航空客票业务营销技巧

1、L/O/G/O航空客票业务营销技巧航空客票业务营销技巧20102010年年3 3月月概概述述目目标标客客户户分析分析1常常见问题见问题回答回答5网网点点营销营销策略策略2大客大客户营销户营销策略策略3客客户经户经理理销销售航空售航空客客票流程票流程目目标标客客户户分析分析1政府、企事业单位政府、企事业单位 经常商务出差经常商务出差的旅客的旅客 旅行社旅行社个人个人学生学生 推介技巧：积分奖励法，即提示用户推介技巧：积分奖励法，即提示用户如果在邮政购买机票可以享受邮局内如果在邮政购买机票可以享受邮局内部的积分奖励，年底根据购票积分可部的积分奖励，年底根据购票积分可以换购邮品或其他礼品。以换购邮品

2、或其他礼品。营销方式：针对单位订票专人（如营销方式：针对单位订票专人（如办公室主任）制定积分奖励政策。办公室主任）制定积分奖励政策。目目标标客客户户分析分析1政府、政府、企事业单位企事业单位经常商务出差经常商务出差的旅客的旅客 推介技巧：优质服务法，即如果用户有购买推介技巧：优质服务法，即如果用户有购买需求，可以即刻替用户拨打需求，可以即刻替用户拨打1118511185进行航班查进行航班查询，并咨询用户是选择现在缴款到机场直接询，并咨询用户是选择现在缴款到机场直接用身份证登机的形式还是选择投递员送报销用身份证登机的形式还是选择投递员送报销凭证再缴款的形式。积分奖励法，即提示用凭证再缴款的形式。

3、积分奖励法，即提示用户如果在邮政购买机票可以享受邮局内部的户如果在邮政购买机票可以享受邮局内部的积分奖励，年底根据购票积分可以换购邮品积分奖励，年底根据购票积分可以换购邮品或其他礼品。或其他礼品。营销方式：主推邮政机票品种全，服务优营销方式：主推邮政机票品种全，服务优，针对性推荐其关心的航线和航空公司特，针对性推荐其关心的航线和航空公司特殊产品。说明我们售票可以实时进行航空殊产品。说明我们售票可以实时进行航空公司积分累积。公司积分累积。目目标标客客户户分析分析推介技巧：第一，与旅行社结成合作推介技巧：第一，与旅行社结成合作关系，表明邮政可以成为其客源之一关系，表明邮政可以成为其客源之一；第二，

4、可以在邮政网点帮助旅行社；第二，可以在邮政网点帮助旅行社做宣传，因为品牌是旅行社的核心竞做宣传，因为品牌是旅行社的核心竞争力；第三，在不损害邮政自身利益争力；第三，在不损害邮政自身利益的前提下，给予旅行社具有吸引力的的前提下，给予旅行社具有吸引力的返点。返点。营销方式：主推团队特价产品，重营销方式：主推团队特价产品，重点说明邮政售票不会比别的代理人点说明邮政售票不会比别的代理人价格高。价格高。 目目标标客客户户分析分析1旅行社旅行社 学生学生 推介技巧：推介技巧：借借6 6至至9 9月校园目标市场旺季，整月校园目标市场旺季，整合邮政已有的项目品牌资源，实施综合营销合邮政已有的项目品牌资源，实施

5、综合营销。比如以航空公司推出的。比如以航空公司推出的“校园客票校园客票”，联，联袂校园包裹进入高校学生市场，以袂校园包裹进入高校学生市场，以“毕业轻毕业轻松邮，海阔天空任我游松邮，海阔天空任我游”的品牌形象针对高的品牌形象针对高校市场展开组合营销。校市场展开组合营销。 营销方式：营销方式：抓住学校后勤集团、学生处、抓住学校后勤集团、学生处、团委或学生会等渠道，主推邮政常年独家团委或学生会等渠道，主推邮政常年独家代理海航、南航的学生票产品，寒暑价旺代理海航、南航的学生票产品，寒暑价旺季学生可以享受学生票打折优惠。季学生可以享受学生票打折优惠。 目目标标客客户户分析分析推介技巧：简单推介法，即针对

6、用户很忙的情推介技巧：简单推介法，即针对用户很忙的情况，可以简单介绍邮政机票销售业务，然后留况，可以简单介绍邮政机票销售业务，然后留下宣传资料或名片，提示如果有需要可以随时下宣传资料或名片，提示如果有需要可以随时打电话联系。优惠承诺法，即当顾客讨价还价打电话联系。优惠承诺法，即当顾客讨价还价，举棋不定时，可以说如果出行时间上要求不，举棋不定时，可以说如果出行时间上要求不紧，可以帮他查询一下近期有没有特价的舱位紧，可以帮他查询一下近期有没有特价的舱位。并建议如果自助旅游可以考虑选择每年。并建议如果自助旅游可以考虑选择每年10月月中旬以后，票价最低。其他时段如果错过五一中旬以后，票价最低。其他时段

7、如果错过五一、十一、春节、十一、春节、7、8、9月暑运，寒假，都可以月暑运，寒假，都可以享受比较低的折扣。享受比较低的折扣。营销方式：营销方式：主推邮政机票品种全，服主推邮政机票品种全，服务优，可以最大限度地满足其公务出务优，可以最大限度地满足其公务出差的要求。通过网点、差的要求。通过网点、11185或其他或其他媒体介绍推介邮政特价机票产品。媒体介绍推介邮政特价机票产品。 目目标标客客户户分析分析1个人个人网网点点营销营销策略策略 热情对待每一位到场询问飞机票（或其它如汽车票、演热情对待每一位到场询问飞机票（或其它如汽车票、演出票等）价格的用户。建议用户提前订票，并提醒其价出票等）价格的用户。

8、建议用户提前订票，并提醒其价格合适时尽快格合适时尽快“抢抢”票。票。 主动与用户分析飞机与火车等的区别及价差，根据折扣和时间主动与用户分析飞机与火车等的区别及价差，根据折扣和时间为用户提合理化建议，将潜在用户变为真正用户。为用户提合理化建议，将潜在用户变为真正用户。 用户订票后主动送上一句用户订票后主动送上一句“欢迎下次再来订票，也希望您给亲欢迎下次再来订票，也希望您给亲朋好友宣传到邮政订票朋好友宣传到邮政订票”。 有效识别潜在客户。有效识别潜在客户。存款五千元的客户存款五千元的客户/ /存款五万元存款五万元的客户？开车的客户的客户？开车的客户/ /步行的客户？衣着步行的客户？衣着/ /打扮打

9、扮/ /谈吐谈吐/ /气质气质? ?频率频率/ /使用产品使用产品? ?（一）网点接待策略（一）网点接待策略网网点点营销营销策略策略注重宣传，提高邮政航空客票知名度。培养客户潜意识消注重宣传，提高邮政航空客票知名度。培养客户潜意识消费习惯，使客户形成订机票，第一反应就是费习惯，使客户形成订机票，第一反应就是“订机票，到订机票，到邮局邮局”，有效打造邮政票务的业务知晓度。，有效打造邮政票务的业务知晓度。 组合营销，形成合力。将邮政产品与航空客票联合推出组合组合营销，形成合力。将邮政产品与航空客票联合推出组合套餐，形成合力，提升邮政代理航空客票的整体市场竞争力。套餐，形成合力，提升邮政代理航空客票

10、的整体市场竞争力。吸引客户到邮政订机票，使客户有种出一样钱买两样的感觉，吸引客户到邮政订机票，使客户有种出一样钱买两样的感觉，从而提升产品生命力。从而提升产品生命力。 2（二）营销实战技巧（二）营销实战技巧 县域市场县域市场 ，“垄断垄断”经营。有数据表明，江浙等省机票需求量经营。有数据表明，江浙等省机票需求量中心城市与县以下地区的比例为中心城市与县以下地区的比例为2 2：3 3。虽然湖北地区县域经济、。虽然湖北地区县域经济、乡镇企业相对落后，但湖北地区年出票量约乡镇企业相对落后，但湖北地区年出票量约500500万张，保守估算万张，保守估算按县以下出票量只占按县以下出票量只占20%20%比例来

11、看，即达比例来看，即达100100万张，是一个可观万张，是一个可观的不可忽视的市场。的不可忽视的市场。 网网点点营销营销策略策略咸宁通城局咸宁通城局在县城设立精品代售点，以及在营业大厅摆放在县城设立精品代售点，以及在营业大厅摆放一些宣传画、春节期间在电视台打字幕广告、在营业室外一些宣传画、春节期间在电视台打字幕广告、在营业室外墙玻璃上贴宣传字，强化以窗口为主阵地的航空票务代理墙玻璃上贴宣传字，强化以窗口为主阵地的航空票务代理拓展能力，促进业务发展，抢占市场份额。为拓展航空客拓展能力，促进业务发展，抢占市场份额。为拓展航空客票销售渠道，该局与火车票代理商合作，在人流大、客户票销售渠道，该局与火车

12、票代理商合作，在人流大、客户源集中的位置同时销售飞机票，收效明显。源集中的位置同时销售飞机票，收效明显。2（三）典型经验（三）典型经验 江西永修新城网点江西永修新城网点首先确定了发展目标：每日每个营业员必须首先确定了发展目标：每日每个营业员必须出票出票1 1张，每周支局必须有张，每周支局必须有5 5张以上团体票，每月必须确保一百张以上团体票，每月必须确保一百张的出票量。针对政务市场、旅游市场、校园市场、个人市场张的出票量。针对政务市场、旅游市场、校园市场、个人市场等不同群体，针对性展开季节性市场营销，大打邮政网点代售等不同群体，针对性展开季节性市场营销，大打邮政网点代售机票免手续费，享受机场同

13、等折扣的优势牌。在了解五一、国机票免手续费，享受机场同等折扣的优势牌。在了解五一、国庆部分单位组织旅游活动，该支局的人员提前走访了相关单位庆部分单位组织旅游活动，该支局的人员提前走访了相关单位领导、办公室主任以及县城各大酒店，签定协议客户领导、办公室主任以及县城各大酒店，签定协议客户8 8家，成功家，成功地开拓了五一、国庆等假日市场。地开拓了五一、国庆等假日市场。 3大客大客户营销户营销策略策略（一）（一）上门推介话术上门推介话术正如您刚才谈到的，张总，有时票正如您刚才谈到的，张总，有时票源紧张时，买不到合适的航班的机源紧张时，买不到合适的航班的机票，您常常为此感到头疼，是吗？票，您常常为此感

14、到头疼，是吗？ 张总，请教您一下，在出现购票难的时张总，请教您一下，在出现购票难的时候，您通常是采取什么办法来解决呢？候，您通常是采取什么办法来解决呢？ 您是否经常坐飞机出行呢？贵公司您是否经常坐飞机出行呢？贵公司员工出差坐飞机多吗？员工出差坐飞机多吗？ 我主要想了解一些贵公司在订购机我主要想了解一些贵公司在订购机票方面的信息票方面的信息, ,看看我们的服务是否看看我们的服务是否可以帮得到您可以帮得到您? ? 解决您在订购航空客票等交通票方面的问解决您在订购航空客票等交通票方面的问题，您可加入我们的题，您可加入我们的“VIPVIP空客俱乐部空客俱乐部”成成为会员，则可享受到在订票、折扣、配送、

15、为会员，则可享受到在订票、折扣、配送、付款、机场服务等等方面的贵宾服务。付款、机场服务等等方面的贵宾服务。3大客大客户营销户营销策略策略（二）（二）营销实战技巧营销实战技巧捕捉信息，主动上门。一是及时关注日常出差捕捉信息，主动上门。一是及时关注日常出差多的单位或商户等，加强客户的拜访，发现有多的单位或商户等，加强客户的拜访，发现有订票需求，提供上门服务；二是分析身边信息，订票需求，提供上门服务；二是分析身边信息，及时捕捉有订票需求的信息。打造邮政代理航及时捕捉有订票需求的信息。打造邮政代理航空电子客票优质服务的品牌形象，不断密切与空电子客票优质服务的品牌形象，不断密切与客户的业务合作关系。客户

16、的业务合作关系。 人脉营销，抢占份额。一是将邮政员工有关联人脉营销，抢占份额。一是将邮政员工有关联的亲朋好友或企业关系好的客户直接从其它渠的亲朋好友或企业关系好的客户直接从其它渠道拽入邮政渠道；二是培养邮政企业忠诚客户道拽入邮政渠道；二是培养邮政企业忠诚客户的航空客票消费习惯，不断抢占市场份额。的航空客票消费习惯，不断抢占市场份额。 团队营销，侵入市场。综合利用邮政客户营销团队营销，侵入市场。综合利用邮政客户营销体系，通过大客户中心客户经理的专项营销，体系，通过大客户中心客户经理的专项营销，加强对企事业单位会议团、旅游团营销。一是加强对企事业单位会议团、旅游团营销。一是快速提升出票量；二是将营

17、销的团队票产品与快速提升出票量；二是将营销的团队票产品与旅行社合作，邮政做票务，旅行社做旅游产品，旅行社合作，邮政做票务，旅行社做旅游产品，实现强强合作。实现强强合作。 3大客大客户营销户营销策略策略（三）（三）航空票务业务大客航空票务业务大客户营销建议书模板户营销建议书模板 邮政航空客票票源让您购买放心邮政航空客票票源让您购买放心 邮政航空客票价格让您购买安心邮政航空客票价格让您购买安心 邮政会员服务让您购买舒心邮政会员服务让您购买舒心 邮政航空客票奖励让您购买开心邮政航空客票奖励让您购买开心 如何成为一名机票业务客户经理？ 注册成为机构柜员，拥有客户经理号！注册成为机构柜员，拥有客户经理号

18、！ 通过省级或市级管理后台注册成为客户经理，并获得客户经理号。 客户经理号生效时间：新人员注册次日生效！客客户经户经理理销销售航空客票流程售航空客票流程 我的客户经理号是什么？ 客户经理号=机构号+柜员号客客户经户经理理销销售航空客票流程售航空客票流程客户经理订票流程市县局客户经理营业网点11185客服中心收款、交付行程单 情况一： 客户经理为客户提供全流程服务客户经理为客户提供全流程服务 对于客户经理维护的客户，有订票需求，客户直接联对于客户经理维护的客户，有订票需求，客户直接联系客户经理，客户经理接到客户订票需求后，马上与系客户经理，客户经理接到客户订票需求后，马上与1118511185中

19、心或网点沟通：中心或网点沟通： 营业员操作流程：【登陆电子商务信息平台航空票务系统完成出票操作进入支付界面输入该客户经理号完成支付操作打印行程单】 客户经理：票款结算可根据协议约定，进行定期结算或逐笔结算。客户经理配送行程单（及航空意外险）至客户（或由投递队伍配送），并完成结算。客客户经户经理理销销售航空客票流程售航空客票流程 情况二： 集团客户自行通过邮政渠道订票集团客户自行通过邮政渠道订票 对于客户经理维护的对于客户经理维护的协议客户，其员协议客户，其员工出行可直接通过工出行可直接通过11185中心或邮政网点订中心或邮政网点订票，只要其在订票过程中报出客户经理号票，只要其在订票过程中报出客

20、户经理号即可。即可。 通过邮政任意网点或通过邮政任意网点或1118511185中心订票，中心订票， 我的业绩在客户经理销售报表中都可体现我的业绩在客户经理销售报表中都可体现！客客户经户经理理销销售航空客票流程售航空客票流程 1 1、邮局怎么也卖机票了？、邮局怎么也卖机票了？ 是邮政的一项便民业务，我们利用网点、呼叫中心、配送是邮政的一项便民业务，我们利用网点、呼叫中心、配送等优势，为大家提供机票查询、预订、配送服务。后面我等优势，为大家提供机票查询、预订、配送服务。后面我们推出的商旅订房业务和其他交通票业务就更能方便大家们推出的商旅订房业务和其他交通票业务就更能方便大家出行了。出行了。 2 2

21、、我们都是有固定的订票代理人的，你们和他们订票有、我们都是有固定的订票代理人的，你们和他们订票有什么区别？什么区别？ 不管多偏僻的地方，邮政都能为客户提供查询、订票、送不管多偏僻的地方，邮政都能为客户提供查询、订票、送票一条龙服务。特价票、团队票、学生票都可以销售。与票一条龙服务。特价票、团队票、学生票都可以销售。与其他机票代理人比在相同产品、相同价格情况下，邮政服其他机票代理人比在相同产品、相同价格情况下，邮政服务更优，更有保障。务更优，更有保障。 5常常见问题见问题回答回答 3 3、现在买机票暂时没有需求，等有需要了再说。、现在买机票暂时没有需求，等有需要了再说。 好的，等你们有需要了随时

22、和我联系，或者直接拨打我们好的，等你们有需要了随时和我联系，或者直接拨打我们1118511185客服电话进行查询订票。不过要提醒您，如果购买学客服电话进行查询订票。不过要提醒您，如果购买学生票或旅游，越早预订享受的折扣越低，至少要提前生票或旅游，越早预订享受的折扣越低，至少要提前7 7天才天才可以购买（新生优惠票至少提前可以购买（新生优惠票至少提前1515天）。如果您大概有个天）。如果您大概有个出行的时间，我可以提前帮您咨询价格或时间上能满足您出行的时间，我可以提前帮您咨询价格或时间上能满足您需要的航班，越早订您可以选择的航班和折扣就越多。需要的航班，越早订您可以选择的航班和折扣就越多。 4

23、4、我们如果要组织员工出去旅游的话要怎么订票？、我们如果要组织员工出去旅游的话要怎么订票？ 团队票我们是有很大优惠的，你们出行前尽量提前和我们团队票我们是有很大优惠的，你们出行前尽量提前和我们联系，我们会根据你们的团队数量、行程、时间等因素向联系，我们会根据你们的团队数量、行程、时间等因素向航空公司申请尽可能低的折扣，放心，我们的团队政策不航空公司申请尽可能低的折扣，放心，我们的团队政策不会比别家代理人高的。会比别家代理人高的。5常常见问题见问题回答回答5 5、外面的代理点都打广告说从、外面的代理点都打广告说从XXXX到到XXXX地的航班是地的航班是X X折，很便宜啊，你折，很便宜啊，你们怎么

24、比他们贵？们怎么比他们贵？ 我们用的销售系统是航协统一的国际销售系统，大家都是一样的折扣我们用的销售系统是航协统一的国际销售系统，大家都是一样的折扣。航班的销售是动态的，你这个时间问的折扣过一分钟可能就没有了。航班的销售是动态的，你这个时间问的折扣过一分钟可能就没有了，因为是全球联网售票。至于其它代理人打特价广告只是一种吸引您，因为是全球联网售票。至于其它代理人打特价广告只是一种吸引您购票的促销手段，这类机票航空公司给的份额是很少的，一个航班就购票的促销手段，这类机票航空公司给的份额是很少的，一个航班就5 5张票左右，很快就销售完了，等您看到广告再去订多数都没有了，张票左右，很快就销售完了，等您看到广告再去订多数都没有了，这种特价票如果您来订票时还有，我们同样是可以销售的。这种特价票如果您来订票时还有，我们同样是可以销售的。 6 6、我经常给我们领导订票，你们有什么积分或奖励政策没有（针对、我经常给我们领导订票，你们有什么积分或奖励政策没有（针对办公室订票专人）？办公室订票专人）？ 有的，如果你们领导经常乘机外出，我们可以帮他办理航空公司的积有的，如果你们领导经常乘机外出，我们可以帮他办理航空公司的积分卡，那么他可以根据里程累积换取免费航程。您是我们的大客户，分卡，那么他可以根据里程累积换取免费航程。