乔治·阿玛尼的导购手册B

1、第 六 章 顾客分类与销售技巧一、顾客类型分析和应对策略1、创新潮流型性格特征-前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。2、融合型性格特征-善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售3、主导型性格特征-有

2、主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略-在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。4、分析型性格特征-细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题

3、和说话，有信心。5、如何型性格特征-没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。二、销售语言1、销售语言要求(1) 说话声音要响亮清晰明了(2) 语速要适中(3) 别人说话时要适当给予随声附和(4) 谨慎使用流行语(5) 仔细倾听对方的话语和意见(6) 且莫滔滔不绝地说个不停(7) 避免谈论招惹对方反感的话题(8) 莫在顾客面前说

4、别的顾客的坏话(9) 称呼对方要用敬呼语(10)小心说话不要伤及顾客的自尊(11)多用肯定语气，少用否定语气。如：销售脱销，只有这个款式了！(12)禁用命令语气，多用“请求型”。如：请您留一下联系方式！(13)以“语尾”祈使语气表示尊重，如：这斜裁裤很适合您，您觉得呢？(14)拒绝时先说：“对不起”，再换请求型语句，如“真对不起，调换仅 限同一款式，请您再选一下颜色吧！”(15)不要断言，让顾客自己决定，如：我还是觉得直筒裤好一点。(16)在自己的岗位责任领域内说话，如：我只能这样，是我没看清楚。(17)多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样。2、顾客进店时的语言技巧A、普通顾客（1）直接式

5、（随便看一下，梦舒雅女裤专卖！）（2）问候式（欢迎光临，梦舒雅专卖！）（3）开放式（喜欢哪个款式，可以试一下！）（喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！）（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。）（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是特价品）B、老顾客（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）（4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）C、打招呼细则（1）保持

6、微笑，亲切自然 （2）热情诚恳，表里如一（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 （4）举止得体，姿态优雅3、顾客试衣时的语言技巧（1）这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。（2）只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。（3）不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。（4）要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。（5）这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看！4、服务中肢体语言的配合技巧（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。（4）倾听顾客说话

7、时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。（6）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。（7）给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。（8）接递物品，应双手接送。（9）服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。（10）帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。（11）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。三、销售实战分析与技巧1、心理战术销售法（1）攻其不备-留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。（2）避重就轻-突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。（3）引导法-导购要

8、先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的一种方法。例：A小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！B小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感C小姐，品牌服饰逐步走向个性化，这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流，走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了，您再买，倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。（4）价值代换法-用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。例：您买的配纱

9、上衣花了80元，而我们的双纱裤面料是它的2-3倍，价格却没它高，哪个划算还用说吗？（5）旁敲侧击法-不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。例：您没有穿过木梦舒雅裤子吧？穿过？穿过还把价格说的这么低，您身上的是不是95元？就是嘛！哪您怎么又说我们梦舒雅的价格在50元左右呢？老顾客还用得着这样还价？（6）欲擒故纵-为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。例：A.您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！我不主张您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证实一下

10、吧，回来我更欢迎您。B.这个款式只有梦舒雅有，不信您可以多看几家店。（7）顾左右而言他-当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。例：A.您要这一个吧！这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？B.您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这个差不多，但价格都高20元。（8）对比法-通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以下几个方面：A.不同品牌进行对比 B.同品牌的裤型、颜色对比C.价格进行对比 D.搭配进行对比E.穿着效果进行对比 F.与其它顾客进行

11、对比（9）激将法-反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。例：A.您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！B.您还是别买啦！免得回家后您先生不认识您。（10）夸张法-用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择。例：A.语言夸张，如：这条70元的裤子我挣了您100元。B.表情夸张，如：我真舍不得卖，您出的价太高了。C.动作夸张，如：您说的价格，我赶紧要抢回来。（11）服装搭配法-用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买的方法。例：A.吊带配高腰阔腿长裤；B.欧版鞋配斜裁的裤子。（12）前

12、置售后服务法-将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾客的后顾客之忧，进而促进顾客的放心购买。例：A.您放心，我送您信誉卡，若有质量问题随时给您调换；B.您先带回去，不合适或不喜欢这个款我随时退换；C.免费裁边，终身保修，接链坏了免费返厂更换。（13）推心置腹法-把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。例：A.大姐，您刚过产期，身体正在恢复期，不如买条稍小一点的，过段日子还能穿；B.大姐，天太热了，您又带个孩子，这样吧！直接给您打了7.2折，给孩子买个冰淇淋吧！（14）设置悬念法-对于无购物顾客，不能让顾客失望而归，应设置悬念，吸引她下次来购物。例：A.小姐，本来说今天就到

13、货，但因天气原因耽搁了，我给您留个电话号码，明天打电话过来，我会给您留着。B.小姐，明天会到一批新款，欢迎您明天能再来光临。（15）感动销售法-当顾客是特体或特别难以达到要求时，我们用真心和细心帮顾客达成心愿，用真诚感动顾客。（16）移形换位法-许多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦衷或难处，或用自己的方式帮助顾客拿主意。（17）说服同伴法-许顾客的同伴多是亲朋好友，所以她们与顾客的审美观很相近，说服其同伴，让其同伴再说服她买下裤子，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共鸣点，为销售打基础。（18）曲折迂回法-就是把以上销售方法揉合在一起，反复应对顾

14、客提出的种种问题，以达到销售的一种方法。2、附加推销销售法（1）主动询问顾客还需要什么？（2）主动为其搭配，例：“ 刘姐，你看你穿的这双半高棉靴，如果搭配这条深色九分裤效果一定不错，要不要试一下？”（3）介绍刚到的新款，例：“王姐，你看这是刚到的毛料九分裤挺不错的，要不要试一下？”（4）主动推荐积压品或特价品，例：“张主任，你看我们的部分商品正在搞特价，你可以给你的保姆捎一条，挺便宜的。”3、特殊情况下的销售细节（1）顾客多时，要做到“接一答二招呼三”。 注：“接一答二招呼三”：接待第一位进店的顾客，回答第二位进店的顾客，招呼第三位进店的顾客 。（2）为一个顾客服务时，导购员不得超过两人。（3

15、）有可疑人进店时，应含蓄提醒顾客小心财物。第 七 章 卖场的商品陈列、气氛营造与货品管理一、卖场的商品陈列1、商品陈列原则：（1）任何情况下挂通都不能空置。（2） 商品必须是在熨烫整齐后才能上柜。（3） 将店铺内分成若干个区，并按照商品分类，分别展示在相应的区内。（4） 挂装的吊牌应佩戴在同一侧，纽扣一定要系好，拉链也要全部拉上。（5） 挂装的颜色应由浅入深或由深入浅，不要把颜色穿插悬挂，以免给顾客很杂乱的感觉。（6） 挂装切忌把不是同一规格的裤子摆放在一起，尺码应由小到大，特殊情况下由大到小。（7） 杂色、花裤不应在同一展示区内展示太多，最好点缀期间。（8） 有叠装时，叠装厚度不能超过板层距

16、离的2/3，拉链应叠放在同一侧，吊牌最好放在裤袋内，若有花型和徽标应摆放在同一直线上。（9） 新款应放在店面醒目或显眼的位置，特价品一定用POP标示出来。（10）在店内角落内或位置不佳处应展示亮色或花色裤子，或者摆放特价品。（11）店面商品陈列，应一周变动一次，至少半个月变动一次，给老顾客新鲜感，剌激老顾客消费。（12）橱窗内展示，模特最好用全身模特展示来吸引顾客目光，应搭配上衣、鞋子、帽子、丝巾、坤包以及腰带等，一定要突出裤子，不能喧宾夺主。（13）橱窗内模特不宜过多，应及时更换新款，并注意用POP进行烘托渲染。（14）特价区也应整烫有序，摆放整齐，给顾客一种超值享受。（15）挂装要疏密有度

17、，根据款式和花色，可为正面和侧面展示。2、商品陈列的类型（1）依品种陈列法 （2）依材质陈列法 （3）依用途陈列法（4）依对象陈列法 （5）依尺寸、规格陈列法 （6）依色彩陈列法（7）依价格陈列法3、判断陈列好坏的5个标准（1）是否容易看到陈列位置 （2）是否容易触摸到商品（3）是否容易选择商品 （4）是否有丰富感 （5）是否有受益力二、卖场的气氛营造1、照明方面A.照明原则（1）创造舒适美观的视觉环境 （2）引导购物（3）展示各种服装商品 （4）强调主要商品，区别各种款式的主题情调（5）烘托购物气氛，增添温馨浪漫气息B.照明方法（1）前暗后亮法 （2）前亮后暗法（3）前亮中暗后亮法 （4）局

18、部加亮法2、声音方面A.声音搭配原则（1）烘托卖场气氛，营造赏心悦目的卖场环境（2）以舒缓轻松的音乐，强化时装的美感（3）搭配的音乐以低音为宜，不宜过大B.声音调配方法（1）上午可选放一些轻松活泼的钢琴曲（2）中午可选放一些带有动感的轻音乐（3）下午可选放一些抒情柔美的萨克斯3、颜色方面A：颜色搭配的原则（1）颜色的搭配可以影响购物情绪，美化购物环境，使人感觉清新、洁净、和谐（2）春夏季节多用青、绿等浅色调搭配（3）冬秋季节多用红、黄等暖色调搭配B.颜色搭配的方法（1）可以在店内配挂模特画、吊旗、新品推荐牌等（2）可以在休息桌或收银台旁边放置带有生命力的植物（3）可以在玻璃托上放置一些鲜花、工

19、艺品、女性首饰、精品手提包之类的东西4、气味方面A.空气的处理原则（1）作空气处理时可以放在早上开门时进行（2）以清淡气味为主，不宜喷洒过于刺鼻的香水B.气味调节方法（1）可以在室内喷洒香水（2）可以在室内燃放熏香炉（3）可以在室内燃放带有气味的香烛5、POP悬挂展示方法（1）悬挂在视线上方15-30之间 （2）悬挂在视线下方15左右（3）悬挂在店内任何一个位置都能看到的地方三、卖场的货品管理1、处理好服装的存货业务专卖店为了保证正常的销售，必须有一定数量的库存，这是由于自然条件、交通运输条件、时间和空间等多种因素形成的。 库存必须合理， 要有一定的定额， 库存过大过小都要影响资金和销量。同时

20、，库存的大小也反映了一个专卖店的经营水平。(1)实行日点制度 （2）搞好按周盘点 （3）注重盘点技巧 （4）认真处理溢缺2、有效的库存分析A、重点分析库存：通过全面盘点，分析服装的库存结构，分门别类、逐项进行。第一要分析服装品种款式、规格等适销程度；第二分析这些品种的库存，使上升还是下降，哪种情况最为合理；第三分析这些品种在畅销、平消及滞销商的比例构成。B、分析在途商品结构：俗话说生意在路上，就是指商业企业在组织货物运输过程中要尽可能的节省运输装卸费，注意经济核算，提高经济效益，通过分析在途商品的结构，促进在途服装的回收，保证及时满足货架销售。3、库存保管的注意事项A、合理摆放：商品的摆放要确

21、保安全，合理利用空间，应坚持“三定”制度，即在内仓保管中做到品种定位、规格定位、件条定量；在外仓保管中做到定品种堆放，定位置点件，定日点清制度。B、三单与三清制度三单制度：即建立填写移仓单、退货单、溢缺单制度三清制度：即坚持收发帐目记清，进出服装件件点清，库存数量天天记清的制度C、随时掌握上柜动向库存保管应密切配合柜台销售，以促进销售为前提，实行催金、催产、催品种的“三催”制度；D、库存服装要经常保养根据纺织面料及服装容易受潮发霉和被虫蛀的特性，服装保养要做到“一细三勤”，即处处细心、一丝不苟和勤清洁、勤整理、勤处理；E、陈列服装的保养陈列在货架、柜台、橱窗衣服要注意防尘、防晒、防潮；F、进出

22、库业务对进出库的服装，导购员必须根据进出库单，认真复核，相互核对、验证，防止多发、少发或错发等现象的发生。第 八 章 售后服务一、售后服务1、当售出产品出现质量问题或顾客兴趣爱好发生转移时，就会产生售后服务。2、顾客调换货品时，应持f*或信誉卡，否则营业员有权拒绝调换。3、调货时，以同一价位或同一货号为原则，特殊情况应上报经理，但帐务一定要做清楚。4、被调换的商品，吊牌应保存完好，无人为损坏，无污渍，不影响二次销售的情况下才能调换。5、调货期限本地为3天，外地为7天，特殊情况下可延长一个月。6、被调换的货品，应及时退回厂里进行修补；经查实，被调换的货品是出厂前就存在的问题，可向厂方申请报损。7

23、、售后服务一定要耐心周到，态度和蔼可亲，各种问题都要为顾客解释清楚，处理售后服务和气而又不失原则。顾客强烈要求退款时，应上报经理处理。8、减少售后服务的方法A.在销售时，一定要让顾客亲自试穿。B.提前讲清楚版型是否适合顾客。C.讲清楚优惠幅度和活动细节。D.讲明打理、洗涤方式。E.修改衣服，一定要量精确尺寸，并让顾客签字后再修改。二、顾客报怨的处理1、顾客产生报怨的原因：A.产品质量不良 B.制作上的瑕疵C.对导购小姐的服务态度 D.金钱或价格上的原因E.导购小姐是否遵守约定 F.导购小姐的专业水平2、顾客产生报怨的方式A.在店里、在卖场报怨 B.售后来人报怨C.打电话报怨 D.信函报怨3、处

24、理顾客报怨的程序A.耐心倾听顾客的报怨 B.与顾客进行交谈和沟通C.理解和同情顾客的感受 D.与顾客一起分析原因E.诚心诚意向顾客道歉 F.征取顾客的意见G.提出解决方法 H.征取顾客的同意I.取得结果后再进一步改善4、处理顾客报怨的原则A.真诚为顾客着想，维护顾客的权益 B.导购员应克服情绪化C.处理顾客报怨要迅速 D.处理顾客报怨时应以不影响其它顾客为主要原则E.尽量选卖场偏僻处或办公室处理顾客报怨。5、处理顾客报怨的方法A.学会倾听顾客的报怨和反驳 B.明白部分顾客的报怨是难免的C.顾客并非是正确的，但我们认为她是正确的D.突出商品时应先抑后扬E.语气多用祈使语气，以缓和紧张气氛6、减少

25、顾客报怨的方法A.建立顾客档案，包括性别、年龄、职业、肤色、身材、喜好、体态等。B.提前讲明会出现的问题，并讲明解决问题的正确方法。C.告诉顾客裤子在一定范围内修改是不影响版型的。D.处理解决问题的时间、地点与顾客约定时，一定要具体，不能模棱两可，让顾客感觉是在敷衍她。E.在倾听顾客报怨的同时，站在顾客的立场上进行劝慰或沟通。7、处理顾客报怨的禁忌语A.一分价钱一分货 B.决不可能有这事发生C.我不知道 D.我不清梦E.这是公司的规定 F.我绝对没说过G.改天我再跟您联系第九章 培养顾客的忠诚度1、只有培养顾客对品牌的忠诚度，才能稳定老顾客，新顾客队伍才会增加。2、导购员的服务意识一定要强，应

26、最大限度地满足顾客的各种要求，无论做什么事都不能伤害顾客对品牌的感情。3、时刻保持购物环境的整洁，时刻保持饱满的热情，时刻创造温馨的购物气氛。4、严格遵守与顾客的约定和诺言，发生变化时，应及时通知顾客变动情况，不能及时通知顾客时，应主动向顾客道歉，在真诚道歉的同时，也应主动给顾客讲明白补救措施。5、每到新款时，应主动与老顾客联系，并给顾客讲明款式、面料、颜色、版型、尺码等，并6、讲清楚适合顾客的理由，约定时间让顾客进行试穿。7、申请公司，逢节假日，向顾客赠送小礼品和纪念品来回报顾客，联络感情。8、通过电话、信函等方式与顾客保持情感联络，当得知顾客过生日或结婚时，应主动给顾客寄发贺电。9、经常变

27、换陈列方式、变换吊旗或POP、变换展示方式，时刻以新颖面孔吸引老顾客。10、诚心接受顾客的批评，虚心向顾客学习，诚心向顾客听取意见和建议，并记录整理及时反馈给公司，并向顾客反馈信息，时刻让顾客感到梦舒雅是自己的品牌。11、有优惠活动时，应提前通知老顾客，并讲明活动细则，老顾客有特殊要求时，应尽最大努力满足老顾客。12、留下老顾客的详细资料，其中包括：联系方式、姓名、身高、腰围、裤长、喜好、生日、结婚纪念日、购买频率等，并根据资料与顾客联络感情，培养忠诚度。第 十 章 洗涤与保养一、特殊织物的洗涤与保养1、麻类织物A. 水洗：与棉织类洗涤方法一样，不能强力揉搓，不能绞拧，也不能硬毛刷刷洗。B.

28、熨烫：亚麻织物宜在半干时，双面沿纬向横烫，以保持织物原有的光泽，不熨烫时，不宜上全浆，这样宜使纤维断裂。2、毛类织物（1）干洗：用干洗剂局部干洗（汽油、酒精、四氯化碳、松节油）或去干洗店干洗 。（2）水洗：羊毛属蛋白质纤维，不耐碱性，洗涤时应用洗皂片、中高档洗衣粉、丝毛洗涤剂。它们洗涤时，因是中性或弱碱性，洗涤效果好，且不易损伤纤维，不能搓洗或槌打，刷洗手洗不能因力过猛，时间不要过长，不要机洗。为中和纤维中的皂碱液，应把毛料裤子放入含有弱酸的冷水内浸泡2-3分钟，一般以0.2-0.3的冰醋酸水最好。（3）晾干：洗涤后不要绞拧，用手挤压除去水分后沥干，挂在通风处阴干，切忌强光曝晒，以防止面料失去光泽，使弹性强力下降。衣服晾至半干，可进行一次整形，轻轻拍打，便于熨烫。（4）熨烫：烫衣板要平整，有弹性。在裤子上加一块湿布，熨斗温度高低灵活掌握。熨烫湿度一般控制在120-160之间，衣服熨烫后，应在室内挂二、三小时或过夜，使毛料中残留的水充分挥扫。（5）收藏：毛料抗虫蛀和霉菌的性能差，在收藏时应彻底清洗干净，用软毛刷轻轻刷去表面的灰尘，湿气散尽后放放樟脑丸或熏衣草，再放进衣柜。夏天雨季前，及时晾晒