咨询服务手册---如何用好咨询服务为企业创造价值

1、咨询服务手册一如何 用好咨询服务为企业 创造价值Co-Funded by: Australia Switzerland United Kingdom 资助方：澳大利亚瑞士 英国咨询服务手册-如何用好咨询服务为企业制造价值IV.对咨询项目的治理V . 在哪里、如何找到适合的治理咨询师VI .附件：治理咨询项目的工具I. 介绍治理咨询服务的目的在于关心 企业在当今猛烈的市场竞争中取得咨询项目能够关心企业成功地 实施变革，提升企业长期的赢利能力。它不仅是写出漂亮的报告,而 是为企业的经营带来真正的改善。在过去的二十年内，中国的经 济以平均每年9%的速度增长；比 世界上任何国家和地区都快。在如 此快速

2、变化的环境里，企业要取得 成功就必须持续地同意新的观念， 尝试新的作法和新的系统。而咨询 服务正是企业学习并使用这些新技 能和新系统，保持先进性的最佳途 径。II.治理咨询一一企业成长过程中事半功倍的金钥匙采纳治理咨询并不意味着目前治理不善关于任何一家企业来讲，要在 宏观经济如此快速增长的环境下生 存和进展差不多上极具挑战性的。 企业的领导要保持对企业的良好操纵并带领企业沿着正确的方向前进就必须持续提升治理水平并采纳更 为先进的治理工具。恰恰相反，快速进展的私营 企业的高层越来越多地寻求治理咨 询服务，并视其为实施变革的有效 手段。例如，在2005年一季度，四 川本地的咨询公司与私营企业的合

3、同总量差不多达到520万元，比20 04年同期增长了 100%。增长的趋 势在全国都专门明显，同时随着越 来越多的企业领导期望改善业绩， 这一趋势还将有增无减。我们编撰本手册是为了关心企业主和治理层回答下列咨询题：企业什么原因要采纳治理咨询？企业如何通过咨询服务获得价企业应该在什么时候采纳治理咨值？询服务？采纳治理咨询有什么优势？治理咨询在哪些方面能够制造出更大的价值?企业什么原因要采纳治理咨询?通常情形下，企业聘请治理咨询公司是基于三方面的缘故：? 获得企业内部（自身）所没有的专家建议。? 为了获得一个不受公司内部政治因素干扰的独立的、客观的视角。? 为了设计和/或实施一些变革（如采纳新的系

4、统、使用新的工具、改变公司的结构、战略等），如果 公司没有这方面的体会或内部的资源的话，就会考虑外部的咨询服务。“对正确咨询题的模糊回答远胜过对错误咨询题的精确回答 John Tukey企业在什么时候应该采纳治理咨询服务企业应该何时采纳治理咨询服务？在那个咨询题上没有一个绝对的标 准。通常情形下，企业聘用咨询师是为了解决下列咨询题：企业差不多意识到咨询题的存 在，而企业自身却没有时刻、体会 或适当的内部资源来解决这些咨询 题；企业差不多意识到咨询题的存 在，然而企业内部没有任何人能够 客观的、不带任何偏见地确定咨询 题的症状和咨询题背后的全然缘 故；企业试图解决存在的咨询题， 然而并没有达到预

5、期的成效；企业期望解决某个具体的业务 咨询题，如：现金流咨询题、职员 的效率低下、利润太低、企业遇到 战略方面的困难等；治理层期望主动主动地寻求新 的市场契机，或挖掘市场潜力；治理层期望提升公司的内部能 力以便能保持连续的增长，抓住新 机会或应对新的竞争威逼；需要专业体会或专门的技能来 引进新技术、新技巧或对企业组织 结构、文化或进展方向进行全然性 变革；企业组织内部在以后的决策方 面显现了矛盾的观点或内部的政治 争斗，这时就需要独立的和有体会 的评估；企业需要实施重大改革的时 候，咨询公司有时刻和体会来关心 企业制定改革的打算，监控实施的 过程，以确保改革的成功。在许多公司在成长过程中，规模

6、由小变大，团队也由单一到复杂，各个 部门、各个领域的专业性也日趋增强。在那个过程中企业常常会遇到上述的咨询题。能够尽早解决这些咨询题的公司往往能够运作得更好，更能平稳方 方面面，保持在竞争中地领先地位。专门多公司的治理人员发觉，为了保持连续的增长，聘用咨询师实施一 个精心设计、良好治理的咨询项目既能够使治理人员解决当前拖住公司后腿 的具体咨询题，又能够通过引入更好的治理模式和工具更好和更轻松地领导 企业。治理咨询在哪些方面能够制造出更大的价值？常见的咨询专业领域包括以下方面（但不局限于此）：制定战略和业务打生声治理（生产、供应链治理）设计并实施治理系 统和工具组织规划和组织建人力资源和劳动关

7、系治理财务规划和成本操纵II薪酬体系市场营销和销售行政治理研发采纳治理咨询有什么优势?采纳治理咨询有五方面的优势：客观性：由于咨询师以旁观者 的身份来关心企业，他们没有个人 利益的冲突，更不存在先入为主的 偏见，因此使用体会丰富的治理咨 询师是获得独立的、客观公平的以 及新奇的观点的最佳选择。分析能力：合格的治理咨询师 训练有素，他们具备专业的分析能 力，明白如何在纷杂的事务中抓住 关键咨询题，确定解决咨询题的方 法，清晰地意识到咨询项目必须取 得的成果，并关心您最终达成项目 的目标。广泛的体会：治理咨询师通常 见多识广，他们和许多不同行业的 客户打过交道，因此关于企业常见 的咨询题十分熟悉。

8、尽管有些咨询 题有一定的专门性，然而也必定存 在一些共性。全力以赴：咨询师所有的时刻 和精力都能花在项目上，而不必象 其它治理人员还有日常的工作需要 处理。唇齿相依的业务关系：咨询师 事业的成败完全取决于您的咨询项 目的成功。一旦您失败，则是唇亡 齿寒的后果。企业如何通过咨询服务获得价值?我们差不多大致了解了咨询师能做什么，现在我们要咨询：我们什么时 候应该聘请咨询师呢？如何才能找到好的咨询师？如何跟他们打交道？应该 付他们多少钞票呢？这本手册将为您回答这些咨询题。在咨询师介入前，企业必须明确地界定需要解决的咨询题。记住：如果 没有明确界定咨询项目需要解决的咨询题，对双方来讲都专门难取得中意的

9、 成效。如果面临严峻而复杂的咨询题，则能够考虑将其分割成为几个小的项 目。你也许会发觉其中有的项目能够自行解决，有的通过培训就能解决，而 有的咨询题则需要咨询师。只有当咨询服务能够关心企业提升利润或确保长期的健康进展时，采纳 咨询服务才是合理的。因此，有必要对咨询服务的价值进行准确的衡量：减少供应方面的成本（采购、存货、材料治理等）；降低运作成本（减少生产成本、销售成本、发货成本、治理成本、研发成 本、提升资产使用效率等）；提升收入、利润率、改善现金流等。计、提升质量、提升分销的效率等，这些领隼不胜枚举，然而原则只一彳判平K不论咨询项目的性质如何，都应该带来财彳旬项目成败的标准。该是评成功的咨

10、询项目必须: 为客户带来了变化为客户制造了价值,力资源、运用更好的治理工具、市场定位更精准、产品定价更合理、咨询项目的成效具备长期的可连续性上面这些领域确实是咨询师能够关心您的。总之，咨询服务能够关心您 解决企业的大部分咨询题。咨询项目是否成功取决于咨询师水平，以及您和 他们之间为了达成目标的合作程度。所以，公司最终的成功依旧取决于治理团队咨询师相当于教练，而不是运动员。他们能够关心您，然而最终是否能 达成这些目标依旧企业治理层的责任。企业所组建的项目工作小组应该确保 项目达成既定的目标，以可连续的方式在公司实施变革。正如我们在前面讲 过咨询师和企业是唇齿相依的关系，他们的成功取决于企业的业绩

11、，这会促 使他们尽力去达成目标，然而您必须清晰，企业如何讲属于您，最终的成功 还取决于您！111. 案例研究下面的几个案列是咨询师新近完成的几个咨询项目。这些案列讲明科学 设计、目标明确的咨询项目能够为企业制造实实在在的价值。在每个案例 中，我们都能够看到，企业在财务方面的收成远远大于实施咨询项目的支 出，这些差不多上立杆见影的成效。1 .啤酒箱生产厂缺乏现代人力资源治理体系四川的一家国营啤酒箱生产厂在 2002年改制成为私营企业，遗留下来过时的人力资源系统。 2004年尽管市场对产品的需求专门大，公司依旧首次遭遇了亏损。后来实施的治理咨询 项目揭示出企业没有明确的战略；职员对自己的角色和任务

12、 不清晰；公司缺乏鼓舞机制，而鼓舞机制对销售部门是至关 重要的。咨询项目实施以后，治理费用降低了43%;新的治理体系和工具使总经咨询公司关心企业制定了明确的战略；建立新的生产线；关 心企业设计并实施了新的治理体系，其中包括职位描述、业 绩评估、个人目标和鼓舞机制；还关心他们实施了一个新的 客户治理体系。理的治理工作变得轻松；企业还吸引到了新的投资人，承诺投入1000万元。2 .一家生产型企业面临运行的瓶颈本地的一家生产型企业在扩大生产方面有着雄心勃勃的打算，这时，他 们发觉工厂正面临一系列的生产瓶颈，这使得工厂的运行效率严峻下降。治理咨询关心企业重建了工作流程，新的流程着重调整了车间的进度安如

13、此就幸免了往常显排。该咨询项目通过减少停工时刻，缩短了生产周期, 现的不能准确依据订单发货的情形。咨询项目带来的成效是：提升了生产效率，大大缩短了生产周期，排除 了被动停工期。这使得公司供应链总体治理水平提升了，成本进一步下降（包括销售、治理和研发的成本）。这些成本的下降使经营费用下降了 15%,从而使公司的利润提升了 3%。3 .成都的一家燃气公司期望满足日益增加的市场需求，同时提升客户的中意度。该燃气公司差不多有30年的经 营历史，用户超过80万，包括居民 用户、商业用户和工业用户。公司 面临一系列的咨询题，如系统过 时、集团的结构不明确、工作重 复、子公司、各部门之间沟通不充 分、工作程

14、序纷杂等，最终导致效 率低下，客户不满。专门明显，这 些咨询题都差不多严峻制约了公司 的进展，并危及到公司的财务状 况。为了解决这些咨询题，公司签 约了一家咨询公司，关心他们实施 一套完整的治理操纵体系。咨询项目关心公司改善了分公司与总部之 间的沟通；明确了各单位的经营目 标；大大地提升了对客户的服务水 平；自此，财务状况也大大改观， 吸引到新的投资者也是水到渠成的 事。公司董事长讲，“我们通过服务 网点向客户提供完备的信息，达成 了专门高的客户服务标准。重复劳 动不复存在，总部与分公司之间实 现了高效低成本的沟通。客户中意 度大大上升，需求明显反弹，这使 得收入比上年增加了 20%。”4 .

15、汽车配件生产商：生产水平无法满足日益增长的市场需求当一家本地的汽车配件厂看到市场需求增长迅猛时，决定增加 人手，扩大生产。然而新增的职员不仅没有充分地提升产能， 反而增加了治理层的工作量和压力。究其咨询题的核心是生产 效率低下造成得。该厂找到了一家治理咨询公司，这家咨询公司发觉，导致生产 效率低下的根源是职员缺乏动力，而这又是业绩与奖金没有挂 钩造成的。咨询公司关心公司设计并实施了一套新的薪筹和奖金体系、财务治理和操纵系统以及市场营销的战略（包括市场开发、销售治理和客户治理）。项目终止两个月以后，生产效率提升了 25%,取消了原先的聘请打算， 幸免了 100万的额外的工资支出，这占治理费用的

16、10%。目前，只要有明确 的人力资源的需求，公司就能够吸引并留住好的职员。5 .养鱼场产量增加，需要开发新的市场有家养殖名贵鱼的养鱼场由于成熟鱼的数量增加，需要拓展市场。公司的股东 分为两类：养鱼的技术专家和负责经营的治理人员，各占 50%的股份。公司当时正面临较为严峻的组织咨询题，由于技术人员和治理人员的分工不明 确，决策的效率专门低。公司也没有清晰的市场分销战略，更没有充分的监控 系统和财务操纵体系。针对这种情形公司聘请咨询公司建立了各个治理层之间信息交流的体系，还通 过正式的职位描述界定了他们的工作职责。在整个实施的过程中，咨询师起到了催化剂的作用。为了提升决策的效率，咨询师关心公司设计

17、了新的所有权结构。那个项目还实施了一套新的系统，明确了采购的程序。该咨询项目的成果是，公司制定了上下统一的战略，用心于核心竞争力的建设，使客户大大增加，达到了公司要紧的目标。公司现在运作顺利，正努力满足增长的需求。 公司的利益关联者（如股东、职员、客户等）都专门中意，同时干劲十足。在谈到那个咨询项目时，公司的老总讲， “咨询项目关心我们实施了现代的治理体制，建立了团队精神，改善了决策的程序。新的市场战略使我们销量在六个月内提升了 35。 ”IV. 对咨询项目的治理如何选择正确的咨询公司/咨询如何使用治理咨询师，并取得预期的结果师一一选择的程序企业在治理与咨询师之间的关系常见的治理咨询服务收费情

18、形方面应了解些什么在哪里、如何找到适合的治理咨咨询师与企业的治理者的不同的询师角色小结如何选择正确的咨询公司/咨询师一一选择的程序?您应该明确界定需要解决的咨询题，以及您期望咨询项目能达到什么样的目标。还能够考虑把大的咨询题划分 成小的咨询题/任务。这些咨询题决定之后，您需要回答下面的咨询题：?您如何衡量成功？例如：市场份额的增加，对市场的反应更快速等?咨询师是达成这些成果的最佳途径吗？内部资源或者一样的培训是否也能解决这些咨询题？?先向几家咨询公司发出公司咨询项目的邀标函*，能够邀请2-5家咨询公司/咨询师提方案，具体数量取决于能够用于预选的时刻。邀请有爱好的咨询公司 /咨询师到公司，通过会

19、议的形式，向他们介绍他们将要投标的咨 询项目的任务。?给邀请来的咨询师做一个简报，让他们了解这些咨询题的背景信息和情形。? 一定要确保只邀请那些您认为有资格和能力完成这项任务的咨询师来投标。在那个时期您选择的要紧工具确实是咨询案标书。一份好的标书应该包括预算、时刻安排、项目各时期应达到的要 求、每一步所需要的资源、应取得的成果清单以及完成的时刻、工作大纲、咨询公司的简介，包括一些差不多完成 的项目、本项目咨询师的简历等。您感受与咨询师之间进行沟通的难易程度也是您选择中的重要方面。尽管报价是 重要的因素，但不应该是您选择咨询师的唯独的标准。?请可能性较大的咨询师来与您谈谈关于这项任务的看法一一这

20、应该是免费的。?记住，咨询服务是人力驱动的服务，您需要确保您和咨询师之间的“化学反应”是愉悦的，因此您必须亲自与 将要实施项目的咨询师面谈。?选择那些既有有关体会，同时您又确定和他在一起工作比较愉快的咨询师备选。CPDF设计了一个评估咨询师的工具 *关心您进行选择?在作出最后的决定之前与选定的咨询师再次将提案完全讨论一次，确保您所有的顾虑都差不多解决。您还应该要求咨询师往常完成的项目的客户进行举荐或评判?在您与所选择的咨询师签订合同之前，应该差不多有了一个大伙儿都认可的明确的工作打算。它包括：目标、 时期性目标的详细清单、承诺的资源（咨询公司和企业的双方的承诺），还有沟通的工具和会议等。? 一

21、旦签订了合同，您的任务确实是确保项目的进程按照打算进行。*您不一定总是需要预备邀标函，也不一定需要邀请多家咨询公司投标。 然而邀标函和评估咨询公司的工具能够关心您在选择的过程系统地考虑咨询题。这两个文件都放在附件了。CPDF设计了一系列的工具关心您选择合适的咨询师。如果您需要请与我们联系。切记，没有一个固定的、绝对正确的公式能够关心您选择正确的咨询 师。决策应取决于公司的具体情形：它的需求是什么、有多少可支配的经 费、当前的人力状况以及个人的偏好等。您对顾咨询越了解，您的咨询项目 取得成功可能性就越大。在本手册中，我们提供了本地一些知名的咨询公司 的名录，这些公司的咨询师既同意过专业的训练又熟

22、悉本地的情形。（见附录咨询公司/咨询名录）。聘用象麦肯锡、埃森哲如此世界知名的咨询公司确信有许多的好处，例 如您能够得到商界一流的咨询师的服务。然而应对本土的挑战不一定需要这 些昂贵的资源。本地的一些有聪慧才智、体会丰富的咨询师对本地的情形专 门熟悉，又建立了本地良好的信息网络，因此在提供有用的建议和支持方面 他们更有发言权。而且花费也只是麦肯锡或埃森哲的一小部分。 F11企业在治理与咨询师之间的关系方面应了解些什么咨询师和企业（企业经理等）之间从一开始的良好沟通是咨询项目取得 成功的关键。一旦您选定了合作的咨询师，在项目的进行过程中，您必须连 续参与项目的实施，保持与咨询师的沟通，监控项目的

23、进展，提供项目需要 的协助，直至项目终止。为了使咨询项目能够给您的企业组织带来预期的变化，您必须视其为优先的工作重点。J企业经理的任务&.一,. 咨询师的任务咨询师与企业的治理人员的不同的角色小结企业的经理必须准确地界定需要解决的咨 和题与咨询师讨论如何衡量咨询项目的成功选择正确的咨询师从咨询公司中选出一个团 队，同时配置内部资源实施打算 监控进展 按照前面对成功的定义衡 量项目的成效期终报告/项目完成/签早咨询师必须就需要解决的咨询题达成一致向客户讲明将用什么方法和途径来解决这些咨询题 与客户讨论，就工作打 算、团队以及预期成果（项目需要达到的目标） 达成一致。定期提供期中的报告，使 客户不

24、至于对最终的结果 和报告感到吃惊。提交期终报告如何使用治理咨询师，并取得预期的结果您的公司必须确保咨询师赞同您引领公司达成目标的价值观、能力和方 法。要使咨询项目达到您预期的目标，您必须咨询自己下面几个差不多的咨询题：如果该项目取得 成功，您期望企业组 织与有些什么变化？又有哪些方面是 应该保留的？您认为 企业组织的哪些特点 是有价值的？它能给公司带来 什么样的好处？您对 那个项目预期的价值 是什么？常见的治理咨询服务收费情形咨询项目的付费方式有多种，包括：成功费、利润分享、固定费用，或 者结合两种或以上的收费方式。目前，全世界咨询业较为常见的作法是项目 固定费用，分期付款。项目开始的时候支付

25、 20- 50%,项目进行一半的时 候，(通常以递交中期报告为界)支付 3050%,项目终止时再支付剩余的 10-20%。在中国的大部分咨询项目也是以这种方式来付费的。所以，在付费方面没有一个绝对固定的标准，重要的是双方应付费的方式都感到中意。通常情形下，企业在咨询服务方面的投资回报率预期为1: 3,利益应该在3年内实现。而在国内，大部分企业都应该认识到他们最初采纳的咨询服 务专门容易超过那个预期值，这就意味着对咨询服务的投入是专门值得的。V. 在哪里、如何找到适合的治理咨询师如果您在如何使用咨询服务来为公司制造价值方面有咨询题的话，欢迎 您致电CPDF (86766622-812)或通过电子

26、邮件()与我们 联系。备注： IFC-CPDF 对企业与所列的咨询公司之间的业务往来不负有任何责任，企业需自行对选择的咨询公司/咨询师进行尽职调查，企业对咨询的质量操纵应贯穿整个咨询的实施过程。*国际金融公司中国项目开发中心（IFC-CPDF ， 简称“中心” ） 编撰本手册的目的在于关心中小企取得成功。国际金融公司中国项目开发中心（以下称“中心” ）是由多国政府共同出资建立的国际援助机构。中心由澳大利亚、瑞士、英国三国政府和国际金融公司共同出资创立，由国际金融公司治理。其宗旨是扶持中国内陆地区民营经济的进展，初期的工作重点在四川。中心的建立是为了应对中国政府的

27、三个重大挑战：降低中西部地区进展差异；中小企业亟待进展；金融机构商业化运作和金融市场不能满足中小企业的需求。中心成立于2002 年，总部设在成都。中心拥有一支由国际和当地专业人士组成的优秀团队，同时能够获得来自世界银行集团的国际一流的专家资源。资*VI. 附件：治理咨询项目的工具1.邀标函（模板）邀标函目的列出针对（）咨询题的咨询项目的要求列出对咨询师/公司就该咨询项目提交给（您公司的名称）投标文件的要 求。邀标函要紧包括以下几个内容：A.本公司及咨询项目的背景介绍1.公司简介。2.简述企业期望3.您期望该咨询通过咨询项目来解决的项目达到什么样的成具体咨询题。效。B.咨询项目的要求咨询项目的目标请详细列出您期望在该项目中达成的所有目标。这应包括您认为该咨询 项目应该完成的所有任务，明确地表达期望达成的最终结果，如，您要求咨 询项目终止后在公司实施什么新的工具、系统、文件等。关键的要求所提议的咨询项目的设计应该包括以下内容：请列出该咨询项目的所有要求的因素（例如时刻的期限、需要用的外部 和内部的资源、预期、假设等）您期望咨询师（有时是一个小组）何时、在何地工作。有可能在那个时期您还没有想好这些要求，如果是