考核清楚这位应聘人员的工作能力，也就是应聘人的能力。在实际的应用中，可以用考核的几个方面来建立面试成功能力表，以便清楚地检验应聘人

47、的能力。Æ确认面试程序 面试程序表的意义建立好面试能力表后，就要确定面试的程序。还是以招聘行政助理为例，在企业里面，可能需要行政部的经理、总经理和人力资源部的经理去面试一个行政助理，对于工具的使用是否熟练，可以由行政部经理去测试；文档管理是否有条理是总经理更为关心的方面，应该由他亲自面试；对于办公用品的管理是否细致、节省，可以由行政部经理和人力资源经理测试就行了。以此类似，可以根据不同职位的面试需求，建立面试程序表。 面试程序表的目的建立面试程序表的目的就是要明确对应聘人的面试顺序及问题类型，提高面试的效率和成功率。在日常的面试中，我们常见的是，在面试的不同阶段，每一个应聘人被问及的

48、基本都是同样的问题，这样并不能真正测试出应聘人的能力。而建立面试程序表后就可以避免这种问题的发生，因为面试表的建立是基于所招聘岗位的能力要求而定的，针对每个应聘人的测试点都是不一样的，在面试的每一个阶段，也会有不同的侧重，这将会极大地提高面试的针对性。例如，在对上面那位行政助理的面试中，如果要测试他的文档管理能力，总经理可能会说：我这里的文件比较乱，你帮我整理一下吧。而业务经理可能会说：你原来所在的公司都有哪些文档？你又是怎么管的呢？这样，每位面试官就能够共同评估这个应聘者，这就是所谓的基于能力素质的面试方法。 知识员工面试的三阶段对于知识员工的评估，同样需要建立面试程序表。一般来说，知识员工

49、的面试有如下三个阶段：第一个阶段是面试前；第二个阶段是面试中；第三个阶段是面试后。这三个阶段各占三分之一的效果，缺一不可。这是由于，现在的应聘者在参加面试前一般都会了解相关的知识，老师会告诉学生不同的应聘方法，市面上关于面试的书籍也有很多，应聘者回答的大都是依照标准答案，或者是已经被各种书籍分析过的问题，这时，就很难看出应聘者的真正能力和态度。所以，在知识员工的面试过程中，应当结合面试的三个阶段，全方位地考察和衡量。【案例】作者曾经面试过一个小女孩，在问及她有什么缺点时，她说我的缺点就是没有缺点。于是，我就问她：一个人不可能没有缺点，你认为自己在哪些方面比较弱呢？她考虑半天后，说道：我觉得我很

50、自信，我的工作一直做得特别好，工作中从来没有失误过，我觉得自己没有什么缺点。这让我觉得很是不解，随后，就与一位做人力资源的同事沟通，他告诉我：这些都是一些书籍中的应聘技巧，在面试中一定不要暴露自己的缺点或者弱项，否则就会被面试官抓住不放，只有等到面试官问出问题来再说。听了这番话，我才明白了这位女孩的做法，这样的人员如果进入公司的话，如果她的兴趣志向和工作不吻合的话，就会带来很大的问题。所以说，在面试中应当对应聘者作全方位的衡量。面试的技巧与方法（一）设计面试问题1.面试中应当遵循的原则在面试的过程中，前期设计问题十分重要，这会让你在面试过程中掌握主动，明确在不同阶段应该问的问题。若仅是根据应试

51、者的简历提问，就会带来很多的问题，被面试的情况牵着走，效果自然不好，所以，在面试中应当遵循一定的原则。Æ Open_close questions（开始和结束时的问题）Æ只讨论事实Æ重要问题要多角度探寻Æ突出能力要求需要多行为例证Æ问题的次序要有逻辑性2.原则的解释Æ Open_close questions在面试中，应当要多设计“开口问题”。就是提出的问题，要能让面试者多说话，而应当尽量避免“闭口问题”，这样就能很好地掌握主动。Æ只讨论事实设计问题的时候要注意，只同应聘者讨论事实，这是由于事实可以考证，可以随时检查应聘者所

52、说内容的真实性。Æ重要问题要多角度探寻在面试中，如果遇到特别重要的问题，需要测试应聘者的岗位核心能力，就需要几个人从不同角度去问他这个问题。Æ突出能力要求需要多行为例证对于岗位要求的突出能力，要进行多行为的例证。例如，招聘行政助理的例子中，文档的条理化是一个特别重要的能力，在面试中，就可以让他举例来说明这个能力，要通过他过去工作的事实来说明这个问题，这就是行为面试的概念。同时，要尽量避免提非行为性的问题，例如：你具不具有团队精神；是否愿意同别人一起工作等。Æ问题的次序要有逻辑性也就是说，所提的问题应当有逻辑性，要注意问题间的互相承继性，以能够系统考察应聘者的能力。

53、（二）面试的目的面试的目的主要有三个方面，在实际的招聘工作中应当引起注意：Æ搜集信息面试最重要的一个目的，就是作为一个过程，要确认得到正确的信息，就是要注重信息的收集，而不应当陷入具体的技术细节的探讨中。作为对知识员工的面试，重要的是要搜集足够的信息以利于随后人选的甄别。Æ确认信息的准确性一般的情况下，面试中会收到很多的简历，对于简历中的疑问要在面试中得到确认，验证应聘者提供信息的真伪。Æ树立职业的公司形象对于面试官而言，要树立自己的职业形象，对面试者产生吸引力。这就要求面试官要有一定的能力，在与面试者的交谈中，做到恰如其分。面试的核心目的是收集资料和信息，以利于

54、甄选人才。就是要采用结构化的行为面试法，根据岗位需求，提前列出问题清单，来面试所有的应聘者，到最后再汇总评估，择优录用。（三）提问的技巧图4-1 提问的STAR模式技巧1.STAR模式图提问的技巧有很多，应用最广泛的就是STAR模式。如图4-1所示，主要包括四个方面：2.详细说明Æ背景（Situation）在刚开始提问的时候，应当先让面试者介绍一下以前的工作情况，这主要有：所在公司的大小；在公司中的位置；公司的主要业务；销售额有多少；销售的大致状况等。了解这些情况后，就对面试者的背景有所了解了。Æ所干的工作（Task）在了解了应聘者的大致背景后，就要进一步了解他曾经从事的工

55、作，从中寻找和所招聘岗位接近的工作做深入了解。【案例】在一次办公室的行政专员的招聘中，面试官遇到了一位自称曾在葛洲坝水利枢纽工程建设中起了特别重要作用的应聘者。面试官一听，做过这么大的项目，不敢怠慢，就详细地询问起来，了解到他在葛洲坝建设工程指挥部帮助总指挥和副总指挥工作，细问之下，他的主要工作内容是参与指挥、作会议记录、管理文档以及发放和整理文件。接下来，就让他详述一次他曾经参加过的高层会议的情况，他主要干的是先发通知与会人员，接下来作会议记录，然后将记录打印成文，找领导签字、审批、发文和归档，考核他的是总指挥办的主任。听到这里，面试官明白了他的职位应当是秘书，同时还了解到，在那里工作的5年

56、里，并不是所有的会议他都参加，只有机要秘书不在的情况下，才会由他代替，其实他的本职工作应当就是个档案员。据此，就可以判断出，它适合公司的办公室行政专员的职务要求。反之，假如真如应聘者自己所说的是同高层经理人员一起工作，反而不适合办公室行政专员的工作要求。Æ工作是怎么完成的（Action）当了解了应聘者的背景，界定清楚他的工作内容后，就应当了解他是怎样完成他的工作的，只有通过这个过程，才能抽丝剥茧，了解真正的信息，帮助甄别和筛选应聘者。Æ结果（Result）了解工作的结果有助于验证应聘者提供信息的真伪，同时，所取得工作的成果也是最后甄别的参考因素。（四）面谈技巧1.时间控制图

57、在面试中，面试官要注意对自身讲话时间的控制，如图4-2所示：图4-2 面试时间控制图2.详细说明对上图做详细说明如下： 面试的时候，面试官的讲话时间占20%，应聘者占80%，这是最合理的一种情况，因为言多必失，这样就可以尽可能全面地了解应聘者的真实情况。 双方讲话内容各占一半，这种情况下，就会给应聘者你要说服他到你公司工作的感觉，这当然不利于甄选人才。 面试官的讲话时间占到80%，而应聘者只占20%，这种情况最糟，只是面试官在那里讲演，向应聘者作宣传，根本不是面试。【自检4-1】下图为面试中面试官和应聘者所占时间图，请选择正确的选项，并简要阐明理由。注：上图中纵轴表示时间，横轴表示时间占用情况

58、。图中，浅色矩形表示面试官所占用时间，深色矩形表示应聘者所占用时间。见参考答案4-1 第五讲 如何挑选你需要的知识员工（中）面试的技巧与方法（一）面试的方法面试的过程中，常用的方法就是结构化行为面试法，如图5-1所示：图5-1 结构化行为面试法的定义和内容通过列举相关的问题清单，面试官就可以有条理地与应聘者沟通，也利于收集信息。（二）辨别真伪面试当中，最怕遇到的状况就是被虚假的信息所欺骗，这就要求面试官对面试过程中事实和谎言的特征有所了解，如图5-2和5-3所示：1.事实事实：用第一人称说话很有信心明显和其他一些已知的事实一致目光坦诚符合STAR条件图5-2 面试中的事实特征图符合上述条件的面试者才有可能成为后期评估的重点对象。2.谎言谎言：很难一针见血明显在举止上或言语上迟疑倾向于夸大自我语言流畅，但像背书目光漂浮缺乏STAR要件不认同背景调查图5-3 面试中的谎言特征图Æ 很难一针见