夜场芭啦区员工工作手册

1、夜场芭啦区员工工作手流程一、着装流程流程二、对讲机使用流程流程三、集合流程流程四、上线接班流程流程五、带客前准备流程流程六、消费及设备解说流程七、茶水服务耐流程八、点餐服务流程九、代客购物流程流程十、送餐服务流程流程十一、巡包服务流程流程十二、指引流程流程十三、访客处理流程流程十四、服务铃服务流程流程十五、转包流程流程十六、寄洒流程流程十七、取酒流程流程十八、退酒流程流程十九、退餐流程流程二十、答客问流程流程二十一、特殊状况回报流程流程二十二、喝水流程流程二十三、上洗手间流程流程二十四、大休流程流程二十五、用餐流程流程二十六、买单服务流程流程二十七、续时流程流程二十八、客离包厢检查流程流程二十

2、九、客遗物处理流程流程三十、物品回收流程流程三十一、寻人流程流程三十二、寻物流程流程三十三、工作站清洁流程流程三十四、公共区域清洁流程流程三十五、支援流程流程三十六、盘点流程流程三十七、交接流程流程三十八、收班集合流程流程三十九、教育训练流程流程四十、申诉流程流程一、着装流程男性1 .头发：不得蓄留长发、染发或奇形怪状，保持前不遮额，侧不盖耳，后不及领。2 .脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3 .服装： 一律穿著公司制定之长袖衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处，穿著西裤，一律熨烫平整。

3、不得留长指甲，指甲需保持干净，不佩戴非必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子、带鞋带的皮鞋并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦试光亮。 袜子以纯黑、棉质为主，不可穿著其它颜色亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4 、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。女性1. 头发：短发务必吹理整齐；长发则一律戴黑色发包，不可以有染发之情形。2. 脸部：化妆不可太过浓艳，只限戴一副耳环，不可配带戒指。3. 服装： 一律穿著公司制定之长袖衬衫、马甲、

4、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处左胸前，穿著黑长裤（裙），一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首饰。 工作皮鞋为公司规定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它样式的皮鞋，并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦拭光亮 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色，亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个及口红1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。上班前着装规定

5、：1、不可穿拖鞋（亦不可赤脚），须穿包鞋，可穿凉鞋，但后根须有绑带。2、不可穿背心，不可穿短裤（含女生），裤子、裙子不得短于膝盖更衣柜使用规定：1、 更衣柜是存放员工衣物、个人物品的地方；不可放钱、手机（贵重物品）、香烟、食品、公司物品；2、 上班时间更衣柜钥匙、个人贵重物品等放入拉边袋一起上交；3、 上班时间不可未经回报擅自进更衣室打开更衣柜；4、 更衣柜有损坏、钥匙丢失回报巡回，由巡回通知物料干部处理；5、 个人衣服需放置休息室，不可夹带任何物品；流程二、对讲机使用流程查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机

6、使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳麦归还对讲机1、 耳麦插入或拔出对讲机时切记是关机状态2、 更换电板时一定要使对讲机处于关机状态。电板背扣向下轻轻压,不可硬拔。上新电板时一定要推到底座上锁定为止。3、 耳麦使用时不能把耳麦线折断或沾水。用耳麦讲话时，请保持麦克风于嘴唇距离3cm至4cm处。流程三、集合流程流程四、上线接班流程上线接班到达岗位跟上班区员交接包厢状况及检查，交接完成回报区长流程五、带客前准备流程带客进包厢时，外场及所有人员注意事项：站定点（楼梯口）看见客人时，以适当音量亲切招呼，应注意脸部表情及眼神要与客人接

7、触。：楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作面朝客人（切不可背向客人，不予理会，或背对客人说欢迎光临）。看见消费者中有行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要搀扶或帮忙。：带客时，需保持三步之距离，于转角处需稍做停留，待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。【欠身引导】外场：先生/小姐，麻烦这边请。【注：行进间亦可顺便告知化妆室及安全出口位置。】面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）接待到包厢将进场时间单交由外场，外场接过进场时间单进包厢做消费及设备解说流程六、消费及设备解说流程先生/小姐您好！现在为您做消费及设备解说xx包厢现时段打完折xx元每小时，会员打完折XX元

8、每小时。请问有使用我们的会员卡吗？包厢消费不足1小时以1小时计算，超过1小时按分钟计算。请问这样的消费方式是否清楚？本包厢提供麦克风？支烟灰缸？个（注：若跨时段应解说跨时段后消费方式）口语：帮您套F麦克风头套清楚先生/小姐，您好！请问您对本公司的电脑点歌系统是否清楚?不清楚好的，稍后若须服务时请按服务铃，我们的服务人员会马上为您服务。（指引动作）好的，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过电脑键盘进行点歌在电脑面板上及墙壁两边都有服务铃，稍后若须服务请按服务铃我们的服务人员会马上为您服务。口语：这是您的进场时间单，帮您放在这里，稍后买单时可作为参考！祝您消费愉快（45o）鞠躬礼（有会员卡须回报区

9、长）流程七、茶水服务流程1、进入包厢前敲门三声，停23秒进包厢，口语：抱歉，打扰您！为您做茶水服务2 .蹲姿于大理石桌旁，把托盘放于大理石上3 .将歌本收至桌角边或靠吧台沙发处。4 .水杯盛水6-7分满，大拇指与食指夹水杯中下部，中指与食指夹湿纸巾一并递给客人（注：湿纸巾需放于客人的右手边）5 .轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响（以小指垫着）6 .水杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒7 .放下水杯时需跟客人致意。说词：“先生/小姐请慢用”8 .离开包厢前：先生/小姐，稍后若您需要服务（站姿），请按遥控器或键盘上的服务键（手势指引），我们马上会为您服务，祝您消费愉

10、快，谢谢！（鞠躬3705）9、退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门茶水服务注意事项注意:不可客人未进包厢，而水杯等物品先行进入包厢。流程八、点餐服务餐饮点餐进入包厢消费后外场：抱歉！打扰您。请问需要服务吗仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如：点头，并复诵一次客人所点的餐饮,让客人感觉您有在注意聆听；客人:我要*。外场:好的，*0若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。客人我要一碗*。外场：先生（小姐）抱歉，能不能麻烦请您重复一次，谢谢。确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误（点餐时请自备笔、纸，切勿使用包厢内之歌单）。外场:好的，我为您复诵一次各位所点的餐点，待会若

11、需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢！若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会为您服务，谢谢！拿起托盘离开包厢前需跟客人致意。外场:稍后需要服务时，请按服务铃我们马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢13、离开包厢前：先生/小姐，若您需要服务（站姿），请按服务铃（手势指引），我们马上会为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）14、退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线点酒：A.如点洋酒需询问酒的种类及促销可调洋酒的餐饮。B.需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。需确定客人要的数量（几瓶或罐）。例（一）客人点洋酒顾客:我要

12、一瓶轩尼诗XO。外场:好的，一瓶轩尼诗XO,那来6瓶绿茶或汤力水可以吗？顾客:6瓶绿茶。外场:好的，一共是XX元，谢谢！饮料需问冰或热；几位饮用？例:客人点咖啡。顾客：我要一杯咖啡。外场:好的,请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢？顾客:我要冰咖啡。外场:好的。一杯冰咖啡如遇到暂停售卖或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议（介绍）较类似之餐点。例（一）暂停售卖顾客：我要一份o外场:非常抱歉，您点的刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢？像或,也很好吃的。例（二）公司无售卖顾客:我要一份。外场：抱歉,我们没有售卖,建议您点用好吗？当客人点餐完毕后再重复一遍“先生（小姐），再帮你重复一遍，你所点用的餐点，是否

13、有正确吗？面对客人退于门边说：“先生（小姐），如您有需要服务的话，请按服务铃（用手指引服务铃方向），我们会尽快为您服务，祝您消费愉快！”然后面对客人退出包厢，轻声关门。点餐技巧技巧说辞说明一百威啤酒，先来书口以吗？客人会因此而受前提暗小修响二我要的（客人反复不决），建议您可以用面对优柔寡断的客人犹豫不决三先生您的百威啤酒已喝完，再来一打可以吗？促使客人消费意愿增加动作表情用微笑将热情诚实的肢体语言拉近与客人之距说服别人，言语是最重要以诚待人现在正是水果盛产季节,建议您点用水果替客人著想搭配促销您的伏特加需/、需要鲜橙汁来搭配调呢？口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费加点赠品刺激目前您只要点轩尼诗

14、VSOP一瓶即赠送四瓶的软饮。以赠品促销，吸引客人饮用利多消息公司如有搭配性折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其用流程九、代客购物流程代客购物流程询问来宾所需购买的物品并适当促销告诉来宾所购物品所需的金额1F收取现金至超市购买及买单，索取小票买单后将来宾所购买之物品送至包厢送至包厢后，将物品依序放至大理石桌询问包装食品是否帮其开包，并将找流程无这是您的找零及小票请收军性小票给头来宾。口语：先生/小姐，您好!唏斛牌端开取发票及退货的凭据，谢谢！送餐服务流程十一、巡包服务流程巡包服务的目的为了让客人在欢唱的过程中能一直持有一个干净舒适的欢唱的空间，所以应安排一位人员进入包厢为客人整理（时间为45分

15、钟/次），除了提供客人一个舒适的欢唱空间外，还有以下目的：巡包过程中，可让客人填写意见卡，如餐点品质，放歌状况以便及时改进。巡包时，可将不用的餐具收出，增加流通，减少耗损并可于买单客离开时加快出清速度，以配合接待带客。0巡包时，可加强餐点促销，提高营业额。巡包时，可确认人数，预防跑单巡包时，可查看包厢状况，避免杯具或设备被破坏。巡包时应准备备品巡包前应查看ORDER单及电脑的消费人数，另注意包厢的餐点是否到齐，再准备干净托盘及以下物品A、湿纸巾（依人数准备）B、烟灰缸（每张台子两个，另烟灰缸内不可有水渍C、垃圾袋D、巡包用的抹布E、顾客意见卡、店笔巡包服务流程正常敲门三声，进包厢（口语：抱歉！

16、打扰您，为您整理一下桌面）将垃圾桶收至大理石桌旁I回收来宾不用之物品，将较大物品先收至托盘（口语：先生/小姐，您好！请问这个还要用吗？）r整理擦拭桌面，用抹布清理桌面垃圾至垃圾筒（需把桌面整理干净）一更换烟灰缸：应以干净烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，将旧烟灰缸放置托盘，再将新烟灰缸放回桌面，避免烟灰乱飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。流程十二、指引流程指引流程主动询问来宾来宾告之去向洗手问来宾不理A来宾告之直接指引来宾的目的地或交接于另一位同仁指引回岗位定位指引来宾目的地注解：指引口语：服：先生/小姐，请问需要服务吗？客：XX地方！服：好的，麻烦这边请！（指引礼）交接指

17、引：服1：您好！麻烦指引这X位先生/小姐到XX地方，谢谢！（指引动作）服2:好的，先生/小姐，XX地方麻烦这边请！（指引礼）流程十三、访客处理流程6、后续应协助访客找寻朋友，如:通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知。如需要配合打字幕寻人时，应请访客至大厅沙发区等候。请来宾联系其朋友。流程十四、服务铃服务服务铃服务当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知当外场人员听到服务铃响时，应随即查看哪一间包厢铃响立即按掉以免铃响过久。而最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。要进入包厢服务的外场人员应迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门三声并致意（说明来意）外

18、场抱歉，打扰您，请问需要服务吗？得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。（解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务）1、如遇服务铃无法按掉时，有可能：* 客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉做解释。* 如查看过后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备区长并通知维修人员处理。* 客人打开AMP柜，应委婉告知并回报区长。2、另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。问：电视画面跳动好几次！答:对不起!请问是每一首都这样吗？好的，马上为您处理。单首：抱歉此首歌曲已出故障，请先唱其余歌曲.我们会将问题反映给公司.全部：回报区长及登记此首歌曲。3、问:给我一杯柳丁汁。答:好的柳

19、丁汁一杯15元谢谢!4、问:什锦水果只要苹果及芭乐。答:很抱歉！因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加（回报区长，通知吧台处理）问:小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。答:好的，先生（小姐）如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢？5、问:可不可以给一碟辣椒酱油？答:好的!麻烦请稍候。（请主吧出一碟辣椒酱油并告知是哪间包厢需要）6、问:为什么我们的餐点了很久还没来？答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来？好的，马上帮您查询。先确认来宾是否有小票（有可能餐点未刷，后再确定来宾是否还要，因为这些餐点并未刷单）如已开立，回报区长通知吧台优先出餐。告知客人处理情形。7、问:咖啡（或其它餐饮）

20、不够热！答:抱歉!马上帮您处理。（回报区长送回吧处理）8、问:我们点的鸭舌怎么有异味？答:非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。（回报区长处理）9、问:我要加热水？答:好的!我帮您回冲。（至包厢取出再加水；不可将热水壶拿进包厢）10、问:我要买烟？答:请问您要需要什么烟呢？好的。乂乂烟><X元，谢谢！（需付现金）11、问:是否有卖蛋糕？答:我们有代订蛋糕，我们有多种口味类型的蛋糕可供参考（把客人带至柜台买）12、问:麦克风不能使用？答:非常抱歉，马上帮您处理！（查看是否没电或接触不良）13、问:我们人数增加十位，可不可以更换大包厢？答:好的!请稍后，马上帮您查询。（回报区长）14

21、、问:今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣？答:抱歉!我们没有提供额外的招待服务，但可以帮您打生日快乐字幕，谢谢15、问:你们这里有没有坐台？答:抱歉!本公司没有提供此项服务，（回报区长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入）16、问:可否帮我打生日快乐字幕？答:好的。请问寿星的大名？17、问:我们打破杯子，帮我们整理一下？答:好的，请不要用手拿，我马上来为您处理。（回报区长后，并拿扫把进包厢清理）18、问:您们可不可借我刀子？我要期J水果（或切蛋糕）答:对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务（削水果或切蛋糕）19、问:今天我们董事长来，有没有水果招待？答:非常欢迎董事长前来消费

22、，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。（态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报区长处理）20、问:我们要买单!答:好的，请问您要买到现在还是整点？有使用本公司的VIP卡吗?回报区长，通知柜台买单21、问:小姐，我们常来有没有贵宾卡？答:先生/小姐您好！目前我们会员卡正在热办中，若办理便可享有优惠!22、问:怎么买单都不再放歌了？答:非常抱歉，您买单时间已到，请问需要续唱吗?23、问:为什么还没给我发票？答:非常抱歉，马上为您送来。状况:客人不愿接受你的说词时。答:真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。（千万不可与客人争执，出包厢后立即回报

23、区长）24、状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。答:非常抱歉！这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。（千万不可与客人争执，出包厢后立即回报区长）流程十五、转包流程主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯、湿纸巾。（若有点心或小菜应附上新的筷子）。如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。外场:非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢！通知柜台XX包厢转XX包厢口语：callX柜，XX包厢转XX包厢谢谢!流程十六、寄洒流程填写寄洒卡（量洒），请干部、吧台确认签名流程十七、取酒流程请客人签名（并留下号码

24、）顾客联送于客人告之凭卡领酒，有效期3个月（啤酒20天）存根联送至超市挂在酒上完毕后回区回报区长客人需取酒取酒登记表确认签名请干部当场将两联酒卡核对无误码后销毁将酒送于客人流程十八、退酒流程A、 客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，小票超市留底（如无则需要巡回确认签名）。B、 经超市干部确认后，将酒退至超市。C、 超市收银酒款金额退于（a、服务员顾客）流程十九、退餐流程A、客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长）B、需将物品经楼长确认后，才可拿至超市换货C、 巡回至超市确认签名后，即可换货D、 若顾客坚持退款，则另须填写退单作业E、 若顾客需要更换其它产品，则需婉言告知顾客，若

25、是产品品质问题，是可以更换同一种产品，无法更换其他产品。流程二十、答客问流程答客问流程清楚不清楚先跟来宾表示抱歉，口语：先生/小姐，抱歉，先帮您查询一下，稍后给您答复能够针对来宾所提的问题作具体的回答流程二十一、特殊状况回报流程（一）电视、电脑故障电视、电脑故障打架（设定）客人与客人停水、停电辨别故障状况安抚来宾回报区长打架（设定）客人与员工员工与员工及时回报区长协助处理状况停水、停电安抚来宾回报区长（四）紧急状况处理1、杯器皿破损杯器皿破损客人出包厢反应客人按服务铃听见破损声音按“来宾杯具器皿破损赔偿流程”来判定是否无意或故意损坏进包厢“抱歉，打扰 您，请问需要服务 吗？”迅速至发出声响包厢

26、 门口察看，确认后， 马上回报区长无意客人询问赔偿费故意同客人出包厢反应处理口语：先 生/小姐 您好，请 问有人 受 伤 吗？口语：先 生/小姐 您好，请 问有人 受 伤 吗？没有没有好的，我先帮您处理一下好的，我先帮您打扫一下赔偿费用我再请主管干部 过来帮您确认，谢谢！回报区长再为您补进来，赔偿费用我请主管干部帮您确认，谢谢！3 .设备破损:设备破损发生时，均需迅速回报，若有客人当场反应，按客人故意破损杯具器皿流程处理4 .砸蛋糕处理流程4、自带外食带客人员发现、作服务时发现口语：先生/小姐，您好，我们这边谢绝自带外食，若自带将收取清洁费（开瓶费），我先帮您寄存可以吗？来宾同意来宾不同意，也

27、不交清洁费。来宾只付部分清洁费（开瓶费）来宾不寄存，愿付清洁费（开瓶费）将物品带出，回报区长，送至接待，将寄存卡交于来宾。马上回报楼长处理先将不付清洁费（开瓶费）的物品带出寄存；若来宾要食用请其按实际支付清洁费（开瓶费）口语：先生/小姐,您好，贴心提示上均有注明，我请主管干部过来确认可以吗？谢谢！来宾不同意回报楼长处理出包厢后回报楼长流程二十二、喝水流程流程二十三、上洗手间流程需上洗手问回报区长五分钟可去可去回时回报区长回时回报区长回报楼长流程二十四、大休流程流程二十五、用餐流程穿着制服至用餐间用餐由巡回安排取餐具有序排队打菜，口语：麻烦，请让让，谢谢!酌量打菜不要浪费和挑菜（应考虑后用餐的同

28、仁）自行盛米饭、汤；能吃多少盛多少，勿浪费!至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处清洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。自备餐具自行清洗；归位。流程二十六、买单服务流程买单服务买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备出清包厢。流程二十七、续时流程续时流程得知来宾要续时CALL主接询问是否可续（回报区长）CALL柜台告知XX包厢需续时进入包厢告知来宾不可续柜台回CALLXX包厢续时来宾不同意回报楼长流程二十八、客离包厢检查流程包厢客离检查打开包厢内灯光至最亮及将空调调至最佳检查是否有客遗物回报区长检查麦克风是否正常正常异常回报区长检查电视电脑是否正常正常异常回报区长关闭电视电源检查备品架、铃鼓是否破损回报区长检查设施、设备是否有损坏（天花板、灯具、壁纸、沙发、桌子、木门、