质量管理故事

1、3.6 质量管理故事质量管理故事3.6.1 希尔顿饭店和他首任经理的故事希尔顿饭店和他首任经理的故事v在一个深秋的夜晚，大家已经熟睡，一对年在一个深秋的夜晚，大家已经熟睡，一对年老夫妻走进一家旅馆，可是旅馆已经客满。老夫妻走进一家旅馆，可是旅馆已经客满。前台侍者不忍心深夜让这对老人再去找住宿，前台侍者不忍心深夜让这对老人再去找住宿，就将他们引到一个房间：就将他们引到一个房间：v“也许它不是最好的，但至少你们不用再奔也许它不是最好的，但至少你们不用再奔波了。波了。”老人看到整洁干净的屋子，就愉快老人看到整洁干净的屋子，就愉快地住下来。第二天，当他们要结账时，侍者地住下来。第二天，当他们要结账时，

2、侍者却说：却说：“不用了，因为你们住的是我的房间。不用了，因为你们住的是我的房间。祝你们旅途愉快！祝你们旅途愉快！”v原来他自己在前台过了一个通宵。老人十分原来他自己在前台过了一个通宵。老人十分感动，说：感动，说：“孩子，你是我见到过最好的旅孩子，你是我见到过最好的旅店经营人。你会得到报答的。店经营人。你会得到报答的。”v侍者笑了笑，送老人出门，转身就忘了这件侍者笑了笑，送老人出门，转身就忘了这件事。有一天，他接到一封信，里面有一张去事。有一天，他接到一封信，里面有一张去纽约的单程机票，他按信中所示来到一座金纽约的单程机票，他按信中所示来到一座金碧辉煌的大楼。碧辉煌的大楼。v原来，那个深夜他接

3、待的是一个亿万富翁和原来，那个深夜他接待的是一个亿万富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，并深信他会经营管理好这个大酒店。店，并深信他会经营管理好这个大酒店。点评与启迪：点评与启迪：v亲爱的朋友，这就是著名的希尔顿饭店和他亲爱的朋友，这就是著名的希尔顿饭店和他首任经理的传奇故事。您有感触吗？您的收首任经理的传奇故事。您有感触吗？您的收获是什么呢？请问，如果您是那个侍者您会获是什么呢？请问，如果您是那个侍者您会怎么做呢？先想一下，再请问：生活中您常怎么做呢？先想一下，再请问：生活中您常常遇见这样子的事情，您是如何处理的呢？常遇见这样子的事情，您是如

4、何处理的呢？因果其实就在自己手中！轮回其实也是在自因果其实就在自己手中！轮回其实也是在自己的心中！高手在还没有明确人生的宏伟目己的心中！高手在还没有明确人生的宏伟目标时都是用心做好了当下的事情！也正所谓标时都是用心做好了当下的事情！也正所谓不算当下小帐只算人生总帐的道理！不算当下小帐只算人生总帐的道理！v人人都是服务员，伟大都是不断先从服务别人人都是服务员，伟大都是不断先从服务别人开始的，一个人服务别人的能力有多大人人开始的，一个人服务别人的能力有多大人生的成就就有多大！祝福你，正在看这篇文生的成就就有多大！祝福你，正在看这篇文章的好朋友！章的好朋友！3.6.2 从从“扁鹊论医扁鹊论医”看质量

5、管理看质量管理v魏文王问名医扁鹊说魏文王问名医扁鹊说 “你们家看质兄弟三人，你们家看质兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”v扁鹊答说扁鹊答说 “长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问文王吃惊地问 “你的名气最大，为何反长兄你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？医术最高呢？”v扁鹊惭愧地说扁鹊惭愧地说 “我扁鹊治病，是治病于病我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响

6、遍全国。我中为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。来他水平最高。”点评与启迪：点评与启迪：v质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着许多企业悬挂着“质量是企

7、业的生命质量是企业的生命”的标的标语，而现实中存在语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成的质量管理误区。造成“重结果轻过程重结果轻过程”现现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。式的事前控制和事中控制敬而远之。v单纯事后控制存在严重的危害。单纯事后控制存在严重

8、的危害。1.因为缺乏因为缺乏过程控制，生产下游环节无法及时向上游环节过程控制，生产下游环节无法及时向上游环节反馈整改意见，造成大量资源浪费；反馈整改意见，造成大量资源浪费；2.因为上因为上游环节间缺乏详细的标准，造成公司各部门间游环节间缺乏详细的标准，造成公司各部门间互相扯皮，影响公司凝聚力，大大降低了生产互相扯皮，影响公司凝聚力，大大降低了生产效率；效率；3.员工的质量意识会下降，警惕性下降员工的质量意识会下降，警惕性下降造成质量事故频发；造成质量事故频发；4.严重的质量事故会影响严重的质量事故会影响公司的信誉，甚至造成失去定单或者带来巨额公司的信誉，甚至造成失去定单或者带来巨额索赔，给公司

9、造成严重经济损失。索赔，给公司造成严重经济损失。v既然事前控制和事中控制如此重要，那如何既然事前控制和事中控制如此重要，那如何提高事前控制和事中控制的执行力呢？提高事前控制和事中控制的执行力呢？v首先，从上到下应当有很强的全程质量管理首先，从上到下应当有很强的全程质量管理意识。一般管理者都明白全程质量管理的重意识。一般管理者都明白全程质量管理的重要性，但为什么在实际操作中容易疏忽过程要性，但为什么在实际操作中容易疏忽过程控制呢？原因基本是因为追求一时的经济效控制呢？原因基本是因为追求一时的经济效益，放弃了对质量的控制。决策者一句益，放弃了对质量的控制。决策者一句“不不出大问题就行，要力保本月产

10、量出大问题就行，要力保本月产量”的话，就的话，就会立刻把员工多年辛辛苦苦培养起来的质量会立刻把员工多年辛辛苦苦培养起来的质量观念击跨。殊不知，决策者的错误决定会导观念击跨。殊不知，决策者的错误决定会导致致“失之毫厘，谬以千里失之毫厘，谬以千里”。v这种决定是中层管理者和员工无论如何努力这种决定是中层管理者和员工无论如何努力都无法改变的。可见决策者观念在质量管理都无法改变的。可见决策者观念在质量管理中的作用有多重要。中的作用有多重要。v决策者有了全程质量管理意识，还要让中层决策者有了全程质量管理意识，还要让中层和员工形成良好的全程质量管理意识。每个和员工形成良好的全程质量管理意识。每个下游环节员

11、工就是上游环节的质量监督员，下游环节员工就是上游环节的质量监督员，出现质量要及时反馈给上游，杜绝不合格产出现质量要及时反馈给上游，杜绝不合格产品从自己手中流入下个生产环节。品从自己手中流入下个生产环节。v其次，每个环节都制定详细的质量管理标准。其次，每个环节都制定详细的质量管理标准。从产品开发、工艺流程设计到原料采购，从从产品开发、工艺流程设计到原料采购，从第一道工序到产品下线，从装箱到运输，每第一道工序到产品下线，从装箱到运输，每个环节必须制定详细的、可控制的管理标准。个环节必须制定详细的、可控制的管理标准。事前控制的重点放在产品开发和标准制定上。事前控制的重点放在产品开发和标准制定上。技术

12、和标准一旦出现失误会给质量管理带来技术和标准一旦出现失误会给质量管理带来很大麻烦，因此应当从根本上尽量减少质量很大麻烦，因此应当从根本上尽量减少质量事故、降低质量管理难度。事故、降低质量管理难度。v事中控制主要指从原料进厂到产品下线期间，事中控制主要指从原料进厂到产品下线期间，按照工艺标准进行质量监督的过程，也是质按照工艺标准进行质量监督的过程，也是质量管理的核心工作。事中控制要求严格检查、量管理的核心工作。事中控制要求严格检查、及时反馈、及时整改。事后控制的重点是确及时反馈、及时整改。事后控制的重点是确保每个产品合格并把不合格产品及时反馈给保每个产品合格并把不合格产品及时反馈给制造部门进行返

13、工。制造部门进行返工。v再次，用业绩考核改变公司不利局面。之所再次，用业绩考核改变公司不利局面。之所以出现以出现“重结果轻过程重结果轻过程”现象的根本原因是现象的根本原因是质量工作没有真正与个人收入挂钩。业绩考质量工作没有真正与个人收入挂钩。业绩考核应当与每人的个人收入挂钩，考核是质量核应当与每人的个人收入挂钩，考核是质量管理的杠杆。不能只对管理的杠杆。不能只对QC人员的检验标准，人员的检验标准，放弃了对制造部门员工质量的考核。放弃了对制造部门员工质量的考核。v许多企业只考核制造人员的产量而不考核质许多企业只考核制造人员的产量而不考核质量，势必造成量，势必造成“不擦屁不擦屁”的尴尬局面。管理的

14、尴尬局面。管理者应当根据公司的实际状况制定制造人员的者应当根据公司的实际状况制定制造人员的产量和质量权重系数，进行双重考核。如果产量和质量权重系数，进行双重考核。如果缺乏中间制造环节的质量考核，势必把质量缺乏中间制造环节的质量考核，势必把质量问题都丢给最后一个环节品质部门。不但造问题都丢给最后一个环节品质部门。不但造成资源浪费，而且造成部门间相互扯皮。成资源浪费，而且造成部门间相互扯皮。v第四，客户和员工是最好的质量改善者。客户是产第四，客户和员工是最好的质量改善者。客户是产品质量的裁判。应当及时对客户反馈的意见进行调品质量的裁判。应当及时对客户反馈的意见进行调查和整改。客户的不满是企业改进的

15、方向，提高客查和整改。客户的不满是企业改进的方向，提高客户的满意度和忠诚度是企业长兴不衰的法宝。员工户的满意度和忠诚度是企业长兴不衰的法宝。员工是产品质量的一线情报员，他们熟悉制造环节的每是产品质量的一线情报员，他们熟悉制造环节的每一个细节，调动他们的积极性和主动性是改善质量一个细节，调动他们的积极性和主动性是改善质量的做好措施。建议企业对产品质量重视的员工进行的做好措施。建议企业对产品质量重视的员工进行奖励，会激励更多员工加强质量管理。奖励，会激励更多员工加强质量管理。v此外，建议设立专项奖金奖励努力改善产品质量和此外，建议设立专项奖金奖励努力改善产品质量和工艺流程的员工。工艺流程的员工。3

16、.6.3 割草的小男孩割草的小男孩v一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”。陈太太回答说：。陈太太回答说：“不需要不需要了，我已有了割草工。了，我已有了割草工。”。v男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太陈太太回答：太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”v男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。需要新的割草工人。

17、”v男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”点评与启迪：点评与启迪：v1.这个故事反映的这个故事反映的ISO的第一个思想的第一个思想,即以顾即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。客。v2.这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6条：条：持续改持续改进进思想的实际运用的一个例子。我们每个员思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？续改进呢？v3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到不光是营销人员，所有