物业质量月报

1、十月份公司质量会议十月份公司质量会议整理：品质部整理：品质部二一三年十一月二一三年十一月目录目录十月份质量指标达成情况十月份质量指标达成情况1质量检查状况分析质量检查状况分析23客户投诉信息汇总及分析客户投诉信息汇总及分析质量指标达成情况质量指标达成情况月度管理费收费率达标情况月度管理费收费率达标情况月度客户维修满意度达标情况月度客户维修满意度达标情况月度公共维修满意度达标情况月度公共维修满意度达标情况月度不合格整改率达标情况月度不合格整改率达标情况月度管理费累计收费率达到月度管理费累计收费率达到104.84%达标达标说明：收费率说明：收费率=（当月实收费用（当月实收费用+收到历史欠费）收到历

2、史欠费）每月应收费用每月应收费用100%月度客户零星维修满意度达到月度客户零星维修满意度达到98.86%达标达标说明：零星维修满意度说明：零星维修满意度=（维修及时率（维修及时率+维修合格率维修合格率+维修满意率）维修满意率） 3100%月度公共零星维修满意度达到月度公共零星维修满意度达到91.16%不达标不达标说明：零星维修满意度说明：零星维修满意度=（维修及时率（维修及时率+维修合格率维修合格率+维修满意率）维修满意率） 3100%月度不合格整改率达到月度不合格整改率达到100%说明：整改率说明：整改率=（不合格整改项（不合格整改项-验证不合格项）验证不合格项） 不合格整改项不合格整改项1

3、00%达标达标质量检查状况分析质量检查状况分析质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释质检不合格项分类统计及分析质检不合格项分类统计及分析质检不合格事例汇总及分析质检不合格事例汇总及分析质量改进方向质量改进方向类别代称类别代称过程简述过程简述不可整改项不可整改项1 1）对公司服务质量、公司形象、公司发展、公司经济损失）对公司服务质量、公司形象、公司发展、公司经济损失 、人、人身安全方面造成损害；身安全方面造成损害；2 2）由于管理疏忽或故意行为，给公司造成）由于管理疏忽或故意行为，给公司造成较大的经济损失或严重地损害了公司声誉或在部门成员中产生较较大的经济损失或严重地损害了公司声誉或在部门成员

4、中产生较大的负面影响的事件；大的负面影响的事件；3 3）公司层面接到的重要有效投诉。）公司层面接到的重要有效投诉。培训培训各类培训计划的有效实施，培训管理规范到位，培训有签到、有各类培训计划的有效实施，培训管理规范到位，培训有签到、有记录，新入职员工培训有计划并按要求实施，人员培训评估有效记录，新入职员工培训有计划并按要求实施，人员培训评估有效性和掌握运用情况。性和掌握运用情况。5S5S保持工作区域保持工作区域“5S5S”良好。良好。工作纪律工作纪律公司各项规章制度的执行。公司各项规章制度的执行。过程符合性过程符合性日常各项质量活动是否符合公司质量体系文件以及作业指导书的日常各项质量活动是否符

5、合公司质量体系文件以及作业指导书的要求，执行是否合理。要求，执行是否合理。质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释类别代称类别代称过程简述过程简述完成时限完成时限各项工作任务是否在规定的期限内完成或及时处理。各项工作任务是否在规定的期限内完成或及时处理。管理与服务管理与服务监控监控公司各项内部管理政策执行，管理活动的实施，对客服务要求、公司各项内部管理政策执行，管理活动的实施，对客服务要求、标准的实施监控，包括对各类供方履行合同义务的监控与管理。标准的实施监控，包括对各类供方履行合同义务的监控与管理。可靠性可靠性对各项质量活动的控制存在或产生不同程度的安全隐患。对各项质量活动的控制存在或产生不

6、同程度的安全隐患。人员的掌控人员的掌控能力能力工作人员对自身岗位的操纵能力，是否有良好的服务意识，正确工作人员对自身岗位的操纵能力，是否有良好的服务意识，正确的判断能力，灵活的应变能力，因个人对工作的不了解、不理解、的判断能力，灵活的应变能力，因个人对工作的不了解、不理解、责任心、意志力或个人素质而导致服务质量的缺失或服务对象的责任心、意志力或个人素质而导致服务质量的缺失或服务对象的不满。不满。经营活动经营活动按公司文件要求对社区经营活动进行管控，以维系客户利益为前按公司文件要求对社区经营活动进行管控，以维系客户利益为前提，有效处理与各类商家的利益关系。提，有效处理与各类商家的利益关系。质检不

7、合格项分类解释质检不合格项分类解释类别代称类别代称过程简述过程简述可信性可信性对各项不合格或存在安全隐患、质量缺陷的问题是否有按要求进对各项不合格或存在安全隐患、质量缺陷的问题是否有按要求进行整改，针对质量活动控制采取的措施是否长期有效。各类质量行整改，针对质量活动控制采取的措施是否长期有效。各类质量活动产生的结果是否与事实不符，工作是否存在虚假行为。活动产生的结果是否与事实不符，工作是否存在虚假行为。质量记录控制质量记录控制各类质量记录填写规范、正确、完整、内容详实有效，具有可追各类质量记录填写规范、正确、完整、内容详实有效，具有可追溯性，并严格按照文件要求进行记录、保存。溯性，并严格按照文

8、件要求进行记录、保存。执行能力执行能力对会议任务、计划性任务、文件要求、高层指令、业务技能的理对会议任务、计划性任务、文件要求、高层指令、业务技能的理解及执行。解及执行。满意程度满意程度对客户、供方、内部员工进行满意度调查，日常客户对服务的满对客户、供方、内部员工进行满意度调查，日常客户对服务的满意程度。意程度。处理率处理率对客户投诉、需求、日常工作的有效处理率。对客户投诉、需求、日常工作的有效处理率。质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释类别代称类别代称过程简述过程简述可复制性可复制性管理模式、服务特质及文件要求的实际运用是否适用于其它服务事管理模式、服务特质及文件要求的实际运用是否适用于

9、其它服务事项、项、管理楼盘，并保持其持续有效性。管理楼盘，并保持其持续有效性。反应速度反应速度对客户投诉、需求、紧急事项处理的及时程度和意识。对客户投诉、需求、紧急事项处理的及时程度和意识。收费管理收费管理对物业服务各项收费工作的监督指导、技能培训，对收费管理系统对物业服务各项收费工作的监督指导、技能培训，对收费管理系统的的日常维护、保养。日常维护、保养。体系审核体系审核对公司质量管理体系内、外审，并实时进行整改、验证并保持措施对公司质量管理体系内、外审，并实时进行整改、验证并保持措施的的有效性和长期性。有效性和长期性。业务业务项目涉及的对内、外客户的关系处理、变更、维护，使项目所需业项目涉及

10、的对内、外客户的关系处理、变更、维护，使项目所需业务务以及主动提供的服务顺利开展和实施。以及主动提供的服务顺利开展和实施。备注：此分类解释是以备注：此分类解释是以ISO9001:2008标准相关内容所编制，将作为质检不合格项分类统计的依据。标准相关内容所编制，将作为质检不合格项分类统计的依据。质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释质检不合格项分类统计及分析质检不合格项分类统计及分析考核考核分类分类可靠可靠性性管理与管理与服务监服务监控控质量记质量记录控制录控制5S5S工作工作纪律纪律完成完成时限时限不可不可整改项整改项可信性可信性过程过程符合符合性性人员的人员的掌控能掌控能力力考核数考核数1

11、31312121212111110104 43 33 321累计百累计百分比分比18.0618.06% %34.72%34.72%51.3951.39% %66.6766.67% %80.56%80.56%86.1186.11% %90.28%90.28%94.44%94.44%98.61%98.61%100.00%100.00%考核考核分类分类收费收费管理管理培训培训执行执行能力能力满意满意程度程度处理率处理率可复可复制性制性反应反应速度速度体系体系审核审核业务业务经营经营活动活动考核数考核数100000000 00 0累计百累计百分比分比100.00100.00% %100.00%100.

12、00%100.00%100.00%100.00100.00% %100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%一、海悦服务中心一、海悦服务中心10月份质检不合格项数据统计：月份质检不合格项数据统计：质检不合格项分类统计及分析质检不合格项分类统计及分析二、海悦服务中心二、海悦服务中心10月份质检不合格项数据分析图：月份质检不合格项数据分析图： 通过数据统计及图表分析，通过数据统计及图表分析，10月份质检不合格项主要集中在月份质检不合格项主要集中在“可靠性、管理与可靠性、管理与

13、服务监控、质量记录控制、服务监控、质量记录控制、5S及工作纪律及工作纪律”五个方面，其比率共占有不合格项总五个方面，其比率共占有不合格项总数量的数量的80.56%。质检不合格事例汇总及分析质检不合格事例汇总及分析一、管理与服务监控：1）中央公馆外围儿童游乐场处有一条雨水沟无井盖、水沟内有大量枯叶，且未见有安全警示标识，游乐场地垫上有粪便及大面积的青苔、枯枝杂草。2）蟠龙北区多处垃圾桶后门敞开未锁，部分垃圾桶外壳和内筒分开放置，影响现场环境。责任部门需提醒合作单位清运垃圾时，需及时关闭垃圾箱门。3）中央公馆136号车位及周边有大量明显的白色垃圾、杂物需及时清扫。此位置就在10号岗亭附近，巡查人员

14、应及时发现并主动上报整改。4）新都会雅悦沐足阁员工宿舍前（C1-228)黑板树上挂有三个楼上抛下来的塑料袋。问题分析： 对于小区管理监控上存在死角，对不经常有人去的公共设施缺乏有效监管，例如对ZYGG后山儿童游乐场的现状。 现场物业助理对小区一直存在的不合格问题，缺乏主动的管理意识及解决问题的责任心，对司空见惯的不合格问题安于现状。例如例如ZYGG垃圾桶后门敞开，影响环境项。 物业助理现场巡查时缺少细心，不能更加细致的发现影响现场环境的问题。质检不合格事例汇总及分析质检不合格事例汇总及分析二、质量记录控制1）查看BA部门2014年度消防演习方案评审报告，至检查时“评审总结”栏仍无相关记录（消防

15、演习已于11月21日实施），相关资料记录需及时完善。2）16:25现场查看ZYGG北区3#天面有两个“请勿攀爬”标识牌放在一块，且内容一致，须合理放置。3）15：30分现场查看HDB8#7楼楼道张贴“请勿停放垃圾”标识语句不通顺。另张贴不规范，其它楼层亦有同样问题。4）1查看BA部门11月12日向JW部门发出的工作提议单ZYGG6号岗、13号岗岗亭警灯不亮，至检查时仍未见相关的处理跟进记录。事项整改与否，责任部门需及时跟进处理结果，并做好记录。问题分析： 员工没有养成良好的完善工作记录的习惯，导致具体工作的具体进程与质量记录不符。 对现场标识张贴缺乏一定的经验、技巧，巡查时不容易发现不合适的标

16、识张贴。 对于现场张贴的临时标识，没有统一板式。针对现场存在问题需提醒客户时，张贴的东西需经过部门审批，避免出现低级错误。质检不合格事例汇总及分析质检不合格事例汇总及分析三、可靠性1）查看客服部内部考核责任书未能出示。2）查看HDB客服中心客户原始接待记录表2013年8月26日客户车生反映“小阳 台上方漏水”，其“传递/处理/时间”栏记录为“告知现场人员”，无后续跟 踪处理结果及回访情况记录。工作人员所做记录应具有追溯性，能有效跟踪到 事项处理进度并按文件要求及时回访，收集客户对问题处理的意见反馈。3）查看HDB商铺53B自装资料发现室内装修开工登记表备注装修完工时间为 2013年10月13日

17、，相关负责人表示此户已装修完工，在走竣工验收流程，但 有部分装修资料未能出示，如与业主签订的装修协议书、79月份的 装修巡查签到表、装修开工登记证。装修资料应尽量做到统一整理存 放，并及时在装修房号一览表和装修审批记录表做好登记。4）新都会配电房门口未设统一的VI标识，内部无相应的警示标语。问题分析： 管理人员对部门工作程序及重要文件的了解和存放存在缺陷，对基层人员 就专业技能和办事流程方面的培训存在不足； 部门资料管理较为混乱，各项目统一管理力度不够，基层人员对资料管理 方面的专业知识薄弱； 个别问题多次沟通、强调仍不见有改善，管理人员对此应反思和督导。质检不合格事例汇总及分析质检不合格事例

18、汇总及分析四、办公环境“5S”：1）查看HDB客服中心“5S”时发现：1）前台桌面上的3个名片盒内已无相关人员 的名片，注意及时补充；前台区域的档案柜顶部放有一盒蚊香；2）绿色事务 办公室内的玻璃窗有较多明显污渍。2）14:50现场查看ZYGG地下车库入口右侧堆放了大量的闲置垃圾桶、绿化小推车、 纸皮等废弃物，占用了多个固定车位，既私自占用了公共区域，也影响了整体 美观。类似问题须对现场进行围闭及异味处理管理，且勿影响车辆停放，时刻 体现物业专业化管理。3）新都会低压配电房地面及配电柜手柄上有积尘，上墙文件因粘贴不牢脱落统一 放到墙角，泡沫胶仍在墙面上，此项不符合配电房“5S”要求。4）09:

19、06发现有员工的摩托车停放在松湖春天销售公共区域。问题分析： 对客服务的形象展示须持续维护； 小区公共区域均属业主共同所有，对于私自堆放、停放、摆放杂物、工具等 行为均属不合法行为，同时又影响小区美观，要让业主遵守则先须自我管理 约束，尽量规避此类问题，妥善安排，做好榜样；质检不合格事例汇总及分析质检不合格事例汇总及分析五、工作纪律：1）查看HDB客服中心10月份排班情况时发现部门未按照部门负责人审批签名的排班 表执行，而是按另制的一份未经批准的排班表执行，如审批版排班表16日安排 饶倩上班，而未审批版排班表则显示其休息。2）08:35查看XDH前台有两位物业助理均未佩戴工牌。3）13:54发

20、现门口礼宾员在看手机，见到有人经过便收起来了，吧台接待员同样有 此行为，注意重要岗位须时刻保持良好形象。4）10:02发现有礼宾员在销售现场玩飞镖游戏。5）09:49发现有吧台接待员从外面携带早餐到销售中心里的吧台处就餐。问题分析： 工作行为过于自由，自我约束意识和自我管理能力存在不足； 管理人员对工作纪律的严谨性不够重视，对基层人员严格遵守工作纪律的灌 输力度须加强，尤其是对客服务区域的个人行为会直接影响公司整体服务形 象。质量改进方向质量改进方向一、目前公司的规范化管理处于起步阶段，基层员工的执行能力、专业技 能和素养、服务意识等各方面都需要上级干部亲力亲为地耐心培养、 改善提升，结合部门实际情况，合理安排员