第三章 生产运作流程选择设计课件

1、产品设计和生产运作流程选择设计运营流程的构成要素流程选择设计的几个重要问题流程的节拍与瓶颈流程的能力及平衡流程图流程的分析与改进产品设计的一些概念并行工程、DFM、DFA、VA、DFE 产 品规 划开 发部门技 术开 发部门设 计部门工 艺 、生 产 部门 ， 外协企业营 销部 门服 务部门产品规划开发部门技术开发部门设计部门工艺、生产部门，外协企业营销部门服务部门价值工程V=F/C举例：暖水瓶功能系统图保持温度减少散热维护瓶胆方便使用方便安装保持清洁增加美观减少热传导减少对流减少热辐射固定瓶胆支持瓶胆保护瓶胆 暖水瓶功能定义表 产品及零部件名称 功 能 定 义暖水瓶 保持温度瓶胆 减少热传导

2、，减少热辐射瓶外盖 保持清洁瓶塞 减少对流瓶外壳 支持瓶胆，保护瓶胆，固定瓶胆，增加美观。瓶嘴 方便使用底托 支持瓶胆，保护瓶胆，固定瓶胆，增加美观。把手 方便使用，增加美观价值工程的工作程序7、新方案能满足要求吗？10、方案实施11、成果评价方案实施6、新方案的成本是多少？6、概略评价； 7、方案具体化；8、详细评价； 9、方案评审；方案评价5、有其它方法实现这个功能吗？5、方案创造方案创造3、它的成本是多少？4、它的价值是多少？4、功能评价功能评价2、它的作用是什么？3、功能定义和系统化功能分析1、这是什么？1、选择对象2、收集信息确定VE工作对象详 细 步 骤基 本 步 骤价 值 工 程

3、 提 问VE（价值工程）工作程序运营流程及其选择设计的基本问题典型的流程 如何选择流程 运营流程的构成要素（美）斯蒂芬.罗宾斯 管理学第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通医院与牙科医院普通医院与牙科医院普通医院普通医院挂号挂号内科内科外科外科牙科牙科中医中医眼科眼科儿科儿科化验化验注射注射划价划价收费收费西药西药中药中药观察观察手术手术病号病号1头晕发烧头晕发烧运营流程及其选择设计的基本概念（美）斯蒂芬.罗宾斯 管理学第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通医院与牙科医院普通医院与牙科医院普通医院普通医院挂号挂号内科内

4、科外科外科牙科牙科中医中医眼科眼科儿科儿科化验化验注射注射划价划价收费收费西药西药中药中药观察观察手术手术病号病号2开车撞了开车撞了（美）斯蒂芬.罗宾斯 管理学第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通医院与牙科医院普通医院与牙科医院普通医院普通医院挂号挂号内科内科外科外科牙科牙科中医中医眼科眼科儿科儿科化验化验注射注射划价划价收费收费西药西药中药中药观察观察手术手术病号病号3老人老人（美）斯蒂芬.罗宾斯 管理学第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通医院与牙科医院普通医院与牙科医院普通医院普通医院病号病号1头晕发烧头晕发烧

5、病号病号2开车撞了开车撞了病号病号3老人老人挂号挂号内科内科外科外科牙科牙科中医中医眼科眼科儿科儿科化验化验注射注射划价划价收费收费西药西药中药中药观察观察手术手术（美）斯蒂芬.罗宾斯 管理学第四版 人大出版 典型的流程典型的流程 Example Example 普通医院与牙科医院普通医院与牙科医院牙科医院牙科医院病人病人1病人病人1病人病人1挂号挂号划价划价收费收费治疗治疗（美）斯蒂芬.罗宾斯 管理学第四版 人大出版 挂号挂号划价划价收费收费治疗治疗挂号挂号内科内科外科外科牙科牙科中医中医眼科眼科儿科儿科化验化验注射注射划价划价收费收费西药西药中药中药观察观察手术手术普通医院普通医院牙科医院

6、牙科医院？服务提供的方式有何不同服务提供的方式有何不同问题问题1 典型的流程典型的流程 牙科医院牙科医院普通医院普通医院作业顺序作业顺序服务的提供服务的提供顺序相同顺序相同顺序不同顺序不同单一性单一性多样性多样性医务人员设施的安排医务人员设施的安排按就诊顺序安排按就诊顺序安排按科室安排按科室安排典型的流程典型的流程 ABCDEF产品产品3产品产品2产品产品1产品产品1产品产品2产品产品3ABDDEC产品产品3产品产品2产品产品1产品产品1产品产品3产品产品2EFA 工艺导向工艺导向 产品导向产品导向典型的流程典型的流程 产品导向流程产品导向流程 洗瓶机洗瓶机冲瓶机冲瓶机压盖机压盖机管道管道可乐

7、可乐？操作特点操作特点Product Focus？运送成本少运送成本少存货少存货少品种变换灵活性差品种变换灵活性差投资多投资多局部环节影响大局部环节影响大典型的流程典型的流程 工艺导向流程工艺导向流程 研磨机研磨机仓库仓库上漆上漆装配装配航运航运检查检查车床车床钻孔机钻孔机零件零件零件零件？操作特点操作特点Process Focus？生产弹性好生产弹性好品种变换适应性好品种变换适应性好不平衡性高不平衡性高运输成本、在制品量高运输成本、在制品量高如何选择流程如何选择流程 ？ABCDEF产品产品3产品产品2产品产品1产品产品1产品产品2产品产品3ABDDEC产品产品3产品产品2产品产品1产品产品1

8、产品产品3产品产品2EFA如何选择流程如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短流程选择如何扬长避短 工艺导向工艺导向 产品导向产品导向生产弹性好生产弹性好品种变换适应性好品种变换适应性好不平衡性高不平衡性高运输成本、在制品量高运输成本、在制品量高运送成本少运送成本少存货少存货少品种变换灵活性差品种变换灵活性差局部环节影响大局部环节影响大如何选择流程如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短流程选择如何扬长避短模块化生产模块化生产如何选择流程如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短流程选择如何扬长避短模块化生产模块化生产如何选择流程如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短流程选择如何扬长避短综合原则综合原则曲轴工

9、段曲轴工段箱体工段箱体工段凸轮轴工段凸轮轴工段热处理工段热处理工段汽车发动机车间汽车发动机车间如何选择流程如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短流程选择如何扬长避短自助自助超市超市百货业百货业网上购物网上购物服务多样化服务多样化 顾客标准化顾客标准化流程战略流程战略 按产品需求特性分类的流程按产品需求特性分类的流程按订单生产客户客户订单订单采购采购设计设计生产生产产品产品起点起点MTO流程战略流程战略 按库存生产MTS起点起点客户客户采购采购设计设计生产生产产品产品订单订单库存库存预测需求预测需求按产品需求特性分类的流程按产品需求特性分类的流程流程战略流程战略 按订单生产按库存生产产品产品主要的

10、运作问题主要的运作问题？按产品需求特性分类的流程按产品需求特性分类的流程流程战略流程战略 按订单生产按库存生产产品产品主要的运作问题主要的运作问题变化大变化大变化小变化小交货期限交货期限预测预测计划生产计划生产交货承诺交货承诺存货控制存货控制按产品需求特性分类的流程按产品需求特性分类的流程流程战略流程战略 按订单装配客户客户采购采购设计设计生产生产部件部件订单订单库存库存预测需求预测需求装配装配按产品需求特性分类的流程按产品需求特性分类的流程流程战略流程战略 按订单生产按订单生产按库存生产按库存生产可乐可乐商业绘画商业绘画高级餐馆高级餐馆产品导向产品导向工艺导向工艺导向1234l面包是按每炉面

11、包是按每炉100 生产的。生产的。l面包房有两条平行的烘烤生产线，每条生产线配有一台搅拌面包房有两条平行的烘烤生产线，每条生产线配有一台搅拌机、一台发面机和一个烤箱。另外，该面包房还有一条包装机、一台发面机和一个烤箱。另外，该面包房还有一条包装生产线生产线. .工序时间工序时间 时间（分钟时间（分钟/炉）炉）搅拌搅拌 45发酵发酵 45烘烤烘烤 60包装包装 45YEAST FLOUR流程图运营流程运营流程运营流程的构成要素投入产出任务物流和信息流库存运营流程的具体设计节拍、瓶颈与生产能力节拍、瓶颈与生产能力资源利用率与平衡资源利用率与平衡生产批量、作业交换时间、加工时间、提前期生产批量、作业

12、交换时间、加工时间、提前期制作面包的实例：节拍、瓶颈与生产能力制作面包的实例：节拍、瓶颈与生产能力哪一道工序是瓶颈？哪一道工序是瓶颈？每小时最高的产量是多少？每小时最高的产量是多少？对面包生产线来说对面包生产线来说, , 烘烤是瓶颈。每条面包生产线是每小时烘烤是瓶颈。每条面包生产线是每小时100100个面包。共有两条线，所以面包生产是每半小时个面包。共有两条线，所以面包生产是每半小时100100个面包，个面包，比包装时间短比包装时间短( (每每3/43/4小时小时100100个个) ) 。所以，包装是整个生产过程。所以，包装是整个生产过程的瓶颈。的瓶颈。因为包装因为包装( (瓶颈瓶颈) ) 每

13、每3/43/4小时小时100100个面包，每小时最高产量是个面包，每小时最高产量是133133个面包。个面包。制作面包的实例：资源利用率与平衡制作面包的实例：资源利用率与平衡假定该过程连续运行。如果包装机生产是假定该过程连续运行。如果包装机生产是3/43/4小时包装小时包装100100个面包，包装工每包装个面包，包装工每包装100100个仅用时个仅用时4040分钟。求出以分钟。求出以下资源的利用率下资源的利用率包装机包装机包装工包装工搅拌机搅拌机烤箱烤箱100%100%40/45 = 88.9%40/45 = 88.9%133/266 = 50%133/266 = 50%133/200= 66

14、.5%133/200= 66.5%制作面包的实例：生产批量、作业交换时间、制作面包的实例：生产批量、作业交换时间、 加工时间、生产周期和提前期加工时间、生产周期和提前期l假定面包是按每炉假定面包是按每炉100100个传运，那么，该过程的加工时间（生个传运，那么，该过程的加工时间（生产流程时间）是多少？产流程时间）是多少？假定没有等候时间，生产流程时间就是所有工序加假定没有等候时间，生产流程时间就是所有工序加工时间的总和，工时间的总和， (3/4)(3/4)* *3 + 1 = 3.253 + 1 = 3.25小时。由于运输小时。由于运输时间以及其他原因，时间以及其他原因， 实际生产流程时间要长

15、的多。实际生产流程时间要长的多。制作面包的实例：库存与生产能力制作面包的实例：库存与生产能力如果面包要冷却一个小时才能包装，而且面包在等着包装如果面包要冷却一个小时才能包装，而且面包在等着包装时有足够的地方存放，那么该过程的总体生产能力是多少？时有足够的地方存放，那么该过程的总体生产能力是多少？如果面包需要两个小时才凉下来，总体生产能力又是多少？如果面包需要两个小时才凉下来，总体生产能力又是多少？问题问题: :生产流程时间变不变？生产流程时间变不变？假如面包冷却存放空间有限，假如面包冷却存放空间有限， 情况又会怎么样呢？情况又会怎么样呢？制作面包的实例：瓶颈与生产能力的提高制作面包的实例：瓶颈

16、与生产能力的提高该面包房打算用更先进、速度更快的设备替代部分现有的该面包房打算用更先进、速度更快的设备替代部分现有的设备。有两个选择：（设备。有两个选择：（1 1）购买两个烤箱，每个烤箱每）购买两个烤箱，每个烤箱每3/4 3/4 3/43/4小时能烘烤小时能烘烤100100个面包；（个面包；（2 2）购买一条新包装生产线，）购买一条新包装生产线，这条生产线在这条生产线在1/21/2小时之内即可包装小时之内即可包装100100个面包。哪一项选个面包。哪一项选择能最大限度地提高该面包房的总体生产能力呢？择能最大限度地提高该面包房的总体生产能力呢？烘烤不是瓶颈，所以增加烘烤能力不会增加总体产出能力。

17、烘烤不是瓶颈，所以增加烘烤能力不会增加总体产出能力。如果包装加快到每如果包装加快到每1/21/2小时小时100100个面包，那么包装就同面包生产个面包，那么包装就同面包生产的速度一样了。整个生产过程也是每的速度一样了。整个生产过程也是每1/21/2小时小时100100个面包，这样，个面包，这样，总体产出能力就增加到每小时总体产出能力就增加到每小时200200个面包。个面包。生产能力的概念 指企业的生产性固定资产，在一定时期内（年、季、），在一定的技术组织条件下，所能生产的一定种类和一定质量水平的产品的最大数量，它是反映生产可能性的指标. 辆辆生产能力的计算 1 具体产品 适用于：产品品种单一的

18、大量生产类型企业2 代表产品 适用于：产品结构、工艺相似、多品种生产的企业。选择其中一种作为代表产品，以代表产品产量表示生产能力。3 假定产品 适用于：产品结构、工艺不相似，多品种生产的企业 拖拉机混合产量拖拉机混合产量4台台拖拉机标准实物产量拖拉机标准实物产量5台台生产率：产出生产率：产出/投入投入例：一个5人作业小组，一个月里生产了500个单位量产品，所花的劳力为880个单位：（5人X22日/月X8X小时/日=880人时/月）生产率=500单位产出/880单位劳动力 =0.57(单位产品/人时)生产率=500单位产出/5人 =100(单位产品/人月)例：假定第二个月生产了600个单位产品，

19、而所用的劳动力为800个单位：（5人X20日/月X8X小时/日=800人时/月）生产率=600单位产出/800单位劳动力 =0.75(单位产品/人时)生产率=600单位产出/5人 =120(单位产品/人月)投入采用不同单位时，结果会不同运营流程的分析与改进为什么要进行运营流程的改进？如何改进？如果生产计划制定不周，产生窝工和不适当的如果生产计划制定不周，产生窝工和不适当的安排，使工作时间只占到可利用时间的安排，使工作时间只占到可利用时间的70%（运转率（运转率=70%）如果忽视工作方法的标准化，忽视总结和推广如果忽视工作方法的标准化，忽视总结和推广先进操作方法，个人都按自己的习惯方法操作，先进

20、操作方法，个人都按自己的习惯方法操作，则劳动效率职能发挥则劳动效率职能发挥75%（标准化率（标准化率=75%）由于劳动定额不准确，劳动积极性不高，只能由于劳动定额不准确，劳动积极性不高，只能发挥工作效率发挥工作效率65%（努力率（努力率=65%）在工序平衡调度不好的流水作业中，即使是一在工序平衡调度不好的流水作业中，即使是一些大企业里，效率也常常只有些大企业里，效率也常常只有70%左右（均衡左右（均衡率率=70%）生产效率可用下式表达：生产效率可用下式表达：生产效率生产效率=运转率运转率 X 标准化率标准化率 X 努力率努力率 X 均衡率均衡率=70% X 75% X 65 % X 70%=2

21、4%精益思想：从增值比率看改善空间精益思想：从增值比率看改善空间增值比率增值比率增值时间（Value added time）制造周期（Manufacturing cycle time）X 100%=制造周期加工时间运输时间停放时间等待时间设备调整时间检验时间增加附加价值的时间不增加附加价值的时间（应尽量缩短或省去）爱情发展爱情发展乘坐航班Check in办理登机手续办理登机手续Passportcontrol护照检查护照检查Wait等候等候Board登机登机Services服务服务Security安检安检Authorisedaccess授权通行授权通行Disembark下飞机下飞机Passpor

22、tcontrol护照检查护照检查Collect luggage提取行李提取行李Customs海关海关流程图：用图形表示某一过程的步骤次序流程图就是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程等）的步骤用图的形式表示出来。流程图可以用于从材料流向产品销售和售后服务的全过程的所有方面。流程图流程图流程的流程的3个版本个版本 你认为它是你认为它是 它实际上是它实际上是 你希望它是你希望它是开始开始给职员给职员的邮件的邮件 定单？定单？ 完成？完成？打开打开信封信封 可用？可用？ 可用？可用？信封注明信封注明姓名地址姓名地址送至送至邮局邮局完成正式完成正式信函信函是是是是是是完备性完备性检查检查是是

23、放入顾客放入顾客服务暂停服务暂停文件文件否否检查检查顾客地址顾客地址否否检查顾客检查顾客电话号码电话号码否否退回退回邮局邮局否否定单定单顾客下定单顾客下定单收到与输入定单收到与输入定单填好与发送定单填好与发送定单顾客收到商品顾客收到商品高层次流程图：高层次流程图：表示过程的主要流程。表示过程的主要流程。详细次流程图：表示过程的详细流程详细次流程图：表示过程的详细流程邮购定邮购定单过程单过程行动符号：表示过程的一个步骤。行动的简行动符号：表示过程的一个步骤。行动的简要描述显示在矩形中。要描述显示在矩形中。决策符号：表示过程面临一个决策或分枝点。决策符号：表示过程面临一个决策或分枝点。描述常以问题

24、的形式出现。对问题的回答决描述常以问题的形式出现。对问题的回答决定了决策符号指引的路径去向。定了决策符号指引的路径去向。流程图由一系列容易识别的标志构成。一般使用的标志如下：终端符号：识别过程的开始或结束。开始或终端符号：识别过程的开始或结束。开始或结束字样常在该符号中出现。结束字样常在该符号中出现。文件符号：与过程有关的书面信息。文件标文件符号：与过程有关的书面信息。文件标题或描述出现在该符号内。题或描述出现在该符号内。定单定单开始 A A B B选择选择( (分支分支) )p p真真假假 A A B B顺序顺序流程线：表示步骤的进展顺序。箭头指明过流程线：表示步骤的进展顺序。箭头指明过程的

25、走向。程的走向。复印文件的流程图复印文件的流程图开始接受文件输入复印份数开始复印重新开始机器运转正常？装订？装订文件纠正错误整理结束是是否否1、产品简讯9、发货10b、做安装记录13、洽谈服务14、合作终止12、价格变动11、保持购买租借关系8、税收审核文件公司总部市场部生产部客户服务部2、制定价格6、制定具体的合约文件3、接受定单4、备份管理5、决定合约条款和规定7、票据信息10a、提供安装矩阵流程图不但表现出整个流程先后顺序，同时表示出流程中哪几个步骤分别属于哪个部门。储户存折存取款单业务分类存款单折取款单折存款处理取款处理存折 现金存折某团队所要面对的是把外部供应商提供的配件运进某团队所

26、要面对的是把外部供应商提供的配件运进制造厂的库存中心这样一个过程。该团队正在举行制造厂的库存中心这样一个过程。该团队正在举行会议，会议的主题是绘制一张反映该过程的流程图，会议，会议的主题是绘制一张反映该过程的流程图，从而找出进行改进的机会，与此同时还要使整个团从而找出进行改进的机会，与此同时还要使整个团队在对过程的理解上达成共识。如果可能的话，在队在对过程的理解上达成共识。如果可能的话，在收集数据方面提供帮助。而此刻，团队正在集中精收集数据方面提供帮助。而此刻，团队正在集中精力绘制该过程的高层次流程图。力绘制该过程的高层次流程图。下面就是有关此会议的讨论摘要：下面就是有关此会议的讨论摘要：组长

27、：组长：“我们将要绘制的这张流程图的过程边界是我们将要绘制的这张流程图的过程边界是什么？什么？”组员组员A A：“当供应商发货时当供应商发货时, ,该过程开始；当我们把该过程开始；当我们把配件运入仓库时配件运入仓库时, ,该过程结束。该过程结束。”组长：组长：“什么仓库？什么仓库？”组员组员A A：“我们把库存中心的存货地点称为仓库。我们把库存中心的存货地点称为仓库。”组员组员B:“B:“还有另一个可能的结束步骤还有另一个可能的结束步骤, ,因为产品质因为产品质量不合格量不合格, ,我们将配件退回供应商我们将配件退回供应商.”.”组长：组长：“好，我们已经对该过程的开始和两个可能好，我们已经对

28、该过程的开始和两个可能的结束步骤进行了界定。那么供应商发出配件后，的结束步骤进行了界定。那么供应商发出配件后，我们所要做的第一件事是什么？我们所要做的第一件事是什么？”组员组员A A：“我们在仓库接受配件，同时通知我们在仓库接受配件，同时通知B B和她和她的质量控制部门。的质量控制部门。”组员组员B B：“然后我们查找记录然后我们查找记录, ,判断是否对配件抽取判断是否对配件抽取样本。如果需要样本。如果需要, ,那我们就进行样本检验；如果不那我们就进行样本检验；如果不需要或样本检验获得通过需要或样本检验获得通过, ,那我们就会将配件存入那我们就会将配件存入库存中心。库存中心。”组员组员C C：

29、“如果配件没能通过样本检验，那该怎么如果配件没能通过样本检验，那该怎么办？办？”组员组员A A：“由我们来准备书面材料，然后把配件退由我们来准备书面材料，然后把配件退给供应商。给供应商。”组员组员B B：“还不行。我们先要把结果提交给由我们还不行。我们先要把结果提交给由我们的上司（质量控制部门经理）、的上司（质量控制部门经理）、A A的上司（储存部的上司（储存部门经理）、门经理）、C C的上司（采购部门经理）、组长的上的上司（采购部门经理）、组长的上司（生产部门经理）组成的复核委员会。司（生产部门经理）组成的复核委员会。”组员组员C C：“说得对。复核委员会将决定如何处置说得对。复核委员会将决

30、定如何处置这些配件。他们首先要决定我们能否标明这些这些配件。他们首先要决定我们能否标明这些配件能配件能照常使用照常使用。”组员组员B B：“如果能如果能照常使用照常使用，那，那A A只要把配只要把配件存入库存中心。如果不能，复核委员会将发件存入库存中心。如果不能，复核委员会将发出出S-150S-150表，由我签署后再发给表，由我签署后再发给A A，然后，然后A A准备书准备书面材料，把配件退给供应商。面材料，把配件退给供应商。”描述和分析现有过程流程图的步骤：描述和分析现有过程流程图的步骤：w判断过程的开始和结束；w观察从开始到结束的整个过程；w规定在该过程中的程序（输入、活动、判断、决定、输

31、出）；w画出表示该过程的流程草图；w与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图；w根据评审结果改进流程草图；w与实际过程比较，验证改进后的流程图；w注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考（它可用作过程实际运行的记录，亦可用于判断质量改进的时机）。供应商发送配件接受配件，通知质量控制部需要抽样吗？通过样本检验否？提交复核委员回照常 使用吗？准备S-150表质控部签署S-150表将S-150表送至储存部准备书面材料，退回配件供应商收到退回的配件将配件存入库存中心S-150表S-150表是是是否否否供应商发送配件接受配件，通知质量控制部需要抽样吗？通过样本检验否？提交复核委员回照常 使用吗？准备

32、S-150表添S-150表并送至储存部准备书面材料，退回配件供应商收到退回的配件将配件存入库存中心S-150表S-150表是是是否否否结束结束供应商储存部质量控制部复核委员会顾客送车顾客送车业务接待业务接待维修项目维修项目维修单维修单维修作业维修作业试车试车返工返工修复完成修复完成业务接待业务接待发现新故障发现新故障顾客取车顾客取车通知顾客通知顾客有形展示有形展示停车场停车场设备设备修车房间修车房间停车场停车场设备设备修车房间修车房间顾客顾客接待人员接待人员支持过程支持过程（前台）（前台）（后台）（后台）汽车修理厂汽车修理厂流程分析和改进的其他工具流程分析和改进的其他工具v提问技术找原因提问技

33、术找原因v因果图表归重点因果图表归重点v头脑风暴寻对策头脑风暴寻对策为什么会出现为什么会出现异常呢？异常呢？问问5个为什么，个为什么，就知道了。就知道了。5WHY方法 根由根由 Root Cause 为什么为什么? ? 为什么为什么? ? 为什么为什么? ? 为什么为什么? ? 为什么为什么? ? 答案：答案： 真正原因真正原因 十分接近真相的原因十分接近真相的原因 表面原因表面原因 看到的现象看到的现象 例：假设你看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的信道地面上。例：假设你看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的信道地面上。你问：你问：“为何你将铁屑洒在地面上为何你将铁屑洒在地面上？”他答：他答：

34、“因为地面有点因为地面有点滑滑，不安全，不安全。” 你问：你问：“为什幺会滑，不安全为什幺会滑，不安全？”他答：他答：“因为那儿有因为那儿有油渍油渍。”你问：你问：“为什幺会有油渍？为什幺会有油渍？”他答：他答：“因为机器在因为机器在滴油滴油。” 你问：你问：“为什幺会滴油？为什幺会滴油？”他答：他答：“因为油是从联结器因为油是从联结器泄漏泄漏出来的出来的。” 你问：你问：“为什幺会泄漏为什幺会泄漏？”他答：他答：“因为联结器内的橡胶油封已经因为联结器内的橡胶油封已经磨损磨损了了。” ” 滑滑油渍油渍滴油滴油泄漏泄漏磨损磨损改进前问题改进前问题：某车间数控机床经常发生故障,维修人员通过更换备件

35、解决故障， 问题分析问题分析： 设备故障约每一个月发生一次，主要原因是主控制板发生故障，这种板的备件价格1,500元，每年备件费用18,000元。 对主控制板故障的原因进行了分析，结果如下： 为什么发生故障 线路板烧坏 为什么线路板烧坏 降温不好 为什么降温不好 空气流通不畅 为什么空气流通不畅 数控机床外空气进不去 为什么空气进不去 滤网上结尘 确认故障原因是：数控机床下面有一只滤网，是防灰尘的。灰尘积在滤网上使外面空气不能进入机床，从而使机床内空气散热不良，温度升高，造成线路板烧坏。 措施：每半个月清扫一次滤网成果：备件每年节约10个，设备故障率下降83%. 公司办公大楼的外墙为什么每年都

36、要定期维修？公司办公大楼的外墙为什么每年都要定期维修？ 墙壁每天需要清洗，导致墙壁受到酸蚀损害墙壁每天需要清洗，导致墙壁受到酸蚀损害为什么？为什么？ 大楼每天被大量的鸟粪弄脏大楼每天被大量的鸟粪弄脏为什么？为什么？ 大楼周围经常聚集很多燕子大楼周围经常聚集很多燕子为什么？为什么？ 大楼上有许多燕子爱吃的蜘蛛大楼上有许多燕子爱吃的蜘蛛为什么？为什么？ 墙上有蜘蛛最爱吃的飞虫墙上有蜘蛛最爱吃的飞虫为什么？为什么？ 这里的尘埃最适于飞虫繁殖这里的尘埃最适于飞虫繁殖为什么？为什么？ 尘埃和从窗子照射进来的光线刺激了飞虫的繁殖欲尘埃和从窗子照射进来的光线刺激了飞虫的繁殖欲 解决方案：拉上窗帘解决方案：拉

37、上窗帘（1）Why为什么干这件事？（目的）；为什么干这件事？（目的）； （2）What怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）； （3）Where在什么地方执行？（地点）；在什么地方执行？（地点）； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）；什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）； （6）How怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。记：大陆提出一国两制，或者甚至是更为宽松的方式对于未来的两岸关系的一个规划，你认同这样的模式吗？您觉得未来两岸的模式，应该有怎么样一个具体的设想？宋：我曾经讲过几个英文

38、字，我说，五个W.为什么去做，WHY；由谁去做，WHO；做什么，WHAT；什么时候去做，WHEN；怎么去做，HOW.为什么去做？因为大家都希望和平；由谁去做？大家以前只要跟对岸接触，那就是“卖台”，那么现在说，我们一起去做，经过透明跟参与的管道，更加上由民意去监督，把它法制化；什么时候去做？越快越好，只要通过法律，越快越好，像这些的问题；你去谈什么？我们最急切的问题，什么农业问题，三通的问题，台商保护的问题，甚至于我们两岸重大的问题，我们都应该去谈，谈完以后，如果牵涉到这么多民众的事情，会引起大家疑虑的时候，不妨交给民众最后来做最后的裁决。但我绝不奢望，说谁去访问一次，就可以把所有的问题都解决

39、，我们还是务实一点比较好。 活动的5W1H原则Who（活动的受众群）不论活动的针对性还是群体性，必须要清楚这个活动面对的是自己负责的相关论坛玩家，还是全部的论坛玩家根据不同的论坛玩家，设定这个活动的重点。Where（在何处）让参加活动的玩家明确在什么地方可以参加这次活动 When（在何时） 让参加活动的玩家明确活动的时间与时效性What（需要什么）应该清楚的知道这个活动受众群所需要的是什么有活动就会有奖励，确定了活动的受众群，开始设计对于这个受众群什么样的奖品会有吸引力。例如：游戏周边，论坛虚拟，游戏虚拟。Why（为什么）让玩家明白我为什么要来参加这次活动，我能通过这次活动得到什么找出玩家参与

40、活动的原因，才能应对有数的去策划设计这个活动的重点。How（如何参加）活动的形式很重要，越简单的活动形式越能引起玩家的参与性如果每个论坛的活动形式，都是长篇大论的征文，相信不会有特别多的玩家感到有兴趣。读书方法遇上课题，可先自问，何事What这是甚么？那是甚么？这个名词指那些？那个名词也指何物？这课主旨指甚么？与别课分别在哪里？这何事真是问得可多呢！遇上历史、故事、篇章，来问个何时When、何地Where、何人Who，有点儿像福尔摩斯警探查案，又像自编自演的一场话剧，时地人三者答案是甚么，来探个究竟。遇上科学、哲学，来问个为何Why，为何会这样，为何会有那个结果，多疑多问多想，最具体就是为何有

41、这道问题。最后一道还是自问如何How，如何导致这个结果，如何进行这个实验，诸多方法，众多因素，如何如何。 老李的家人在看电视节目兴运现场实况转播，正看得津津有味，浑然忘我之境界时，突然电视机坏了，没办法只好请了修护中心的人来修理，修理人员检查了半天，终于发现原来毛病是里面有一电子零件电阻环了。于是修护人员就拿了一个新的电阻换上了，老李很高兴他们一家人又可以享受看电视的乐趣。可是过了一个星期之后，老李的电视机又再次故障了，不能看电视，怎么调也看不出影像。没法，只好再打电话请原来的修护中心的人来修理。毛病一查原来换上去一个星期的怎又会坏了呢？心想大概是倒霉，换上了一个可靠性不高的电阻，所以就再重新

42、换了一个电阻，老李又可再看他的电视了。但是好景不长，这个电视机隔不久又再坏了，老李真是很生气。认为这个修护人员的技术不好，不知真正问题之所在，所以要求修护中心另派高手前来修理，修护中心的老板没办法最后只有亲自出马来修理。查看后仍然是原来的电阻坏了，这时这位老板经验比较老到，认为这不是只换电阻就可解决的，必定有其它的原因造成问题之所在。所以，他重新用他的电表测量一下，发现电流有过高的现象，因而造成电阻无法负荷烧坏。但是为什么电流过高了？他再继续探讨下去，原来在设计时之电流就比电阻可容忍的电流量来得高，所以显然的，问题的根源是在设计的问题上，没有设计周到，因此他把这个问题反映给制造工厂的设计单位研

43、究。后来他们经过重新设计改变了电流的流量，终于彻底解决了问题之根源。乡下父子二人牵着一匹马进城，有路人笑称：真笨的人呀！有马也不知道骑。做爸爸的听到了，立刻骑上马。又有路人说道：真是狠心的爸爸呀！自己骑在马上，却让儿子走路。做爸爸听到了，立刻从马上下来，叫儿子骑上去，又有路人说道：真是不孝顺的儿子呀！自己骑在马上，却让爸爸走路。做爸爸的听到了，只好自己也上去，和儿子一起骑着马。不幸，又有路人说话了：真是狠心的一对父子呀！两个人都骑在马上，不是要把马压坏了吗?做爸爸的又听到了，但这次他实在不知道要怎么做了。 改善目标：改善目标：QCDMS最优。最优。 一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练

44、情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。 不拉马的士兵不拉马的士兵提问技术三阶段目的目的对象对象提问第一阶段了解现状手段手段提问第三阶段寻求对策对策对策方法方法原因原因分析原因提问第二阶段 完成了什么？完成了什么？(What)提问技术第一阶段了解对象 何处做？何处做？(Where)

45、 何时做？何时做？(When) 由谁做？由谁做？(Who) 如何做？如何做？(How) 要做这，是否有必要？要做这，是否有必要？(What)为什么为什么(Why)：提问技术第二阶段分析原因 要在此处做？要在此处做？(Where) 要在此时做？要在此时做？(When) 要此人做？要此人做？(Who) 要这样做？要这样做？(How) 有无其他更好的成就？有无其他更好的成就？(What)提问技术第三阶段寻求对策 有无其他更合适的地方？有无其他更合适的地方？(Where) 有无其他更合适的时间？有无其他更合适的时间？(When) 有无其他更合适的人？有无其他更合适的人？(Who) 有无其他更合适的方法

46、？有无其他更合适的方法？(How)因果图（石川图，鱼骨图）特性中骨主骨小骨大骨因素（原因）特性（结果） 影响质量特性的因素（原因） 质量特性（结果）分析U U为什么为什么饭菜不饭菜不好吃好吃材料材料方法方法锅锅人人不熟练不熟练时间时间因果图画法因果图画法一、决定问题的特性一、决定问题的特性二、画一粗箭头表示制程二、画一粗箭头表示制程三、原因分成几大类，画出中骨三、原因分成几大类，画出中骨四、加上有箭头的分支，约四、加上有箭头的分支，约6060度连至主骨度连至主骨五、寻求中小原因，并圈出重点五、寻求中小原因，并圈出重点测量环境人员材料方法左远近右未中篮球球员教练碰撞碰网碰圈技术规则练习比赛篮板和

47、篮圈罚罚球球命命中中率率低低室内室外投球位置瞄准点头脑风暴：罚球命中率低头脑风暴：罚球命中率低机械失控路滑车胎漏气司机失误冰雪反映迟钝卤 莽刹车失效钉子汽车汽车失控失控拉杆油雨训练不够酒精麻痹瞌睡玻璃爆裂头脑风暴：汽车失控头脑风暴：汽车失控策略策略情绪情绪健康健康技巧技巧斗志细心形式团队策划膳食运动员运动员比赛成比赛成绩不好绩不好研究对手沉着动作示范意见睡眠休息状态调整重复训练数量计划质量力量速度合作职能激励自豪感镇静信心耐心精力集中热爱营养热量数量观察比赛经验分析信息理论规则意识放松娱乐时间深度头脑风暴：运动员比赛成绩不好头脑风暴：运动员比赛成绩不好顾客对凉食物的抱怨物料物料方法人员设备食物

48、初始食物初始温度合适温度合适包装隔包装隔离充分离充分员工操作设备正确柜台人员受到迅速送递食物的训练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到适当的温度食物放置在加热器下方食物送递及时顾客对凉食物的抱怨噪声超标因果图在提高135W电机的一次装机合格率时，运用因果图对 “噪声超标”进行原因分析：噪声超标未按要求做装配经验不足人料环设计转子部件外圆跳动大端盖垂直度不够刚性不够环境噪声大工作间距小定、转子间的间隙小转子外圆大端盖的轴承室与轴承配合不当轴承公差不合理尺寸波动精神人员健康疲劳疾病经验素质教育培训集中注意力机器稳定操作失恒变形夹具磨损检验零件方法零件材料材料质量材料成分储存排列直径零件形状安装材

49、料操作方法装配位置角度程序动作工作速度定位拧紧程度顺序顾客需求对顾客的重要程度容易关闭斜坡上仍保持开启容易打开不漏雨无路面噪声重要性权重工程特征关闭车门所需能量水平路面刹车力开门所需能量水阻力106692375332XXXXX强正相关正相关负相关强负相关X*竞争性评价(5 最好)X = 自己A = 竞争者 AB = 竞争者 B1 2 3 4 5XABX ABXABA X BX AB重要程度:强 = 9中等 = 3小 = 1目标价值能量水平降至 7.5 ft/lb降至 9 lb.能量降至 7.5 ft/lb.维持现有水平技术评价(5 最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX门密封阻力

50、声音传播,窗户维持现有水平维持现在水平位于长岛的马休(Matthew)游艇公司制造各种各样的游艇。该公司开始时为一家在纽约的顾客建造定制的游艇。目前，顾客定制的游艇依然占该公司销售数量的五分之三，占其销售额和获利的五分之四。多年来，由于该公司游艇设计和做工俱佳，各声远扬，其销售扩展到整个东海岸。 为了利用顾客的认可，在增长极快的游艇市场占领一定份额，该公司开始制造标准的、定型的新游艇。该公司只向这个市场的大型游艇部分进军，该船长37尺。然而，与马休公司的顾客定制市场相比，这部分市场对价格更加敏感，对性能的要求则相对低些。该公司所有的游艇都是由在蒙塔克的工厂制造，使用的都是同样的设备，所有产品也

51、是由同样的熟练劳动力制造。 游艇公司根据计划，顾客定制的产品优先生产，只有当这些产品需求不大时,才安排新型游艇的生产。但是，随着定型的新型游艇的销量增加，把新型游艇的生产纳入正式计划就成为必要。 该公司基本上是从下向上建造的。第一步是制造船体。他们越来越多地使用玻璃纤维船体，因为这些材料使船驶起来更快，保养也容易。下一步是安装甲板以下的木制件，接着安装甲板的玻璃纤维和木板。桅杆则是另外进行加工。最后把桅杆装上船，整个工作就完成了。去年，由于游艇的销量稳定增长，造船的成本和运输费用开始也急剧下降，定型游艇尤其如此。在这段时间，当出现冲突时，该公司总是把可用来生产定型游艇的时间和资源用于生产利润更

52、高的顾客定制的游艇。结果，在造船厂的空地上摆满了处于各种建造阶段的新型游艇。此外，目前造船厂的空地越来越少，船厂的这种或那种的扩建看来势在必行。 讨论题 1、该公司是否应该继续生产标准的、定型的游艇? 2、如果该公司是决定这样干，它应该如何做? 面临的问题面临的问题现状分析现状分析方案分析方案分析 问题一、二、三、四问题一、二、三、四解决问题的方案解决问题的方案问题问题1 1问题问题2 2方案方案1 1方案方案2 2问题问题3 3优点优点缺点缺点方案方案2.12.1方案方案2.22.2马休游艇公司马休游艇公司面临的问题面临的问题问题问题1问题问题2问题问题3产品战略的变化产品战略的变化流程的选

53、择与冲突的解决流程的选择与冲突的解决是否扩建是否扩建马休游艇公司马休游艇公司现状分析现状分析市场条件市场条件1. 1. 公司原主要产品定制游艇市场状况稳定，定制游公司原主要产品定制游艇市场状况稳定，定制游艇占销量艇占销量3/53/5，占销售额与获利的，占销售额与获利的4/54/5，是利润的主，是利润的主要来源；要来源；2. 2. 定型游艇市场（据去年资料），销量稳定增长；定型游艇市场（据去年资料），销量稳定增长；3. 3. 由于定型游艇市场对性能要求较低，对价格相对由于定型游艇市场对性能要求较低，对价格相对敏感，因而随着生产规模的扩大，造船成本和运输敏感，因而随着生产规模的扩大，造船成本和运输

54、费用急剧下降后，更低的价格可能将使市场对产品费用急剧下降后，更低的价格可能将使市场对产品的需求进一步增大。的需求进一步增大。马休游艇公司马休游艇公司现状分析现状分析生产现状生产现状1. 1. 公司以定制游艇为主，选择的是工艺导向的生产流程；公司以定制游艇为主，选择的是工艺导向的生产流程；2. 2. 定制与定型基本相同的工艺过程；定制与定型基本相同的工艺过程；3. 3. 当两种产品出现冲突时，生产定制游艇，因利润更高；当两种产品出现冲突时，生产定制游艇，因利润更高；4. 4. 随着产销量稳定增长，造船成本稳定下降，尤其是定型游艇；随着产销量稳定增长，造船成本稳定下降，尤其是定型游艇；5. 5.

55、船厂的空地越来越少。船厂的空地越来越少。马休游艇公司马休游艇公司现状分析现状分析公司多年生产定制游艇，在业界已有一定影响。公司多年生产定制游艇，在业界已有一定影响。 较为成熟的生产技术，两种产品需要的是基本相同的较为成熟的生产技术，两种产品需要的是基本相同的生产技术和生产工艺过程。生产技术和生产工艺过程。技术与劳动力状况技术与劳动力状况技术方面技术方面劳动力方面劳动力方面公司拥有熟练的生产工人（劳动力）；公司拥有熟练的生产工人（劳动力）；在生产的旺季成为两种产品争夺的资源。在生产的旺季成为两种产品争夺的资源。马休游艇公司马休游艇公司方案分析方案分析 问题一问题一是否应该继续生产标准的定型的游艇？是否应该继续生产标准的定型的游艇？产品特点比较产品特点比较定制定制定型定型需求量需求量需求量需求量需求量需求量需求价格弹性需求价格弹性低低高高细分市场细分市场高收入阶层高收入阶层需求量需求量性能要求性能要求高高低低劳动力要求劳动力要求高高低低造船成本造船成本高高低低工期工期长长短短产品变化产品变化大大小小马休游艇公