酒店餐饮部中餐厅筹备时培训计划 (1)

1、培训计划-餐饮部Training PlanEl chino培训的目的意义1.目的：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。2.意义：在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。日期Date培训时间Time培训人Trainee培训者Trainer培训课题Task培训内容Content目的、要求Goal & requiref标准服务流程SOP1. 如何问候客人How to

2、 greeting guest?2. 如何服务客人入座.How to serve guest sit down?3. 怎样托托盘.How to use service tray?4. 怎样更换烟灰缸? How to change ashtray?5. 怎样递菜牌? How to present the menu?6. 怎样接听电话? How to answer the phone?7. 怎样接听电话预订?How to answer telephone reservation?8. 怎样查看预订. How to check the reservation?9. 如何服务一包香烟 How to s

3、erve a cigarette?要求每位员工都清楚并理解每个服务步骤的每一个细节All the staff must be clearly the details for each single step. 实践练习Role Play实践练习1-9项 Role play 1-9标准服务流程SOP10. 怎样服务牙签 How to serve toothpicks.?11. 怎样服务矿泉水（不带汽的）How to serve the mineral water? 12. 怎样服务矿泉水（带汽的）How to serve sparkling water?13. 怎样服务生日蛋糕 How to s

4、erve a birthday cake?14. 怎样更换布草? How to change linen?15. 怎样处理客人投诉? How to handle guest complaints?16. 怎样递帐单? How to present the guest check?17. 客人离开时如何致谢?How to farewell guest?实践练习Role play实践练习10-18项 role play 10-18日期Date培训时间Time培训人Trainee培训者Trainer培训课题Task培训内容Content目的、要求Goal & require月日标准服务流程SOP18

5、. 怎样推销酒水How to up selling the drink?19. 怎样擦亮和搬运玻璃器皿?How to polish and carrying the glassware?20. 如何擦亮和拿取瓷器? How to polished and take the chinaware?21. 如何擦亮不锈钢餐具? How to polished cutlery?要求每位员工都清楚并理解每个服务步骤的每一个细节All the staff must be clearly the details for each single step.实践练习Role Play实践练习19-22项Role

6、 play 19-22标准服务流程SOP22. 怎样打开和服务白葡萄酒 How to open and serve a a bottle of white wine?23. 如何开启和服务汽酒? How to open and serve a bottle of sparkling wine?24. 怎样打开和服务红葡萄酒? How to open and serve a bottle of red wine?25. 如何盘点酒水? How to inventory beverage?实践练习Role Play实践练习23-26项 Role play 23-26月日标准服务流程SOP26. 如

7、何处理被客人退回的酒水或食品? How to 27. 怎样做酒吧的准备工作28. 怎样填写酒水申请单29. 怎样填写酒吧内部转拨单30. 酒吧怎样收档31. 怎样准备饮料要求每位员工都清楚并理解每个服务步骤的每一个细节All the staff must be clearly the details for each single step.实践练习Role Play实践练习27-32项标准服务流程SOP32. 怎样准备装饰品33. 在酒吧怎样陈列酒瓶34. 怎样添加葡萄酒35. 怎样清洁和补充糖盅36. 如何做醒酒服务实践练习Role Play实践练习33-37项月日标准服务流程SOP37.

8、 怎样搬盘子和存放38. 清扫打破的玻璃器皿或瓷器39. 如何收货与库存要求每位员工都清楚并理解每个服务步骤的每一个细节All the staff must be clearly the details for each single step.实践练习Role Play实践练习38-40项标准服务流程SOP40. 怎样做餐厅营业前的准备41. 怎样为客人点酒水单42. 如何走近餐桌服务酒水43. 如何点菜44. 如何根据客人的点单摆台实践练习Role Play实践练习41-45项日期Date培训时间Time培训人Trainee培训者Trainer培训课题Task培训内容Content目的、要

9、求Goal & require月日标准服务流程SOP45. 如何进行食品服务46. 如何撤盘、餐具及玻璃器皿47. 清理完毕后如何擦拭餐桌48. 怎样服务餐后甜点49. 怎样服务普通咖啡50. 怎样服务传统英式早茶要求每位员工都清楚并理解中餐服务的每个服务步骤的每一个细节实践练习Role Play实践练习46-51项标准服务流程SOP51. 怎样服务调料品？52. 怎样摆放早餐位53. 餐厅营业结束的准备工作54. 怎样制作意大利特浓咖啡55. 布草的维护和保管56. 怎样准备工作柜实践练习Role Play实践练习52-57项月日中餐服务程序Chinese Restaurant Servic

10、e Sequence1.迎宾带位1) 符合站标准，战栗在楼梯口、电梯口，面带微笑，使用敬语。2) 当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌的招呼客人“欢迎光临”并询问人数预订情况。3) 带领客人到预订包厢或指定区域，服务员应马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的应马上加高BB椅）迎宾知会接应之服务员客人人数。2.上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套1) 派热毛巾：从客人的左手边上，并配礼貌敬语：“您好，请用热毛巾”。2) 上茶水（第一杯礼貌茶）从客人的右手边替客人斟茶，茶不能斟满（七分满）。3) 落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人身后抖落（不能声响太大）打开后压

11、一角在盘下，落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。4) 收去多余的餐位。要求每位员工都清楚并理解中餐服务的每个服务步骤的每一个细节日期Date培训时间Time培训人Trainee培训者Trainer培训课题Task培训内容Content目的、要求Goal & require中餐服务程序Chinese Restaurant Service Sequence3.点小菜、汁酱、点菜、下单、上单1) 当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不要东张西望，以便随时上前点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。当客人询问菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人选菜，推

12、销特别菜式。2) 写单后必须在客人前直接重述一遍。3) 如客人所选菜式缺少或沽清应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。4) 上菜前可推销小碟给客人（如特色的腌萝卜等）。5) 填写菜单迅速、正确、工整、写明桌号、顾客人数、菜名全称、份量、价格、填写时间人数，并注明客人的特殊要求。冷菜、甜食、明档需分单填写，每份点单一式三联。6) 上菜应按上菜程序，上一道菜时先报菜名，有手示意“请慢用”。7) 席外分菜，右撤右上（带壳类要上洗手盆）。8) 上完主食时，上甜点，水果应换上干净的骨碟刀叉、毛巾。4.问酒水、取酒水、斟酒水1) 领班点菜完毕服务员应问酒水，服务员根据酒水换入相应的酒杯，按斟酒的全部要求，

13、先宾后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右开功，斟酒顺序：洋酒葡萄酒白酒饮料（如客人任何饮料都不要可以给客人倒上茶水）。2) 斟酒的标准：啤酒倒8分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以泡沫不溢为准，洋酒以1液体安士为宜，红葡萄酒斟相应酒杯1/2为宜，白葡萄酒杯1/3为宜。3) 若开罐装式有气的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒水在客人身上倒泻。要求每位员工都清楚并理解中餐服务的每个服务步骤的每一个细节日期Date培训时间Time培训人Trainee培训者Trainer培训课题Task培训内容Content目的、要求Goal & require中餐服务程序Chinese Restaurant Service S

14、equence1. 席间服务1) 加添酒水，在客人喝多种酒水下，一定要记住客人喝的酒水。2) 收空碟，空饭碗，询问客人是否添汤，添饭。3) 勤换烟缸（不得超过2个烟头）用托盘拿一个干净的烟缸放在脏的上面，连同脏的一起拿上来，以免脏的烟灰到处乱飞，再把干净的摆上台面上。4) 落单后应随时留意上菜的情况，如有疑问应向上级汇报。5) 应勤换骨碟，毛巾，烟缸。6) 服务员在适当时间与客人作适当短暂交谈，从而与客人建立良好的关系，如询问菜式够不够或服务意见。7) 服务员必须眼观四面、耳听八方，时刻留意席上每一个客人神态判断客人所需，在客人未开口前已第一时间提供客人所需服务。8) 主食上好后应询问客人是否

15、可上甜点，水果等。9) 如有甜口类，应先将餐具收走，在派一套新的骨碟和叉，并上一杯热茶，把茶放在桌面上。2. 退酒水、落酒单、收银、核对、结帐、送客1) 当客人示意结帐时，服务员应有礼貌回应客人。2) 先通知收银员台号及人数、吧台报单，让收银员打单。3) 给客人出示帐单，并用手指轻轻地指一下，如客人询问应清晰正确地上报数额，耐心有礼貌地等待客人数钱付帐。4) 收款后如需找余额，则请客人稍候，将帐单及金额交收银员，将找的余款当面点清楚，放回收银夹交回给客人。5) 找款后并想客人说：“多谢，希望你下次光临”并拉椅协助客人提取行李，替客拉门，送客到门口或电梯口，并对客人说：“多谢，希望您下次光临”。

16、3. 收拾清桌1) 客人离开后，服务员应关灯，电视等，清理台面，摆好椅子，接着收毛巾，席巾，玻璃器皿，茶杯，餐位餐具，然后再收其他各种用具茶盆。2) 更换台布，回位。要求每位员工都清楚并理解中餐服务的每个服务步骤的每一个细节日期Date培训时间Time培训人Trainee培训者Trainer培训课题Task培训内容Content目的、要求Goal & require语言行为举止训练1. 待客的文明用语2. 询问顾客的方式3. 自我介绍的方式4. 介绍和推荐本酒店的方式5. 向顾客、领导提建议和作自我批评的方式6. 普通话和掌握语言艺术7. 酒店接听电话的方式8. 美容、穿着知识9. 仪容仪表1

17、0. 站立、行走、注视的方式11. 如何与顾客、同事进行沟通。理解并遵守酒店的各项礼仪标准，确保能良好的为客人服务。销售技巧及经营公关训练1. 如何掌握酒店各项基本服务信息？2. 怎样巧妙地将自己介绍给客人?3. 怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?4. 怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？5. 怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?6. 怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?7. 怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?8. 怎样为顾客订餐并确定消费标准？9. 怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?10. 怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满

18、?怎样对待顾客的不正当要求?掌握各项推销技巧，掌握各种客人的心理。最大化的推销酒店和餐厅产品，争取最大收入化。日期Date培训时间Time培训人Trainee培训者Trainer培训课题Task培训内容Content目的、要求Goal & require卫生防疫消防安全知识1. 怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯2. 掌握食品卫生要求及制度3. 餐具卫生保养知识和方法4. 就餐环境的清理保养知识5. 安全用电知识及故障处理方法6. 安全用火、防火知识及处理办法7. 外出安全防护知识8. 同社会各种人员打交道的安全知识。良好的个人卫生习惯和安全保证是优质服务的首要条件。每位学员都要掌握各项卫生

19、和安全知识，在保证客人的同时也保证自身的安全。服务案例分析和操作训练1. 写错了菜单或送错了菜怎么办?2. 客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3. 客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4. 不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5. 客人对饭菜质量不满意时怎么办?6. 客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7. 客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8. 客人对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9. 客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10. 客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?11. 客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?12. 客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?要求每位员工都