ISO管理体系审核教材-品质管理

1、Quality & Satisfy1ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y管理体系审核管理体系审核( (稽核稽核) )审核的定义审核的定义为为获得证据获得证据并对其进行客观地并对其进行客观地评价评价, ,以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的系统的、独立的并形成文件的过程过程. .Quality & Satisfy2ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa

2、at ti is sf fy y管理体系审核管理体系审核( (稽核稽核) )审核的定义审核的定义为为获得证据获得证据并对其进行并对其进行客观地客观地评价评价, ,以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的系统的系统的、独立的独立的并形成文件的并形成文件的过程过程. .Quality & Satisfy3ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的核心原则n 客观性n 独立性n 系统性Quality & Satisfy4ISO-IQA-Internal A

3、udit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的审核的种类种类 第一方第一方( (自己自己) - ) - 内内部审核部审核由公司内部进行的审核由公司内部进行的审核 第二方第二方( (买买方方) ) - - 外部审核外部审核由采购方或代表采购方对由采购方或代表采购方对组织组织进行进行的审核的审核Quality & Satisfy5ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的审核的种类种类n第三方第三方( (独独立立) )

4、- - 外部审核外部审核由独立发证机构或类似团体所进行由独立发证机构或类似团体所进行的审核的审核Quality & Satisfy6ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的目的审核的目的 1.1. 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。标准。2.2. 判断管理体系是否有效地实施和维持。判断管理体系是否有效地实施和维持。3.3. 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。4.4. 识别被审核方管理体系中需

5、要改进的项目。识别被审核方管理体系中需要改进的项目。5.5. 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商应商审核审核。Quality & Satisfy7ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核阶段审核阶段n准备准备n执行执行 n报告报告n效果跟进效果跟进准 备准 备40%40%执 行执 行40%40%报 告报 告10%10%跟 进跟 进10%10%Quality & Satisfy8ISO-IQA-Internal Audit rev

6、 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y准备审核准备审核失败的准备失败的准备, ,就是准备失败就是准备失败fail to prepare is prepare to failQuality & Satisfy9ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y确定审核准则确定审核准则n相关管理体系相关管理体系标准的要求标准的要求n公司的管理体系文件的要求公司的管理体系文件的要求n客户客户/ /法律、法规的要求法律、法规的要求n以往的审核及其协商的

7、改正措施以往的审核及其协商的改正措施Quality & Satisfy10ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y选择审核员选择审核员n曾受完整的审核训练曾受完整的审核训练n审核经验审核经验n对被审核的部分的运作及相关应用技术对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识有基本认识n独立性独立性n审核员个人特质审核员个人特质Quality & Satisfy11ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti

8、 is sf fy y审核员的特性审核员的特性n n 思想开放思想开放n n 良好沟通的能力良好沟通的能力n n 成熟成熟n n 有敏锐的观察能力有敏锐的观察能力n n 正直诚实正直诚实n n 良好聆听的能力良好聆听的能力n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力n n 感情稳定，冷静感情稳定，冷静n n 合作的能力合作的能力n n 有礼貌有礼貌n n 组织能力组织能力n n 通情达理通情达理n n 练达及有外交技巧练达及有外交技巧Quality & Satisfy12ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS

9、Sa at ti is sf fy y检查表检查表 Checklist检查表是一连串的问题检查表是一连串的问题, ,作为作为审核的途审核的途径径, ,以以确保覆盖确保覆盖所所有应该审核的范围有应该审核的范围Quality & Satisfy13ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y使用检查表的好处使用检查表的好处n确保确保审核审核工作的完整性工作的完整性n作为作为审核员之引导及备忘錄审核员之引导及备忘錄(aide-memoir)n审核的客观证据审核的客观证据n减减少笔记时间少笔记时间

10、n帮助撰写审核报告帮助撰写审核报告Quality & Satisfy14ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y确定审核方案确定审核方案审核时间表审核时间表/ /行程表行程表n年计划年计划 n覆盖全部要素及部门覆盖全部要素及部门 n以部门以部门 / / 功能功能 作审核单位作审核单位n时间分配需考虑时间分配需考虑- - 审核的项目审核的项目- -审核单位的操作员数目审核单位的操作员数目- -审核单位的工作内容审核单位的工作内容- -位置及面积位置及面积Quality & Sat

11、isfy15ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核员小组会议审核员小组会议n确认准备工作均已完成确认准备工作均已完成, ,各审核员亦明各审核员亦明了了其其将将扮演之角色扮演之角色n讨论可能出现的讨论可能出现的问问题及需题及需 注意事项注意事项n交流经验及审核技巧交流经验及审核技巧Quality & Satisfy16ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核通知审核通知 / /

12、 开始会议开始会议n发出审核时间表发出审核时间表n说明审核目的，内容，方法和时间安排说明审核目的，内容，方法和时间安排n与被审核部门与被审核部门/ /项目的负责人确认审核项目的负责人确认审核时间和人员安排时间和人员安排 - -确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性Quality & Satisfy17ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核执行审核执行Quality & Satisfy18ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li

13、 it ty yS Sa at ti is sf fy y审核执行审核执行n 沟通沟通 n 观察观察 / / 收集证据收集证据n 评审评审Quality & Satisfy19ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沟通沟通 (Communication)n单向沟通单向沟通 (One Way Communication)n双向沟通双向沟通 (Two Way Communication)Quality & Satisfy20ISO-IQA-Internal Audit rev 0

14、3Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沟通技巧沟通技巧n提问的技巧提问的技巧n信息的理解信息的理解( (聆听技巧聆听技巧) )Quality & Satisfy21ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y问题的种类问题的种类n封闭式的问题封闭式的问题 n开放式的问题开放式的问题 n跟进式的问题跟进式的问题n引导式的问题引导式的问题n没有声音的问题没有声音的问题Quality & Satisfy22ISO-IQA-Internal

15、Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y封闭式的问题封闭式的问题(Closed Question)n简单答案简单答案 是是/ /否，有否，有/ /没有没有 n可获得指定的资讯可获得指定的资讯n可用以总结结论可用以总结结论n由审核者控制问与答由审核者控制问与答n带来压力带来压力 / / 减轻压力减轻压力 ？Quality & Satisfy23ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y开放式的问题开放式的问题(Open Q

16、uestion)5W 1Hn怎么样？怎么样？HOWn什么？什么？WHATn何时？何时？WHENn谁？谁？WHOn哪里？哪里？WHEREn为什么？为什么？WHY给我看给我看. . .( (证据证据) ) SHOW ME . . . (the evidence) Quality & Satisfy24ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y开放式的问题开放式的问题(Open Question)n鼓励被审核者自由发言鼓励被审核者自由发言n可获取最大量的资讯可获取最大量的资讯Quality &

17、amp; Satisfy25ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y跟进式的问题跟进式的问题(Follow Up Question)n由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题n对问题进一步探讨对问题进一步探讨Quality & Satisfy26ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y引导式的问题引导式的问题(Leading Question)n可减轻被审核者压力可减轻被审

18、核者压力n避免使用避免使用Quality & Satisfy27ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y没有声音的问题没有声音的问题(Silent)n以身体语言提出问题以身体语言提出问题n沉默沉默 - - 非常非常强强而有力的工具而有力的工具! !Quality & Satisfy28ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沟通时，需注意对方的身体语言沟通时，需注意对方的身体语

19、言n身体动作身体动作n面部表情面部表情n眼神眼神没有声音的问题没有声音的问题Quality & Satisfy29ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 信心篇信心篇踌躇满志踌躇满志( (来吧！来吧！) )侃侃而谈侃侃而谈高唱入云高唱入云Quality & Satisfy30ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 疑惑篇疑惑篇

20、怎样回答？怎样回答？ 他问的是他问的是.Quality & Satisfy31ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 惊惶篇惊惶篇回答不了，回答不了，要下岗了要下岗了.饶了我吧饶了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . Quality & Satisfy32ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 防卫篇防卫篇少说少错少说少错, ,不

21、不说就不会错说就不会错不认可，对查到的问不认可，对查到的问题千方百计的辩解题千方百计的辩解不欢迎任不欢迎任何批评，何批评，轻视审核轻视审核员的意见员的意见Quality & Satisfy33ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 愤怒篇愤怒篇火山爆发火山爆发怒火中烧怒火中烧有所动作有所动作储势待发储势待发Quality & Satisfy34ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa

22、at ti is sf fy y身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情感兴趣，认同感兴趣，认同不感兴趣，不同意不感兴趣，不同意Quality & Satisfy35ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情有疑问，不同意有疑问，不同意有疑问，思考中有疑问，思考中Quality & Satisfy36ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy

23、 y身体语言身体语言有有麻烦麻烦很苦恼很苦恼Quality & Satisfy37ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y应避免的问题应避免的问题n欺诈式问题欺诈式问题n含糊不清的问题含糊不清的问题n多重式问题多重式问题Quality & Satisfy38ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y多重式的问多重式的问题题(Multi-Question)n有没有有没有 .? .?

24、 怎样怎样 .? .? 如何如何 . .？n做成混乱做成混乱n回答者选择式回答回答者选择式回答n绝对避免使用绝对避免使用Quality & Satisfy39ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y倾听倾听认真专注的倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬是对别人最大的尊敬Quality & Satisfy40ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y有效的听有效的听n专注专注n查对

25、查对n澄清澄清n反应反应 / / 反馈反馈n记录记录n需要时作出摘要，与讲话一方确认需要时作出摘要，与讲话一方确认Quality & Satisfy41ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y影响倾听的因素影响倾听的因素n不专注集中不专注集中n选择性的听选择性的听n个人偏见个人偏见n情绪与喜恶情绪与喜恶n草率的结论草率的结论Quality & Satisfy42ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at t

26、i is sf fy y观察观察/ /收集证据收集证据n通过会见人员通过会见人员, ,检查文件检查文件/ /记录，及观记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。察有关活动以收集符合要求的证据。Quality & Satisfy43ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y观察观察/ /收集证据收集证据n留意检查表内容以外的有关不符合事留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索项的线索n验证通过面谈、感官观察或测量记录验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料而获得的资料( (包括数据的汇

27、总和分析包括数据的汇总和分析) )Quality & Satisfy44ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y检查方法检查方法n检查是以检查是以随机抽样随机抽样型式形进行，而非型式形进行，而非100%100%全检全检n决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑- - 被审查部门被审查部门/ /项目的项目的文件，工作，文件，工作，人员和记录的数量人员和记录的数量- -过去的表现过去的表现Quality & Satisfy45ISO-IQA-Internal Audit rev

28、 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y检查方法检查方法n抽查的方向不一定需要从头到尾，可从抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开任何一点展开n抽查的文件抽查的文件/ /人员人员/ /记录间应有连贯关系记录间应有连贯关系采购文件采购文件 申购单申购单 采购单采购单 审批者要求审批者要求 合格分供方名单合格分供方名单 分供方评审记录分供方评审记录 分供方评审要求分供方评审要求 Quality & Satisfy46ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at t

29、i is sf fy y评审观察点评审观察点n记录下所有的观察点记录下所有的观察点n评审观察点以确定不符合事项评审观察点以确定不符合事项n对所有不符合事项须有证据作对所有不符合事项须有证据作为依据为依据Quality & Satisfy47ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 ：在检查在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。评审内容未包括纠正及预防行动及客户

30、投诉。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题Quality & Satisfy48ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 ：在检查在检查2000年度的管理评审记录年度的管理评审记录时时，审核员发现，审核员发现管管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论结论 : : 违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 客观证据客观证据发现的问题发现的问题Quality & Satis

31、fy49ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 2 ：文件文件WI-016 规定：规定：“所有所有QC员工在上岗前，员工在上岗前，必须必须通过一天的技术培训通过一天的技术培训。”当审核员要求查看当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记员工王小虎及马小玲的培训记录时，录时，QC部主管说：部主管说：“我已对他们进行了培训，但我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。是没有保存记录。” 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题Quality &

32、; Satisfy50ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 2 ：文件文件WI-016 规定：规定：“所有所有QC员工在上岗前，员工在上岗前，必须必须通过一天的技术培训通过一天的技术培训。” 当审核员要求查看当审核员要求查看QC员工员工王小虎及马小玲的培训记王小虎及马小玲的培训记录录时时，QC部主管说：部主管说：“我已对他们我已对他们进行了培训，但进行了培训，但是没有保存记录是没有保存记录。”客观证据客观证据发现的问题发现的问题结论结论 : : 违反违反

33、ISO9001条文条文6.2.2的要求的要求 Quality & Satisfy51ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 3 ：按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生产部的注塑工位每需在生产部的注塑工位每2小小时抽取工件时抽取工件10件检查。但从件检查。但从 5月份第一周及第二周的月份第一周及第二周的记录中则发现，记录中则发现，QC实际每天开机时抽检实际每天开机时抽检5件，以後每件，以後每2小时再抽检小时再抽检5件。件。 结论结论 客观证

34、据客观证据 发现的问题发现的问题Quality & Satisfy52ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 3 ：按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生产部的注塑工位每需在生产部的注塑工位每2小小时抽取工件时抽取工件10件检查件检查。但从。但从 5月份第一周及第二周的月份第一周及第二周的记录记录中则发现中则发现，QC实际每天开机时抽检实际每天开机时抽检5件，以後每件，以後每2小时再抽检小时再抽检5件件。客观证据客观证据发现的问题发现的问题

35、结论结论 : : 违反违反ISO9001条文条文8.2.4的要求的要求 Quality & Satisfy53ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 1 - 分点式分点式问题问题 ： 管理评审中，没有对纠正及预防行动及客管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审户投诉进行评审。证据证据： 2000年度的管理评审记录年度的管理评审记录结论：结论： 违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 。 Quality &am

36、p; Satisfy54ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 2 - 陈述陈述句式句式在在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。及客户投诉进行评审。违反违反ISO9001条文条文5.6的要求。的要求。Quality & Satisfy55ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核报告审核报告报告目的报告目的n将所作的结论通知管理阶层将所作的结论通知管理阶层n对审核发现的结果作出适当的总结对审核发现的结果作出适当的总结n让管理层作出回应让管理层作出回应n讨论必要的纠正措施和跟进日期讨论必要的纠正措施和跟进日期n对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议n提供合适的审核结论提供合适的审核结论Quality & Satisfy56ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核报告的内容审核报告的内容n审核的范围和目的审核的范围和