营业厅5S现场管理

1、此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有, ,任何个人未经许可不得向外传播任何个人未经许可不得向外传播China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd.5S5S的推行步骤及要领的推行步骤及要领5S5S的基本概念的基本概念目录目录此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有, ,任何个人未经许可不得向外传播任何个人未经许可不得向外传播China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd.2022-6-92第一章：第一章：5S5S的基本概念的基本概念 5S 5S管理起源于日本

2、，后在欧美国家、台湾及中国大陆管理起源于日本，后在欧美国家、台湾及中国大陆企业推广应用。企业推广应用。5S5S在于通过整理、整顿、清扫、清洁、素在于通过整理、整顿、清扫、清洁、素养来提升企业管理，培养员工良好的作业行为习惯，进而养来提升企业管理，培养员工良好的作业行为习惯，进而推动企业管理，强化企业体质。而素养即养成习惯，素养推动企业管理，强化企业体质。而素养即养成习惯，素养的要点在于将整理、整顿、清扫、清洁前的要点在于将整理、整顿、清扫、清洁前4S4S的日常行为通的日常行为通过持续教育、训练，将其习惯化，并养成良好的作业行为过持续教育、训练，将其习惯化，并养成良好的作业行为习惯习惯5S5S的

3、起源的起源5S是日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)这五个单词的简称，因为五个单词前面发音都是“S”，所以统称为“5S” 5S 5S： 整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 清洁（SETKETSU） 素养（SHITSUKE）5S5S的概念的概念5S5S的概念的概念中文中文日文日文英文英文典型例子典型例子整理整理SEIRISEIRIOrganizationOrganization倒掉垃圾；倒掉垃圾；长期不用的东西放仓长期不用的东西放仓库库整顿整顿SEITONSEITONNeatnessNeat

4、ness3030秒内就可找到要找秒内就可找到要找的东西的东西清扫清扫SEISOSEISOCleaningCleaning谁使用谁清洁（管理）谁使用谁清洁（管理）清洁清洁SEIKETSUSEIKETSUStandardizatioStandardization n管理的公开化、透明管理的公开化、透明化化素养素养SHTSUKESHTSUKEDiscipline and Discipline and TrainingTraining严守标准严守标准团队精神团队精神英文英文典型例子典型例子要与不要分开要与不要分开没有无用、多余的物品没有无用、多余的物品减少架子、箱子、盒子等减少架子、箱子、盒子等明确原

5、则，果断消除无用的物品明确原则，果断消除无用的物品防止污染源的发生防止污染源的发生推进组织编排系统，确保空间并逐渐推进组织编排系统，确保空间并逐渐扩大扩大有效、整齐地保有效、整齐地保管物品管物品无寻找时间无寻找时间做到必要时能立即取出需做到必要时能立即取出需要的物品要的物品决定正确的存放布局，以决定正确的存放布局，以便充分地利用狭窄的场所便充分地利用狭窄的场所在提高工作效率的同时创在提高工作效率的同时创造安全的工作环境造安全的工作环境高功能地保管和布局高功能地保管和布局创造整洁的工作环境，创造高功能的创造整洁的工作环境，创造高功能的物品存放的方法和布局物品存放的方法和布局彻底进行定点存放管理，

6、减少寻找物彻底进行定点存放管理，减少寻找物品的时间品的时间清扫、点检清扫、点检环境的近况环境的近况维护电脑及打印设备，减维护电脑及打印设备，减少故障的发生少故障的发生及时采取措施的体制及时采取措施的体制通过高功能的要求，清洁化，实现无通过高功能的要求，清洁化，实现无垃圾，无污垢垃圾，无污垢维持设备的高效率，提高服务质量维持设备的高效率，提高服务质量强化对发生源的储备对策强化对发生源的储备对策一目了然的管理一目了然的管理标准化的管理标准化的管理创造一个舒适的工作环境创造一个舒适的工作环境持续不断地整理、整顿，持续不断地整理、整顿，以保持或保障安全、卫生以保持或保障安全、卫生强化功用设备的维护和管

7、理强化功用设备的维护和管理努力使异常现象明显化并通过观察而努力使异常现象明显化并通过观察而进行管理进行管理培养良好的习惯培养良好的习惯创造有规律的工创造有规律的工作环境作环境创造能赢得客户信赖的关创造能赢得客户信赖的关系系创造距离良好的工作场所创造距离良好的工作场所培养各种良好的服务规范、服务礼节，培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯养成遵守集体决定事项的习惯第第1 1个个S S整理整理 第第5 5个个S S素养素养第第4 4个个S S清洁清洁第第3 3个个S S清扫清扫第第2 2个个S S整顿整顿将要用的东西将要用的东西定出位置放置定出位置放置区分区分“要用要用”与与

8、“不要用不要用”的的东西东西将不要用的东西将不要用的东西彻底清除彻底清除时时保持美观、干净时时保持美观、干净使员工养成遵守各项规章制度的使员工养成遵守各项规章制度的好习惯好习惯5S5S的关连的关连5S5S的作用的作用 5S 5S是最佳推销员（提升企业形象）是最佳推销员（提升企业形象） 被顾客称赞为干净的工厂，顾客乐于下订单；被顾客称赞为干净的工厂，顾客乐于下订单； 由于口碑相传，会有很多人来工厂参观；由于口碑相传，会有很多人来工厂参观； 清洁明朗的环境，会吸引人才来这里工作。清洁明朗的环境，会吸引人才来这里工作。 5S 5S是节约家（减少浪费）是节约家（减少浪费） 降低很多不必要的材料以及工具

9、的浪费。降低很多不必要的材料以及工具的浪费。 降低订购时间，节省许多时间。降低订购时间，节省许多时间。 5S5S是时间的守护神，能降低工时，准时交货。是时间的守护神，能降低工时，准时交货。5S5S的作用的作用 5S 5S对安全有保对安全有保障障 宽广明亮、视宽广明亮、视野开阔的工作场野开阔的工作场所，能使物品一所，能使物品一目了然目了然 遵守堆积限制遵守堆积限制 走道明确，不走道明确，不会造成杂乱情形会造成杂乱情形而影响工作的顺而影响工作的顺畅畅 增加员工的归属感增加员工的归属感 明朗的环境，可使明朗的环境，可使工作时心情愉快，员工作时心情愉快，员工有被尊重的感觉工有被尊重的感觉 经由经由5S

10、5S活动，员工活动，员工的意识慢慢改变，有的意识慢慢改变，有助于工作的推展。助于工作的推展。 员工归属感增强，员工归属感增强，人与人之间、主管和人与人之间、主管和部属之间均有良好的部属之间均有良好的互动关系。互动关系。 全员参与的全员参与的5S5S活动活动，能塑造出良性的企，能塑造出良性的企业文化。业文化。 5S 5S是标准化的推是标准化的推动者动者 大家都正确地按大家都正确地按照规定执行任务照规定执行任务 建立标准化的工建立标准化的工作环境，使任何员作环境，使任何员工进入现场即可展工进入现场即可展开工作开工作 程序稳定，质量程序稳定，质量可靠，成本可控可靠，成本可控5S5S的作用的作用对移动

11、营业厅而言，推进对移动营业厅而言，推进5S5S管理最直接管理最直接的效果是能够提高营业厅的规范化管理的效果是能够提高营业厅的规范化管理水平水平此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有, ,任何个人未经许可不得向外传播任何个人未经许可不得向外传播China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd.11第二章：第二章：5S5S的推行步骤及要领的推行步骤及要领5S5S推行步骤推行步骤整理整理素养素养清扫清扫清洁清洁整顿整顿 整理整理 必要的东西与不必要的东西区分开来，不必要东西尽快必要的东西与不必要的东西区分开来，不必要东西尽快处理掉处

12、理掉目的：目的： 腾出空间，空间活用腾出空间，空间活用 防止误用、误送防止误用、误送 塑造清爽的工作场所塑造清爽的工作场所注意点：注意点： 要有决心，不必要的物品应断然地加以处置，这是要有决心，不必要的物品应断然地加以处置，这是5S5S的的第一步。第一步。v一定要明确区分什么是必需一定要明确区分什么是必需品品v必需品的数量降低到最低的必需品的数量降低到最低的程度程度v坚决的处理掉可有可无的物坚决的处理掉可有可无的物品品必需品是指经常使用的物品，如必需品是指经常使用的物品，如果没有它，就必需购入替代品，果没有它，就必需购入替代品，否则会影响正常工作的物品。否则会影响正常工作的物品。推进整理的步骤

13、和要领推进整理的步骤和要领（详细解释（详细解释) )v全面检查所在的工作场所全面检查所在的工作场所 v制定制定“需要需要”和和“不需要不需要”的的判断标准判断标准 v清除不需要物品清除不需要物品 v调查使用物品的使用频率，决调查使用物品的使用频率，决定日常用量定日常用量v每天循环整理每天循环整理五大步骤五大步骤三大要领三大要领v检查前台营业区域和后台休息室以检查前台营业区域和后台休息室以及办公场所，初步判定那些需清理。及办公场所，初步判定那些需清理。v询问各相关区域的人员，是否对这询问各相关区域的人员，是否对这些东西的清理有不同意见。些东西的清理有不同意见。v对于不同意见的物品划类，做好清对于

14、不同意见的物品划类，做好清除准备。除准备。 推进整理的步骤一推进整理的步骤一-全面检查所在的工作场所全面检查所在的工作场所A A迎宾区迎宾区B B自助业务受理区自助业务受理区C C新业务演示区新业务演示区D D营业厅后台营业厅后台 E E大客户服务区大客户服务区 F F手机展示区或商品促销区手机展示区或商品促销区 G G客户休息区客户休息区 H H业务受理区业务受理区v针对不同意见的物品，制定判断标准。针对不同意见的物品，制定判断标准。v与值班经理商讨此标准是否恰当。与值班经理商讨此标准是否恰当。v统一标准，作为检查落实的基础。统一标准，作为检查落实的基础。 推进整理的步骤二推进整理的步骤二-

15、制定制定“需要需要”和和“不需要不需要”的判断标的判断标准准要要不要不要1 1、工作台、椅子、电脑等、工作台、椅子、电脑等2 2、发票、章、有价卡、发票、章、有价卡、SIMSIM卡卡3 3、宣传资料、卡套、工单、协议、宣传资料、卡套、工单、协议4 4、各种办公用品，如笔、笔记本、各种办公用品，如笔、笔记本 5 5、其他。、其他。 A A、地上、地上1 1、杂物、灰尘、纸屑、油污、杂物、灰尘、纸屑、油污2 2、不再使用的工装夹具、不再使用的工装夹具3 3、不再使用的办公用品、不再使用的办公用品4 4、破烂的垃圾筒、篮框（箱）、破烂的垃圾筒、篮框（箱）5 5、其他、其他 B B、工作台、工作台1

16、1、过时的报表、资料、过时的报表、资料2 2、损坏的工具、样品、损坏的工具、样品3 3、过期宣传材料、过期宣传材料4 4、私人用品、私人用品推进整理的步骤二推进整理的步骤二-制定制定“需要需要”和和“不需要不需要”的判断标的判断标准准要要不要不要1 1、工作台、椅子、电脑等、工作台、椅子、电脑等2 2、发票、章、有价卡、发票、章、有价卡、SIMSIM卡卡3 3、宣传资料、卡套、工单、协议、宣传资料、卡套、工单、协议4 4、各种办公用品，如笔、笔记本、各种办公用品，如笔、笔记本 5 5、其他。、其他。 C C、墙上、墙上1 1、蜘蛛网、蜘蛛网2 2、老旧无用的标准书、老旧无用的标准书3 3、破烂

17、的意见箱、提案箱、破烂的意见箱、提案箱4 4、老旧的海报标语、老旧的海报标语 D D、天花板上、天花板上1 1、污渍、污渍2 2、损坏的天花板、损坏的天花板3 3、无用的各种管线、无用的各种管线4 4、无效的标牌、指示牌、无效的标牌、指示牌 推进整理的步骤二推进整理的步骤二-制定制定“需要需要”和和“不需要不需要”的判断标的判断标准准v根据标准，制定物品清单。根据标准，制定物品清单。v在规定时间内，由责任人落实清除任务。在规定时间内，由责任人落实清除任务。 推进整理的步骤三推进整理的步骤三-清除不需要物品清除不需要物品v根据平常工作积累的经验，初步拟定物品日常备量。根据平常工作积累的经验，初步

18、拟定物品日常备量。v根据拟定的数量，听取值班经理和相关人员的意见，进行修改。根据拟定的数量，听取值班经理和相关人员的意见，进行修改。v以书面形式确定日常物品备量，并下发到相关点和人，并付诸实以书面形式确定日常物品备量，并下发到相关点和人，并付诸实施。施。 推进整理的步骤四推进整理的步骤四-调查物品的使用频率，决定日常用量调查物品的使用频率，决定日常用量v针对计量标准，每日检查。针对计量标准，每日检查。v员工自查员工自查-值班经理检查值班经理检查-营业厅厅长检查营业厅厅长检查 推进整理的步骤五推进整理的步骤五-每天循环整理每天循环整理5S5S推行步骤推行步骤整理整理素养素养清扫清扫清洁清洁整顿整

19、顿 整顿整顿 将必需物品放于任何人都能立即取到的状态将必需物品放于任何人都能立即取到的状态目的：目的：使工作场所一目了然使工作场所一目了然 消除寻找物品的时间消除寻找物品的时间作用：作用：v 能够提高工作效率能够提高工作效率v 能够及时发现异常能够及时发现异常v 有利于制定标准化有利于制定标准化整顿的要领整顿的要领整顿要形成任何人都能立即取出所需要东西的状态整顿要形成任何人都能立即取出所需要东西的状态要站在新人、其他岗位的人的立场来看，使得什么东西该在什么地要站在新人、其他岗位的人的立场来看，使得什么东西该在什么地方更为明确方更为明确对于任何放置物，都要想办法能够立即取出使用对于任何放置物，都

20、要想办法能够立即取出使用使用后容易恢复原位，没有恢复或误放能够马上知道。使用后容易恢复原位，没有恢复或误放能够马上知道。落实前一步骤整理的工作落实前一步骤整理的工作规定放置方法规定放置方法划线定位划线定位流程布置，确定置放场所流程布置，确定置放场所场所、物品标示场所、物品标示推进整顿的步骤推进整顿的步骤未能很好落实的要分析原因，（检查不到位，数量制定有误，员未能很好落实的要分析原因，（检查不到位，数量制定有误，员工思想有抵触等）找出解决方法。工思想有抵触等）找出解决方法。通过一段时间的检查，确认相关点能够很好地执行定量的标准。通过一段时间的检查，确认相关点能够很好地执行定量的标准。向下一步骤实

21、施。向下一步骤实施。 推进整顿的步骤一推进整顿的步骤一-要落实前一步骤整理工作要落实前一步骤整理工作根据办理业务的流程或办理事务的程序，制定初步的放置场所。根据办理业务的流程或办理事务的程序，制定初步的放置场所。汇总不同意见，确定放置地点。（此项措施在实施过程中一定要仔汇总不同意见，确定放置地点。（此项措施在实施过程中一定要仔细观察及时整改）细观察及时整改） 推进整顿的步骤二推进整顿的步骤二-布置流程，确定置放场所布置流程，确定置放场所确定放置位置后，根据日常业务量和使用频率，制定初步的放置确定放置位置后，根据日常业务量和使用频率，制定初步的放置方法。方法。按此标准落实，设立观察期。按此标准落

22、实，设立观察期。仔细记录并要求所有人员在工作中仔细观察，以书面形式提出整仔细记录并要求所有人员在工作中仔细观察，以书面形式提出整改意见。改意见。汇总大家的意见，制定最终的放置方法。汇总大家的意见，制定最终的放置方法。按此标准执行。按此标准执行。 推进整顿的步骤三推进整顿的步骤三-规定放置方法规定放置方法 对所有文件、物品和办公用品按所划分的位置摆放，对所有文件、物品和办公用品按所划分的位置摆放，并用彩笔画上线。并用彩笔画上线。 客用区域的物品除外。客用区域的物品除外。 推进整顿的步骤四推进整顿的步骤四-划线定位划线定位 制定标识名录及数量。制定标识名录及数量。 制作标识并粘贴。（不易脱落）制作

23、标识并粘贴。（不易脱落）-全面实施时要注全面实施时要注意标识统一及美观。意标识统一及美观。 严格按此标准检查。严格按此标准检查。 推进整顿的步骤五推进整顿的步骤五-标识场所物品标识场所物品5S5S推行步骤推行步骤整理整理素养素养清扫清扫清洁清洁整顿整顿 清扫清扫将岗位变成干净整洁设备良好的工作环境将岗位变成干净整洁设备良好的工作环境 目的：目的：保持良好的工作情绪和工作状态保持良好的工作情绪和工作状态作用：作用： 使物品处于完好可用但可被立即取到的状态使物品处于完好可用但可被立即取到的状态清扫的推行要领清扫的推行要领建立清扫责任区（室内外）。建立清扫责任区（室内外）。执行例行扫除，清理赃污。执

24、行例行扫除，清理赃污。调查污染源，予以杜绝。调查污染源，予以杜绝。建立清扫基准，作为规范。建立清扫基准，作为规范。5S5S推行步骤推行步骤整理整理素养素养清扫清扫清洁清洁整顿整顿 清洁清洁将整理、整顿、清扫进行标准化以及制度化将整理、整顿、清扫进行标准化以及制度化 目的：目的：使企业标准化使企业标准化作用：作用： 维持作用维持作用 改善作用改善作用清洁的推行要领清洁的推行要领q贯彻贯彻3S3S，寻找各种有效的激励方法，促进改善，寻找各种有效的激励方法，促进改善q为了打破旧观念，必须坚持不懈严格认真的改正为了打破旧观念，必须坚持不懈严格认真的改正q深刻领会并推进透明管理深刻领会并推进透明管理对我

25、们推进的组织要进行培训对我们推进的组织要进行培训整理区分工作区的必需品和非必需品整理区分工作区的必需品和非必需品向作业者进行确认说明向作业者进行确认说明撤走各个岗位的非必需品撤走各个岗位的非必需品整顿摆放的场所整顿摆放的场所规定摆放的方法（长、宽、高文件形式规定）规定摆放的方法（长、宽、高文件形式规定）进行标识（减少记忆劳动）进行标识（减少记忆劳动）将放置的方法和识别的方法对作业者进行说明将放置的方法和识别的方法对作业者进行说明清扫并明确责任区或者责任人清扫并明确责任区或者责任人推进清洁的步骤推进清洁的步骤5S5S推行步骤推行步骤整理整理素养素养清扫清扫清洁清洁整顿整顿 素养素养对于规定的事情

26、按要求执行，养成习惯对于规定的事情按要求执行，养成习惯 目的：目的：使员工遵守规章制度培养素质良好使员工遵守规章制度培养素质良好的人才，铸造团队精神的人才，铸造团队精神 主要表现：主要表现： 遵守公司的规章制度遵守公司的规章制度 员工之间相互信任员工之间相互信任 按照标准规定要求作业按照标准规定要求作业培养良好的职业道德，如：礼仪规范、员工手册、作业手册、培养良好的职业道德，如：礼仪规范、员工手册、作业手册、 “问好问好” 运动运动推进素养的步骤推进素养的步骤 持续推动持续推动4S4S直到习惯化直到习惯化 制定相关的规章制度制定相关的规章制度( (制订服装、仪容、识别等标准制订服装、仪容、识别等标准; ;制制订共同遵守的有订共同遵