理论-人际沟通与影响力

1、人际沟通与影响力百度营销大学 客服中级课程V3.0课程目录 沟通影响力概述 辨识人际沟通风格 高效能人际沟通技巧沟通影响力 沟通影响力，是所谓的非权威影响，是建立人际关系的双向过程，不借助实力与权力，而通过一定的人际沟通技巧，获得对方信任与认同，推动对方行动，达成共赢的一种潜在作用力。合作的态度是沟通成功的基础果敢的合作的强迫强迫迁就合作折衷发挥沟通影响力的“黄金定律” 你希望别人怎样对你，你就怎样去对待别人 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方 了解自己的沟通风格，扬长避短 了解别人的沟通风格，有的放矢课程目录 沟通影响力概述 辨识人际沟通风格 高效能人际沟通技巧有

2、没有这样一个客户？ 最容易被说服的客户 请你想出一个客户：同他打交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被您说动。换句话说，您感到和他最合得来。请对他做一番描述：有没有这样一个客户？ 最难被说服的客户 再想出一个极为相反的例子。这个客户令您感到难缠，沟通或交往起来最难受，您也最摸不清他到底在想什么。简而言之，要想说服他，你必须花最大的精力。请对他作一番描述：你是怎样的一个人？安静 “显得”不确定 问得多 不直接敏感 合作温和 犹豫 喜欢听别人说 说话多 “显得”自信 爱作评论 攻击性 直入主题 断言 坚定 活跃常插话果断 被动主动你是怎样的一个人？“显得”开放、透明 以人为重 热诚 肢体语言丰

3、富，身体会说话 随意性强 “显得”保守 以事为重冷漠、冷淡肢体语言单调有条有理 不善表达情感 自我约束表情木讷严肃、不苟言笑 感性理性四种人际风格矩阵主动被动感性理性不同人际风格典型行为特征主动被动感性理性兴奋 充满精力 有创造性 主观有点子 能说善道 热衷社交 喜欢新奇 坚定 直率关心他人 老好人 敏感 友善 乐于助人 信任别人 在意人 合作 决断 直截了当 以结果为导向 好胜 重利益 没有耐心 注重短期回报 对时间十分敏感缄默少语 注意细节 注重准确和精确 逻辑性强 爱思考 爱做文字记录 爱阅读和写东西考拉型的智慧状态和压力状态考拉型考拉的压力状态：l 拯救他人l 自我贬低l 害怕冲突l

4、过度服从l 需要认可l 压抑观点考拉的智慧状态：l 有同情心l 信任他人l 团队建设者l 忠诚l 友好l 有合作精神孔雀型的智慧状态和压力状态孔雀型孔雀的压力状态：l 受害者l 过度敏感l 非理性l 过度情绪化l 爱批评l 不切实际孔雀的智慧状态：l 理想主义l 慈悲l 热心l 感受他人的感受l 崇高的价值观l 崇高的目标老虎型的智慧状态和压力状态老虎型老虎的压力状态：l 过于理性l 变化无常l 好争辩l 好批评l 自作聪明l 不服从老虎的智慧状态：l 梦想者l 创新l 好奇l 善分析l 聪明l 独立猫头鹰型的智慧状态与压力猫头鹰型猫头鹰的压力状态：l 指责他人l 不灵活l 爱批判l 爱控制l

5、 思想保守l 不敏感猫头鹰的智慧状态：l 负责任l 有序l 一丝不苟l 可靠l 有逻辑l 专注任务你来试着填一填？老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型语言/语调肢体语言衣着办公桌状态处理冲突简单直接，声音大，语速快表情直视，目光单一，会表现不耐烦不讲究，但得体无条理，东西少不退缩，欢迎，越战越勇抑扬顿挫，喜欢讲故事面部表情丰富，动作夸张，喜欢身体接触时尚，靓丽杂乱，摆放证书奖杯倾向于说服别人避免目光接触，动作缓慢稳定温和，倾听，语速平缓舒适得体整洁，有条理避免冲突，退缩妥协注重事实，喜欢提出批评避免目光接触面部表情单一考究，注重品质整洁，机械化，东西少争取时间去思考你来猜一猜？你来猜一猜？主动被动感性理

6、性正确看待不同的人际风格没有“理想”风格没有“好”与“坏”之分每种风格都可能有效 观察行为不在意别人为什么这么表现而要注意是什么使人如此不同针对不同风格采取不同的影响策略这是一套工具不要给人贴标签而是把行为归类人是综合的，所以人际风格不是绝对的，但每个人都会在某个方面有所偏重 课程目录 沟通影响力概述 辨识人际沟通风格 高效能人际沟通技巧高效能人际沟通四大技能理解他人确定他人的需求建立信任灵活性的双赢沟通理解他人的原则-同理心 同理心是指以“把自己的脚放到对方的鞋子里”的心情去理解对方的感受。 同理心=体会对方的感受 +把你的体会表达出来不同人际风格喜欢跟什么样的人在一起？主动被动感性理性有趣

7、的人所有人有效率的人有知识的人不同人际风格的人如何赢得他们想要的？主动被动感性理性社交技巧：通过施展魅力赢得他人感情：友情、热情、亲情、亲密、爱效率：按时把事情搞定知识和逻辑：准备充分的信息和资料不同人际风格的人如何面对紧张气氛？主动被动感性理性挑起冲突：为感受争吵，辅以自相矛盾的数据和事例，试图转变话题认同：赞同并且说是，试图消除紧张气氛强化：据理力争，控制，实力撤退：声明，试图避免个人冲突不同人际风格的人如何做决定？主动被动感性理性直觉：大胆，喜欢新创意，拍脑袋，在乎所尊敬的人的看法不情愿：把人看的理想化，希望作为整体决定的一部分，考虑决定对人的影响现实：愿意承担可以计算的风险，独立，迅速

8、，倾向于有效的方案逻辑推理：迟疑犹豫不决，喜欢仔细研究各种可能的方案，仔细，倾向于通过验证的方案高效能人际沟通四大技能理解他人确定他人的需求建立信任灵活性的双赢沟通马斯洛五层人生需求理论理想/人生目标受尊重/成就感的需求社交的需求安全(身体/工作/情感）需求生存/生理需求了解不同人际风格的人的基本需求主动被动感性理性获得赞赏被人接纳实现成果安全准确避免对不同人际风格的判断性评价主动被动感性理性肤浅 一知半解 做作 虚假 夸张 虎头蛇尾 没有计划软弱 没主见 慢慢腾腾 浪费时间 没有目的性 没有目标拐弯抹角 婆婆妈妈 苛刻 挑剔 势利 残暴 “奴隶主” 死脑筋 不近情理 冷漠 控制欲完美主义 挑

9、剔 无聊 沉闷鸡蛋里挑骨头 固执高效能人际沟通四大技能理解他人确定他人的需求建立信任灵活性的双赢沟通建立信任的金科玉律建立信任的四要素你的 Mr.X+ -你自己 + -n你的长处和短处 n你的 Mr. “X” 的长处和短处开放开放宽容宽容直接直接可靠可靠Mr.X指的是与你沟通有困难的那个人不同人际风格建立信任的能力主动被动感性理性IDSC+开放 -可靠+宽容-直接+直接 -宽容+可靠-开放信任模型90%10%价值观和优价值观和优先次序先次序 需求需求 行为，所说行为，所说和所做和所做 感觉和所想感觉和所想 水水面线面线个人方面信任模型解决问题者解决问题者“积极积极”变革的变革的倡导者倡导者 满

10、足需求者满足需求者建立信任者建立信任者在企业环境中的人 信任模型90%10%价值观和优价值观和优先次序先次序 需求需求 行为，所说行为，所说和所做和所做 感觉和所想感觉和所想 水水面线面线个人方面解决问题者解决问题者“积极积极”变革的变革的倡导者倡导者 满足需求者满足需求者建立信任者建立信任者好的感觉和好的期望灵活性双赢 在企业环境中的人高效能人际沟通四大技能理解他人确定他人的需求建立信任灵活性的双赢沟通灵活性的双赢沟通不仅找方法满足你的需求，而且考虑双方的需要，以寻求双赢的空间； 做出因时，因地制宜而其实并不习惯的举动，比如，一个表现型沟通风格的人本想表白一番，却能做到缄默不语；灵活性的重要

11、表现在于它可使你获得别人的信任和认可，它可以使与你沟通风格不同的人安心，舒适，毫无顾虑地发表对你的产品，服务和建议的看法。提高你的灵活性，你会发现你同别人的关系越来越好；灵活性的不断进步，会使你成就非凡，获得更多的满足感。驴吃草的故事42驴吃草的故事不同人际风格如何克服自身弱点主动被动感性理性对别人要耐心把功劳给别人、赞扬、鼓励对自己幽默放松学习聆听慢下来：暂停一下不要过多承诺学习自律时间管理抓住机会，运用直觉自我激发承担风险确立自己的目标，坚持目标坚持，决断想要就要、不要就不要与考拉型沟通的技巧1、语音：说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力；2、肢体：沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你

12、突然不笑了，他就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态；3、目光：同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。4、表达方式：要鼓励他，去征求他的意见。所以，要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问；5、沟通内容：先谈

13、人再谈事，考拉型的人喜欢在办公室摆放家人照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，接下去再谈事情就会顺利许多；6、注意事项：他看重的是双方良好的关系，不看重结果，所以你首先要建立好关系。与孔雀型沟通的技巧1、语音：说话时声音一定要洪亮；2、肢体：配合他的热情，要有一些动作和手势；3、目光：沟通中要有强烈的目光接触，以显示自信；4、表达方式：他比较坦率，所以你说话要非常直接；5、沟通内容：多给表达机会，多给与赞赏和认可，多谈新鲜，有趣生动的事。他的特点是只见森林，不见树木。所以在与他沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体

14、上怎么样”、“最后怎么样”；6、注意事项：他不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。与老虎型沟通的技巧1、语音：说话时声音要洪亮，语速一定要比较快，这是自信的体现。如果你声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑；2、肢体：同他面对面沟通的时候，身体一定要略微前倾，但尽量避免肢体接触；3、目光：沟通中要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现；4、表达方式：要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间；5、沟通内容：目标明确 ，抓住重点，不要问太多问题 ，要问就问封闭式问题，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，有具体的依据和大量创新的思想；6、注意事项：与他沟通时，不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果；与猫头鹰型沟通的技巧1、语音：语调可以尽量的平稳；2、肢体：你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间，更避免有太多身体接触；3、目光：不要有太多和他眼神的交流；4、表达方式：尽快切入主题，要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟，注重细节；5、沟通内容：同分析型的人在说话