IP呼叫中心解决方案

1、企业企业IP呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案李宗刚李宗刚 2009.01.20 目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的来完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心成本中心”变成企业的变成企业的赢利中心赢利中心，重要性日益加强。包括许多的中，重要性日益加强。包括许多的中小企业，也认识到了电话营销的优

2、良的投入产出比，使得小企业，也认识到了电话营销的优良的投入产出比，使得“全民皆座席全民皆座席”的概念深入人心。的概念深入人心。 在呼叫中心行业迸发出新的生机的同时，也给呼叫中心的在呼叫中心行业迸发出新的生机的同时，也给呼叫中心的运营成本，管理架构提出了更高的要求。运营成本，管理架构提出了更高的要求。IP呼叫中心应运呼叫中心应运而生，成为呼叫中心发展的方向。同时，托管式而生，成为呼叫中心发展的方向。同时，托管式IP呼叫中呼叫中心也因其方便实惠的特选而得到愈来愈多的中小企业的亲心也因其方便实惠的特选而得到愈来愈多的中小企业的亲睐。睐。IP呼叫中心的由来呼叫中心的由来IP呼叫中心的现状呼叫中心的现状

3、n基于基于IP的呼叫中心系统从的呼叫中心系统从20世纪世纪90年代发展至今，经历年代发展至今，经历了十多个春秋。从技术上说已经非常成熟。加之了十多个春秋。从技术上说已经非常成熟。加之IP呼叫呼叫中心在管理、应用、扩展和成本等方面较传统呼叫中心中心在管理、应用、扩展和成本等方面较传统呼叫中心的突出优势，其作为呼叫中心未来发展趋势的定论已经的突出优势，其作为呼叫中心未来发展趋势的定论已经毋庸置疑。一组具体的数字告诉我们毋庸置疑。一组具体的数字告诉我们IP呼叫中心全球的呼叫中心全球的增长量。据权威咨询公司预测，到增长量。据权威咨询公司预测，到2009年，全球的年，全球的IP坐坐席将达到席将达到260

4、万的坐席，万的坐席，IP坐席会占到整个呼叫中心坐席坐席会占到整个呼叫中心坐席27%。在接入方式上。在接入方式上IP的接入增长速度将达到每年的接入增长速度将达到每年38.8%，2008年基于年基于IP的接入方式呼叫中心已经超越传统的接入的接入方式呼叫中心已经超越传统的接入方式。方式。IP呼叫中心的发展动力呼叫中心的发展动力 驱动驱动IP呼叫中心发展的几个重要因素已经日渐成熟：呼叫中心发展的几个重要因素已经日渐成熟： 销售驱动力：销售驱动力：IP使得针对远程业务代表和分支办事处使得针对远程业务代表和分支办事处的分布式集中管理运营得以轻松实现。促进了远程业的分布式集中管理运营得以轻松实现。促进了远程

5、业务代表和分支办事处的销售能力。务代表和分支办事处的销售能力。 应用驱动力：应用驱动力：IP的可扩展和灵活性，使多样化的应用的可扩展和灵活性，使多样化的应用得以在呼叫中心系统中实现，使呼叫中心的价值得到得以在呼叫中心系统中实现，使呼叫中心的价值得到巨大的提升。巨大的提升。 融合驱动力：融合驱动力：IP可以实现无缝的多渠道客户支持（话可以实现无缝的多渠道客户支持（话音、文本、电子邮件、视频、传真，同时进行音、文本、电子邮件、视频、传真，同时进行web浏浏览），无需运行多种基础设施，在给客户带来融合通览），无需运行多种基础设施，在给客户带来融合通信享受的同时，显著地降低了硬件和维护成本。信享受的同

6、时，显著地降低了硬件和维护成本。 服务提供商助力服务提供商助力IP呼叫中心：呼叫中心：IP技术使得托管式呼叫中技术使得托管式呼叫中心成为目前炙手可热的商业应用模式。服务提供商作为心成为目前炙手可热的商业应用模式。服务提供商作为一种新的销售渠道可以拓宽新的呼叫中心市场，尤其是一种新的销售渠道可以拓宽新的呼叫中心市场，尤其是中小企业市场。中小企业市场。 世界一流厂商都相继推出了世界一流厂商都相继推出了IP呼叫中心的相应产品和支呼叫中心的相应产品和支持，从前期的市场教育和技术准备等各方面全力推动产持，从前期的市场教育和技术准备等各方面全力推动产业快速成长。业快速成长。 成本驱动力：成本的节约通常是采

7、用新技术的主要驱动成本驱动力：成本的节约通常是采用新技术的主要驱动因素，因素，IP呼叫中心在扩容呼叫中心在扩容/升级、人力成本、花费成本升级、人力成本、花费成本等方面的优势都十分突出。等方面的优势都十分突出。 宽带的普及和带宽的加大，都为宽带的普及和带宽的加大，都为IP呼叫中心的普及提供呼叫中心的普及提供了可能。了可能。IP呼叫中心的发展动力呼叫中心的发展动力 根据以上需求研祥给出了企业通讯综合方案 1、主 机： IPC-810B/ PS-7270B/ATX 2、底 板：IPC-6114P73、主 板： FSC-1713VNA（B）4、C P U： Intel Pentium4 3.0G5、内

8、 存： 1GB DDR 6、硬 盘：160GB7、语音卡：FXO/FXS模拟卡类可插多块 8、操作系统：windows xp 、Linux等系统配置（低端机型）系统配置（低端机型） 1、主 机： IPC-810B/ ATX400W 2、底 板：IPC-6114P12 3、主 板： FSC-1812V2NA 4、C P U： Intel Core 2 Duo E4500 5、内 存： 2GB 6、硬 盘：320GB2 做RAID 1 7、语音卡：FXO/FXS模拟卡类可插多块 8、操作系统：windows xp 、Linux等系统配置（高端机型）系统配置（高端机型）低端机型图释低端机型图释主机全

9、貌 含3块语音卡主机后面板3块语音卡工控主板工控底板3块语音卡工控主板系统点评系统点评 本系统采用本系统采用19”标准设计的上架型全钢结构机箱，具有抗标准设计的上架型全钢结构机箱，具有抗冲击、抗振动、抗电磁干扰等特点，可安放在企业机柜里。冲击、抗振动、抗电磁干扰等特点，可安放在企业机柜里。 配有高度可靠的工业电源，并有过压、过流保护，配有高度可靠的工业电源，并有过压、过流保护， 机箱内装有双风扇，正压对流排风，并装有滤尘网用以防机箱内装有双风扇，正压对流排风，并装有滤尘网用以防尘。尘。 稳定性：可以工作在长时间开机工作的环境下，设有稳定性：可以工作在长时间开机工作的环境下，设有“看看门狗门狗”

10、定时器，在因故障死机时，无需人的干预而自动复定时器，在因故障死机时，无需人的干预而自动复位。位。 安全性。电源及键盘均带有电子锁开关，可防止非法开、安全性。电源及键盘均带有电子锁开关，可防止非法开、关和非法键盘输入。关和非法键盘输入。 机器特点机器特点机型解析机型解析 低端机型采用当前主流机型配有低端机型采用当前主流机型配有1个个10/100M网网口口,160G硬盘硬盘,最多可插最多可插7块块PCI总线语音卡总线语音卡,非常非常适合中小型企业使用。适合中小型企业使用。 高端机型采用当前主流双核高端机型采用当前主流双核CPU 配有配有2个个10/100/1000M网口网口,2块块320G硬盘做硬盘做RAID 1热备热备,以便记录保存语音数据；以便记录保存语