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文档简介

1、员工服务礼仪（标准化）主讲人：何习宝2013年11月幸福基业物业服务有限公司2幸福课堂有您更精彩 欢迎您！3内容：第一模块：礼仪与职业形象 职场新鲜人的必修课程第二模块：仪态举止礼仪 职业魅力的个性化展现4生存社会角色自我价值的实现目的：l 培养优美的仪容仪表l 蕴育优雅的行为举止l 客户交往的基本常识5礼仪与职业形象什么是礼仪礼：尊重仪：恰到好处地向别人表达尊重的具体形式 用礼仪彰显我们的修养礼仪像红酒一样需要您去品味6礼仪的作用是什么提升个人素质提升企业形象企业竞争的附加值增进与他人的交往7成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”服务意识与服务能力

2、n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力8“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。别忘了，我才是你主动服务的第一步服务意识用心服务假如我们是消费者主动服务要做的正是对方正想的变通服务工作标准是规范客户满意是目标激情服务超越客户期望的服务9我知道你明白我说的，我相信你能做到！仪态举止礼仪 10“职业魅力的个性化展现”举止魅力11表情 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势鞠躬标准化服务礼仪 安全篇 跨立式站姿（正面） 跨立式站姿（侧面） 跨立式站姿（背面）12安全篇 军姿正面 军姿背面 车辆指引手势 行人指引手势 敬礼正面 敬礼侧面 车辆指引手势 捡

3、拾垃圾13安全篇车场服务14 倒车手势 停车手势 客户敬礼 帮助开门 护顶 对讲机使用规范 伞筒摆放 交接班安全服务销售大厅岗位 迎接客户 敬礼 客户引导安全服务队列训练 队列训练 交通手势训练 交通手势训练 敬礼训练两人队列正面 两人队列侧面 三人队列标准化服务礼仪 客户服务篇17标准站姿 客户接待客户服务水吧服务 端水正面 请客户用水 加水 收拾桌面18双手端水正面 双手端水侧面 空盘正面 空盘侧面 客户服务样板房接待 客户接待正面 30度鞠躬 客户引导19头饰发髻 蹲姿正面 坐姿正面标准化服务礼仪 环境篇手拿工具正面照 手推保洁车侧面照 保洁现场挎篮正面照标准化服务礼仪 环境绿化篇 做好安全防护 碎草收集 安置作业提示农药喷洒注意风向 农药喷洒注意人员疏散 农药喷洒注意安全防护标准化服务礼仪 环境绿化篇 抽剪 清理剪完枝条 修剪妨碍客户通行的枝条 绿篱修剪 球形修剪 柱形修剪标准化服务礼仪 环境绿化篇 大树根部处理 饰品摆放 树穴造型 杂草清理 路面清洁 水池绿植

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