汽车企业CRM系统设计及实现

1、-摘要当前我国各个汽车企业的销售利润日趋下降，为了在市场占据一席之地，汽车企业经销商的经营模式需要从以往以汽车产品为中心转向以汽车客户为中心，关键问题是如何抓住客户、留住客户，提高客户对汽车企业的满意度；以及把企业有限的资源投入到最有潜质最有价值的那局部客户身上。随着客户关系管理理论的不断开展和计算技术的进步，使得分析型CRM系统对汽车企业的经营显得尤为重要。为此，本文结合国汽车企业的特点以及汽车客户的消费特征，设计了一套基于J2EE的汽车企业的CRM系统，对汽车企业的客户关系管理方面具有一定的参考价值。本文的主要工作有：1从汽车企业的客户关系管理的实际出发，并结合该工程实施期间对国局部汽车企

2、业的实地调研情况，提出了基于J2EE技术的汽车企业的客户关系管理信息系统设计方案。(2)研究了建立客户关系管理信息系统的根底技术，构建了汽车企业CRM系统的逻辑构造，提出了切实可行的系统物理模型。3提出了汽车企业CRM系统的开发原则，以系统分析、数据构造设计、三层构造的系统设计以及系统功能上的实现为主流程。并对开发流程中的关键步骤进展阐述4在前文系统设计的根底上，对本系统的关键子系统进展了详细的设计与实现。通过用户试用的实践说明，本系统通过对客户资源信息的集中管理，充分发挥了管理信息系统操作的交互性，实现客户关系管理与其他职能管理的系统工作，大幅提高了客户关系管理的工作效率和质量。此外，系统的

3、报表统计功能为管理层的决策提供必要的信息支持，有利于提高汽车企业管理决策的有效性、可靠性。关键字：汽车企业，J2EE，客户关系管理，数据挖掘. z-ABSTRACTOur country on the current each enterprise car sales profit decline day by day, in order to occupy a space for one person in the market, automobile enterprises distributors operating mode from the previous car need to

4、product-centric to customer as the center, the key problem is how to seize the customers, retain customers, improve customer satisfaction on the automobile enterprises; and the limited resources of enterprise investment to the most potential most valuable customer on that part of the body. Customer

5、relationship management theory development and advances in puting technology, which makes the analysis of CRM system in automobile enterprise management appears particularly important. Therefore, bined with the domestic automobile enterprises and the characteristics of customer consumption character

6、istics, design a set of automobile based on J2EE enterprise CRM system, the automobile enterprise's customer relationship management has a certain reference value.The main works of this paper as belows:(1)From the car to the customer relationship management is actual set out, bine the project im

7、plementation period of domestic automobile enterprises field investigation, proposed based on J2EE technology for automotive enterprise customer relationship management information systems design.(2)Studied the establishment of customer relationship management information system based on technology,

8、 constructing the system of car pany CRM logical structure, put forward the feasible system physical model.(3)Of the automobile enterprise CRM system's development principle, system analysis, data structure design, the three layer structure of the system design and the system function realizatio

9、n based on flow. The development process of the key steps of the(4)In the above system design on the basis of this system, the key system design and implementation.Through the user trial practice indicates that, this system through the customer resource information centralized management, give full

10、play to the management information system interaction in operation, implementation of customer relationship management and other management system customer relationship management, greatly improves the working efficiency and quality. In addition, the system of forms for reporting statistics function

11、 for management decision-making provide necessary information support, is beneficial to improve the automobile enterprise management decision-making validity, reliability.Keywords: Car pany, J2EE, customer relationship management, data mining. z-目录摘要IABSTRACTII第1章绪论11.1研究背景及意义11.2国外现状21.3研究容31.4论文的总

12、体构造4第2章相关技术62.1 汽车企业CRM系统简介6汽车企业CRM系统的优势6系统用户与系统功能72.1.3 系统构造模式分析82.2 汽车企业CRM系统的开展状况112.3系统开发流程112.4 JAVA开发技术简介122.4.1 JSP技术简介132.4.2 Servlet技术简介132.4.3 JavaBean简介142.4.4 JDBC简介142.4.5 Java技术在本系统中的应用方式152.6运行环境和开发工具152.6.1 操作系统152.6.2 WEB平台162.6.3 交互式语言162.6.4 数据库162.7本章小结16第3章系统需求分析173.1 需求获取173.2功

13、能描述193.3系统用例22系统总用例图23其他用例图253.4本章小结25第4章系统的设计与实现264.1系统架构分析26系统特性26系统设计原则264.2系统总体架构274.4系统的数据表设计314.4汽车CRM系统的实现37程序代码设计与实现37局部类的定义384.5订单管理模块394.6销售资源管理模块424.7产品管理模块444.8统计查询模块454.10本章小结48第5章系统测试495.1运行测试简介495.2 测试工具介绍505.3 测试方法505.4 测试结果及说明525.5本章小结55第6章结论566.1总结566.2进一步的工作56致I参考文献II攻硕期间取得的研究成果V.

14、 z-第1章绪论1.1研究背景及意义当人们正在为交通运输技术高速开展所带来的无限商机感到兴奋不已的时候，计算机与通信网络相结合的传统互联网技术已经成为汽车制造商们提高运营能力的不二之选。现代计算机技术与互联网的不断融合，不仅为人们提供了更为便捷的互联网方式，同时也为汽车制造行业的增长提供了空前的潜力市场1。随着互联网技术的飞速开展，汽车厂商的制造和效劳一体化集成了越来越多的效劳功能，其中资源管理、客户管理等功能越来越受到用户的青睐。企业客户资源管理信息系统是当前企业信息化应用的主要领域，随着国汽车市场潜力的不断释放，提高汽车生产企业的运营能力以及对目标市=场的把握能力，成为未来决定汽车企业未来

15、竞争力的主要因素5。而客户关系管理信息系统CRM技术有着传统客户管理方式无可比拟的性能优势，能够将用户从繁琐、笨重的电脑操作中解脱出来。当前我国汽车企业的客户管理大多仍停留在手工型和人员密集型管理的初级阶段，对于一个要从事于市场数据分析以及客户信息管理的智能研究部门来讲，采用适当的管理方式非常重要。管理史上的很多历史经历告诉我们，如果组织或部门不能良好地实施和管理市场营销过程，对于整个企业的产品开发、市场销售都会造成一定的负面影响，从而影响到企业的整体效益。为了管理好规模和复杂性正日益增长的汽车企业的营销部门，靠营销管理人员的个人能力已经不能适应现代管理学科的开展需要。在市场营销管理过程中，需

16、要将资源管理的概念引入到营销管理的过程中，从而到达较高的方案性、一致性和可靠性，并及时准确地收集信息，科学地分析市场各种消费趋势动态情况和存在的相关问题，最终采取针对性的营销手段，进而保证销售的顺利进展1。市场营销的管理，是为了使企业客户资源和生产的产品能够按照预定的进度、数量销售出去，而对营销资源进展统一调度、分析和管理的活动2。目前，大多数类似的生产型企业营销管理都积极的将资源管理的思想引入到市场营销活动中去，对营销管理过程实施有效管理。在信息化的今天，组织面临着数字化、网络化、虚拟化的变革，组织的综合竞争实力与其信息化的程度密切相关。信息化建立强化了组织的人力资源、信息资源以及资金的集成

17、化管理，作为生产型企业的利润流入部门，企业销售部门在营销管理的过程中，更加需要通过信息化的手段，提高管理效率，增强营销部门的综合竞争力2。汽车企业的客户资源管理信息系统，就是为了实现高效营销管理的信息化而设计的，通过客户资源管理信息系统，营销部门能够更加科学、有效地实现对营销资源的管理，起到提高组织效率、缩短资金周转时间、节约人力资源的作用，最终有效提升组织的综合竞争力。1.2国外现状上世纪末，Yogesh Deshpande与Steve Hansen提出了基于Web工程的企业客户资源管理信息系统，并在企业的客户资源管理信息系统中引入过程和系统化方法。他们通过使用合理、科学的工程与管理原则，在

18、严密和系统性的方法指引下进展系统开发。早期基于Web的系统工程开发主要在国外开展，国相关研究的起步相对较晚。Roger S.Pressman在其2005年出版的?软件工程实践者的研究方法?中详细阐述了基于Web的软件工程方法，并对基于Web应用系统设计和工程化开发方法进展了详细介绍。但Roger S.Pressman的上述论述过于简单，对实际系统的开发指导意义相当有限。国有关客户资源管理系统的研究要晚于国际同类研究，且重点主要集中在对Web工程的开发上。考虑到管理信息系统在企业客户资源工作中的实用性及其为企业带来的巨大经济效益，自其问世以来，受到了企业用户的高度重视。截至目前，无论在国还是在国

19、外，计算机和网络通信技术在理论和实践领域都取得了长足的进步。尤其是在网络技术飞速开展的今天，企业客户资源管理系统的已经全面步入网络化开展模式。目前，我国企业客户资源管理系统大多数是单纯的信息管理系统，主要是针对企业营销管理业务单元需求而设计开发的，是基于客户资源管理模式的根底上实现低层次的数据处理或业务流程电子化。有些企业在全面信息化得根底上开发设计了适合本企业特色的客户资源管理模块，由于历史的原因，这些系统大多是采用C/S模式的单机版系统，这种模式只能应用在有限的局域网，很大程度上限制了管理信息系统的功能扩展，而由于当时网络技术和信息管理软件本身的局限性，这些办公软件存在许多缺陷，已不能适应

20、现代工作的要求。随着计算机软件技术与网络技术的飞速开展，计算机应用系统的体系构造也得到了迅速开展。从传统的单机用户体系构造到客户机/效劳器构造，再到分布式网络构造，每一种技术构造都有其特定的适用围。由于效劳器在数据管理能力上的绝对优势，当前信息系统的开发技术多采用客户/效劳器的计算方式，使得客户程序从纷繁芜杂的数据管理代码中解脱出来，既提高了系统的运行效率，同时也大大简化了程序的开发过程3。同时，客户/效劳器计算方式还可以实现应用程序的设计分布化。将实现应用程序的分布化，即是将系统的共享功能与核心功能独立出来，并创立单独的层级构造，使得用户的接口层得到进一步简化。上述核心功能层与用户接口层就是

21、我们常见的三层模型构造的功能与表示层。而国外同类应用系统及解决方案与国相比拟，优势主要表达在：具有雄厚的实力，在技术力量的培养、客户资源、推广等方面大力投入；具有一定包括硬件厂商、数据库公司、咨询公司在的合作伙伴，形成强强联手的格局；其设计思路蕴涵了先进的管理理念；客户资源起步较早，完整性和成熟度高，可扩展性强；基于WEB技术的研究和支持不遗余力，使得易用性大大提高。从目前的研究现状来看，J2EE技术俨然已经成为信息系统开发的主流技术。它实际上是一种利用Java2平台实现企业业务解决方案的开发、部署以及管理的复杂系统构造，并借助于不同的组件实现多层级业务解决方案。总体来讲，基于J2EE的汽车企

22、业CRM系统具备以下几个方面的特点：1系统架构比拟清晰，一般由几个不同层次组成，包括客户端界面、Web效劳器表示层，业务逻辑层以及持久层等等。系统化的体系架构使得系统具备更高的灵活性和扩展性，也有利于系统的实施和维护。2简化了代码编写的工作，由于JavaBean能够为系统构建提供很多集成化的效劳，并分别在系统的持久层、平安效劳以及事务处理中扮演重要的角色。因而，程序员的系统开发工作将主要集中在业务处理上。3突出的平安性能。J2EE系统集成了Java授权和认证效劳，并将其作为系统的核心平安协议。在J2EE的框架构造体系中，开发和维护人员可以根据需要对系统中的不同组件进展灵活调配，并实现角色的身份

23、验证。同理，不同角色用户的权限被限定在特定的应用围，在其权限围能够实现对应用效劳器的部署以及文件的灵活配置，也能够为网络中传递数据选择和启用不同的加密机制。另一方面，Java语言也具备相当突出的平安性能，而基于J2EE的客户资源管理信息系统无疑将继承这一语言的平安性能。总体来讲，基于J2EE开发的客户资源管理信息系统能够满足用户对平安性、可移植性以及多用户的需求，并做到一次编译多处运行。1.3研究容本文采用系统设计的方法对客户资源工程管理信息系统进展设计，运用工程工程理论对汽车企业的客户资源工程管理系统进展综合分析，并划分成子系统模块，在对各子系统模块进展详细的需求分析、功能设计以及设计实现。

24、文章将首先对信息系统及J2EE技术进展介绍，并对所述CRM管理系统进展了需求分析，在此根底上提供了针对性的系统设计与优化方案。文章在系统的设计阶段，重点针对管理信息系统中关键局部进展了分析与设计，符合未来生产型企业对信息系统要求开展的主流方向。企业用户们可以在此根底上实现业务的管理、优化，以及新应用系统的开发，不断丰富用户的效劳工程。针对有关客户资源工程管理信息系统以及MIS系统的开发，查阅了国外有关综合CRM管理信息系统、以及信息系统开发的研究文献，理清研究的脉络，并对其进展仔细地比照分析与有效地整合，为本论文的框架和研究打下坚实的根底。本文主要研究容包括以下几个方面：主要研究容包括以下几个

25、方面：1客户资源工程管理信息系统的需求分析。详述了系统需求的获取与分析，通过实体关系图和数据字典分别描述工程元素及其之间的关系；建立了系统主要局部的信息流程图；明确了系统初步的过程设计，规划了完整的系统构造模型。2系统数据处理技术。关于如何实现系统的统计查询功能，本文介绍了查询模块的工作环境以及用户界面，给出了实现查询功能模块的工作代码源程序，使得我们对系统功能实现的细节有所认识。3系统的总体构造设计。文章分析并比拟了Client/Server及Browser/Sevrer两种不同模式各自的特点，结合当前客户资源管理的标准化流程要求和汽车企业客户资源工程管理的实际情况，提出系统的构造模型。4客

26、户资源工程管理的信息流程。通过对客户需求的分析，建立了业务系统的数据流程表，其中包括了来自企业、客户以及管理人员的数据流，牵涉到工程从客户信息搜集到市场信息分析的所有环节。本文的主要工作集中在对汽车企业的业务流程再造和组织机构的优化重组环节，在文章的第三局部针对优化的业务流程进展了系统化的需求分析，并通过用例图例表现出来。在系统设计局部，借助J2EE工具进展了设计与实现。1.4论文的总体构造本文是如下组织的：第1章为引言局部，主要阐述客户资源管理信息系统开发的背景，目前国外研究状况，以及本研究的总体概述。第2章是本文的文献综述局部，在查阅、参考大量历史文献的根底上，总结并介绍本研究中所涉及到的

27、概念、方法以及思路。第3章是需求分析局部，通过对用户需求的获取与分析，对系统的总体构造进展概要设计，并提供相应的系统构造设计方案，将本系统大致划分为不同的开发模块，并详述了各模块的功能及权限。第4章是系统总体设计局部，对系统的总体构造进展概要设计，并提供相应的系统构造设计方案，将本系统大致划分为四个开发模块，并详述了各模块的功能及权限。详述了数据库的设计，包括系统数据构造以及概念模型的设计，并对系统不同实体类以及控件类进展概要设计。第5章是系统实现局部，在前文系统设计的根底上，对本系统的关键子系统进展了详细的设计与实现。 第6章是本文的总结与展望。. z-第2章 相关技术本章介绍汽车企业CRM

28、系统设实现所涉及的相关技术。通过对管理信息系统的开展、功能及开发流程的介绍，阐述了Java技术及其在Web上的具体应用，Jsp、Servlet、JavaBean与JDBC技术等等。2.1 汽车企业CRM系统简介CRMCustomerRelationshipManagement即客户关系管理，它是由Gartner Group提出来的，并随后在企业的电子商务管理中得到应用。CRM与传统的单一信息技术或管理技术有所区别，它是一种秉承“以客户为中心理念开展起来的企业信息管理系统。实际上，CRM的开展也标志着企业的客户管理观念的回归。汽车企业CRM系统是在MIS系统的根底上，针对当前我国汽车企业营销工作

29、的特点，对汽车企业客户管理工作的全流程进展总结和分析，结合生命周期开发思想，为系统用户提供了高度程序化的汽车企业客户关系管理方法。从用户角度来看，汽车企业客户管理信息系统具备详细的统计报表系统、优化的用户界面以及实用性高的管理功能，因而能够有效提高汽车企业客户关系的管理的效率5。系统用户只需要通过登录系统，就能在用户权限允许围实现信息录入、修改以及查询操作。同时系统可根据用户需求，准确快速地得到与客户信息相关的各种统计报表和数据。2.1.1汽车企业CRM系统的优势汽车企业客户关系管理信息系统以现代工程管理思想为根底，采用计算机及网络技术作为系统开发工具。在此根底上开发的系统不仅能够大幅度提升汽

30、车企业市场营销管理的工作效率，同时也使得传统客户管理工作中非程序性问题得以轻松解决，从而在许多方面实现了突破6。1符合并表达当今汽车企业营销管理的精神汽车企业客户管理信息系统是在汽车企业客户关系方法以及市场营销管理的指导下开发完成的，不仅符合当今汽车企业营销管理实际要求，同时也能够随市场趋势的开展方向及时做出相应调整。2构筑汽车企业营销管理的开放式管理体系作为汽车企业客户关系管理的信息化平台，系统将向市场营销部门以及从事与营销管理的局部员工开放，通过与企业MIS建立信息共享机制，系统根据其职务以及工作围为所有用户分配了相应权限，从而改变了传统封闭式的客户关系管理模式，解决了系统数据的共享及开放

31、问题。3科学分析和决策支持汽车企业客户关系管理系统能够实时记录企业客户根本信息、动态状况以及相关市场活动管理等等业务数据，并通过数据挖掘技术对数据进展分析。系统用户通过查询模块能够实现其权限允许围的数据报表与查询。在大量数据信息的支持下，管理层的管理决策将更具科学性。4全方位的客户关系管信息化方案针对客户关系管理日常管理的需要，汽车企业客户关系管理信息系统建立了系统的办公自动化平台，从而弥补了系统模型构建过程可能出现的信息流通渠道不完善的缺点，满足了客户关系管理的信息化需要。系统用户与系统功能汽车企业客户关系管理信息系统借助于网络化的手段与方法，为营销部门、财务部门以及管理决策部门提供了系统化

32、、信息化、网络化的解决方案。系统用户具体可分为企业管理决策部门、销售部门、市场管理人员三种类型。根据业务需要，系统向不同类型的用户提供不同的效劳工程，并通过系统的办公自动化平台将各类型用户连接起来，方便工程管理的部沟通与协作。下面详细列述了汽车企业客户关系管理信息系统的用户类型：一管理决策部门企业客户管理决策部门的主体是独立的部门或局部高层管理人员。借助于信息系统实时记录的客户关系数据，客户部门及其他职能部门能够将对企业客户工作进展统筹管理，在系统数据分析的根底上实现科学的管理决策7。系统为企业管理决策部门提供的效劳主要包括以下几个方面：1. 系统数据的统计与分析通过系统对企业客户关系状态数据

33、的实时记录，系统数据库根本囊括了所有客户关系的根本情况及销售管理的根本信息，客户部门借助于系统数据分析功能，可以随时查询企业客户管理情况，获取客户关系信息的各项数据报表。2. 客户管理的宣传工作除了具备一般信息系统的政策宣传、网络通知、电子以及文档管理等快捷功能以外，管理部门还能通过其部门以及系统集成的办公自动化系统，实时将企业客户关系管理的相关动态以及新闻信息对外公布。3. 协调和组织营销活动通过客户关系管理信息系统，客户部门能够借助于其网络即时通信功能组织和协调客户关系的管理工作，做好营销管理过程中的方案、协调、检查以及总结工作8。另一方面，管理决策部门也能实现客户关系管理的考核在线考核，

34、并做好企业客户的年度统计、考核工作。4. 企业领导企业领导在制定关于企业客户的相关政策时，需要以客户管理工作的数据为根底，并及时准确的掌握企业客户管理工作的情况。借助于系统的报表功能，企业领导能够获得全面的管理决策信息支持。二市场部门汽车企业市场部门是独立的职能部门，而市场以及销售部门的管理人员将为客户关系管理工作提供必要的建议，同时他们也是客户关系管理决策的主体。汽车企业各部门部均设有产品质管以及用户体验监视人员，他们直接向市场部经理汇报。市场部经理在获得来自客户关系管理的信息后，召开营销会议，对未来企业的营销方式、市场行为以及产品线进展调整9。三销售部门系统为工程客户的参与人员分配了相应账

35、户，通过登录系统，客户人员能够修改其个人根本资料的管理。客户关系管理的主要功能表达在客户信息的录入、修改以及实时查询等等。通过系统的宣传及播送渠道，客户人员能够了解企业客户关系管理工作的动态，对其前端销售工作具有重要的指导意义。 系统构造模式分析一C/S体系构造C/SClient/Server体系是基于客户端效劳器的网络构建模式，对于数据库系统，在C/S体系构造中，客户机与效劳器的分别担任数据的应用和数据存取功能，客户机用来把将数据以可承受的方式呈现给用户，而效劳器则集中与数据的存储与检索功能10。当用户通过客户端数据库时，系统会通过应用程序的接口API，将用户的数据库请求提交给效劳器，当效劳

36、器上的DBMS接收到请求后，负责完成数据库，并将的结果返回给客户机上的用户。C/S体系的构造如以下列图所示。图2-1 C/S的根本构造图C/S模式中，查询客户端请求的记录由数据库效劳器来完成，与传统文件效劳器模式相比，有了很大的改善11。但是C/S构造模式也存在一定的缺陷：1系统兼容性较差，由于缺乏开放性，系统的跨平台性比拟差，难以与Internet接轨；2系统生命周期较短，且系统资源的用于度比拟大；3系统开发的本钱过高，由于对客户端的软硬件要求较高，使得系统的实施的本钱增加，客户端冗余度也会越来越大；4系统的安装与维护升级都比拟复杂，每个客户机安装一套应用软件，一旦系统需要版本升级或修改就需

37、要对各客户端进展逐一安装升级。二 B/S体系构造B/SBrowser/Server构造模式是一种在C/S构造模式上开展起来的新网络构造模式，其本质是三层构造的C/S模式。B/S模式软件的层次构造如图2-2所示。图2-2 B/S的层次构造B/S的三层体系构造分别为：表示层、功能层以及数据层。表示层Presentation位于客户端，通过其包含的显示逻辑以Web的方式呈现给用户。表示层的主要任务是由Web浏览器向网络上的Web效劳器发出请求，Web效劳器在对用户身份进展验证后用 协议将客户端所需要的主页信息传送过去，客户端在承受到来自效劳器的主页信息后，以人性化的界面显示给客户12。逻辑层Busi

38、ness Logic位于数据库的效劳器端，能够将数据层中包含的数据进展逻辑处理。功能层的主要任务是接收来自于客户端的用户请求，通过执行相应的扩展应用程序与数据库进展连接，再由SQL等方式向数据库效劳器提出处理申请，当Web效劳器收到来自于数据库的数据处理的结果后，Web效劳器将结果再传送回客户端。数据层(DataService位于数据库的效劳器端，其中包含了系统的数据处理逻辑。数据层的主要任务是承受来自于Web效劳器的数据操作请求，并实现对数据库查询、修改以及更新等功能，最后将运行结果提交给Web效劳器。在B/S系统中，利用客户端的浏览器，用户可以向分布在网络上的许多效劳器同时发出请求13。在

39、系统构造上，B/S模式极简化了客户端的软件配置，由于应用程序的执行和对数据库的均将在效劳器上完成，客户机上只需安装、配置少量的客户端软件即可，从而大大简化了系统安装、升级的工作量。与C/S的构造模式相比拟，B/S构造模式存在许多优点：1B/S构造模式由于具有动态HTML页面生成的能力、三层客户、处理逻辑、数据库等功能以及其优异的平安性能，使得B/S模式成为当前Web开发的主流技术；2由于B/S的数据库应用和信息处理模式采取了严密结合的方式，使得该模式能方便地运用其他系统的信息来处理资源和信息；3运用标准通信协议组 、统一客户端软件、统一界面，使得系统兼容性得到增强，支持跨平台操作是B/S最大的

40、优点之一，它的应用程序能够与世界各地完全不同的硬件平台实现跨平台、区域通信；三两种构造模式的比拟与C/S系统构造相比，基于B/S构造的工程管理信息系统最大的特点在于其所有的软件局部均安装于效劳器上，因而操作人员只要通过浏览器就可以操作该软件14。此外，基于B/S构造的工程管理信息系统安装简单、使用方便，且容易维护，其最大的优点是适合于各种客户机构或企业。且随着机构规模的扩大，仅需增加客户端硬件数量、效劳器的数据容量以及相应的硬件配置即可，可扩展性相当强。随着工程管理理论的逐步开展和完善，如果系统需要进展升级或者二次开发，仅需要修改必要的数据联接关系和升级Web效劳器上的应用程序就可以实现，而防

41、止了对每个客户端浏览器的升级或者重新安装。考虑到B/S系统构造具备诸多C/S构造模式所不具备的优势，尤其在开发效率、系统平安及灵活性等方面具有明显优势，并且当前用于B/S构造开发的工具与方法已经趋于成熟，本系统的设计采用B/S系统构造15。本系统的根本构造如图2-3所示。图2-3 本系统的构造图2.2 汽车企业CRM系统的开展状况上世纪90年代中期以来，我国的汽车企业开场大量采用管理信息系统，最初的客户关系管理信息系统是以简单的用户信息统计为特征的，往往信息的主要作用适用于保存，而对信息自身的价值却并不关注，系统的任务主要集中于信息的存储问题上。到本世纪初期，客户关系管理信息系统关注的是业务的

42、创新，着重研究管理信息系统能否为用户带来新的业务时机以及优化的业务模式。这一阶段的工程管理更加重视营销管理人员的个人能力，不仅对其销售能力要求较高，还要求其精通业务流程，并且要结合营销管理的知识16。这一阶段也是组织或企业开场重视质量管理和过程管理的阶段。近年以来，工程管理的重要性逐渐被认识到，各企业、组织不断探索怎样建立基于客户关系管理的管理信息系统。虽然我国局部汽车企业已经建立了相对完善的信息系统，其容覆盖了生产、组装、质量管理等一系列管理的工作，但是专门针对汽车企业客户关系管理的信息系统却并不多见17。目前，针对汽车企业客户关系管理的信息系统研究正处于刚刚起步阶段，大多数的汽车企业尚未建

43、立比拟成熟的客户关系管理体系。2.3系统开发流程建立汽车企业客户关系管理信息系统的必要条件：首先，应该在销售团队里建立科学的工程管理体系。要有完善的规章制度，采用科学有效的管理方法；要有完善的经济核算系统，并提供准确的原始数据，使得管理的工作程序化，报表文件统一化18。经过数据编号的完整的数据资料，可以很方便地输入计算机，并在此根底上建立有效的管理信息系统，为方便有效地利用信息创造条件。其次，对于系统运行的硬件环境，必需建立确定稳定的硬件运行平台，这个平台包括：网络系统配置，软硬件及其维护人员等，以保证该工程管理信息系统能够稳定平安地运行，更好地为销售工程管理效劳6。本文工程管理信息系统的设计

44、开发工作主要包括以下三个方面：1系统分析阶段：系统分析阶段的主要任务是确定相应信息系统的实现目标，并掌握整个系统的容。首先，通过调查建立销售工程管理信息系统的可行性分析，即对工程组织的现状进展调查分析7。其次，调查系统的信息量以及信息流，确定各部门、模块需要保存的文件、输出的数据格式，对用户需求进展分析，确定纳入信息系统的数据流程。最后，确定计算机软硬件的要求，选择最优方案，同时将系统在未来的升级扩展纳入考虑围。2系统的设计阶段系统设计阶段的主要工作是在系统分析的根底上建立系统的流程图，并提出程序的详细技术资料，为后期程序的设计做相应的准备8。系统的设计一般分为两个阶段：首选进展系统的概要设计

45、，包括系统的输入和输出文件的格式、代码设计以及信息分类、子系统模块的设计，在确定了系统流程图后，对系统方案的优缺点进展判断和分析，并提出方案所需要的物质条件；然后进展系统的详细设计，将概要设计的成果具体化，包括编写程序说明书，设计系统流程图，输入输出格式的详细设计等19。3系统实施阶段系统实施阶段的任务包括系统的程序实现，系统的运行、转换、调试以及后期维护，最后是对整个信息系统的评价9。程序设计是在系统设计的根底上，运用计算机语言、数据处理等技术依据系统的流程图，实现系统功能的过程，并附上系统操作的说明书。调试是对单个程序或整个系统进展语法和逻辑的检验，并对其运行状况极性检测、维护，以发现并消

46、除程序错误的工作。在此过程中，按照工程管理的方法，结合系统的特点，通过加强工程沟通，能够起到事半功倍的效果。2.4 JAVA开发技术简介作为一种跨平台的面向对象功能的开发语言，Java针对系统构造的不同层面均提供了相应的技术支持，因而在应用程序的开发方面具备相当明显的优势。在效劳器端，通过ServletJSP、JavaBean以及*ML技术，能够实现动态Web应用开发功能；在浏览器的开发方面，JavaScrip脚本语言能够充分满足用户对于浏览功能的需求；而对于相对复杂的客户端程序，可以借助于JavaApplet来实现；Java应用程序与后台数据库的可以通过JDBC技术来实现20。2.4.1 J

47、SP技术简介JSPJava Server Pages是由Sun Microsystems提出并倡导的，基于Java的跨平台及跨Web效劳器的动态网页技术。与ASP技术相类似，通过在传统网页HTML文件中插入Java程序段Scriptlet和JSP标记tag，从而形成JSP*.jsp网页。JSP既能够实现对可重用的组件的，同时也能够在在Web页面中嵌入Java代码。其格式分为两种，一种是请求JSP文件方式，即当Web效劳器接收到一个JSP文件请求时，直接将请求通过JSP引擎进展语法分析并翻译成java源文件，并将源文件转换成Servlet后编译执行21。JSP文件是通过对Bean调用来实现对数据

48、库中存储的数据进展读取或其他操作的。另一种方式是用户端直接请求一个Servlet来生成动态容，并通过对JSP文件的调用，将动态容发送到用户端的浏览器中。 JSP技术的应用，大幅度提高了基于Web的应用程序的构造效率，并最终使得用户通过浏览器执行的操作更加方便快捷。当用户通过浏览器向Web效劳器发送JSP请求文件时，当Web效劳器接收到 请求后，并借助JSP引擎对JSP的标识和脚本进展解释，并将请求的容以HTML或者*ML页面的形式回传给终端Web浏览器，最终实现用户对效劳器的交互式。2.4.2 Servlet技术简介Servlet是一种用于效劳器端的Java应用程序。作为java技术平台支持W

49、eb的突破口，Servlet的诞生解决了CGI与API在兼容性方面的问题，目前几乎所有的Web效劳器都支持Servlet程序。同时，通过引入多线程技术，Servlet解决了CGI的系统资源占用率高的问题22。另外，Servlet技术有与java技术相似的优良的兼容性以及平安性，并继承了Java技术的跨平台特性，被公认作CGI的替代语言。Servlet与Applet由Java编写的两组相对应的小程序，包含启动、执行和退出特定方法，但是都没有main方法。二者的区别在于，Servlet是运行于效劳器端的程序，不提供用户界面，而Applet主要在客户端浏览器上运行。借助于请求响应模式，Servlet

50、实际上担当了客户请求与效劳器响应的中间层，当客户机通过Web浏览器发送请求到效劳器时，运行在效劳器上的Servlet程序将生成相应的容再将其发送到效劳器，并由效劳器将响应返回到客户端。在这一过程中，Servlet发挥了交互式浏览以及对数据修改的功能，并生成动态Web页面23。本研究所采用的Java Servlet技术中，采用了基于生命周期化管理的方式，将Servlet的每一接口与生命周期规划的不同环节相结合，并通过Servlet程序来最终实现这些方法。与其他技术相比，Servlet具有如下优势20：Servlet具有更高的效率，易用性较好，功能强大，并且继承了Java平台的移植功能强的优势；S

51、ervlet的高效性表现在承受响应请求后，能够同时在后台中持续在多线程中同时处理多个请求；另外，当Web效劳器加载了Servlet以后，能够在持续保持，并在不同的请求之间保持可用性。2.4.3 JavaBean简介JavaBean是一种由JAVA语言写成的可重用组件，与Active*控件类似，它能通过封装业务逻辑建立对象库。在构建Java模型过程中，开发人员可以利用JavaBean将功能、处理、数据库等所有能够利用Java代码编写的对象进展打包移植，通过JavaBean的修改及组合功能快速构建新的应用程序。开发人员只需要借助于部JSP页面、Servlet以及其他JavaBean或者Applet

52、程序使用这些对象24。这样，使得Java程序的功能得以扩展，实现了代码的重复利用，并为后来的程序运行维护带来了方便。目前，JSP已经能够全面支持Web应用中所集成的JavaBean组件，通过对可信任组件的重复利用，防止了局部功能组件的重复开发，同时也利于系统的后期测试，极大得方便了基于Web的信息系统的开发。另外，通过在封装事务逻辑、数据库操作等程序中采用非可视化的JavaBean，系统业务逻辑与前台程序能够实现有效别离。2.4.4 JDBC简介JDBC表示JAVA数据库连接，是英文Java Data Base Connectivity的缩写形式。JDBC由一组利用Java语言编写的类以及接口

53、组成，能够为多种关系数据库提供统一的，同时也是一种用于执行SQL的JavaAPI。JDBC是一种根底接口，其他更加高级的接口和工具都能以其为根底建立起来。与其他的数据库API相比，JDBC能够实现对SQL命令的直接调用，其易用性更佳。同时，JDBC能够将Java语言局部与数据库之间进展有效别离，开发人员并不需要为不同的数据库平台编写不同的应用程序，Java程序能够通过一样的可移植接口对不同的数据库进展，这同时也表达了Java语言强大的兼容性优势。作为Java平台的重要标志组成局部，JDBC具有对不同数据库平台的兼容性强的优势，Java程序的所有数据库连接都需要通过JDBC URL进展定义，而不

54、需要借助任何的额外配置，一定程度上简化了Java数据库应用程序的复杂度，同时对系统已有的数据库资源的也显得相当方便，并不需要抛弃之前的系统和数据25。向用户提供的应用程序接口JDBC API不再随根底数据库类型的改变而变更，通过使用标准的SQL查询语句，用户可以实现对所有类型数据库的与查询。JDBC的SQL语句管理器会对用户输入的查询语句进展编译，并按照数据库的类型与不同的数据库系统进展通信，最终实现对数据库的读取与操作。2.4.5Java技术在本系统中的应用方式本研究中所涉及的系统开发采取以网页为中心的方式来实现JSP网页。该方式下的系统在正常运行时，用户的请求会经JSP页面后通过Servl

55、et实现对效劳器资源的，或者通过JavaBean程序实现对数据的，最终生成系统响应26。采取这种方式时，能够在系统复杂数据操作过程中，通过JavaBean与JspServelet优化构造，将原本复杂的数据库或业务代码整合到JavaBean文件中，从而能够将由JSP或Servlet执行的业务逻辑或数据库操作转移到JavaBean中。相对简单的数据库操作，则可以直接由JSP或者Servlet来独立完成。采用该种系统构造后，系统JSP的代码构造得到进一步简化，优化了系统构造体系，容更加简单明了，可维护性也得到了相应提高。2.6运行环境和开发工具本文采用基于WEB的工程管理信息系统，其核心技术主要由四

56、局部组成：后台数据库、交互式语言、WEB平台以及操作系统。以上提到的各组成局部都由假设干种技术方法来实现，而每种方法都有其优势及缺乏。经过分析比拟并综合考虑系统设计要求，我们最终选取WASJWindows+Apache+SQLSERVER+JSP平台来开发该系统。2.6.1 操作系统鉴于国给予Windows平台的PC机占据绝对市场地位，同时考虑到系统升级、维护工作的操作方便，这里选择基于Windows系统的效劳器来建立该工程管理信息系统。2.6.2 WEB平台本文选择在Windows操作系统上构建该系统的WEB平台，采用IIS能够最大限度的保证软件的兼容性，同时能够方便利用Windows的一些

57、功能，以方便后续的管理维护和升级27。2.6.3 交互式语言JSP是Sun微系统公司推出的新一代WEB开发语言，他完全解决了ASP以及PHP关于脚本执行的系统通病。在Serverlet和JavaBean的支持下，JSP可以完成功能强大的站点程序。相对来讲，JSP语言除了同样具备简单易用、系统调用较少的有点外，同时还具有较高的平安性和稳定性。作为开源软件，JSP获得了来自世界各地开源软件爱好者的支持，版本更新快，功能模块丰富，并提供了面向对象的编程能力29。除此之外，JSP语言的跨平台能力以及数据库的能力是其他语言都不具备的。2.6.4 数据库本文选取数据库的主要标准是本钱因素，同时兼顾软件性能。SQLSERVER作为微软公司的