中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告

1、- 2011级工商管理学院金融效劳与管理实验班"金融效劳营销"课程论文 * 专业以下两题任选一题：一、 根据你所了解和掌握的金融效劳产品，结合本期所学习的效劳 感知、消费者满意、效劳补救等理论，设计该产品的效劳品牌推广方案要求：包括以下容：1.效劳产品差异化分析；2.消费者定位分析；3.市场竞争分析；4.产品效劳品牌推广方案二、基于金融效劳感知理论，针对中国农业银行，设计其网络银行的顾客满意度调查问卷。要求：1说明题项设计的思路；2通过发放和收回问卷的数据，对农行网银的效劳感知进展分析；3.根据调查结果，说明如何提高效劳质量. z-西南财经大学Southwestern Un

2、iversity of Finance and Economics金融效劳营销 期末课程论文课 题：中国农业银行网络银行顾客满意度调查姓 名：学 号： 所在学院： 工商管理学院 专 业： 工商管理金融效劳与管理实验班课程时段： 周四1、2、3节 2014年1月6日. z-中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告摘要：1995年10月，全球第一家网络虚拟银行"平安第一银行在美国诞生，时隔几年，中国农业银行也在2001年推出了自己的网络银行，构建起由个人网络银行、企业网络银行、电子商务组成的 网络银行效劳系统。网络银行突破传统银行的时空局限性，为用户提供全天候的便捷效劳，让用户足不出户便能

3、办理相关的银行业务，降低了实体银行的运行本钱，提高了商业银行的整体运行效率。随着我们市场经济的开展、金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，争夺顾客资源已经成为各大银行提升市场竞争力的一个重要手段。作为一个较为新兴的而又富有前景的业务，网络银行的开展关乎着各大银行现在以及未来的竞争力构建。本文以中国农业银行的网络银行作为调查对象，通过问卷星在线发放调查问卷的方法对其顾客满意度进展调查研究，通过问卷得到的数据进展分析，从而了解农业银行网络银行的顾客满意度现状，找出其在维持顾客满意度方面存在的问题，并据此提出切实可行的改良措施。关键词：网络银行 顾客满意度 中国农业银行 现状 措施一、

4、调查目的通过对农业银行网络银行顾客满意度进展调查分析，不仅有利于提高顾客对网络银行的效劳质量，提高顾客对农业银行整体的满意度，维持顾客的忠诚，而且有利于中国农业银行金融业务的长期稳定开展，增强其核心竞争力及绩效。 针对农业银行在改善网络银行顾客效劳水平方面的实际需求，本调查将该行作为研究对象，选择在使用该行网络银行的顾客群体，就顾客的效劳满意度进展了调查研究。本次调查强调了顾客满意度在金融效劳营销中的重要性，确立了以顾客为中心的经营理念。基于金融效劳感知理论，通过对顾客重视的效劳质量和感知质量与顾客满意度的关系等方面的数据进展分析，结合本学期所学习的金融效劳营销和顾客关系管理方面的容，旨在为农

5、行在满足顾客需求，提高顾客满意度方面提出意见与建议。二、调查方法一抽样方法由于实际条件的限制，本次调查的围仅限于西南财经大学，调查对象是使用农业银行网络银行的财大学生。采用的抽样方法是在调查对象中随机抽样。本次抽样调查发放样本70份，收回样本70份，其中有效样本65份。二调查实施本次调查方法是实地问卷调查法，于元旦假期在财大图书馆、经世楼自习室和通博楼自习室三处发放问卷。三测量方法本调查问卷以LIKERT自评式9点量表法，从非常不同意到非常同意分别赋值1至9。得分越高表示越同意关于该题题干的描述。问卷设计涵盖了与顾客满意相关的假设干关键因素，确定了相关的评价指标体系，将抽象的感知具体化。本问卷

6、的调查从预期水平、顾客感知水平、顾客忠诚、根本信息四个方面展开。三、问卷设计一调查容本次问卷的调查容是中国农业银行网络银行的顾客满意度。根据顾客满意度模型的组成局部和影响因素，本问卷从以下四个方面进展分析。1. 顾客预期顾客在接触或使用网络银行前，会通过银行的一些宣传或者是亲朋好友的口碑传播，对网络银行有一定的认知，会预期该网络银行可能会提供的一些效劳，以及预期是否会对所提供的效劳满意。2. 感知质量感知质量是顾客所能接触感受到的一些效劳，是网络银行提供的效劳本身，是顾客满意度评价最根本的对象，其中的组成局部有有用性、平安性、功能性、易操作性、使用本钱和视觉性。3. 顾客抱怨和投诉当顾客的期望

7、没有得到满足，或者是顾客的感知质量与其期望直接差距过大时，顾客就会产生抱怨。当抱怨产生后，有一局部也只是停留在抱怨阶段，并没有其他的行动，但是抱怨会记在心里，对满意度的评价产生消极的影响；还有局部顾客会产生投诉行为，当其不满的原因得到合理解释或不就时，就会对满意度产生积极的影响。4. 顾客忠诚在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购置行为的连续性。它是指顾客对企业产品或效劳的依赖和认可、坚持长期购置和使用该企业产品或效劳所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客满意度与顾客忠诚度的不同在于，顾客满意度是评价过去的交易中满足原先期望

8、的程度，而顾客忠诚则是顾客再次购置的意愿。有高的顾客满意不一定会有顾客忠诚度，但一般情况下，有顾客忠诚度就会有顾客满意度。所以对顾客忠诚度的分析，可以从一定程度上反映顾客的满意度。二评价指标体系的构建影响网络银行顾客满意度的因素有许多方面，每个方面又有很多指标，参考文献并结合所学习的知识，以下将评价体系分为两个层次。第一层是目标层，从顾客角度看，效劳质量意味着所感知的效劳超过预期的程度，它反映在所提供的顾客满意程度，具体关系见下列图：第二层为对象层，主要是网络银行业务顾客满意度的六个影响因素：有用性、平安性、功能性、易操作性、使用本钱和视觉性。有用性是指顾客通过使用网络银行而使自己的操作效率和

9、生产效率有多大提高如时间和费用的节约、工作生活的便利性提高；平安性是指个人和账户信息的泄漏、交易过程中的处理失误、金钱上的损失等与交易平安相关的问题；功能性是指网络银行目前的功能是否能够满足顾客进展网上交易的根本需求；易操作性是指顾客感知的利用网络银行界面进展自助操作的难易程度；使用本钱是指顾客开通网络银行业务、进展相关业务操作等所需消耗的费用；视觉性是指顾客感知到网络银行的视觉效果。 具体指标体系见下列图：四、调查结果及改良措施一有用性1.分析通过对问卷的统计分析，得到的结论是大局部顾客对农行网络银行的有用性还是很满意的。特别是在时间的节约方面。但是对问卷的数据结果进展统计分析以后，也可以看

10、到有45%的人对可以选择在任何时间办理业务感到比拟不满意。针对此现象，进展进一步分析后，可以猜测可能主要是因为调查的对象均为学生，大局部学生都是使用网络银行进展网购、充值等。而农行的网络系统经常进展维护，导致很多时间需要使用网银时而无法使用。学生群体是一个比拟特殊的群体，可能一两次的无法使用就会导致不满意。2.改良措施 由于在有用性方面，不满意主要表达在"任何时间使用网络银行这个问题上。因此，为了提升顾客对有用性的满意度，农行应该着力改善这一点。 在进展必要的页面和系统维护时，可以选择在顾客使用网络银行较少的时间段，比方说晚上。维护时间要尽可能的短，维护速度要快。二平安性1.分析在所

11、做问卷中对于指标的重要性排序中，有89.6%的顾客将平安性排在了第一位，可见顾客对于网络银行平安性的看重。在具体的题项分析中，有71%的顾客在进展转账、汇款等业务时还是会选择去柜台办理，67%的顾客担忧自己在进展网络银行业务操作时会受到病毒和木马的入侵。73%的顾客对农行网络银行的证书平安措施不满意。2.改良措施 针上述问题，提出以下几点建议：1加强网络根底建立 研究开发新型有效的网络平安措施，防止非法用户入侵银行的主机系统和数据库。比方说可以利用网络防火墙技术和网关系统，对非法入侵者进展严格的审查，过滤非法数据，以确保银行主机系统和数据库的平安和完整；通过顾客和银行之间事先签订的协议来确保网

12、络银行对私有数据的访问；重视制定和完善网络平安规，加强网络平安保护工作，开展平安产品和平安认证。2） 顾客身份识别和认证在网络银行系统中，银行一般是对用户的数字签名和登录密码进展检验，全部通过以后才能确认该用户的身份。目前农行采用数字证书来确保顾客身份认证和交易平安，主要的数字证书目前是K宝和软件证书。然而K宝需要随身携带，一方面是很不平安，另一方面，如果K宝遗失的话会产生一定的风险。而软件证书的特性限制了其只能在一台电脑上使用，大大限制了网络银行的使用围。针对此，农行应该关注顾客的使用习惯并采取更为有效的平安措施。如可以通过生物技术，利用指纹或者其他器官进展区分，顾客只需要通过指纹验证便可以

13、使用各种网络银行的功能，防止名目繁多的密码记忆和输入，既平安又便利。3强化顾客的平安意识提高顾客的平安防意识是防网络银行风险的有效途径。首先，农行可以加强对顾客的平安教育，在顾客开通网络银行业务的时候，重点介绍平安使用常识，在营业网点和自助效劳设备上贴风险防告示，提示顾客保管好各种相关凭证。其次，要充分利用新闻媒体对网络银行平安风险进展宣传报道，向社会公众介绍犯罪分子利用网络银行盗取顾客资金的各种手段，提高顾客的风险识别能力。同时，在农行部，建立健全鼓励约束机制，充分调动广阔员工的积极性，有效控制系统风险和业务操作风险。三功能性1.分析在关于功能性的调查结果中，92%的顾客认为利用农行网络银行

14、的主页能根本上查询到自己想知道的业务信息；90%的顾客认为目前农行网络银行的功能根本上能满足自己的需求；87.5%的顾客希望今后能够利用网络银行办理更多的业务。 针对大学生这一特殊群体，网络银行目前主要是为其提供网上支付、充值等业务，对于这些根本业务，我们可以看到，顾客对其满意度还是很高的。同时，我们可以看到大学生对于今后能够利用网络银行办理更多的业务也是很期待的。然而另一方面，在当今市场竞争日趋剧烈的局势下，银行业作为效劳性行业所提供的产品的丰富程度、效劳质量的上下直接决定了其在银行市场占有率的上下。因此，对于其他社会人士，很显然如果农行网络银行只能提供一些根本功能，是远远不够的。2.改良措

15、施 农行网络银行在提供根本功能方面顾客满意度是比拟高的，但如果农行不能在提供根本功能之外，再提供一些特色功能，这一局部顾客是很容易流失的。针对网络银行业务，农行在进展新产品开发时应该融保险、证券化金融产品创新为一体，扩大网络银行的产品品种，拓展网络银行产品的经营围；通过网上在线效劳，对顾客进展投资咨询，代理顾客进展债券、股票、基金买卖等投资业务，以满足顾客投资理财、证券、保险等多方面的需求。四易操作性1.分析在操作使用的方便性方面，针对开通农行网络银行及其平安证书的下载安装来看，有61%的顾客不满意，只有6%的顾客比拟满意。在另外四个问题上顾客的满意度比拟高。2.改良措施 顾客在使用网络银行时

16、是否感觉便捷而易于操作，是顾客能否长期使用该网络银行的决定性因素之一。 易操作性的达成有赖于与顾客的沟通渠道，及时收集顾客的使用效果反应：包括建立定期回访顾客的制度，通过回访取得来自顾客的需求；设立网络银行效劳专线并倾听顾客的需求；设立网络银行专用方便顾客反应需求等。通过以上渠道获得顾客对产品信息的及时反应，收集顾客对产品和促销活动的意见和建议，帮助找到他们的消费行为和规律，以设计更符合顾客需求的产品和效劳，提高顾客的满意度和忠诚度，从而增强农行网络银行的竞争实力。 另外，拥有便捷的操作界面的同时还需要把这一便捷性很好地传达给顾客。网络银行业务的高技术含量会加大顾客学习的必要性，也会增加顾客学

17、习的难度。也就是说，适当的业务介绍及演示和及时的在线帮助，对维持现有顾客及吸引新顾客都是非常重要的。五使用本钱1.分析 在针对使用本钱的调查问卷中，有78%的顾客认为开通网络银行不应该收费，另有86%的顾客认为农行的网络银行收费高于其他银行。一方面，在使用网银的过程中，很多人不知道费用是怎样被扣掉的，另一方面，相比其他银行，农行的网银使用收费还是比拟高的。2. 改良措施1广泛告知收费标准 农行应该将一些常见的网银收费标准告知顾客，可在网点贴公告，印发宣传手册，或在电视的滚动屏播放收费工程及标准。在顾客开通完网银后或者在日常的使用过程中，假设涉及到一些收费工程，办理业务的柜员应该主动向顾客说明收

18、费的工程及标准，增加收费的透明性，提高顾客的满意度。2进展收费优惠 由于市场利率化的经济政策的提出及一些民营银行的出现，金融效劳机构的竞争越来越剧烈，小银行不管是跨行跨省转账费用都很低，农行也应该推出一些优惠政策，降低网银的收费，让顾客对网银的收费感到满意。六视觉性1.分析对于农行网络银行页面的设计，61%的顾客不满意。登录农行网络银行，我们也可以看到其界面设计比拟杂乱，颜色以农行的主色绿色为主。顾客在登录以后，要寻找自己想使用的功能时比拟麻烦。比照农行和招行的网络银行界面，我们可以看到招行在界面设计方面明显好于农行。它首先设计了网络银行、手机银行、Pad银行，以满足顾客不同的需要，另外它在首

19、页为顾客设计了特别推荐效劳来吸引顾客。2.改良措施网络银行页面的设计是吸引顾客的一个重要方面。为此，农行应该调整自己的页面设计，将对顾客最有吸引力的局部比方*些促销、抽奖活动放在界面的前面。另外，简单的界面设计也会增强视觉效果，所以农行可以试着删减一局部对顾客来说几乎是无用的东西，保持界面的简单整洁。五、总结语中国农业银行经过多年的开展，不断扩展自身业务，提高效劳水平和工作人员的整体素质，逐渐建立了较为广泛的顾客忠诚度，现已经成为中国银行业的佼佼者。其网络银行经过近10多年的开展，也逐步形成了较高的顾客满意度和顾客忠诚度。但是根据我们对调查问卷的数据汇总和结论分析，发现农行网络银行在顾客满意度

20、方面仍存在一些问题，我们从不同方面提出了相应的改良措施，相信农行网络银行在今后的开展中会延续自身独有的优势和特色，更好地完善顾客效劳质量，提高竞争力。附件：关于中国农行网络银行的顾客满意度调查问卷亲爱的同学：您好！我是2011级金融效劳与管理实验班的同学，为完成我的期末课程作业，特展开本次关于农行网络银行的顾客满意度的调查问卷。麻烦耽误您几分钟时间，希望您能配合我填写此份问卷，我会为调查中所涉及的个人信息，绝不外泄。请放心填写，感您配合完成此次调查！请问您选择中国农行网络银行的原因是？多项选择A. 品牌形象良好值得信赖 B.学校距离农行网点较近，开通方便 C.同学推荐D.开通费用低 E.与学校

21、农行卡绑定，使用方便 F.其他 一、预期水平1.在未使用农行网络银行前，您认为该网络银行能为您提供平安便捷的效劳非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意2.在未使用农行网络银行前，您认为使用该网络银行费用低非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意3.在未使用农行网络银行前，您认为使用该网络银行能为自己的工作生活带来极大便利非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意4.您在使用了农行网络银行后的实际感受与预期水平相比远低于预期水平 1 2 3 4 5 6 7 8 9 远高于预期水平二、实际感知请您对以下几个指标按重要性排序：有用性 平安性 功能性 易

22、操作性 使用本钱 视觉性 （1） 有用性1.一样的业务，通过网络银行办理也能到达柜台办理的效果非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意2. 利用网络银行办理业务比拟节省时间非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意3. 我可以选择在任何时间利用网络银行办理业务非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意4. 在使用网络银行之后我明显减少了去柜台办理业务的次数非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意5. 只有网络银行办理不了的业务我才去柜台办理非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意二平安性1. 利用网络银行办理业务有较大

23、的平安风险非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意2. 我只选择私人的电脑进展网络银行业务操作非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意3. 办理转账、汇款等与现金相关的业务，我还是选择去柜台办理非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意4. 网络总是平安和稳定的非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意5. 农行网络银行业务的证书平安措施让我感到放心非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意6. 农行网络银行的主页及其非常平安，没有病毒和木马非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意（3） 功能性1. 利用农行网络银行的主页我根本上就能查询到我想知道的业务信息非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意2. 农行网络银行目前的功能根本上能满足我的需求非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意3.我希望今后能利用网络银行办理更多的业务，如投资理财等 非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意（4） 易操作性1. 开通网络银行及其平安证书的下载