服务管理 教学大纲

1、服务管理课程教学大纲课程编码：（黑体小四号 加粗） 课程类型: （黑体小四号 加粗）课程学时：（黑体小四号 加粗） 课程学分: （黑体小四号 加粗）一、课程性质与任务服务管理是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度

2、，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。二、学时分配（黑体小四号加粗）章课程内容学时备注第一章服务管理概述2第二章服务战略2第三章服务设计与开发3第四章服务设施选址与布局4第五章服务接触4第六章服务供求管理4第七章排队管理4第八章服务质量管理3第九章服务失败与服务补救4第十章服务存货管理2合计32（宋体小四号）三、教学内容第一章 服务

3、管理概述1.教学目的本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。2.重点难点服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。3.教学方法与内容 第一节 服务在国民经济中的作用1. 基本范畴的界定2. 服务业与社会经济的发展3. 我国大力发展服务业的意义第二节 服务的特性与类别1. 服务的特性2. 服务的类别 第三节 服务管理理论的形成与发展1. 服务管理理论的发展阶段2. 服务管理的研究对象与方法4思考与练习（1）服务的基本特性有哪些；（2）如

4、何进行服务分类；（3）结合实际分析发展我国服务业的必要性。 第二章 服务战略1.教学目的本章主要让学生理解战略性服务的内涵，解释服务竞争的特点，运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题，说明服务竞争战略的制定过程。2.重点难点服务竞争的特点，服务竞争战略的制定过程。3.教学方法与内容 第一节 服务战略的概念与特征1. 战略性服务的概念2. 服务竞争的特殊性 第二节 一般性服务竞争战略1. 全面成本领先战略2. 差异化战略3集中化战略 第三节 服务竞争战略的制定1. 基本要素2. 整合要素4思考与练习（1）结合实际分析服务竞争环境有何特殊性；（2）举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取

5、得竞争优势。（3）分析集中化战略在服务业的运用情况。 案例分析：结合案例背景资料，分析呷哺呷哺面临的竞争环境；分析呷哺呷哺的服务竞争战略。第三章 服务设计与开发1.教学目的本章使学生理解新服务的基本内涵，阐述服务设计与开发的动因，概述新服务的设计与开发过程，说明服务蓝图的作用，了解服务流程的类别，阐明服务流程设计的原则，掌握服务设计的基本方法。2.重点难点掌握新服务的基本内涵与类别，掌握服务设计的基本流程。3.教学方法与内容第一节 新服务的开发1. 新服务的概念和类型2. 服务设计与开发的动因3. 新服务开发的过程 第二节 服务流程设计1. 服务蓝图2. 服务流程选择3. 服务设计的原则4.

6、服务设计的方法4思考与练习（1）结合实际说明为什么要进行服务产品的设计与开发；（2）举例说明服务蓝图的作用有哪些；（3）服务设计应遵循哪些基本原则；（4）进行服务设计的基本方法有哪些？如何应用。第四章 服务设施选址与布局1.教学目的使学生了解服务场景的内涵和类型，阐述服务场景的环境维度，分析影响服务设施设计的因素，说明服务设施选址应考虑的因素，掌握服务设施布局的原则，运用服务设施选址和布局的方法解决相关问题。2.重点难点掌握服务设施选址的方法， 服务设施布局的原则。3.教学方法与内容第一节 服务设施设计概述1. 服务场景2. 服务设施设计的影响因素第二节 服务设施选址1. 服务设施选址的影响因

7、素2. 服务设施选址的方法 第三节 服务设施布局1. 服务设施布局的原则2. 服务设施布局的方法3. 不同类型服务组织的设施布局 4思考与练习（黑体小四号加粗）（1）影响服务设施设计的主要因素是什么；（2）服务设施选址应考虑哪些因素；（3）阐述服务设施布局的原则；（4）如何理解产品布局和过程布局。案例分析：结合案例背景资料，请具体分析宜家家居在北京选址的特点。第五章 服务接触1.教学目的学完本章后，学生应对能够解释服务接触的概念与类别，分析服务接触的三元组合，说明服务交锋的构成要素及其关联，解析服务利润链。2.重点难点服务接触的三元组合，服务交锋的特点。3.教学方法与内容第一节 服务接触的三元

8、组合1. 服务接触的概念与类别2. 服务接触的三元组合第二节 服务交锋1. 服务交锋的概念与特点2. 服务交锋的构成要素3. 服务交锋的管理 第三节 服务利润链1. 服务组织的内部质量驱动员工满意2. 员工满意导致高保留率和生产率3. 高保留率和生产率导致高服务价值4. 高服务价值导致顾客满意5.顾客满意导致顾客忠诚6.顾客忠诚导致获利性与组织的成长4思考与练习（黑体小四号加粗）（1）分析服务接触三元组合的内容；（2）阐述服务交锋的特点；（3）如何对服务交锋时刻进行管理。案例分析：结合案例背景资料，分析海底捞是如何让员工满意，如何培养顾客忠诚度的？第六章 服务供求管理1.教学目的 通过本章学习

9、，让学生能够阐述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，理解并运用需求管理的策略，了解收益管理技术的适用性，运用收益管理技术解决现实问题。2.重点难点需求的原因和方法，服务供求平衡的四种情况。 3.教学方法与内容第一节 需求管理1. 服务需求对供给的挑战2. 服务供求平衡的四种情况3. 了解消费需求4. 需求管理策略第二节 供给策略1. 服务规范2. 供给管理策略第三节 收益管理1. 收益管理的适用性2. 收益管理的应用4思考与练习（黑体小四号加粗）（1）结合课本内容和实际情况谈一谈服务供求管理当前面临的挑战；（2）为什么要了解顾客需求；（3）如何进行需求管理；（4）举例说明服务企业是如何进行供

10、给管理的；（5）如何运用收益管理技术解决现实问题。案例分析：结合案例背景资料，分析北木造型在供求管理方面采取了哪些措施。第七章 服务供求管理1.教学目的 通过本章学习，让学生能够阐释排队系统的内涵，分析排队系统的特征，运用排队模型分析解决等待问题，理解排队等待的心理，运用非技术性手段解决现实中的排队等待问题。2.重点难点排队的概念，排队系统的特征。 3.教学方法与内容第一节 排队系统1. 排队系统的概念与形式2. 排队系统的基本特征第二节 排队模型1. 排队系统的主要运行指标2. 排队模型第三节 排队等待1. 等待心理2. 排队管理的非技术性手段4思考与练习（黑体小四号加粗）（1）结合实际分析

11、排队系统的基本特征；（2）如何运用排队管理的非技术性手段解决排队等待问题。案例分析：结合案例背景资料，根据顾客等待心理分析海底捞排队管理手段的作用。第八章 服务质量管理1.教学目的 通过本章学习，让学生把握服务质量的内涵，概述服务质量的构成，阐明服务质量的要素，运用服务质量差异分析模型，掌握评价和控制服务质量的方法。2.重点难点评价和控制服务质量的方法。3.教学方法与内容第一节 服务质量的内涵1. 服务质量的概念2. 服务质量的构成3. 服务质量要素 第二节 服务质量管理的内容与方法1. 服务质量差距分析模型2. 服务质量评价方法3.服务质量的控制4思考与练习（黑体小四号加粗）（1）举例说明如

12、何理解服务质量的要素；（2）结合实际说明服务质量差异分析的基本内容是什么；（3）如何进行服务质量的管理。案例分析：结合案例背景资料，分析小麦公社服务质量的构成。第九章 服务失败与服务补救1.教学目的 通过本章学习，让学生把握服务失败的概念，阐释服务失败的归因及其影响，分析顾客对服务失败的反应，阐述顾客抱怨的原因和目的，掌握并运用服务补救的策略。2.重点难点服务补救的策略。3.教学方法与内容第一节 服务失败1. 服务失败的内涵及其归因2. 服务失败的影响3. 顾客对服务失败的可能反应 第二节 顾客抱怨1. 顾客抱怨的分类2. 影响顾客抱怨的因素3. 顾客抱怨时的企望 第三节 服务补救1. 服务补救的作用2. 服务补救管理体系3. 服务补救策略4思考与练习（黑体小四号加粗）（1）举例说明服务失败的原因；（2）服务失败发生后对顾客和企业有什么影响；（3）企业如何实施服务补救策略。案例分析：结合案例背景资料，分析由于天气变化的原因，导致航班延误，航空公司应该如何在出现延误是对滞留乘客采取恰当的服务补救措施。第十章 服务存货管理1.教学目的 通过本章学习，让学生了解库存理论，阐释订货模型，设计库存控制系统，运用ABC分类法分析库存物品，描述零售折扣模型的原理。2.重点难点服务补救的策略。3.教学方法与内容第一节 库存理论1. 服务业存货的特点2. 库存系统的特征 第二节 订货模型与