电信宽带维护手册

1、一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面：1、 终端设备。如：电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。2、电话线路。如：电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。3、局端系统设备和通信网络。各网站服务器。常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB ）损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。 电压不稳定的地方最好为 Modem配小功率UPS, Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。遇雷雨天气时，务必将Modem电源和所有连线拔下。Modem 损

2、坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮，则表明 Modem已损坏。二、宽带故障处理原则及过程 。宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。留心 用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。用户应先检查再申告。10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。不能排除的及时向相关部门派障。一般故障处理过程：1、检查硬件（1 ）、电源灯（POWER）：不亮 查电源，直至点亮。亮 转下两步（2）、夕卜线同步

3、灯（ADSL/SYNC/STATUS）:亮 重起M，常亮为线路正常。不亮*重起M，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户 M或换端口。闪烁 重起M，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。（3 ）、LAN/10M/100M 灯：亮电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。不亮*查网卡，ADSL终端以及网线。2、检查软件（1 ）、ADSL/SYNC/STATUS 灯亮，LAN/10M/100M 灯亮，无法上网，检测 PPPOE拨号软件 （ENTERNET300，RSAPPPOE），异常重装。（2）、根据用户拨号岀错提示信息：（详见PPPOE岀错代码解释）当TIME OUT，678错误，根据实

4、际情况的操作。电脑重起重新建立PPPOE拨号软件重装PPPOE拨号软件重装网卡驱动或换网卡或槽位当USERNAME，PASSWORD ERROR，691错误（查省多媒体记费系统）代码2:用户密码错误，须复位代码3:用户状态错，查系统的用户状态（如：销户）代码5:限制用户数错，查系统中用户在线记录”，清除在线信息，再叫用户重新登录。代码16:绑定校验错，查系统中客户信息查询，查看服务信息中绑定属性的类型和属性值，在 用户认证错误信息中看出错记录上的 VLAN或VPI/VCI值，再把这个值的内容与 97中的资料对照，若出错 记录的值与97相符，与绑定值不符，则须修改绑定属性值的内容。若岀错记录的值

5、与97不符，则可能端口变更，须外线与测量台配合查障。三、常见宽带故障现象及处理方法 ：（一）、ADSL故障处理方法1、 电话不通，也不能上网。（可能欠费停机）请您在用户进线第一端点（接线盒）处，断开后面的所有连接线，接在外线端搭上一只电话机，试看能否使 用。如正常，请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。如不正常，请您拨打10000号服务中心，我们会派查修人员上门为您查修。2、 电话正常，但不能上网。（可能欠费停机）（1 ）、同步灯（ADSL/SYNC/STATUS ）不亮：（同步灯位置请查阅各厂家的设备说明书）首先检查电源是否接好，终端设备（MODEM ）电源开关是否打开。如供电正常，

6、但电源指示灯不亮，请您将终端设备（MODEM）送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。电源指示灯亮而同步灯不亮 也不闪亮，请您拨打10000号服务中心。（2）、同步灯闪亮：a）、应检查外线插头是否插对、插好。可断开各电话机连接线，如有的电话机未接分离器、连接话机线不好，都会造成同步灯闪亮。（请注意检查一下您的MODEM连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确）。b）、线路质量问题。（另：如果您有备用 ADSL MODEM或能在附近借到 ADSL MODEM可换上检验一下是否是 MODEM 问题。）在检查a、b均正常（或b无法判别时）的情况下，您可拨打10000号服务中心（即：112），我

7、们会派查修 人员上门为您查修。（3） 、同步灯正常，但不能上网。通过PPPOE软件来搜索本地宽带服务器。a）、当搜索不到宽带服务器时，可能是网线接触不良或坏、网卡坏，可先检查一下ADSL MODEM或电脑上的网卡灯亮否，或者在 dos窗口（进入方式：开始 程序MS-DOS ）下ping 看能否ping 通，如出现类似如下的结果为 ping通：如果出现类似如下的结果则表示没有ping通：C:ping Pinging with 32 bytes of data:Destination host unreachable.Destination

8、host unreachable.Destination host unreachable.Ping statistics for :Packets: Sent = 4, Received = 0, Lost = 4 (100% loss),Approximate round trip times in milli-seconds:Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0msC:注意！不同型号的 ADSL MODEM和计算机的连接网线是不能混用的。如果ping 不通，请先自行或者与电脑公司联系，查修或者更换网卡。如果

9、ping 通，请检查网线或重启 ADSL猫。b）、当搜索不到宽带服务器时，可能ADSL MODEM坏。c）、当搜索不到宽带服务器时，如果您的ADSL MODEM 是从电脑公司购买则须把 MODEM中的VPI/VCI的值设成8/35，否则不能连接。同样，不同型号ADSL MODEM的网线是不完全一样的，请在更换网线时注意。（同样，如果您有备用 ADSL MODEM 或能在附近借到 ADSL MODEM 可换上检验一下是否是 MODEM 问题。）d）、当搜索不到宽带服务器时，可能用户电脑中的拨号软件损坏或丢失。（一般在安装后把您所用到的PPPOE拨号安装软件保存到您的除C盘的其他

10、盘中，这样如果您重新安装操作系统，就可在其他盘中找到安装软件，方便下次安装。）如有疑问可向10000号服务中心咨询，或者可以参考本篇中的第三部分的PPPOE软件安装中ENTERNET 300/500、RASPPPOE以及星空极速的安装步骤说明 重装。完成后，需要重启计算 机。e）、当排除以上问题，还是搜索不到宽带服务器时，说明用户电脑中有其他问题，请自己检查或与电脑 维修公司及销售商联系。f）、当能搜索到本地宽带服务器时，如果拨号窗口显示Begin Negotiation，然后显示Authenticating，然后再显示Receiving Network Parameter，最后弹出菜单tim

11、eout，这种情况表明拨号IP地址已经被占满， 需稍后再拨g）、当能搜索到本地宽带服务器，在登录时，用户名、密码输入错误。正确的用户名（LAN用户为czkdxxxxxx,ADSL用户为czzxxxxxxxadsl）x表示用户自己申请的用户名，用户密码初始为申请人证件后8位。请用户在第一次使用后把自己的用户密码到常州信息港上进行修改，并妥善保管，密码丢失请带申请 人身份证到文化宫电信营业窗口办理密码复位。如果您确认密码正确，却出现USERNAME/PASSWORD ERROR，请致电10000客户服务中心，进行确认。在以上检查均正常的情况下，请您拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查

12、修人员上门为您查修。3、网速度慢：（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网）MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。3.1、打开网页慢可在开始运行下拼：ping 44 -t （常州电信DNS服务器的地址）测出数据：p CrWll FjremmdLeKe - pAnq 2H2.ICZ.

13、J 114fciplng 44 -CHvpls?ply Repl血ply He Ply 检pg Kply Brply Kepl- K fi ply fcply 聪plv 检pgtr plv Keply 血ply MfVly 恥plyfNA aQ2H10Z.3.144t frcm 202直13亶 J.l闻蝌* Ina 202.1B2.3.1-14： fwn 20Zb182-3.1M： fwn 441 fHini 202,102.144 frtim 22.12,3.14-15 fra*. 2tl3plli123v144： fnmi 20210畫1轉斗十

14、f roH 202 .l iaz头诃缶 f#i 2fl2/iR2-3-lMJ rm 202.1B2.3.1441 2B2.1B2.亠1 吗42 trsfi 202-102,3.144： fram 22jH23A吗4匸 fnin 44 Ftp刖 202fram 2yt.*t k3Zbtesj-112 bt：tt32bit&g -12 卜典巧土 by显占呻雷 byts-3ZbyC*t32 bjrtffs-12htes-32 ltB3Z bytvc 31 byt住国K v32 bvtB-JZ bjfitBS-32t iaWF-l Wff t imClOhE： t iw10hL

15、tIWe10Mtt lm：lfteks 电 i nw J Hh$ t im“跖口t 1M XftfllR timClORif tiMianst I 1 Has t tljM1TTL-251 rTL-2i TTL-251TILi-751 riL*251pinflHs 2OS.1B2.3,144 with 32 btes et daZ一般time70ms，具体设备对 PING的TIME响应有区 别，一般不大于70MS，以正常使用时的测试数据为准 ），若在PING的过程中，出现 TIME OUT，表示用户 网络连接部分或线路可能有问题。（2） 、用户电脑问题。（如：浏览器中是否设代理服务器；操作系统

16、紊乱；CPU、内存、显卡等硬件配置低。请您自己检查或与电脑维修公司及销售商联系）。（3） 、远端网站服务器原因（忙或异常），用户可与该网站取得联系。注：如打开所有网页都慢，需查（1）.（2）两项。如只是打开个别网页慢，均属第（3）项。需要检查（1）请您拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。如需检查（2）请与电脑提供商维修部门联系。3.2下载速度慢可在网页地址栏连接（http:/js-:8080/down/flashmx_trial_cs.exe）或（http:/js-:8181/down/flashmx_trial_cs.exe）进行测试。（下载文件约49M，用

17、户平均下载速度在80-110kbit/s左右，如可达到均为正常） 如图：注：如下载所有网页都慢，需查上面3.1中（1）.（2）两项。如只是下载个别网页慢，属第3.1中（3）项原因。3.3、电影慢.（停顿、掉线）（注：网上其它服务正常，以常州信息港的宽带影视为准，通过下载速度的测试，下载正常则表示连接网络的线路正常，可以排除网络速度慢的问题。）（1 ）、用户电脑原因（如配置太低，网上看电影电脑配置最低需在：P2或赛扬300以上，内存64M以上,显卡内存32M以上。）（2）、网站服务器原因。（特别是大家都喜爱的电影、游戏和在忙时更为突出）4、上网常掉线。（线路断线） 通常造成上网掉线的主要因素有：

18、（1 ）、在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化，产生瞬间脉冲，造成断线。（2） 、用户端的电脑中或路由器中的拨号软件参数 挂断前的空闲时间设置的时间太小，有的时候在观 看网页而没有数据流量的时候形成断线。 （建议用户不要使用 MEDEM的内置拨号，有可能造成不明原因的 故障，延误了故障的查修）。将时间设置修改。（3） 、电话机、传真机前没接分离器或不是每只前面都接有分离器。（所有电话、传真机都要接在分离 器之后，且连接 MODEM的电话线必须专线专用。请参照下图连接：LINEPHOMEMODEM（4）、ADSL MODEM 问题。（5）、用户电脑问题。（检查您的电脑使用的

19、电源是否接有地线，应保证机器外壳接地良好。请自己检查 或与电脑维修公司及销售商联系 ）。（6） 、室内线路质量不佳。（建议用户在布放家里的电话线时使用5类双绞线）（7）、宽带网络服务器问题。（可参照3、打开网页慢中介绍的办法进行判别。）5、 能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE打不开网页）。（1 ）、检测本机分配到的互联网地址，如PPPOE栏中IP地址没有被到值，说明本机的拨号软故障，重装新的软件（宽带极速软件）。查看命令为点击开始、运行，输入：command或cmd（打开MS-DOS 窗口）后，输入：ipconfig /all，查看 PPPOE 栏中的 IP ADDRESS 的值和 DNS SERVICE（本地为 , 备用为2182135.1时）。如PPPOE栏中IP地址值有表示网络连接正常，而DNS SERVICE值为空或非正常的值时，尝试在电脑上的本地连接中TCP/IP属性中设置 DNS服务器地址：和。（2） 、用户电脑问题：查看机的IE软件中的连接设置中应为无代理设置、检查防火墙软件及其设置内容、测试IE能否打开本机中的htm格式文件，不能则要修复或重装IE、检查系统有无病毒，及时到微软的站点进行系统升级。（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网。）（请自己检查