质量意识课程

1、2016 质量不可忽视主讲：李伟忠主讲：李伟忠目录目录不可忽视的质量不可忽视的质量2认识质量管理认识质量管理3 3质量现状质量现状3 1目录目录不可忽视的质量不可忽视的质量2认识质量管理认识质量管理3 3质量现状质量现状3 1 曾看到曾看到网上流传着这样一个段子网上流传着这样一个段子“早晨起来，买根地早晨起来，买根地沟油油条，吃个苏丹红鸡蛋，喝杯三聚氰胺牛奶。中午，沟油油条，吃个苏丹红鸡蛋，喝杯三聚氰胺牛奶。中午，瘦肉精猪肉炒农药韭菜，吃卤注胶牛肉，泡壶香精茶叶。瘦肉精猪肉炒农药韭菜，吃卤注胶牛肉，泡壶香精茶叶。下班买条避孕药鱼，开瓶甲醇勾兑酒，吃个硫磺馒头。晚下班买条避孕药鱼，开瓶甲醇勾兑酒

2、，吃个硫磺馒头。晚上买瓶含氯的可乐，难受了就吃几粒皮革胶囊。吃完这些上买瓶含氯的可乐，难受了就吃几粒皮革胶囊。吃完这些发现自己居然还神奇地活着，恭喜你，你是中国人！发现自己居然还神奇地活着，恭喜你，你是中国人！” 表面上看，改革开放以来，我国质量似乎不仅是退步的表面上看，改革开放以来，我国质量似乎不仅是退步的问题，而是上升成为让我们每一个人都没有办法好好生存问题，而是上升成为让我们每一个人都没有办法好好生存的大问题。的大问题。低劣的质量就像是设好的陷阱，正等着去摧毁低劣的质量就像是设好的陷阱，正等着去摧毁企业及周围的一切。缺陷产品已经吞噬了许多企业、个人企业及周围的一切。缺陷产品已经吞噬了许多

3、企业、个人事业、顾客、竞争对手、以及无辜的平民百姓。事业、顾客、竞争对手、以及无辜的平民百姓。质量现状质量现状3 1 说起质量现状，每个人谈起来都会滔滔不绝，质量是说起质量现状，每个人谈起来都会滔滔不绝，质量是一个街谈巷议的话题，是每个人每天都要接触和面对的问一个街谈巷议的话题，是每个人每天都要接触和面对的问题，现在对中国的质量问题表现出全民性不满，是质量本题，现在对中国的质量问题表现出全民性不满，是质量本身退步了，还是人们对质量的要求越来越高？身退步了，还是人们对质量的要求越来越高？是政府监管不力？官员不作为？是政府监管不力？官员不作为？面对诸多问题，到底怎样才能得到有效控制？面对诸多问题，

4、到底怎样才能得到有效控制？根本原因是不是每个人都承担了所应该承担根本原因是不是每个人都承担了所应该承担的一部分责任？的一部分责任？质量现状质量现状3 1 食药品汽车电器日用品质量现状质量现状1“表哥表哥”。在工商联小组讨论会上，新华联董事局主席傅。在工商联小组讨论会上，新华联董事局主席傅军，挽起了袖子，给大家展示他的表。军，挽起了袖子，给大家展示他的表。他说，看！这块表，他说，看！这块表，38万！被动暴露表的有很多，主动展万！被动暴露表的有很多，主动展示表的，第一个。他指着自己的表说，示表的，第一个。他指着自己的表说，38万买的，是不是万买的，是不是傻？傻？这种信任，实际上是一种对一个品牌的信

5、息，对一个国家这种信任，实际上是一种对一个品牌的信息，对一个国家能力的信任。能力的信任。质量现状质量现状3 1如果能像中国民航一样，在如果能像中国民航一样，在2000年以来显著减少飞行事故，年以来显著减少飞行事故，那么民众自然能够形成信赖感。那么民众自然能够形成信赖感。当然，两会肯定不是炫富的地方。他是为了强调振兴名族当然，两会肯定不是炫富的地方。他是为了强调振兴名族品牌的重要性，不惜自黑。品牌的重要性，不惜自黑。“我们中国人，花三十多万买我们中国人，花三十多万买人家一块手表，是不是傻？真的值人家一块手表，是不是傻？真的值38万吗？不值！我们买万吗？不值！我们买的就是人家的一个品牌。的就是人家

6、的一个品牌。”傅军委员说自己傻，因为他花了傅军委员说自己傻，因为他花了38万买了一个表，谴责自万买了一个表，谴责自己为什么不买国货。己为什么不买国货。质量现状质量现状3 1雷军和董明珠，同时瞄准了日本电饭煲雷军和董明珠，同时瞄准了日本电饭煲这其实和这其实和“崇洋媚外崇洋媚外”一点关系都没有。这种心理，源自一点关系都没有。这种心理，源自消费领域很常见的消费领域很常见的“原产国刻板印象原产国刻板印象”。人们总是认为日。人们总是认为日本的电器是最好的，法国的奢侈品是最好的，美国好莱坞本的电器是最好的，法国的奢侈品是最好的，美国好莱坞的电影是最好看的。这就好比现在很多人认为，苹果的数的电影是最好看的。

7、这就好比现在很多人认为，苹果的数码产品就是最好的，不管苹果出的产品功能如何、参数如码产品就是最好的，不管苹果出的产品功能如何、参数如何，买就是了，这就是何，买就是了，这就是“原产地信任原产地信任”。3 1质量现状质量现状质量问题质量问题-在客户那里永远只有质量问题在客户那里永远只有质量问题!因为这是质量创因为这是质量创造利润的时代。到了人人认识到这个的时候，才真正实现造利润的时代。到了人人认识到这个的时候，才真正实现了强企梦，强国梦，那就是我们的大质量时代！了强企梦，强国梦，那就是我们的大质量时代！而在企业内部应该查清而在企业内部应该查清“质量问题质量问题”根源，如果在企业内部根源，如果在企业

8、内部仍然称作质量问题那就永远有解决不完的质量问题。仍然称作质量问题那就永远有解决不完的质量问题。美国美国“波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第十一项核心价值指标中，第一为一为“远见的领导远见的领导”, ,质量问题质量问题, ,根在主席台根在主席台, ,祸在前三排。祸在前三排。质量现状质量现状3 1当我们谈论质量的时候，大家在关注什么？不放心食品让当我们谈论质量的时候，大家在关注什么？不放心食品让人忧心忡忡，不合格药品让人谈之色变，欺诈丛生的旅游人忧心忡忡，不合格药品让人谈之色变，欺诈丛生的旅游业让不少人乘兴而去，败兴而归，还有，日本的电器怎么业让不少人乘兴而去，败兴而

9、归，还有，日本的电器怎么好用，德国的不锈钢品如何耐用，瑞士旅游的体验何等惬好用，德国的不锈钢品如何耐用，瑞士旅游的体验何等惬意。意。我们应正视质量，美国苹果，中国我们应正视质量，美国苹果，中国44项华为，瑞士钟表，项华为，瑞士钟表，中国有同仁堂中国有同仁堂质量现状质量现状3 1 2016年76.72015年75.922014年年75.692013年年74.87冰箱、空调和空气净化器3个行业成为33个行业中顾客满意度指数得分最高的3个行业。80分3 1质量现状质量现状顾客满意度总体变化情况表根据2016年调查结果，耐用消费品顾客满意度平均分（76.7）比2015年（75.9）高0.8分，非耐用消

10、费品平均分（73.1）比2015年（74.6）低1.5分，生活性服务业平均分（72.6）比2015年（74.9）低2.3分，非耐用消费品和生活性服务业下降幅度比较大。表明我国消费者对耐用消费品更加满意，但对非耐用消费品和生活性服务业满意度同比总体上呈下滑走势。3 1质量现状质量现状目录目录不可忽视的质量不可忽视的质量2认识质量管理认识质量管理3 3质量现状质量现状3 1何为质量？厂十贝，日一里何为质量？厂十贝，日一里ISO9000ISO9000中的定义：质量是一组中的定义：质量是一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。这里所说的这里所说的“质量质量”，事实上是一种价值，一种尊严。中

11、，事实上是一种价值，一种尊严。中国一直被认为是喜欢仿冒世界一流品牌产品的国家，这种国一直被认为是喜欢仿冒世界一流品牌产品的国家，这种仿冒行为已经被人家看不起，但是我们还是做不出世界一仿冒行为已经被人家看不起，但是我们还是做不出世界一流的产品，因为我们的质量文化是流的产品，因为我们的质量文化是“差一点有什么关系差一点有什么关系呢？呢？”、“这样就好了！那个地方不会有人注意这样就好了！那个地方不会有人注意”。归根。归根结底我们达不到世界一流品牌的水准是我们自己不求精进。结底我们达不到世界一流品牌的水准是我们自己不求精进。不可忽视的质量不可忽视的质量2戴明（Edwards Deming) 品质是一种

12、以最经济手段，制造出市场最有用的制品 -品质是制造出来的，而非检验出来的（适用性）朱兰(Joseph Juran) 品质是一种适用性(FITNESS OF USE)。 -产品使用期间，要满足使用者需要（适用性）费根堡(Armand Feigenbaum) 品质决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。 -首创全面品质管制名词（符合性）品质的定义品质的定义不可忽视的质量不可忽视的质量2石川馨 品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。 -以良好人力资源，建立工作品质（适用性、满意性）克劳斯比(Philip Crosby) 品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。 -品质就是合乎标

13、准，零缺点（符合性）品质的定义品质的定义不可忽视的质量不可忽视的质量2何谓意识何谓意识意识是什么？意识是什么？是人类所独有的一种高水平的心理活动是人类所独有的一种高水平的心理活动,指个人运用感觉、指个人运用感觉、知觉、思维、记忆等心理活动知觉、思维、记忆等心理活动,对自己内在的身心状态和环对自己内在的身心状态和环境中外在的人、事、物变化的觉知。境中外在的人、事、物变化的觉知。不可忽视的质量不可忽视的质量2质量意识我们对公司、对客户、对自己负责的态度。我们对公司、对客户、对自己负责的态度。我们对质量关心和重视的程度。我们对质量关心和重视的程度。我们对质量认识的专业化程度。我们对质量认识的专业化程

14、度。我们对质量我们对质量追求精进的态度。追求精进的态度。不可忽视的质量不可忽视的质量2航空航天航空航天世界著名的精密测量工具世界著名的精密测量工具不可忽视的质量不可忽视的质量2德国质量，永远摆在第一位，一次没做好就会被降薪德国质量，永远摆在第一位，一次没做好就会被降薪中国质量奖中国质量奖-弘扬弘扬工匠精神，勇攀质量高峰，打造更多消费工匠精神，勇攀质量高峰，打造更多消费者满意的知名品牌，让崇尚质量成为全社会，全民族的价值者满意的知名品牌，让崇尚质量成为全社会，全民族的价值导向和时代精神。导向和时代精神。不可忽视的质量不可忽视的质量2萨维尔街萨维尔街1932年的年的西装西装金高刀具：金高刀具：山田

15、佳山田佳孝敲炭三年。孝敲炭三年。金手天焊：高凤林金手天焊：高凤林130多个发动机多个发动机100-1=0日本经营之神松下幸之助有句名言：日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是对产品来说，不是100分就是分就是0分。分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。难怪有企业家发出难怪有企业家发出10010的感慨，的感慨，10010是产品质量的等式，即是产品质量的等式，即100件产品里，只要有件产品里，只要有1件不合格，那么这种产品的质量就不是件不合格，那么这种产品的质量就不是100199，而是，而是10010了。了。要求在

16、质量上必须达到要求在质量上必须达到100%合格，如果出现合格，如果出现1%的不合格，的不合格，则所有的努力将可能化为零，因此在质量方面要追求尽善则所有的努力将可能化为零，因此在质量方面要追求尽善尽美、十全十美。为把尽美、十全十美。为把10010的质量意识落到实处，的质量意识落到实处，不可忽视的质量不可忽视的质量2质量失败事例质量失败事例三鹿：三聚氰胺事件，已经过去了三鹿：三聚氰胺事件，已经过去了7年多，但始终未能挽回消年多，但始终未能挽回消费者的信任。费者的信任。霸王：二恶烷事件，已连续五年亏损。霸王：二恶烷事件，已连续五年亏损。格力：加湿器事件，赔偿格力：加湿器事件，赔偿1亿人民币。亿人民币

17、。电煎锅、电烤炉的晃动问题，标志印刷重影。电煎锅、电烤炉的晃动问题，标志印刷重影。据统计如果只有据统计如果只有99的质量合格，那就意味着每小时丢失两的质量合格，那就意味着每小时丢失两万封信，每天有两架飞机发生事故，每年医院开错超过万封信，每天有两架飞机发生事故，每年医院开错超过20万万单的药方。单的药方。因人为失误或管理不善所造成的严重损失令人心惊。这些惨因人为失误或管理不善所造成的严重损失令人心惊。这些惨痛的事实足以使我们相信，质量事关生存。痛的事实足以使我们相信，质量事关生存。不可忽视的质量不可忽视的质量2质量与敬业有关质量与敬业有关 案例：新干线、三洋工程师不可忽视的质量不可忽视的质量2

18、质量与诚信有关质量与诚信有关不可忽视的质量不可忽视的质量2质量与诚信有关质量与诚信有关不可忽视的质量不可忽视的质量2“同仁堂同仁堂”作为主要图案是药作为主要图案是药品质量的象征；品质量的象征；质量与责任有关质量与责任有关不可忽视的质量不可忽视的质量2一颗螺钉的启示一颗螺钉的启示一颗螺钉从表面上无明显区别，但使用起来效果却截然不一颗螺钉从表面上无明显区别，但使用起来效果却截然不同。同。不可忽视的质量不可忽视的质量2从段差刮花到一根头发从段差刮花到一根头发一次，杨绵绵在分厂检查一次，杨绵绵在分厂检查质量工作，在一台冰箱的质量工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。抽屉里发现了一根头发丝。她立即召

19、开全体相关人员她立即召开全体相关人员会议，有的职工说，一根会议，有的职工说，一根头发丝不会影响冰箱的质头发丝不会影响冰箱的质量，拿掉就是了，没什么量，拿掉就是了，没什么大惊小怪的。但杨绵绵斩大惊小怪的。但杨绵绵斩钉截铁地告诉在场的干部钉截铁地告诉在场的干部职工：职工：“抓质量就是要连抓质量就是要连一根头发丝也不放过！一根头发丝也不放过！”不可忽视的质量不可忽视的质量2目录目录不可忽视的质量不可忽视的质量2认识质量管理认识质量管理3 3质量现状质量现状3 1何为质量管理何为质量管理 ISO9000定义,质量管理是在质量方面控制和指挥组织协调的一组活动；认识质量管理认识质量管理3 3认识质量管理认

20、识质量管理3 3质量管理在中国的近代发展质量管理在中国的近代发展1950-1970质量检验（QC）国企1970-19951995-至今质量统计（SQC）国企乡镇企业民企全面质量管理（TQM）国企、民企1970-19951995-至今质量管理基本原则质量管理基本原则1、以客户为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方的互利关系。认识质量管理认识质量管理3 3认识质量管理认识质量管理3 3 质量管理目标质量管理目标3 3质量管理目标质量管理目标客户满意客户满意认识质量管理认识质量管理3 3 质量管理终极目标质量管理终极

21、目标第一次把事情做对第一次把事情做对每一次都做对每一次都做对零缺陷零缺陷3 3质量管理的根本是质量管理的根本是-预防风险预防风险 魏文王问名医扁鹊说 你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？扁鹊答说 长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问 那么为什么你最出名呢？ 扁鹊答说扁鹊答说我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。为我的医术高明，