宝洁公司销售手册

1、销隹口手rnt目录第一章你的职责本销售手册的宗旨6工作职责6个人责任7培训9初步培训计划9深入培训计划10第二章你的公司你公司的昨天11你公司的今天12合资企业的历史12宗旨声明13部门介绍14你公司的明天14你对Procter&Gamble公司将来所作的承诺15第三章你的顾客对客户的信念和策略15客户类型16关键人物17第四章你的品牌种类及品牌情况18香波和护发素18有关品牌方面资料19护肤膏和露种类21品牌资料22第五章全面质量和决策过程全面质量24决策24解决问题及确定优先次序26目标确定26时间管理27第六章基本访问计划及步骤覆盖计划29访问计划29零售推销访问的步骤29第七章

2、客户渗透了解客户的重要性32客户资料的重要性32客户渗透的方法33伙伴关系的发展33客户渗透的程度34第八章销售技术（说服性的推销）共同胜利销售态度35买主为什么买35特点和对客户的好处36说服性推销的步骤38在说服性推销中的沟通技巧40敞开式的沟通41聆听的技巧42口头沟通42反对意见的定义43处理反对意见的过程44第九章分销分销的定义48分销标准48分销的计划49客户在分销中获得的好处50分销的维持50第十章货架摆放货架管理的重要性51货架空间的标准52客户从良好的货架安排中获得的好处52货架助销52第十一章定价定价的重要性53定价的策略53第十二章助销/陈列助销和陈列的定义53商店内助销

3、影响力54好的陈列原则54客户从陈列中获得的好处54助销/陈列标准55第十三章行政管理文书56访问本子56每日访问报告56分销报告56费用报告56竞争信息报告56不能出售商品的报表57设备和供应品57刖百一个高效的销售组织应透彻了解它推销的牌子，掌握达到预定目标、销售量和利润的各种技巧。本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你知道你正在你的部门通过你的精心策划来为企业建设填砖加瓦，从而使你获得个人的满足感。这是有关你的工作，你的品牌，和你的顾客全面的资料来源。应该仔细研究和完全彻底的熟悉这些资料，这将有助于你保持处于中国土地上最佳销售组织的先进行列之中。第一章你的职责目录页码本销售手册额宗旨

4、6工作职责6个人职责7培训9初步培训计划9深入培训计划10学习目标1. 懂得如何使用本销售手册2. 逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨本销售手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你的公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料。通过本销售手册，你将对P&G积累多年经验而发展起来的一整套成功技巧和技术一览无遗。本节将总括地介绍你的工作职责和运作方式。工作职责P&G!肖售代表的主要职责开列如下：1. 销售（数量与分销）2. 帮助我们的顾客销售我们的牌子（货架摆设和助销）3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系4. 高效、经济地运作你的职责可以最好的概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我

5、们的每一牌子在商店中的表现”。增加我们销售量和利润的唯一方法是帮助我们的顾客发展他们的业务。如果你能注意到下列各方面（如果它们适用于你的部门的话），上述任务就能完成的最好：分销所有的品牌和规格。获得你的品牌的店内助销。推销你的品牌的陈列。保持你的牌子的货品在货架上的适当空间和位置。一经常检查在销售价格，减少有关你的牌子的商品销售价格方面的错误。一向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的。根据本地区的指导大纲准确完成和保管所写的记录和各种报告。一控制各项费用以保证开支在预算之内。个人职责本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了P&G司的建筑基础一助之

6、中人员的气质。诚实、正直、公平、尊重和关心别人始终是P&G人的特点。这些特点的重要性和意义可强调说明如下：诚实/正直一对犯有不诚实或盗窃行为的员工,对犯有盗窃公私财物、其他员工的财物或顾客的财物者，将处以开除处分。这种行为包括偷窃公司产品和设备，偷窃其他员工和顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改和伪造公司的记录和报告。不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或窜改的程度，一律都要开除。未经合适的经理人员同意，千万不要拿、参与拿或将公司的产品财务占为己有。这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私人财物。如果你对公司负何职责不了解，应该请教你的经

7、理。个人品行:虽然我们在处理个人品行方面没遇到过困难，但公司对个人品行作如下要求：* 骚扰别人一任何形式的骚扰都是不允许的。这包括由于性别、种族、宗教、年龄或残疾所应发的骚扰。如果你认为被别人骚扰可以把情况向经理报告。* 无故干扰别人工作或不服调度一这些行为是与本分工作不符的，是不允许的。侮辱性或恐吓性语言也是不能使用的。* 药品和酒精饮料一受酒精饮料影响或不适当使用或滥用药品的情况下决不能上班工作。除了合法的医疗原因外，上班时不能携带和使用任何药物，不能拥有和饮用酒精饮料。* 枪支弹药和武器一在公司范围内，严格禁止拥有和/或使用枪支和其他任何种类的危险武器，此规定同样适用为本公司业务所作的初

8、差旅行。准时一准时上下班、准时会见客人。即如你希望公司给你的服务支付满额薪金一样，你的满负荷服务的量度是一直工作到该停止的时候为止。缺勤一如果不能上班、希望你尽早通知经理，最好是在该工作日开始前。如果由于某种不可避免的原因，你估计到将来某个时间会缺勤，请与经理商讨这件事。过渡的缺勤和迟到是不允许的，公司会对此执行纪律直至开除。兜揽牛意一公司规则命令禁止外的活动、包括用公司的财产进行兜揽的行为，特别是当你或被游说者本应工作的时候。在你本应工作时在工作场所散发任何种类的文字材料时不允许的。利益冲突一公司制定了有关利益冲突的政策、并行之有效多年。总裁曾反复多次发布该政策使员工不断的知晓，并反复强调该

9、政策对企业的实用性。该政策的内容如下：“公司有关利益冲突政策的基本原则是，公司雇员在作出决定时必须维护P&G司的最大利益。在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个人的考虑长自觉或不自觉的影响他/她对什么是P&G公司的最佳利益作出正确判断。”如一个p&gs工在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或其他方面的利益时，可能会和P&G司的利益发生冲突：一来自对公司负责经营的员工所作的决定。一来自员工对公司的行动或将来计划的知识。如存在这样一种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。必须把这看成是最重要的事。揭露一件可能的利益冲突，确定其真实性是保护员工

10、和公司利益所必需的。安全保密一安全保密一你有责任保护所有委托与你的公司资料,包括你听到的，看到的，受到的文字材料和接触到的计算机档案。你所看管的公司信息资料只能让那些“需要知道”的人接触。不但对你的谈话，而且文件、照片和计算机数据都应保密。离开公司的办公室和建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。在公共场所和社交团体不要谈及公司的计划、问题或我们的业务。公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特别是竞争对手偷听。你不要随便答应索取资料的要求，除非你弄清楚资料索取者的身份和确信他是“需要知道”的人。重要的是，离开工作岗位时要“锁好”和保护好公司的信息资料。个人财物一你最终要为自己的财物负责。为了保护你私人

11、财物，建议你采取适当的防范措施。钱包、手袋和其他贵重物品应随身携带或锁在安全的地方。当你离开旅馆房问时，不要把钱和个人贵重物品遗留在那里。当你逗留在旅馆内时，请使用链条和所有其他房门和窗户锁定装置。长途电话一公司长期以来一直不鼓励用公司电话联络私人事情，包括本地电话和长途电话。公司承认这样一个事实，在某些有限制的情况下，员工学要在上班时间打私人电话。从公司办公室打私人电话的原则是：一私人长途电话费不应由公司来支付。一办公司电话可供私人因紧急事情使用，但这种使用应是偶然的、简短的。通常通话时间不应超过35分钟，一个月的通话次数不应超过12次。一希望每个打私人电话的员工把电话费偿还给公司。安全操作

12、一P&G坚持安全操作，遵守安全守则，在自己的行动中体现安全是第一使每一个员工的职责。我们在安全方面记录良好，因为我们的员工都把安全作为他们的责任。下面是某些必须记住的安全规则：如你受伤，无论怎样轻，都应报告你的经理（经理不在时报告经理指定的代理人）。一对重伤病人，除非他会继续有进一步受伤害的危险，否则不要搬动。一遇到不安全行为和不安全环境要及时报告处理。一所有材料和设备都应放在合适之处，整齐清洁的工作环境有助于安全操作。培训：P&G公司把培训放在十分重要的地位。我们的目标是：对具有正确的态度的销售代表进行适当而彻底的培训，可望产生非常显着的效果。为了使你不会辜负我们的期望，我们

13、的销售训练分为两部分：初步培训和深入培训。初步培训计划：你的初步现场销售培训是一个根据你的需要编排的,在工作中进行培训的计划。其要点是：你处理工作中每一部分的能力决定你的培训计划进行的速度。本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，必须符合该标准的要求才能进行其他培训。根据区域/地段的需要可以为你的需要提供某些灵活性。经过最初步的实地销售培训（第一周）和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的培训或实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地区或地段的要求来对培训计划进行剪裁。现将现场销售培训计划纲要开列如下：一入门导向一报括4天

14、的会议和课堂讲授，使你基本了解的情况和基本销售技术。一地段管理培训一用4天时间在你的地段演示和实习从课堂上学到的知识。一地段管理培训一从第十一周到第三十八周、你的经理将和你一起工作，选择一些与基本培训技能有关的题目精心加强学习。只要你在P&G公司工作，你的直接上司就会与你一起工作，对你的表现作出评价，以便提高你的工作水平和工作效率。你的经理将为你提供指示、支持、辅导、训练、反馈和对你进步的检查。当你成熟起来时，又会有新的任务向你挑战以便提高你的工作效率。销售分析一设计了一套程序来帮助你的经理密切注视你的日常运作。你的经理可能会分析你的商店、周围环境和外部条件，工作安排，并适当把注意力集

15、中到你的地段目标对象上。它还帮助经理了解你的培训技巧，强度和要求。深入培训计划：能够始终如一的履行自己职责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的技能。这些方面就是针对一个高效的P&G!肖售代表的“销售工作表现评估方面”。销售工作表现评估方面：供评估的表现方面对企业的贡献A.总的销售结果比较店内表现和数量目标。B.利用营业机会的能力。C.发展与顾客的良好关系D.对工作提出建设性意见。E.对顾客服务。F.对工作提出建设性意见。G.解决问题的能力。发展自己和他人H.接受和实施培训、辅导和指导。1 .和他人展开讨论并执行决议。你是本公司的宝贵财富。下面一些个人气质将使你明白怎样沿着正确的方

16、向获取你的事业成就。一个好的销售代表应有10个特点：1 .坚持不懈。成功的销售人总是坚持得更久一点，工作更刻苦一点。2 .想象力。他们把想象力和产生效果的实际计划相联系。3 .元件。现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的影响。4 .诚恳。他们是值得信赖的。5 .正直。他们是有原则的，并按原则办事。6 .沉着自信。他们不是傲慢的，而是友善、自信的。7 .体贴别人。他们是为别人着想，通情达理的。8 .常识。他们总是根据理性来作出判断。9 .方便他人。他们对待别人就如希望别人对待他们一样。10 .主动精神。他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误。第二章你的公司

17、目录页码你公司的昨天11你公司的今天12合资企业的历史12目的与宗旨13各部门的介绍14你公司的明天14你对保洁公司未来的承诺15导言本节向你介绍P&G公司的，卜青况。P&M是你的公司。本节目的是使你从公司过去的历史中得到鼓舞，满怀自信的看待目前的机会，相信公司的将来。如通过本节介绍，你能为你的公司感到自豪，从而滋生在公司内创造一点你自己历史的欲望，就算达到本节的目的了。你公司的昨天1837年10月31日，两名三十来岁的男子一移民到当时还是年轻的国家一清其微薄的积蓄在俄亥俄州的辛辛提那市中心地区建立一个肥皂蜡烛厂。威廉普罗克特是造蜡烛的，它是1832年英格兰移民。而詹姆斯甘布尔

18、是造肥皂的，他与1819年从爱尔兰来到此地。每人的投资额是3,美元。但他们带来了比金钱更重要的东西，一个坚定的信念：每个人，只要具有勇气、抱负和愿意艰苦工作的话，就一定能成功。他们在1837年的目标并不高但很明确：按照他们所知道的最佳方法，尽自己的能力刻苦工作一制造、销售蜡烛和肥皂一并获取他们刻苦劳动的相应报酬。他们的艰苦劳动是：由威廉普罗克特采购原料、推销品种和送货，由詹姆斯甘布尔进行长时间的艰苦的体力劳动来生产产品。公司的创始人满怀强烈的希望和不屈不挠的意志，他们有着雄心壮志和使不完的力气。他们还具有高尚的道德观，他们所做的一切都是为了人民；他们必须生产出优质产品让人民用公平的价格买到它们

19、。他们的产品在质量上必须完美无暇。（甘布尔曾说：“如果你不能造出纯正的产品和保证足斤两，就去干别的事。只要诚实，甚至可碎石”。普罗克特在一封给顾客的信中写道：“我们发现了在给你的货单上有1美元的差错随信附上1美元，以纠正我们的过错并希望能使你满意。”）到1859年时，Procter&Gamble公司已发展到年销售额二百万美元的规模。这在当时同类企业中是一个闻所未闻的成就。那时候两位创始人从来没有想到企业成长的这样迅猛。企业的扩展和成功已成为不可逆转的趋势。他们也从来没有梦想过就在他们创业时所建厂房几百英尺远的地方，屹立着一座声明远播的跨国公司总部的综合大厦，这个企业到1989年的销售总

20、额已超过210亿美元。但也许最能使他们感到欣慰的是人们已认识到它们的最伟大的资产是“精神”P&G人的刻苦工作和远见卓识；P&G平与诚实的声誉；“P&殴司对P&G人的关心和热爱”你公司的今天从最初只有美元的投资和两个产品：肥皂和蜡烛，1837年以来，你的公司已走过一段相当长的历程。下面我们将向你介绍我们怎样走过这一段遥远的路程，并给你一些有关你公司今去的有用的事实和资料。通过多年的发展，Procter&Gamble公司已成为一个“理想的工作场所”。我们为有这样的声誉感到自豪，并把这归功于公司的创始人，使他们为我们的公司建立了某些基本原则。成功的管理人员一直

21、加强和保持这些信念。这些原则是公司和它所有员工之间赖以建立并将继续发展的良好关系的基础。合资企业的历史1920年成立的1988年4月，Procter&Gamble（广州）公司成立。在三方合资上签字的是：P&GHutchison中国贸易公司（HCT,广州肥皂厂（GSF。P&G勺外汇问题由HCT公司处理，而P&G及广州肥皂厂负责产品的制造和销售。广州肥皂厂:广州肥皂厂的前身叫做源昌肥皂厂，是由一群投资者于在那时候，只有相当简单的制造技术可供利用，只能生产洗衣皂。在1936年，公司增加了制皂和甘油提炼设备，导致其产量和生产能力增加了，达到了平均月产100吨洗衣皂、吨甘

22、油和3吨香皂的能力。到1948年，生产和销售了着名的双刀牌洗衣皂，从那以后其他畅销的牌子陆续问世：1 .53型电车洗衣皂，1980年获国家轻工部优质奖。2 .从1980年市实行“对外开放”政策以来，广州肥皂厂已开发了十多个洁花系列产品。该牌子产品已深受顾客欢迎，甚至获得众多的荣誉奖状。然而，也许最值得纪念的是：1988年10月27日，广州肥皂厂与P&G公司一起生产出了第一瓶“海飞丝”(Head&Shoulders),从而在它的历史上起一个飞跃。宗旨声明我们要提供最能满足全世界消费者所需要的超值产品.要达到这个目的，我们要依赖于一个机构，一个能吸引最好的人材、能培养和激励我们各自

23、的才干，能鼓励我们用自由的和热情的合作精神去推动工作，去维护公司诚实正直、做对的事的传统原则的工作环境。通过成功的实现我们的诺言，我们期望我的产品在销量上和利润上占领导地位，结果将会是：我们的生意，我们的人，我们的股东以及我们生活和工作的社会都会繁荣。以下就是公司为我们的行动制定的原则和我们对员工的态度：* 我们要雇用我们所能找到的最好人材，不考虑种族或任何与工作无关的差异，升职也是如此。* 我们认为连续受雇于公司是至关重要的，因为它与公司的力量和成功是紧密相连的。* 我们在公司人员中提拔人才，有能力、工作表现好的人会得到提升更高职位的机会。* 我们公平的为员工付薪酬，并关心每个员工收入、补偿

24、费。我们的付薪方案是为每一个员工提供足够的保护而设计的。* 我们鼓励和褒奖个人革新、个人创造力和领导力以及愿意对付风险的精神。* 我们鼓励员工在工作的磨练中，在各自的部门、各自的地区，团结合作，更高效率的集中员工们的智慧和贡献。* 通过培训员工和指导他们干好工作并指导他们干得更好，我们会尽最大限度培养他们成材，我们据各分公司经理的业务发展记录来评价他们。* 我们要保持和发扬我们的合作传统，这传统是基于正直，办事要为长远利益而打算，对人尊重，尽善尽美的完成任务这几项原则上的。以下各原则可是我们的产品在其产品系列中名列市场前茅，这也是我们每做一件工作的宗旨。* 我们要对消费者以及它们的需求有非常好

25、的了解。为了给消费者们带来正如他们对我们的产品所期望的超值的利益，这一了解就是基础和动力。* 我们要制定战略计划，为自己提供有利因素以达到目标。* 比较起给消费者们带来超值利益和尽可能满足他们的要求，我们为所有品牌创造和输出产品和包装等方面的竞争就显得咄咄逼人，能做到这一点，我们会在相应的科学技术方面处于世界领先地位。* 为达到买卖的目的，在我们的供货和送货系统里，质量、成本及服务方面，我们要寻求有意义的、积极的具有竞争性的有利因素。* 我们与销售客户以及供应商之间要建立起紧密联系的、双方积极合作的关系，本着双方生意都有利益的原则，与他们合作。* 我们提倡机公司竣基，乐意尝试新事物的态度，这会

26、有助于我们想出更好的办法在市场竞争中走到前头。* 我们要遵循“质量总论”的原则，每做一件事都要不断的改进，无论今天做得如何，明天我们都可以并且必须有所改进。部门介绍：除了销售部门外，P&G（广州）公司还有其他八个部门。现将各自的名称和主要功能开列如下：财务部（F&A：通过财务分析,控制和决策帮助达到公司在股份，销量和利润等目标。管理系统（MSD：通过策略运用和应用信息系统帮助达到公司的各种目标。市场部（牌子）：通过对顾客及其要求的深入了解,通过逐渐形成竞争优先策略、计划和创造性的推销方案获取和维持市场的领导地位和相应的利润。市场研究（MRD：设计和执行有关消费者态度，消费者行为

27、，竞争购买等内容的研究项目。收集和研究电视广告的追踪资料（如品牌享受良/市场占有份额/广告占有份额等资料数据）推广事务部:通过发展和实施宣传媒介的规划/购买，进行公共关系及促销活动来支持市场部推广部的工作，同时还负责公司经营管理受训人员的招募和训练计划。人事部一通过造就一支和谐的、充满活力的工作力量来确保达到公司的各项目标。这既要通过招收合适的员工，还要通过晋升和奖励优秀员工达到。产品发展部（PDD一负责甄别和采纳“世界级”技术和产品来满足中国市场的特殊要求（PDD的工作包括产品研究，生产过程开发，包装技术开发，以及相关的支持功能，如员工和环境安全，管理服务，分析工作和香料的开发等）产品供应组

28、织机构（PSO一开发和应用能从最低价格生产优质产品的制造技术和系统（在包括护肤、护发和其他大众市场消费品等方面）（PSCfe括采购、生产、工程、质量控制、仓储、分销和工厂财务核算及成本控制）你公司的明天明日的挑战一我们的过去的历史为将来发展建造了一个阔大的舞台，但并不能保证一定成功。我们一定要警惕不要滋生出因为P&G在过去的稳定增长就意味着我们企业在将来会不断成功。并不是因为公司过去获得成功将来就会永远成功。但它将继续提供许诺，更主要的是一种互相许诺：Procter&Gamble公司对你和你作出的承诺，而你则对P&G公司的将来作出承诺。Procter&Gambl

29、e公司为你将来所作的承诺一通过多年的发展，P&G司已成为远近驰名的“良好工作场所”。早在1837年，威廉普罗克特和詹姆斯甘布尔先生就说过：“发现和雇佣好人具有最大限度发挥自己潜质的人，把他当人来对待而不是做工作机器来对待，保证他获得一个能够鼓励他们工作，使他们的个人成就受到嘉奖的环境。”他们的话语今天已完全实现了。你对Procter&Gamble公司将来所作的承诺在我们公司的各销售部门工作的人员总是被告知：工作效率和工作热情是P&G司主要力量源泉之一。一切为了顾客，采取凡是顾客和我们本身有益的事就干的态度是将来获得成功的根本保证。作为一个Procter&Gamb

30、le公司的代表，你不但代表公司，而且在实践意义上说，你本身就是公司。你所肩负的责任是反映、宣传公司的诚实、彻底、和公平交易的形象。小结明天是新的、富于挑战性的，但是有了我们个人和集体的奉献，匠心独运和在任何时候都要做正确事情的欲望，我们的明天将会成为本手册将来所编写的历史中一块巨大的里程碑。第三章你的客户目录页码对客户的信念和策略15客户类型16关键人物17学习目的：熟悉本公司对客户的态度。对客户的信念和策略：P&G公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环。本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的。并且所有客户都会明白，在与P&G公司的任何交易中，他

31、们都可信赖我们公正的对待。与客户相互富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1. 在向消费者提供本公司产品的系统中，各方面均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系。2. 通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点。3. 在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和信任，就能发展出良好的客户关系。4. 客户有其本身的需求和期望。这一需求和期望间味着有良好的机会使双方获得成功。客户类型：目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类:1 .百货商店有两个不同的类型：a. 单层的商店：通常在街面上。他们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有

32、限。b. 多层的商店：无论在规模上或是客流上，都是大型的；外观上及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司。2 .化妆品商店在主要街道上有一些零售商店，他们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟。他们亦包括发廊里的柜台销售。3 .家庭日用品店这类商店大多经营小件衣物，特别是亚麻制品和棉制品以及其他传统服饰项目0同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品。4 .售货亭可在主要和次要街道上见到，但路口较多。他们通常是为与人行道上的单独建筑物，没有地基。不过，在某些地区，这些售货亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅约12平方米。他们主要经营香烟、软饮料、口香糖、饼干和纸

33、制品。在中心市场上的售货亭，已开始经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品。5 .发廊/理发店大多数发廊使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波。由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售。6 .杂货店这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店。但是，其中有些亦出售纸制品；在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商品中。还有一些批发商出售本公司产品。他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润。所有制：零售及批发企业有三种一般形式的所有制：1 .国营一由政府拥有。2 .集体一由一批投资者一政府和私人一所拥有。3 .私营一由个人以其本身的资金进行投资。关键人物在使客户中人人对你的产品产生兴趣

34、的同时，你要弄清其中谁是拿主意作决定的人。通常，作决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁人指挥。年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辨认出谁是能作决定的人。对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中。1 .从P&腔司进货：店住、商店经理、采购经理、采购员等。2 .店内的支持：(1)买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等。(2)如何经营(产品，PO*料)：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等。3 .从商店购买：柜台售货员等。第四章你的品牌目录页码种类

35、及品牌情况18香波和护发素18有关品牌方面资料19护肤膏和露种类21品牌资料22学习目的：本小册子学习的目的是：1 .提供健康与美容保护工业总的情况介绍。2 .了解P&G公司在其中进行竞争的领域。3 .了解健康与美容保护产品各种品牌的主要情况。4 .弄清在分销、货架摆设、定价、助销/展销方面，是什么在推动每一个品牌。5 .学习各种商品广告宣传和推销策略。引言：下面各页，是对健康与美容保护领域和P&G产品作一总的介绍。在各方面，包括市场规模、趋势、市场划分、进入家庭情况、季节性、使用模式、按商业类型的经销情况以及主要的品牌，都提供了有用的资料。你亦将会熟悉各种品牌、具发展历史、目

36、前可提供的SKU市场位置、广告宣传情况、使用者、竞争对手、按商业类型分类的业务，以及重要销售情况。这些情况将由本办公室和当地市场提供的更具体资料予以补充。作为引进新的品种，大的促销以及销售推动，补充的品牌资料还会提供。不过，本手册中的资料，不应以任何方式复制提供到P&G公司范围之外，在分类和品牌资料改变时，本资料亦会随之改变。确定品牌的优先顺序：确定在访问某一客户时，哪一个品牌应得到最大的优先，这点是十分重要的。优先次序应油腻的地区经理根据新项目的引入促销，或者业务需要而定。品牌的动向，会因客户、地理区域，或季节不同而变动。所以，各地区的优先次序会有所不同。香波和护发素种类市场规模：广

37、东省的香波和护发素的市场，估计分别为9500MSlf口2500MSU趋势：随着越来越多的人使用现代的护发产品，香波和护发素有广大市场并正在迅速扩大市场划分：这一市场划分为：一化妆性香波和二合一产品，如飘柔，Sifone,清盈。一清洁性香波，如花王的薄荷香波。一去头屑香波，如海飞丝和潇洒。一植物性香波，如洁花牌产品田七人参香波。这些品牌可划分为四个价格级别：超高价格：高于20元/400ml高价格：1020元/400ml中等价格：510元/400ml经济价格：05元/400ml针对具体消费者的观点和需要，制造商在继续引进新的品牌。超高价格的市场增加最快。进入家庭情况：香波：95%家庭中有香波。护发

38、素：56%家庭中有护发素。季节性：香波/护发素业务，是一种全年性的业务，在夏天的几个月略有增加。夏天增加是由于洗发次数的增加。反之，去头屑香波的销售在冬季的几个月增加。使用模式：越来越多的人在使用现代的护发产品（在广州，洗头水使用率为95%）,并且人们的洗发次数较前增加了，（冬天每周二次，夏天每周四次）。分销：洗发水和护发素主要在百货商店，化妆品店和家庭日用品店出售。百货商店化妆品店家庭日用品店经营者的百分比807463广州该类商店部数86441393327小型837主要品牌：制造商品牌P&G（宝洁）花土蜂花大丽历史：1936年引入美国1988年引入中国，带目前产品系列：香波：中性至干

39、性中性至油性海飞丝、飘柔、洁花清盈、薄荷蜂花大丽海飞丝1%ZPT的“D”配方,150ml和300ml两种规格150ml及300ml150ml及300ml护发素：中性至干性150ml及300ml中性至油性150ml及300ml共8SKU（库存单位）市场地位：海飞丝有良好的抑制头屑性能，使头发看起来具有异常的吸引力。广告宣传：电视：“雨天”和“毕业典礼”。目标观众是受头屑困扰的人，特别着重1530岁的年轻人。竞争情况：海飞丝是一种高价格的品牌，与其他抑制头屑的香波及进口品牌相竞争，其它主要去头屑品牌是潇洒、天丽、SelsunBlue及Tegrin。按贸易类型的生意：百货商店：64%服装商店：18%

40、化妆品店：18%重要销售情况：海飞丝香波99%的人知道海飞丝。23%的广州消费者在过去三个月内使用过海飞丝。一消费者喜欢海飞丝，因为它能去头屑，清洁头发，使头发柔软。一海飞丝适合中国消费者的需要。约75%的人说他们出现过有头皮屑的现象，50%以上的人在上个月有过头皮屑，海飞丝满足消费者的主要需求。海飞丝护发素一在广州，约60%的人使用护发素。一海飞丝护发素已在市场上占第二位的品牌，仅次于蜂花。“海飞丝”零售标准目标：分销：参阅“分销标准”，48页。所有主要客户在其每一零售点处，都应销售两种配方的300ml和150ml两种规格的洗发水和护发素。货架摆设：在货架上所占空间应按销售动态和市场份额安排

41、。要消除脱销现象。定价：要确保价格符合P&8司建议的零售价格。助销/陈列：有效地使用PO附料来推广“海飞丝”。达到“海飞丝”的展销，使其具有最大的影响力。飘H历史：1987年，以PertPlus的名称进入美国。1989年，引进中国，成为中国第一种洗发水和护发素“二合一”的完整产品。目前产品系列：香波和护发素合成一体中性400ml,200ml,100ml,7ml干性400ml,200ml,100ml,油性400ml,200ml,100ml共计10个库存单位商场位置：飘柔可以只用一个步骤即是头发柔顺美丽。广告宣传：电视“转椅”。目前的广告宣传保持着产品使用简单方便这一观念，但着重强调对头发

42、末梢的益处。目标观众的着重点是在1530岁较年轻的消费者。竞争情况：飘柔是一种超高价格的洗发水，它与其二合一以及进口的品牌竞争。我们认为花王满盈护发香波是这方面最强的竞争者。按商业分类的生意：百货商店：74%家庭日用品店：18%化妆品店：8%主要消费情况： 飘柔在三个月内，知名度达到100%;广州人人都知道飘柔这一品牌。 广州60%以上的人试用过飘柔。 消费者喜欢飘柔是由于飘柔能使头发柔软易梳理，同时，使用亦方便。“飘柔”零售标准目标：分销：建立合适的仓库/储藏室零售分销。（参阅“分销标准”48页）。本公司二合一的技术独特性，故而在指定的商店里，必须能提供所有三种配方类型的商店。货架摆设：划分

43、并保持飘柔在货架上所占的空间，使其足以消除脱销现象并与各个库存单位的销售量成比例。飘柔在货架上的陈列高度，应在腰部至眼高之间，从左至右的放置次序应为：干性、中性、油性。定价：各种配方都应同样定价确保定价符合于广州宝洁公司所建议的零售价格。助销/陈列：有效地使用PO叩料以促销飘柔。使用飘柔陈列，其规模应达到足以产生冲击效果，但又能在合理时间内完善，飘柔的展销应做到：1.鼓励使用和随之再购买。2 .全力展销期间要减少脱销。3 .在非飘柔使用者中增加知名度。面霜和护肤露品种市场规模：护肤品市场，估计广东省为3350MSU整个中国约为15,000MSU趋势：本类商品市场正在增长，因为妇女们越来越多的注

44、重皮肤柔软光洁，使自己看起来年轻一些。市场划分：护肤品被分为两类：护肤露：总量的95%护肤膏：总量的5%进入家庭情况：广州85%以上的妇女使用护肤膏和护肤露。季节性：冬季，消费者皮肤比较干燥，销售量增加，广州85%的妇女在冬季使用护肤品，但在夏天仅有35%使用。按商业类型的销售分布：护肤品主要在广东的百货商店、出售润肤品商店 的百分比： 主要制造商：百货商店大店化妆品店及家庭日用品店中出售。小店 化妆品店 家庭日用品店8589 5459品牌玉兰油夏士莲雪花膏旁氏庄臣婴儿护肤露 永芳29制造冏P&GBurroughs Wellcome Chesebrough Pond强生公司永芳化妆品公

45、司公司s公司玉兰油历史：1948年，在南非发明了“玉兰美容露”。1970年，玉兰公司由理查逊一维克茨公司所收购。1985年，开发出“玉兰美容膏”。1985年，玉兰（理查逊-维克茨）公司由Procter&Gamble（P&G公司收购。1989年，进入中国。目前产品系列：美容露美容膏30ml50克70ml市场地位：“玉兰”美容产品使皮肤湿润，提供了最佳护肤作用，使用者看起来要年轻得多。玉兰膏:具有额外的防护功能，可防护阳光的照射和气候引起的损伤。美容露:非油脂性的润肤露。广告宣传：使用者1840岁妇女竞争情况：一夏士莲雪花膏、永芳、旁氏、庄臣婴儿露按商业分类的生意一百货商店一化妆品

46、店一家庭日用品店重要销售情况： 在护肤露品牌中排第一 在投放市场四个月后，在广州的知名度为94%。 广州15%妇女在家中备有玉兰油，具体为：10%有露，5%有膏。 89%广州妇女喜爱玉兰油的是：它使皮肤湿润，柔软而又光滑，具有香水味，但不油腻。“玉兰油”零售准则目标：分销：参阅“分销准则”48页。在货架上保持足够的货源，以避免产生脱销现象。货架摆设：将“玉兰”系列产品在货架上置于眼平处，一起进行推销，以确保给消费者以最深印象。露和膏要分隔开，并一同放在货架上形成一个完整系列。货架空间的分配，与商品量占有额比列相同。定价：确保定价符合于P&殴司所建议的零售价格。进行玉兰油陈列，以产生最大

47、的影响。第五章全面质量和决策过程目录页码全面质量24决策24解决问题和确定优先次序26目标确定26时间管理27学习目的：1 .熟悉“全面质量”。2 .熟悉决策的基本原则。3 .学习解决问题/确认优先次序的技巧。4 .学习为什么对确定目标以及如何确定目标。5 .学习简单的时间管理技巧。引言：“全面质量”系统，决策原则，解决问题和确定优先次序技术，有效地目标确定和时间管理技巧，所有这些运用得当时，能使你的生产率上升。作为一个销售代表，你生产性越大，能力越高，你从工作中得到的满足和自豪就会越多。全面质量：P&G公司完全采用“全面质量”的观念和商业哲学。“全面质量”不只是获得业务优势的一个机会

48、，它也是一种手段，将我们全体人员的个人和事业目标，与公司不断改善的努力结合起来。P&G人的一个特征，就是我们只做那些对保持我们企业发展最有效的事，并且要比任何别的人做得更好。做正确的事，并且把它作正确，我们从这里面获得了巨大的个人自豪感。我们感到自豪，因为我们知道，只要给出机会、指示、训练和必要的手段，我们会工作得非常出色。全面质量定义:“全面质量”是一种连续的公司文化，它首先规定了为达到我们内部和外部目标所专门要求的工作，随后坚持进行这一工作。我们决不会计划得少一点，也不会接受得少一点，哪怕是一点点。这是我们坚定不移的态度。关键是不断提高这一努力。这一态度的效力如何，根本点在于将各个

49、部门联系起来形成一个整体的局面，和战略性的努力，向共同的目标前进。我们的理解和信念是：我们P&G公司的每一个人、每个部门，对其它或其它部门来说，既是供应者同时又是顾客，如这链条中某一环节的工作较要求的要差，则会对这一链条中在它前面或后面环节的工作，产生不良的影响，代价会是巨大的。例如，作为一名销售代表，你是一个资料或信息的“供应者”，提供资料或信息给你的地区办事处，并且你也是一名“顾客”，从同一个办事处收到信息或者资料。决策：作为P&G公司的一名销售代表，决策是你工作的一个基本组成部分。决策的情况是每日都会有的。你在P&G公司任职期间要作出无数的决定，这些决定无所不包，

50、诸如怎样在你负责的区域发展公司的业务，或者帮助计划一次新产品的会议等。你作出的决定，会有正确的，也会有错误的。但是作为一间公司，我们已学会了多做正确的决策，少作错误的决策。我们归纳出下面的原则，帮助你作出正确的决定。决策原则1 .收集可得到的有关情况。了解问题的全貌。找出事态有关的各个方面的资料。如果你不熟悉你面对的情况，则要利用所有可能得到的材料。2 .在了解好情况之前，不要作判断。过快地作出判断，会妨碍你得到一个全面而客观的看法。3 .集中力量作出真正的决策。换一句话说，要识别出真正的问题是什么。不要让细枝末节迷惑了你的思路，是你得不出结论。4 .注重长远的结果，而不是短期的成果。按照长远

51、和短期的成果来衡量决策。我们不想为短期的成就而牺牲我们企业未来的发展。5 .参考过去的经验作为指导。查清过去对某一具体情况是如何处理或解决的。过去经验的一些来源是：* 区域情况资料* 你的同事的评论和观察* 客户记录* 经理人员6. 对照公司的方针政策。或是遵从公司的政策，或是去改变政策，你有责任从这两种中选择一种。中间的选择是没有的。本公司所有的政策，都是根据合理的原则而制定的。明白这些政策，是十分重要的。对某些情况，可能没有任何相应的公司政策来指导你决策。这是，你要依靠本公司“诚实而正直”这一基本原则作为指导，决定你的行动方针。在任何情况下，都不要对公司的基本政策妥协，以博取客户的好感。本

52、公司的政策以书面形式对这一点作了明确的指示。7. 适当调整决策。经验已经表明，新的销售代表在决策中，较其它职务的人员会犯更多的错误。这是可以理解的。你需要调整你的手段和执行方法。你应当获得资料，验证它们，然后传送出去，你的人际交流技巧对你在这一领域的成功，占有关键性的地位。8. 以你相信是正确的东西来衡量你的决定。P&G公司最基本的原则之一是：“做正确的事”。大体上，我们实际已按照下面的原则建立起了我们的企业：“做对消费者、客户、以及本公司是正确的事”。9. 贯彻到底，贯彻到底，贯彻到底！即作出了决定，就要负责到它完成为止。上述九条原则，每一条都是十分重要的。但只是做其中任何一条，都不

53、能产生所希望的结果。将它们结合在一起，他们就会给与你重大的帮助，发展你成功决策的技能。解决问题及确定优先次序：销售代表的工作，要求有解决问题和确定优先次序的能力，工作才能富有成效和达到最好的效果。这包含了四个方面技巧的发展：1. 洞察力 觉察真正的问题所在，能意识到业务上的时机。 判断出关键的趋势！判断出长这方向。 要胸中有大局。在短期利益压力下，亦能采取长远观点。2. 调查研究 要知道资料来源及关键人物。要善于收集情报。 在一大堆数据中，要能识别出关键数字，并围绕这些数字进行说服性推销。仅使用能支持主要好处的数据。3. 评估 仔细地全面考虑清楚以作出正确的决定。 核对历史资料，对业务状况作出

54、评估，并按照这些来决定优先次序。 分析问题，将分析结果与类似的经验进行比较。 评估各种数据以及各种情况的分析中，作出可靠的结论。4. 质量条例按照“什么指出最大就先做什么”来确定优先次序。应用“全面质量”的原则第一次就能正确地做正确的事避免犯工。*在最先的任务到来时，能迅速进行调整。目标确定：P&G公司用目标来管理它的业务。在业务增长直接并极度地受你工作及工作效果影响的领域，你必须确定你的目标并朝着这一目标工作。目的：目标系统的目的是：一提高业务成果一激励一提高工作技能目标能提高业务：目标使人的努力集中起来,这一集中导致更好的效果。目标能达到促进作用：人们追求成就。要达到某一事物，我们

55、就必须有一个靶子。目标就是这一靶子。成就使人们获得自我满足并从上级和同事中得到承认。目标能提高工作技能：目标帮助人们理解优良技巧的价值以及这些技能如何产生出卓越的效果。良好的目的/目标所具有的特性：从列出的所有机会中，选择其中二或三项，并将它们转变成为目标。目标实现的可能性，在其具有以下四个特性时，将会大为增加：1 .具体性目标应是具体的。这样，对于你要完成什么，就不会有任何误解了。2 .可衡量性目标应是可衡量的。这样，每个人都明白需要的工作量以及他们离目标还有多远。为了有助于确定和衡量目标，在目的中还要包括一个基本准则一你过去在这一领域中达到的工作水平。3 .可达到性目标必须是可以达到的。目

56、标应富于挑战性，但又是现实可行的。当我们同意定下某一目标时，这意味着我们要达到这一目标。即使在事情进展不顺利时，我们也要实现目标，而不仅在它是容易做到是才去实现它。4 .兼容性除了具体性、可衡量性和可达到性之外，一个良好的目标应和你经理的目标相兼容。贯彻到底:不要定下一个目标随即将它置之脑后。在适宜的“检查点”处，要回顾检查一下执行的结果。贯彻到底，达到目的方休是至关重要的。坚持到底方能心想事成。成功地贯彻到底，是依据于简洁、清晰的信息交流，这些信息包括在正面的方案之中：要做什么? 为什么要做？ 如何去做？ 什么时候去做？ 谁去做？ 什么时候以及如何评估和报告结果？时间安排：要达到你的区域目标，有效地使用你的时间非