汽轿车销售管理及服务管理知识手册

1、服务备品部分服务备品部分目目 录录服务理念、服务目标及服务模式阐述 .3服务理念：.3服务目标：.3服务模式：.3一汽轿车销售服务中心人力资源管理 .4一、人员任职管理规定.4二、人员任职资格审批程序.4一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理 .8一、形象标识与服务中心外部设施管理.8二、胸卡、桌牌和名片.9三、服务中心内部设施.9四、服务接待区.12一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理 .16一、服务公告.16二、服务信息管理.16三、业务公章使用规定.18一汽轿车销售服务中心服务核心流程 .19一、5 个核心服务流程.19二、顾客服务档案工作标准.20三、客户预约工作标准.22四、客

2、户接待工作标准.31五、作业管理工作标准.47六、车辆交接工作标准.51七、 、跟踪服务工作标准.55一汽轿车销售服务中心培训管理 .59一、 目的 .59二、 培训管理要求 .59三、培训方案.63四、培训流程.69五、技术支持.71一汽轿车销售服务中心服务营销策略 .73一、服务营销活动管理规定.73二、24 小时救援服务.74三、服务代用车服务.80一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料管理 .81一、通用工具、设备管理要求.81二、专用工具、设备的管理要求.81三、订购工具、设备程序.82四、专用工具、设备的日常管理.82五、资料管理规定.83一汽轿车销售服务中心备品管理 .86一、

3、备品的订货.86二、备品的销售.88三、备品款的结算.88四、备品的库存要求.89五、备品培训管理规定.89六、备品信息反馈管理及业务报表.90七、备品仓库管理规定.97八、备品管理考核细则.101一汽轿车销售服务中心品质技术管理 .102一、质量担保服务标准.102二、质量担保服务说明.103三、质量担保服务工作流程.105四、索赔件管理规定.109五、质量担保服务相关单据规定.111六、强制免费保养服务.128七、质量担保及保养费用结算管理规定.135八、质量信息管理规定.140一汽轿车销售服务中心管家式服务 .153一、前言.153二、 “管家式服务”的定义.153三、管家式服务的具体表

4、现形式.153四、 “管家式服务”推行指南.154五、 “管家式服务”流程图.158六、服务代用车业务流程.163服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念：服务理念：以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管家式服务品牌。服务目标：服务目标：提供最好的服务，为销售做出最大的贡献。服务模式：服务模式： 顾问式服务就是由一汽轿车销售服务中心的服务顾问采取一对一方式进行顾客服务，站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，通过专业能力引导顾客的需求，提出服务的建议，负责顾客进站后的一切事情。通过服务顾问的综合分析能力、知识能力、专业

5、能力、创新能力、沟通能力，全心全意为顾客提供顾问式服务。一汽轿车销售服务中心人力资源管理一汽轿车销售服务中心人力资源管理一、人员任职管理规定一、人员任职管理规定1. 一汽轿车销售服务中心全部任职人员都应符合一汽轿车销售服务中心任职条件及岗位职责及一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置的要求。2. 售后服务关键岗位人员如服务经理、服务顾问主管、服务顾问、备件主管、备件计划员、客户经理、索赔员、技术总监、质量检查员任职前需填写一汽轿车销售服务中心人员一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表任职资格审批表 ，报一汽轿车服务部服务部审批，经审批合格后方可参加培训，具体参见一汽轿车销售服务中心人员任职资

6、格审批程序一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批程序 。3. 一汽轿车服务部服务营销室协助、指导服务中心建立人员构架、建立人员档案，制定内部人员管理规定，建立绩效考评、激励机制。4. 各类人员上岗前必须按要求参加一汽轿车组织的相关业务培训，经考试合格后取得相应的资格证书，方能上岗。5. 任何岗位的人员如不能胜任本职工作，因工作失误或人为因素给一汽轿车及一汽轿车销售服务中心造成不良影响，一汽轿车有权向销售服务中心提出人员更换。6. 经一汽轿车培训的人员，原则上在其岗工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的一汽轿车销售服务中心。7. 关键岗位人员更换，必须提前半个月通知一汽轿车服务部，经过一汽轿车认

7、可同意后才可更换，并且新上岗人员经一汽轿车培训合格后，方可正式上岗工作。8. 对擅自撤消、更换关键岗位人员的一汽轿车销售服务中心，我们将视情节作如下处理：8.1 通报批评。8.2 参加强制性有偿培训。8.3 对于未经过培训上岗人员所负责的业务，一汽轿车将不予受理。二、人员任职资格审批程序二、人员任职资格审批程序1 1、人员审批要求、人员审批要求1.1 一汽轿车销售服务中心在与一汽轿车签定筹建协议书后，服务中心开始根据一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置和一汽轿车销售服务中心人员任职条件及岗位职责管理规定的要求招聘服务人员。1.2 服务中心上报人员的审批表、原始证件等必须真实，否则取消此人员

8、的审批资格。1.3 只有一汽轿车服务部审批同意的售后服务人员才有资格参加一汽轿车组织的各项培训。2 2、人员审批程序、人员审批程序2.1 在服务中心筹建过程中，关键岗位如服务经理、技术总监、质量检查员、服务顾问主管、服务顾问、索赔员确定候选人员之后，填写一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表表 ，传真至一汽轿车服务部服务营销室。2.2 一汽轿车服务部服务营销室安排关键岗位人员考核，参加人员必须携带学历证书、驾驶照原件。2.3 审核后，由负责人在一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表中填写结果并签字，最后一汽轿车服务部部长

9、审核是否合格，然后由一汽轿车销售服务中心负责存档，一汽轿车服务部保留复印件备案。2.4 面试不合格的关键岗位人员，一汽轿车销售服务中心必须根据一汽轿车销售服务中心人员任职条件及岗位职责管理规定重新招聘人员。2.5 开业前，一汽轿车销售服务中心必须按要求将所有任职的售后服务人员基础信息录入一汽轿车售后服务系统，便于一汽轿车服务部对服务中心的人员管理。3 3、审批流程、审批流程签署筹建协议按照建站指南要求招聘人员确定后，填写一汽轿车销售服务中心人员审批表组织服务人员面试提交至一汽轿车服务部服务营销室面试负责人填写面试结果同意任职、参加培训服务部部长审核是否合格一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表

10、一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表销售服务中心名称：销售服务中心名称： 代码：代码：姓姓 名名性别性别政治面貌政治面貌民族民族年年 龄龄驾证级别驾证级别计算机水平计算机水平文化程度文化程度毕业学校及专业毕业学校及专业外语水平外语水平联系电话联系电话申报岗位申报岗位学习经历（高中开始）学习经历（高中开始）个个 人人简简 历历工作经历（参加工作开始）工作经历（参加工作开始）一一 汽汽轿轿 车车服务部服务部意意 见见签名：签名： 日期：日期：注：注：1、上报岗位人员每人填写一份、上报岗位人员每人填写一份2、此表上传至一汽轿车销售有限公司服务部服务营销室、此表上传至一汽轿车销售有限公司服务部服务营

11、销室一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理目目 的的对于服务中心而言，按照一汽轿车的要求保持统一的外观形象、良好的工作环境和舒适的顾客环境，保证外部和内部区域始终处于良好的状态，有助于服务中心形成积极正面的顾客印象。服务中心要确保所有设施的方便性和易用性，保证营业时间方便顾客的需求，服务中心的所有标识要满足一汽轿车的要求。一汽轿车销售服务中心形象标准具体内容详见一汽轿车销售服务中心视觉形象识别手册 。一、形象标识与服务中心外部设施管理一、形象标识与服务中心外部设施管理1、标志牌的清洁和维护、标志牌的清洁和维护1.1 保证所有标识符合一汽轿车的标准；

12、1.2 如果标识板褪色或者损坏，需要更换；1.3 标识上的字迹必须保持清晰、可见；1.4 灯箱和各种标志牌，每个月清洁两次，并有专人负责执行。2、停车区域规划、停车区域规划2.1 包括以下区域：2.1.1 待修车辆停车区域。2.1.2 完工车辆停车区域。2.1.3 洗车区。2.1.4 公司车辆停车场。2.1.5 员工停车场。2.2 规划原则。2.2.1 来访者停车场应靠近接待入口处方便停车的地方，并能清楚地看到维修接待标志。2.2.2 待修停车场的位置应放在离车间较近的地方。2.2.3 公司内部和员工停车场应放在死角，如场地最靠里的地方。2.2.4 新车应停放在内部相对安全的停车场。3、服务中

13、心的停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌、服务中心的停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌3.1 设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用；并标明“顾客专用停车场”，停车位画线清晰，车位数根据服务中心的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置。3.2 顾客停车区要有专人负责管理，协调、指示顾客车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭现象（注：此岗位可由保安兼职，但礼仪要符合店内职业要求） ；3.3 当车辆多时，应引导顾客将车停放到服务中心侧面或后方区域。3.4 在停车场入口处设置“入口”、 “出口”、 “P”标志，让顾客一目了然。3.5 完工停车区要能够无遮拦，可以看到交车区域停放的待交车辆。3.6 在

14、停车区有坡度时，要提醒顾客注意安全停车。4、指示牌的设立，对于在来服务中心的路上的顾客而言，指示牌应该设立在容易看得见的、指示牌的设立，对于在来服务中心的路上的顾客而言，指示牌应该设立在容易看得见的地方。地方。4.1 能够向来店顾客明确指引店内方向和布局。4.2 顾客从入口处能够明显看到导向牌/指示牌。4.3 整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好。4.4 特约服务中心要指定专人保持停车区域的清洁，保持停车区域内无杂物和垃圾。二、胸卡、桌牌和名片二、胸卡、桌牌和名片1、所有和顾客打交道的人员必须要佩戴胸卡。2、服务接待台上应当放置接待人员、索赔和结算的桌牌。3、服务接待台上应当放置业务联系卡

15、，业务联系卡应该包括服务中心的地址、联系电话和救援电话，如遇有活动可以印制活动内容和服务项目等，参照名片要求印制。4、胸卡、桌牌、名片和业务联系卡按照一汽轿车的标准进行制作。三、服务中心内部设施三、服务中心内部设施所有顾客接触的区域应该保持干净、整齐，提供舒适、愉悦和便利的环境。1、售后服务区域管理、售后服务区域管理1.11.1 各区域规划原则各区域规划原则各区域应合理分布以便于维修和备件业务的管理和经营。在进行规划时，服务中心应留有相应的预留地供未来发展。1.21.2 顾客区顾客区1.2.1.服务接待厅。1.2.2 布局安排应基于有效的顾客/员工走向。1.2.3 放置易于辨认的标识。1.2.

16、4 考虑与其它设施的连接。1.31.3 顾客休息区顾客休息区1.3.1 放置正确的、易于识别的方向指示标识。1.3.2 入口应便于顾客进入，出口应便于顾客离开。1.41.4 服务办公区服务办公区1.4.1 易于员工进入其它区域。1.4.2 为员工提供足够的空间。1.4.3 合适的照明及通风。1.4.4 应与维修车间主要区域有便利的连接。1.5 洗手间洗手间1.5.1 与员工洗手间分开。1.5.2 便于每日保洁。1.61.6 施工区施工区1.6.11.6.1 总体原则总体原则1.6.1.1 必要的和充足的设备和设施。1.6.1.2 在空间、车辆流向及设备的基础上，综合考虑布局。1.6.1.3 适

17、当的供货和储备。1.6.1.4 安全及便利的工作区。1.6.21.6.2 综合维修区综合维修区1.6.2.1 为保养和维修提供充足的空间。1.6.2.2 有效地使用空间。1.6.2.3 选择适当的检查设备。1.6.31.6.3 总成修理间总成修理间1.6.3.1 位于离维修工位较近的位置。1.6.3.2 靠近工具设备间的位置，将便于拿取工具及设备和设施。1.6.3.3 应合理放置必要设备，并应安置输气管、水管及布线。1.6.3.4 摆放必需的柜子或架子便于放置小件及材料。1.6.3.5 设置四轮定位工位或轮胎车间，所需的装备特别是动平衡和轮胎拆装机，建在靠近总成修理间的地方。1.71.7 备件

18、区备件区1.7.1 便于从维修工位到备件库领件。1.7.2 备件库的位置应便于备件的零售。1.7.3 应便于备件送货装卸，应能让送货卡车开到备件库门口。1.81.8 员工区员工区1.8.11.8.1 洗手间洗手间1.8.1.1 与顾客用洗手间分开。1.8.1.2 应位于顾客看不到的地方。1.8.1.3 便于每日保洁。1.8.21.8.2 休息区休息区1.8.2.1 应分男、女更衣室。1.8.2.2 应提供热饮或摆放自动售货机。1.8.2.3 应设立沙发供员工休息。1.8.2.4 应放置桌、柜方便员工摆放日常用品，如：毛巾、水杯等。1.8.31.8.3 餐厅餐厅1.8.3.1 应有热水供应。1.

19、8.3.2 便于清洁。2 2、维修区域的管理、维修区域的管理2.1 按照 CI 要求设置各项标识。2.2 维修区域要做到零件、工具和油液三不落地。2.3 保持室内通风、明亮。2.4 地面干净,无油渍、纸屑、烟头。2.5 车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。2.6 车间内车辆停放整齐、规范。2.7 废水经处理后排放、废油要回收处理。2.8 废旧零件及物品应定点存放并及时清理。3 3、备件区域的管理、备件区域的管理3.1 有醒目的“备件” 指示牌。3.2 有物价部门统一的标签，明码标价。3.3 柜台内配件摆放整齐、合理。3.4 保持柜台清洁。4 4、员工区域的管理、员工区域的管理4.1 桌面文件归类

20、存放，文具摆放整齐；非办公物品禁止摆放。4.2 办公设备、视听设备应保持完好、整洁。4.3 地面干净,无纸屑、烟头等。5 5、办公区域的管理、办公区域的管理5.1 指示牌应保持完好、清洁。5.2 桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。5.3 桌面文件归类存放，文具摆放整齐。5.4 办公设备、视听设备应保持完好、整洁。5.5 地面干净,无纸屑、烟头等。5.6 有足够数量的废物桶并及时清理废物。四、服务接待区四、服务接待区服务接待区要位于易于识别的位置，为顾客提供舒适、愉悦和便利的环境和充足的空间。1、服务接待厅管理、服务接待厅管理所有顾客接待区域，应该按照一汽轿车的标准布置、装饰和摆放办公

21、家具与设备。业务接待室标准要求：1.1 在显著位置摆放品牌标识。1.2 接待室、接待台应该面向通往维修车间的入口。1.3 有明确的功能指示牌；放置辅助标识指明其它设施的走向。1.4 摆放桌旗、悬挂吊旗。1.5 应保证照明及通风的安全。1.6 张贴服务承诺板。1.7 公布常用备件价格。1.8 张贴服务中心售后服务维修流程图。1.9 张贴服务中心售后服务组织机构图。1.10 公布服务中心投诉电话及 24 小时服务电话。1.11 公布一汽轿车的客户服务中心电话及通讯地址。1.12 接待台应该始终处于整齐和清洁的状态，在下一位顾客光临前，桌面应该保持整洁。1.13 接待人员名牌，名片统一摆放桌面固定位

22、置。1.14 接待台前摆放至少 3 张座椅。1.15 电话摆放有序，铃声以能听到即可。2、顾客休息区、顾客休息区2.12.1 休息区的环境管理休息区的环境管理2.1.1 透视观察窗干净、明亮，便于观察。2.1.2 座椅布置应确保每个顾客均能方便看到售后服务区域的情况。2.1.3 休息区内，休息桌椅摆放应保持一定距离，以避免客人相互干扰。2.1.4 休息桌上烟灰缸必须即时清洁，无客人时，不可有烟蒂。2.1.5 顾客休息区应放置饮水机，饮水机侧面应有可自行取用的纸杯架，且纸杯不可短缺。2.1.6 布置报刊杂志架，配备报纸、汽车杂志和适量休闲类杂志，报刊、杂志要为最新出版。2.1.7 顾客沙发舒适，

23、整洁，无污渍。2.1.8 照明设施正常，视听设备等应保持完好、整洁。2.1.9 在早班前适合放节奏欢快的音乐，活跃员工气氛；营业时间内须循环播放轻松音乐，以使顾客能愉快度过等候时间；下班后宜放舒缓音乐，放松员工心情。2.22.2 洗手间管理洗手间管理2.2.1 清洁、无异味，灯光明亮、通风良好，洗手间内不得随意堆放其他杂物。2.2.2 洗手间设施齐备、完整、工作正常，备有纸巾，并经常使用芳香剂，清除脏臭气味。2.2.3 空白墙面适当布置和汽车行业知识有关的装饰画。2.2.4 盥洗台上布置单支绿色植物以及洗手液等用品。2.2.5 清扫工具使用之后，必须放回原处，不应出现在顾客的视线内。2.2.6

24、 规定洗手间、盥洗台的清扫时间及洗手间用品的检查时间，如有短缺应及时补充，保持洗手间内的环境和设施，尤其是卫生用品是否齐备。2.32.3 在顾客休息区的醒目位置设立公开栏在顾客休息区的醒目位置设立公开栏2.3.1 顾客监督栏设立顾客意见箱或顾客意见登记本。2.3.2 服务中心维修质量承诺。2.3.3 车辆强制保养项目及零部件保修期限内容。附件：服务管理目视板样式。附件：服务管理目视板样式。注：注：1 1、管理目视板标准另行提供，一汽轿车销售服务中心根据标准自行制作，上报服务部、管理目视板标准另行提供，一汽轿车销售服务中心根据标准自行制作，上报服务部审核。审核。2 2、管理目视板标准用绘图软件、

25、管理目视板标准用绘图软件 CorelDRAW12CorelDRAW12 编辑。编辑。1、组织机构图、组织机构图制作要求：1、展板内人员为服务经理、服务顾问总管、客户经理、服务顾问、技术总监、索赔员。2、服务内容后第一个空格填写上述职务的服务内容即工作职责概述。3、最后一空格为上述职务人员承诺， 承诺内容自定。2、维修业务标准作业流程、维修业务标准作业流程3、备件价格表、备件价格表注：注：“奔腾奔腾”备件价格清单另行提供备件价格清单另行提供4、预约服务公告板、预约服务公告板服务管理目视板材料服务管理目视板材料服务管理目视板材料统一，具体要求见下图服务管理目视板材料统一，具体要求见下图一汽轿车销售

26、服务中心服务公告与信息管理一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理一、服务公告一、服务公告通过一汽轿车售后服务信息管理系统通知公告下载或通过电子邮件相互传递、收集、处理、反馈，如一汽轿车销售服务中心基础信息、人员信息、售后服务月报、维修车辆信息反馈等。二、服务信息管理二、服务信息管理1、信息管理工作要求1.1 应建立完善的档案管理系统，设专人统一管理。1.2 应设立必要的保存档案的设施，如：档案室、文件柜、文件盒、文件夹，对文件资料要实行分类定置管理并有档案目录。1.3 应建立健全的资料借阅制度和保密制度，所有一汽轿车发给的文件、资料、通知等禁止无关人员及外单位人员借阅、复印。1.4 集中管理及

27、分类存档要求对文字材料、电子文档材料实施集中编号管理，并按材料的种类、代码、时间进行分类存档。1.5 各种电子版信息的光盘、软盘等要同文件信息一样妥善保存。1.6 对存储信息的计算机要设置口令并保证口令不被他人盗取防止信息被他人窃取、破坏。对于已在计算机存档的信息要定期备份以免由于其它原因造成信息丢失。1.7 在充分利用各种信息的同时，要保证信息的安全。对于因管理不善而造成信息泄密，给一汽轿车和一汽轿车销售服务中心造成损失，责任由一汽轿车销售服务中心全部承担。2、信息采集、处理、传递的原则2.1 信息的采集、处理、传递要主动、快速、准确、详实、全面。2.2 信息的采集、处理、传递要专人负责、全

28、程跟踪，以保证信息的及时、内容的准确、途径的可靠。2.3 信息的传递要使用标准专业术语内容完整、条理清晰、有逻辑性，必要时可附图片或照片。对于非电子版的信息要求字迹工整按规定的格式传递。2.4 由于一汽轿车销售服务中心的原因造成信息不准确、处理不恰当、传递不及时给一汽轿车和一汽轿车销售服务中心造成损失，责任全部由一汽轿车销售服务中心全部承担。3.函电管理3.13.1 函电的传递形式函电的传递形式信息系统、电子邮件、电话、传真、特快专递、挂号信、委托他人传递函件等。3.23.2 回复函电的要求回复函电的要求3.2.13.2.1 按正式复函格式一式二份（发出一份，一汽轿车销售服务中心存档一份） ，

29、要加盖一汽轿车销售服务中心公章，签注复函时间；3.2.23.2.2 复函应在文件右上角填写函电编号，编号内容应包括单位、时间、序号，排列位置如下：一汽轿车销售服务中心名称（ 时间 ）函第（ ）号3.2.33.2.3 复函时要首先说清来函单位、来函编号或时间，如果要复述关键问题，应对来函原文件部分进行摘要，再根据来函有关内容进行反馈答复；3.2.43.2.4 复函要求字迹工整，语言通顺，措辞得当，主题表达清楚，有理有据。对于技术函电要用标准技术术语进行分析和阐明；3.2.53.2.5 函电要及时答复，对于顾客反映一般问题或技术咨询的来函，要求在当天内复函答复；3.2.63.2.6 对于重大质量问

30、题的函电，要在当天请示服务部商定解决办法，处理完毕要写出专题报告报服务部；3.2.73.2.7 接到销售部门或顾客电话反映的重要问题，对顾客的来访、来电、来函应有记录、有编号、有文档、有处理结果。3.2.83.2.8 一汽轿车服务部是一汽轿车销售服务中心获取服务信息的唯一窗口，对于一汽轿车其它部门业务联系的函电应由服务部进行确认后转发，一汽轿车销售服务中心答复服务部，由服务部传递给相关部门。3.33.3 函电的收发建档函电的收发建档3.3.13.3.1 认真填写函电收发登记台帐；对信息系统文件要下载打印并由相关领导签署意见后转发复印件；3.3.23.3.2 已处理函电和待处理函电要分别立档，对

31、已处理函电要分类存档，妥善保管，保存期为五年；3.3.33.3.3 一汽文件和通知等传达贯彻后单独存档备查（长期保存） ；3.3.43.3.4 做好存档函电的目录编写工作，便于查找。三、业务公章使用规定三、业务公章使用规定1 1、一汽轿车销售服务中心公一汽轿车销售服务中心公章章一汽轿车销售服务中心向一汽报服务公函时，盖服务中心公章。此章必须由专人管理，有严格的管理制度，并建立使用登记台帐。2 2、一汽轿车销售服务中心业务章、一汽轿车销售服务中心业务章一汽轿车销售服务中心向一汽报具体服务结算单据及报告（保用卡、首保卡、优质服务结算单据、质量报告等）时，盖一汽轿车销售服务中心业务章。这两枚一汽轿车

32、销售服务中心公章是一汽轿车公司授权给一汽轿车销售服务中心开展服务工作用的，仅限于一汽轿车销售服务中心与一汽之间服务业务方面的内部使用，不具有法律效力，不能对外用于其它用途，否则，由此产生的一切后果由一汽轿车销售服务中心自行承担。一汽轿车销售服务中心服务核心流程一汽轿车销售服务中心服务核心流程一、一、5 个核心服务流程个核心服务流程1、5 个核心服务流程图个核心服务流程图顾客预约顾客预约顾客接待顾客接待作业管理作业管理车辆交接车辆交接跟踪服务跟踪服务顾客服务顾客服务档档 案案2、5 个核心服务流程的意义：个核心服务流程的意义：为了提高一汽轿车销售服务中心的服务效率和服务质量提升顾客的满意度，全面

33、贯彻为了提高一汽轿车销售服务中心的服务效率和服务质量提升顾客的满意度，全面贯彻一汽轿车服务核心流程是非常必要的。一汽轿车服务核心流程是非常必要的。3、5 个核心服务流程的好处：个核心服务流程的好处：3.1 提高顾客满意度提高顾客满意度3.2 增加顾客再入厂增加顾客再入厂3.3 增加经销商利润增加经销商利润3.4 操作流程标准化操作流程标准化3.5 提高顾客满意度提高顾客满意度二、顾客服务档案工作标准二、顾客服务档案工作标准1、顾客服务档案的基本要求、顾客服务档案的基本要求1.1 顾客服务档案的作用从“5 个核心”售后服务工作流程中可以看出：顾客服务档案是售后服务工作中最重要的工具之一，是销售服

34、务中心与顾客沟通的桥梁，它被用在“客户预约”到“跟踪服务”的所有操作步骤中，建立和完善顾客服务档案是为顾客提供满意服务的基础。1.2 顾客服务档案的来源1.2.1 顾客销售档案：当销售服务中心销售新车时，应建立顾客销售档案；顾客销售档案可以转化为顾客服务档案。1.2.2 非本中心销售车辆顾客首次回厂：销售服务中心必须为新顾客建立顾客服务档案。1.3 顾客服务档案信息1.3.1 顾客信息：姓名、联系电话、联系地址、邮政编码。1.3.2 车辆信息：销售服务中心、品牌、车型、车牌照号、顾客代码、发动机号、变速箱、车身颜色、购车日期、用途类别。1.3.3 维修保养信息：派工单号、报修日期、交车日期、维

35、修（保养）类别、维修（保养）内容、行驶里程、服务顾问、维修班组。1.3.4 其它信息：参照 DMS 系统。2、建立及完善顾客服务档案的工作流程、建立及完善顾客服务档案的工作流程顾客销售档案的利用非本店销售车辆的首次回厂按照标准格式建立顾客服务档案顾客回厂维修保养时完善维修保养信息顾客服务档案的日常维护3、管理工具、管理工具建立及完善顾客服务档案的工作标准建立及完善顾客服务档案的工作标准工作项目工作项目标准标准要求要求方法方法管理工具管理工具责任人责任人1.顾客销售档案包含顾客信息和车辆信息。销售服务中心服务部门应与销售部门保持充分联络，确保每天能得到最新的顾客销售档案。顾客销售档案销售顾问服务

36、顾问2.利用本中心销售部门的顾客销售档案，建立顾客服务档案。服务顾问顾客销售档案的利用3.顾客销售档案直接在系统中转化为顾客服务档案。DMS 系统服务顾问1.非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为顾客建立顾客服务档案。非本店销售车辆的首次回厂2.使其成为本中心的管理内顾客。服务顾问顾客回厂维修、保养时完善维修信息1.维修保养信息包括：任务委托书、报修日期、交车日期、维修（保养）类别、维修（保养）内容、行驶里程、服务顾问、维修班组。顾客服务档案服务顾问1.车辆回厂维修，顾客服务档案应加入新维修保养信息，并于当日完成更新。DMS 系统服务顾问2.销售服务中心应采用信息系统管理顾客服务档案，半年

37、刻录光盘备份一次。信息管理员3.所有顾客服务档案应保存五年以上。信息管理员顾客服务档案的日常维护4.连续 3 年未回厂接受服务的顾客服务档案应予以撤消。信息管理员4、管理工具、管理工具顾客服务档案顾客服务档案客户代码客户名称厂牌客户简称公司性质性别年龄出生日期省份市县传真客户状态电话移动电话客户地址用途教育程度行业爱好1爱好2爱好3购车关注因素1购车关注因素2购车关注因素3媒体偏好职业邮箱职务邮编婚姻状况网址是否接收短信备注三、三、客户客户预约工作标准预约工作标准1 1、客户预约的作用、客户预约的作用1.1 控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；1.2 提高确认零件库存，提高零件及时供应率；

38、1.3 有计划的调度车间生产，确保工作效率；1.4 留出足够的时间接待非预约顾客。2 2、客户预约的基本要求、客户预约的基本要求2.1 销售服务中心必须开展顾客预约服务，并执行本“标准”的流程和要求；2.2 礼貌热情地问候顾客，弄清、解答并记录顾客关心的问题；2.3 为顾客准确预估维修费用、交车时间；2.4 与顾客确认预约服务内容和预计回厂时间；2.5 在顾客来访的前一天，做好相关的准备。3 3、客户预约的工作流程、客户预约的工作流程Y YN N来自顾客的预约要求获取顾客/车辆信息了解顾客关心的问题估计车辆维修费用确认顾客的预约要求尽早采取措施估计交车时间确认预约内容为顾客来访做准备顾客接待工

39、作流程顾客接待工作流程主动预约主动预约被动预约被动预约保养提醒编制定期保养提醒服务记录表预约顾客来站保养审查维修和接待能力三个月未到站的顾客保用期即将结束4 4、管理工具、管理工具客户预约的工作标准（被动预约）客户预约的工作标准（被动预约）工作项目工作项目工作方法工作方法标准标准要求要求管理工具管理工具责任人责任人1.电话铃响 3 声以内拿起电话，先报销售服务中心名称，再在电话中礼貌地问候顾客。2.询问顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在预约服务管理表中。客户预约一览表3.查阅顾客服务档案，以进一步确认顾客信息，并保持档案记录的准确性、及时性。顾客服务档案获取顾客车辆信息4.如果没有为

40、该顾客建立服务档案，应当在客户预约一览表中做标记，待顾客回厂后建立详细的服务档案。客户预约一览表服务顾问1.仔细地听取顾客的想法和要求，了解问题的详细情况，确定顾客要求的类别：A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修） 。B.显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。C.顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D.返修。工时价格备件价格2.将问题或维修的要求记录在预约服务管理表中：对于上述情况 A，将要求的维修内容记录在客户预约一览表中。客户预约一览表对于上述情况 B，确定需要修理或更换的零件。DMS 系统对于上述情况 C，使用接车登记表详细询问顾客以了

41、解问题的本质(故障现象)，如问题很复杂，提醒顾客进行回厂诊断和路试。接车登记表了解顾客关心的问题对于上述情况 D，应该立即向顾客道歉，同时向顾客进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。顾客服务档案服务顾问1.如果顾客要求进行上述类别 A 的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。定期保养价格公告板2.如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。常用维修项目价格公告板3.如果当时不容易估计准确，告诉顾客到服务站进行诊断后再定价。DMS 系统估计车辆维修费用4.给出估价时，必须让顾客了解该费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解。服务顾问1.询问和确认顾客打算何时来回厂接受服务。2.希望的

42、交车时间。确认顾客的预约要求3.确认顾客是在店里等待或交车后回去等待。服务顾问续上表：工作项目工作项目工作方法工作方法标准标准要求要求管理工具管理工具责任人责任人1.审查客户预约当天销售服务中心的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。2.审核客户预约的具体时间和销售服务中心的接待能力，合理安排具体时间，以避免接待高峰时间进厂。3.如果不能满足顾客要求的时间，提出另一个预约时间。审查维修和接待能力4.对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。客户预约一览表服务顾问1.确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间等因素。服务顾问2.如果确认

43、需要更换零件，则应明确零件的交货时间。DMS 系统备件部估计交车时间3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。服务顾问1.确认顾客具体的回厂日期和时间。2.再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。3.确认顾客是否能够准时到达或重新预约。4.结束谈话时，向顾客表示感谢。确认预约内容5.记录预约内容。客户预约一览表服务顾问1.查阅顾客档案的维修历史，了解顾客车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。如果没有顾客服务或者信息不全，待顾客返厂时，建立及完善。顾客服务档案服务顾问2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术通知

44、中的改动细节，并向服务顾问主管确认是否还有特殊要求。公司有关活动文件通知服务顾问服务顾问主管3.在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从顾客维修保养历史记录中发现的可推荐的维修项目。委托维修估价单服务顾问4.必要时，提前准备好接车登记表 ，以节省接待中的洽谈时间。接车登记表服务顾问为顾客来访做准备5.提前在预约服务公告板中进行登记。预约服务 公告板服务顾问5 5、管理工具、管理工具客户预约的工作标准（主动预约）客户预约的工作标准（主动预约）工作项目工作项目工作方法工作方法标准标准要求要求管理工具管理工具责任人责任人1.获得销售信息后二周（14 天） ，进行首保招揽预约。2

45、.从顾客档案中抽出定期保养对象，做成一览表。3.首次来站后，每隔 3 个月督促顾客来站一次。保养提醒4.对保用期即将结束前（23 个月）的顾客。首保招揽、定期保养纳入预约顾客一览表服务顾问1.打电话通知顾客，应争取做好来站预约。2.争取与打电话通知的顾客直接商谈，并做好记录。3.如果顾客没有立即同意预约，要把理由写在定期保养顾客一览表上。4.确认顾客车辆是否已报废、搬家、换车等变化，服务顾问必须负责做好顾客档案的修改或作废处理。5.服务顾问必须根据定期保养顾客一览表，就未来站保养顾客的理由分类统计。定期保养 顾客一览表服务顾问预约顾客来站保养6.服务顾问主管必须根据未来站保养顾客的理由做研究改

46、善方案，并付诸实施。定期保养 顾客一览表服务顾问主管1.审查顾客预约当天销售服务中心的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。2.审核顾客预约的具体时间和销售服务中心的接待能力，合理安排具体时间，以避免接待高峰时间进厂。3.如果不能满足顾客要求的时间，提出另一个预约时间。审查维修和接待能力4.对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。预约服务 管理表服务顾问1.确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间等因素。服务顾问2.如果确认需要更换零件，应明确零件的交货时间。DMS 系统备件部估计交车时间3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及

47、时通知顾客交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。服务顾问1.确认顾客具体的回厂日期和时间。2.再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。3.确认顾客是否能够准时到达或重新预约。4.结束谈话时，向顾客表示感谢。确认预约内容5.记录预约内容。服务顾问1.查阅顾客档案的维修历史，了解顾客车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。如果没有顾客服务或者信息不全，待顾客返厂时，建立及完善。顾客服务档案服务顾问为顾客来访做准备2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务顾问主管确认是否还有特殊要求。公司有关活动文件通知服务顾问服务顾问主管续上表：工作项目

48、工作项目工作方法工作方法标准标准要求要求管理工具管理工具责任人责任人3.在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从顾客维修保养历史记录中发现的可推荐的维修项目。 委托维修估价单服务顾问4.必要时，提前准备好委托维修估价单 ，以节省接待中的洽谈时间。服务顾问为顾客来访做准备5.提前在“预约服务公告板”中进行登记。预约服务公告板服务顾问6 6、管理工具、管理工具客户预约表单客户预约表单6.1 样表（见下页）6.2 使用和管理方法根据客户预约工作标准的要求，将顾客确定的预计回站时间和交车时间记录在客户预约一览表中。6.3 填写规范A、填写顾客的全名。B、完整填写顾客联系电话，固定

49、电话要填写城市区号。C、完整填写车辆型号。如：CA7300D、完整填写车牌号码。如：吉 A16888E、填写与顾客通话日期。F、填写与顾客通话日期。如上次未联系到顾客，本次应填写到本栏。G、填写与顾客通话日期。如上次未联系到顾客，本次应填写到本栏。H、与顾客约定回站的准确时间。如：06 年 8 月 8 日I、填写与顾客约定、同意的维修项目。如果不能确定维修项目，则在此填写“主要故障现象回站诊断后确定”字样。J、填写与顾客约定交车的具体时间，如：06 年 8 月 8 日 15 时；如果需要诊断而不能预估，则不填写。K、填写预计本次维修所需要花费的时间；如果需要诊断而不能预估时间，则不填写。L、填

50、写与顾客联系的服务顾问姓名。管理工具管理工具客户预约一览表样表：客户预约一览表样表： 客客 户户 预预 约约 一一 览览 表表一汽轿车一汽轿车 XXXXXX 销售服务中心销售服务中心 XXXX 年年 XX 月月 XX 日日与顾客联系日期与顾客联系日期NO顾客姓名顾客姓名联系电话联系电话车型车型车牌号车牌号第一次第一次第二次第二次第三次第三次预约回预约回 站时间站时间预约维修内容预约维修内容预计交预计交车时间车时间预计销预计销售工时售工时 服务顾问服务顾问1ABCDEFGHIJKL2345678910111213141516171819207 7、管理工具、管理工具预约服务公告板预约服务公告板7

51、.1 样表7.2 使用和管理方法：7.2.1预约服务公告板由服务中心参照一汽轿车销售服务中心建站指南（服务部分） 的要求制作。7.2.2预约服务公告板只反映当天的预约顾客及其车辆信息。7.2.3 每天站内运营时由服务顾问进行更新。7.2.4预约服务公告板布置于服务接待区大门口。7.3 填写规范：A. 预约时间：与顾客约定的回厂的时间。如 06 年 08 月 08 日 08 时。B. 顾客姓名：填写顾客尊称，如王先生，刘女士等。C. 车牌号：填写完整顾客车牌号。D. 车型：完整填写车辆型号。如：CA7300E. 服务顾问：填写服务代表的姓名。8 8、管理工具、管理工具一汽轿车常用备件价格表一汽轿

52、车常用备件价格表注：其它车型备件价格清单由备品部另行提供注：其它车型备件价格清单由备品部另行提供四、客户接待工作标准四、客户接待工作标准1 1、客户接待的基本要求、客户接待的基本要求1.1 仪表：1.1.1 必须统一制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。1.2 迎接顾客：1.2.1 主动招呼顾客，并自我介绍。顾客进门后，要认出顾客并能迅速给予照顾；1.2.2 顾客首次进厂，要记住顾客的姓名和容貌。1.3 关注预约顾客：1.3.1 主动询问是否是预约顾客。1.4 弄清顾客关心的问题：1.4.1 了解顾客和车辆信息，并反映在接车登记表上。1.4.2 在接车登记表上清晰描述顾客反映的问题。1

53、.4.3 检查车辆，确认顾客指出的问题。1.4.4 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。1.4.5 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。1.4.6 判断要进行的工作是否在保修范围内，并向顾客解释发现的问题，同时在接车登记表上进行记录。1.5 估计：1.5.1 估计维修费用和承诺交车时间。1.5.2 向顾客解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给顾客的委托维修估价单上。1.5.3 将一汽轿车常用备件价格表上的项目价格展示给顾客。1.6 征得顾客同意：1.6.1 解释委托维修估价单的内容。1.6.2 请顾客确认并签名。1.7 车辆保护：1.7.1 安装车辆检查、

54、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。1.8 安排顾客休息或送走顾客：1.8.1 顾客需要等待时，送顾客到休息室休息。1.8.2 如果顾客不等待，则热情礼貌送走顾客。2 2、客户接待的工作流程、客户接待的工作流程服务顾问现场进行故障诊断可以立即确定故障不能立即确定故障无库存有库存车辆复原结算费用送走顾客订货、调件与顾客约定下次维修时间确认维修工时信息安排顾客休息或送顾客离店安排班组进行作业需要件否车辆复原结算费用送走顾客车辆复原结算费用送走顾客故障检查、会诊安排顾客休息或离开YesNoNoYesNoYesYesNo顾客预约流程顾客预约流程顾客来站迎接顾客准备迎接顾客获得顾客车辆信息作业管理工作

55、流程作业管理工作流程确认完工时间向顾客解释费用/完工时间等能否调件或订货解决查询配件库存估算配件/工时费用车况检查、车内物品清点顾客是否愿意留下车辆维修顾客同意否打委托书，顾客签字认可3 3、管理工具、管理工具客户接待的工作标准客户接待的工作标准工作项目工作项目工作标准及要求工作标准及要求管理工具管理工具责任人责任人1.服务顾问按照一汽轿车销售服务中心员工仪表、行为规范检查仪表。一一汽轿车销售服务中心员工仪表、行为规范服务顾问迎接顾客准备2.检查接待准备工作： 按工作计划检查接车登记表是否准备好。 准备好以下必要的工具：维修防护套（座椅罩、方向盘罩、脚垫） 。 每天开始营业前，检查维修出入口、

56、服务接待区、顾客休息室；整理顾客休息室、同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。服务顾问顾客来站1.销售服务中心入口处要有明显标识，以便顾客直接将车开到预定位置（这对第一次来站顾客十分重要） 。2.醒目标出营业时间，营业时间长短应根据实际业务需要及当地情况而定，以顾客感到满意为准。服务中心建设标准1.当顾客来到销售服务中心时，要迅速出迎，引导顾客停车。2.主动向前帮顾客开车门，并问候顾客。3.问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼。4.使用标准问候语言如：“您好” 、 “欢迎光临”等，以示欢迎。5.向顾客进行自我介绍，询问顾客姓名及是否进行预约。6.问明顾客来意，并引导顾客到达相应功能

57、区。7.在上车检查前，必须当着顾客的面，安装维修防护套：方向盘套、座椅套、脚垫，以防止在进行故障诊断时沾污车辆内饰。8.不要让顾客等待，必要时，应该增加临时服务顾问。9.确实需要顾客等待的情况下，向顾客进行说明，并安排顾客到顾客休息室休息等待。10.先到的顾客先接待，但必须确保优先接待预约顾客。迎接顾客11.如果预约顾客在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。1.登记里程数、油表位置。服务顾问2.邀请顾客一起，按照车辆外观检查的程序对车辆进行检查。从左前门依顺时钟检查车辆外观检查备胎检查车内电器3.将检查结果和发现的顾客没有意识

58、到的维修项目，记录在接车登记表中，请顾客确认并签字。 环车检查4提醒顾客随身携带车内贵重物品。接车登记表服务顾问续上表：工作项目工作项目工作标准及要求工作标准及要求管理工具管理工具责任人责任人1.服务顾问确认顾客来意时可采用 5W2H 方法对顾客进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听顾客对车辆故障的描述，同时注意不要打断顾客说话，如有不清楚的地方也必须等到顾客叙述完毕后再问清楚。5W2H 询问方法2.故障现象确认，真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，而正确诊断故障又是准确掌握故障原因和开具任务委托书的基础，因此，必须首先认真倾听顾客对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必

59、要可与顾客共同试车，以便再现顾客所述故障现象3.故障原因诊断，首先，根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将顾客车辆的故障诊断清楚。服务顾问服务顾问现场进行故障诊断4.对于需较长诊断时间的车辆，应同顾客解释清楚取得顾客的谅解，并提醒顾客保管好车内物品，安排顾客休息。同时，由技术总监负责组织站内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室申请技术支援。技术支持流程服务顾问技术总监获得顾客车辆信息1.引导顾客到维修接待前台。2.确认顾客和车辆的基本信息，如：顾客姓名，地址，联系电话，车型等。3.检查

60、顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。4.对新来店顾客进行建档。顾客服务档案服务顾问可以立即确定故障1.根据一汽轿车保用服务政策 ，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于保修范围内。2.如果当时很难确定是否属于保修范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务部待批准后做出结论。车辆使用说明书质量担保条例服务顾问索赔员不能立即确定故障1.询问顾客是否愿意留下车辆检测、维修。2.如顾客不愿意将车辆留下维修，应将车辆复原（结算费用）送走顾客。3.同顾客一起对车况检查、车内物品清点。4.组织站内技术骨干对车辆进行故障检查、会诊。 车辆外观检查报