客服技巧与注意事项

1、客服技巧客服技巧注意事项注意事项一、 塑造商城形象二、提高成交率三、客户回头率四、更好的服务客户五、客服基本能力1、 客服基本要求2、品格要求六、客服需具备的知识1、商品专业知识2、网站交易规则3、客服沟通技巧4、树立端正的态度一、 塑造商城形象对于一个网上商城而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中

2、树立店铺的形象。二、提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。三、客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。四、更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是

3、服务客户的第一步。一个有着专业只是和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快捷的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。五、客服基本能力1、 客服基本要求 熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要很高深的电脑技巧，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。2、品格要求1）诚信作为商家在强调诚信的同事，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。2）耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。 有些客户喜欢问比较

4、多。比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。3）细心面对店铺中多种商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。4）同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更核实的商品和服务。5）自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应

5、对。六、客服需具备的知识1、商品专业知识例：面膜是保湿美白，敏感肌肤是否能用，一定要了解清楚。服装是偏大还是偏小，一般常规的尺规码（S号适合身高体重在那些范围内的人群穿）2、网站交易规则如购买的流程，如何注册会员，如何提取分佣，如何付款等等3、客服沟通技巧当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，

6、都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。凡是留有余地在与顾客交流中，不要用不要用“肯定肯定，保证，绝对保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证一定不发错货？货品一定没有任何问题？售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力尽量、争取、努力等等。4、树立端正的态度做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候

7、，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给顾客信任感，但我们不好表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉

8、货有所值，就不会太在意价格了。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价等伤害顾客自尊的话语。客服注意事项1、遇到回答不了的问题，不知道怎么回答的问题，用一个本子记录下来。(想办法绕过去)2、经常遇到的问题设置成快捷回复。3、如不能及时回答客户的问题，一定要跟客户说让他等待。（麻烦您等一下，关于这个问题需要时间解决，有结果之后马上回复您。）4、当客户打电话来询问时，说普通话，声音要甜美，面带微笑。（以后电话会转入每个人的分机）5、记住客户会常问的问题并想好怎样回答。（形成话术）6、善于倾听，当客户在讲话时不要打断。（客户有时候只是想抱怨一下，听完了就完了）7、在线时长早上9点21点。QQ、微信随时在线，时时关注。8、充分了解产品，（有哪些尺寸以及对应的身高等）当客户询问时才能快速回答。9、和商家协商好赔偿，退换问题。（是否支持7天退款，如不支持请注明）10、申请