第3章导游服务规程33

1、 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客旅游业务。 一、散客旅游概述 （一）散客旅游的概念 散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式（二）散客旅游的分类1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游，人数一般在9人以下散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散

2、客团体（2）地方接待社将本社驻外地各联络点或总社所属各分社发过来的零星散客和本地门市接收的零散旅游者在当地组成的散客团体。其人数可以是9人以下，也可以是10人以上（3）其他旅行社转团的旅游者组成的散客团体2、根据散客旅游的服务内容，可分为自助型旅游或半自助型旅游 半自助型旅游中，旅游者可以委托旅行社作部分的安排，如代订交通票据、代订客房、门票预订等 二、散客旅游服务 （一）散客旅游服务的类型 旅行社为散客提供的旅游服务主要有如下三种类型：旅游咨询服务、单项委托服务和选择性旅游服务。 1旅游咨询服务 旅游咨询服务是旅行社散客部人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。这些信息包括的范围很广

3、，主要有旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议则是旅行社散客部人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。 旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。 (1)电话咨询服务。电话咨询服务是旅行社散客部人员通过电话回答客人关于旅行社散客旅游及其他旅游服务方面的问题，并向其推荐本旅行社有关旅游产品的建议。 (2)信函咨询服务。信函咨询服务是旅行社散客部人员以书信形式答复客人提出的有关散客旅游和旅行社旅游产品的各种问题，并提供各种旅游服务方式。 (3)人员咨询服务。人员咨询服务是指旅行社散客部所设立的门市柜台人员接待前

4、来进行旅游咨询的客人，回答客人提出的有关散客旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推荐本旅行散客旅游产品的服务。 当游客来电、来函或亲自来旅行社咨询时，散客部人员应态度热情，介绍要详细耐心，努力促使他们作出外出旅游的决定。 2单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，提供导游服务，代向海关办理申报检验手续等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地

5、的各种单项服务委托。旅行社向散客提供的单项委托服务是通过的各大饭店、机场、车站、码头设立的门市柜台和社内散客部进行的。 当客人决定委托旅行社为其提供一项或多项旅游服务时，散客部人员应让客人填写业务委托书，办理委托手续，缴纳费用。 3选择性旅游服务 选择性旅游是将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。 选择性旅游的具体形式多样，主要有小包价旅游中的可选择部分，散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝，到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。选择性旅游服务具有品种多、范围广、订购时间短等特点

6、，比接待团体包价旅游更复杂、更琐碎，难度要大得多。所以，旅行社必须做好旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待服务。 二、散客旅游团队服务的突出难点 1、服务承诺的差异 2、参团价格的差异 3、成员地位的差异 4、客人期望值的差异 三、散客导游服务的特点与要求 （一）散客导游服务的特点 1、服务项目少 2、服务周期短 3、服务难度大 4、旅游者自由度高 （二）散客导游服务的要求 1、高效率的接待服务 2、高质量的导游服务 3、较强的独立工作能力 4、较高的语言表达能力 四、散客导游服务规程 导游身兼领队、全陪、地陪职责，所以服务程序与一般旅游团队又有所区别 （一）服务准备 1认真阅读接待计划

7、导游人员应明确接站的日期、航班和车次的抵达时间；游客人数、姓名和下榻的饭店；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆车到饭店等。 2做好出发前的准备 导游人员要准备好写有要迎接的游客姓名的欢迎标志、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌；检查所需要票证，如离港机(车)票、餐单、游览券等； 3、联系好交通工具 4、与旅游者联系 （二）接站服务 散客接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务。导游人员的主要任务是按散客的委托要求将其从交通集散地接送到客从预定的饭店 1、提前到达 导游人员若迎接的是乘飞机而来的旅游者或散客团队，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；

8、若是迎接乘火车或轮船而来的旅游者或散客团队，应提前30分钟抵达接站地点 2、迎接旅游者 在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被游客发现的位置举牌等候，以便游客前来联系；导游人员也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到应接的游客后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎：询问游客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的协助；询问游客行李件数，并进行清点，帮助游客提取行李和引导客人上车。 如未接到应接的散客或散客旅游团，导游人员应该： （1）询问机场（车站、码头）的工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的旅游者确已全部进港且在

9、隔离区已没有出港的旅游者 （2）导游人员要与司机配合，在可能的范围内寻找至少20分钟 （3）与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店 （4）若确实找不到应接的旅游者，应同旅行社计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班（车次、船次）有无变化 （5）当证实迎接无望时，经计调部门同意，方可离开机场（车站、码头） （6）如果得知没有接到的旅游者已自行入住饭店，应前往旅游者下榻的饭店，主动与其联系，表示歉意，并按计划和程序安排散客的有关服务事项，然后向旅行社报告 3、沿途导游服务 导游人员要像对旅游团队那样进行沿途导游，对个体散客可采用对话形式进行讲解。 4、入住饭店服务 到

10、饭店后尽快办完住店登记手续，介绍饭店服务项目，照顾行李进房，记下游客的房间号码。 （1）帮助办理住店手续 （2）确认日程安排 （3）确认机票 5、其他服务 6、后续工作 （三）游览服务 1、出发前的准备 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。如是散客小包价旅游团，客人分住不同饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接游客。游客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。 2、沿途导游服务 散客的沿途导游类似旅游团队，也要进行风光导游和风情导游，快到景点时介绍景点概况；若旅途长，要活跃旅游气氛。 3、现场导

11、游服务 散客的现场导游讲解与团体旅游大同小异。但是，如果散客人数少，导游人员可采用对话形式进行讲解：若是散客小包价旅游团，导游人员要边游览边讲解，随时回答游客的提问：游览期间，导游人员要随时观察游客的动向和周围情况，以防游客走失或发生意外事故。 4其他服务 游览结束后，导游人员要按计划规定将游客送回下榻的饭店。另外，由于散客的自由活动时间较多，导游人员要当好他们的顾问。若游客要求，可协助其安排购物或娱乐活动，但要提醒他们注意安全，引导他们去健康的游乐场所。多与游客交谈，回答他们的问题，帮助他们解决生活及其他方面的困难。 5、后续工作 及时反馈，填写“接待零散旅游者登记表” （四）送站服务 1、

12、服务准备 (1)详细阅读送站计划。 导游人员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送游客的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班或车次以及游客下榻的饭店，有无航班或车次与人数的变更，是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场或车站。 (2)做好送站准备。 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使游客提前2小

13、时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客提前40分钟到达车站。 2、到饭店接运旅游者 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾游客上车离店。 若导游人员到达游客下榻的饭店后，未找到送站的游客，导游人员应到饭店前台了解游客是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到游客，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系，当确认实在无法找到游客后，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。 若导游人员送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或

14、车站，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店。若合车运送游客途中遇到严重交通堵塞或找不到送站客人等其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员在抵达更改后的第一家饭店后，应及时打电话向散客部计调部门报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的游客或另派车送站。 3、到站送客 在前往机场、车站途中，导游人员要征询游客在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向他们表示感谢。 到达机场、车站后，导游人员应提醒并帮助游客带好行李物品下车，协助办理机场费(费用通常由游客处理)。 导游人员应协助游客办理登机手续、托运行李，然后送他们至隔离区入口处，向其道别，欢迎他们下次再来；乘火车离

15、站时，导游人员要安排游客上车入座，协助他们安放好行李、交接车票后向其道别，欢迎他们再来。 导游人员在完成接站服务、导游服务或送站服务后，都应向旅行社散客部汇报工作，反馈有关情况。若出现严重问题、发生重大事故，导游人员必须写出详细的书面报告。 导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为一陛急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游人员可从侧面了解是家眷还是朋友，不宜直接询问散客。上述这些导游人员可从平时与散客交谈中发现线索。 对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾。 导游人员要将散客托付的事情记在便条或小册子里，并确实去做，最后将办

16、的结果告诉客人。 散客的特点是散，导游人员和散客之间以及散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让客人再自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利得多。 导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。 散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录 行程行程付费付费价格价格散客旅游散客旅游 自行安排计划自行安排计划零星现付零星现付价格较高价格较高团体旅游团体旅游 旅行社或旅游旅行社或旅游服务中介安排服务中介安排包价旅游包价旅游价格有折扣价格有折扣优惠优惠散

17、客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别 1)旅游方式不同旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排旅游团队行程由旅行社安排,散客散客的行程则是自行安排的行程则是自行安排; 2)人数不同人数不同:旅游团队一般是旅游团队一般是10人以上人以上,散客则是散客则是10人以下人以下 3)服务内容不同服务内容不同:团队服务按计划进行团队服务按计划进行,散客旅游的散客旅游的随意性较强随意性较强 4)付款方式和价格不同付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一团队旅游费用在出游前一次性支付次性支付,散客旅游则是零星现付散客旅游则是零星现付 5)服务难度不同服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪散客旅游没有领

18、队和全陪,服务难服务难度更大。度更大。 散客旅游的特点散客旅游的特点 批量小、批次多、预定期短、服务要求多（个性批量小、批次多、预定期短、服务要求多（个性化要求）、变化多化要求）、变化多 散客旅游接待的要求散客旅游接待的要求 1、散客旅游接待服务包括：、散客旅游接待服务包括：门市门市单项委托、单项委托、咨咨询询服务、提供服务、提供选择性游览选择性游览 2、散客旅游接待工作：产品的、散客旅游接待工作：产品的文化含量文化含量、预订预订系统系统、服务、服务供应网络供应网络 散客导游服务程序散客导游服务程序-接站服务、参观服务、送站接站服务、参观服务、送站服务服务 小结： 散客旅游在我国已成为大的趋势

19、。与团队旅游相比，散客旅游具有批量小、预订期短、要求多、变化多的特点。散客对导游服务的效率和质量更为注重，导游人员应充分尊重旅游者的选择，运用各种灵活有效的方式为散客服务。 一、单选题一、单选题 1、导游服务在旅游服务中的地位（、导游服务在旅游服务中的地位（ ） A、关联地位、关联地位 B、主导地位、主导地位 C、核心地位、核心地位 D、首、首要地位要地位 2、在我省，兼职导游是指（、在我省，兼职导游是指（ ） A、旅行社导游、旅行社导游 B、社会导游、社会导游 C、中文导游、中文导游 D、外语、外语导游导游 二、判断题二、判断题 1、导游服务是导游人员接受旅行社的委派，按照组团合、导游服务是

20、导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。一、单选一、单选1、旅游团队的共同服务对象是（、旅游团队的共同服务对象是（ ） A、游客、游客 B、全陪、全陪 C、地陪、地陪 D、领、领 队队二、多选二、多选1、导游服务的特点（、导游服务的特点（ ） A、群体性、群体性 B、复杂多变、复杂多变 C、关联度高、关联度高 D、独立性强、独立性强2、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（ ） A、主动争取各方的配合、主动争取各方的配合 B、尊重各方的权限和利益、尊重各方的权限和

21、利益 C、建立友情关系、建立友情关系 D、彼此尊重、相互学习、彼此尊重、相互学习、勇担责任勇担责任3、全陪和地陪的共同努力目标是（、全陪和地陪的共同努力目标是（ ）A、组织好旅游活动、组织好旅游活动 B、为游客提供满意的服务、为游客提供满意的服务C、执行旅游计划、执行旅游计划 D、签订协议、签订协议三、判断题三、判断题1、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。2、导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅行生活、市内交、导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅行生活、市内交通服务、购物指南。通服务、购物指南。 一、单选一、单选 1、在日程安排的核对、商定上、游

22、客提出小的合理又可、在日程安排的核对、商定上、游客提出小的合理又可能满足的项目、全陪应该（能满足的项目、全陪应该（ ） A、尽量满足、尽量满足 B、婉言拒绝、婉言拒绝 C、耐心解释、耐心解释 D、由、由旅行社决定旅行社决定 二、多项选择二、多项选择 1、在核对、商定日程时，（、在核对、商定日程时，（ ）参与）参与 A、地陪、地陪 B、游客、游客 C、全陪、全陪 D、领队、领队 2、地陪的职责是（、地陪的职责是（ ） A、安排旅游活动、安排旅游活动 B、做好接待工作、做好接待工作 C、导游讲解、导游讲解 D、维护安全、维护安全 三、判断三、判断 1、协助游客住店时，地陪、协助游客住店时，地陪、全陪全陪应协助分配房间。应协助分配房间。 2、在旅行团由上站出发时、全陪导游应该电话告之地陪，、在旅行团由上站出发时、全陪导游应该电话告之地陪，地陪地陪一