前厅与客房服务试题

1、试题一1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可_。 A. 打电话到房间 B. 将衣物送到房间门口C. 暂时不送 D. 向领班报告并记录2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先_。A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李3、_属于饭店的免费服务。A. Wake Up Call B. Room Service C. Laundry Service D. Express Service4、单间房内放1张双人床的称为_。 A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客

2、人选择，一般采取_的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头6、_不属于客房固定用品。 A. 信笺 B. 杯具 C. 棉织品 D. 烟灰缸7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_安排好客房，并准备好钥匙。 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 4天8、对于前厅部来说，_是对客服务全过程的一个关键阶段。 A. 入住登记 B. 预定登记 C. 排房定价 D. 问讯查询9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的_，以避免出现差错。A. 身份证明 B. 订房要求 C. 订房时间 D. 联系电话10、_是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 A. 电传

3、B. 电话 C. 电报 D. 信函11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离_。 A.0.8-1米 B.0.15-0.46米 C.0.461.2米 D.1.2米3.6米12、_以上的饭店大都设有“商务行政楼”。A.三星级B.二星级以上C.四星级D.五星级13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求_完成。A.5分钟B.23分钟C.10分钟D.30分钟14、饭店客房的_，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。A.冲击式报价 B.夹心式报价 C.利益引诱法 D.鱼尾式报价15、_是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房

4、 C.餐厅 D.销售部16、装行李车时，注意要把_行李放在下面。A大的和重的 B轻的和小的C大的和轻的 D重的和小的17、通常饭店50%60%的营业收入来自_。A客房房费收入 B餐饮收入C娱乐收入 D购物收入18、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的_。 A 中午12时 B 下午6时 C.下午2时 D.下午10时 19、饭店客史档案管理工作一般归由_负责承担。 A.销售部 B.客房部 C.总经部 D.前厅部 20、一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_天通知饭店，否则按合同收取损失费。 A.20 B.30 C.10 D.3 二、 填空

5、题1、前厅部的英文名称是 , 其主要机构均设置在酒店的 。2、客房预订是指 预先要求酒店为其提供 。3、前厅部的首要任务是 ， 是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的 。4、总台的高度应以 和总台服务员的 为原则，其理想高度为110-125厘米。5、通过 进行预订是目前最先进的预订方式。三、简答题1、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?2、试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。3、为什么说前厅部的首要任务是推销客房？4、入住登记程序由哪些步骤 ?四、案例分析总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排: 外宾一行 3 人, 分别在 311、312、313 房;

6、香港商人一行 4 人, 分别在 304、305、306 和 307 房; 夕阳红老年旅行团一行 12 人, 分别在 302、303、308、309、314 和 315 房。这样的安排合适吗 ? 为什么 ?试题二1、不是礼宾迎宾员的工作职责的是_。 A.客房送餐 B.问讯服务 C.安全服务 D.迎送宾客2、饭店大厅适宜的夏季温度为_。 A.22C24C B.24C26C C.不超过25C D.20C24C3、放置二张单人床的房间属于_。A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间4、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于_。A.单人间B.双人间C.标准间D.套间5、应用最广泛、最

7、为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于_。A.电话订房 B.面谈订房C.网络订房 D.口头订房6、下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A.临时性预订 B.确认性预订 C.信用卡担保预订 D.预付定金预订7、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A.接听电话 B.问候客户 C.聆听客人预订要求 D.确定预订房间号8、楼层服务台是国内饭店客房服务_的模式。 A.最标准 B.最传统 C.最合理 D.最规范9、前厅部通过_来带动饭店其他各部门的经营活动，同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门

8、，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 A.餐饮销售 B.客房销售 C.商品销售 D.公关销售10、大型饭店与小型饭店前厅机构设置在岗位分工上与管理层次上的不同点是_。 A.大饭店综合性强，管理层次少；小饭店分工细，管理层次多。 B.大饭店分工细，管理层次少；小饭店综合性强，管理层次多。 C.大饭店分工细，管理层次多；小饭店综合性强，管理层次少。 D.大饭店综合性强，管理层次多；小饭店分工细，管理层次少。11、总台的主要任务之一是销售客房，此外这个过程也是_这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付帐，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D

9、.直销过程12、在客人办理迁入手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的_以及提高离店结帐服务效率。 A.餐费 B.购物费 C.康乐费 D.信用限额13、接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，_客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。 A.贵宾、团队、会议 B.常住、订房、逗留期较长 C.团体、临时性订房、常住 D.超额订房、逗留期较短14、总台服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应_。 A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话15、代修物品时服务员应问清宾客_时间。 A.在店 B.离店准确 C.需用物品

10、D.物品购买16、宾客退房离开房间，服务员应迅速_。 A.打扫房间 B.检查房间、卫生间 C.通知接待处 D.通知收银处17、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为_。 A. 100厘米 B. 50厘米 C. 30厘米 D. 70厘米18、客房内小酒吧英语名称为_。 A.Mini Bar B.Bar Room C.In Bar D.Bar19、服务员与客人话别时常用_。 A.I hope you enjoyed your stay B.I hope you will enjoy your stay C.I hope you have enjoyed your stay D.I enjoyed

11、meeting you20、三星级客房小酒吧配备的烈性酒不少于_品种。 A.5种 B.3种 C.6种 D.8种二、填空题1、前厅大堂的温度一般维持在 之间，湿度控制着 之间。2、门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右; 原则上应该优先为 、 、 开车门。3、为 VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中 、 、环境、 等方面处于最佳状态的客房。4、做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 ，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。三、简答题1、前厅部工作的重要性主要体现在哪些方面?2、简述在受理电话预订的程序。3、简述贵重品保管程序。4、换房的服务程序是怎样的 ?四、案例分析有位陈小姐持房

12、卡来领取 303 号房的钥匙, 但你发现房卡上的名字却是黎先生的名字, 陈小姐向你解释说她是黎先生的朋友, 黎先生让她到房间里帮他拿一份文件, 你应如何处理此事 ?试题三1、前厅的服务设施一般包括两大部分，即总服务台和_的设施。 A.公共服务场所 B.商场 C.商务中心 D.大堂酒吧2、总台通常排房的次序是：_。 A.团体客人，订房客人，常客 B.常客，逗留期较长的客人，贵宾 C.贵宾，有特殊要求的客人，团体客人，订房客人 D.有特殊要求的客人，订房客人，其他客人3、在行李寄存服务中，寄存人与提取人不一的寄存行李服务应由饭店_办理。 A.客房服务中心 B.客房楼层 C.总台 D.大厅行李寄存处

13、4、住店宾客经常向前台询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，前台_。 A.不能代为找人，并致歉 B.停下手中工作设法帮助找到客人 C.婉拒客人的要求，并致歉 D.在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙5、总台的三大核心职能是：_。 A.迎送接待、信息处理、建立客人档案 B.预订安排、接待登记、结账收银 C.结账收银、宣传促销、预订安排 D.问讯代办、联系协调、信息处理6、总台给重要客人排房时，要从_等方面侧重考虑。 A.低楼层、靠近服务台 B.警卫、防止自然事故发生和便于周到服务 C.高楼层、朝阳的房间 D.靠近电梯或梯口7、话务员在受叫醒服务时，应认真、细致、慎重。同时，还应

14、注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切，在叫醒服务时，应_。 A.礼貌问好，并报出客人叫醒时间 B.两次重复客人叫醒时间 C.询问客人是否需要送餐到房 D.询问客人是否需要订车8、“请勿打扰”房的英文缩写是_。ADTD BDNDCBNB DDDD9、客人抵店当天的预订属于_。A临时类预订 B确认类预订C等候类预订 D保证类预订10、散客的最大特点是_。 A.敏感好动 B.逗留时间短、行李简单、人数较少 C.行李少、要求高 D.人数少11、标准房价又称为_。A标准间的房价 B门市价 C合同价 D团队价12、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在_。A客人左侧 B客人身后

15、3米处 C客人身后1.5米处 D客人右侧13、饭店处理客人投诉一般由_负责A前厅经理 B前厅服务员 C大堂副理 D客房服务员14、下列_服务是客人所不喜欢的。A.门僮对客人热情招呼B.电话接线生友善的声音C.服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字D.服务员回答客人问题时多次使用否定语15、服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚_。A.不准穿背心，短裤 B.不准穿布鞋C.不准穿皮鞋 D.不准系领结16、竭诚为客人服务，就要使到餐厅用餐的客人_。A.有“宾至如归”之感 B.有被冷落之感C.有被欺骗之感 D.有家长照顾孩子般的呵护之感17、客人醉酒时，他正处在不清醒的状态下，

16、_我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动。A.打坏餐厅的物品 B.他们打伤服务员C.逃帐、懒帐 D.在语言和态度上18、如果服务员发现客人是心脏病或脑溢血的病症，_，否则后果只会更糟。A.要不停晃动客人B.要将客人立即抬走C.要将客人扶到有床的房间，让客人躺下D.一定不要移动客人19、如果突然发生停电事故，服务员自己要镇静自若，要尽力_。A.询问客人谁会修理 B.安慰客人不要慌张C.提醒客人赶快点燃蜡烛 D.说服客人立即离开餐厅20、为身体有残疾客人服务的原则是_。A.用好奇的目光注视客人 B.在客人背后窃窃私语C.服务应有针对性 D.模仿客人二、填空题1、“国际金钥匙协会”是成立于 年的礼宾服务的国际性