汽车维修企业管理

1、汽车维修企业管理汽车维修企业管理河北师范大学 姚勇 4.汽车检测与维修专业开设汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理汽车维修企业管理”课程，其目的就是课程，其目的就是想培养更多的想培养更多的“懂管理的技术人员懂管理的技术人员”和和“懂技术的管理人员懂技术的管理人员”，让他们，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。 5.本课件的章节与教材一致，共分九章：本课件的章节与教材一致，共分九章：企业管理概论；企业管理概论；企业经企业经营管理；营管理；汽车维修制度；汽车维修制度；生产技术管理；生产技术管理；质量管

2、理与质量检验；质量管理与质量检验；企业财务管理；企业财务管理；人力资源管理；人力资源管理；企业文化建设；企业文化建设；汽车维修行业汽车维修行业管理。管理。 1.企业管理是企业发展成败的关键。企业管理是企业发展成败的关键。 企业规模越大、人员越多、生产企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理工艺或技术越复杂，就越需要企业管理三分技术、七分管理。三分技术、七分管理。 3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理不仅要敢于管、敢于理，也要善于

3、管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。念、职业素质和管理能力。 2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企业管理尤为重要。业管理尤为重要。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 1.什么是企业什么是企业 企业是从事商品生产和商品经营企业是从事商品生产和商品经营（流通或服务）（流通或服务）等经济活动，满足社等经济活动，满足社会需求、获取盈利的基本经济组织会需求、获取盈利的基本经

4、济组织。 在社会主义市场经济条件下，企业也是在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。的独立经济核算单位。 3.企业管理的二重性企业管理的二重性 不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产；性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产； 不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），不同社会

5、制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。 2.什么是企业管理什么是企业管理 企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。辖和治理的全过程。 1.计划计划 根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略；根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略； 编制各项行动计划；编制各项行动计划； 根据实施情况，检查和评价原定计划。根据实施情况，检查和评价原定计划。 “5W1H”原则：原则：What；Wh

6、y；When；Where；Who；How。 6.领导领导 管事需要技术，管人需要艺术。管事需要技术，管人需要艺术。 三、企业管理的基本职能三、企业管理的基本职能 2.组织组织 建立组织机构并配备适当人员；建立组织机构并配备适当人员； 合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。 3.指挥指挥 建立统一集中的指挥系统；建立统一集中的指挥系统； 建立岗位责任制度，建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责逐级管理、逐级负责； 加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。 4.控制控制建立工作标准；建立

7、工作标准；加强督促检查；加强督促检查；及时纠偏。及时纠偏。 5.协调协调用现场办公来解决企业内部矛盾；用现场办公来解决企业内部矛盾；调整人事结构，平调整人事结构，平衡纵横关系；衡纵横关系；加强政治思想工作，搞好公共关系。加强政治思想工作，搞好公共关系。管理与领导的区别管理与领导的区别 1.企业管理者分类企业管理者分类 按管理层次：高层、中层、基层；按管理层次：高层、中层、基层； 按管理者素质：经验型、知识型、能力型。按管理者素质：经验型、知识型、能力型。 四、企业管理者的基本素质四、企业管理者的基本素质 2.企业管理者基本素质企业管理者基本素质 品德、知识、能力（决策、组织、控制）。品德、知识

8、、能力（决策、组织、控制）。 3.企业管理者的生理素质与心理素质企业管理者的生理素质与心理素质 4.21世纪管理（无管理阶段）世纪管理（无管理阶段） 没有管理的管理，人人都是管理者。没有管理的管理，人人都是管理者。 1. 传统管理阶段（经验管理阶段）传统管理阶段（经验管理阶段） 2. 科学管理阶段（定额管理阶段）科学管理阶段（定额管理阶段） 3. 现代管理阶段（订单管理阶段）现代管理阶段（订单管理阶段） 2.现代企业管理的基础工作现代企业管理的基础工作 管理制度管理制度包括企业管理基本制度和各类专业管理制度。包括企业管理基本制度和各类专业管理制度。 管理基础教育管理基础教育包括企业管理教育、思

9、想政治教育、科学文化教包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教育、业务技术教育等。育、业务技术教育等。 企业标准化企业标准化企业管理标准与技术标准等。企业管理标准与技术标准等。 技术经济定额技术经济定额企业技术经济定额的制定、执行和管理。企业技术经济定额的制定、执行和管理。 计量与检测计量与检测包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技术和管理等。术和管理等。 信息信息包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。 1.实现企业管理现代化的主要途径实现企业管理现代化的主要途径 要实现企业管理现

10、代化，首先要求企业管理者的现代化要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化 ； 从实际出发，坚持改革，大胆创新；从实际出发，坚持改革，大胆创新； 加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。 3.充分利用现代企业管理的计算机软件充分利用现代企业管理的计算机软件 2.国有企业的厂长国有企业的厂长( (经理经理) )负责制负责制 责任责任：受国家委托、发展生产并增值保值。：受国家委托、发展生产并增值保值。 职权职权：决策、指挥、任免、分配、奖惩权；决策、指挥、任免、分配、奖惩权； 人、财、物的处置权。人、财、物的处置权。 1.解放前解放前起

11、步阶段的企业管理起步阶段的企业管理 2.解放后解放后计划经济时代的企业管理计划经济时代的企业管理 3.改革开放后改革开放后市场经济时代的企业管理市场经济时代的企业管理 怎样实行厂长（经理）负责制：怎样实行厂长（经理）负责制： 各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系；各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系； 实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化；实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化； 建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统；建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统； 搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革。搞好以岗位责任制与经济责任制为

12、重点的配套改革。 企业领导制度与企业民主管理制度。企业领导制度与企业民主管理制度。 企业管理制度：企业管理制度： 企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）；企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）； 企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。 三、股份制企业的企业管理制度三、股份制企业的企业管理制度 1.企业的设立与破产制度企业的设立与破产制度 2.现代企业的组织制度现代企业的组织制度 权力、决策、管理、监督。权力、决策、管理、监督。 3.现代企业的财务会计制度现代企业的财务会计制度 所有者、经营者、生产者、其他债权人。所有者、经营者、生产

13、者、其他债权人。 4.现代企业的人力资源管理制度现代企业的人力资源管理制度 双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等 。 实施经济责任制度的基本原则：实施经济责任制度的基本原则： 坚持坚持“三个有利三个有利”和和“三个不能三个不能”的原则的原则有利于企业发展，有有利于企业发展，有利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人增收不能高于国家税收及企业积累。增收不能高于国家税收及企业积累。 坚持坚持“两个结合两个结合”和和“两个加强两个加强”的原则的原则责、权

14、、利相结合，责、权、利相结合，企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。 一、设置企业管理机构的基本原则一、设置企业管理机构的基本原则 管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则。管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则。 二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置 1.汽车维修企业的组织机构设计汽车维修企业的组织机构设计业务部门、车间、班组业务部门、车间、班组 2.股份制公司的董事会结构股份制公司的董事会结构股东会、董事会、监事会、经理股东会、董事会、监事会、经理 董事会是股

15、份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘任、考核和评价经营者等）。任、考核和评价经营者等）。 董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）。董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）。 业务经营业务经营车间管理车间管理前台接洽前台接洽财务核算财务核算客客户户开开发发与与服服务务连锁经营管理连锁经营管理职职工工技技术术培培训训派派工工调调度度保保险险索索赔赔会计会计出纳出纳成本成本核算核算人人力力资资源源开开发发预预算算结结算算车车辆辆交交接接厂厂长长办办公公室室厂办公室厂办公室董事会董事会后勤管理后勤管

16、理门卫门卫与食与食堂堂物业物业管理管理等等总经理总经理秘书秘书总工程师总工程师机电机电维修维修钣金钣金与油与油漆漆质量管质量管理质量理质量检验检验生产技术管理生产技术管理配件配件管理管理与采与采购购机机具具设设备备管管理理生生产产过过程程管管理理 二、汽车维修行业特点二、汽车维修行业特点 （1）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）； （2）点多、面广、规模小；）点多、面广、规模小； （3）技术密集型；）技术密集型； （4）竞争性强而稳定性差。）竞争性强而稳定性差。 2.汽车维修业目前存在的问题汽车维修业目前存在的问题 相对过剩，布

17、局不合理；相对过剩，布局不合理；人员多、素质差；人员多、素质差； 费用高、质量低，管理相对落后。费用高、质量低，管理相对落后。 一、汽车维修企业的经营管理一、汽车维修企业的经营管理 1.什么是经营管理什么是经营管理 企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理。企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理。 市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。 一、我国汽车维修业现状一、我国汽车维修业现状 1.我国汽车维

18、修业发展状况我国汽车维修业发展状况 3.经营管理理念经营管理理念 自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念。自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念。 在市场在市场 经济体制下，企业应经济体制下，企业应“以市场为导向、为市场提供服务、向市以市场为导向、为市场提供服务、向市场要效益场要效益”。 二、汽车维修企业的经营思想二、汽车维修企业的经营思想 三、汽车维修企业的经营目标与经营方针三、汽车维修企业的经营目标与经营方针 1.汽车维修企业的经营目标汽车维修企业的经营目标 经营目标经营目标贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标。贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标。

19、 制订原则制订原则整体性、系统性原则；可行性、可量化原则。整体性、系统性原则；可行性、可量化原则。 目标实施目标实施外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落实指标，不断提高企业经营管理水平实指标，不断提高企业经营管理水平。 4.开展正当竞争、互利共赢开展正当竞争、互利共赢 3.全方位为用户服务全方位为用户服务 2.实施专业化营销与多种经营实施专业化营销与多种经营 1.树立良好企业形象树立良好企业形象 2.经营与管理的关系经营与管理的关系 经营核心是管理，管理核心是经营。经营核心是管理，管理核心是经营。 4.价格竞争策略价格竞争策略 定价的依据

20、与方法；定价的依据与方法； 定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。 2.汽车维修企业的经营方针汽车维修企业的经营方针 遵纪守法。遵纪守法。为用户服务原则。为用户服务原则。以市场预测与决策为依据，将企以市场预测与决策为依据，将企业长远利益与当前利益相结合。业长远利益与当前利益相结合。 1.市场细分策略与市场开发策略市场细分策略与市场开发策略 专一化与差别化专一化与差别化特色服务特色服务； 市场开发与市场渗透；市场开发与市场渗透； 价格策略。价格策略。 2.连锁经营策略连锁经营策略（连锁经营是指同类经营的经营联合体）（连锁经营是指同

21、类经营的经营联合体） 包括包括直营连锁直营连锁、特许连锁特许连锁、自由连锁自由连锁等。等。 要实现有规模效益的连锁经营，必须组建要实现有规模效益的连锁经营，必须组建5大支持系统：大支持系统：人力资源人力资源管理系统；管理系统；客户管理系统；客户管理系统；信息管理系统；信息管理系统；配送管理系统；配送管理系统；标标准化管理系统。准化管理系统。 实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理。实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理。 3.用户满意理念的用户服务策略用户满意理念的用户服务策略通过满意度，培养忠诚度通过满意度，培养忠诚度 1.建立市场经营部的必要性建立市场经营部的必要性

22、 是开展服务市场竞争的需要；是开展服务市场竞争的需要； 是开发和管理客户的需要；是开发和管理客户的需要； 是企业可持续发展的需要。是企业可持续发展的需要。 1.汽车营销步骤汽车营销步骤 了解客户；了解客户； 整车销售整车销售进货、验车、储存、定价、促销、销售；进货、验车、储存、定价、促销、销售； 商务谈判（询价、报价、还价、认同商务谈判（询价、报价、还价、认同 ）与签约；）与签约； 售后技术服务售后技术服务保险、索赔、备件供应和技术培训等。保险、索赔、备件供应和技术培训等。 市场营销概论市场营销概论 1.产品观念与商品观念产品观念与商品观念 2.用户的消费心理与行为分析用户的消费心理与行为分析

23、马斯洛理论马斯洛理论 2.业务大厅与业务人员的基本要求业务大厅与业务人员的基本要求 2.汽车营销人员的基本素质汽车营销人员的基本素质 三、汽车维修实务三、汽车维修实务 1.前台业务人员的组成与素质要求前台业务人员的组成与素质要求 业务经营人员：业务经营人员： 负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。联系车源，接洽业务，联系车源，接洽业务，并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，

24、履行承诺，全方位开展为客户服务活动等。户服务活动等。 业务素质要求业务素质要求: 了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质；了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质； 具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理能力和派工协调能力；能力和派工协调能力； 熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量；并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量； 能熟练驾驶车辆，并具备一定的

25、计算机操作能力。能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力。 业务技术人员：业务技术人员： 负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、维修合同管理等；维修合同管理等；负责负责生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；负责负责维修业务的开票估价维修业务的开票估价与结账，车辆销售时的索赔与保险等。与结账，车辆销售时的索赔与保险等。 2.前台业务人员的工作流程前台业务人员的工作流程 建立客户档案与预约维修。建立客户

26、档案与预约维修。 进厂接待。进厂接待。 掌握维修过程。掌握维修过程。 向客户交车与收费。向客户交车与收费。 处理客户投诉。处理客户投诉。 汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约定报酬）的有偿协议。定报酬）的有偿协议。 汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容。汽车维

27、修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容。 1.汽车维修合同的内容汽车维修合同的内容 合同的作用：保证签约双方合法权益。合同的作用：保证签约双方合法权益。 适用于：适用于：汽车大修；汽车大修；总成大修；总成大修；汽车二级维护；汽车二级维护；预算费用超预算费用超过过1000元的汽车维修作业。元的汽车维修作业。 签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致原则、等价交换原则）。原则、等价交换原则）。 合同变更、解除与违约责任：合同的变更或解除，必须经合同双方合同变更、解除与违约责任：合同的变更或解除，必须经合同双方当事人协商同意

28、（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变当事人协商同意（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变更和解除。更和解除。 主要条款：主要条款：承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与合同编号。合同编号。送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号。送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号。送送修类别及附加修理项目。修类别及附加修理项目。送修日期、地点、方式；送修日期、地点、方式；质量保证期、质质量保证期、质量验收标准和方式。量验收标准和方式。预计维修费用及结算方式。预计维修费用及结算方式。违约责任及纠纷解违约责任及纠纷解决方式。

29、决方式。双方商定的其他条款。双方商定的其他条款。 签订要求：签订要求：使用汽车维修合同示范文本；使用汽车维修合同示范文本；遵照合同签订的规定遵照合同签订的规定程序依法签订、签章生效；程序依法签订、签章生效；承修方在维修中需要增加项目或延长维修承修方在维修中需要增加项目或延长维修期限时，应征得托修方同意；期限时，应征得托修方同意；代订合同应根据其授权范围签订。代订合同应根据其授权范围签订。 签订程序：签订程序：主体、资信和履约能力审查；主体、资信和履约能力审查；要约和承诺，并签署要约和承诺，并签署合同。合同。 合同履行：合同双方都应严格按照条款履行义务，任何一方都不得合同履行：合同双方都应严格按

30、照条款履行义务，任何一方都不得擅自变更或解除。擅自变更或解除。 合同实施与监督：由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责。合同实施与监督：由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责。 合同纠纷处理：首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁合同纠纷处理：首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁机构进行协调、调解和仲裁。机构进行协调、调解和仲裁。 五五 1.建立完整的用户档案建立完整的用户档案 个人用户资料；个人用户资料； 企业用户资料。企业用户资料。 2.汽车维修企业的合同管理及注意事项汽车维修企业的合同管理及注意事项 在签订合同时要做好对方的资信调查。在签订合同时要做好对方的资信调查。

31、在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性。在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性。 合同管理：维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制合同管理：维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制度等。度等。 2.根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通 3.建立用户投诉和建议制度建立用户投诉和建议制度 设立用户投诉机构及便捷的投诉方式；设立用户投诉机构及便捷的投诉方式； 建立用户投诉流程。建立用户投诉流程。 2.963年的年的汽车运输企业技术管理制度汽车运输企业技术管理制度、汽车运用技术规汽车运用技术规范范。 1965年交通部修订年交

32、通部修订汽车运用规程汽车运用规程、汽车修理规程汽车修理规程。 计划维修依据于机件磨损规律与行驶里程，其保修周期和作业内容主计划维修依据于机件磨损规律与行驶里程，其保修周期和作业内容主要由解放要由解放CA10B货车的使用经验确定。货车的使用经验确定。 1990年交通部发布年交通部发布13号部令号部令汽车运输业车辆技术管理规定汽车运输业车辆技术管理规定。 1991年交通部发布年交通部发布28号部令号部令汽车维修质量管理办法汽车维修质量管理办法和和29号部令号部令汽车综合性能检测站管理办法汽车综合性能检测站管理办法，以作为，以作为13号部令的配套文件。号部令的配套文件。 2001年发布年发布GB/T

33、 18344汽车维护、检测、诊断技术规范汽车维护、检测、诊断技术规范。 二、汽车预防维修新制度二、汽车预防维修新制度 （1）：将定期保养改为强制维护，并强调在定期检测的基：将定期保养改为强制维护，并强调在定期检测的基础上将计划修理改为视情修理。础上将计划修理改为视情修理。 1. （2）：根据汽车结构类型、使用条件和使用状况不同。：根据汽车结构类型、使用条件和使用状况不同。 二、汽车修理二、汽车修理 汽车修理汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命而进行的技术作业。而进行的技术作业。 1.汽车定期维护汽车定期维护 日常维护（

34、以安全检查为主）。日常维护（以安全检查为主）。 一级维护（在日常维护基础上清洁、添加、润滑、紧固与检查）。一级维护（在日常维护基础上清洁、添加、润滑、紧固与检查）。 二级维护（在一级维护基础上全面检查及调整）。二级维护（在一级维护基础上全面检查及调整）。 2.汽车特殊维护汽车特殊维护 走合维护，并检查装配或大修质量。走合维护，并检查装配或大修质量。 换季维护换季维护油电路、润滑冷却系统的适应性调整。油电路、润滑冷却系统的适应性调整。 环保检查环保检查/维护维护IM。 一、汽车维护一、汽车维护 汽车维护汽车维护是为维持汽车良好技术状况或工作能力而进行的技术作业。是为维持汽车良好技术状况或工作能力

35、而进行的技术作业。 1.作业范围作业范围 汽车大修与总成大修（总成翻新）。汽车大修与总成大修（总成翻新）。 汽车小修与零件修理。汽车小修与零件修理。 事故性检修与质量返修。事故性检修与质量返修。 2.车辆和总成的送修规定与装备规定车辆和总成的送修规定与装备规定 汽车、总成送修前的技术鉴定。汽车、总成送修前的技术鉴定。 车辆和总成的送修规定：车辆和总成的送修规定： 当面交接、鉴定车况、签署合同；当面交接、鉴定车况、签署合同； 在行驶状况下送修。在行驶状况下送修。 一、汽车检测与诊断概述一、汽车检测与诊断概述 1.汽车检测汽车检测 安全检测；安全检测； 性能检测；性能检测； 故障检测。故障检测。

36、3.车辆和总成的送修标志车辆和总成的送修标志 4.修竣出厂车辆的装备规定修竣出厂车辆的装备规定 临时性装备；临时性装备； 经常装备。经常装备。 2.汽车故障诊断汽车故障诊断 经验诊断法（中医疗法）；经验诊断法（中医疗法）； 仪器诊断法（西医疗法）；仪器诊断法（西医疗法）； 自诊断法。自诊断法。 二、汽车检测诊断技术的发展概况二、汽车检测诊断技术的发展概况 三、我国有关检测诊断的规定三、我国有关检测诊断的规定 附录附录1 机动车维修管理规定（交通部机动车维修管理规定（交通部2005年第年第7号令）号令） 总则；总则；经营许可；经营许可；维修经营；维修经营；质量管理；质量管理；监督检查；监督检查；

37、法法律责任；律责任；奖励与处罚；奖励与处罚；附则。附则。 附录附录2 汽车维护、检测诊断技术规范（汽车维护、检测诊断技术规范（GB/T 183442001） 选用范围；选用范围；引用标准；引用标准；定义；定义；车辆维护分级和周期；车辆维护分级和周期；日常日常维护；维护；一级维护；一级维护；二级维护。二级维护。 四、汽车维修的检测项目与工艺布局四、汽车维修的检测项目与工艺布局 1.汽车维修的常用检测项目汽车维修的常用检测项目 2.轿车综合性能检测线的工艺布置轿车综合性能检测线的工艺布置基本要求：基本要求：生产过程连续；生产过程连续；各工种配合协调；各工种配合协调；生产任务均衡生产任务均衡 1.安

38、全教育与安全责任制安全教育与安全责任制 2.严格遵守安全技术操作规程严格遵守安全技术操作规程 预约维修、进厂检验及交接；维修与过程检验；竣工检验、结算交车；预约维修、进厂检验及交接；维修与过程检验；竣工检验、结算交车；跟踪回访。跟踪回访。1.生产进度检查生产进度检查现场调度会、抓薄弱环节现场调度会、抓薄弱环节 2.生产进度统计生产进度统计单车统计与班组统计单车统计与班组统计 计划分类与滚动编制；计划的实施与检查。计划分类与滚动编制；计划的实施与检查。 1.基本任务基本任务报修单报修单与与派工单派工单的区别的区别 2.调度方式调度方式传票传票派工单派工单、公示（看板管理）、公示（看板管理） 加强

39、车间劳动纪律；加强车间劳动纪律；加强生产现场管理；加强生产现场管理；明确管理岗位职责。明确管理岗位职责。 一、汽车维修的工艺管理一、汽车维修的工艺管理 1.汽车维修工艺汽车维修工艺 是指在一定人员素质和工艺装备条件下所必须遵循的工艺纪律和工艺是指在一定人员素质和工艺装备条件下所必须遵循的工艺纪律和工艺规范（包括操作规程、技术工艺标准和质量验收标准等）。规范（包括操作规程、技术工艺标准和质量验收标准等）。 2.汽车维修工艺的作业内容汽车维修工艺的作业内容 二、汽车维修工艺流程二、汽车维修工艺流程 1.汽车维修工艺流程汽车维修工艺流程 常规维修模式；常规维修模式； 快修模式。快修模式。 2.汽车维

40、修的作业方式与劳动组合汽车维修的作业方式与劳动组合 就车修理与总成互换；就车修理与总成互换； 全能作业与专业分工。全能作业与专业分工。 3.汽车维修工艺过程的统筹与优化汽车维修工艺过程的统筹与优化 一、搞好汽车维修物资管理的意义和任务一、搞好汽车维修物资管理的意义和任务 1.搞好汽车维修物资管理的意义搞好汽车维修物资管理的意义 保证汽车维修正常进行，提高汽车维修企业管理水平。保证汽车维修正常进行，提高汽车维修企业管理水平。 加强维修流动资金周转，提高企业经济效益。加强维修流动资金周转，提高企业经济效益。 节约物资，减少资源消耗，提高宏观社会效益。节约物资，减少资源消耗，提高宏观社会效益。 3.

41、汽车维修物资的需要量与储备量汽车维修物资的需要量与储备量 经常库存储备定额经常库存储备定额=（最大储备量（最大储备量+最小储备量）最小储备量）/2 2.汽车维修物资管理的主要任务汽车维修物资管理的主要任务 二、汽车维修物资的分类、定额、发放及管理二、汽车维修物资的分类、定额、发放及管理 1.分类分类 汽车配件：易损件、一般配件、重要基础件及贵重总成；汽车配件：易损件、一般配件、重要基础件及贵重总成； 维修辅助材料：通配料、辅杂料、油润料、漆料；维修辅助材料：通配料、辅杂料、油润料、漆料； 原材料及其他：金属、非金属、燃料动力、工具原材料及其他：金属、非金属、燃料动力、工具 2.汽车维修物资的消

42、耗定额汽车维修物资的消耗定额 材料消耗定额的作用、种类、制定和修订。材料消耗定额的作用、种类、制定和修订。 2.库房保管库房保管 库管职责：采购计划、库房管理、清仓查库、统计与核算。库管职责：采购计划、库房管理、清仓查库、统计与核算。 基本要求：把好数量、质量、单据三关；坚持凭证不全、手续不齐、基本要求：把好数量、质量、单据三关；坚持凭证不全、手续不齐、数量不符、质量不合格的四不收制度数量不符、质量不合格的四不收制度 基本方法：分类分区、四号定位、立牌立卡、五五摆放；基本方法：分类分区、四号定位、立牌立卡、五五摆放；ABC管理管理法。法。 3.物资发放物资发放 汽车配件的汽车配件的核料制度核料

43、制度和和交旧领新交旧领新发放制度；发放制度； 汽车维修辅助材料的发放；汽车维修辅助材料的发放； 工具、量具及刃具的管理。工具、量具及刃具的管理。 4.清仓盘点和回收利用清仓盘点和回收利用 清仓盘点与信息反馈；清仓盘点与信息反馈； 回收利用，修旧利废。回收利用，修旧利废。 三、配件采购与库房管理三、配件采购与库房管理 1.物资采购与入库验收物资采购与入库验收 物资采购：定点采购、合同采购；物资采购：定点采购、合同采购； 入库验收。入库验收。 1. 1. 2.，努力提高质量并降低成本，努力提高质量并降低成本 3. 4.参与制订并实施企业技术经济定额参与制订并实施企业技术经济定额 5. 2. 技术档

44、案分类；技术档案分类； 技术档案的基本要求；技术档案的基本要求； 技术档案的内容；技术档案的内容； 归档制度与阅档纪律；归档制度与阅档纪律； 资料的储备与借阅。资料的储备与借阅。 3.事故处理事故处理 责任划分。责任划分。 处理原则。无论事故大小、责任主次或情节轻重，事故者应：处理原则。无论事故大小、责任主次或情节轻重，事故者应：保护现场；保护现场；采取有效应急措施，救死扶伤，做好善后；采取有效应急措施，救死扶伤，做好善后；及时如实报及时如实报告、听候处理。告、听候处理。 1.定义定义 违反违反 事故等级事故等级 2.汽车维修专用设备汽车维修专用设备 清洗设备清洗设备外部清洗、零件清洗外部清洗

45、、零件清洗 补给设备补给设备加注、充气、充电加注、充气、充电 拆装整形设备拆装整形设备汽车拆装、总成拆装、车身整形汽车拆装、总成拆装、车身整形 专用加工设备专用加工设备镗缸、磨轴、镗瓦、冷磨热试镗缸、磨轴、镗瓦、冷磨热试 举升搬运设备举升搬运设备举升、搬运、装卸举升、搬运、装卸 检测诊断设备检测诊断设备发动机、底盘、电器发动机、底盘、电器 1.汽车维修设备管理的意义和任务汽车维修设备管理的意义和任务 意义：设备的技术管理与经济管理。意义：设备的技术管理与经济管理。 任务：任务：择优选配、合理使用、维护修理、适时改造、报废和更新。择优选配、合理使用、维护修理、适时改造、报废和更新。 设备管理人员

46、的岗位职责。设备管理人员的岗位职责。 1.汽车维修通用设备汽车维修通用设备 冷加工冷加工车、铣、刨、磨车、铣、刨、磨 热加工热加工锻、压、焊、铸锻、压、焊、铸 一、汽车维修设备的分类一、汽车维修设备的分类 二、汽车维修设备管理二、汽车维修设备管理 2.合理选择与配置合理选择与配置 一般原则、基本程序；一般原则、基本程序； 安装调试与交付使用；安装调试与交付使用； 技术状况的分类标准。技术状况的分类标准。 1.车辆与设备的合理寿命车辆与设备的合理寿命技术寿命、经济寿命、合理寿命技术寿命、经济寿命、合理寿命 四、固定资产的大修理四、固定资产的大修理 五、动力设备与能源管理五、动力设备与能源管理 1

47、.动力能源的管理动力能源的管理 3.合理使用合理使用宣传教育，合理使用，操作规程，文明生产宣传教育，合理使用，操作规程，文明生产 4.维护修理维护修理强制维护、视情修理、机况鉴定与检修强制维护、视情修理、机况鉴定与检修 5.设备的台账、卡片与技术档案设备的台账、卡片与技术档案 6.设备的改造、报废与更新设备的改造、报废与更新 三、固定资产的折旧三、固定资产的折旧 2.固定资产折旧固定资产折旧直线法、净值法、等差法直线法、净值法、等差法 2.几种主要能源的管理几种主要能源的管理 用电管理、燃油管理及其他。用电管理、燃油管理及其他。 1.质量质量质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念质量是人们评价

48、产品或服务优劣程度的概念 根据根据ISO 9000，质量是，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和特征和特性的总和”。 产品质量产品质量 狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量。性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量。 服务质量服务质量狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量。能、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量

49、。 3.质量管理质量管理 为实现企业质量方针，建立质量管理机构和质量管理制度，并根据为实现企业质量方针，建立质量管理机构和质量管理制度，并根据技术标准和工艺规范，全面预防和全过程监控各质量环节，从而为用技术标准和工艺规范，全面预防和全过程监控各质量环节，从而为用户提供满意产品和服务实施必要管理的总称。户提供满意产品和服务实施必要管理的总称。 2.工作质量工作质量 质量是人做出来的，因此所有质量都可归属于人的工作质量。质量是人做出来的，因此所有质量都可归属于人的工作质量。 4.质量职能与质量责任质量职能与质量责任 在实现产品及服务质量的全过程中应发挥的职能与应承担的责任。在实现产品及服务质量的全

50、过程中应发挥的职能与应承担的责任。 一、质量与质量管理一、质量与质量管理 5.基本要求基本要求关注用户；关注用户；领导表率；领导表率；质量教育与业务培训；质量教育与业务培训；质量责任与质量保证；质量责任与质量保证；群众性质量管理小组群众性质量管理小组QC。 1.质量检验阶段质量检验阶段 2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段 二、质量管理的发展情况二、质量管理的发展情况 一、全面质量管理一、全面质量管理 1.概念概念 全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提供满意产品和服务的一整

51、套质量管理体系、手段和方法。供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法。 2.基本特点基本特点 全面的、全过程的、全员的；管理方法多样。全面的、全过程的、全员的；管理方法多样。 3.基本宗旨与指导思想基本宗旨与指导思想 基本宗旨基本宗旨：“一切为了用户、为用户服务一切为了用户、为用户服务”。 指导思想指导思想：质量第一、用户至上；质量第一、用户至上；突出人的因素，突出以预防为突出人的因素，突出以预防为主的原则；主的原则；一切要用数据说话。一切要用数据说话。 4.基本方法基本方法PDCA循环法；循环法； 数理统计法。数理统计法。 1.质量保证与质量保证标准质量保证与质量保证标准 ISO90

52、00（90009003）与）与GB/T10300（.1.4）。）。 决定企业产品质量的因素有：人员素质与工作质量、生产环境、设备决定企业产品质量的因素有：人员素质与工作质量、生产环境、设备材料状况与技术工艺规范等。其中人是最重要的因素。材料状况与技术工艺规范等。其中人是最重要的因素。 二、质量管理体系文件的实施二、质量管理体系文件的实施 三、以全面质量管理整合现代企业管理三、以全面质量管理整合现代企业管理 二、质量保证与质量保证体系二、质量保证与质量保证体系 2.质量保证所涉及的概念质量保证所涉及的概念 质量方针、质量目标、质量体系、质量计划、质量保证、质量监督、质量方针、质量目标、质量体系、

53、质量计划、质量保证、质量监督、质量审核与质量体系审核。质量审核与质量体系审核。 3.质量保证体系的基本活动质量保证体系的基本活动附录附录 质量管理体系文件的编写与实施质量管理体系文件的编写与实施质量管理体系的认证与培训、保持与改进质量管理体系的认证与培训、保持与改进 一、质量管理体系文件的编写一、质量管理体系文件的编写 1.质量手册质量手册（包括质量管理手册和质量保证手册）（包括质量管理手册和质量保证手册） 2.汽车维修企业服务与产品控制程序汽车维修企业服务与产品控制程序 3.作业指导文件作业指导文件 三、质量管理体系的认证与培训、保持与改进三、质量管理体系的认证与培训、保持与改进 四、汽车维

54、修企业的质量管理基础工作四、汽车维修企业的质量管理基础工作 1.质量教育质量教育质量思想教育、技术业务培训质量思想教育、技术业务培训 2.企业标准化企业标准化制订企业管理标准与企业技术标准制订企业管理标准与企业技术标准 3.质量责任制质量责任制落实工位、工序及专职检验的质量责任落实工位、工序及专职检验的质量责任 4.计量、检测与质量信息计量、检测与质量信息 5.开展开展QC质量管理小组活动质量管理小组活动 一、汽车维修企业的质量目标与质量计划一、汽车维修企业的质量目标与质量计划 1.质量目标质量目标用户要求、质量情报、实际能力、性价比用户要求、质量情报、实际能力、性价比 2.质量计划及实施质量

55、计划及实施 二、汽车维修企业的质量管理机构二、汽车维修企业的质量管理机构 2.汽车维修过程中的质量管理与质量检验汽车维修过程中的质量管理与质量检验 执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检。执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检。 强化专职检验。强化专职检验。 强化配件与设备管理。强化配件与设备管理。 3.汽车使用过程中的质量管理汽车使用过程中的质量管理质量保证与维修服务质量保证与维修服务 三、汽车维修企业的质量管理方法三、汽车维修企业的质量管理方法 1.汽车销售前或维修前的质量管理汽车销售前或维修前的质量管理 3.竣工出厂检验竣工出厂检验路试前、路试中、路试后路试前、路试中、路试后

56、 二、汽车维修质量检验的基本要求二、汽车维修质量检验的基本要求 1.工作要求工作要求以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准）以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准） 2.素质要求素质要求职业道德与业务素质职业道德与业务素质 3.质量职能与质量责任质量职能与质量责任在应检与可检范围内负质量责任在应检与可检范围内负质量责任 所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断，所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断，并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断。并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断。 1.汽车维修质量评价汽车维修质量评价零件

57、质量、总成质量、汽车质量零件质量、总成质量、汽车质量 一、汽车维修质量检验的分类及内容一、汽车维修质量检验的分类及内容 1.进厂检验进厂检验清点残缺、检查车况清点残缺、检查车况 2.过程检验过程检验工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验（分类检验、工艺监督、总成验收）（分类检验、工艺监督、总成验收） 三、汽车维修质量的评价与考核三、汽车维修质量的评价与考核 3.质量检验人员工作考核质量检验人员工作考核检验准确率、错检误检率检验准确率、错检误检率 2.质量考核与质量分析质量考核与质量分析返工试、返修率、一次检验合格率返工试、返修率、一次检验合格率

58、 四、质量返修的处理四、质量返修的处理 1.质量返修的鉴定质量返修的鉴定 2.质量返修的要求质量返修的要求 一、维修竣工车辆和总成的出厂规定一、维修竣工车辆和总成的出厂规定 1.维修竣工车辆在出厂时都要进行竣工检验、验收和交接维修竣工车辆在出厂时都要进行竣工检验、验收和交接 2.不论送修状况如何，均应按照原厂规定配齐装备与附件不论送修状况如何，均应按照原厂规定配齐装备与附件 3.颁发汽车维修竣工出厂合格证颁发汽车维修竣工出厂合格证 二、汽车维修竣工出厂验收标准二、汽车维修竣工出厂验收标准 1.GB/T 183442001汽车维护、检测、诊断技术规范汽车维护、检测、诊断技术规范 2.GB 725

59、82004机动车运行安全技术条件机动车运行安全技术条件 3.GB/T 15746汽车修理质量检查评定标准汽车修理质量检查评定标准 4.GB 185652001营运车辆综合性能要求和检验方法营运车辆综合性能要求和检验方法 三、汽车维修竣工出厂后的质量保证三、汽车维修竣工出厂后的质量保证 1.质量保证期质量保证期 汽车大修或总成大修：汽车大修或总成大修：20000km或或100天；天； 二级维护：二级维护：5000km或或30天；一级维护或小修：天；一级维护或小修：2000km或或10天。天。 2.质量保证范围质量保证范围 维修类别所规定的全部维修项目、安全部件。维修类别所规定的全部维修项目、安全

60、部件。 1.资本金资本金（法定、注册、实收）（法定、注册、实收）、资本金制度、资本金制度 企业对于资金运动的管理称为财务管理。企业对于资金运动的管理称为财务管理。 1.管理原则管理原则 以生产经营管理为中心，增产节约，增收节支，提高企业经济效益。以生产经营管理为中心，增产节约，增收节支，提高企业经济效益。 2.基本任务基本任务 建立机构，健全管理制度；建立机构，健全管理制度；筹集资金，保证生产；筹集资金，保证生产；控制耗费，控制耗费，提高经济效益；提高经济效益；依法缴纳税，合理分配利润；依法缴纳税，合理分配利润；维护财政纪律，实行维护财政纪律，实行财务监督。财务监督。 1.企业财务管理机构企业