售楼处运行手册

1、售楼处运作手册 售楼处及样板间运行手册 2014年6月目 录第一章 售楼处服务方案第二章 售楼处人员服务规范第 一 节 仪容仪表第 二 节 行为举止第 三 节 礼貌用语第 四 节 来访接待第三章 岗位职责第 一 节 主管岗位职责第 二 节 主管工作标准第 三 节 主管考核细则第 四 节 工程人员岗位职责第 五 节 工程人员工作标准第 六 节 工程人员考核细则第 七 节 前台接待、水吧服务员岗位职责第 八 节 前台接待、水吧服务员考核细则第 九 节 物业专员岗位职责第 十 节 物业专员考核细则第十一节 保安领班岗位职责第十二节 保安领班工作标准第十三节 保安领班考核细则第十四节 保安员大门岗岗位

2、职责第十五节 保安员大门岗工作标准第十六节 保安员车场岗岗位职责第十七节 保安员车场岗工作标准第十八节 保安员巡逻岗岗位职责第十九节 保安员巡逻岗工作标准第二十节 保安员各岗位考核细则第二十一节 保洁领班岗位职责第二十二节 保洁员岗位职责第二十三节 保洁员工作标准第二十四节 保洁员检查考核表第四章 售楼处管理制度第 一 节 物品管理制度第 二 节 访客登记制度第 三 节 培训制度第 四 节 文件档案管理制度第 五 节 治安消防管理制度第 六 节 停车场管理制度第 七 节 售楼处常用钥匙管理制度第 八 节 对讲机使用管理规定第 九 节 保安员内务管理制度第 十 节 巡视检查制度第十一节 保安交接

3、制度第十二节 售楼处设施设备管理制度第十三节 保洁管理制度第十四节 售楼处施工管理规定第十五节 样板间参观管理制度第十六节 考勤制度第十七节 节假日期间工作管理规定第十八节 保安奖惩规定第十九节 保洁奖罚制度第六章 售楼处工作人员接待流程第 一 节 车场岗保安第 二 节 大门岗保安第 三 节 前台接待、水吧服务员第 四 节 样板间接待员第七章 售楼处突发事件应急方案第 一 节 意外停电第 二 节 突然跑水第 三 节 火情处理第 四 节 刑事治安事件的处理第 五 节 发生抢劫的处理第 六 节 保洁紧急预案第八章 售楼处各岗位常用表格第一节 保安常用表格1. 交接班记录表2. 预约客户登记表3.

4、车辆登记表4. 保安巡视表5. 消防设备、设施检查记录表6. 对讲机领用登记表7. 物品携带出门单8. 样板间参观记录表9. 装修登记表10. 保安人员考核表第二节 保洁常用表格1. 保洁巡视记录表2. 低值易耗品周用量表3. 售楼处清洁日记录表4. 样板间鞋套消耗统计表5. 保洁人员考核表第三节 吧台常用表格1. 吧台物品登记表2. 吧台酒水消耗表第四节 工程常用表格1. 设备巡视表2. 设备维保历史记录表 第五节 样板间工作报告第六节 违规扣款记录表第一章 服务方案一、服务内容1、接待服务负责售楼处及样板间客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨询，

5、体现高档次的服务水准和管理水平。2、保安服务负责维持车场秩序、大堂迎送客户及安全巡视工作，负责售楼处物业设施之安全。3、保洁服务负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁维护工作。4、售楼处/样板间日常管理委派售楼处驻场经理管理，并负责安排管理计划及日常工作。5、售楼处工程维修负责售楼处的日常工程维修工作。二、具体服务内容如下：服务项目服务内容服务人员需求服务时间水吧服务1. 迎宾2. 准备茶、饮料3. 清理接待处前台接待员、吧台服务员1. 制服2. 工作午餐9小时/天秩序维护服务1. 大堂礼宾服务2. 停车场指引管理3. 售楼处内及周边巡视4. 防火、防盗保安员要求身高在1.75米以上24小

6、时/天清洁服务一、 日常服务1. 卫生间保洁2. 售楼处/样板间清洁3. 垃圾清理保洁员要求形象端庄，身材匀称11小时/天二、 定期保洁服务1. 特殊装修材料清洁（大理石、木地板、地毯等）2. 高位除尘按保洁计划进行按清洁需要制订清洁计划样板间服务1. 成品保护2. 礼宾接待样板间接待员9小时/天日常管理1. 物品代购：按实际运作需求，经发展商批准后代购物品，并由发展商实报实销。2. 日常维修安排：如简单维修工作等可由现场主管安排及时通知施工单位等协助处理。3. 物品保管：对管理区域内的各种物品器材进行妥善管理。综合部经理注：售楼处及样板间预计开放时间：周一至周日 8:30-18:3068第二

7、章 售楼处人员服务规范一、 仪容仪表1、上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损；2、上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁；3、男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅；4、鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋；5、面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品及香水。二、 行为举止1、

8、站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；2、坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放；3、行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；4、与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握；5、手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；6、不得在办公室及售楼

9、处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；7、与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；8、禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为；9、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；10、在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等；11、参加各种会议期间，自觉关闭手机，或将其调至震动状态；12、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可

10、以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入；13、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。三、 礼貌用语1、对来访客户的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”；2. 、在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！欢迎光临悦翠台售楼处”、“您好，小姐欢迎光临悦翠台售楼处！”、

11、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）；3、节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等；4、当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”；5、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向客户道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅；a)当打扰了客户，应及时说“很抱歉，打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”；b)若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您

12、久等了”；c)需要发展商员工出示证件时，应说“您好，请出示您的证/卡”；6、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为；7、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”；8、获得客户的支持、帮、“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；9、当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”；10

13、、遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。四、来访接待1、开门标准1）、迎接客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离2米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户进入时，微笑、欢迎客户的莅临。2）、送行客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离3米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户走出时，微笑、感谢客户的光临。2、开关车门标准1）、当客户车辆停稳后，首先距车门的80公分左右，

14、上前一步伸出左手扣开车门，并且，在打开车门后将右手放置于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车门推出并关上(关门力度要适度)。3、礼仪标准1）、客户等候接待标准在出现由于领导不在、暂时不方便接待、销售人员准备资料的时候，客户在等待过程中，客户服务人员应使用礼貌用语为客户奉茶或饮料，并且应该在最短时间内准备好客户所需要的饮料；2）、交换名片礼貌标准在交换名片的时候，应双手接受客户的名片，在接受的时候应仔细看一遍，并且记住客户的姓氏和职衔，利用这些称谓与客户交谈；4、行走礼仪标准1）、行走规范行走时，服务人员应注意靠右行走，并且双手应

15、自然下垂、不能放置于口袋中，应保持自信和微笑的面容，注意行进方向上的物品和人员；如手中持有物品，应尽可能采用竖向持握，避免占用过宽的通行空间；2）、让路规范行走过程中遇到宾客或管理层人员经过时，应注意让路，采取靠右侧主动停步、身体微侧，不超过45为宜，在目光彼此接触的时候，微笑、问候；3）、指引规范在贵宾指引方向时，应将手掌伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以手臂关节为轴，指向目标，同时目光注视目标方向，态度诚恳、微笑，同时在指引方向时应身体稍微前倾不超过15以示尊敬。5、随行或引领在随行宾客或引领宾客到达某一地点时，应该在客户的右后方行走，并且通过标准的指引手势引导客户。注：所有保安遇来访客

16、户及公司领导时均需立正、敬礼问好。所有保洁员遇来访客户及公司领导时均需暂停工作并原地行注目礼，如客户或领导从身边经过需微笑问好。样板间负责人员在客户或领导前来参观时应在门口迎接并问好，同时准备好鞋套。在客户或领导离开样板间时应在门口等候送行并主动帮客户或领导取下鞋套（在发放和收取鞋套时，都应请客户或领导就座）。第三章岗位职责一、 经理岗位职责报告上级：公司总部 开发商督导下级：综合部、工程主管、行政人事、保安主管、保洁主管1、售楼处日常管理：1、负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制；2、负责与开发商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处、样板间管理和服务工作的建议及意见。负责解答

17、客户关于后期物业管理事项的咨询；3、收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所列问题；4、负责记录员工考勤、排班，检查员工仪容仪表是否符合标准 ；5、负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。6、对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责；7、 按照各项标准监督、检查清洁员的工作；8、 做好清洁员工的岗前训示、工作分配；9、 负责管理售楼处保安工作；10、做好岗前训示、分配岗哨等有关工作；11、不定期巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；12、熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况；13、熟悉公司员工

18、手册之各项规定；14、熟悉售楼处、样板间、项目环境、设备、熟悉保安监控的重点；15、按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交开发商主管主管审；16、定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给开发商主管经理；17、完成上级安排的其它工作。（二）物品管理：1、检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符；2、检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作；3、检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏；4、检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。（三） 售楼处咨询、培训与协调工作：1、负责售楼处物业管理咨询工作；2、负责所属员工培训

19、工作；3、接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告；4、跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；5、建立与开发商的良好工作关系；6、每月向总部提交月工作报告；7、协助开发商及总公司完成其他工作；8、根据需要参加顾问会议；9、售楼处服务合同约定的其他工作。二、 主管工作标准1、负责售楼处的全面工作,保证售楼处的正常运作,为客户提供优质的服务；2、每日收取各岗位工作记录、认真审阅。对反映的问题及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件在第一时间向上级领导汇报；3、严格执行考勤制度，记录准确认真，人员言谈举止、仪容仪表等符合标准；4、提供高档次、高质量、高品位的保洁服务，确保现场内部

20、及外部环境整洁、干净、明快、舒适；5、实时监督清洁工作质量，每日检查外围及内部区域工作不少于四次，及时解决发现的问题；6、制定每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频率明确，各项操作规范，工作流程安排合理、工作分配得当，针对不同楼层、区域特点，安排人员；7、做好现场的安全保卫、消防及车辆监督、管理工作，明确各岗位职责、工作标准，工作分配合理；8、每日巡视、检查各岗位工作不少于四次，及时解决发现的问题；9、能够准确介绍与公司相关的背景资料。掌握公司员工手册并严格遵守执行；10、熟悉各个部位、各个设备详细情况；11、建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，做好使用登记；12、文件资料归档及时

21、、目录清晰、查阅方便；13、不定期对客用饮料登记单进行检查，一周不少于两次，每月进行一次整体盘点，发现问题及时解决处理；14、根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具消毒清洁情况；15、根据物品清单，每日对样板间内的各类物品、设施进行清点，核对数量，检查是否完好；16、每月进行一次盘点，做好日常物品领用登记；17、根据开发商要求，结合实际情况提供有关物业管理方面的解答；18、对工程、保安、保洁、客服安排入职及岗前培训，并结合实际情况和开发商要求安排其他培训，并向开发商提供有关培训记录；19、对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时上报、详细记录、实时跟进、结果反馈；20、与开发商及时沟

22、通，建立通畅联系渠道，随时了解甲方意见；21、按时向总部提交工作报告,详细、准确、客观记录各项工作情况及进展，存在问题及建议。三、 主管考核细则序号工作内容分值检查考核细则1负责售楼处的全面工作，保证售楼处的正常运作，提供优质的服务。51.不清楚售楼处各项设施设备扣2分。2.未达到售楼处正常运作扣3分。2制定售楼处各岗位员工的工作要求及岗位职责，并定期检查。51.未制定岗位职责及工作要求扣2分。2.制定后未检查扣3分。3制定培训计划，为各岗位员工定期培训，增强服务意识。51.未制定培训计划的扣2分。2.未做培训的扣2分。3培训后无记录的扣1分。4每日检查各岗位人员签到及其考勤情况，并详细记录。

23、51.未检查员工签到、考勤情况扣3分。2没有详细记录扣2分。5及时受理开发商及客户的投诉和建议。51.未及时受理扣3分。2.受理后未做出措施的扣2分。6定期检查售楼处内的设施、设备是否完好无损。51.不清楚售楼处内设施、设备情况的扣3分。2.未定期检查扣2分。7每月按时将相关的表格、报告等上交公司。51.未及时上交扣2分。2.未上交扣3分。8售楼处有工程问题或物品损坏应及时报告开发商，并将损坏物品保存好，以便于开发商核对。51.有工程问题或物品损坏未报开发商扣2分。2.不知何时出现工程问题或物品损坏扣2分。3.未将损坏物品保留扣1分。共计：40分四、 工程人员岗位职责报告上级：主管1、熟悉本项

24、目供电供水系统、消防系统的控制位置，熟悉机电设备的性能和使用状况，不断提高操作保养及设备维修技能。2、做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作；3、每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查，发现问题，马上解决；4、发生停电、停水、火警或其它事故应及时到现场并迅速查明原因，采取应急措施。5、对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题；6、对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持；7、对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录对重要设备进行运行记录；8、制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案。五、工程人员工作标准1、能够对现场发现的相关工程问

25、题及时处理解决。2、每日对重点部位至少巡视二次，进行记录，报告发现的问题，及时处理。3、报修应在五分钟内到达现场。处理时认真细致、规范、小心。工作中注意保护现场，避免污染其他区域，保持环境卫生整洁。4、每日至少对售楼处进行不少于一次的全面检查。及时处理所发现的问题。5、保质保量按时完成工作任务。六、工程人员考核细则序号工作内容分值检查考核细则1熟悉售楼处各项设施设备，做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作51.不清楚售楼处各项设施设备扣3分。2.未达到售楼处正常运作扣2分。2每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查，发现问题马上解决51.未定期检查设施、设备扣3分。2.发现问题未及时解决

26、扣2分。3对各种设备建立档案，定期进行检查并做好检修记录，对重要设备进行运行记录；51.未建立设备挡案扣3分。2.未定期进行检查并做好检修记录对重要设备进行运行记录的扣2分。4对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持；51.未对随时发生的情况予以大力配合扣2分。2.未对售楼处举行的各种活动予以工程上的支持的扣3分。5对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题51. 对提出的报修、维护等问题未能尽快反应扣3分。2.未记录报修结果扣2分。6如遇突发事件应及时上报售楼处主管，并协助售楼处主管处理突发事件。51.遇到突发事件未及时上报造成后果严重的扣5分。

27、共计：30分七、 前台接待、水吧服务员岗位职责报告上级：主管1、为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；2、保持整洁的仪容仪表；3、保持吧台内清洁卫生；4、负责每天的饮料盘点工作；5、负责请领物料；6、负责器皿的清洗、消毒工作；7、检查冰箱储藏温度及安全。八、水吧服务员考核细则序号工作内容分值检查考核细则1为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务51. 遭到客户投诉的扣3分。2. 未为售楼处客户提供客户服务扣2分2保持整洁仪容仪表51.仪容仪表不整洁扣2分。2遭到客户投诉的扣3分。3保持吧台内清洁卫生51.未清洁扣3分。2.清洁不干净的扣2分。4负责每天的饮料盘点工作51.未

28、清点物品扣3分。2无消耗量记录扣2分。5负责请领物料51.未请领物料扣3分。2.缺少物料不及时上报扣2分。6负责器皿的清洗、消毒工作51.未清洗扣3分。2.清洗不干净扣2分。7如遇突发事件应及时上报售楼处主管，并协助售楼处主管处理突发事件。51.遇到突发事件未及时上报造成后果严重的扣5分。8检查冰箱储藏温度及安全51.未检查的扣3分。2.检查不符合要求扣2分。共计：40分九、前台接待岗位职责报告上级：主管1、为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；2、保持整洁的仪容仪表；3、保持物业专柜内清洁卫生；4、协助主管协调售楼处相关工作；5、对售楼处保洁、保安工作予以监督；6、与客户保持良好

29、沟通和联络；7、定期拜访重点客户；8、协助主管对售楼处人员进行培训；9、售楼处物品采购工作；10、协助主管对日常消耗品进行管理；11、每日定时巡视售楼处，发现工作瑕疵安排整改；12、每日整理物业宣传资料及汇总客户问题。十、前台接待考核细则序号工作内容分值检查考核细则1为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务51. 遭到客户投诉的扣3分。2. 未为售楼处客户提供客户服务扣2分2保持整洁仪容仪表51.仪容仪表不整洁扣2分。2遭到客户投诉的扣3分。3保持物业专柜内清洁卫生51.未清洁扣3分。2.清洁不干净的扣2分。4协助主管协调售楼处相关工作51.未及时处理扣3分。2处理未报告扣2分。5对售

30、楼处保安、保洁工作予以监督51.未及时发现问题扣3分。2.发现问题不及时处理上报扣2分。6每日整理物业宣传资料51.未及时整理归类扣3分。2.整理不到位扣2分。7汇总每日客户问题51.未按时汇总及上报扣5分。共计：40分十一、 保安领班岗位职责报告上级：主管督导下级：保安员1、在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责；2、负责本售楼处物业范围内的安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责；3、根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况；4、按时叫岗，并督促保安员做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。5、领保安员上岗，督促保安员

31、对执勤情况、执勤设施等进行交接。6、带领保安员下岗，检查、清点装具、讲评执勤情况，做好执勤登记。7、不间断地检查各岗位保安员执行职责情况，协助在岗保安员处理问题。8、协助做好保安员的思想教育、法纪教育，组织保安员学习业务知识和训练等；9、负责保安人员的调配，对违反规定的保安员进行处理；10、负责保安部的文件管理工作；11、负责指导管理售楼处范围内的消防工作；12、负责组织落实全体保安人员及义务消防员的培训工作；13、协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实；14、熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点；15、负责督导保安人员依据岗位职责，认真做好

32、安全保卫工作；16、负责保安人员的考勤，指导保安处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处主管报告；17、负责协调保安人员的关系。十二、 保安领班工作标准1、协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的治安、消防工作，对主管负责；2、负责培训保安员治安消防相关知识，制定培训计划，并开展消防演习；3、负责保安员的排班，并记录每日考勤；4、熟知售楼处及售楼处周边环境；5、熟知售楼处内的消防设施设备，并熟练掌握使用方法；6、熟悉保安员各岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配；7、负责保安部人员管理，对违反规定的保安员进行处理。十三、 保安领班考核细则序号工作内容分值检查考核细则1协助主管做好售楼处及售楼处外围

33、区域的治安、消防工作，对主管负责。51.不清楚售楼处各项消防设施设备、警用器械位置扣3分。2.出现治安问题未及时解决扣2分。2负责培训保安员治安消防相关知识，制定培训计划，并开展消防演习。51.未对保安人员进行定期培训扣2分。2.未做消防演习扣3分。3负责保安员的排班，并记录每日考勤。51.未记录保安员考勤扣3分。2.排班不当使岗位出现问题扣2分。4按时叫岗，并督促保安员做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。51.不按时叫岗，未组织好上勤扣3分。2.保安员未做好岗前准备扣2分。5定期对消防器材进行检查及其保养，如发现破损及时上报。51.未定期检查消防器材扣3分。2.发现问题不

34、及时上报扣2分。6熟悉各岗位职责，并合理调配岗位。51.对各岗位职责不清楚扣2分。2.岗位调配出现问题扣3分。共计：30分十四、 保安员大门岗岗位职责报告上级：保安领班1、严守大门、防止无关人员入内；2、职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作。遇有客户来访及时通知销售主管，同时做好各岗间的信息传递。3、负责售楼处的来访人员登记，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入本售楼处；4、非办公时间进入者应仔细查问，填写来访登记表，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。5、负责售楼处物品的把关，运出货物必须持有物业管理处批准的物品出入申请单核对无误后方可

35、放行；6、对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。7、严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊情况报告售楼处主管；8、站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠；9、服装要整洁，注意仪容仪表；10、服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件；11、交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退；12、指挥大门外车辆,要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾；13、客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬；14、主动为客人开门，并向客人问好。十五、保安员礼宾岗工作标准1、负责为无预约的来访人员登记，不相关人员不得入内；2、对施工人员进门要登记，出门时如有物品带出需监督填写物

36、品出入申请单；3、大门岗接待来宾时应使用礼貌用语；4、大门岗看到有客人提较大行李时，需主动上前帮忙；5、大门岗在看到有客人来访时应主动为客人开门，并向客人问好，“您好，欢迎光临E29会所”；6、有可疑人物或携带可疑物品进入售楼处时，应及时上报；7、严格执行交接班制度，如有注意事项应特殊注明。十六、保安员车场岗岗位职责报告上级：保安领班1、负责维护车场秩序，指挥进出车辆，按指定位置停放，保持通道畅通；2、负责做好车辆登记工作，填写车辆登记表，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录；3、车辆进出必须严格执行车场管理制度；4、熟记有关领导及贵宾车辆详细情况；根

37、据开发商要求，提前预留充足车位；5、负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场；6、加强对车场的巡视工作，发现处理停车场火险隐患。7、认真检查停车场内的消防设施、器材，保持有效的工作状态。8、对停车场周围的施工情况进行管理，避免因施工影响停车秩序及车辆安全。9、严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作，遇有客户来访做好各岗间的信息传递。10、加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫生。11、严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。十七、保安员车场岗工作标准1、保证车场秩序，合理指挥车辆，保证车场畅通；2、车辆停

38、放到位、整齐，指引手势专业、规范;3、负责进入车场的车辆安全，注意观察停放车辆车门、车窗是否关闭，锁好，及时提醒客户, 如发现损坏及时记录并上报；4、防止无关人员与物品进入车场；5、维护好车场的环境卫生, 要求保洁员根据情况随时清洁；6、严格做好交接班记录，要与下一班的同事进行交接。十八、保安员巡逻岗岗位职责报告上级：保安领班1、按规定的路线巡逻，认真做好各种工作记录；2、对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告；3、熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理处；4、检查非办公时间，售楼处及样板间门窗锁闭情况，发现问题及时处理。5、严格执行各项安全制度，做好消防安

39、全督查工作，经常检查各项安全措施，发现问题及时向班长报告，督促有关部门限期整改，消除各种安全隐患。6、制止巡逻区内的打架、滋事等事件；7、配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序；8、检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏；9、严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。十九、保安员巡逻岗工作标准1、负责巡逻区域的安全，认真做好巡视记录, 全面、认真、细致，及时;2、白天每一小时，夜间每二小时巡视一次。巡视过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。3、对管辖区域内的安全隐患进行及时上报；4、防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止；5、与各岗位人员配合，维护售楼处的正常

40、运作；6、检查售楼处的各项设施、设备以免丢失；7、如实记录巡视记录，做好与下一班交接的工作。二十、保安员各岗位考核细则序号内容标 准备 注1大门岗着装仪表A 统一着装、配戴胸卡B 举止文明、大方、端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、B 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报杂志D 讲原则、讲技巧、文明值勤工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 保证管辖区域的良好秩序B 工作环境整洁，各种表格、记录完好C 不因工作失职，出现被盗、被抢等治安刑事案件

41、工作能力A 熟练使用礼貌用语及敬语B 正确填写各种表格记录C 熟练掌握对讲、报警、监控、电子门、锁等设施、设备的使用2巡逻岗着装仪表A 统一着装、佩戴胸卡B 举止文明、大方端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、B 按时交接班、坚守岗位、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明值勤工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 售楼处内无可疑人员、无可疑气味B 设备、设施发现有问题有处理、有汇报，有记录C 认真负责，不因工作失职而出现盗窃案件、火灾事故D 不得出现与客

42、户、销售代表争吵、打架事件E 接到报警，不超过3分钟必须赶到现场，同时报告领导F 勤走、多问、多闻、多看工作能力A 熟练掌握售楼处的基本情况，包括楼宇结构、各种设施、设备的具体位置、应知应会及重点防范部位的情况B 善于发现、分析、处理各种安全隐患，对突发事件有较强的分析、判断、处理问题的能力3车场岗着装仪表A 统一着装、配戴胸卡B 举止文明、大方、端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明值勤工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明

43、用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 车辆停放记录必须完整清晰B 指挥手势规范、标准C 车场卫生干净整洁工作能力A 熟悉售楼处所有领导及员工的车辆情况B 熟练掌握车场设备的使用方法C 熟练掌握操作规程D 迅速、准确填写表格记录E 发现有汇报、有处理4装备情况A 对讲机无损坏B 无私自调频、拆卸C 应急照明用具点量充足D 警用设施完整好用二十一、保洁领班岗位职责报告上级：主管督导下级：保洁员1、在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。2、管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况。3、负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。4、负责管区内的日常工作部署

44、和班组人员调配，对班组的日常作业和定期作业的全过程实施管理。5、负责组织好班务会，发现问题及时纠正。6、对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标，确保不出现死角。7、协助主管按照公司制定的服务标准及工作规程对下属员工进行定期培训。8、定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。9、负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务状况，协调各环节运行操作。10、及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检查。11、传达公司精神及主管或主管下达的清洁工作任务，指导并督促下属员工按时按质完成。12、以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”。13、严格贯彻执行劳动管理制度和岗位责任

45、制。二十二、保洁员岗位职责报告上级：保洁领班大堂保洁员岗位职责：1、负责售楼处大堂区域的清洁工作。2、负责售楼处大堂地面、墙面、设备设施的清洁。3、随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。4、每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。5、每日早8:30前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态。6、负责工具的清洁和保养。7、定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）。8、确保储放物品的地方要保持干净整齐。9、在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报项目主管。10、为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗。11、定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土。12、遇到雨雪天气时，应及时对售

46、楼处地面做保护，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。13、配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提供规范服务。外围保洁员岗位职责：1、保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物。2、按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。3、样板间外围平台做到随时清洁，每日清洁绿植及草坪。4、每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。5、在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁领班汇报。6、在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑问好。样板间保洁员岗位职责：1、清楚了解和掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置。2、遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情。

47、如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。3、严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。4、严格按照操作程序进行清洁工作，正确使用工具及药剂。按照工作标准，做好各自负责区域内的清洁工作不留卫生死角。5、做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。6、做好施工检查工作，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。7、做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。定期对样板间物品进行清点登记。对新添物品或临时撤换的物品要有准确的记录。8、爱惜样板间物品，所有可能接触到的电器均必须按规范操作。掌握样板间内的消防设施的分布及使用方法。9、工作中与其他部

48、门人员相互支持协作。10、遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。11、积极配合销售工作，每日整理鞋套。有客户来访要主动热情为客户穿、收鞋套，并提前将照明和房门开启，对客服务要使用礼貌用语，提供微笑服务。二十三、保洁员工作标准1、大堂及公共区域：区域项目标准最低服务频率工作内容备注大堂及公共区域正门清洁、无尘土每日四次干湿布擦拭门前地垫无杂物、无污迹每日两次吸尘早晚无人时玻璃门清洁光亮、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻璃刮清理落地玻璃清洁明亮、无灰尘、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻璃刮清理地面清洁、无杂物、无污迹、无尘土，光亮。不断巡回

49、拖抹、牵尘广告隔板清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭大堂装饰物品表面无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭沙盘外框清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭只负责外框植物盆套清洁、无尘土、无水渍、无杂物每日一次干湿布擦拭前台桌子清洁、无尘土、无杂物。每日两次干湿布擦拭早晚各一次需无人时落地灯架清洁、无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭只擦试灯架消防设备清洁、无污迹、无尘土。每日两次干湿布擦拭客用物品（杯子、烟缸等）光亮、清洁、无杂物、无手印。客人走后及时清理百洁布刷洗及消毒水吧清洁、无灰尘、无污迹。每天两次干湿布擦拭墙插、地插无灰尘、无污迹每天两次干布擦拭楼梯扶手清洁无灰尘、无污迹。不断巡回干湿

50、布擦拭2、男女卫生间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注男女卫生间外门及隔断门无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭地面无杂物、无废弃物、无水迹、无污迹。不断巡回用带有消毒性清洁剂拖抹墙面瓷砖无水迹、无污迹每日两次干湿布擦拭小便池及马桶无污迹、无异味、无尿碱。每日四次厕刷清洁马桶外侧无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭洗手盆无污迹、无杂物。不断巡回百洁布擦拭水龙头及镜子清洁明亮、无水点、无污迹、无手印。不断巡回干湿布擦拭植物套盆无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭干手机清洁、无水迹、无污迹、每日四次干湿布擦拭换气扇风口无灰尘、无污迹、每周两次干湿布擦拭天花板清洁、无尘土半个月一次除尘及局部除渍垃圾桶清洁无污迹、无异味、无水迹不断巡回清倒废物及干湿布擦拭擦手小毛巾不断巡回补充毛巾皂液器每日两次补充洗手液香熏炉每日两次早晚点上香熏3、VIP房及样板间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注VIP房及样板间地毯清洁、无杂物、无污迹。三日一次吸尘定期清洗沙发清洁、无尘土、无杂物。每日一次干布掸尘、擦